做好金融消費者信訪投訴工作

⑴ 銀行業金融機構消費者投訴處理機制包含哪些基本內容

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

⑵ 超市怎樣做好對消費者投訴維權的工作

接待處理好消費者投拆工作是商場文明經商、信守承諾，爭創一流服務水平的組成部分。為了切實做到依法保護消費者合法權益，維護企業信譽，讓消費者在商場購物稱心滿意，降低消費者的購物風險，特製定商場投拆工作規范如下：
一、 投拆的受理
1、處理消費者投拆的法律依據是國家的有關法律法規、商場的售後服務承諾等。具體為《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國食品衛生法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》以及其他「三包」規定等。處理投拆要從實際出發堅持原則性與靈活性相結合。
2、接待顧客投拆要從顧客所持有的本商場的信譽卡、有效發票或其它有效證明為依據，認定消費者投拆是否有效。
3、確定受理後，要對消費者的具體內容和要求進行登記、記錄，並由投拆人簽字蓋章。記錄要有以下內容：投拆人的姓名、住址、郵政編碼、聯系方式等；寫明購買商品或接受服務的日期、品名、牌號、規格、數量、計量、價格、受損害情況，寫明對此事有什麼要求等，並將投拆人提供的憑證（發票、保修證件等復印件）和有關證明材料復印存檔。
二、 投拆的處理
4、區別情況進行處理
受理消費者投拆後，受理部門應立即進行調查處理，不得故意拖延或者無理拒絕。受理人員應首先將本企業自身情況調查清楚，結合投拆人意見，要找出雙方的共同點和不同點，找出有責任的一方，分清責任，區別下列情況進行處理：
4．1 對責任明確的投拆，按照法律法規要求及時處理。凡是商場有責任，按照法律規定或者與消費者約定應給消費者退換貨、換貨、修理、賠償的，應當及時給消費者解決；凡是商場沒有責任，應當認真向消費者解釋清楚。
4．2 對雙方要求相差太大或其它原因，經多方面做工作仍達不成一致意見的投拆，商場可以終止調解，可以向同級消費者協會報告，要求其幫助調節，或者向12315中心以及其他有關行政法部門報告，要求其幫助調解；也可以建議消費者通過拆訟等其他法律救濟手段解決問題。
5、處理投拆的期限
5．1 凡接到消費者投拆，是否受理應在當日做出答復。
5．2 處理一般投拆，責任明確的，應在3日內處理完畢，無需簽定的其他投拆，應在7日內處理完畢。
三、投拆接待程序
接待和處理消費者的投拆工作本著自下而上的原則進行。
四、現任規范
認真接待和處理消費者的投拆，人人有責。所有營業員、有關管理人員都必須熟悉國家的有關法律法、商品「三包」規定及商場的服務承諾，並且能夠正確運用。
6、營業員及接待站處理投拆規范：要主動接待投拆顧客，耐心聽取顧客陳述。不得怠慢，不得與顧客爭吵或惡語嘲笑顧客。有自己職權范圍內能解決的盡量給予解決，解決不了的，實事求是及時向上反映情況。
7、專業商場經理、副經理職責規范：熱情接待耐心聽取消費者的意見，對符合「三包」規定的依照有關法規、政策公正公平予以解決，對超過「三包」規定的要向消費者耐心解釋，依據實際情況妥善處理，力爭投拆問題解決在本商場內部。遇有難點問題要拿出本部門意見，由專人陪同消費者向上反映，不得隨意推諉。
8、商管科及主管經理責任規范：悉心聽取消費者投拆意見，接受工商部門、消費者協會及相關部門的監督指導，在調查了解情況基礎上，經過與基層溝通協調依法處理好消費者投拆。同時全面抓好專業商場的投拆管理工作。
五、獎懲
9、年末，對自覺維護商廈信譽處理投拆好的攤組和個人，本商廈給予表彰，並給與一定榮譽獎勵。
10、對因處理消費者投拆不當引起消費者強烈不滿，給商廈信譽造成損害的攤組和個人，視情節輕重給予批評教育和終止承包合同。

⑶ 銀監局處理消費者投訴經過哪些程序

1、是接訴、受理、立項和轉辦階段。

2、是立項投訴的調查和處置階段。

3、是立項投訴的後續監管專階段。

具體程屬序你可以參考查詢：銀監辦發[2018]13號《中國銀監會辦公廳關於印發銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程的通知》

您若要舉報銀行業金融機構在業務和服務中的違法違規行為，請以書面形式向當地銀監局信訪，詳述舉報對象、舉報事件經過及性質、相關證據、舉報人姓名及聯絡方法等，並附上舉報人身份證復印件。一般來說，銀監局對口述形式或匿名舉報都不便受理。

銀監局作為銀行業金融機構消費者投訴熱線（調解中心）的業務指導部門，對其開展的相關糾紛處理工作進行工作指導和監督。對舉報銀行業金融機構違法違規的信訪事項，銀監局將開展針對性的調查，如舉報事項屬實，將對銀行業金融機構採取相應的監管措施。

⑷ 淺談如何做好信訪接待工作

• 時刻牢記為人民服務的宗旨

  作為一名信訪接待人員，千萬要端正自己的姿態，以服務者的身份對待來著。不能以一種官老爺的身份和群眾對話，這樣很容易激化矛盾，甚至產生新的問題。

• 把握接訪中的細節動作

  如對方怒氣沖沖的前來投訴的情況，你需要的不是和他對著干，而是應該第一時間招呼對方就坐，然後給對方泡上一杯熱茶，你的熱情會化解對方的怒氣，從而促進下一步的交流。如果對方繼續肆意發揮，你可以不吭聲讓對方繼續說完，或者告訴對方「需要解決問題，光靠發脾氣是解決不了的，耐心的說出您的訴求，我們一起想辦法」，相信再堅強的心也會被你瞬間融化的。

• 做好來訪記錄

  認真傾聽對方反映的訴求，做好來訪人信息，聯系方式，住址，投訴的事件，被投訴人信息等等關鍵信息的記錄工作，越詳細越好，以便向領導報告，並提出自己的參考意見。

• 耐心聽取對方訴求並適當的答復

  所謂適當的答復，是指無需請示上級自己能當場解釋的范疇，而不是隨口給對方承諾或答復，尤其是自己拿不定的，千萬不能盲目表態，以免造成對方的誤解。

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• 第一時間轉辦

  大多數的信訪投訴辦理都是有時間限制的，如果在你接待轉辦的過程中能節省一點時間，負責辦理的工作人員就會有更多的處理時間，所以第一時間交辦既是替辦案人員爭取時間，也能讓對方看到你對他訴求的重視程度。

• 注意言辭禮貌

  部分投訴者可能因為投訴的事件，對接待者惡語相向，這個時候你千萬不能和對方互懟，對方越是惡意，你越是要注意善意，說不準對方在打電話前已經按好了錄音鍵，時刻注意自己的言行舉止，不能因為一時沖動，反而讓對方抓住把柄。

• 嚴格按照信訪投訴流程辦理案件

  熟讀信訪接待辦理相關規定，嚴格按照流程辦理，該匯報的第一時間匯報，該轉辦的經領導批准後第一時間轉辦，該回訪的第一時間與投訴人溝通。

⑸ 我想投訴中國農業銀行的工作人員怎麼投訴

可打銀行客服電話投訴處理，不要和機器人客服交流，可以直接轉人工客服處理