金融消費者績效考核

1. 央行銀監會出招，消費金融獲得哪些

為貫徹落實《國務院關於積極發揮新消費引領作用
加快培育形成新供給新動力的指導意見》（國發〔2015〕66號），創新金融支持和服務方式，促進大力發展消費金融，更好地滿足新消費重點領域的金融需求，發揮新消費引領作用，加快培育形成經濟發展新供給新動力，經國務院同意，現提出如下意見：
一、積極培育和發展消費金融組織體系
（一）推動專業化消費金融組織發展。鼓勵有條件的銀行業金融機構圍繞新消費領域，設立特色專營機構，完善環境設施、產品配置、金融服務、流程制度等配套機制，開發專屬產品，提供專業性、一站式、綜合化金融服務。推進消費金融公司設立常態化，鼓勵消費金融公司拓展業務內容，針對細分市場提供特色服務。
（二）優化金融機構網點布局。鼓勵銀行業金融機構在批發市場、商貿中心、學校、景點等消費集中場所，通過新設或改造分支機構作為服務消費為主的特色網點，在財務資源、人力資源等方面給予適當傾斜。
二、加快推進消費信貸管理模式和產品創新
（三）優化消費信貸管理模式。鼓勵銀行業金融機構在風險可控並符合監管要求的前提下，探索運用互聯網等技術手段開展遠程客戶授權，實現消費貸款線上申請、審批和放貸。優化績效考核機制，突出整體考核，推行盡職免責制度。根據客戶的信用等級、項目風險、綜合效益和擔保條件，通過貸款利率風險定價和浮動計息規則，合理確定消費貸款利率水平。
（四）加快消費信貸產品創新。鼓勵銀行業金融機構創新消費信貸抵質押模式，開發不同首付比例、期限和還款方式的信貸產品。推動消費信貸與互聯網技術相結合，鼓勵銀行業金融機構運用大數據分析等技術，研發標准化網路小額信用貸款，推廣「一次授信、循環使用」，打造自助式消費貸款平台。
（五）鼓勵汽車金融公司業務產品創新。允許汽車金融公司在向消費者提供購車貸款（或融資租賃）的同時，根據消費者意願提供附屬於所購車輛的附加產品（如導航設備、外觀貼膜、充電樁等物理附屬設備以及車輛延長質保、車輛保險等無形附加產品和服務）的融資。汽車金融公司開展購車附加產品融資業務時，執行與汽車貸款一致的管理制度。
三、加大對新消費重點領域的金融支持
（六）支持養老家政健康消費。加快落實金融支持養老服務業發展的政策措施。在風險可控的前提下，探索養老服務機構土地使用權、房產、收費權等抵質押貸款的可行模式。加大創業擔保貸款投放力度，支持社區小型家政、健康服務機構發展。
（七）支持信息和網路消費。大力發展專利權質押融資，支持可穿戴設備、智能家居等智能終端技術研發和推廣。鼓勵銀行業金融機構與網路零售平台在小額消費領域開展合作，並在風險可控、權責明確的條件下，自主發放小額消費信貸。
（八）支持綠色消費。加快修訂《汽車貸款管理辦法》。經銀監會批准經營個人汽車貸款業務的金融機構辦理新能源汽車和二手車貸款的首付款比例，可分別在15%和30%最低要求基礎上，根據自願、審慎和風險可控原則自主決定。大力開展能效貸款和排污權、碳排放權抵質押貸款等綠色信貸業務。
（九）支持旅遊休閑消費。探索開展旅遊景區經營權和門票收入權質押貸款業務。推廣旅遊企業建設用地使用權抵押、林權抵押等貸款業務。
（十）支持教育文化體育消費。創新版權、商標權、收益權等抵質押貸款模式，積極滿足文化創意企業融資需求。運用中長期固定資產貸款、銀團貸款、政府和社會資本合作（PPP）模式等方式，支持影視院線、體育場館、大專院校等公共基礎設施建設。
（十一）支持農村消費。開展農村住房、家電、就學、生活服務等消費信貸產品創新。設計開發適合農村消費特點的信貸模式和服務方式。加大對農村電商平台發展的金融支持。鼓勵引導金融機構建設多功能綜合性農村金融服務站。
四、改善優化消費金融發展環境
（十二）拓寬消費金融機構多元化融資渠道。鼓勵汽車金融公司、消費金融公司等發行金融債券，簡化債券發行核准程序。鼓勵符合條件的汽車金融公司、消費金融公司通過同業拆借市場補充流動性。大力發展個人汽車、消費、信用卡等零售類貸款信貸資產證券化，盤活信貸存量，擴大消費信貸規模，提升消費信貸供給能力。
（十三）改進支付服務。擴展銀行卡消費服務功能。改善小城鎮、農村集市、商業聚集區銀行卡受理環境，提高用卡便捷度。促進移動支付、互聯網支付等新興支付方式規范發展。
（十四）維護金融消費者權益。引入社會徵信機構或吸收社會資本成立獨立的第三方機構，搭建消費信用信息平台，優化信用環境。加強金融消費者教育，完善金融消費糾紛受理處理機制。建立消費領域新產品、新業態、新模式的信貸風險識別、預警和防範機制，提升風險防控能力。

2. 中國銀行因原油寶事件被罰5000萬，該事件的始末有何細節

中國銀行業監督管理委員會表示，中國銀行業監督管理委員會高度重視“原油寶”產品的風險事件，並立即要求中國銀行按照法律法規解決問題，與客戶平等協商，及時處理問題，切實保護投資者的合法權益，同時將與有關部門聯合成立跨部門聯合調查組，認真核實事實，處理風險，堵漏漏洞。

中國銀行業監督管理委員會除依法給予行政處分外，還中止了中國銀行的有關業務和分支機構准入事項，責令中國銀行依法全面清理有關人員的職責，法規，認真對待問責制，以確保權力必須是問責制和過失的，問責制必須到位，同時責令中國銀行立即採取有效措施糾正有關問題，下一步將繼續堅持依法嚴格監督，督促銀保機構加強合規建設，繼續提高業務運作的專業性和審慎性，有效保護金融消費者的合法權益，防範系統性金融風險底線

3. 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。

4. 中國什麼時候實施csi評價體系

【C-CSI簡要介紹】中國顧客滿意度指數（China Customer Satisfaction Index，簡稱C-CSI）是中國首個全品類顧客滿意度評價體系，C-CSI是在全國范圍內消費者調查的基礎上，表徵中國消費者對使用或擁有過的產品或服務的整體滿意程度。C-CSI通過每年公布相關行業的產品或服務滿意度，幫助企業確定自己的位置，尋找改善產品或服務的方向。C-CSI作為企業提升和管理顧客滿意度的基礎性參考指標，幫助企業在未來實現質的成長。作為一個連續的年度調查項目，C-CSI於2015年首次推出並將每年向全社會發布最新調查結果，這一評價結果是中國消費風向標，為中國消費者做出明智的品牌選擇提供了極具價值的指導。同時，C-CSI的研究成果對於幫助企業建立與完善顧客滿意評價體系有著重要的價值。
【C-CSI調查概要】2015年C-CSI調查區域覆蓋全國30個城市，調查對象為15歲到60歲之間的常住居民，並根據性別、年齡、收入及區域隨機抽樣，總樣本數量16500個，採用入戶面訪的調查方式完成，調查時間從2014年10月到2015年6月，共9個月，調查覆蓋98個細分行業，涉及被評價主流品牌4500餘個。
瞬時優勢時代，消費者和競爭對手變得越來越捉摸不定，進入門檻的快速降低，使得當下已經鮮有企業能夠擁有持續的競爭優勢。而那些善於獲得和利用瞬時優勢的公司，通常總能站在消費者的角度，充分滿足甚至引領用戶渴望。正如營銷專家唐?佩珀斯（Don Peppers）和瑪莎?羅傑斯（Martha Rogers）所說：「公司唯一能創造的價值來自現有顧客和未來顧客，公司正是通過獲得顧客、維系顧客、培育顧客而獲得成功的」。滿意度調查則是企業達成此目標的有效手段及工具。如今，顧客滿意管理已經成為許多企業的戰略目標之一，也是績效管理的重中之重。作為中國首個全品類滿意度評價體系，我們希望C-CSI作為企業洞察消費者滿意程度的關鍵指標的同時，推動企業不斷創新，為中國市場的消費者提供更為完善和精緻的用戶體驗。
第一、2015年C-CSI調查結果綜述
2015年中國整體CSI得分為66.5分（如圖一），其中快消品行業得分最高，為67.3分，耐消品得分為66.4分，服務業得分最低，為65.3分。
為了清晰了解我國CSI目前所處的位置，我們對比了中國與韓國、美國在三大行業及不同消費品類CSI的表現（如圖一圖二）,與這兩個國家相比，無論是從整體，還是從快消品、耐消品和服務三大行業來看，我國CSI都有一定的差距。我國從上世紀90年代開始滿意度研究，國內眾多企業在滿意度建設和顧客忠誠度培育方面進行了大量的嘗試和努力，經過二十餘年的發展沉澱，我國整體顧客滿意度水平得到較大提升，部分企業的努力成果已經顯現，譬如：三元（液態奶、酸奶）、雅迪（電動自行車）、香格里拉（高端連鎖酒店）、中國國際航空（航空服務）、藝龍（在線旅遊服務）等。

從13個不同消費領域C-CSI得分來看（如圖三），耐消品行業內滿意度差距最大，行業內表現最好的是汽車/電動車行業（69.5分），表現最差的是家居用品（65.9分）；服務行業整體滿意度水平均不高，其中批發零售業C-CSI得分在所有消費領域中表現最差（64.4分）。

第二、2015年各細分行業C-CSI表現
2015年C-CSI調查覆蓋98個細分行業，其中，快消品行業包含34個細分行業，耐消品行業包含29個細分行業，服務行業包含35個細分行業。
1.快消品行業C-CSI特徵
34個快消品細分行業中，嬰幼兒奶粉、嬰幼兒紙尿褲/紙尿片、手錶得分列前三位，得分均在71分以上。排後三位的行業分別是主流香煙、涼茶和速凍食品，得分均不到65分。

2.耐消品行業C-CSI特徵
29個耐消品細分行業中，豪華車表現較好，得分接近80分。除此之外，超過70分的還有4個細分行業，分別是淋浴房、整體廚房、電動自行車和筆記本電腦。排在後三位的行業分別是學習類輔助工具、電飯煲、木器漆（油漆），得分均不到65分。

3.服務行業C-CSI特徵
35個服務細分行業中，高端連鎖酒店、茶葉連鎖店和航空服務得分均超過70分，而連鎖葯店、中式快餐連鎖、連鎖便利店行業得分墊底，排在後三位。

第三、2015年C-CSI第一品牌屬地特徵
2015年C-CSI調查覆蓋98個細分行業，其中有28個細分行業的C-CSI第一品牌為國際品牌，占總體的29%，剩餘70個行業的C-CSI第一品牌均為本土品牌，佔71%（如圖七）。在國際品牌中，美國、日本、德國位列前三（如圖八），這其中具有代表性的國際品牌有：蘋果（手機/筆記本電腦）、奧迪（豪華車）、友邦（人壽險）松下（彩電）、普利司通（汽車輪胎）、一汽大眾（主流車）、西門子（洗衣機、電冰箱）等。
在70個本土C-CSI第一品牌中，北京一舉奪魁，佔比高達33%，浙江以10%的比例超越上海、位列廣東之後排名第三，這其中具有代表性的本土品牌有：雪花（啤酒）、中國石化（加油站）、中國人保（汽車保險）、萬達影城（連鎖電影院）、格蘭仕（電磁爐）、超能（洗衣粉）、奧克斯（空調）等。

從三大行業的消費領域來看，服務行業2015C-CSI第一品牌中，本土品牌占據壓倒性優勢，佔比達91%，其中網路服務和一般服務領域的第一品牌均為本土品牌，批發零售和金融服務業，本土品牌也占據了80%以上的比例，代表性品牌包括京東商城（綜合性購物網站）、物美（大型超市）等。
在快消品行業，2015C-CSI第一品牌席位71%被本土品牌占據，其中飲料領域的本土第一品牌比例最高，達到了85%，代表性品牌有統一（茶飲料）、王老吉（涼茶）。食品領域中，本土品牌佔到67%，代表性國際品牌包括夢龍（冰淇凌/雪糕）、多美滋（嬰幼兒奶粉）等，本土品牌包括灣仔碼頭（速凍食品）、廚邦（醬油）等。
在耐消品行業，本土品牌獲得第一的比例明顯下降，低於國際品牌，僅為48%，尤其在信息通信和汽車/電動車領域，國際品牌占據絕對的優勢，在家居用品和家電消費領域，本土品牌表現可圈可點，如老闆（抽油煙機、燃氣灶）和歐派（整體廚房）。

第四、企業提升C-CSI的建議
越來越多的企業踐行「以顧客為中心」的營銷價值觀，顧客滿意度評價和管理體系也在其營銷戰略中擁有日益重要的地位。但我們在滿意度應用實踐中發現，重視滿意度得分，而將其診斷功能束之高閣的現象頗為普遍。 「忠誠計劃本身無法創造忠誠」，滿意度僅是顧客滿意管理的起點，深入分析滿意度數據並了解顧客滿意背後的成因，才能使企業真正做到像熟悉自己的朋友一樣熟悉顧客，並不斷用行動將他們的滿意轉化為「熱愛」，持續支持自身品牌。
1、「驚喜」服務將創造更有價值的顧客滿意
隨著滿意度應用的范圍越來越廣，企業內部的困惑和抱怨也越來越多。我們經常聽到很多企業面臨著同樣的爭論：為什麼高顧客滿意度卻沒有辦法留住顧客。「高顧客滿意度會帶來高顧客忠誠度，高顧客忠誠度可以帶來更多的商業回報」這一經典的公式似乎正在不斷受到挑戰，我們似乎越來越難以預測和理解顧客的態度和行為。
但研究發現，我們在關注滿意度水平提升和「平均的滿意度」的同時，經常會忽略掉很多關鍵要素。當我們聚焦在滿意度的具體評價時，會發現「滿意」和「非常滿意」之間通常存在著一個巨大的GAP，我們稱之為「驚喜」。當然，這些能夠帶來「驚喜」的顧客體驗，有時候並不能從滿意度調查中直接獲得，而是需要以之為起點，用新的調查方式接近或者觀察消費者，從而找到那些「驚喜」要素和「不滿意」要素。對於這些能夠帶來「驚喜」的要素挖掘，以及基於這些要素的服務或者產品改進，將幫助企業構建更具有前瞻性的、差異化的用戶體驗，對企業滿意度和忠誠度的提升起到重要的推動作用。「流水不腐，戶樞不蠹，動也」，我們只有在滿意度管理中不斷的探索那些帶來「驚喜」的要素，並依據其完善和更新自身的產品和服務策略，才能為顧客價值的提升奠定堅實的基礎。
2、VOC系統形成應對顧客流失的預案
很多重視滿意度的企業都將VOC（VOC: Voice Of Customer）作為聆聽顧客聲音的重要通路，以收集到的顧客聲音為基礎，開展VOC研究和顧客滿意營銷活動。但各企業對VOC不同的利用方式，導致其在滿意度改善體系中的作用存在巨大差異。
在很多企業只是把VOC系統簡單地作為聽取顧客意見和處理顧客投訴的窗口，力求通過它快速解決問題的時候，部分先行者已經意識到VOC的巨大能量。從用戶滿意管理的角度，VOC系統其實是企業寶貴的用戶信息源泉和資產。對VOC的積極探索和深入挖掘，將在兩個方面起到不可估量的作用：一方面，可將VOC數據和企業內部的數據相關聯，探查用戶在需求、行為、生活方式或者感性關鍵詞方面的變化，發現新產品、新服務或者新的營銷策略機會；另一方面，可以VOC為基礎，找出用戶流失的相關要素，並不僅僅將這些要素當作偶然事件來處理，而是針對其找到應對方案，並將這些應對方案提前植入到產品或者服務當中，幫助企業有效防止客戶流失，提升顧客滿意度。
3、將滿意度的著眼點從MOT推進到整體滿意
目前企業所進行的滿意度研究，大多僅局限於改善MOT（MOT：Moment of Truth）等服務單元。而且，滿意度研究工作也基本是由MOT相關的部門負責完成的，我們認為這是狹義的滿意度研究。僅以MOT改善為短期目標的顧客滿意度體系很難為公司的產品或者服務創新帶來實質性的改善，因而有其較大的局限性。
事實上，顧客滿意的終極目標是為顧客創造性的提供經過獨特設計的服務體驗，及全面的服務解決方案，從而打造出令顧客尊敬和渴望的企業品牌。這個目標的達成，要求對滿意度研究的關注不僅局限於公司競爭力方面，還要從中發現消費者未來需求變化的先兆信息。想要對滿意度提升有質的改善，就必須把「基於顧客為中心的創新」作為提升顧客滿意的戰略方向和目標，積極開展加強市場競爭力的創新活動，從而不斷向顧客提供更多價值的差異化的產品、服務或者渠道，以達成全面加強顧客滿意度。而上述目標的完成，是以企業完善的頂層設計方案和執行力為基本前提的。其一，企業內部應該以滿意度調查作為起點，以創新做為基石，以顧客差異化產品及服務為導向，建立起公司層面的完整創新體系，並將之融入到企業的整個營銷戰略活動之中；其二，構建以公司決策層為核心，各部門聯動的滿意度管理組織架構，並建立人員培訓、理論實踐、成果共享、績效考核等綜合管理機制，將公司滿意度活動由公司頂層向下逐級管理推進，這樣，企業的顧客滿意管理工作才能顯現出最終成效

5. 績效考核方法應該如何選擇

績效考核方法有很多，360度考核法、目標管理法、工作記錄法等等，每個崗位、部門的績效考核方法都不同的，不能一概而論。不過對於這些方法的選擇，我覺得用朗識績效考核軟體的輔助會比較好。

6. 銀行從業新增的銀行管理難嗎

銀行從業資格考試 銀行管理科目不難。銀行管理主要考試內容如下：
第一部分 宏觀經濟、金融體系及監管框架
一、宏觀經濟政策
（一）了解財稅政策目標和工具的主要內容及對商業銀行的影響；
（二）熟悉貨幣政策目標與工具的內容；
（三）熟悉存款准備金率與基準利率的傳導機制與運用；
（四）熟悉其他新型貨幣政策工具的傳導機制與運用；
（五）熟悉金融會計制度的主要內容及對商業銀行內部管理的主要影響；
（六）掌握產業政策的目標與主要內容及對商業銀行業務發展的主要影響。
二、金融體系
（一）了解各類金融市場的主要功能和特徵；
（二）了解金融機構體系的構成和特徵；
（三）了解國際貨幣制度的起源和發展；
（四）熟悉貨幣、信用的本質和內涵；
（五）熟悉不同類型金融工具的主要形式、內容和特徵；
（六）熟悉利率市場化對商業銀行經營發展的影響及對策。
三、金融法規體系
（一）了解民商法基本框架和與商業銀行經營管理的關系；
（二）熟悉《公司法》、《物權法》、《擔保法》、《合同法》等主要民商立法中與商業銀行業務發展相關的內容；
（三）掌握銀行三法即《人民銀行法》、《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》，和《刑法》、《票據法》、《反洗錢法》、《信託法》等相關金融立法的內容；
（四）掌握《行政許可法》、《行政處罰法》、《行政復議法》、《金融違法行為處罰辦法》、《外資銀行管理條例》、《儲蓄管理條例》、《現金管理暫行條例》、《個人存款賬戶實名制規定》等主要行政立法中與商業銀行業務相關的內容。
四、銀行業監管框架
（一）了解國際銀行業監管體制改革的主要內容；
（二）了解國際通行監管指標的有關內容；
（三）熟悉我國銀行監管的歷史沿革與監管體制；
（四）熟悉我國主要監管指標的體系、內涵及評級標准；
（五）熟悉《商業銀行資本管理辦法》的主要內容；
（六）掌握公司治理和內部控制的監管原則、管控重點；
（七）掌握針對銀行各類主要風險制定的監管規則的有關內容。
五、行業自律規則
（一）熟悉銀行自律管理的主要規則和內容；
（二）熟悉銀行業自律管理機構的主要職責。
第二部分 金融業務經營
六、銀行業務經營政策
（一）了解銀行產品設計、開發與管理的主要內容、流程及趨勢；
（二）熟悉銀行客戶管理的重要性、內容和主要方法；
（三）熟悉銀行制定客戶營銷戰略和營銷政策的流程和內容；
（四）掌握銀行客戶營銷的主要手段和運用。
七、銀行基礎業務
（一）了解存款管理與存款定價的和方法；
（二）了解負債多元化的內容；
（三）了解銀行投資業務的種類與流程；
（四）熟悉同業拆借、發行金融債券與賣出回購等其他負債業務的內容和方法；
（五）熟悉銀行其他業務的分類、范圍、特點和相關監管政策法規；
（六）掌握存款業務的種類、特點與流程；
（七）掌握貸款的五級分類及應用；
（八）掌握銀行貸款不同業務品種分類與管理實操；
（九）掌握資產業務相關的監管政策法規；
（十）掌握負債業務相關的監管政策法規。
八、非銀行金融機構業務
（一）了解非銀行金融機構的行業發展情況；
（二）熟悉非銀行金融機構的核心業務；
（三）掌握非銀行金融機構的監管政策法規。
九、跨市場和金融創新業務
（一）了解混業經營的特點、機遇與挑戰；
（二）了解金融創新的發展趨勢及其影響；
（三）了解金融創新業務的主要分類及面臨的主要問題；
（四）了解互聯網金融的主要發展模式、特徵；
（五）熟悉互聯網金融對銀行業發展的影響及對策；
（六）掌握互聯網金融監管政策法規。
第三部分 基層風控要點
十、內部控制與合規管理
（一）掌握銀行合規文化建設工作的意義和內容；
（二）掌握培養員工合規意識的方法；
（三）掌握銀行內部控制的原則、流程與操作規則；
（四）掌握銀行合規管理的原則、流程與操作規則；
（五）掌握銀行合規管理的組織體系建設、崗位設置要素和基本職責。
十一、風險管理
（一）熟悉全面風險管理的原理、框架和實踐方法；
（二）掌握信用風險管理的體系、要點和實踐方法；
（三）掌握不良資產處置的內容和實踐方法；
（四）掌握操作風險管理體系、要點和實踐方法；
（五）掌握重要操作風險的類別和特徵。
十二、運營管理與績效考評
（一）熟悉銀行日常管理制度的內容和方法；
（二）熟悉銀行部門設置和管理流程；
（三）熟悉銀行績效考評的原則、程序和方法；
（四）熟悉銀行績效考核指標的分類與運用。
第四部分 金融機構社會責任
十三、金融機構社會責任
（一） 了解銀行業金融機構履行社會責任的意義；
（二） 熟悉綠色金融的意義；
（三） 熟悉綠色信貸有關的監管政策和要求；
（四）熟悉金融消費者權益保護的意義和內涵；
（五）熟悉消費者保護的制度體系；
（六）熟悉金融消費者保護政策；
（七）掌握客戶投訴處理的方法。

7. 在消費金融公司工作是一種什麼樣的體驗

你不敢跟別人說你的工作單位

8. 關於金融的公司的合資考核模式到底是什麼來的

金融的公司的合資考核模式：
一家新成立的金融服務類企業，公司大致格內局分為前台，容中台，後台。
前台：負責業務拓展與營銷；中台：業務運營管理中心，負責業務處理、評審、盡調、操作、服務等一系列工作；後台：支持保障中心，為前台中台服務，提供人財物等一系列支持保障工作。
1、前台可以設置寫明確的量化指標
2、後台可以把其他公司的後台部門的績效考核方案作為參照
3、中台是比較頭疼的，如何對於運營管理類部分進行考核，抽取些量化的指標
那麼薪酬可以有基本工資+績效+提成
績效主要看報告的質量 數量 及時性 准確性，和業務人員的團隊合作等等。

9. 從事保險代理業務的營業機構應在顯著位置

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。
（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。
二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平
（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。
（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。
（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。
（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。
（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。
（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。
（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。
（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。
（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。
（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。
（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。
三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨
（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。
（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。
（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。
（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。
（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。
四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力
（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。
（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。
（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。
非銀行金融機構參照本意見執行。

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