證券金融金牌服務案例

1. 好的服務案例

這個圖片上有五顆星，我借這張圖片來說明五顆星的概念，其實我要講的是希爾頓酒店。敢說是五顆星，就要做到五顆星的樣子。我在美國紐約當亞瑟頓副總的時候，我在希爾頓是常包房，這張照片並不是希爾頓，我只是拿五顆星來表現，什麼叫做五顆星。有一個禮拜天下午沒有什麼事，坐在大堂吧前，靜悄悄的喝我的咖啡。那是一個黃昏，來了一對老夫婦，拎了個皮箱，有沒有房間啊？那個櫃台，他講話怎麼講呢？如果他講：沒有！這樣叫做二顆星。如果他說，噢，你把名字給我，看看有沒有房間，啊呀，你沒有訂過位置嗎？抱歉，沒房間。這樣是三顆星。張三先生，真抱歉，今天周末沒有房間，你如果早點定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有沒有不來的，讓你候補。這樣講是四顆星。我出去逛，逛到什麼時候，半夜裡，萬一你給我說沒有房間，你讓我睡火車站？這樣叫四顆星，不能這樣講。希爾頓不是這樣講的，所以不愧是五顆星的酒店。啊呀，真抱歉，沒有房間，今天是周末，如果你早點定就好了。不過，我們這附近還有些不錯的酒店，要不要我幫你試試看？有沒有房間？那個人說為什麼不要，老先生，為什麼不要。就好，他馬上掏出個卡片，簽了個字，來，這個是免費的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費二杯咖啡，你們夫婦。我馬上幫你查，那二個老夫婦就在大堂吧，喝了咖啡，坐在我的旁邊，我就問他了：先生，剛才你們講的話我都聽到了，我說為什麼不事先定個房間呢？希爾頓是有名的酒店，很快就沒有房間了，今天周末。他說，啊唷，我那個兒子昨天打電話給我，叫我馬上沖過來，所以沒有訂房間啊！我們就聊了一下，櫃台就沖過來了。好消息，我們後面那條街的喜來登，還有一個房間，等級跟我們一樣，還便宜20美元，要不要。他又坐在那裡說，為什麼不要！好，慢慢喝！他又沖走了，沒有多久又沖過來了，他們快到了，不過先生你慢慢喝，我會叫他們等你。結果那個老先生，那個老太太馬上晃盪一口，喝完了，站起來拎著箱子，我一看，晃盪一口喝完了，跟著他們出去，看發生了什麼事情？因為我很喜歡研究市場，結果喜來登的車子到了，老太太一上去，行李一上車，老先生趴著車門，腳一上去之後，你猜他回頭講一句什麼話？下一次我們再來，還是住希爾頓，講完了揚長而去。
我在泰國東方飯店住過，那個飯店就是五顆星的五顆星，你就注意，他有些細節是我們一般人做不到的，這就是我們認為他的最困難的地方。第一個，我早上一起床，門一打開，這個走廊盡頭有個漂亮的泰國小姐。一看我那個門打開，走過來，就說，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。我馬上就問他，你怎麼知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺的時候，我們要記住每個房間客人的名字。棒！後來我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門口一開，有一個泰國小姐站在那邊，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎麼可能？先生，上面有電話下來，說你下來的。棒！然後我就去吃早餐，吃早餐的時候送來了一個點心。我就問她，這中間紅的是什麼？他們的小姐看了一眼，後退一步說，那是什麼。那旁邊那個黑黑的是什麼？她又看了一眼，後退一步說，那隻是什麼。他為什麼後退一步？他的口水會碰到我的菜。但是你到上海叫個菜試試看，你問她這是什麼？好吃！好吃啊！那你吃吧！這就是五顆星與四顆星最大的區別。後來我過去上洗手間，洗手音裡面有個男的，這個不稀奇，我沒有想到我在小便池一站，他就給我按摩，敲我的肩膀。我剛開始嚇一跳，尿不出來，後然覺得很爽，後來我就伸手到洗臉壇裡面，他就馬上過來，幫我水打開，當我手洗完拿起來，他馬上給我一塊毛巾，我一擦完後，心甘情願地拋一張5元錢的小費。泰幣五元相當於人民幣1.5元。其實沒有什麼錢的。他就說謝謝！我走到走廊盡頭回頭看看，還在謝，他們規定要謝到看不見為止！回去感到怎麼吃都很爽，又上了次廁所，又爽了一下，又看到他謝到看不見為止。
第二個例子是我在成田機場碰到這樣的一個事情，我在成田機場受訓，下課的時候，買了一盒西德豆腐，回去一吃，壞的，我就把它丟掉了。第二天我又從那個小操場上走過去，我昨天在這里買了西德豆腐，壞的！你有沒有帶來？那種東西不值錢我丟掉了！你放心，你放心。我不是來身你要錢的。那個小姐不是那句話，先生，這是大事，你等下。她通！通！就跑上去了。沒有多久跟一個男的下來了，那個男的下來時手上拿個塑料袋，另外手上拿了張鈔票：先生，這裡面還有5盒，保證都是新鮮的，這個錢是你的，我們退給你，我們店裡面賣出去這樣的豆腐是我們的羞恥。不過，先生，我們已經通知了供應商，下個禮拜開會。如果下個禮拜一你還在我們附近，請你來找我，我會告訴你開會的結果，我們店裡面賣出這種豆腐，是我們的羞恥。你聽到他講話，從頭到尾只講一個字叫「我們」嗎？他如果是跟我另外講話就不一樣了。他的小姐搞不好把我攔住，壞的？你這個豆腐是在我們這里買的嗎？廢話嗎？除了你們這里哪有超商？那你告訴我哪個小姐賣的？我忘記了。所以你不能確定在我們這里買的，對不對？你回去就馬上吃嗎？鮮豆腐規定馬上吃嗎？多少秒之內要吃？你不吃就擺到冰箱嗎，鮮豆腐本來就酸酸的，酸酸的是自然的風味。我就會說，好了，不要講了，我會說，我該死，這是我的第一次，也是最後一次來了。我就走了，所以他們不是這樣講的。所以，我以後只要在成田機場受訓，我都去那家超商買東西。不過從今以後再也沒有吃到壞的了，那5個免費的就沒有機會了。

最重要的我不是圖5個免費的，最重要的這是一個態度，這個就叫做我們。先研究自己，說自己是錯的，再把人家的問題解決，回來檢討。叫他講，他絕對不說，啊呀，這豆腐不是我們做的。像上海聯華超市可能會這樣講，這豆腐不是我們做的，我們是聯華超市，不做豆腐，這是個該死的供應商送的。我不管是誰送的，就是光明鮮奶如果壞了，也是上海聯華超市的錯。你去找光明，你不要跟我講光明，我不想聽。所以，你在客戶面前永遠不要提起你後面的人。你就是面對客戶，你是中國人壽，你們公司誰把保單寫錯了，誰把條件開錯了，誰把錢收錯了，是你們的事。因為在客戶面前是千萬不能講你們，他們的。所以，結論就是一天到晚接電話，但是沒有養成一個習慣，那是接電話的人就是要解決問題。

上海淮海路有一個公司，你們聽說過的，叫做德國貝爾。這公司太有名了，400年了，所以人家一個公司能夠400年到今天，一定有他的道理。那個德國人，把我找去：余先，你替我們上一堂課吧！啊呀！我說德國貝爾，是很有名的公司，還要上課嗎？他說：余先生你看看外面中國可愛的幹部，都是交大的，都是復旦的，都是同濟的，還有華師大的，還有浙大的，但是，他說：余先生，你們中國人很好玩的，講話永遠是一句。我沒有吭氣，聽他講，他反正要繼續講下去。他說我舉個例子，余先生，我們公司的材料部，人家去領材料。有沒有S1304的材料啊？沒有。他說，你們中國人講話就是一句：沒有。他說能不能講成，有沒有S1304的材料啊？目前庫存沒有，但有兩個替代品，1301和1302你要不要？不要，非要1304啊！那麼現在上海沒有庫存，最近的南京有1305支，如果你需要這個貨緊急調撥，我可以下個禮拜一把貨交到。如果非要這個禮拜，盡量滿足你，看看禮拜六能否把貨拿到？不能這樣講？沒有，一句話。

現在回來講我們這個話題，通常接電話的人，有三句話我不太喜歡聽。你有機會從外面打電話回公司試試看，公司會不會這樣講話？接電話有三咱回話，我聽很不舒服的。人家說，請問劉經理在嗎？不在！他不在！一句。我不喜歡聽這樣的話，他不在！什麼叫做他不在。劉經理上去到單總的辦公室去講話，還是劉經理下去到底下去說事情？還是劉經理出去在杭州市裡面？還是劉經理離開到舟山去了？還是劉經理出國了？講清楚嗎？會講話的人不是這樣講的：對不起，劉經理不在座位上，但是以我對他的理解，他的包在，30分鍾以內應該會回到這個座位的。你32分鍾以後打電話過來，如果他還不在，我替你找出他的下落。我姓什麼，什麼名字，你跟我聯系就好了。對方會怎麼講，謝謝！電話就放下了。不能這樣講話嗎？

第二句，我不知道！電話打到中國人壽，你不知道誰知道啊？那麼我當然知道中國人壽的一個幹部，都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告訴我誰知道，或者是請那個知道的人過來。不知道，電話放下了。第二句話是最莫名其妙的話。

第三句話也是莫名其妙的話：這不歸我管。是我最受不了的第3句話，最好笑的是管這個事的就在他的旁邊。比如說老李管這個事情。這個孫先生拿起電話來：對不起，這個事情不歸我管。結果管這事的就在旁邊，只是剛好不在座位上，也許去洗手間了。你不會這樣講嗎？對不起，這事業務上不歸我管，但既然我在人壽，這事大概多少知道一點，這個李先生走開了一下，你先說說，看你能不能解答。結果對方一說，啊呀，抱歉，真的不能解答，不過李先生很快就會回來，你電話是？手機是？我回來請李先生打電話給你。對方會說，謝謝！電話就放下了。能做到這樣嗎？所以，從外面打回來，你打給你自己看看，不相信，單總從外面找他自己，把聲音稍微改變一下，免得人家認出來。請問那個單總經理在嗎？不在！電話就放下了，那麼單總就要呆了，對不對？他那像我剛才講的吧？單總現在不在座位上，但以我對他的了解，他多少時間會回來的。你哪裡，回來以後我立刻稟報單總。讓他給你回話，對方會怎麼說：棒，這種助理就是一流的助理了。他不在，電話放下，就完蛋了。所以，這不證明我們常常犯這個毛病。各位我曉得，到了你們這個層次是不太會犯這個毛病的，因為你已經點了主管，可是別忘了，浙江人碰到的都不是你們。所有浙江跟杭州人碰到的都是你們底下的人，他們有沒有這種習慣比你重要，你就是一天到晚他沒有在都沒有關系，你們底下的不要這樣活，因為重要的是他們。

2. 2014年3月課程考核《金融服務營銷》案例答案

時下最流行的營銷方式是混搭、跨界，基金本與快消品屬於風馬牛不相及的兩類。隨內著容市場競爭的日益加劇，行業與行業的相互滲透相互融會，已經很難對一個企業或者一個品牌清楚地界定它的「屬性」，跨界(Crossover)現在已經成為國際最潮流的字眼，從傳統到現代，從東方到西方，跨界的風潮愈演愈烈，已代表一種新銳的生活態度和審美方式的融合。

3. 優秀服務案例

優質服務不但體現在業務經辦的操作上，也體現在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態度上，即，能夠尊重影響服務對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業、文化習俗等。

優秀服務案例

上夜班的客房服務員李貝貝，在打掃棋牌室A廳時，B廳的客人提出換廳，但按照酒店的規定，需要辦理加收費用手續，客人隨即取消換廳的打算。

客人可能因為沒有換到A廳，心情不太好，在之後的服務中，不斷提出種種要求，原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過幾分鍾加水，過幾分鍾打開窗戶，過幾分鍾關閉窗戶，過幾分鍾麻將機壞了等等（但在檢查時，麻將機卻很正常），李貝貝仍然微笑著為他們耐心服務。

到最後結束時，客人很抱歉地說，不好意思麻煩你一夜，李貝貝就是這樣用超常規的耐心讓客人感受到滿意。

分析：棋牌室根據規模設施等的不同會產生不同的價格，但客人有可能因不知道價格或不願意加收費而提出換廳，未能成功換廳的客人可能會產生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠耐心的服務去消除客人的誤解。

(3)證券金融金牌服務案例擴展閱讀

優質服務可以根據服務體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為滿意度服務、舒適度服務、愜意度服務。不同層級的服務，對服務的要求不同。該分類法由顧正儀最早於2005年明確劃分並予以歸納定義，其中

1、滿意度服務

要求能夠滿足服務對象提出的要求，以服務對象的合理要求基本滿足，不產生或增加新的負面情緒為基本要求。

2、舒適度服務

在滿足服務對象要求的基礎上，從多方面使服務更臻完善，以最小化服務對象的負面情緒，並獲得服務對象一定好評為基本要求。

3、愜意度服務

從服務對象的角度和利益出發，既滿足客戶的服務需求，也能夠周到細致地考慮到客戶所未考慮到的當下需求和將來時需求，並預見性地提供相應的服務。以贏得服務對象的信賴、忠誠度和高度評價為要求。

4. 中國金融認證中心的經典案例

單位介紹
北京產權交易所（以下簡稱「北交所」）是經北京市人民政府批准設立的綜合性產權交易機構，是集各類產權交易服務為一體的專業化市場平台。主要從事以下的業務：
企業國有產權交易 、國有企業市場化融資 、金融不良資產處置 、高新技術產權交易 、知識產權交易 、高新技術企業股權融資 、實物資產交易 、非上市股份公司股權登記託管 、金融創新產品交易 。
項目背景
北京產權交易所網上競價系統為參與產權交易的各方提供一個網路平台以方便用戶進行交易。這種網上交易模式有效的解決了交易的公平性、便捷性等問題，和傳統的現場交易方式比較也極大的降低了交易的成本。但是這種交易方式也面臨著交易參與者身份確認、交易信息安全傳輸和交易信息不可抵賴等問題。
需要解決的問題
通過在北交所的產權交易系統中集成CFCA的數字證書機制，產權交易平台的安全問題得到了有效解決：
（1）產權參與者的身份認證：通過為用戶提供存放在智能USBkey中的數字證書，並結合用戶ID/PWD，可以很好地確認參與交易各方的身份
（2）產權交易信息加密傳輸：通過證書機制和SSL協議保證交易信息的私密性
（3）數字簽名：交易結果通過數字證書進行數字簽名來保障交易行為的不可抵賴
應用情況
已經在數十場產權交易競價中成功應用，涉及交易金額數億元，大大節約了交易成本，提高了交易效率，效果非常理想。 單位介紹
北京市國家稅務局由國家稅務總局垂直管理，是在北京市行政區域內實施國家稅收徵收管理的行政管理機關。主要工作任務是：在國家稅務總局和北京市人民政府的領導下，貫徹執行國家稅收法律、法規和規章，組織中央稅收收入和中央、地方共享稅稅收和部分地方稅稅收收入，維護和規范稅收秩序，為促進北京市的改革開放、經濟建設服務。
項目背景
北京市國家稅務局於2003年9月開始為北京納稅人提供網上申報服務，截止2007年6月近20萬的納稅人通過網路申報的方式來進行稅務申報。
稅務申報涉及到企業的一些敏感信息的傳遞，並且稅務申報具有自核自繳及法律的嚴肅性等特點，因此，如何確認征納雙方的身份、如何保障敏感信息的安全傳輸、如何對申報結果的確認等都需要有很好的手段來解決，因此北京國稅最終採用了CFCA的數字證書機制來解決以上的問題。
需要解決的問題
主要通過數字證書解決如下問題：
（1）身份認證：納稅人稅務登記號簽發到證書中來確認納稅人身份
（2）信息加密傳輸：利用SSL協議來保證
（3）數字簽名：納稅人關鍵報表均採用數字簽名技術保障提交報表的不可抵賴性
應用情況
截止2007年6月，近20萬納稅人已經使用數字證書登陸網上申報系統進行申報。

5. 求一篇銀行服務案例

幸福
幸福是什麼,幸福就是另人感到高興或歡樂事情或境遇.在人們的眼中,每一件事情都能讓你感到幸福,有的人認為取得一個優異的成績是幸福,有的人認為在寒冷中獲得一聲祝福是一種祝福,有的人認為賺到一份靠自己努力來的錢是一種幸福.而在我眼裡,傾聽別人和想別人訴說則是一種幸福.
記得那是一個刮著風的下午,我因為考試考砸了而怕回家後會遭到罵,便慢吞吞地垂頭喪氣地向家裡走去,途中,遇到了昔日的一位好友,他見我一副垂頭喪氣的模樣,便走過來對我說：「你怎麼一副萎靡不振的模樣?」我勉強笑著說：「唉,考試考不好,回家怕被爸爸媽媽罵.」他拉著我的手,我們坐在路旁的小椅子上,他本來安慰我幾句,可是我一坐下,就對他說起了考試考不好這件事,在我說話的時候,他沒能插上一句話,他也一句話都沒說當他,當我向他訴說完後覺得我們輕鬆了許多,而他也只在最後安慰了我一句：「別擔心,勇敢去面對吧!」我聽了這一句話,彷彿感覺我們身體里充滿了熱量,彷彿在我們要摔下山崖那一刻,有人伸出熱情的援助之手將我扶起,又像是在我生命垂危時,一位醫生治好了我的病.使我頓時感到十分幸福……
而那是一次下著雨的早晨,好友敲響了我家的門,他告訴我他的父母因為鬧別扭而吵架的事,他被夾在中間,不知如何是好,他與我坐在椅子上說話,這次,我沒能插上一句話,只是默默地傾聽他的心聲,他最後是含著淚水走的,但是後來,他的父母又和好了,他也變得快樂了,但是他卻來感謝我,感謝我在那飄雨的早晨的傾聽,因為我的傾聽,使他欲破碎的心情舒暢了許多.這不正是幸福的感覺嗎?
原來,在我眼裡,幸福就在傾聽和訴說中體會.

6. 中小企業金融服務優秀案例

一、客戶名稱：吉林省宏賀米業有限公司
二、主營業務：糧米收購、加工銷售及副產品經銷，其產品定位中高端。
三、品牌：九香禾潤、家慶余。
四、銷售區域：雲南、貴州、四川、上海、福建、江蘇、浙江、長春等地。
五、融資需求：吉林省宏賀米業有限公司多年來一直與國內市場比較穩定的批發客戶共同發展，由於近年來市場競爭激烈，對商品的質量要求逐年提高，因此必須對生產設備進行更新改造，改造後對生產流動資金產生了一定的影響。該公司資金周轉1次/2周，並且是先發貨後回款的結算方式，故產生了300萬元的資金缺口，為此申請商會幫助協調解決貸款300萬元，用於該公司的生產經營流動資金周轉。
六、客戶條件：缺少有效的抵押物是阻礙該公司貸款的最大瓶頸。也正因為此項瓶頸，該公司的貸款申請被多家銀行拒之門外。
七、做法：
（一）量身設計融資方案。企業銷售額8000萬元，利潤率5%，固定的采購渠道、固定的銷售渠道、固定的回款周期、固有的消費群體，成熟的管理模式，經營風險較小，如果有恰當的抵押物，那麼宏賀米業有限公司絕對是眾多銀行爭奪的小微企業信貸客戶。
針對企業缺少有效擔保方式的融資難問題，商會會同銀行採取以企業現金流為依託、封閉企業的銷售回款路徑、動產抵押、商會的企業基金作擔保的方式防控風險，經過對企業還款能力及資金需求的合理測算，給予企業授信300萬元。
（二）亮點分析
正常的經營，良好的信譽、有效的擔保一直是銀行向企業發放貸款的主要先決條件，向宏賀米業有限公司發放的300萬元小微企業貸款中，恰恰是商會的企業基金擔保起到了決定性作用。
而與商會合作銀行發放的小微企業貸款產品無需抵押和評估，通過考察企業的經營歷史、信譽度、可持續發展能力，特別是通過重點對企業銷售現金流這一第一還款來源的重點考核來達到控制風險的目的，起到了切實解決從事小微企業貸款難、擔保難問題，並且為企業節約了評估、保險、抵押登記等各項費用，省去了抵押擔保等手續，節省了時間。
（三）企業變化
宏賀米業有限公司取得300萬元貸款後，將資金全部投放到了擴大市場和提高商品質量數量上，確保了企業總體經營計劃的順利執行，使公司營業額提升、利潤增加，同時增加了15個就業崗位，競爭力得到了明顯的提高。據公司負責人介紹，300萬元的貸款一年能為公司增加6000萬元到7000萬元的銷售流水。
八、案例點評：德惠市種植經銷業商會企業基金擔保貸款誕生於2012年初，是民生銀行專門為優質種植經銷產業鏈的企業設計的小微企業貸款新產品，凡是申請該類貸款的企業，只需向商會和貸款行提供企業及法人相關材料，經考核授信，並由商會企業基金擔保，結算的賬戶建在貸款行，保證銷售回行，資金封閉運作即可獲得融資支持，貸款不需要傳統意義上的抵押和擔保，只依據借款人真實的交易、真實的資產狀況、真實的信譽狀況和經營的持續性作為貸款發放的前提。

7. 優秀服務案例有哪些

舉例如下：

1、當一位女客人向另一位男客人抱怨沒有送她生日禮物時，你會怎麼做，遼寧路店員工劉宏莉已用行動告訴我們一個最美的答案——

2011年4月18日晚上17:50左右，遼寧路店301#房間來了一桌客人，員工劉宏莉看到有位客人拿了很多的禮物，猜想客人有可能過生日，當客人拿著出大蛋糕時她確定了自己的猜想，在上菜的的時候，聽到一個女孩對一個男孩說：我過生日，你連個禮物都不送我啊。看那個男孩挺尷尬的，想到優質服務的理念告訴自己：當顧客有困難需要幫助的時候，讓客人感動的機會就到了，於是便及時將自己剛買來的一對鑰匙鏈拿來給那位男客人，讓他把這份小禮物送給女孩，客人非常高興，對此一再表示感謝。

2、只有滿足顧客的需求才能贏得顧客的心，江西路店領班劉濤熟知這一點，更用行動將它升華。

2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期間，說自己帶了兩塊熟牛肉，讓服務員幫忙給加熱，服務員拿到麵食間用微波爐給客人加熱，傳菜領班劉濤得知後，想到優質服務的理念告訴自己：滿足顧客的需求要在顧客開口之前，於是他便特意到房間詢問客人牛肉怎麼吃，客人說：切片吃，於是他便回到廚房將微波爐多開了幾分鍾，等加熱好後又請廚師給客人切成了片，擺好盤，並加上精美的花飾，附上一份蘸料。當劉濤將加工好的牛肉上到客人桌前時，客人非常高興，一再對其表示感謝。

3、當餐中有客人打電話過來要求送餐服務，而我們又沒有送餐服務時，你是否會直接向客人提供NO服務呢？閩江路一店員工張啟磊的做法否定了這一答案，下面我們一起來看看他是如何去做的。

2011年5月21日13：30左右，閩江路一店有一位女士打電話到閩江路一店要求訂餐，客人點了兩個菜，並表示自己不舒服能否幫忙送過來，員工張啟磊想到店內沒有送餐服務，但又不能向客人提供No服務，因為這樣等於攆客，於是便如實告訴客人，並對客人說現在店裡比較忙，等一會下班了自己親自給客人送過去，客人非常高興，當他在下班後，將客人點的菜品按照客人提供的地址送到客人的住處時，客人非常感動，一再對此表示感謝。

4、2011年7月12日上午，遼寧路店員工賈爽負責的311#房間來了六位客人，餐中一位客人詢問：你們店裡沒有小辣椒炒肉絲。雖然賈爽知道店內沒有這道菜，但想到優質服務的理念告訴自己：只有滿足顧客的需求才能贏得客人的心，於是便及時到廚房告知廚師長李傳光，李廚得知情況後，想到不能向客人提供NO服務，於是便很爽快的答應了下來，並親自指導廚師為客人做出，及時的滿足了顧客的需求，客人對此非常高興，連誇遼寧路店的服務周全周到。

5、2011年4月10日中午，遼寧路店310#來了五位客人，客人吃過飯買完單後，員工秦剛前去收拾衛生，此時發現椅子上放著一個背包，秦剛想到這一定是客人落下的，想到此時客人一定很著急，但又到追不上客人了，他想到作為服務人員應該去：想顧客之所想，急顧客之所急，幫顧客之所需，於是便將背包交到了吧台。不一會兒，客人主動前來查找，當秦剛將撿到的背包還給客人時，客人非常感激。

8. 求一份證券投資案例極其分析！！！還要有個人看法。最好是自己寫的。

前瞻產業研究院《公募證券投資基金項目商業計劃書》
參考一下，有幫助請採納！
第1章：公募證券投資基金項目摘要
1.1 公募證券投資基金項目概況
1.1.1 項目背景
1.1.2 項目簡介
1.2 公募證券投資基金項目優勢分析
1.3 公募證券投資基金項目融資與財務分析概況
1.3.1 項目融資方案概況
1.3.2 項目財務分析概況
第2章：公募證券投資基金項目公司介紹
2.1 公司發展簡況
2.2 公司組織架構
2.3 公司管理模式
2.4 公司經營情況
第3章：公募證券投資基金行業及目標市場分析
3.1 公募證券投資基金行業發展現狀與市場前景分析
3.1.1 行業發展歷程
3.1.2 行業發展現狀
3.1.3 行業市場前景預測
3.2 公募證券投資基金項目目標市場分析
3.2.1 政策、經濟、技術和社會環境分析
3.2.2 市場規模分析
3.2.3 盈利情況分析
3.2.4 市場競爭分析
3.2.5 進入壁壘分析
3.2.6 市場分析總結
第4章：公募證券投資基金項目產品/服務分析
4.1 公募證券投資基金項目產品/服務簡介
4.1.1 項目產品/服務名稱
4.1.2 項目產品/服務特徵
4.1.3 項目產品/服務性能用途
4.2 公募證券投資基金項目產品生產經營計劃
4.2.1 項目產品生產方式
4.2.2 項目產品生產設備
4.2.3 項目品質控制和質量改進
4.2.4 項目產品成本控制
4.3 公募證券投資基金項目產品/服務前景分析
4.3.1 項目產品/服務競爭優勢
4.3.2 項目產品/服務市場前景
第5章：公募證券投資基金項目研究與開發
5.1 現有技術開發資源以及技術儲備情況
5.2 項目團隊對外合作情況
5.3 項目研發團隊技術水平
5.4 項目研發投入計劃
5.5 項目研發團隊激勵機制與措施
第6章：公募證券投資基金項目市場營銷策略
6.1 公募證券投資基金項目營銷戰略
6.2 公募證券投資基金項目市場推廣方式
第7章：公募證券投資基金項目融資和資金退出
7.1 公募證券投資基金項目資金需求用量與期限
7.1.1 項目總投資
7.1.2 固定資產投資
7.1.3 流動資金
7.2 公募證券投資基金項目資金籌集方式
7.2.1 項目資本金籌措
7.2.2 項目債務資金籌措
7.2.3 項目融資方案分析
7.3 公募證券投資基金項目資金籌集方式
7.4 公募證券投資基金項目資金使用規劃
7.5 公募證券投資基金項目投資回報計劃
7.6 公募證券投資基金項目資金報酬與退出
7.6.1 股票上市
7.6.2 股權轉讓
7.6.3 股權回購
7.6.4 股利
第8章：公募證券投資基金項目財務預測
8.1 財務評價基礎數據
8.2 公募證券投資基金項目銷售收入預測
8.3 公募證券投資基金項目成本費用估算
8.4 公募證券投資基金項目財務評價報表
8.4.1 項目現金流量表
8.4.2 項目損益表
8.4.3 項目利潤分配表
8.5 公募證券投資基金項目財務評價結論
第9章：公募證券投資基金項目投資風險與控制
9.1 政策風險與控制
9.2 資源風險與控制
9.3 市場不確定性風險與控制
9.4 市場競爭風險與控制
9.5 研發與生產風險與控制
9.6 成本控制風險與控制
9.7 公募證券投資基金項目財務風險與控制
9.8 公募證券投資基金項目管理風險與控制
9.9 公募證券投資基金項目破產風險與控制
第10章：根據實際項目的不同特徵，可進行適當調整