談判者制定價格政策的出發點是

① 2015公共關系禮儀實務網路課程考試 答案

判斷題 1. × 公共關系是一門專業性的理論科學 2. √ 公共關系是一門綜合性的應用科學 3. √ 公共關系是一門綜合性的應用科學 4. × 美國學者香農提出了雙向循環的傳播模式。 5. 6. √ 廣告並不等於公共關系，但是，公共關系工作可以採用廣告的方式 7. √ 首要公眾是指決定組織生存和發展的公眾，他們對組織的生存、發展與成敗有著舉足輕重的影響 8. × 一般來說，低知名度、低美譽度這種狀態是組織較為穩定和安全的狀態 （低知名度，高美譽度） 9. × 1903年，艾維·李創辦了一家公共關系咨詢事務所，公開對外營業，才使社會上出現了公共關系職業（1904） 10. × 艾維•李創辦了世界上第一家宣傳事務顧問所 11. √ 中國公共關系事業是在改革開放以後才發展起來的 12. √ 愛德華•伯尼斯出版了第一本公共關系著作《公眾輿論之形成》，該書被視為公共關系發展史上的一個歷程碑 13. × 近代公共關系的萌芽出現在19世紀30年代，以美國的「揭醜運動」為標志 （標志應該是「便士報運動） 14. √ 《原則宣言》的提出，標志著公共關系進入了一個新的階段，是現代公共關系真正的開端 15. × 卡特里普和森特在合作的權威著作《公眾輿論之形成》一書中提出了「雙向對稱」的公共關系模式（「雙向對 稱」是在《有效的公共關系》一書中提出的） 16. × 1985年9月，復旦大學率先招生國內第一屆公共關系專業的大學生，是公共關系教育走上了正規化的軌道（深 圳大學） 17. × 2003年中國國際公共關系協會宣布，把每年的12月21日定為「中國公關節」（12-20） 18. √ 產品形象是整個組織形象的基礎 19. √ 一個組織的形象是由產品、員工、機構、管理、文化等形象綜合反映出來的 20. √ 公共關系90%靠自己做得對，10%靠宣傳 21. √ 在比較發達的商品經濟社會，公眾的消費行為主要是由消費者心理支配的 22. √ 從定義上來看，公共關系是組織與公共之間的一種雙向傳播活動 23. × 對一個處於發展中的企業來說，塑造組織形象不是很有必要 24. √ 當代公共關系發展的趨勢之一就是，就是組織形象符號化，便於公眾理解和記憶 25. × 企業與政府、事業單位不同，它需要面對兩方面的公眾（都一樣要面對兩方面的公眾） 26. × 公共關系管理過程中，組織只能提升組織成員的個人形象意識 27. × 一般認為，公共關系的人才培養，就是培養專才式的公共關系人才（專才式和通才式） 28. √ 公共關系部是貫徹組織公共關系思想、實現公共關系目標的專業性機構 29. × 公關人員的素質應該是性格、品德、智慧、教育和經驗的組合 30. × 技術型角色是公關部門從事專項技術的業務工作人員，他們是最普通的、最基層的公關人員（事務型角色） 31. × 側重於公共關系傳播功能的公共關系部應隸屬於接待部門（廣告宣傳部） 32. × 美國一份調查顯示，擁有25人以上的公共關系公司為中型公司（7～25） 33. × 公關組織中的經理、部長、主任等擔任著專家型公關角色 34. √ 按照相關理論研究，通常來說多血質氣質的人更適合從從事公共關系工作 35. √ 優秀的公關人員需要具有開朗、有耐心、寬容的性格 36. √ 公共關系公司除了提供全部的公共關系服務之外，還提供專門技術性的單項服務 37. × 在公關調查中，隨機抽樣法是一種准備率高，但又省時、省力、省錢的好方法（文獻調查法） 38. √ 組織的自我期待形象，是一個組織自我希望具有的社會形象 39. × 開放式問卷的特點是答案比較規范，公眾回答方便，結果便於定量分析（閉卷） 40. √ 公共關系宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級的贊語 41. √ 服務型公共關系模式以提供各種實惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良 好形象 42. √ 公關調查主要包括社會環境調查、公眾調查和組織形象調查 43. × 一個組織形象的好壞，主要通過知名度來衡量（知名度還有美譽度） 44. √ 與其他調查方法比較，文獻調查法能夠超越時空條件的限制，獲得其他方法所不能獲得的信息 45. × 召開新聞發布會，發表演講等活動策劃，屬於交際型公共關系（宣傳型公共關系）

46. √ 為了是信息順利「過三關」，公關人員在編制傳播信息時，會特別注意信息刺激的強度、信息的對比度、信息 的新鮮程度、信息的重復率以及信息語言的價值色彩等因素 47. √ 員工是組織最重要的內部公眾，良好的員工關系，可培養組織成員的認同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝 聚力 48. × 政府關系是社會組織可以迴避的一種關系（不能迴避） 49. √ 組織可扮演消費者的教育、引導和組織的角色，與消費者一起設計生活、美化生活 50. × 媒介關系也稱新聞界關系，是指組織與新聞傳媒機構的關系（組織與新聞界的） 51. √ 社區關系也稱區域關系、地方關系、鄰里關系 52. √ 股東關系是一種分散於外部的內部關系 53. √ 搞好員工關系，首先要了解員工的意願 54. × 政府關系是組織公共關系環境的軸心（消費者關系） 55. √ 媒介關系的對象包括報紙、雜志、電台等大眾傳播媒介 56. × 名流公眾最突出的特點是權勢較大(知名度很高) 57. √ 組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主 58. × 長期的公關活動適宜選用電子媒介，短期活動適宜選用印刷媒介（短期的選用電子媒介，長期的用印刷媒介） 59. √ 公關廣告和商品廣告都屬於付費的宣傳活動 60. √ 與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性 61. × 記憶度是對廣告有印象的人數與接觸廣告媒介的人數之比（記住廣告節目人數與收看廣告節目的人數之比） 62. √ 與傳統的大眾傳播媒介相比，互聯網是一個「自由」的世界，沒有把關人 63. × 與雜志相比，報紙印刷比較精美 64. √ 廣播和電視都不受文化程序的限制，老少皆宜 65. × 瑞典「愛立信」公司的「溝通就是關懷」屬於祝賀廣告（公益性） 66. √ 新聞寫作要有事實根據，簡明扼要，並突出趣味點 67. √ 輻射式傳播的特點就是便於集中領導，信息傳遞速度快、失真少。但是，在這種人際關系網路中，成員之間聯 系較少 68. × 狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動（廣義） 69. √ 人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，主要得力於說話人的表情和目光 70. × 界點是談判者制定價格政策的出發點，也是全部談判的價值基礎（談判的出發點是起點） 71. √ 人際傳播的參與者必須為兩個人以上 72. × 名人演講、作報告通常會跟公眾保持社交距離（公共距離） 73. × 公關談判的第一階段是概說階段（導入階段） 74. √ 談判雙方真正爭奪的利益范圍是協議區 75. × 在演講結束，利用感情激昂、動人心弦的語言將演講推向結束，引起聽眾激烈掌聲的方式是幽默式（激情式） 76. × 出資贊助社會公益事業，有助於企業經濟效益的提高，創造了社會大環境，所以贊助活動是以提高經濟效益為 重要目標的（塑造組織的美好形象） 77. × 開放組織織能使公眾了解組織的各項工作，但不能使組織了解公眾（最直接地了解公眾的看法） 78. × 在市場經濟條件下，「獨此一家，別無分店」是客觀現實，故「酒香不怕巷子深 79. √ 組織的任何一次對外開放活動都應確定一個主題，即通過這次活動讓對象公眾留下怎樣的影響，取得了什麼效 果，達到什麼目的 80. × 2008年11月初，重慶計程車停運風波，既是公關危機，又是危機公關（是公關危機） 81. √ 在危機出現的最初12～24小時，消息會像病毒一樣以裂變方式高速傳播 82. × 公共關系專題活動根據不同的需要必須有明確的主題，通常每次主體可以有2～3個主題（1個） 83. √ 贊助活動的對象，除了體育事業外，還可以是文化事業、教育事業或者社會福利和慈善事業 84. × 「學校的開幕典禮，部隊的迎新典禮」都屬於特別慶典（開幕慶典） 85. √ 汽車展覽會、電冰箱展覽會等屬於專項展覽會 86. × 社會交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數、接待規格等方面的對等原則。 87. × 全面評價公關禮儀在公共關系活動中的作用是「通行證」和「奠基石」。（還有「潤滑劑」） 88. √ 公關禮儀具有「有備而為、全員施禮、不拘一格」的特點 89. √ 禮儀是一個合成詞，其中「禮」是禮儀的內在本質，「儀」是禮儀的外在表現

90. × 公關禮儀最根本的原則就是身份差異原則（尊重公眾的原則） 91. × 坐在主席台上、辦公桌後面或公交車上時，最好採用雙腳斜放式坐姿（雙腳交叉式） 92. × 男士的燕尾服，女士的旗袍等都屬於正裝（社交裝） 93. √ 鞠躬禮起源於中國，現在韓國、朝鮮、日本非常流行，在世界其他地方也很普遍 94. √ 在正式的慶典、會見、會議、談判等場合，一般尊貴的客人在右邊，主人在左邊。 95. × 正式宴會上，西方國家習慣將男女穿插安排，以男主人為中心，女主賓坐在其右邊。 96. × CI設計一經導入，就不可改變 97. × 在整個企業識別系統中，行為識別應當是理念識別的靜態延伸（視覺識別） 98. √ CI是一種信息傳達的象徵和符號，而非企業形象和個形本身 99. × 經營策略是企業進行經營活動時所遵循的最高指導原則，他為企業指出了前進的發大方向（經營策略改為經營 方針） 100. √ 具象符碼的不足之處在於，它的外延擴充受到明顯的局限，所包含的意義有限

② 談判者必須遵循的談判思路和方法有哪些

1.將方案的創造與對方案的判斷行為分開;
2.充分發揮想像力，以擴大方案的選擇范圍;
3.找出雙贏的解決方案。

我這邊給您科普一點談判思路小知識，希望能夠對您起到幫助：
（1）先思考。
在談判過程中，提問者提出問題，請求對方給予回答，自然會給回答者帶來一定的壓力，似乎必須馬上回答。在回答問題之前，要給自己一些思考的時間。談判中對提問回答的好壞，並不是看你回答的速度，特別是面對一些涉及重要既得利益的問題，必須三思而答。此時可以借點支香煙、喝水、調整一下自己坐的姿勢，整理一下桌子上的資料，翻一翻筆記本等動作來延長時間，做出經過思考的回答。
（2）回答不應太隨便。
談判者在談判桌上的提問動機復雜、目的多樣，談判者往往沒有了解問話動機，按常規回答，結果反受其害，而一個高明的回答，都是建立在准確判斷對方用意的基礎之上，並獨辟蹊徑，富有新意的
（3）不該回答的決不回答。
在談判中，回答問題越明確、全面就越顯得愚笨。回答關鍵在於什麼該說什麼不該說。如果什麼問題都全盤托出，就難免暴露自己的底細了，以至於給自己帶來被動。
（4）答非所問。
從談判技巧角度看，對不能不回答的問題採用答非所問是一種行之有效的方法。有時，對方提出的問題己方很難直接從正面回答，但又不能用拒絕回答的方式來逃避問題，這時就只能應付對方，講一些與此問題既有關又無關的問題，東拉西扯，不著邊際，看上去回答了問題，其實沒有實質性內容。

③ 急求！！！關於公共關系學

《公共關系學》作業
作業1
一、名詞解釋：
1、公共關系：公共關系是一種獨特的管理職能，它協助建立與維持一個組織與其公眾之間的相互傳播、了解、接受與合作的渠道；參與問題與糾紛的處理，協助管理當局對民意保持靈通及採取反應；解釋及強調管理當局為公眾利益而服務的責任；協助管理當局順應並有效地利用變化著的環境，擔任早期預警系統的角色，協助預測未來趨勢；以研究工作及合乎道德的正確溝通技術為主要工具。
2、公共關系觀念：公共關系觀念，是人們在公共關系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層思想意識。既有易顯的公共關系觀念，也有尚未被人們意識到的潛在觀念，是人們對公共關系活動的一種自覺的認識和理解。
3、揭醜運動：揭醜運動表現為大批具有社會良知的知識分子利用新聞媒體介對資本家進行強烈的抨擊。他們通過發表揭醜文章，並配有大量的社論和漫畫來譴責企業醜行，與工人運動相配合，而給許多大企業了強大的輿論壓力的運動。
4、愛德華•伯尼斯：他是公共關系學的創始人，創作了第一部研究公共關系理論的專著《公共輿論之形成》。在這本書中，他對公共關系的實踐進行了系統的研究，使之形成一整套理論。他提出了「投公眾所好」的根本原則，主張一個企業或組織在做出決策之前，就應首先了解公眾喜好什麼，需要什麼，在確定公眾的價值取向以後，再有目的地從事宣傳工作，以便迎合公眾的需要。
5、全員公關：指社會組織中所有工作人員都參與公眾關系活動，簡稱全員P.R，是意義在於增強組織全體員工的公關意識，上下齊心，合理搞好公共關系工作。
二、判斷正誤並更正
（√）1、公共關系是一門綜合性的應用科學。
（√）2、公共關系特指組織與公眾之間的傳播溝通關系。
（×）3、公共關系傳播模式是根據傳播過程的反饋模式的原理設計的，但它不包含「五W」模式的基本要素。
更正：公共關系傳播模式是根據傳播過程的反饋模式的原理設計的，包含了拉斯韋爾的「五W」模式的基本要素。
（×）4、艾維•李創辦世界上第一家宣傳事務顧問所。
更正：艾維•李創辦美國第二家宣傳事務顧問所。
（×）5、有了發達的商品經濟就會產生發達的公共關系。
更正：有了發達的商品經濟不一定會產生發達的公共關系。
（√）6、公共關系90％靠自己做得對，10％靠宣傳。
（√）7、在比較發達的商品經濟社會，公眾的消費主要是由消費心理支配的。
（×）8、公共關系完全是組織營造生存、發展環境服務的。
更正：公共關系不完全是組織營造生存、發展環境服務的。
（√）9、公共關系部的優勢，往往就是公共關系公司的不足之處，反之亦然。
（×）10、一般認為，公共關系的人才培養，就是培養專才式的公共關系人才。
更正：一般認為，公共關系的人才培養應朝兩個方向努力：一是培養通才式的公共關系人才；二是培養專才式的公共關系人才。
五、問答題：
1、什麼是「公共」？其基本特點是什麼？
答：公眾是指與一個組織發生直接或間接關系，對該組織的生存和發展具有現實劃潛在影響力的個人、群體和社會團體。也就是說，公眾必須是對某一組織具現實或潛在的利益關系，並且對組織目標與政策具有相當影響力的個人和團體。它有以下基本特點：①群體性。從組織的角度來說，介紹人在很大程度上具有群體的特徵；②同質性。即公眾的形成是由一個的性質來確定的；③變化性。公眾不是封閉僵化的、一成不變的對象，而是一個開放的系統；處於不斷變化發展的過程中；④相關性。公共關系所所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會相關聯的個人、群體和組織。這種關聯性是由組織與公眾之間的相互利益關系決定的。
2、公共思想演變的各個時期的傳播特點是什麼？
答：①古代自發的「公共關系」，它具有盲目性、經驗性、低層性的特點；②近代公共關系萌芽階段，這一階段實際上是一個反公眾、反公關的時期；③現代公共關系的開端，由於公共關系處於開端時期，因此它不僅僅是一種藝術，尚未形成為一門科學；④現代公共關系的成熟階段，公共關系學的理論框架基本構成，體系基本穩定下來；⑤當代公共關系的普及，國際上已推進了一系列的准則、規則和宣言，指導公共關系事業的發展、規范全世界公關人員的行為。
3、聯系實際，你認為公共關系人員就具備哪些方面的能力？
答：①組織能力，為了使公共關系工作開展得有條不紊，公關人員必須具備有較高的組織能力；②表達能力，公關人員與公眾進行的信息交流與溝通是否成功或有效，在很大程度上取決於公關人員的表達能力；③宣傳推廣能力，它是公關人員必須具備的一種實際工作能力；④社交能力，是指人們在社會上與各類不熟悉的人進行交往、溝通的能力；⑤創新能力，公關人員應該具有突出的創新才能，要敢於想別人想不到的事，做別人做不到的事；要不斷地突破常規，勤於思索，多動腦筋，大膽設想，刻意創新；⑥應變能力，公關人員應具有靈活的頭腦，冷靜的思考、果斷地處理及提高一籌的應變能力；⑦自我調節的控制能力，是指一個控制自己情緒的能力。
六、案例分析（10分）
1.消費者應通過何種形式維護自己的權利？
2.該商家真的贏了嗎？此案例給你什麼啟示？
答：1) 消費者應通過適當的法律程序或向消費者協會等機構投訴等正當途徑來維護自己的權利。
2)恆升公司雖然在此案中勝訴，但其產品質量在消費者心中造成很大的影響，其售後服務態度也在消費者的心中大打折扣，從而形成了對恆升形象的負面影響，企業日後的社會和經濟效益都受到很大的影響。
此案說明恆升公司在公共關系觀念方面處理得不夠好，所謂公共關系觀念，是人們在公共關系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識，是人們對公共關系活動的一種自覺的認識和理解。它影響和指導著個人或組織決策與行為的價值取向，從而反作用於人們的公共關系活動，並間接影響實際的公共關系狀態。當人們自覺地意識到公共關系的客觀性和公共關系活動的重要性時，便會形成一定的公共關系觀念或公共關系意識。如果恆升公司在王洪提出要求免費保修的一開始就採取積極的售後服務態度，盡量令消費者滿意，在事情未發生之前進行化解的話，損失則會降到最低點，而不至於被同行通過媒介對時間的擴大造成恆升更大的經濟損失。

作業2
一、名詞解釋：
1、交際型公關：交際型共關系是無媒體介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結良緣，建立起社會關系網路，創良好的發展環境。具體內容包括：各種招待會、座談會、宴會、茶會、慰問、專訪、接訪、個人信函、電話等。
2、進功型公關：進攻型公關活動是指社會組織與環境發生特種沖突、磨擦的進修，為了擺脫被動局面，開創新的局面，採取的出奇制勝，以攻為守的策略。
3、媒介關系：媒介關系也叫做新聞界關系，是指組織與新聞傳播機構以及新聞界人士等的關系。這種關系含有雙重人格關系：其一，大眾傳播進社會組織與其他公眾信息溝通的「中介」環節；其二，大眾傳播本身也是社會組織的目標公眾。
4、新聞發布會：新聞發布會又稱記者招待會，是一個組織集中發布新聞、擴大社會影響、搞好媒介關系的一種重要方法。
5、勸說：是指公共關系人員運用各種傳播方式，努力地影響公眾接受組織觀點，或促使公眾主動地採取某種行動。
二、判斷正誤並更正：
（×）1、在公關調查中，隨機抽樣法是一種准確率高，但又省時、省力、省錢的好方法。
更正：在公關調查中，全額抽樣法是一種准確率高，但又省時、省力、省錢的好方法。
（×）2、開放式問卷的特點是答案比較規范，公眾回答方便，結果便於定量分析。
更正：封閉式問卷的特點是答案比較規范，公眾回答方便，結果便於定量分析。
（√）3、服務型模式以提供各種優惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。
（√）4、員工關系、股東關系、消費者關系、政府關系是企業公關工作最基本的目標公眾。
（√）5、員工是組織最重要的內部公眾，良好的員工關系，可培養組織成員的認同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。
（√）6、企業可扮演消費者的教育、引導和組織的角色，與消費者一起設計生活、美化生活。
（√）7、與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。
（√）8、公關廣告和商品廣告都屬於付費的宣傳活動。
（√）9、人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，主要得力於說話人的表情和目光。
（×）10、界點是談判者制定價格政策的出發點，也是全部談判的價值基礎。
五、問答題（共20分）
1.在確定公關活動主題時要注意哪些問題？
答：在確定主題前，組織必須對公關活動的性質有一個基本的認識。在確定公關目標時應從以下四個關鍵要素考慮：1）公關活動應當具有新聞價值，從新聞的角度看，要有引起公眾興趣的看點，並且不能與社會輿論倡導的大方向相違背；2）公關活動應當將企業的商業信息自然的融入到公關活動中，使得組織的形象信息與商業信息共同傳播；3）考慮媒體目標，要產生良好的傳播效果，媒體的選擇是重要的，需要在策劃時進行充分論證；4）要明確通過公關活動達到什麼樣的預期目標，公關目標的選擇，不僅是具體公關活動的指導方針，也是將來進行公關效果評估的依據，因此，預期目標在策劃時就必須事前想好。
2.你認為良好的員工關系對企業有什麼重要意義？
答：員工是形成組織力量的主體，是企業創一流產品或服務的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關系，其意義主要表現在以下兩個方面：1）企業需要通過員工的認可和支持來增加內聚力。一個組織如果其形象得不到自己成員的認可，就很難贏得社會的支持，因此搞好員工關系，使員工組成一個有機整體，就要將員工視作傳播溝通的首要對象，尊重員工分享信息的優先權，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任和諧的內部氣氛；2）組織需要通過全員公關增強外張力。一個組織的對外影響有賴於全體成員的努力和配合。因為每個組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處於對外公共關系的第一線，組織的整體形象必須通過他們在各自崗位上的良好表現具體體現出來。
3.舉辦新聞發布會要做好哪些准備工作？
答：舉辦新聞發布會要做好以下准備工作：1）邀請記者；2）統一宣傳口徑；3）選擇主要發言人；4）准備報道提綱和大難要點；5）准備好會場；6）會議主持人的准備工作；7）准備輔助工具；8）安排好記者活動。
六、案例分析
1.這是利用什麼關系所開展的公關活動？
2.本案對你有什麼啟發？
答：1.以上案例使企業利用名流關系所開展的公關活動。
2.社會名流是指那些對公眾輿論和社會生活具有較大影響的人物。這類關系對象的數量有限，但質量很好，能在輿論傳播中迅速「聚焦」，影響力很強。因此，建立良好的名流關系，藉助於名流的知名度，有利於擴大企業或組織的公共關系網路，擴大企業或組織的社會影響，豐滿組織或企業的外在形象。
安利公司通過藉助中國奧運冠軍伏明霞、田亮對社會大眾那種無可比擬、無可替代的知名度與影響力，利用他們對大眾媒體的號召力，吸引公眾，令紐崔萊「有健康，才有將來」的品牌理念深獲認同並在神州大地廣為傳播，有力地帶動了產品的銷售。而積極支持世界體育事業的發展，對體育盛事的贊助等，更令紐崔萊「營養、運動、健康」的理念深入人心，品牌知名度和美譽度不斷提升。
作為體育界的名流田亮，以健康的形象給紐崔萊帶來了極佳的品牌形象廣告，並成為大眾喜愛的代言人，令安利公司受益不少。

作業3
一、名詞解釋：
1、公關危機：所謂公關危機，是指由於組織內部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論壓力之下，並處於發展危機之下的一種公共關系狀態。
2、危機公關是指組織危機的公共關系，具體講，就是任何社會組織，為了解決給公眾帶來損失、給企業形象造成危害的危機事件，以及預防、扭轉或改變組織發展不良狀態所採取的公關政策與措施。
3、企業使命：企業使命就是企業根據社會分工和自身的條件，准備在社會 上發揮的作用和承擔的角色。企業使命回答了企業「干什麼」的問題，是企業理念系統中最基本的構成要素。
4、公關禮儀：是從事公關活動的組織玫個人必須遵守的一切禮貌、禮節以及禮儀、程序。
5、4C』S理論：是關系營銷的基礎與前提。它包括研究消費者慾望與需求（consumer wants and needs）；研究消費者為此而付出的成本（cost）；考慮給予消費者方便（consumer）；加強與消費者的溝通與交流（communication）四方面的內容。
二、判斷正誤並更正
（×）1、出資贊助公益事業，為企業經濟效益的提高，創造了社會大環境，所以贊助活動是以提高經濟效益為重要目的的。
更正：出資贊助公益事業，為企業經濟效益的提高，創造了社會大環境，所以贊助活動是以提高社會效益為重要目的的。
（×）5、經營策略是企業進行 經營活動時所遵循的最高指導原則，它為企業提出了前進的大方向。
更正：經營方針是企業進行 經營活動時所遵循的最高指導原則，它為企業提出了前進的大方向。
（×）7、全面評價公關禮儀在公共關系活動中的作用是「通行證」和「奠基石」。
更正：全面評價公關禮儀在公共關系活動中的作用是「通行證」、「潤滑劑」和「奠基石」。
（×）8、社會交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數、接待規格等方面的對待原則。
更正：社會交往過程中，都要考慮參加人員的身份、人數、接待規格等方面的對待原則。
（×）9、名門戰略就是利用一些產品形象，來提升企業整體的形象。
更正：名門戰略就是利用某些企業整體的形象，來提升一些產品的形象。
（×）10、與企業相比，事業團體的突出特點就是非營利性，所以完全不具有經濟功能。
更正：與企業相比，事業團體的突出特點就是非營利性，但也要有一定的經濟功能基礎。
五、問答題（公20分）
1.辦好一次慶典活動，你認為應做好哪些方面的工作？
答：1）精心選擇來賓，並發出邀請。慶典活動應邀請於組織有關的政府領導、行政上級、知名人士、社會公眾代表、同行組織代表、組織內部員工和新聞記者等前來參加。公共關系人員應選好對象，提前發出邀請，特別是重要來賓應親自上門邀請。2）合理安排慶典活動的程序。包括：安排專門主持人宣布活動開始、介紹重要來賓，由組織領導和重要來賓致詞或講話；有些活動，需要有剪綵和參觀的安排；安排交流的機會，重要來賓的留言、題字；3）安排接待工作。慶典活動開始前，應做好一切接待准備工作。接待和服務人員要安排好，活動開始前有關人員應各就各位。入場、簽到、剪綵、留言等活動，都要有專人指示和領往。4）物質准備和後勤、保安等工作。慶典活動的現場，需要有音響設備、音像設備、文具、電源等。需要剪綵的，要有綵綢帶。鑼鼓、鞭炮等在特殊場合，也要有所准備。宣傳品、條幅與贈與來賓的禮品，也應在事前准備好。贈送的禮品要與活動有關或帶有企業標志。燃放鞭炮，一定要有保安措施。
2.為什麼公關人員必須注重自己的形態禮儀？
答：公關人員其實在很大程度上是企業或組織形象的對外代表，不僅對組織或企業在公眾心中的地位起著重要的作用，而且從公關人員本身就可以看出組織的形象。良好的個人禮儀是一切公關活動的起點，是一切社交場所必備的「通行證」。體態是語言，服飾會說話，微笑是「世界通行的貨幣」，個性和教養具有獨特的魅力。因此，公關人員所具有的禮儀知識和良好素質，是一個人成功的關鍵，也是組織公關活動成功的關鍵。所以說，公關人員必須注重自己的形態禮儀。
3.聯系實際，你認為開展政府公共關系的意義是什麼？
答：1）有助於市場經濟的發展；2）有助於加強民主政治建設；3）有助於政府的廉政建設；4）有利於克服官僚主義作風；5）有利於維護穩定的政治局面；6）有助於塑造良好的政府形象；7）有助於發展國際友好關系。
六、案例分析（10分）
案例思考：可口可樂公司向災區捐款增資的時間對其組織發展有何重大意義？
答：眾所周知，提高企業的知名度，樹立企業在社會公眾中的美好形象，是企業生存和發展的重要條件。而有目的、有計劃的贊助活動，是一種同社會溝通的有效手段。企業通過贊助活動，一方面給社會活動的順利進行提供物質保證；另一方面可以展示自我，樹立美好形象，為自己的發展創造良好的市場環境。
可口可樂公司向中國災區捐款增資，多次向希望工程捐款等事件對其組織帶來了巨大的社會和經濟效益，不僅提高企業的知名度、信任度和美譽度，而且確立了企業的市場地位。可口可樂品牌在中國消費者心中的認知程度已經達到81％，這使它占據了絕大部分的中國市場，這充分說明了贊助的目的及其重要意義：1）出資贊助社會公益事業，為企業經濟效益的提高創造了社會大環境；2）關心和支持社會公益事業，表明了企業作為社會的一員，為社會做出了貢獻，從而樹立企業的美好形象；3）以之證明企業的經濟實力，贏得社會公眾的信任，謀求社會公眾的好感；4）以贊助活動為手段，擴大企業知名度，使之成為公共關系廣告，增強企業商業廣告的說服力和影響力。

作業4
一、寫出你認為最重要的5個名詞並解釋其含義
1、公共關系：公共關系是一種獨特的管理職能，它協助建立與維持一個組織與其公眾之間的相互傳播、了解、接受與合作的渠道；參與問題與糾紛的處理，協助管理當局對民意保持靈通及採取反應；解釋及強調管理當局為公眾利益而服務的責任；協助管理當局順應並有效地利用變化著的環境，擔任早期預警系統的角色，協助預測未來趨勢；以研究工作及合乎道德的正確溝通技術為主要工具。
2、公共關系學：是指以公共關系的客觀狀態和活動規律為研究對象的一門綜合性的應用學科，是研究組織與公眾之間傳播和溝通的行為、規律及方法的一門學科。
3、社會組織：簡稱組織，是指由一定的社會成員，按照一定的規范、圍繞一定的目標聯合而成的社會團體。
4、公眾：公共關系對象統稱為公眾，它必須是對一組織具有現實或潛在的利益關系，並且對組織的目標和政策具有相當影響力的個人和團體。
5、傳播：是指個人間、群體間或群體與個人之間交換、傳遞新聞、事實、意見、感情的信息過程。
二、請對文字教材的其中一章，寫出復習小結。（15分）
第一章：緒論
此章學習目標有：1）公共關系的定義及「公共關系」 的機種含義；
2）公共關系的特徵；
3）公共關系的三個基本要素；
4）社會組織的特點與分類；
5）公眾的特點與分類；
6）傳播的要素與活動過程；
7）公共關系與其他相關的實踐活動的區別。
此章重點掌握公共關系的定義、公共關系的特徵、公共關系觀念、公共關系學、公共關系的基本要素、社會組織的特點、公眾的基本特點與分類、公共關系與庸俗關系等知識點。
三、針對課程的學習，寫出一篇400字以上的學習心得，談一談你的收獲。（20分）
公共關系學作為一門新興的學科，它經過了人類近百年的實踐研究，體現了它存在及必須被認識的意義。許多企業和團體，在成功運用公共關系的實踐中，取得了良好的社會效益和明顯的經濟效益，肯定了公共關系對社會發展具有極其重要的意義。
在當今社會，任何組織或個人都要求具備公關意識，而且隨著社會的發展，公關意識會越來越重要。通過本課程學習公共關系的基本原理以及其操作技巧，使我對公共關系的了解更深一層。
公共關系要求全員公關，通過學習公共關系這些理論知識，令我了解更多的一些社交活動的個人禮儀形態，提高自身的素質，對我的工作有很大的幫助，日後有機會從事對社交方面有更高要求的行業的話，這些知識更加顯得重要。
四、聯系你所在單位的實際，策劃一項公關活動，說明其實施方案。（20分）
公關活動主題：xxxx廠落成典禮。
1）邀請來賓：邀請汕尾市五套班子主要領導、汕尾市政府職能部門主要領導、汕尾市商界代表、駐汕尾各新聞單位記者鄧。
2）安排慶典活動程序：由xxxxx有限公司董事局主席兼總裁xxx先生及xxxx有限公司執行董事長xxx先生發表講話，並與市政府領導一同參加落成典禮剪綵儀式。汕尾領導xxx代表汕尾市黨政班子發表致辭。會後，安排嘉賓參觀新車間，了解生產線情況。
3）接待工作及物質准備、後勤、保安等工作的安排：安排禮儀小姐接待來賓，保安人員泊車以及後勤人員准備小禮物的派送等工作。
五、簡答題（供30分）
1、請說明公共關系預算的基本方法及其基本特徵。（15）
答：公共關系預算的基本方法通常有兩種：
1）長期預算，一般用「銷售額提成法」，即按過去（或將來）的總銷售額，抽取一定百分比用於共關開支。
2）短期預算，即針對某一項公關活動進行的預算，一般用「目標作業法」，即按照事先制訂的公關目標和工作計劃，將完成公關任務所需經費列出，請主管部門批准執行。
2、 在確定公關活動主題時要注意哪些問題？ （15分）
答：在確定主題前，組織首先必須對公關活動的性質有一個基本的認識。並注意以下四個要素：1）公關活動應當具有新聞價值，從新聞的角度看，要引起公眾興趣的看點，並且不能與社會輿論倡導的大方向相違背；2）公關活動應當將企業的商業信息自然的融入到公關活動中，使得組織的形象信息與商業信息共同傳播；3）考慮媒體目標，要產生良好的傳播效果，媒體的選擇是重要的，需要在策劃時進行充分論證；4）要明確通過公關活動達到什麼樣的預期目標，公關目標的選擇，不僅是具體公關活動的指導方針，也是將來進行公關效果評估的依據，因此，預期目標在策劃時就必須事前想好

④ 哪些因素決定了談判者之間的關系

1.成本與銷售量影響

產品成本是定價的最低經濟界限。按量本利盈虧分析法，一定時期內總的價格水平必須超過盈虧平衡點的產銷數量，這時候才有利潤。只有在市場情況惡劣的情況下，作為短期權宜之計，可以把售價降到比變動成本稍高一點賣出。在實際工作中，產品的價格是按成本、利潤來制定的。成本又可分解為固定成本和變動成本。產品的價格有時是由總成本決定的，有時又僅由變動成本決定。成本有時又分為社會平均成本和企業個別成本。就社會同類產品市場價格而言，主要的是受社會平均成本影響。在競爭很充分的情況下，企業個別成本高於或低於社會平均成本，對產品價格的影響不大。產品定價時，不應將成本孤立地對待，而應同產量、銷量、資金周轉等因素綜合起來考慮。成本因素還要與影響價格的其他因素結合起來考慮。

2.需求關系影響

產品價格除受成本影響外，還受市場需求的影響。即受商品供給與需求的相互關系的影響。當商品的市場需求大於供給時，價格應高一些；當商品的市場需求小於供給時，價格應低一些。反過來，價格變動影響市場需求總量，從而影響銷售量，進而影響企業目標的實現。因此，企業制定價格就必須了解價格變動對市場需求的影響程度。反映這種影響程度的一個指標就是商品的價格需求彈性系數。

3.國家政策影響

這對產品的定價的影響表現在許多的方面。例如國家的價格政策、金融政策、稅收政策、產業政策等都會直接影響企業產品的定價。

4.競爭因素影響

雖然企業在現代經營活動中一般採用非價格競爭，即相對穩定的商品價格，以降低成本、提高質量、提供服務、加強銷售和推廣方式來增強競爭力，但是也不能完全忽視競爭對手的價格。市場競爭也是影響價格制定的重要因素。根據競爭的程度不同，企業定價策略會有所不同。按照市場競爭程度，可以分為完全競爭、不完全競爭與完全壟斷三種情況。

（1）完全競爭。所謂完全競爭也稱自由競爭，它是一種理想化了的極端情況。在完全競爭條件下，買者和賣者都大量存在，產品都是同質的，不存在質量與功能上的差異，企業自由地選擇產品生產，買賣雙方能充分地獲得市場情報。在這種情況下，無論是買方還是賣方都不能對產品價格進行影響，只能在市場既定價格下從事生產和交易。

（2）不完全競爭。它介於完全競爭與完全壟斷之間，它是現實中存在的典型的市場競爭狀況。不完全競爭條件下，最少有兩個以上買者或賣者，少數買者或賣者對價格和交易數量起著較大的影響作用，買賣各方獲得的市場信息是不充分的，它們的活動受到一定的限制，而且它們提供的同類商品有差異，因此，它們之間存在著一定程度的競爭。在不完全競爭情況下，企業的定價策略有比較大的迴旋餘地，它既要考慮競爭對象的價格策略，也要考慮本企業定價策略對競爭態勢的影響。

（3）完全壟斷。它是完全競爭的反面，是指一種商品的供應完全由獨家控制，形成獨占市場。在完全壟斷競爭情況下，交易的數量與價格由壟斷者單方面決定。完全壟斷在現實中也很少見。

企業的價格策略，要受到競爭狀況的影響。完全競爭與完全壟斷是競爭的兩個極端，中間狀況是不完全競爭。在不完全競爭條件下，競爭的強度對企業的價格策略有重要影響。所以，企業首先要了解競爭的強度。競爭的強度主要取決於產品製作技術的難易，是否有專利保護，供求形勢以及具體的競爭格局。其次，要了解競爭對手的價格策略，以及競爭對手的實力。再次，還要了解、分析本企業在競爭中的地位。

⑤ 商務談判的基本要素有哪些

商務談判的基本要素有三個：

1談判主體，就是指在談判中通過主動了解對方並影響對方，從而企圖使對方認可自己經濟利益的一個方面；

2談判客體，就是指在商務談判中談判主體要了解並施加影響的一方，談判主體企圖通過某種影響，促使對方能夠認可自己的經濟利益；

3談判議題，就是指在談判中雙方共同關心的 並希望解決的問題。在商務談判中，這種議題是經濟利益方面的。

(5)談判者制定價格政策的出發點是擴展閱讀：

商務談判能幫助企業增加利潤。對於一個企業來說，增加利潤一般有三種方法：1、增加營業額；2、降低成本；3、談判。

第一種方法，增加營業額，它最直接，但也最難。因為在市場競爭日趨激烈的今天，爭奪市場份額本身就是一件很難的事情；而且增加營業額往往也會增加費用，比如員工工資、廣告費、業務員提成等等。所以可能企業的營業額增加很多，但扣除費用以後發現，利潤卻沒怎麼增加。

第二種方法，降低成本。一般來說，企業降低成本的空間是有限的，降到一定程度就再也沒法降了；而且降低成本還有可能降低產品的品質，反而損害了公司的長遠利益。

第三種方法，談判。通過談判，盡量以低價買進，高價賣出，一買一賣之間，利潤就出來了。它是增加利潤最有效也是最快的辦法，因為談判爭取到的每一分錢都是凈利潤！比如企業的某產品通常售價是一萬元，如果業務員談判水平提高了，售價提高到一萬一千元，則提高的一千元完全是凈利潤；同樣，企業在采購時所節省的每一分錢也都是凈利潤！

參考資料：商務談判 網路

⑥ 《商務談判與推銷技巧》試題

單項選擇題

1、構成談判發生的基礎和原因是 A．利益 B.自尊 C．價值 D.合作

2、在商務談判中，尋求最大化的理性主體是 A．談判主體 B.談判客體C．談判甲方 D.談判乙方

3、沖突和競爭發生的可能性隨著人們相互之間依賴關系的 A．增大而增大 B.增大而降低C．降低而增大 D.降低而降低

4、下列選項中，不屬於價值沖突的原因的是 A．談判雙方的價值評價標準的差異 B.宗教信仰差異C．道德判斷和生活方式的差異 D.錯誤的溝通

5、談判者的策略選擇和運用 A．包含了創造價值因素 B.包含了索取價值的內容 C．既包含了創造價值因素又含有索取價值的內容 D.既不包含創造價值因素又不含索取價值的內容

6、談判人員所具備的適應談判需要的各種能力是 A．識 B.學 C.才 D.形

7、為求得在利益與需求上達成平衡的一種談判戰略是 A．競爭戰略 B.折中戰略C．和解戰略 D.合作戰略

8、談判雙方價格目標的第一層次是 A．保留價格 B.初始報價C．固定價格 D.可交易價格

9、「在談判中，讓對方每次的要求和努力都得到滿意的結果，因此很容易刺激對方繼續期待更進一步的讓步。而一旦讓步停止，對方就會失望，從而有可能造成談判的終止或破裂。「具有上述特點的是 A．堅定的讓步方式 B.危險的讓步方式C．遞減的讓步方式 D.等額的讓步方式

10、「在勞資談判中，企業員工如果不滿意所得到的薪酬，可以組成一個團體共同向資方申
訴員工所關心的問題。」上述行為體現了增大威脅壓力技巧的 A．公開聲明 B.假裝糊塗C．與第三者聯合 D.突出需求的迫切性

簡答題

1、談判過程中沖突與合作的關系主要包括哪些方面?

2、在大多數談判中，限制談判者創造性地提出解決方案的障礙有哪些?

3、簡述構成談判力來源的因素。

4、文化對談判行為的影響有哪些?

5、顧客方格的主要內容是什麼?

6、簡述介紹產品的「FABE法」的含義。

論述題

35．試述商務談判中的報價規則與技巧。

36．聯系實際說明客戶服務的含義、內容及意義。

案例分析題

劉植，佛山塑傑貿易有限公司總經理，他是2006年度的10大網商之一。2002年劉植還是用傳統的參展方式做外貿，一年乘坐114趟飛機，結果公司還是虧損。現在他通過網路做生意，2005年就能納稅100萬。電子商務要去掉中間剝削層已經成為事實。

海外買家跳過中間商直接跟廠商聯系，已經使傳統的中間商沒有了生存空間。但是經歷告訴劉植可以勝出，他這樣總結：「我會想辦法帶進新的東西，新技術，新的咨詢，我在展會上或者國外市場上、商場上得到的新的訊息，怎麼樣改良產品，甚至新的包裝，都會告訴生產商。

同時，我又要求生產商在原料利用上節省生產成本，使我的客戶和同行競爭時具有很大優勢。」

根據以上材料回答問題：

1、中間商與生產商之間的關系如何?

2、在電子商務大背景下，該中間商能有何新作為，是否會被取代?

⑦ 求最新2011年公共關系學形成性考核冊答案

2011年公共關系學形成性考核冊參考答案

作業1：
一、名詞解釋：
1、公共關系—（P5）所謂公共關系，就是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應公眾的需要，並使公眾也適應組織發展需要的一種思想、政策和管理職能。
2、公共關系觀念—（P6）是人們在公共關系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識，是人們對公共關系活動的一種自覺的認識和理解。
3、揭醜運動—（P35）19世紀下半葉，美國的商品經濟得到高度發展，資本主義從自由競爭走向了壟斷。百來個經濟巨頭控制了美國的經濟命脈，他們為了鞏固這種壟斷地位，對內根本無視員工的利益，對外以損害公眾利益作為賺錢的重要手段，奉行所謂「只有我能發財，讓公眾利益見鬼去吧」的經營哲學，引起了社會公眾輿論的強烈不滿和抨擊，出現了2000多篇揭露實業界、傳播界丑聞的文章，形成了近代美國史—上著名的「揭醜運動」(又稱「扒糞運動」)。
4、愛德華伯尼斯—（P38）美國著名學者，公共關系學的創始人。他從1923年出版第一部公共關系著作《公眾輿論之凝結》，到1952年完成教科書《公共關系學》，使公共關系的原理和方法逐漸形成一個較為完整的理論體系。他強調組織應該在確切了解自己的公眾的基礎上來進行組織的傳播工作；通過「投公眾所好」來實現組織的目標。由於伯奈斯將公共關系引上了科學的軌道，被世人譽為「公共關系泰斗」。
5、全員公關—P91全員公關指社會組織中所有工作人員都參與公共關系活動，簡稱全員PR。其意義在於增強組織全體員工的公關意識，上下齊心，合理搞好公關工作。

二、判斷正誤並更正：
1、正確。
2、正確。
3、錯誤。公共關系傳播模式是根據傳播過程的反饋模式的原理設計的，包含了拉斯韋爾的「五W」模式的基本要素。
4、錯誤。艾維.李創辦世界上第三家宣傳事務所。
5、錯誤。發達的商品經濟提出了對公共關系的需要。發達的商品經濟是公共關系產生的條件之一。
6、正確。
7、正確。
8、錯誤。公共關系不僅是為組織營造生存、發展環境服務的，它還有塑造形象，協調關系，提高素質的功能，不能把它作為唯一功能。
9、正確。
10、錯誤。公共關系人才培養應向兩個方向努力，即通才和專才，專才式只是其中一種。

三、單項選擇題：
1、A 2、B 3、C 4、B 5、C 6、A 7、D 8、D 9、B 10、D

四、多項選擇題：
1、ABCDE 2、ABCDE 3、ABE 4、ABCDE 5、BCD 6、BC 7、AD 8、ABCD
9、ABCD 10、ABC 11、ACDE 12、AD 13、BCE 14、ADE 15、ABCDE

五、問答題：
1、什麼是「公眾」?其基本特點是什麼? （參考課本P13—14或期末復習指導P30）
答：公眾必須是對某一組織具有現實或潛在的利益關系，並且對組織的目標與政策具有相當影響力的個人和團體。簡言之，公眾與組織之間必須存在著相互影響和相互作用。公眾有四個特點，即群體性、同質性、變化性、相關性。
2、公關思想演變的各個時期的傳播特點是什麼?
答：（1）古代自發的「公共關系」。首先是盲目性。其次是經驗性。最後是低層性。由於缺乏先進的傳播手段，古代的公關活動主要形式是人際傳播，其層次、范圍都是很小的。（2）近代公共關系的萌芽。從思想實質上來看，這時期實際上是一個反公眾、反公關的時期。傳播特點是「凡宣傳皆是好事」，不過，當時巴納姆等人運用報刊等大眾傳播媒介為組織進行宣傳，已經具有了現代公關活動的萌芽。（3）現代公共關系的開端。艾維·李的公關實踐，為日後公共關系的發展奠定了基礎，他從事公關工作的原則是「公眾必須迅速被告知」和「向公眾說真話」，使公共關系走上了一條正確的道路。（4）現代公共關系的成熟。傳播特點是「投公眾所好」。（5）當代公共關系是普及發展。
3、聯系實際，你認為公關人員應具備哪些方面的能力? （參考課本P125—129）
答：公共關系人員應具備的能力包括以下幾個方面：組織能力、表達能力、宣傳推廣能力、社交能力、創新能力、應變能力、自我調節的控制能力。

六、案例分析參考答案：
答：1．消費者可以採取以下途徑解決：與商場或者生產廠家協商和解、請求消費者協會調解、向有關部門申訴、向人民法院起訴。
2．不恰當的維權方式，會把我們推到一個被動的境地。恆升筆記本電腦告贏消費者王洪一案，就是一個典型例證。王洪因維權不當被判9萬元賠償，甚至因「拒不履行判決」而被司法機關拘留了數日。一方是維權反成侵權，自己的損失不但沒有得到彌補反而賠償廠家9萬元，另一方則是拿到了9萬元，但失去的豈止是這區區9萬元所能挽回的？這個案子被外界認為沒有贏家。
此案給人們以下啟示：
（1）維權不當成了侵權者。
作為消費者的王洪在發生問題時，如果尋求依法解決問題的途徑，就不會造成今天的被動局面。當然，不是說在網上發布就不合法，但要就事論事，不能波及其餘。特別是不能以影響商家的生意為目的。二是即使在互聯網上，說話同樣要注意分寸，以免「落人口實」。（2）贏了官司卻輸了人氣。
恆升贏了官司，但輸掉了人氣。恆升完全可以採取更聰明更有風度的做法，比如及時找到消費者，本著誠懇的態度，主動按照規定為他解決問題，這種打擊消費者的做法並不可取。被國外企業運用得非常成熟的「危機公關」，國內的企業應該多加學習。
（3）建立獨立評價體系 懲處低劣產品商家。
在本案中，一個引人注目的角色是同為被告的媒體。其實，媒體在核實情況之後，有如實報道的權利，這是由媒體自身的輿論監督的特性決定的。只要沒有主觀損毀的故意，基本內容屬實，就不構成侵權。看來，這也許是兩家媒體最後被免於經濟賠償的根本原因。對於如何報道維權和侵權事件，同樣值得反思。
建議建立獨立評價體系 懲處低劣產品商家。

案例回放：恆升告倒消費者
1997年8月，河北保定市科華公司的王洪，在北京安特明科技有限責任公司購買了一台恆升SLIM－I型筆記本電腦。1998年4月，王洪發現該電腦有故障，於6月2日將電腦送回安特明公司。當天，筆記本電腦就由安特明公司送到恆升公司，要求維修。答復是顯示屏壞了，要修需交7300元錢。而機器尚在保修期內，當時買一台同型號的新筆記本電腦才8000多元錢。為了解決問題，在那個北京的初夏，王洪先後在保定和北京之間往返了好幾趟，但電腦沒有修成。6月9日，憤怒之下的王洪寫了一篇文章《請看我買恆升上大當的過程》，並貼到網上的BBS站點。7月，王洪在網上設立了個人主頁，名為「聲討恆升，維護消費者權益」，王洪的網上文章隨後被《生活時報》等兩家媒體轉載。9月7日，恆升電腦公司一紙訴狀以侵害名譽權為由將王洪和兩家媒體告上海淀區法院。1999年12月15日，海淀區法院一審判決王洪賠償恆升50萬元，兩家媒體分別賠償24萬余元。王洪於1999年12月28日提起上訴。2000年12月19日，王洪敗訴，賠償金額由50萬元改為賠償恆升9萬元人民幣；兩家媒體免於經濟賠償。9萬元對於一個月收入1000多元，還養著一個女兒的他來說，的確不是一個小數目。2001年3月12日，王洪以「拒不履行判決」為由被北京海淀法院司法拘留，他的律師陳志華及二審代理人、北大法學院博士研究生孫海龍為了使王洪重獲自由到處籌措了9萬元人民幣。王洪在當年的「3·15」來到之前被釋放。

作業2：
一、名詞解釋：
1、交際型公關—（P162）交際型模式公關，是以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結良緣，建立起社會關系網路，創造良好的發展環境。
2、進攻型公關—（P164）是指社會組織與環境發生某種沖突、磨擦的時候，為了擺脫被動局面，開創新的局面，採取的出奇制勝、以攻為守的策略。
3、媒介關系—（P195）也叫做新聞界關系，是指組織與新聞傳播機構（包括報社、雜志社、廣播電台、電視台及各種網站）以及新聞界人士（包括記者、編輯）等等的關系。

4、新聞發布會—（P245）新聞發布會又稱記者招待會，是一個組織集中發布新聞、擴大社會影響、搞好媒介關系的一種重要方法。

5、勸說—（P291）指公共關系人員運用多種傳播方式，努力地影響公眾接受組織的觀點，或促使公眾主動地採取某種行動。
二、判斷正誤並更正：
錯誤。在公關調查中，配額抽樣法是一種准確率高，但以省時、省力、省錢的好方法。
錯誤。封閉式問卷的特點是答案比較規范，公眾回答方便，結果便於定量分析。
正確。
正確。
正確。
正確。
正確。
正確。
正確。
10、錯誤。起點是談判者制定價格政策的出發點，也是全部談判的價值基礎。

三、單項選擇題：
1、B 2、D 3、A 4、D 5、B 6、B 7、A 8、C 9、C 10、D

四、多項選擇題：
1、ABD 2、BC 3、BD 4、ABCD 5、ABD 6、ABCD 7、BCD 8、ABC
9、AE 10、ABDE 11、ABCE 12、ACDE 13、ACDE 14、ABCDE 15、ABCDE

五、問答題：
1、在確定公關活動主題時要注意哪些問題?( 參考課本P160—161)
答：在確定主題前，組織首先必須對公關活動的性質有一個基本的認識。在市場經濟環境中，眾多的企業頻繁地開展公關活動，其意義就不能僅從社會效益方面去考慮。組織搞一次大型的公關活動，其本質是為了創造一種大型的傳播媒介，通過公關活動新穎的形式、巨大的聲勢、熱鬧的場面，吸引媒體的報道，並最終達到吸引公眾眼球的目的。美國當代著名的公共關系專家艾瑞克·亞威包姆指出：「任何公共關系活動或戰術都應由如下四要素構成：新聞價值、商業信息、媒體目標、預期目標。」他提出的這四個方面，可以成為我們確定公關目標時考慮的關鍵要素。
2．你認為良好的員工關系對企業有什麼重要意義?( 參考課本P191—192分)
答：員工是形成組織力量的主體，是組織創一流產品或服務的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關系，可以培養組織成員的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其意義主要表現在以下兩個方面：
①組織需要通過員工的認可和支持來增加內聚力。
②組織需要通過全員公共關系增強外張力。
3．舉辦新聞發布會要做好哪些准備工作?( 參考課本P246—247)
答：組織新聞發布會，是公關部門經常性的業務工作。在籌備記者招待會時，組織要注意以下問題：①邀請記者。②統一宣傳口徑。③選擇主要發言人。④准備報道提綱和答案要點。⑤准備好會場。⑥會議主持人的准備工作。 ⑦准備輔助工具。⑧安排好記者活動。
六、案例分析參考答案：
答：1、這是利用名流關系所開展的公關活動。名人效應，是公共關系傳播常用的一種行之有效的傳播方式，它主要是藉助某些權威人士、社會名流或影視名人已取得的知名度、美譽度，以及在社會上的巨大影響，來擴大本組織的知名度，美譽度。
田亮目前正式成為安利紐崔萊營養保健食品的形象代言人，就是運用名人效應的典型案例。邀請社會形象好、公眾信任度高的運動員做廣告，打破了以影視明星定位產品的策劃模式，創意非常新穎，給公眾耳目一新的感受。同時安利紐崔萊營養保健食品選擇答代言人，不僅是一位形象健康、廣受大眾喜愛的代言人，他更是以其輝煌的成績、爽朗率真的笑容而深受大眾喜愛，從這個意義上說，「最受歡迎的男運動員」廣告，可信度更高，認同感更強。
2、作為全球維生素與礦物質營養保健食品的領導品牌，紐崔萊一直倡導「營養、運動、健康」的理念，積極支持世界體育事業的發展。在中國，紐崔萊以其卓越的品質，連續成為2000年悉尼奧運會和2004年雅典奧運會中國體育代表團惟一專用營養品，良好的聲譽由此得到進一步確立。縱觀安利紐崔萊營養保健食品選擇田亮為形象代言人的案例，有以下幾點值得借鑒：
（1）識別信息是公關策劃的關鍵。公關策劃要尋找恰當的機會，「由頭」十分重要，很多人苦於找不到機會，抓不住「由頭」，甚至機會找上門來，都會失之交臂，擦肩而過。公共關系策劃的技巧和水平，首先就在於策劃者能不能識別信息，是否知道什麼是機遇，什麼是「由頭」。安利紐崔萊營養保健食品抓住了「由頭」，策劃了具有轟動效應的「金牌運動員」系列廣告，達到了提高組織知名度和信譽度的目的。
（2）利用和擴展信息是公關策劃的目的。抓住「由頭」，抓住名人效應，就是抓住了機會。在人們看煩了千篇一律的各類「影視明星」們做的廣告時，讓社會形象較好的運動員走上廣告說一說實在話，也許能有意想不到的效果。於是，安利紐崔萊營養保健食品「運動員證言」在公眾中產生了轟動效應。反之，不懂名人效應，把「名人」當作一般顧客，就會失去藉助名人提高組織知名度、信譽度的大好機會。
（3）名人關系能夠利用他們的專長為企業生產和經營管理提供有益的意見，能夠通過他們廣泛的社會關系網路為企業廣結良緣，能藉助他們較高的聲望，提高企業的知名度，擴大社會影響。

作業3：
一、名詞解釋：
1、公關危機—（P323—324）是指由於組織內部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論壓力之下，並處於發展危機之下的一種公共關系狀態。
2、危機公關—（P324）是指組織危機的公共關系處理。具體講，就是任何社會組織，為了解決給公眾帶來損失、給企業形象造成危害的危機事件，以及預防、扭轉或改變組織發展的不良狀態所採取的公關策略與措施。
3、企業使命—見P355就是企業根據社會的分工和自身的條件，准備在社會上發揮的作用和承擔的角色。
4、公關禮儀—（P379—380）公關禮儀是禮儀的一個重要分支，是指社會組織極其成員在與公眾交往的過程中，所應具有的合乎社交規范和道德規范的禮節、禮貌、儀式等的總稱。
5、4C』S理論—（P415）4C』S理論它主張研究消費者慾望與需求；研究消費者為此而付出的成本；考慮給予消費者方便；加強與消費者的溝通與交流。

二、判斷正誤並更正：
1、錯誤。出資贊助社會公益事業，為企業經濟效益的提高，創造了社會大環境，所以贊助活動是以提高社會效益為重要目的的。
2、錯誤。因為公共關系是面向市場，面向社會，開展雙向溝通，因此也應該使組織了解公眾。
3、正確。
4、正確。
5、錯誤。經營方針是企業進行經營活動時所遵循的最高指導原則，它為企業指出了前進的大方向。
6、正確。
7、錯誤。全面評價公關禮儀在公共關系活動中的作用是「通行證」、「潤滑劑」、「奠基石」。
8、錯誤。在社會交往中，應考慮參加人員的份、人數、接待規格等方面的禮儀規范，要堅持對等原則，即禮上往來。
9、錯誤。名門戰略就是利用某些企業的整體形象，來提升一些產品的形象。
10、錯誤。與企業相比事業團體的突出特點就是非贏利性，但也具有一定的經濟功能。

三、單項選擇題：
1、D 2、C 3、D 4、D 5、C 6、A 7、B 8、C 9、B 10、C

四、多項選擇題：
1、ABCDE 2、AE 3、ACE 4、ABC 5、ABCDE 6、CE 7、ABD 8、ABCDE
9、ABCE 10、BCD 11、ABD 12、BCD 13、ABC 14、ACD 15、ABCD

五、問答題：
1．辦好一次慶典活動，你認為應做好哪些方面的工作?( 參考課本P315-316)
答：要辦好一次慶典活動，應認真做好以下的一些工作：第一，精心選擇對象，發出邀請，確定來賓。第二，合理安排慶典活動的程序。第三，安排接待工作。第四，物質准備和後勤、保安等工作。總之，要做到認真充分，熱情有禮，熱烈有序，就會使慶典活動取得成功。
2．為什麼公關人員必須注重自己的形態禮儀?( 參考課本P380—381)
答：在公關交往中，遵循禮儀，不但有利於組織與公眾的溝通，而且有利於樹立本組織的良好形象，使之發展。公關禮儀在公關工作中起著舉足輕重的作用，具體表現在以下三個方面。①「通行證」。一般而言，懂禮儀、講究禮儀的組織代表、公關人員，都比較容易受到公眾的歡迎。所以說，講究禮儀有利於組織與公眾的溝通，有利於公關活動的順利開展，有利於公關任務的順利完成。②「潤滑劑」。正如語言美、服飾美、體態美等能夠成為人際交往的友誼紐帶一樣，禮儀周全，同樣能夠為組織與公眾之間架起友誼的橋梁，有利於協調關系，消除某些誤解，有利於深入交談和溝通。③「奠基石」。在公關交際中，公關人員周全的禮儀，不僅能夠反映出他本人的品質素養，給人以「悅目」的美感，更重要的是能夠體現出組織的整體形象，使公眾通過公關人員的素質推而廣之，確認組織的美好形象，樂於同組織交往。
3．聯系實際，你認為開展政府公共關系的意義是什麼?( 參考課本P431—433)
答：政府公共關系是指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。開展政府公共關系的意義在於：①有助於市場經濟的發展；②有助於民主政治建設；③有助於政府的廉政建設；④有助於克服官僚主義作風；⑤有助於維護穩定的政治局面；⑥有助於塑造良好的政府形象；⑦有助於發展國際友好關系。

六、案例分析參考答案：
答：在激烈的市場競爭條件下，許多企業往往把賺到的錢用在企業的發展上，而很少回報社會，投入公益性活動。不少企業認為回報社會企業吃虧。但市場競爭一個有趣的結論是哪家企業能夠在公共關系方面，慷慨資助社會公益事業的發展，哪家企業就會得到消費者的熱情回報。可口可樂公司深知贊助公益事業的辯證法，1998年我國發生特大洪災後，可口可樂公司已經多次捐款捐物。可口可樂還將在已經向希望工程捐款了1000萬元之後，再捐款500萬元，資助至少3萬名洪水災區孩子和4000名其他地區失學兒童重返校園。對於中國人來說，可口可樂雪中送炭的形象大概會長久地駐留在他們心中。對於可口可樂來說，1998年的洪水，無疑又為他們提供了一次樹立其商譽的大好機會。可口可樂捐資助學，可謂一舉多得，既在消費者中樹立了親切的形象，又培養了潛在的消費者群體，還擴大了知名度；據美國蓋洛普公司的調查結果，可口可樂品牌在中國消費者心目中的認知程度已經達到81％。市場經濟條件下，企業都把經濟效益放在首位，資助社會公益事業的確需要一點「自我犧牲」精神，但社會效益和企業的經濟效益是緊密聯系在一起的，企業關心社會，社會就加倍的回報企業，「投之以木桃，報之以瓊瑤」。

作業4：
期末復習小結（參考答案）
一、寫出你認為最重要的5個名詞並解釋其含義：(每小題3分，共15分)
1．公共關系：所謂公共關系，就是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應公眾的需要，並使公眾也適應組織發展需要的一種思想、政策和管理職能。
2．公共關系調查：公共關系調查是指社會組織通過運用科學方法，搜集公眾對組織主體的評價資料，進而對主體公共關系狀態進行客觀分析的一種公共關系實務活動。
3．防禦型公關：防禦型公關是指社會組織公共關系可能出現不協調，或者已經出現了不協調，為了防患於未然，組織提前採取或及時採取的以防為主的措施。
4．員工關系：員工關系是指在企業內部管理過程中形成的人事關系，其具體對象包括全體職員、工人、管理幹部。
5．理念識別系統：理念識別系統是指企業經營過程中實際形成的經營理念、經營信條、經營戰略、企業使命、企業目標、企業精神、企業哲學、企業文化、企業性格和座右銘的一體化。
二、請對文字教材的其中一章，寫出復習小結。(15分)
第五章公共關系工作程序復習小結：本章介紹了公共關系四步工作法。第一步是公共關系調查，調查的內容包括社會環境、公眾及組織自身的形象。調查方法包括文獻調查法、觀察法、訪談法、抽樣調查法、問卷調查法。第二步是公共關系策劃。公共關系戰略設計主要指組織整體形象的設計，包括形象設計的原則與步驟。公共關系活動的戰術安排指具體策劃實現戰略目標的具體活動。包括選擇公眾、公關模式、公關策略、編制預算、確定時間等方面的內容。第三步是公共關系活動的實施，公關活動以傳播為主，首先要善於選擇傳播渠道，使公關活動能夠對准目標公眾。其次是選擇傳播內容，以便提高公關活動的傳播效果。最後是了解在傳播過程中可能出現的傳播障礙，並掌握排除障礙的技巧。第四步是公共關系評估，包括評估公關效果的意義、內容及其方法。
三、針對本課程的學習，寫出—篇400宇以上的學習心得，談一談你的收獲。(20分)
答：學習公共關系學的現實意義可以從以下五個方面來認識：（1）適應對外開放的需要。對外開放需要加強中國與外部世界的雙溝通，尤其是在當今全球經濟一體化的大背景下，一方面要了解世界，一方面向世界傳播自己；對外開放使形象管理的問題日益突出，需要樹立公關意識和加強公關管理；對外開放需要按國際慣例辦事，特別是我國加入世界貿易組織（ WTO ），學習和運用公共關系有利於完善和規范組織的行為。（2）適應體制改革的需要，體制改革促進了橫向聯系的發展，使組織的社會關系日益復雜，給組織的關系狀態（社會關系和輿論）和行為方式帶來了新的變化，因此需要應用公共關系加強組織的社會溝通和社會協調。（3）適應市場經濟發展的需要。市場經濟帶來了大范圍的分工協作關系和激烈和市場競爭關系，企業組織需要運用公共關系來拓展合作關系，加強競爭能力，樹立組織及其產品的知名度，美譽度，促進經濟效益和社會效益。（4）適應現代信息社會的需要。現代信息傳播技術和溝通方法的發展，促進了社會交往觀念和交往行為的變化。特別是大眾傳播的發展使公眾輿論的作用日益增強，從而使組織形象管理的問題日益突出，需要運用公關手段來了解輿論，引導輿論，改善組織的生存、發展環境。（5）適應社會穩定的需要。我國的改革開放和市場經濟的發展需要安定團結的政治局面，因此需要加強社會的公共關系工作，增強政府和公眾之間的雙向溝通，增強領導者和被領導者之間的了解、理解、信任和合作，形成和諧的社會氣氛。
 
四、聯系你所在單位的實際，策劃一項公關活動，說明其實施方案。(20分)
答題思路：1、聯系本單位。
2、策劃一次公關活動，公關活動最好從第九章專題活動（贊助，慶典，大型會議，危機公關等）中找，比較容易策劃。
3、了解實施方案應該由哪幾個方面組成。應該首先是調研，確定對象；二是具體計劃；三是效益分析；四是要做出評價。

答案要點：
（一）寫出 題目，如「關於從企業開展對***的公關活動的實施方案」。
（二）實施方案內容：搞一次贊助活動。
（三）贊助活動目的：支持社會公益事業，擴大企業知名度。
（四）贊助活動的具體計劃。
第一，  贊助活動目標：第28屆奧運會。
第二，  贊助對象：中國體育代表團乒乓球隊。
第三，  贊助形式：提供運動飲料——健力寶。
第四，  重點傳播對象：中國消費者和經銷商。
第五，  傳播形式：報紙，電視。
第六，  具體實施方案——爭得國家體委和中國奧委會同意，爭取新聞媒介支持；物質准備——飲料；將飲料運比賽現場的時間，人員車輛和財政預算，要具體如勞務報酬、行政管理費、傳播媒介費、交際費（宴會，舞會，座談，交遊）、器材費、機動費等。
（五）效益：派出多少名公關人員，實施贊助方案；公關人員的技巧；公關人員形象和企業形象。謀求被贊助者好感，爭取贊助成功，取得良好社會效益等的要求。
（六）評價效果：
企業贊助活動完成後，對照原來的計劃，測定其效果，指出問題和不足，分析原因，採取的措施。 
  五、簡答題(共30分)：
1．請說明公共關系預算的基本方法及其基本內容。(15分)（ 參考課本P164—165）
答：公共關系預算的基本方法主要有二種：(1)長期預算。一般用銷售額抽成法，即按過去（或將來）的總銷售額，抽取一定的百分比用於公共關系開支。(2) 短期預算。即針對某一項公關活動進行的預算。一般用「目標作業法」，即按照事先制定的公關目標和公關計劃，將完成公關任務所需經費詳細列出，請主管部門批准執行。
    公共關系預算的基本內容大體包括八項，即勞務上時報酬；咨詢、培訓費；行政辦公費；專項資料費；專項器材費；公關廣告宣傳費；實際活動費和提供贊助費。
2．在確定公關活動主題時要注意那些問題?(15分)（ 參考課本P160—161）
答：在確定主題前，組織首先必須對公關活動的性質有一個基本的認識。在市場經濟環境中，眾多的企業頻繁地開展公關活動，其意義就不能僅從社會效益方面去考慮。組織搞一次大型的公關活動，其本質是為了創造一種大型的傳播媒介，通過公關活動新穎的形式、巨大的聲勢、熱鬧的場面，吸引媒體的報道，並最終達到吸引公眾眼球的目的。美國當代著名的公共關系專家艾瑞克·亞威包姆指出：「任何公共關系活動或戰術都應由如下四要素構成：新聞價值、商業信息、媒體目標、預期目標。」他提出的這四個方面，可以成為我們確定公關目標時考慮的關鍵要素。