金融消費者權益自學心得

㈠ 論述銀行從業人員消費者權益保護知識收獲

根據我們關於銀行消費者權益保護的難點、熱點問題，依據目前的金融業相關的法律框架進行由淺入深的思考，運用辯證思維的方法，對我國銀行消費者權益保護現狀進行總結分析；立足於我國現階段基本國情、金融行業發展狀況，提出了銀行消費者權益保護體系的相關設計與完善措施，力圖使本文能夠在同行業開展消費者權益保護工作的開展中具有實踐性、指導性、前瞻性。 對於我國銀行業來說，近年來，伴隨著產品和服務的多元化、個性化、專屬化，圍繞著銀行服務收費、理財產品等各類金融消費糾紛不斷攀升，行業內如何有效地維護銀行消費者合法權益的問題日漸突出，有關銀行消費者權益保護的話題更是變得炙手可熱。銀行消費者作為直接介入金融服務活動的參與者，越來越受到包括中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會以及中國銀行業協會等方面的重視。由此，開展銀行消費者權益保護工作面臨哪些問題、如何高效開展工作；銀行作為提供金融服務和產品的專門機構，怎樣履行自身義務，保護銀行消費者合法權益的問題顯得日益突。
銀行消費者權利保護的現實狀況 立法方面不足的現狀 銀行消費者這一概念本應是普通消費者在金融業這一專業領域的具體延伸，但並未存在任何形式，特別是來自具有強制約束力的法律法規方面的確認。 現階段我國銀行業消費者權益保護的主體法律依據就是目前實行的《消費者權益保護法》，但是消費者權益保護法適用於銀行業消費者權益的保護方面有其局限性；一是該法頒布實施於1994年，至今已經有19年的歷史，顯然已經不適應我國現階段經濟社會發展的現狀。比如對新興的電子商務領域的消費者。二是從該法第2條來看，原文表述如下：「第二條消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。」對調整主體稱呼為「消費者」，本身就很模糊，沒有對主體的身份性質給予明確的定義，經過十幾年的司法實踐，已經形成了將自然人歸為《消法》領域保護對象的通行做法，但這僅僅是一種通行做法或者說習慣成自然。僅從這點上也可以看出我們現行消法的局限性。三是用定義中「生活消費」的這個消費目的來定性顯得過於狹隘，無法適應金融行業的消費交易特點，比如，就我們銀行業來說，基金理財、代理國債以及一些中間業務的開展已經遠遠超出了一般意義上的生活消費這個范疇．這還不涉及我們銀行業所提供產品和服務的復雜程度這個方向上來認識這個局限性。

㈡ 急需一篇關於 消費者權益保護法 的學習心得。

中國消費者保護法上的欺詐行為與懲罰性賠償
王衛國 （中國政法大學教授）

一、前言

自中國《消費者權益保護法》（以下簡稱「消費者保護法」）於1993年10月頒布以來，有關消費者保護的訴訟和非訴案件急劇增加。據報道，1996年，全國各級工商行政管理部門受理的消費者投訴案件總計達425，008件，是10年前的75倍。[1] 這些投訴涉及到質量、價格、虛假廣告、假冒商品、計量和欺詐騙銷等問題。其中，欺詐騙銷案件上升幅度最大，為上一年的137.9%。[2] 在這類案件中經常適用的就是消費者保護法中最引人注目的條款——第49條，其條文如下：

經營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

正是這一規定在近幾年裡大大地激勵了被稱作「打假運動」的反欺詐斗爭。適用這一規定的案件大量出現。在街頭巷尾、新聞媒體、法院、大學課堂和政府機關，這些案件成了人們議論紛紛甚至爭論不休的對象。消費者保護法第49條已經成為中國消費者保護領域的一個熱點。

當然，這僅僅是開始。要使消費者保護法第49條得到更有效地運用並促進消費者保護立法進一步發展，有一些法律問題需要加以澄清。為此，與澳大利益的經驗尤其是與澳大利亞《商業法》（Trade Practices Act）第52條進行比較，是值得嘗試的。[3] 澳大利亞《商業法》第52條的條文如下：

第52條 （1）企業不得在貿易或經營中實施誤導或欺騙性的或者可能使人誤解或受騙的行為。

（2）本節以下條文中的任何語句，均不得被推斷地視作對前款之一般性規定的限制。

本文以下將首先介紹幾個與消費者保護法第49條有關的案例，然後提出若干法律問題，採用比較的方法加以分析，最後在結語中提出一些評論意見。

二、消費者保護法第49條的有關案例

1．王海打假案

1995年春天，山東某廠的年輕業務員王海來北京出差，他偶然買到一本介紹消費者權益保護法的書。他為消費者保護法第49條所吸引。為了驗證這一規定的可行性，他來到隆福大廈，見到一種標明「日本製造」，單價85元的「索尼」耳機。他懷疑這是假貨，便買了一副，找到索尼公司駐京辦事處。經證實為假貨後，他返回隆福大廈，又買了10副相同的耳機，然後要求商場依照消費者保護法第49條的規定予以加倍賠償。商場同意退回第一副耳機並賠償200元，但拒絕對後10副給與任何賠償，理由是，他是「知假買假」，「鑽法律的空子」。王還感到憤怒。他相信自己的目的不是賺錢而是維護消費者的利益，因而決心繼續戰斗。

同年秋天，王海再度來到北京。他光顧了多家商店，購買了他認為是假貨的商品，經證實後便向商家要求加倍賠償。多數商店滿足了他的要求，但也有少數加以拒絕。

王海的舉動被新聞媒介披露後，在全國范圍內引起反響。他被多數普通百姓甚至被許多經營者當作英雄加以贊譽，同時也使制假售假者感到震驚。1996年12月，中國消費者基金會向他頒發了獎金。

與此同時，王海的做法成了法學界爭論的話題。有些官員和學者對此持批評意見。例如，國內貿易部的一位官員認為，以獲利為目的購買假貨再要求加倍賠償的人不是現行立法范圍內的真正「消費者」，因此「知假買假」的不能得到賠償。在他的心目中買了東西並加以使用才是消費者，買了東西不用則不是消費者。[4] 也有一些學者認為，「知假買假」的行為是不道德的，由此獲得的利益屬於不當得利。[5]

相反地，有許多法律工作者和學者支持王海的舉動。他們指出，「消費者」一詞是相對於「經營者」而言，任何與經營者進行交易的人，除了本身也是經營者的外，都應當被看作是消費者。他們認為，「知假買假」然後索取加倍賠償的做法是符合道德的，因為它有助於打擊假冒產品，因而有利於民眾和社會。還有人認為，不能把索賠者的所得說成是不當得利，因為這種索賠是以法律的規定為根據的，況且，索取賠償還要耗費大量時間、勞務和費用。[6]

1996年初，王海轉戰中國南方，在許多大商場買假索賠。但是，商家白眼相向，地方政府漠然處之，使他不得不無功而返。其中的教訓，正如一些法律工作者總結的，在於沒有運用法律訴訟的武器；僅僅藉助於新聞媒體和輿論的壓力是不夠的。

1996年11月，王海在天津的一家法院成了勝利者。他緊隨何山訴樂萬達商行案（詳見下文）之後，狀告伊勢丹有限公司銷售電話有欺詐行為。結果，他依據消費者權益保護法第49條獲得了加倍賠償。[7]

2．耿某訴南京中央商場案

1996年春天，當王海在南京屢屢受挫的時候，一位姓耿的消費者在南京的某一法院也經歷了相同的命運。1月4日，耿某在南京中央商場買了三套被標明為「羊絨衫」的「聖柏」牌保暖襯衫。在商場出具的發票上，寫明了貨品為「羊絨襯衫」，而事實上該貨品的羊絨含量不到2%。第二天，耿某以襯衫不是羊絨，商場有欺詐行為為由，要求商場依照消費者保護法第49條支付雙倍賠償。遭到拒絕後，他向法院提起訴訟。法院駁回了他的訴訟請求。法院認為，原告於1月4日在被告處購買之前，曾在另一家商場購買了同樣的襯衫並獲得了賠償，故具有一定的商品知識。法院這樣判決的另一個理由是，把含有2%羊絨的襯衫標作「羊絨襯衫」並無不當，被告並未構成欺詐行為。

一位青年學者，南京大學法學院講師李友根，寫了一篇論文對耿某訴南京中央商場案進行了評析。[8] 他提出了據認為在本案中十分重要的三個問題：第一，知假買假者是否屬於消費者，是否有權獲得消費者保護法的補救？第二，被告推銷該商品的這種方式是否能夠被認定為欺詐行為？第三，在原告得知實情的情況下，被告的這種方式是否仍然能夠被認定為欺詐行為，因而能夠適用消費者保護法關於加倍賠償的規定？

李友根指出，在「知假買假者不為消費者」的判斷中存在著一個悖論。如果知假買假者不是消費者，他就沒有資格依據消費者保護法請求退貨，那麼他就只能使用它。而這樣一來，他又成了一個不折不扣的消費者。

李友根認為，認定欺詐行為的標准之一就是法律的規定。消費者保護法第19條規定：「經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。」根據紡織部的有關規定，羊絨含量低於5%的不可稱為羊絨製品。而另一個標準是普通消費者（而不是專家）的認知水平。據此他得出結論，由於在一般消費者看來羊絨含量僅2%的襯衫不能被稱作「羊絨襯衫」，該商場構成了欺詐行為。

3．何山訴樂萬達商行案 何山是全國人大法工委的官員，參加過消費者保護法的起草工作。1996年4月，他在經營名人字畫的樂萬達商行購買了兩幅畫。這兩幅畫，一為獨馬，一為群馬，是作為已去世的國畫大師徐悲鴻先生的真跡出售的。一個月以後，何山以「懷疑有假，特訴請保護」為由在北京西城區法院提起訴訟。1996年8月，法院作出判決，認定這兩幅畫為臨摹仿製品，被告有欺詐行為，故責令被告按照消費者保護法第49條的規定向原告支付雙倍賠償。[9]

這個案件引起了廣泛的注意，也引發了許多討論。1996年10月，第二次「制止欺詐行為、落實加倍賠償座談會」在北京召開。在會上，如何正確理解消費者保護法第49條的立法原意再次成為中心話題。北京市第一中級人民法院副院長宿遲在會上發表了自己的意見。他指出，對於消費者保護法第2條所說的「為生活消費需要」的含義不應作狹義的限制性解釋，「消費者」一語按其原意不過是指生產者、經營者以外的人。[10] 他主張，凡是到商店購物的顧客，都應被視作是消費者；至於購買的動機和目的，可能涉及道德問題，但不屬於法律問題。[11] 北京市海淀區人民法院民事審判庭庭長張家廣根據他所在法院的審判實踐得出了同樣的結論。他認為，只要商品經營者有欺詐行為，就應當適用消費者保護法第49條，而消費者的購物動機則在所不論。[12]

宿遲先生對「欺詐行為必須是故意行為」的觀點作出了回應。他指出，商家對其所經營的商品，在進貨時有認真審查的義務，未盡此義務者在主觀上至少屬於放任態度，應被認定為故意。[13]

在何山訴樂萬達商行案以後，許多以此為樣板的案件訴至法院。但是並非所有的原告都得到了滿意的結果。下一個案件便是一例。

4．薛萍訴北京燕莎友誼商城案

1997年3月，薛萍在燕莎友誼商城購買了3尊秦始皇兵馬俑。幾天之後，她得知該兵馬俑為仿製品，遂與商城進行交涉，要求按售價的一倍賠償。遭到拒絕後，她以該商品沒有任何足以表明其為仿製品的標示為由，向北京市朝陽區人民法院提起了訴訟。商城提出反訴，稱原告在購買這些秦俑時已明知其為仿製品，其購買的目的是要獲取雙倍賠償，因而構成欺詐行為。法院認為，原告本應知道她購買的這批貨物不可能是真品，因為秦始皇兵馬俑是國家禁止市場交易的珍貴文物。也就是說，正常的消費者在賣主既沒有說明真相但也沒有稱其為真品的情況下，都應該意識到該貨物是仿製品。另一方面，法院也認為，被告本應通過明示該秦俑為仿製品而對商品性質作出嚴謹、明確地表述，從而使任何人都不致發生誤解。最後，法院判決被告給予退貨，駁回原告的其他訴訟請求，訴訟費用雙方各負擔一半。[14]

三、消費者保護法第49條的法律分析

由以上案例可以看出，消費者保護法第49條的規定在一些主要方面至今尚無定論。人們已經發表的許多各不相同的見解當然很有價值，但大多數局限於對法律條文的解釋。況且，我們應當意識到，我們所要作的並不僅僅是解釋法律，而且是改革和發展法律。

就消費者保護法第49條而言，我要指出的是，在圍繞以上案件所進行的討論中，有一個重要的東西被忽略了，這就是該條文的性質，這本應成為論證推理的出發點。

1．性質和目的

在中國，人們已經公認消費者保護法第49條在性質上屬於懲罰性賠償規定，而且，它是中國第一個適用懲罰性賠償的立法例。[15] 眾所周知，在大陸法系，懲罰性賠償從未被承認為民事責任的一種形式。我國的《民法通則》追隨了這一傳統，因而在該法中見不到懲罰性賠償的規定。據認為，原則上，「民事責任以恢復被侵害的民事權利為目的」，因此，「民事責任的形式大多不具有懲罰性」。[16] 但是，有些民法學者堅持認為民事責任具有雙重功能：一方面，通過制裁，遏制不法行為；另一方面，通過補償，對受損害的權利加以補救。[17] 這一觀點為承認懲罰性賠償留下了餘地。 這里要提到另一個因素是當今中國在「借鑒外國經驗」中對各大法系的兼收並蓄態度。我們毫不猶豫地採用懲罰性賠償制度，因為它符合我們社會的需要，而不管它是否與大陸法系的概念體系相一致。而且，我們是按照我國的社會條件來採用這一制度的，因此，我國現行法上的懲罰性賠償與普通法系的懲罰性賠償也有一定程度的差異。

在普通法體系中，「懲罰性」賠償指的是為懲罰他方當事人而判給一方當事人的賠償金。這通常是法院在某些情況下（例如欺詐）於補償性賠償金之外適用的。「它不僅宣示了法院對被告行為的不認許，而且意在制止他重犯這種行為，並且有可能進一步地制止其他人效法這種行為。」[18] 科處懲罰性賠償金的主要目的就在於「懲罰和制止」不法行為人。[19]

但是，在中國，消費者保護法第49條還有一個目的，那就是（除懲罰和制止外）鼓勵消費者同欺詐行為和假貨作斗爭。[20] 根據中外消費者保護運動的經驗，這種鼓勵對於懲罰和制止的目的來說是十分重要的。我們知道，在現代市場中，銷售假貨和實施欺詐行為的事件眾多而分散。首先，由於這種行為發生的高頻率，銷售假貨或者欺詐的提供服務的行為不僅是對個別消費者的私人利益的侵犯，而且是對全體消費者的共同利益的侵犯。在中國，消費者權利實質上是一種社會權利，而不是單純的私人權利。所以，消費者保護法上的欺詐行為是一種特殊侵權行為；對這種行為，法律應採取特殊手段來加以治理。 其次，由於這種行為的分散性，便存在一個「責任機率」問題。也就是說，在實踐中，有大量的消費者基於種種原因而放棄了他們的請求權，這樣，行為人因其不法行為而支付的成本便大大低於他們由此獲得的利潤，實施這種侵權行為便成為一種有利可圖的勾當。懲罰性賠償的規定可以提高行使請求權的案件數量和單個案件的賠償數額，使「責任機率」上升，從而使不法行為人感到無利可圖甚至反受其害。這樣，就可以減少這種行為的發生。 立法上採用懲罰性賠償所考慮的另一個因素就是請求人的成本。在法律實踐中，受害的消費者所獲得的補償性賠償金往往低於他們的實際損失。有一些成本，如為進行追索所付出的費用和時間、耗費的精力以及蒙受的焦慮等等，也很難通過司法程序獲得補償。這就是許多消費者不願認真對待其權利的一個原因。懲罰性賠償可望為請求人提供較充分的補償。即使有人獲得高於其實際損失的賠償，這也不能說是不公平。這種收入可以被視作對他的打假行動的獎勵，因為這種行動不僅對他自己有利而且對公眾有利。這可以看作是「令售假者資助打假」的政策。 從表面上看，澳大利亞商業法第52條有很大的不同。正如福克斯（Fox）法官所指出的：「它並非旨在創建責任；更確切地說，它是要建立一種行為規范，凡不遵守此規范者將承擔本法的其他條文或者一般法律所規定的後果。」[21] 但是，同中國消費者保護法第49條一樣，該條文在司法實踐中也成為了一個引人注目的焦點，與之有關的的案件逐年上升。[22] 在筆者看來，該條文在實踐中之所以行之有效是由於它的兩個特點：第一，根據有關的解釋，第52條是受侵權行為法的一般規則支持的。正如福克斯法官所說：「公認的概念，例如關於欺詐和出售假貨的侵權行為的概念以及人們多年以來對它們作出的分析，可被證明是有助於依據第52條的案件的判決。」根據普通法，「在被告的行為是他為自己獲取利益而故意為之，而這種利益可能大大超過他可能付給原告的賠償的情況下」，法院有判令支付懲罰性賠償的自由裁量權。[23] 第二，第52條中的行為規則具有廣泛的適用范圍。按照澳大利亞高等法院（High Court）的意見，「第52條沒有一定的界限。」[24] 「鑒於消費者保護構成第52條的核心，高等法院拒絕對該條文的適用范圍劃出明確的邊界。」在這樣的體制下，人們可以充分運用這一法律武器，因而對欺詐行為的有效的懲罰和制止是能夠實現的。

2．適用范圍

由上面的分析可以看出，消費者保護法第49條的適用范圍顯然不應當被限定為「購買並使用者」。購買者的動機並不是適用該條文時必須考慮的因素。無獨有偶，澳大利亞商業法第52條也採取了類似的立場。據說，該條所關心的是企業對人們實施的行為，而他對這種的行為的唯一要求就是該交易必須具有貿易或商業的性質。[25] 至於與企業交易的人，探究他們是否為消費者是毫無意義的；事實上，在該條文中根本沒有出現「消費者」的字樣。

的確，正如在上述案例中一些法官和學者所指出的，我國消費者保護法第2條不可被解釋為對第49條適用范圍的限制。澳大利亞商業法第52條第2款似乎也包含了同樣的意思。該款表明，商業法對於援引其他條文的語句對該條第1款進行隨意解釋的做法保持著戒備狀態。

在耿某訴南京中央商場一案中，法院以原告「具有一定商品知識」為由駁回其訴訟請求。這是非常奇怪的。如果法律的目的是鼓勵人們同假貨作斗爭，它當然不會排斥那些具有進行這種斗爭所必要的商品知識的人。難道法律預期那些對商品一無所知的人有能力與售假者對簿公堂嗎？這使筆者想起了英國法官在侵權行為法歷史上有名的「蛋殼腦袋」案件中創立的一項規則：「加害人對受害人的認識，以其所見者為限（The tortfeasor must take his victim as he finds him）。」[26] 這意味著，不法行為人沒有資格對他的受害人吹毛求疵。顯然，一個欺詐行為不會因為它被識破而變成正當行為。

3．對行為的定義

消費者保護法第49條的關鍵詞是「欺詐行為」。與此相類似，澳大利亞商業法第52條以「誤導或欺騙性的或者可能使人誤解或受騙的行為」為核心，這一用語似乎經過了更為仔細和精確地推敲。現在讓我們來討論一下與「欺詐行為」的含義及其應用有關的一些問題，同時與澳大利亞商業法第52條的經驗作一些比較。在中國國家工商行政管理局1996年3月發布的《欺詐消費者行為處罰辦法》（以下簡稱「處罰辦法」）第2條中，「欺詐消費者行為」被定義為「經營者在提供商品（以下所稱商品包括服務）或者服務中，採取了虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為」。這一定義在司法實踐中常常被參照引用。這里有若干要點需要加以澄清。

（1）行為的檢驗方法

根據消費者保護法第49條和處罰辦法的規定，對「欺詐行為」應當以客觀的方法檢驗和認定，即根據商家在出售商品和提供服務時所採用的手段來加以判斷。處罰辦法第3條列舉了一些典型的欺詐行為，其中包括：（1）銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的；（2）以虛假的「清倉價」、「甩賣價」、「最低價」、「優惠價」或者其他欺騙性價格表示銷售商品的；（3）以虛假的商品說明、商品標准、實物樣品等方式銷售商品的；（4）不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；（5）採取僱傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；（6）利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的，等等。當然，還有銷售假冒商品和失效、變質商品的行為，這些規定在該辦法的第4條中。在實踐中，所有這些行為都可以根據客觀的事實（或者說，經營行為的外觀）加以確定。

可以發現，澳大利亞法院在適用商業法第52條是也採用了客觀檢驗法。法官們認為，「某一行為是否為誤導或欺騙性是一個需要根據關於該行為及其關聯事實與情況的證據來加以確定的事實問題。不論行為是否可能產生誤解，只要所有的這些情況表明它包含或傳達了錯誤的陳述，它就可以被歸入第52條所稱的誤導。」[27]

（2）行為的結果

按照中國民法，從理論上講，「欺詐行為」的概念有別於「因受欺詐而為的民事行為」。後者是指受害人的行為，而前者指不法行為人的行為；後者是由前者引起的。所以，在確定欺詐行為時，實際結果並不是必要條件。

雖然處罰辦法第2條含有「使消費者合法權益受到損害」的字樣，這並不意味著要求有實際的損失或損害發生。只要商家的行為按其性質足以使消費者產生誤解並且足以給他們帶來某種不利益，它就可以被認定為欺詐行為。

在澳大利亞，商業法第52條的規定更為直接地表達了這種觀點。「可能使人誤解或受騙」這一提法本身就表明，「沒有必要證明爭議中的行為實際地使人上當受騙或者發生誤解」。[28]

(3)主觀要素

按照中國民法的概念，欺詐行為包括兩個要素，一個是客觀要素，另一個是主觀要素。客觀要素是指某種作為或不作為，如虛假陳述，或者隱瞞實情。主觀要素是指實施這種作為或不作為時的故意。如果一個人知道他的陳述或隱瞞將會損及他人而立意為之，就構成故意。

就消費者保護法上的「欺詐行為」而論，主觀要素是否為必要的問題是值得研究的。法學界有些人士認為，商家進貨的疏忽大意應當被認定為故意。這種說法既不確切也無必要。根據消費者保護法的立法政策，第49條規定的欺詐行為的民事責任應當被理解為一種無過錯責任（或者說嚴格責任）。這種責任可以由特別法規定，而消費者保護法就具有特別法的性質。[29] 所以被控售假者的主觀狀態是無需考慮的。

澳大利亞法學家在解釋商業法第52條時持有同樣的觀點。正如R·米勒（Miller）教授指出的：「依照第52條，被告的內在意志是無關緊要的。需要關注的僅僅在於該行為是否有誤導性或欺騙性或者可能使人誤解或受騙。」「如果一家企業被控在陳述過去或現在的事實中違反了第52條，該企業的意志狀態是沒有意義的，除非該陳述包含了該企業的意志狀態。是否違反第52條取決於該陳述是否在事實上包含或傳達了虛假的含意，而不取決於該企業的意圖或信念。」[30] 福克斯法官指出：「故意不是必要的要素。……這種侵權行為更為客觀，但是，在這里適用假設的理智之人的概念並非十分正確。一個人看著觀眾，或者他們中的一部分，……問他們該行為是否具有誤導或欺騙性，但要提出的問題並不單單是他們（或者他）已被誤導。該行為是否為誤導或欺騙性是一個由法院決定的問題。」[31]

4．請求人的主觀狀態

從某種意義上說，消費者保護案件可以被看作是個別經營者與全體消費者之間的案件。可以恰當地說，特定請求人的主觀狀態並不影響消費者保護法第49條的適用。影響其適用的不過是經營者行為的客觀狀態。也就是這樣一個問題：該行為是否已使一般消費者產生誤解？這一點是在經營者能夠控制的范圍之內。如果經營者的行為足以誤導一般消費者，它就構成欺詐；即使特定請求人為「知假買假」仍是如此。反之，如果它不足以誤導一般消費者，它就不構成欺詐，即使該請求人確實發生了誤解也是如此。

這一觀點已經為我國司法實踐所採用，前面所述的薛萍訴北京燕莎友誼商城一案就是一例。從這一案件中可以歸納出來的處理方案是，如果經營者的行為不足以誤導一般消費者，但是可能使個別人發生誤解，就不能適用消費者保護法第49條。這時，可以適用《民法通則》第59條的規定。[32] 在這種情況下，根據《民法通則》第61條的規定，其法律後果之一就是各方當事人應當將其由該行為所取得的財產返還給對方。至於因該行為所致損失的承擔，則取決於當事人的過錯和因果關系的狀況。如果經營者有過錯並且他的行為是損失發生的必要條件，即使它不是請求人發生誤解的充分條件，他也應當支付補償性賠償；反之，則應由請求人承擔自己的損失。如果雙方都有過錯，他們就應按照其責任比例分擔損失。 澳大利亞的經驗可以為上述觀點提供支持。米勒教授在一些判例的基礎上總結說：「一個陳述，如果被任何正常的人在聽了之後都不會當真，而某個愚蠢之人竟受其誤導，對此應如何處理？一方面，對違反第52條的檢驗方法是客觀的，普通法上的『理智之人』檢驗法顯然並不適合。另一方面，雖然請求人事實上受誤導，但一般的理智之人在聽到同樣的陳述時卻不會受誤導，這樣的情況也有發生。在這種情況下，不存在對第52條的違反。」[33]

5．因果關系

一個經營者，如果他的行為足以誤導那些具備正常注意的一般消費者，則他不得以請求人的故意或者疏忽作為抗辯。另一方面，如果經營者盡管有言辭不實或者據實未報的情節，但其行為還不足以誤導具備正常的注意的消費者，那麼，他就不能被認定為構成欺詐。在這種情況下，因過分疏忽大意而陷於誤解的人不應受到消費者保護法第49條的保護。這里所包含的法律政策是，經營者的風險應當被限定在他們應該和能夠預見並防止一般消費者發生誤解的范圍之內。

在澳大利亞，「在許多案例中，法院曾考慮應如何處理引起未盡合理注意而陷於誤解者的地位。」[34] 例如，在一個涉及名稱相同的餐館的案件中，弗蘭克(franki)法官表達了「過分愚蠢之人」不應受保護的觀點。[35] 還有一個案件，其中有一位初級律師被認為是信賴了一份買賣合同所附的誤導性的規劃證書。在該案中，法院指出：「或許可以設想，在一個案件中，請求人是如此地疏於保護自己的權益，以致可以發現這樣的事實，即被控陳述在當時情況下並不是他訂立合同的真正誘因。在這樣的案件中，虛假陳述與損害之間的因果關系要素已經因請求人過失的介入而被切斷。」[36]

需要指出的是，由於在商業法第52條中沒有關於懲罰性賠償的規定，證明被控行為與損害之間的因果關系的舉證責任負擔是由原告承擔的。正如澳大利亞法院指出的：「若要索取賠償，請求人必須證明被主張已蒙受的損失或損害是『基於』違反該法的行為。」[37]

與此相比較，在中國，依照消費者保護法提出請求的人通常不承擔這種負擔；他只須證明自己在經營者實施欺詐行為的情況下已經為獲得商品或者服務支付了價金。關於實際損失或者損害的證據通常是不必要的，因為雙倍賠償可能已經足夠。當然，請求人可以獲得超過雙倍價金的賠償，只要他能夠證明自己確實蒙受了數額超過雙倍價金的損失或損害。根據民法的原則，受害人有權就實際損失或損害請求充分賠償。不過，在這種情況下應當適用關於民事責任的一般規定，盡管這種途徑不如消費者保護法第49條所提供的途徑來得便捷。

四、結語

毫無疑問，消費者保護法作為特別法，需要得到普通民法的支持，因此，對於消費者保護法第49條來說，民事責任制度中有關規則的協同是不可或缺的。這也許是困難的，因為特別法與普通法之間的歧異要通過法律解釋甚至通過法律改革來彌合。另一個問題是，許多法官習慣於將民法的一般概念適用於當下案件，而常常忽略待適用的特別法規的規定中所包含的特殊法律政策。所以，應當更加經常地運用案例研究，並改進案例研究的方法。例如，由於大陸法系傳統的思維方法一般是演繹法，在解釋甚至創造法律規則方面，中國的法官不象他們的澳大利亞同行那樣的活躍。由此不難理解，在澳大利亞，對商業法第52條的解釋總是來自司法實踐，而相反地，在中國，對消費者保護法第49條的解釋大多出自學術研究。

（原載《法學》1998年第3期，P. 22～28。中國人民大學報刊復印資料《民商法學》1998年第6期轉載）

㈢ 3.15消費者權益日心得體會100字

3.15消費者權益日的講話篇一：
各位老師，各位同學，大家好：
也許大家覺得奇怪，這個節日和我們有多少關系，那些都是大人的事情!打假、維權啊!可不是我們中學生管的事情!
但是今天老師要告訴你只要你拿錢買東西，你就是消費者!當我們從附近小商店買到假冒的礦泉水，買到過期的方便麵，吃到不衛生的沒有任何衛生許可證的各種零食的時候，我們的健康受到危害，甚至影響到我們生命的安全的時候!我們是默不作聲的扔掉還是走上前去找商家理論?當我們在報紙上看到劣質及過期啤酒瓶還在傷人，我們除了為傷者感到痛心，有沒有想到他應當如何維護應有的權益?當我們看到父母在日常生活中遭遇「有毒塑料袋」，有沒有告訴他們消費權益正受到了損害?當殘留農葯的蔬菜還在市場販賣、當三無產品還排放在商店的貨架上„„所有的這一切，當我們遇到的時候，我們應該站出來，用法律的武器來維護我們做為一個消費者應有的權益!
十幾年來，"315"從一個國外泊來的普通紀念日，已經演變為中國消費大眾維權的一個節日、一面旗幟。每年春天的這個時候，她都會再一次擦亮我們的信念和勇氣，讓理性的光芒照耀每一位經營者、消費者的心靈。
同學們!
讓我們一起痛斥和揭露利慾熏心的制假造假者;
讓我們一起為那些勇敢的站出來，維護自己和大眾權利的先行者鼓掌吶喊;
讓我們一起呼喚法制的力量為我們的幸福生活保駕護航
3.15消費者權益日的講話篇二：
同志們、朋友們：
正值全縣上下學習貫徹落實全縣經濟工作會議、深入開展「聯村聯戶、為民富民」和「三抓五治」活動之際，今天我們又迎來了一年一度的「3.15國際消費者權益日」。在此，我代表縣委、縣政府向全縣廣大消費者致以節日的祝賀和誠摯的慰問!
今天縣工商局等相關部門按照縣委、縣政府的要求，聯合縣質監局、煙草局等相關單位，在這里隆重舉行「3.15國際消費者權益日」宣傳咨詢活動，目的就是要保護消費者合法權益，培養消費者安全消費意識，促使廣大消費者從落實科學發展觀、構建和諧社會的高度重視和關注消費安全問題。
過去的一年，我縣結合實際，全面深入地開展了整頓和規范市場經濟秩序工作，對消費者投訴舉報和直接關繫到人民群眾切身利益、群眾反映強烈、社會危害嚴重的突出問題進行了集中整治和專項治理，嚴厲打擊了各類制假售假及違法違規行為，凈化了市場，規范了秩序，使廣大消費者的合法權益得到了及時有效的保護，市場經濟秩序明顯好轉。
今年的「3.15」活動的主題是「消費與安全」，針對性強，覆蓋面廣，即符合當前消費者權益保護的實際，又充分體現了執政為民的總體要求。我們在全縣范圍內廣泛開展以「消費與安全」為主題的「3.15國際消費者權益日」宣傳活動，讓全縣更多的消費者積極行動起來，不斷增強法律意識、自我保護意識，善於運用法律武器保護自身的合法權益，自覺與侵害消費者權益的行為作斗爭。對侵權行為、違法行為要及時向有關部門投訴舉報，使自己的合法權益能夠得到及時有效保護。
同志們，保護消費者合法權益是全社會的共同責任，直接關繫到社會穩定。我們要以科學發展觀為指導，以「消費與安全」為主題，繼續廣泛深入地開展法律法規的宣傳力度，逐步提高廣大消費者依法維權的自我保護意識和識假辨假能力，進一步加大查處各類違法違規行為，切實維護廣大消費者合法權益，為創造一個良好的消費環境、市場環境、投資環境而努力奮斗!
最後我代表縣委、縣政府預祝今年的「3.15國際消費者權益日」紀念宣傳活動取得圓滿成功!
謝謝大家!

㈣ 誰有【消費者權益保護法學習心得】範文。 高中水平或初中水平也行 最好發自內心實地得。 9點半以前要。

學習心得 我是一名開放教育法學專業學員，我在進行開放教育課程學習，尤其是《消費者權益保護法》這門課程的學習時，我感受最大的有兩方面，首先是觀念的轉變，這是前提，是基礎；然後是具體學習方法的改變，這是升華。 首先我談改變學習觀念，變被動式學習為自主學習。 在開始進行開放教育學習時，我很不習慣。因為以前總是老師按章節講課，大問題，小問題都能解決，一學期下來，面授輔導時間確實花去不少（那時，上班輕松），但是學期來輕松，又不要自己單獨看書多少時間，很多問題課堂上解決了，到復習考試時，突擊一下便能過關。而現在我卻要自己看書多，總感到不適應，甚至不想看書。可是面授輔導老師又專門講重點、難點，這下我可是為難了。當時，我就問老師，能不能講的詳細一點，老師的一席話使我豁然開朗："你是否按照開放教育教學模式改變過自己的學習方法，比較過這種教學方式與傳統教學模式有何不同之感受？如果沒有認真嘗試、認真思考過，你能斷然否定這一新生事物嗎？設想一下，你現在還有時間每晚必到，還需要每一個問題都在課堂上解決嗎？"是呀！我怎麼沒有想起來，以前總是因為有許多同學因為出勤率而影響考試成績，有的時候老師講課內容很簡單，也得按部就班，課堂毫無生氣。而且，現在每晚必到已經不現實了，工作、家庭不可能拋在一邊，必須兼顧，況且有些課程教學內容我可以在家裡利用電腦播放光碟，選擇自己需要的內容學習。以前這些問題根本沒有去考慮，直抱怨老師沒有"循規蹈矩"講課，所以不適應，還以為老師偷懶呢！ 後來，我堅持按照老師教學安排，對上課內容提前預習，不懂問題帶到課堂向老師請教，與學習小組成員探討，不能參加面授輔導，我就通過E-MAIL聯系，或者上電大在線討論，包括學習方法，心理咨詢等多方面問題很快能得到解決。而且，通過自主學習，我發現自己的學習能力，得到極大提高，很多新知識，以前認為只有老師能解決的，現在發現自己也能獨立解決。慢慢的，我發現了學習的樂趣，現代遠程教育使我從"要我學"變成"我要學"，培養了我自覺學習和自主學習的能力。 我從心裡感謝電大開放教育課我的人生帶來了一個新的起點。 下面我來談談具體學習《消費者權益保護法》這門課程的感受。 在改變觀念後，我開始按照《消費者權益保護法》教學一體化設計來安排資助學習內容、學習方式。 我首先了解本門課程的課程性質、教學大綱、多種媒體教學資源，通過自己的感悟，教師的導學，我感到這門課程雖然內容並不復雜，但是根據開放教育的培養目標，要能解決實際問題，還需要隊本門課程的基本理論問題，特別是"消費者"概念的界定，要花一方功夫；同時，對於有關消費者權益保護得像《產品質量法》《反不正當競爭法》等相關法律法規予以清楚知悉，否則是不能很好處理個案的。這一點我無論進行案例分析，還是解決自身消費權益糾紛時，深有體會。 所以在學習過程中，我認真參加教師的6次面授輔導，聽老師見講述重點、難點問題，積極參加小組案例討論，對消費者權益保護的理論、實踐問題學習打好了堅實的基礎。在"點、線、面"結合的基礎上抓住重"點"、重"線"和重"面"。 然後，我在家裡上網學習課程輔導內容，認真梳理課件知識，注意做好模擬試題，平時作業。在學習中我還感覺到不能死讀死記書本，必須活學活用。 通過以上學習，我感覺到自己有一定的解決實際問題的能力，這時正好學校安排實踐活動：到安徽省消費者協會調查，總於使得我的理論和實踐完全結合起來，受益匪淺。我感覺到實踐性教學環節對於我們學習法學專業的學員多麼重要！這些社會與法律的結合知識非面授輔導所能達到的。 雖然我的期末考試成績很好，但我認為那隻是卷面文字成績，重要的是我通過這門課程的學習，學到了學習的方法，真正掌握了技能。

㈤ 消費者權益保護法學習心得

消費者權益保護法學習心得：主題可以圍繞通過學習明白了，消費者也要增強法律知識，學會保護自己的權益。

正文

在人類創造的諸種精神文化成果中，法律制度是一種極為奇特的社會現象。法律是現實社會的調節器，是人民全力的保障書，是通過國家的強制力來確認的不同社會地位的有力杠桿。

經濟法的首要任務就是要研究如何以法的規范來配合國家從宏觀上保證經濟穩定、協調發展，使之對經濟及其法律調整起到主導作用。

廣義的經濟法地位是指經濟法在整個法律體系中的獨立性和重要性，經濟法是否是一個獨立的法律部門，經濟法的作用和價值，以及經濟法與相關法律部門的關系。狹義的經濟法地位是指經濟法是否是一個獨立的法律部門。

現代經濟法是保障和實現經濟自由的法律手段，經濟自由是由其出發點和歸宿，它應當為了自由而干預、限制，而不是通過干預而限制乃至扼殺經濟自由。

只有通過經濟法的平衡協調，方可創造並維護一個令自由市場機制和民法得以發揮作用的外部環境。對於中國的經濟法學來說，只有民族的，才是國際的;只有開放的，才是現代的。

(5)金融消費者權益自學心得擴展閱讀：

注意事項

1、《消費者權益保護法》的頒布，明確了消費者的權利、確立和加強了保護消費者權益的法律基礎、彌補了原有法律、法規在保障消費者權益方面調整作用不全的缺陷

2、。我國現有法律、法規中有不少內容涉及保護消費者權益，如《民法通則》、《產品質量法》、《食品安全法》等，但是對於因提供和接受服務而發生的消費者權益受損害的問題，只有在《消費者權益保護法》中做出了全面而明確的規定。

㈥ 3.15保險消費者權益保護工作學習心得

今天,我懷著愧疚和懊悔給您寫下這份檢討書,以向您表示我對違反規定這種不良行為的深刻認識以及再也不違反規定的決心. 經過今天的這件事之後，我冷靜的想了很久，我這次犯的錯誤不僅給自己帶來了麻煩，讓同學們因為這種不怎麼光彩的事而記住了我。而且我這種行為給班級也造成了一定的消極影響，破壞了組織的管理制度，在同學們中間也造成了不良的影響。由於我一個人的犯錯誤，有可能造成別的同學的效仿，影響班級紀律性，對我們的班級形象也造成了一定的破壞。為此，我深深懊悔不已！這是一次十分深刻的檢查，我對於我這次犯的錯誤感到很慚愧， 我感到很抱歉，我希望老師可以原諒我的錯誤，我這次的悔過真的很深刻。
不過，人總是會犯錯誤的，當然我知道也不能以此作為借口，我們還是要盡量的避免這樣的錯誤發生，希望老師可以相信我的悔過之心。「人有失手，馬有失蹄」。我的不良行為不是向老師的紀律進行挑戰。我感到真的是很慚愧，怎麼可以這么的讓人失望。
相信老師看到我的這個態度也可以知道我對這次的事件有很深刻的悔過態度，我這樣如此的重視這次的事件，希望老師可以原諒我的錯誤，我可以向老師保證今後一定不會再違反規定。
今天我真的是很深刻的認識到了我的錯誤，知道老師說的話就要聽從，老師說的話也絕對會實現她的諾言，老師所要管的一定是為了我們學生好，所以我們不用挑戰老師的紀律，我們還是學生，好好的聽從老師的話，好好的學習好，讓老師可以放心，讓老師可以信任是唯一可以做的事情。
犯了這樣的錯誤，對於家長對我的期望也是一種很大的打擊，家長辛苦的賺錢，讓我們孩子可以生活
的好一點，讓我們可以全身心的投入到學習當中，可是，我卻違背了家長的心意，我犯了這樣的錯誤，簡直是對於家長心血的否定，我對此也感到很慚愧，家長的勞累是我們所不知道的，每天為了生存而忙碌，為了家庭而承受著巨大的壓力，這一切的一切都是我們所不能夠了解的，我們唯一可以做的就是做他們的乖孩子，聽從家長的話，家長是我們最親的人，也是我們在現在這個社會上最可以信任的人，所以我們就要盡量的避免家長生氣，不給他們帶來不必要的煩惱。而我們作為他們最親的人也不能夠惹他們生氣，這個都是相互的，當我們傷害到他們的心時，也是對於自己心的傷害，因為我們是最親的人。沒有任何人可以取代。
這次的事件我真的感到抱歉，希望老師可以原諒我，可以認可我認錯的態度，我真的已經深刻的反省到我的錯誤了，希望老師再給我知錯就改的機會。也希望同學也要引以為戒，不要犯和我一樣愚蠢的錯誤了，這次的教訓真的很大很大。
錯誤的性質是嚴重的。我深刻認識到，每一個老師都希望自己的學生做好自己份內的事！從而樹立個人良好形象，也使我們班集體有一個良好的形象.其實，我也相信，每一個同學都希望班級給自己一個良好的環境來學習，也有一個名聲在外的良好平台來展示自己，鍛煉自己.但是，一個良好的環境是靠大家來共同維護建立起來的，而我自己這次卻犯了錯誤，破壞了班級的和諧，是很不應該的，若每一個同學都這樣犯錯，那麼是不會有良好的環境形成的！對違反紀律的同學也是應該的，更何況只是一份不是懲罰的懲罰！而這份檢討書真正的意義在於，讓我意識到自己的錯誤，並督促自己改正！所以，老師把讓我寫檢討，也是為了讓我深刻的認識到這點。 每一個人都應該為自己所犯下的錯而付出代價！因此，我真誠的接受老師的批評和教育。我知道，作為班集體的一員，不觸犯校規，不違反紀律，做好自己的事是一項最基本的責任，也是最基本的義務。但是我卻連最基本的都沒有做到。如今，錯已鑄成，留給我的是後悔莫及。我會以這次違紀事件作為一面鏡子時時檢點自己，批評和教育自己，自覺接受監督。我要知羞而警醒，知羞而奮進，亡羊補牢、化羞恥為動力，努力學習。我也要通過這次事件，提高我的思想認識，強化責任措施。也希望老師給一個重新認識我的機會，而不是因為違紀而認識我，對我印象深刻。
態度決定一切，細節決定成敗。俗話說「合抱之木，生於毫末；九層之台，起於累土；千里之行，始於足下。泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。勿以善小而不為，勿以惡小而為之。」什麼是細節？就是那些看似普普通通的，卻十分重要的事情，一件事的成敗，往往都是一些小的事情所影響產生的結果。細小的事情常常發揮著重大的作用，一個細節，可以使你走向你的目的地，也可以使你飽受失敗的痛苦。每一件事情都是有無數個小的細節組成的，每一個都很重要。就好比是一條鐵鏈，有無數鐵環組成，無論其中哪一個鐵環壞了，整個鐵鏈也就沒有用了。
說實話，經過今天這件事，懊惱之餘，也還有點慶幸。懊惱的當然是自己違反規定，慶幸的則是也正因為這件事剛好點醒了我，令我幡然醒悟。相信老師在看完這么多以後，也會了解到我對待這件事真誠改過的態度。希望老師在以後的日子裡監督我。給我一個機會，我也能為建設更好的班集體而盡自己的一份力！