支行金融消費者權益工作機制

A. 開展金融消費者權益保護工作情況的報告

一、工作概況

1、工作機制建設情況

接到通知後，我行立即召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以分管行領導為組長，綜合部、零售事業部、會計結算部負責人為副組長，相關同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。建立健全本行金融消費者權益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規定我行零售事業部在職責范圍內負責全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，各機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行零售事業部服務崗和網點營業廳主任是服務投訴的管理人員，網點大堂經理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作採取「統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報」的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式，總行、我行等多種投訴機構的投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

2、保護范圍與保護措施

在金融消費者購買金融產品、接受金融服務時，對金融消費者的財產安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融機構、金融產品或金融服務，進行公平交易等，具體如下：

（1）購買理財產品的金融消費者

在開展理財產品銷售活動時，遵守法律、行政法規等相關規定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權益，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護消費者合法權益，不對客戶進行誤導銷售。各營業網點設立專職理財經理，對有意願購買理財產品的金融消費者，遵循風險匹配原則，不誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產品，只向客戶銷售風險評級等於或低於其風險承受能力評級的理財產品，加強客戶風險提示和投資者教育。對於銷售文本中出現的收益率計算提供科學、合理的測算依據和測算方式，並以醒目文字提醒消費者，理財產品銷售文本載明收取銷售費、託管費、投資管理費等相關收費項目、收費條件、收費標准和收費方式，以上重點條款理財經理均會重點提示消費者。

（2）辦理信用卡的金融消費者

在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經理必須盡量親核親訪消費者單位，並對其本人的情況進行充分調研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領信用卡行為以保護消費者權益。對於信用卡辦理條款進行充分揭示並如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風險提示，告知「透支」與「惡意透支」、「取現」與「xx」等行為的本質區別並充分說明其不良後果。此外，製作和分發卡友手冊，通過卡友手冊將信用卡產品的權益、服務、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和櫃面服務中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。

（3）購買其他金融產品的金融消費者

開展「金融知識進社區活動」，結合日常社區金融服務與營銷工作，積極在居住區、商務區等宣傳金融知識，聯合相關管理、服務機構，開展針對性的咨詢服務，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務安全與風險宣傳。

3、宣傳推動情況

在廳堂宣傳方面，我行在各營業網點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。並在分、支行建立金融消費者投訴處理工作台帳，時刻跟蹤處理結果並接受金融消費者的監督。對於金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對於提出建議比較多的問題進行整改優化。

在業務宣傳方面，我行各營業網點藉助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網路、廣播等方面，採用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。

在金融知識推廣普及活動方面，印製《安全用卡指南》，在各營業網點張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。同時，我行還結合當前社會關注的「熱點」問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規范零售業務的宣傳與銷售。

在金融消費者問卷調查活動方面，我行設計了金融消費者調查問卷，（內容涵蓋銀行產品、渠道、服務、信息等金融消費者關心的問題），結合當地實際情況，於金融消費者問卷調查周，組織開展了為期一周的金融問卷調查活動。在活動期間，安排合理，組織細致，特別是重點做好調查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統計工作，分工協作，責任到人。

在「金融知識進社區活動月」方面，我行根據當地社會與客戶特點，通過多種形式開展有針對性的宣傳活動。如開展持卡人安全用卡的宣傳、商戶引導與收單機具的布設，無現金的結算業務的推廣，以及網上銀行、手機銀行、電話銀行的.宣傳引導，改變客戶的服務需求模式，持續培養客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。

二、存在問題及相關建議

我行根據《轉發關於印發中國人民銀行南京我行金融消費者權益保護暫行辦法的通知>的通知》，結合我行自身實際情況，制定了相關的政策，但是在具體實施中，由於一些銀行工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個問題，我行一方面加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領導對這方面工作的重視。

此外，隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我行也在積極創新經營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以我行正准備積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶購買的產品與服務，我行定期與其聯系，充分提示其產品的風險，詢問其對我行業務的滿意程度。

再者，通過市場調研，我行發現銀行在金融消費者權益保護方面的材料比較少，有些材料還比較專業和枯燥，客戶缺乏學習的興趣。所以本行根據長期以來掌握的顧客信息對顧客進行分類，然後組織我行的專業人士根據不同的顧客層次，編制內容深度不同的宣傳手冊，並配以不同的宣傳形式，可以讓客戶最大限度地學習金融消費者權益保護方面知識，了解自身可以享受到的權益。

B. 銀行消費者權益保護工作總結

銀行消費者權益保護工作總結範文

總結是事後對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那麼如何把總結寫出新花樣呢？下面是我幫大家整理的銀行消費者權益保護工作總結範文，希望對大家有所幫助。

為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行分行積極採取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

一是建立完善消費者權益保護工作機制。

按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

二是提高金融產品信息透明度。

建立產品信息查詢平台，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標准和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。

三是加強客戶信息安全保護。

詳細規定個人信息採集的規范和要求，銷售金融產品只採集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四是完善客戶投訴處理機制。

在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行「橫向到邊、縱向到底」考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發生。

五是積極開展金融知識宣傳教育活動。

在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的`金融知識宣傳資料，並為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合並參加監管部門發起的315「金融消費者權益日」、「普及金融知識，守住『錢袋子』」、「普及金融知識萬里行」、「金融知識進萬家」等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

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C. 中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法

第一章總 則第一條為了保護金融消費者合法權益，規範金融機構提供金融產品和服務的行為，維護公平、公正的市場環境，促進金融市場健康穩定運行，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》和《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）等，制定本辦法。第二條在中華人民共和國境內依法設立的為金融消費者提供金融產品或者服務的銀行業金融機構（以下簡稱銀行），開展與下列業務相關的金融消費者權益保護工作，適用本辦法：

（一）與利率管理相關的。

（二）與人民幣管理相關的。

（三）與外匯管理相關的。

（四）與黃金市場管理相關的。

（五）與國庫管理相關的。

（六）與支付、清算管理相關的。

（七）與反洗錢管理相關的。

（八）與徵信管理相關的。

（九）與上述第一項至第八項業務相關的金融營銷宣傳和消費者金融信息保護。

（十）其他法律、行政法規規定的中國人民銀行職責范圍內的金融消費者權益保護工作。

在中華人民共和國境內依法設立的非銀行支付機構（以下簡稱支付機構）提供支付服務的，適用本辦法。

本辦法所稱金融消費者是指購買、使用銀行、支付機構提供的金融產品或者服務的自然人。第三條銀行、支付機構向金融消費者提供金融產品或者服務，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則，切實承擔金融消費者合法權益保護的主體責任，履行金融消費者權益保護的法定義務。第四條金融消費者應當文明、理性進行金融消費，提高自我保護意識，誠實守信，依法維護自身的合法權益。第五條中國人民銀行及其分支機構堅持公平、公正原則，依法開展職責范圍內的金融消費者權益保護工作，依法保護金融消費者合法權益。

中國人民銀行及其分支機構會同有關部門推動建立和完善金融機構自治、行業自律、金融監管和社會監督相結合的金融消費者權益保護共同治理體系。第六條鼓勵金融消費者和銀行、支付機構充分運用調解、仲裁等方式解決金融消費糾紛。第二章金融機構行為規范第七條銀行、支付機構應當將金融消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，制定本機構金融消費者權益保護工作的總體規劃和具體工作措施。建立金融消費者權益保護專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責，確保部門有足夠的人力、物力能夠獨立開展工作，並定期向高級管理層、董（理）事會匯報工作開展情況。第八條銀行、支付機構應當落實法律法規和相關監管規定關於金融消費者權益保護的相關要求，建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度：

（一）金融消費者權益保護工作考核評價制度。

（二）金融消費者風險等級評估制度。

（三）消費者金融信息保護制度。

（四）金融產品和服務信息披露、查詢制度。

（五）金融營銷宣傳管理制度。

（六）金融知識普及和金融消費者教育制度。

（七）金融消費者投訴處理制度。

（八）金融消費者權益保護工作內部監督和責任追究制度。

（九）金融消費者權益保護重大事件應急制度。

（十）中國人民銀行明確規定應當建立的其他金融消費者權益保護工作制度。第九條銀行、支付機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產品或者服務的設計開發、營銷推介及售後管理等各個業務環節有效落實金融消費者權益保護工作的相關規定和要求。全流程管控機制包括但不限於下列內容：

（一）事前審查機制。銀行、支付機構應當實行金融消費者權益保護事前審查，及時發現並更正金融產品或者服務中可能損害金融消費者合法權益的問題，有效督辦落實金融消費者權益保護審查意見。

（二）事中管控機制。銀行、支付機構應當履行金融產品或者服務營銷宣傳中須遵循的基本程序和標准，加強對營銷宣傳行為的監測與管控。

（三）事後監督機制。銀行、支付機構應當做好金融產品和服務的售後管理，及時調整存在問題或者隱患的金融產品和服務規則。

D. 銀行消費者權益保護工作總結

銀行消費者權益保護工作總結（精選7篇）

忙碌而又充實的工作已經告一段落了，回顧這段時間，我們的工作能力、經驗都有所成長，該好好寫一份工作總結，分析一下過去這段時間的工作了。在寫之前，可以先參考範文，下面是我為大家整理的銀行消費者權益保護工作總結（精選7篇），僅供參考，大家一起來看看吧。

銀行消費者權益保護工作總結 篇1

根據xxx《關於加強廣東省金融消費者保護工作的意見》和xx《轉發關於聯合開展廣東金融業保護金融消費者權益大型公益宣傳月活動的通知》精神，為推進我縣農村信用社金融消費者權益保護工作，維護轄區金融和社會穩定，營造良好和諧的金融環境，更好地服務實體經濟和人民群眾，縣聯社在全縣開展「保護金融消費者權益宣傳月」活動。

根據縣聯社的要求，我所在這次宣傳活動中圍繞：和諧金融、幸福廣東這一活動主題，積極開展保護金融消費者權益宣傳活動。宣傳的主要內容包括：銀行卡、網上銀行等金融產品知識及金融消費者投訴處理流程和機制（包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程序等內容）和人民幣反假等知識。

以下是我所在這次宣傳活動中的基本情況：

一、根據聯社要求，我所對金融消費者權益宣傳活動工作進行了部署，成立以xxx負責人為組長，xxx等同志為成員的金融消費者權益宣傳活動工作小組，負責x所的金融消費者權益宣傳活動，並結合日常金融服務與營銷工作，積極在我所范圍內宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務安全與風險宣傳。同時，我所還結合當前社會關注的「熱點」問題，詳細介紹我農信社的收費政策。在活動中重點宣傳、推廣我農信社提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我農信社當前的收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，讓客戶最大限度地學習金融消費者權益方面的知識，了解自身可以享受到的權益。

二、在宣傳方面，我所組織員工進行現場設點宣傳，在營業網點門口設置宣傳台進行宣傳活動，向群眾發放宣傳資料，宣傳銀行卡、網上銀行、假人民幣等相關業務知識、金融消費者投訴處理流程、有關法規政策等，並與廣大群眾密切的交流。同時營業廳內的醒目位置公布消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴電話等。並設專人投訴處理工作台，深刻跟蹤處理結果並接受金融消費者的監督。在金融知識推廣普及活動方面，發放《安全用卡指南》等宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。

值此宣傳活動之際，我所加大金融知識及消費者維權宣傳力度，提升宣傳的時效性、客觀性、全面性，營造有利於促進我農信社與金融消費者關系的輿論氣氛，完善我所的服務水平！

銀行消費者權益保護工作總結 篇2

一、 工作部署

接到通知後，我行首先立即召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以支行行長為組長，市場部、營業部人員為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。並積極與縣委縣政府、縣消費者協會對接，利用金寨縣開展「3·15國際消費者權益日大型活動」的契機，到現場設立宣傳咨詢站台，以擴大宣傳范圍達到更好的宣傳效果。活動當日結合日常金融服務與營銷工作，積極宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務安全與風險宣傳。同時，在活動中重點宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我行當前的收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，讓客戶最大限度地學習金融消費者權益方面的知識，了解自身可以享受到的權益。

二、 活動宣傳

1、 網點宣傳

我行在營業網點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。並在支行建立金融消費者投訴處理工作台帳，時刻跟蹤處理結果並接受金融消費者的監督。對於金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對於提出建議比較多的問題進行整改優化。其次我行藉助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、等多種形式，開展金融知識的宣傳。在營業網點張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。

2、 現場宣傳

3月15日上午8:00-11:30，我行員工來到縣3·15國際消費者權益日活動現場，設立了戶外「金融知識普及宣傳台」，拉起「保護金融消費者權益 提供優質金融服務」橫幅，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防範、銀行卡使用手冊、理財產品、按揭貸款、存款利率等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

活動現場除了「防範金融風險」、「銀行卡」、「個人理財」金融知識折頁，還准備了防範電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防範非法集資宣傳折頁等。鑒於許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關知識。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發放都讓客戶在活動現場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消費者之間的關系，鞏固我行在金寨的品牌形象。

經過一天的活動宣傳，我行共向客戶發放「個人理財」、「金融風險防範」、「銀行卡」以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計2000餘份、接待客戶人次超700人次，並且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了徽商銀行竭誠為客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。

三、 存在的問題及建議

此次活動雖然取得了很好的效果，但是任然存在一些問題，例如由於一些銀行工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距;缺少有效的激勵機制。針對這些問題，我行一方面需加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義;另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工。此外，隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我行需積極創新經營模式。這既能刺激了個人金融消費，同時也帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以需要積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶購買的產品與服務，我行應定期與其聯系，充分提示其產品的風險，詢問其對我行業務的滿意程度。

銀行消費者權益保護工作總結 篇3

為進一步加強對金融消費者風險責任意識教育，引導金融消費者理性消費，保護金融消費者合法權益，充分發揮民生銀行在提高公眾金融素質、促進金融生態建設、服務百姓生活中的重要作用，在「3·15消費者權益保護日」來臨之際，民生銀行總行營業部積極行動，以「權利·責任·

風險」為主題，利用微信公眾平台、74個營業網點、132個社區支行進行消費者權益保護宣傳，共發放宣傳資料1.6萬份，為維護金融消費者權益、普及金融知識、強化客戶風險責任意識做出了努力。

活動期間，民生銀行總行營業部在各個網點營業大廳懸掛橫幅、發放折頁，在人口密集區發放資料，現場解答客戶在日常金融消費方面的問題，宣傳和普及金融知識。

在各營業網點大廳均設置有「公眾教育服務區」，擺放《金融知識普及讀本》、《銀行服務百姓讀本》、《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》等消費者權益保護宣傳資料，方便客戶取閱。

在營業網點設置「金融知識」人工宣傳台，積極宣傳用卡安全、信用卡風險防範、網銀安全支付等內容，向公眾提供咨詢。在大堂經理台擺放有《收費名目》，向客戶公示各類收費價目表和免費價目表，並通過網點電視機播放宣傳資料，充分告知消費者的知情權和公平交易權。

為明確服務收費標准，民生銀行總行營業部在各個營業網點主要、顯著區域，展示了最新收費標准，在接受客戶咨詢的過程中，充分向客戶披露收費實行依法合規、統一定價、分類管理、質價相符、公開透明、減費讓利的原則。

此外，民生銀行總行營業部在營銷各類產品的同時，更注重對客戶進行產品特性、注意事項及風險的揭示，尤其是銷售理財產品時，理財經理會詳細介紹理財產品的風險及收益，明確告知客戶民生銀行對產品風險的防控手段，並通過對客戶的風險評估，根據不同客戶的風險承受能力，推薦最合適的產品給客戶。在銷售網銀產品時，充分告知客戶網銀使用方法、安全注意事項，對U盾使用、密碼保護等做了充分提示。

銀行消費者權益保護工作總結 篇4

此次活動意在加深投資者的權益意識，宣導多渠道的溝通和服務方式，以幫助投資者了解自身相關權益以及穩健地應對大環境下的各種不確定、不穩定因素。在三月上旬，我們通過官方微信向廣大客戶推送了兩篇相關文章，分別題為《宣導投資者權益 構建和諧投資環境(上篇)》 和《宣導投資者權益 構建和諧投資環境(下篇)》。首篇文章概述了行業相關法規、海銀會員權益、合格投資者具備條件、募集期注意事項、私募基金管理人義務、風險須知等，以讓投資者多維度地了解自身權益和相關行業規范，為後續的理財投資行為提供借鑒和參考。尾篇文章則探討到了通過哪些創新舉措可以為投資者營造和諧、穩定的投資環境，內容簡要闡述了行業監管機構在此方面做出的相關強力舉措以及我司為保障客戶權益而建立的各項自律機制和服務體系。

為呼應「3·15」國際消費者權益日的到來以及秉承真誠服務的理念，我們特別推出了「3月15日當天投資者權益專線接聽」活動。先期的預熱簡訊以及官微通知的發布已讓廣大客戶紛紛提前和預約，故3月15日當天共接到50多通的客戶來電。從早上9點08分開始，客服中心的6條熱線坐席就響鈴不斷，鈴聲清脆而悅耳、和諧而洋溢。客戶熱情的來電、坐席真切的解答，不斷交流著彼此的想法、訴說著彼此的感受。其中，有詢問產品凈值、產品投向;有咨詢公司戰略、披露方式，等等，我們紛紛做出了相應的解答，也告知了相關信息的查詢渠道。同時，面對部分客戶提出的優質建議，我們也將虛心採納並即刻制定針對性的改善方案，希望在不久，可以讓廣大客戶看到多個明顯改變，而這個改變就是出自於您的寶貴建議。除此之外，最令我們欣慰的是部分客戶來電表示對於前期官微推送的兩篇文章受益匪淺，不僅增加了理財方面的權益知識，也了解到了我們全面而高效的服務模式。在此，也特別恭喜10位被抽取成為幸運來電的客戶，小小饋贈正在朝您奔去！(名單已分別公布至您的專屬理財師，如有疑問，歡迎撥打全國客服熱線)

此次海銀財富「3·15」客戶權益日活動已圓滿結束，在此特別感謝廣大客戶一直以來對我們海銀的信任和肯定以及給予我們的支持和理解！也非常歡迎新老客戶積極來電及時了解我們海銀的最新進展以及不斷更新的服務方式！我們也會同步地通過各種渠道將信息或內容及時地發布出去。同時，我們也將攜手行業精尖團隊建立持續合作關系，並對自身進行不斷升級，以更加專業、更加嚴謹的姿態為投資者保駕護航！

繼「3·15」客戶權益日活動之後，接下來我們還將推出一系列的類似活動，以增強客戶的主人翁意識、提升客戶體驗、為客戶營造舒心、貼心、放心的投資氛圍。同時，我們也希望能有更多的客戶參與進來，因為海銀的成長離不開你們的支持，離不開你們的鼓勵，更離不開你們真心真意的「聲音」！我們將繼續發揮自身優勢、整合優質資源、建立健全服務機制，努力為廣大的海銀客戶提供最優質的理財服務！

銀行消費者權益保護工作總結 篇5

按照縣打擊和處置非法集資工作領導小組下發的關於轉發《關於轉發＜關於2022年3.15期間開展「金融消費者權益」活動的通知＞的通知》的通知文件要求，鎮認真貫徹落實文件精神，積極部署，現將活動總結如下：

一、高度重視，精心組織

為開展好「3·15金融消費者權益日」活動，鎮領導高度重視，於3月18日組織召開了金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料准備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對「3.15」期間「金融消費權益日」活動進行了安排部署。通過開展「權利·責任·風險—倡導理性投資、自享收益、自擔風險」的活動，協助金融消費者依法維權，保障金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。

二、集中宣傳，做大聲勢

組織信用社做好網點主陣地宣傳。通過LED顯示頻，電子屏幕滾動播放"倡導理性投資、自享收益、自擔風險"等"3.15金融消費者權益日"活動主題，並公布咨詢投訴電話。設置"3.15"宣傳專區，設立了"3.15"金融消費者主題宣傳教育活動咨詢台、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向轄區群眾發放宣傳材料，向過往群眾進行現場知識輔導，向消費者普及信息披露、營銷禁止、格式條款和個人信息保護等相關知識，解答客戶的疑問，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，提升消費者維權意識和能力，並廣泛聽取、收集客戶意見建議。

「3.15」宣傳活動讓消費者了解了賦予金融消費者的各種權利、金融機構應該履行的責任；了解了我鎮投訴受理渠道，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行的服務品質。

三、存在的問題及建議

此次活動雖然取得了很好的'效果，但是仍然存在一些問題。

（一）對金融消費權益保護存在認識上的不足

隨著金融經濟的不斷發展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分群眾缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

（二）金融業信息安全宣傳不夠到位

金融業信息安全的宣傳。金融業信息化的快速發展，對信息技術的.要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我鎮對信息安全工作的指導還處於初級階段，缺乏完整的認識。

四、相關建議及下一步措施

在今後的工作中，將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全鎮群眾的維權意識，引導強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平

進一步加強廣大幹群的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。

（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益

把消費者權益保護工作落實到業務管理制度和業務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現全鎮全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部許可權管理規范，責任落實明確，有效降低金融信息被盜的風險，確保金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識

把金融消費教育貫穿於金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防範意識，增強金融消費者的自我保護能力。

銀行消費者權益保護工作總結 篇6

為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極採取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

一、建立完善消費者權益保護工作機制。

按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

二、提高金融產品信息透明度。

建立產品信息查詢平台，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標准和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。

三、加強客戶信息安全保護。

詳細規定個人信息採集的規范和要求，銷售金融產品只採集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四、完善客戶投訴處理機制。

在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行「橫向到邊、縱向到底」考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發生。

五、積極開展金融知識宣傳教育活動。

在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，並為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合並參加監管部門發起的315「金融消費者權益日」、「普及金融知識，守住『錢袋子』」、「普及金融知識萬里行」、「金融知識進萬家」等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

銀行消費者權益保護工作總結 篇7

一．組織架構方面

我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領導小組，由行長擔任組長，確保消費者權益保護工作領導得力，相關行領導為副組長，各部門負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權益保護專職部門——消費者權益保護工作辦公室（簡稱「消保辦」），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，並明確了消保辦專人負責實施和推進消保工作，另有2人兼職協助。

二．制度建設方面

我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質要求、報告制度、監督考評、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進行了詳細的規定和明確，此辦法已於20xx年8月正式印發成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會議事規則》，明確了董事會負責消費者權益保護工作的戰略、政策、目標等的制定和監督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了「遂寧銀行董事會消費者權益保護工作委員會」和「遂寧銀行消費者權益保護工作委員會」，分別從董事會和經營層明確和規范了消保工作的領導和實施的措施。

我行還將消保這一內容納入了《遂寧銀行五年發展戰略規劃（20xx-20xx）》，以戰略的形式規劃和規范我行未來在消費者權益保護方面的工作。

三．工作流程方面

我行消保辦全程參與新產品的開發與設計，在相關流程中，消保辦對可能有損客戶權益的產品設計，及時提出建議，並要求修改不妥開發方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產品開發流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發與測試、產品移交管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產品運行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。

客戶可通過我行維權熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事後分析等做了詳細規定。我行突發事件應急預案分別按照業務類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業務突發事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統突發事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發事件的分類處置應對能力。

四．責任分工方面

明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產品研發，並具體負責事後監督評價、投訴事件協調處理；總行合規管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業務，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個金部負責個人業務消費者權益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責，負責本業務條線消費者權益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，並設立了消保聯絡員負責本分支行轄內消保工作開展。

五．約束機制方面

目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進行審查和評分，以促進消保工作規范進行和不斷提升。

六．工作成效方面

20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場投訴。其中，政府服務熱線12345轉投訴81起，客戶服務熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業務類、貸款業務類、自助設備（包括ATM、電話銀行）類、服務質量及服務態度類、其他業務類等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營業部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其餘17起均為社保卡類投訴，投訴原因為新辦社保卡及掛失補辦社保卡的等待周期長。在所有分支行中，總行營業部的投訴佔比高達45%。

為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業文明規范服務千佳示範單位故事集》等消保系列叢書，並下發各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內容組織員工培訓、學習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務質量。同時，我行還結合新媒體優勢，通過我行官方網站發布消保信息4次、微博微信等公眾平台發布消保信息累計15次、另外還通過網點電視、LED屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進行持續宣傳。印製了《金融消費權益保護手冊》3萬冊，除在各網點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發放，以提高全民消保意識。

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E. 銀行業金融機構消費者投訴處理機制包含哪些基本內容

高效便民的金融消費者投訴受理、處理機制是保護金融消費者合法權益的重要手段，也是完善的金融消費權益保護體系不可或缺的組成部分。金融消費者投訴數據能及時有效地反映金融消費者對金融產品和服務的意見和需求，也能較為充分地反映金融監管政策和金融機構內控制度的落地和執行情況。

世界上主要國家的金融管理部門都非常重視對金融消費者投訴數據進行深度挖掘和分析。人民銀行和銀保監會聯合制定的《金融消費者投訴統計分類及編碼銀行業金融機構》行業標準的發布實施，標志著在我國金融行業首次建立了科學、統一的金融消費者投訴分類標准。

標準的出台和實施，將有利於金融消費者維護其合法權益，增強其對金融產品和服務的獲得感和滿意度；有利於金融機構提高管理水平和提升服務質量，增強市場競爭力；有利於金融管理部門匯總統計分析全行業投訴數據，增強金融監管和金融風險防控能力；有利於促進銀行業持續健康發展，滿足人民群眾日益增長的金融服務需求。

F. 銀行業消費者權益保護宣傳工作總結

不經意間，工作已經告一段落，回顧這段時間中有什麼值得分享的成績呢？這也意味著，又要准備開始寫工作總結了。但是卻發現不知道該寫些什麼，下面是我精心整理的銀行業消費者權益保護宣傳工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

銀行業消費者權益保護宣傳工作總結 篇1

為保護金融消費者合法權益，維護社會經濟秩序，華夏銀行吉安分行作為服務經濟實體，積極採取多項措施深入開展金融消費者權益保護工作，努力成為消費者權益保護工作宣傳者、踐行者。

華夏銀行吉安分行開展多層面、多角度的宣傳普及活動。

一是充分發揮廳堂「公眾教育服務區」宣傳作用，利用客戶辦理業務的等待時間，著重通過網點廳堂人員日常管理、指導操作，廳堂醒目位置擺放折頁及展板，LED顯示屏滾動播放活動口號，播放教育宣傳片等方式開展廳堂宣教活動，營造良好的活動氛圍，讓消費者了解各項重要權益，提升其風險識別能力等。

二是積極開展各類主題活動。

華夏銀行吉安分行營業部聯合太平橋社區舉辦「金融知識進萬家」活動，我行員工為社區老年人講解了如何防範金融詐騙、國債、理財產品等知識。通過活動的開展，有效的加深了老年人對銀行金融知識的認知和了解，提高了老年人金融風險認知能力、金融安全意識、防詐騙能力。

華夏銀行吉州支行攜手華夏愛嬰早教中心於在網點舉辦「小小銀行家」活動，到場24組家庭，活動中通過有獎問答的形式向大家介紹了新版人民幣的防偽知識和理財知識，並組織到場的大小朋友進行了點鈔比賽，活動氣氛活躍，參與度高。此次宣傳活動從小朋友著手，引導小朋友從小樹立正確的消費理財觀念。

銀行業消費者權益保護宣傳工作總結 篇2

為切實加強消費者權益保護工作,增強消費者知法、學法、用法、維權意識,根據中國銀行業協會《關於開展2013年度「普及金融知識萬里行」活動的通知》統一安排,上海銀行牽頭組織開展「消費者權益保護宣傳服務月」活動。現將有關情況報告如下:

一、組織安排

為確保本次「消費者權益保護宣傳服務月」宣傳活動順利開展,上海銀行由法律合規部負責牽頭全行,對宣傳活動進行統一部署、組織和協調,下發《關於開展消費者權益保護宣傳服務月專項宣傳活動的通知》,要求各相關單位法律合規人員實施具體活動方案,負責對集中宣傳日及整體活動情況進行推進、跟蹤及總結工作。

二、活動總體情況

(一)參與情況

6月,全行各地區分支機構均積極響應、全員動員,認真組織並開展了本次活動。據統計,全行共200餘家網點參與了本次活動,累計開展不同形式及規模的活動超過200次,發放各種宣傳資料十萬余份,參與員工數約1000餘人,受眾客戶群達到十萬人次。當月活動主要分為6月1日集中宣傳日和服務月期間宣傳活動,活動形式主要包括集中宣傳日核心地段設攤、本行網點宣傳、進社區宣傳、利用多媒體渠道開展金融知識宣傳、總分行聯動、行內普法活動等。

集中宣傳日上午9:30-下午16:30,全行共30餘家網點參與了集中宣傳日活動,其中:上海地區各經營單位原則上在轄屬行政區域內至少各選定一個位於主要核心地段、人流密集區域的網點或網點戶外區域設立宣傳台,進行設攤宣傳活動,確保活動覆蓋面和宣傳效果,宣傳點不僅覆蓋了市區繁華的人民廣場、南京西路靜安寺商圈、徐家匯商圈、四川北路等,而且覆蓋了崇明、金山、奉賢、青浦等郊縣區域;各地分行參與網點則至少覆蓋分行所在市域。

活動當天共接待客戶6000餘人,發放各類資料5000多份,涉及的宣傳內容包括消費者權益保護、宣傳我行各類投訴渠道和處理流程、介紹銀行服務收費價格標准等,得到客戶的肯定。

(二)核心地段設攤宣傳

2013年6月6日,黃埔支行轄屬建中支行於大境路菜市場開展了關於消費者權益保護宣傳月專項活動,支行員工於菜市場門口擺放攤位,向來往的顧客發放消費者保護宣傳資料。在宣傳過程中,有顧客詢問關於簡訊收費服務的內容,經過了解,才發現這位顧客曾收到關於娛樂簡訊預定服務的短消息,因沒有當場及時取消服務導致事後每月需要扣收一定費用。支行員工向客戶解釋消費者權益保護法第八條和第九條規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利及自主選擇商品或者服務的權利。該顧客享有對娛樂簡訊預訂服務如何征訂的知悉權,同時還有權選擇是否接受和拒絕該項服務,由此可見該公司侵犯了顧客的知情權和自主選擇權。顧客對支行員工的專業素養表示稱贊。

成都分行清江路支行根據總分行活動要求,於6月1日集中宣傳日活動當天組織人員(8人)到石人南路廣場 ,開展「消費者權益保護」集中宣傳活動,通過設置宣傳咨詢台,向客戶宣傳我行投訴渠道和處理流程,規范公示銀行服務收費價格標准,同時結合「金融知識萬里行」活動要求,向社區群眾非法集資等相關金融知識,切實提升金融消費者自我保護意識。杭州本級在市中心下城區武林街道及有關單位的大力支持下,根據重點宣傳人群擇定宣傳時間和宣傳地點,按照預約時間在下城區孩兒巷98號陸游紀念館門口設立了宣傳點。餘杭支行在人流密集的臨平中山菜市場門口設立宣傳台,同時進行設攤宣傳活動。市中管理總部轄屬淮海支行6月1日8時30分起在愛美高大廈一樓大堂人流密集區域設立宣傳台,由兩名員工進行設攤宣傳「普及金融知識萬里行之消費者權益保護宣傳服務月」活動。

(三)網點宣傳

各單位在網點門口設置宣傳咨詢台,向客戶發放「普及金融萬里行」宣傳冊,主要涉及宣傳我行投訴各種渠道和處理流程、銷售過程中充分向客戶提示產品特性、注意事項及風險點、規范公示銀行服務收費價格標准等方面。

1、宣傳我行的投訴渠道。不少經營單位在與廣大客戶的交流中發現,很多消費者尤其是老人,多多少少都遇到過金融消費權受侵害並且投訴無門的案例。他們要麼與銀行工作人員大吵大鬧,要麼直接打電話給媒體曝光,或者打電話給12315,除此之外幾乎沒有其他權利救濟辦法。各經營單位工作人員通過梳理,向廣大客戶介紹了維權的幾種途徑:一是向金融機構進行投訴,尋求解決;二是向消費者保護委員會或工商管理部門進行投訴;三是向銀監、保監、證監等監管部門投訴;四是在人民銀行試點金融消費者權益保護工作的地區,也可向當地人民銀行設立的金融消費者權益保護機構進行投訴;五是向法院起訴或根據合同約定提起仲裁。除此之外,工作人員還介紹了我行處理投訴的工作流程。並提示客戶,無論哪種途徑解決糾紛,相關證據憑證都對於合法權益的維護具有重要的作用,因此在交易時就應當注意保存相關單證。

2、銷售過程中充分向客戶提示產品特性、注意事項及風險點。

各宣傳網點充分利用此次集中宣傳日的機會,在推銷我行各類產品時,更注重對產品特性、注意事項及風險的的揭示,由其是銷售我行理財產品時,工作人員詳細介紹了理財產品的風險及收益,明確告知我行對此類風險的防控手段,並通過對客戶的.風險評估,根據不同客戶的風險承受能力,推薦最合適的產品給客戶。在銷售網銀產品時,充分告知客戶網銀使用方法,安全注意事項,由其是對U盾使用、密碼保護等作了充分提示。

3、明確我行的服務收費標准。在宣傳活動中,各經營單位在營業網點主要區域,展示了我行最新的收費標准。在接受客戶咨詢的過程中,充分向客戶披露了我行收費實行依法合規、統一定價、分類管理、質價相符、公開透明、減費讓利的原則。我行服務收費管理必須要符合價格主管部門、銀行業監督管理機構及中國人民銀行的法律、法規及制度規定。由我行統一制定服務收費價格及價目名錄,各分支機構無權自行制定和調整收費項目名稱等各要素。我行各項收費業務均「明碼標價」,以保護金融消費者對服務的知情權、自主選擇權、公平交易權和監督權,使客戶明確了解服務內容、方式、功能、效果,以及對應的收費標准,確保客戶充分了解充分信息,自主選擇。另外,還對特定對象實行服務優惠和減費讓利,明確界定小微企業、弱勢群體、社會公益等領域相關服務的優惠對象范圍,公布優惠政策、優惠方式和具體優惠額度,切實體現扶小助弱的商業道德。

(四)進社區宣傳

6月26日,天上下著小雨,但這雨水並沒有阻擋龍茗路支行進社區宣傳的腳步。在小區物業會議室內,支行工作人員召集了部分居民代表進行了宣傳活動。將典型案例、金融消費者權益保護條例列印在彩色宣傳紙上,會同總行下發的其他宣傳單頁一起發給客戶,並進行了宣講。

春申路支行來到春申錦城博士娃廣場組織開展「愛護人民幣、反假人民幣」主題活動,從反假的角度來增強消費者自我保護意識。活動使更多的群眾掌握了識別真假人民幣的知識,幫助人民群眾了解反假幣的基本常識、認識假幣的危害性,增強了群眾的自我保護能力和假幣辨別能力,提高了群眾的反假幣能力,並得到了廣大群眾的熱烈反響和一致好評,從而提升了我支行的社會形象,取得了良好的宣傳效果。

青浦支行在轄內各個社區設立宣傳台宣傳金融知識,期間,有一位居民反映,由於退休在家開始學習使用電腦,並在兒女的指導下了解網上銀行快捷方便的優點,想要自己開通網上銀行進行網購。對此,我行宣傳人員重點介紹我行電子銀行業務,不僅可以網上購物,還提供簡訊服務、賬務查詢、貸款查詢、轉賬匯款等功能。並發放「上海銀行2013普及金融知識萬里行」宣傳冊以便居民更詳細了解銀行金融服務。有一位社區居民王老伯抱怨我網點周日不營業,臨時用錢還要去支行營業部,行動不便。工作人員告知王老伯可使用自助設備在網點不營業時間取款,並且約好在工作日可至城西網點找任意員工,幫助其使用自助存取款。

浦東分行安排分行營業部及川沙支行於6月期間進社區開展消費者權益保護宣傳活動,同時臨港支行及浦三路支行也積極響應號召,分別於6月22日、6月27日進社區開展宣傳活動。主要宣傳內容為:落實本月的宣傳主題,推廣消費者權益知識,告知群眾防範電信詐騙、非法集資、反假等金融知識,並向客戶普及銀行卡、信用卡、理財服務、網上銀行及電子銀行服務、自助渠道、95594新客服電話等銀行業務知識,以及針對我行特色理財產品進行深入宣傳講解,並實時解答居民提出的疑問,受到了社區居民了一致好評。

長樂路支行在6月初由網點負責人、客戶經理和高櫃員工組隊,以消費者保護宣傳為主題,宣傳金融知識,提高消費者維權意識,樹立強化從業人員的消費者保護意識,減少金融糾紛為主題,把優質服務帶進社區。這次活動設攤安排在靜安公園內部,並與靜安區消保委聯合,與區內的電力、煤氣、公安、技防等多部門共同設攤,為往來的社區居民宣傳保護知識。長樂路支行准備了充足的宣傳資料,普及金融知識萬里行的相關資料等,其中包含防範電信詐騙、及銀行產品諸如電子銀行、信用卡、養老金業務、理財產品的宣傳單頁等。

奉賢環城東路支行在南橋鎮奉浦九華苑居委會開設了專題講座,不僅增強了金融消費者的維權意識,提升了我行員工的服務質量,也提高了我行知名度。

(五)利用多媒體宣傳渠道開展金融知識宣傳

全行200餘家網點、300多塊戶外電子顯示屏滾動顯示本次活動標語:「上海銀行『普及金融知識萬里行』活動火熱開展中!」,形成一道亮麗的風景線。

(六)總分行聯動

6月1日活動當天,總行法律合規部指派六名員工分別赴上海地區市北管理總部、市中管理總部、市南管理總部、總行營業部、浦東分行轄屬的五家網點作了專門指導。為此,總行法律合規部專門製作了「金融消費者權益」釋義及相關法律法規合集、金融消費者權益保護普法問答、金融消費者權益保護典型案例、「金融消費者權益保護標語」等宣傳材料,並由派駐人員從專業角度進行現場普法教育,獲得了客戶良好的反響。

(七)行內普法培訓

各經營單位根據總行法律合規部的部署,藉此機會開展了多項行內普法培訓活動,如杭州分行在以往開展培訓工作的同時,更加強調本月對打擊非法集資及消費者權益保護宣傳材料的培訓,分行通過電子文檔系統、電子郵件、日常月度工作培訓學習等多種方式,集中加強本月消費者權益保護等有關資料的培訓學習。

三、活動中涌現的小故事、典型案例

案例1:

2013年6月3日晚7點30分,寶安支行員工捧著兩大鍋裝得滿滿的糖水,送到了露天觀影廣場。行員在向群眾分發糖水的同時,向客戶普及金融消費者權益保護相關法律法規,以及銀行卡、理財服務等銀行業務知識,重點結合我行「易精靈」「金桔貸」展開宣傳,並認真解答消費者的咨詢。通過「送糖水」活動,不但增強了群眾對金融消費者權益保護知識的認知,同時增進了支行與四周群眾的感情,宣傳了上海銀行的各項服務,為今後服務老客戶、拓展新客戶打下了基礎。

案例2:

鄭先生在君匯支行現金櫃台辦理開通手機銀行的業務,在等待辦理業務的同時,對櫃面上的消費者權益保護的資料進行閱讀,大堂經理與其進行了深入的溝通。通過講解和交流,鄭先生對宣傳資料上的「監督權」一項有了更加深入的了解和認識,此次的櫃面宣傳起到了較好的作用。

案例3:

客戶劉先生,路過科技園支行大門時特意前來了解有關慧通卡相關優惠以及近期黃金走勢,支行員工主動耐心地為其提供解釋和服務,同時也介紹了我行黃金(T+D)業務,並提示劉先生黃金業務在近期投資需注意的風險點,切忌盲目投資,跟風買賣,要咨詢專業人員,了解市場動態後才可慎重投資。此外,劉先生還咨詢了信用卡業務及使用卡時的注意事項,後續我行將繼續跟蹤客戶,做好服務工作。

案例4:

南京分行大堂經理講述了活動期間發生的一個真實案例:「記得活動期間的某天,有一位顧客剛進大廳就對我說:『小姑娘,你們屏幕上顯示的普及金融知識是什麼意思啊?』我說:『可以告訴你如何保護自己的金融消費權益,還可以告訴你一些金融知識。』那位顧客聽了之後立刻拉開椅子對我說:『那你就和我講解一下吧,我對這方面不是很了解!』於是,我拿了我們的宣傳手冊給他看,當看到不明白的地方他會問我,我會慢慢地給他解答,他也很有耐心的聽,當他離開我們網點的時候,很感謝我,那時我感覺作為從業人員就應該樹立保護消費者的權益意識,為客戶提供真正優質的服務。」

四、活動效果評估

通過集中宣傳日活動,進一步加強了我行與客戶的溝通與信任,市北管理總部、市南管理總部、南京分行等經營單位轄屬網點還藉助本次活動,將消費者權益保護與產品營銷相結合,以「營銷講合規,合規促營銷」的理念,積極挖掘潛在客戶,推薦我行金融產品。

銀行業消費者權益保護宣傳工作總結 篇3

為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極採取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

一是建立完善消費者權益保護工作機制。 按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

二是提高金融產品信息透明度。 建立產品信息查詢平台，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標准和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。

三是加強客戶信息安全保護。 詳細規定個人信息採集的規范和要求，銷售金融產品只採集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四是完善客戶投訴處理機制。 在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行「橫向到邊、縱向到底」考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發生。

五是積極開展金融知識宣傳教育活動。 在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，並為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合並參加監管部門發起的3 15「金融消費者權益日」、「普及金融知識，守住『錢袋子』」、「普及金融知識萬里行」、「金融知識進萬家」等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

銀行業消費者權益保護宣傳工作總結 篇4

一．組織架構方面

我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領導小組，由行長擔任組長，確保消費者權益保護工作領導得力，相關行領導為副組長，各部門負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，2014年末我行正式成立了金融消費者權益保護專職部門——消費者權益保護工作辦公室（簡稱「消保辦」），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，並明確了消保辦專人負責實施和推進消保工作，另有2人兼職協助。

二．制度建設方面

我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質要求、報告制度、監督考評、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進行了詳細的規定和明確，此辦法已於20xx年8月正式印發成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會議事規則》，明確了董事會負責消費者權益保護工作的戰略、政策、目標等的制定和監督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了「遂寧銀行董事會消費者權益保護工作委員會」和「遂寧銀行消費者權益保護工作委員會」，分別從董事會和經營層明確和規范了消保工作的領導和實施的措施。

我行還將消保這一內容納入了《遂寧銀行五年發展戰略規劃（20xx-20xx）》，以戰略的形式規劃和規范我行未來在消費者權益保護方面的工作。

三．工作流程方面

我行消保辦全程參與新產品的開發與設計，在相關流程中，消保辦對可能有損客戶權益的產品設計，及時提出建議，並要求修改不妥開發方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產品開發流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發與測試、產品移交管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產品運行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。

客戶可通過我行維權熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事後分析等做了詳細規定。我行突發事件應急預案分別按照業務類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業務突發事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統突發事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發事件的分類處置應對能力。

四．責任分工方面

明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產品研發，並具體負責事後監督評價、投訴事件協調處理；總行合規管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業務，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個金部負責個人業務消費者權益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責，負責本業務條線消費者權益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，並設立了消保聯絡員負責本分支行轄內消保工作開展。

五．約束機制方面

目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進行審查和評分，以促進消保工作規范進行和不斷提升。

六．工作成效方面

20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場投訴。其中，政府服務熱線12345轉投訴81起，客戶服務熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業務類、貸款業務類、自助設備（包括ATM、電話銀行）類、服務質量及服務態度類、其他業務類等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營業部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其餘17起均為社保卡類投訴，投訴原因為新辦社保卡及掛失補辦社保卡的等待周期長。在所有分支行中，總行營業部的投訴佔比高達45%。

為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業文明規范服務千佳示範單位故事集》等消保系列叢書，並下發各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內容組織員工培訓、學習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務質量。同時，我行還結合新媒體優勢，通過我行官方網站發布消保信息4次、微博微信等公眾平台發布消保信息累計15次、另外還通過網點電視、LED屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進行持續宣傳。印製了《金融消費權益保護手冊》3萬冊，除在各網點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發放，以提高全民消保意識。

G. 支行消費者權益保護工作總結

時光在流逝，從不停歇，一段時間的工作已經結束了，這段時間以來的工作，收獲了不少成績，制定一份工作總結吧。那麼寫工作總結真的很難嗎？下面是我精心整理的支行消費者權益保護工作總結（通用5篇），歡迎閱讀與收藏。

支行消費者權益保護工作總結1

為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極採取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

一、建立完善消費者權益保護工作機制。

按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

二、提高金融產品信息透明度。

建立產品信息查詢平台，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標准和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。

三、加強客戶信息安全保護。

詳細規定個人信息採集的規范和要求，銷售金融產品只採集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四、完善客戶投訴處理機制。

在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行「橫向到邊、縱向到底」考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發生。

五、積極開展金融知識宣傳教育活動。

在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，並為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合並參加監管部門發起的315「金融消費者權益日」、「普及金融知識，守住『錢袋子』」、「普及金融知識萬里行」、「金融知識進萬家」等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

支行消費者權益保護工作總結2

為推動xx銀行業健康發展，營造和諧、誠信的金融環境，配合全市開展「和諧金融誠信服務」xx銀行業315國際消費者權益日宣傳周活動，根據xx市銀行同業公會以及分行辦公室的有關要求，我行於20xx年3月15日在全市各區縣百家支行網點廣泛開展「315國際消費者權益日主題宣傳活動」。活動當日盡管寒風凜冽，但是我行工作人員的服務熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護金融消費者權益是我行履行企業社會責任、樹立行業服務典範的重要舉措，也是體現我行始終「以客戶為中心」的企業核心價值觀。為維護金融消費者權益，從客戶角度出發，想客戶所想，全轄百家網點共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發放和現場設攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果。活動開展情況如下：

一、我行五家網點參與全市同業百家網點設攤宣傳活動

我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯洋支行、分行營業部大眾客戶服務團隊、南京西路支行作為五家重點網點，參與全市百家網點設攤宣傳活動。各活動單位在收到相關通知後非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，准備齊全各種宣傳資料。

3月15日上午9:30-11:30，我行五家重點網點選擇網點門口或者人流量更集中地露天廣場，設立了戶外「金融知識普及宣傳台」，樹立「和諧金融、誠信服務」的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防範、銀行卡、理財產品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

活動現場除了「防範金融風險」、「銀行卡」、「個人理財」金融知識折頁，各網點還准備了防範電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防範非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網點周邊是居民區，中老年居民居多，且為網點的主要客戶群。鑒於許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關知識。分行營業部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區或網點周邊，接受過往客戶的現場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙簡訊詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信，不能轉賬到所謂「安全帳戶」，提示之餘更為其准備宣傳資料以供學習了解，並提示客戶要在日常生活中多學習多了解多多防範。

二、我行百家網點參與金融知識普及宣傳活動

我行全轄近百家網點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網點宣傳點的設立，向客戶進行金融風險防範、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結合「三進」活動，通過走進居民社區、商圈、小微企業，向廣大群眾客戶宣傳現代金融知識，普及金融產品、服務、法律，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發放都讓客戶在活動現場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消費者之間的關系，鞏固我行百年品牌。

經過一天的活動宣傳，我行共向客戶發放「個人理財」、「金融風險防範」、「銀行卡」以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計1.5萬余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務滿意度調研問卷800餘份，並且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了中國銀行竭誠為客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。

後續，我行將貫徹長效機制，持續加強此方面的相關知識普及，不斷提高我行服務水平和質量，真正使我行業務、服務更貼近客戶、符合客戶需求，以實際行動為xx國際金融中心的建設、和諧金融消費環境的構建貢獻力量!

支行消費者權益保護工作總結3

為進一步推動消費者權益保護知識的學習和普及，促進消費者權益保護法律法規的貫徹落實，xx銀行xx分行營運管理部精心組織了xx分行消費者權益保護知識競賽活動，現將此次活動匯報如下：

一、組織動員階段

分行領導高度重視此項工作，並組織召開了以「學習消費者權益保護知識，提升xx分行服務水平」為主題的全員大會，會議上主管行長要求分行營運管理部按照省分行服務辦下達的通知，精心組織安排全體員工學習相關文件，合理部署消費者權益保護知識競賽，並要求全體員工將消費者權益保護理念融入日常工作之中，建立起消費者權益保護工作長效機制，全面提升分行員工消費者權益保護意識，切實提高分行整體服務水平。

二、學習宣教階段

xx分行營運管理部按照省分行服務辦提供的相關文件，組織全行所有一線員工學習了《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》、《銀行服務百姓讀本》，同時分行各部門也以此次活動為契機，組織本部門員工，利用晨會時間學習了《關於印發xx年銀行業消費者權益保護工作要點的通知》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等文件，使本部門員工提升了消費者權益保護意識，更好的為客戶提供服務。

三、組織競賽階段

分行營運部於7月12日在會議室組織所有一線員工進行了xx分行消費者權益保護知識競賽，xx分行共有4個部門參加了此次競賽，分別為公司業務部，零售業務部，授信與風險管理部，營業部，參加人數共29人，在競賽過程中，參賽人員利用此階段學習的'知識，以及平時的知識積累，認真答題，賽出成績，賽出水平。

通過此次消費者權益保護知識競賽活動，使xx分行全體員工認識到了保護消費者權益的重要性，同時這次活動也全面提升分行員工消費者權益保護意識，提高了xx分行整體服務水平，為分行的發展營造了良好的服務環境。

支行消費者權益保護工作總結4

按照上級行《關於開展3·15徵信宣傳活動的通知》要求，在《徵信業管理條例》實施xx周年之際，我行積極配合「3·15消費權益保護日」開展了徵信知識宣傳活動。

一、領導重視，統一部署。

行領導重視，精心籌備做好「3·15」徵信宣傳活動的准備工作，於3月12日召開了轄內金融機構動員大會，並結合實際情況制定了《「3·15」徵信宣傳活動方案》。根據市中心支行的活動安排，統一組織、統一要求、統一部署，成立了宣傳活動領導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。

二、主題明確，內容豐富。

此次宣傳，全面貫徹落實《徵信業管理條例》，促進徵信業規范健康發展。我行要求轄內銀行業金融機構充分發揮營業網點優勢，指定「3·15」宣傳地點，按照統一要求在營業網點門前設立咨詢台，散發宣傳材料，並在營業網點門前懸掛宣傳橫幅，利用「LED電子顯示屏」循環播放宣傳內容，增強宣傳效果。我行與農行、工行、聯社、農發行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區、進農村、農貿市場等宣傳，並在中心廣場設立了徵信宣傳咨詢台，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發了「徵信業管理條例」、「珍愛信用記錄，享受幸福人生」等宣傳材料2000多份。

三、結合實際，突出重點。

針對農村新型農業產業、家庭農場、農民合作社等，利用農村的金融機構，走進鄉村開展徵信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《徵信業管理條例》在農村和工廠進行了普及徵信知識。

四、利用媒體，擴大宣傳面。

我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，並由「農發行、農行、信用社和郵儲銀行」業務人員做客「行風熱線」對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解徵信知識，進一步普及《徵信業管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、「講誠信、守信用」的良好社會氛圍。

通過普及《徵信業管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信用記錄，自覺維護自身在徵信領域的合法權益，進一步提高公眾信用意識;使徵信工作人員提高窗口服務和依法履職的能力;促進轄內金融機構更加自覺地按照《條例》開展徵信業務。

支行消費者權益保護工作總結5

為保護金融消費者合法權益，維護社會經濟秩序，華夏銀行吉安分行作為服務經濟實體，積極採取多項措施深入開展金融消費者權益保護工作，努力成為消費者權益保護工作宣傳者、踐行者。

華夏銀行吉安分行開展多層面、多角度的宣傳普及活動。

一是充分發揮廳堂「公眾教育服務區」宣傳作用，利用客戶辦理業務的等待時間，著重通過網點廳堂人員日常管理、指導操作，廳堂醒目位置擺放折頁及展板，LED顯示屏滾動播放活動口號，播放教育宣傳片等方式開展廳堂宣教活動，營造良好的活動氛圍，讓消費者了解各項重要權益，提升其風險識別能力等。

二是積極開展各類主題活動。

華夏銀行吉安分行營業部聯合太平橋社區舉辦「金融知識進萬家」活動，我行員工為社區老年人講解了如何防範金融詐騙、國債、理財產品等知識。通過活動的開展，有效的加深了老年人對銀行金融知識的認知和了解，提高了老年人金融風險認知能力、金融安全意識、防詐騙能力。

華夏銀行吉州支行攜手華夏愛嬰早教中心於在網點舉辦「小小銀行家」活動，到場24組家庭，活動中通過有獎問答的形式向大家介紹了新版人民幣的防偽知識和理財知識，並組織到場的大小朋友進行了點鈔比賽，活動氣氛活躍，參與度高。此次宣傳活動從小朋友著手，引導小朋友從小樹立正確的消費理財觀念。

H. 金融消費者權益保護工作的全流程管控機制

銀行、支付機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產品或者服務的設計開發、營銷推介及售後管理等各個業務環節有效落實金融消費者權益保護工作的相關規定和要求。全流程管控機制包括但不限於下列內容：
（一）事前審查機制。銀行、支付機構應當實行金融消費者權益保護事前審查，及時發現並更正金融產品或者服務中可能損害金融消費者合法權益的問題，有效督辦落實金融消費者權益保護審查意見。
（二）事中管控機制。銀行、支付機構應當履行金融產品或者服務營銷宣傳中須遵循的基本程序和標准，加強對營銷宣傳行為的監測與管控。
（三）事後監督機制。銀行、支付機構應當做好金融產品和服務的售後管理，及時調整存在問題或者隱患的金融產品和服務規則。

法律依據:
《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》 第九條 銀行、支付機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產品或者服務的設計開發、營銷推介及售後管理等各個業務環節有效落實金融消費者權益保護工作的相關規定和要求。全流程管控機制包括但不限於下列內容：
（一）事前審查機制。銀行、支付機構應當實行金融消費者權益保護事前審查，及時發現並更正金融產品或者服務中可能損害金融消費者合法權益的問題，有效督辦落實金融消費者權益保護審查意見。
（二）事中管控機制。銀行、支付機構應當履行金融產品或者服務營銷宣傳中須遵循的基本程序和標准，加強對營銷宣傳行為的監測與管控。
（三）事後監督機制。銀行、支付機構應當做好金融產品和服務的售後管理，及時調整存在問題或者隱患的金融產品和服務規則。

I. 銀行業金融機構消費者投訴處理機制包含哪些基本內容

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。