國務院金融消費者權益保護

A. 國務院法制辦公室關於公布《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例(送審稿)實施了嗎

消費者權益法中七日無理由退貨用來保護消費者利益。相關法條：
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。
依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。
第二十五條 經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：
(一)消費者定作的；
(二)鮮活易腐的；
(三)在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數字化商品；
(四)交付的報紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。
望採納，有需要可繼續追問，多謝！

B. 金融消費者權益保護該如何加強

近年來，在金融科技飛速發展的推動下，互聯網金融的創新產品與創新服務層出不窮，在擴大消費者的選擇空間的同時，也增加了消費者理解和防範新金融風險的難度。隨著侵害金融消費者合法權益的現象日益頻繁化和多樣化，加強金融消費者權益保護迫在眉睫。

李艷明指出，維護金融消費者合法權益，加強各消費維權部門的協作尤為重要。去年8月，國務院批復成立了由工商總局牽頭，二十餘個部門參加的消費者權益保護工作部際聯席會議，共同保護消費者合法權益。她透露，近期，包括「一行三會」在內的27個部委將共同簽署下發關於開展放心消費創建活動的指導意見，其中一項重要內容就是推進金融行業放心消費的創建工作，加強企業自律，維護消費者合法權益。

C. 媒體為何建議中國建立統一的金融消費者保護機構

在互聯網金融業態眾多的今天，現有「分業監管機構」消費者保護體系已不能完全保護金融消費者。

2008年美國次貸危機發生以後，世界各國除了加強對金融市場監管之外，也加強了對金融消費者的保護，特別是對那些金融知識欠缺、承擔損失能力有限的消費者的保護成為國際金融監管的最重要內容之一。

我國政府同樣重視金融消費者權益保護工作，原「一行三會」陸續設立了金融消費權益保護內部機構，各自承擔金融消費者權益保護職能，分別為中國人民銀行「金融消費權益保護局」、中國銀監會「銀行業消費者權益保護局」、中國證監會「投資者保護局」和中國保監會「保險消費者權益保護局」，共同構成了我國「分業監管模式」下的中央層面金融消費權益保護框架。

建立全國統一的金融消費者保護機構

為此，我們有必要對現行金融消費者保護機構進行改革，建立全國統一的金融消費者保護機構，設立「金融消費者保護局」，成為貫徹國務院金穩委有關「強化行為監管和消費者保護職能」的執行機構。統一金融消費者權益處置標准，構建全國統一的金融消費糾紛解決機制，統一從中央到地方的消保投訴、審理程序和收費標准，強化全國各地金融監管部門的執行能力，為金融市場投資者權利保護提供可靠制度保障。

我們設想，金融消費者保護局隸屬中國人民銀行，主要負責推行金融消費者保護計劃，監督金融消費者保護實施，指導和推動一行兩會的金融消費者保護工作的國家行政管理機構。其主要職責包括：一是擬訂金融消費權益保護政策法規草案和規章制度；二是開展對銀行業、保險業和證券業消費者權益保護工作的指導和協調，徹底改變金融消費者保護的多頭局面和混亂狀態，節約監管成本和司法成本；三是檢查並查處有關侵犯金融消費者權益的違法違規行為；四是組織開展金融消費者教育和咨詢服務；五是加強與工商行政管理部門、消費者協會、各金融行業協會協調；六是開展對外交流，參與制定國際金融消費權益保護規則和標准，加強金融消費者保護的國際合作。

毫無疑問，「金融消費者保護局」將有效解決「一行二會」、金融行業協會、消費者協會在消費者權益保護的協調問題，對全國各地金融機構、監管部門和司法機關起到統籌調配作用，為金融消費權益保護提供高效、完善的組織保障和功能保障。

D. 《消費者權益保護法》第35條

《消費者權益保護法》

第三十五條人民法院應當採取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理。

《消費者權益保護法》的頒布，明確了消費者的權利、確立和加強了保護消費者權益的法律基礎、彌補了原有法律、法規在保障消費者權益方面調整作用不全的缺陷。

我國現有法律、法規中有不少內容涉及保護消費者權益，如《民法通則》、《產品質量法》、《食品安全法》等，但是對於因提供和接受服務而發生的消費者權益受損害的問題，只有在《消費者權益保護法》中做出了全面而明確的規定。

消費者一般是指為了生活需要而購買、使用商品或接受服務的個人或單位；

1、消費者的消費行為類型：購買使用商品和接受服務；

2、消費行為的目的：滿足生活消費的需要；

3、經營者一般是指向消費者提供商品或者服務的人；

4、經營者包括法人、其他經濟組織、自然人；

5、農民購買使用直接用於農業生產的生產資料參照本法。

(4)國務院金融消費者權益保護擴展閱讀

《消費者權益保護法》

第四章 國家對消費者合法權益的保護

第三十條 國家制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標准，應當聽取消費者和消費者協會等組織的意見。

第三十一條各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作，落實保護消費者合法權益的職責。

各級人民政府應當加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生，及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。

第三十二條各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，採取措施，保護消費者的合法權益。

有關行政部門應當聽取消費者和消費者協會等組織對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。

第三十三條有關行政部門在各自的職責范圍內，應當定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，並及時向社會公布抽查檢驗結果。

有關行政部門發現並認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即責令經營者採取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。

第三十四條 有關國家機關應當依照法律、法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。

E. 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。

F. 《消費者權益保護法》實施以來的實效如何

一、《消費者權益保護法》的立法現狀
我國現行的《消費者權益保護法》是由中華人民共和國第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議於1993年10月31日通過，1994年1月1日施行的。該法自實施以來在一定程度上維護了消費者的權益，並且使政府與人民群眾的聯系密切。其中《消費者權益保護法》中的「誠實信用」精神，促進了市場經濟的健康發展。《消費者權益保護法》第四條明確規定：「經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。」通過《消費者權益保護法》的頒布，明確了消費者的權利，確立和加強了保護消費者權益的基礎，彌補了原有法律、法規在保障消費者權益方面調整作用不全的缺陷。我國現有法律、法規中有不少內容涉及保護消費者權益，如民法通則、產品質量法、食品衛生法等等，但是對於因提供和接受服務而發生的消費者權益受損害的問題，只有在《消費者權益保護法》中做出了全面而明確的規定。
由於現行的《消費者權益保護法》是在二十年前頒布實施的，當時正值我國由計劃經濟向市場經濟過渡，制定該法的時候，有很多問題考慮的不夠周詳，規定的也不夠具體，一些不法商人無視法律規定，投機取巧，缺失誠信。面對現在魚龍混雜的消費環境，消費者自身的權益一次次地受到侵害。在消費的大潮中變得傷痕累累的時候，我們吶喊維權，呼喚誠信。雖然我們的消費環境、消費要求和消費質量有了明顯的提高，但是我們的日常生活中總是有一個不和諧的音符如影隨形——缺失誠信，我們的消費市場一直存在誠信問題，消費者所處的環境還是一個危機四伏的消費環境。
二、我國《消費者權益保護法》存在的弊端：
(一)《消費者權益保護法》的適用范圍不明確
實踐中，人們對《消費者權益保護法》的適用范圍問題，也常常發生分歧，主要表現為：
其一，房屋買賣是否適用《消費者權益保護法》？有些法院認為，房屋作為一種商品，購房系商品買賣行為，當經營者有欺詐行為時，適用賠償應無問題。因為，《消費者權益保護法》中規定的「商品」系指為人們日常物質生活或文化生活所需且於市場上流通買賣的物品，動產或不動產均包括在內，消費者以生活消費之目的購買商品房的，商品房應是《消費者權益保護法》規定的商品，因此產生的爭議應適用該法。持相反觀點的法院認為，商品房是大件商品，是不動產，不適用《消費者權益保護法》的該條規定；房屋經過驗收合格，不會存在質量問題，不適用該條規定；房屋不屬於《產品質量法》的調整范圍，應當適用《城市房地產管理法》進行判決；對商品房即使採取「幾倍賠償」的懲罰手段對經營者遠遠不會造成「傷筋動骨」，這種懲罰性賠償責任對市場交易秩序的沖擊力很小，一旦刻意強調按《消費者權益保護法》調整，將會給市場交易秩序帶來難以想像的干擾和破壞，造成「公平」與「秩序」之間的嚴重失衡[ 參見江西省高級人民法院《關於審理消費者權益糾紛案件的調研報告》（內部資料） ]。
其二，醫患關系糾紛是否適用《消費者權益保護法》？一些地方性法規將醫療糾紛納入《消費者權益保護法》的范圍，如浙江省《實施辦法》規定了患者的知情權、隱私權及醫療機構診療過錯造成患者人身傷害的民事責任，明確把醫患關系納入了《消費者權益保護法》的調整范圍。福建省《實施辦法》也明確把醫患糾紛納入《消費者權益保護法》的領域，但絕大多數省份，對此問題並未作出明確規定。 理論界有三種觀點，一種觀點認為醫療糾紛不能適用《消費者權益保護法》，理由是我國衛生事業是政府實行一定福利政策的社會公益事業，決定了醫院不能作為一般意義上的商品經營者，醫院提供醫療、預防、保健、康復等服務不以盈利為目的，而是社會效益第一。醫院的醫療行為也不是 《消費者權益保護法》 規定的普通消費行為，而是一種特殊消費行為。同時，患者也不是消費者，醫院的醫療消費仍然堅持執行政府的指導性價格，不採取市場的隨行就市，因此，患者交付的費用也與得到的診療服務不是等價交換。因此，醫療糾紛不能適用《消費者權益保護法》[2 陳栓青、王松芳：「對用《消費者權益保護法》處理醫療糾紛的不同見解」，載《中華醫學院管理雜志》1999年第12期 ]2。第二種觀點則相反，認為醫院為人們提供的服務就是《消費者權益保護法》中的服務，其出售的葯品也屬於《消費者權益保護法》中的商品，並且醫院提供的服務與出售的葯品也都是有償的，因此，認為醫院糾紛不適用《消費者權益保護法》是沒有法律依據的[3 於岩：「《消費者權益保護法》實施中的幾大誤區」，載《法學雜志》2001年第1期 ]3。第三種觀點是折衷說，認為從總體上說醫患關系應適用《消費者權益保護法》規定，但我國當前醫院並未完全推向市場，醫療服務實行政府指導價，而不是市場調節價，因此，同時也應適用其他專項法律或有關立法的規定[4 王利明：「消費者的概念及消費者權益保護法的調整范圍」，載《政治與法律》2002年第2期。 ]4。
其三，壟斷行業服務糾紛是否適用《消費者權益保護法》？近年來，消費者權益糾紛涉及的領域不斷擴大，已經擴及到了電信、金融、醫療、鐵路、郵政、電力、熱力、自來水、煤氣供應等壟斷行業，濟南出了個非要和電信業的不合理收費討個說法的沈洪嘉;包頭出了個偏不買電信部門帳，並最終在法庭上為自己討回公道的鄧成和。但由於這些行業長期以來有自己的行業規定和習慣做法，往往不認同可適用《消費者權益保護法》。如某旅客在乘坐鐵路客運列車旅行時，因列車剎車跌落在軌道上，雙腿被軋斷。在通過訴訟請求損害賠償時，法院告訴受害人只能依據《鐵路法》的配套規定獲得賠償。 再如一位18歲的農村女孩辛辛苦苦考上了大學，卻因大學錄取通知書被投遞延誤，而失去了上大學的機會，郵局以《郵政法》規定平常信件投遞延誤郵政企業不承擔責任為由拒絕賠償。
上述關於《消費者權益保護法》適用范圍問題的判斷也有失偏頗。主要理由在於：第一，沒能全面理解《消費者權益保護法》適用范圍的規定。《消費者權益保護法》對其適用范圍有明確而具體的規定：「消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護;本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。」《消費者權益保護法》第三條規定：「經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法;本法未作規定的，應當遵守其他有關法律、法規。」第二，沒能正確理解《消費者權益保護法》適用范圍的規定。不少人想當然地認為，只有購買、使用商品發生糾紛才適用《消費者權益保護法》，而服務關系發生糾紛是不適用《消費者權益保護法》的。這顯然是對《消費者權益保護法》第二條、第三條規定的誤解。當然也不排除壟斷服務行業以老大自居、擺弄特權、角色轉換不到位、自恃有行業規范的尚方寶劍等與市場經濟價值取向不相符的陳規陋習有關。第三，相關方面反對適用《消費者權益保護法》的真正用意可能是為了減輕或免除自己一方應承擔的民事責任，利害關系的輕重也是選擇法律適用的重要影響因素。第四，更深刻而主要的是，相關方面未能正確認識和把握《消費者權益保護法》的效力。是否適用《消費者權益保護法》自然涉及《消費者權益保護法》的效力問題，其中涉及《消費者權益保護法》與壟斷行業的部門規章的關系問題。眾所周知，《消費者權益保護法》是1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過的，既然該法是全國人大常委會制定的，其效力當然高於國務院各部委制定的部門行業規章。兩者相比較而言，《消費者權益保護法》屬於上位法，而部門行業規章屬於下位法。上位法之效力當然高於下位法，上位法的適用當然應優先於下位法，且下位法不得與上位法相抵觸，若有抵觸，抵觸部分無效。這是一般法理之要求，這也是確認《消費者權益保護法》是否適用的重要依據，否則，法律規范之間就處於混亂而無序之狀態。
(二)消費者在消費活動中的權利保護范圍過窄
現行《消費者權益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權利，即：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、知識獲取權、尊重權、監督權，使消費者在其權益受到損害時能夠憑借法律的力量，維護自身的權益，但是，隨著市場經濟的發展、營銷方式的變化，特別是網路經濟、知識經濟、技術經濟的出現以及電子商務、虛擬經營市場中交易主體的范圍日益擴大，消費者維權日趨復雜化和多樣化，僅僅九項權利已經不足以保護消費者。
（三）保護消費者權益的行政執法主體多元，行政保護體制失衡
隨著人們消費投訴范圍的擴大，消費爭議已遠非往日工商部門的職能范圍所能解決。除工商部門外，還涉及到物價、質檢、食品葯品監督、旅遊、衛生、房地產等諸多部門。現行《消費者權益保護法》體現行政保護的制度主要涉及第三十二條：「各級人民政府工商行政管理部門和其他有關部門應當依照法律、法規規定，在各自的職責范圍內，採取措施，保護消費者的合法權益」的規定；第三十三條：「有關行政部門在各自的職責范圍內，應當定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，並及時向社會公布抽查檢驗結果」；第三十九條：「關於消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以向有關行政部門投訴的規定」；第五十六條：「對經營者發生侵害消費者權益的行為，法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照規定執行；未規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正」。這些規定明確了在制定消費者權益保護措施、調解解決消費糾紛和查處侵害消費者權益案件三個主要方面的行政作用，體現了政府領導下，以一個部門為主，多部門各司其職、相互配合的行政保護構架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由於各部門分工不夠明確，在一些方面主次難分，一個部門如果制定保護消費者權益的規章有可能因涉及其他部門的許可權而裹足不前，造成消費者權益保護措施嚴重滯後；二是在受理消費者申訴方面，也由於各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎從事，出現了踢皮球現象；三是，在受理申訴方面，由於受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬於同一部門，也弱化了打擊違法行為、保護消費者權益的力度。另一方面，行政執法措施是行政機關執法到位的保障，法律應當賦予行政執法機關與其工作需要相適應的行政執法手段。但是，目前《消費者權益保護法》缺乏對執法措施的明確規定。
（四）消費者的維權途徑雖然多，但難以發揮實效
司法訴訟是我國消費者依法維護自身權益的最重要保障渠道，但是目前我國法律訴訟制度還相對比較滯後和傳統，缺乏針對小額消費的訴訟，尤其是適合消費者爭議的靈活方便、成本低廉的訴訟制度，盡管部分地區的司法機構和審批機關已經開始了相關探索，但是還是處於理論階段，距離進入司法程序和具體實施還有時日[5李俊傑 《淺析我國消費者權益保護相關法律的現狀和不足》2010-12-9 ]5。《消費者權益保護法》第五十五條中明確規定懲罰性賠償制度，「經營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。」這條法規雖然是鼓勵被侵權的消費者積極行使訴權，以爭取自己合法權益的實現，但是卻同樣存在缺陷。因為訴訟雖然具有終局性、強制性以及權利實現的相對完整性等優點，但由於其復雜的訴訟程序和高昂的訴訟費用卻讓消費者不得不放棄索賠。
即使消費者主張權利成功，目前《消費者權益保護法》缺乏對執法措施的明確規定，民事責任難以落到實處。這一問題涉及維護消費者權益的核心問題。消費者的權益一旦受到損害，向經營者提出承擔民事責任的合法要求時，經營者能否按照消費者的要求履行民事責任就成為消費者最關心的問題了。但是，目前即使在法律義務明確、責任明確、賠償方式甚至具體賠償數額明確的情況下，經營者以種種理由或借口故意拖延或者無理拒絕消費者要求的現象也普遍存在，造成《消費者權益保護法》規定的賠償責任難以落實。對於這種情形，《消費者權益保護法》第四十八條、五十六條雖然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對「故意拖延」、「無理拒絕」沒有規定具體的處罰執行標准，造成行政機關難以操作，不便於消費者追究經營者的法律責任，也大大地削弱了《消費者權益保護法》的作用。
（五）涉及社會公共利益的糾紛，消費者難維權
《消費者權益保護法》的適用主體是消費者，只要侵害了消費者的合法權益就可以提起訴訟要求賠償，但是在實際中卻與其他法律相沖突。2014年4月11日，蘭州威立雅水務集團自流溝被石油化工管道泄漏所污染，導致自來水中苯含量超標20倍，5名蘭州市民起訴涉事的威立雅水廠，卻因為《民事訴訟法》第五十五條的規定而被拒絕受理。該條規定：「對污染環境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規定的機關和有關組織可以向人民法院提起訴訟」。而《消費者權益保護法》第二條規定：消費者為生活消費需要購買、適用商品或者接受服務，其權益受本法保護。自來水也是消費者購買來為了生活使用的，為什麼不可以讓消費者個人維護自己的合法權益呢？《消費者權益保護法》第三十七條規定：「消費者協會履行下列公益性職責：就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟」，在本案件中，有資格進行起訴的消費者協會不作為，消費者則又該怎麼維護自己的權益呢？
（六）維權成本過高
1.維權機關或部門維權效率不高，各維權機關有時在職能上重合或者沖突，導致相互推卸責任；
2.維權費用偏高，維權既包括當事人前期所花費的檢測鑒定費用，還包括後期的訴訟維權費用；
3.維權者的不正當維權行為增加了維權成本；
4.維權執行力低，即使維權能夠得到法律上的確認，但由於執法機關不力或者其他的客觀因素，往往導致不能執行或難以執行，無疑又在很大程度上增加了維權的風險成本；
5.維權程序復雜，時間、機會成本大，維權啟動法律程序後要經歷仲裁程序、行政程序和訴訟程序中的一種或多種，這些都有嚴格的時限限制。這些時限無疑增加了維權的時間和機會成本。
在現實生活中，維權成本過高，挫傷了維權者及其需要維權者的積極性，從而導致了維權者不願維權或不敢維權，使現代法律對權益保護也就成為一紙空文。有的維權者甚至避開合法途徑，而採取自力救濟甚至非法的途徑去解決，現代法治構建的秩序就容易遭到破壞，安定團結的社會局面難以維持。而不解決消費者的維權成本偏高的問題，就很難從根本上凈化市場，因為商家和廠家為了銷售產品的共同利益，很容易達成同盟，用價格、包裝、退換貨等各種手段來蒙蔽消費者。而消費者在發現問題後，又因維權的高成本而不得不忍氣吞聲，問題產品和廠商因此越發猖狂。
三、《消費者權益保護法》的完善
（一）從立法上拓展消費者的權利范圍
現在的消費環境下由於科學技術的發展，人民生活水平的提高，消費領域涉及到了生產的各個環節，已經不再僅僅是《消費者權益保護法》所涵蓋的狹小范圍，現在的消費領域已廣泛的涉及到醫療、網路、通訊、傳媒及其他精神消費，因此《消費者權益保護法》也應該在這方面做出調整，以切實維護這諸多新興消費領域消費者的合法權益。
（二）建立統一的仲裁部門
鑒於我國現行法律對消費者糾紛缺乏明確的仲裁和管理部門的現狀，我國應該加快建立一整套的消費者權益仲裁機制，專門用於解決消費者權益糾紛。具體包括①建立消費者爭議仲裁管理機構，以及相關的配套仲裁製度，以簡化消費者進行消費爭議仲裁的程序，降低仲裁成本和精力消耗；②建立仲裁員遴選制度，對仲裁員的素質要求，條件和相關資歷進行詳細的規定，並由仲裁管理機構參照執行。實踐中，仲裁員的遴選可以從消協、律協、司法部門、專家學者中選。③建立一整套消費者權益仲裁組成機制、運行機制和代理訴訟程序，包括消費者仲裁委員會組織制度、運行制度、操作程序等，專門用於解決消費者權益糾紛，尤其是小額糾紛的高效、簡便仲裁；④仲裁管理機構可配合目前消協的機構設置，將消協作為仲裁管理機構附屬機構，由仲裁管理部門進行專門的監督和制度，以提高消協在處理消費者糾紛過程中的代表性和公正性[6張熠策 《我國消費者權益保護法的缺陷分析和立法完善》 欄目：法學之窗 添加時間：2009-11-11]6。
（三）降低消費者維權成本
應綜合《民事訴訟法》關於簡易程序和特別程序的有關規定，採取對消費者更有利，更簡便快捷的方式解決消費糾紛，如實行巡迴法庭辦案，獨任審判、一審終審、經營者分擔舉證責任，短期審結等，減輕消費者的訴訟之累，同時還可以賦予消協於當事人的訴訟主體地位，使其能夠積極為消費者的利益參與到訴訟中來。
1.我國民事舉證責任倒置主要規定在民事實體法和司法解釋當中，通過民事實體法規定無過錯責任直接免除受害人在訴訟中的舉證責任，或者推定侵權人有過錯使原告人無須對被告的過錯存在承擔舉證責任，以此實現舉證責任倒置的目的。如，最高人民法院《關於民事訴訟證據的若干規定》第二條規定「當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實或者反駁對方的訴訟請求所依據的事實，有責任提供證據加以證明。沒有證據或者證據不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利後果。」但是，在實際中，消費者由於缺乏專業知識，在舉證能力上明顯處於相對弱勢地位。《最高人民法院關於民事訴訟證據的若干規定》(法釋[2001] 33號)在涉及消費者權益保護的方面， 特別使消費者關注的就是 「醫療糾紛」和「共同危險」的舉證責任倒置。該解釋明確規定，因醫療行為引起的侵權訴訟，將由醫療機構就醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯承擔舉證責任。對於「醫療糾紛」舉證責任倒置，根據最高人民法院有關人士解釋，是指當患者將醫院推上被告席時，首先要由醫院證明自己「清白」。如果醫院拿不出證據，法院將判醫院敗訴。舉證難使消費者在維護正當權益時受到極大的阻礙，根據《消費者權利保護法》第二十三條規定「經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任」。除極少數特殊行業為反向舉證外，絕大多數都需要有消費者來提供證據，第二十三條只規定了耐用商品或者裝飾裝修服務，而其他方面的爭議呢？比如食品質量發生的爭議，消費者不但要花費大量的時間成本再加上昂貴的鑒定費用要由消費者先掏腰包，就使得本來已經處於弱勢地位的消費者無處入手。何況，因食品質量問題而造成人身損害往往有時間跨越性和量的積累問題，具有極強的隱蔽性不通過相關的檢驗、鑒定是無法得知的。為此，把舉證責任倒置的規定引入所有消費糾紛中，是降低維權成本的重要措施，也將實現實體法律公平保護當事人合法權益的原則。
2.讓「質檢部門」屬公益性
鑒定難可以說是制約維權成本的一個重要因素，特別是像汽車、住房等巨額商品或是諸如手機、電腦等一些科技含量較高的商品的事後鑒定，絕大部分是由廠家或是商家自己鑒定，這樣經營者既當教練員又當裁判員，就難免有「暗箱操作」之嫌，直接加大了消費者的維權成本。例如缺陷汽車產品，如果消費者想退貨，就要面臨著退車牌號、車架號及購置稅等一系列後置環節，加上目前國內對缺陷汽車召回問題尚無正式的法律法規，如此一來，消費者退貨的成功率幾乎等於零。鑒於此，如果說我們的質檢部門是屬於公益性，由國家撥款支持的話，我們就既可以降低維權成本中的檢測、鑒定費用，（檢測、鑒定機構僅收取少量的檢測、鑒定成本費，不以商業贏利為目的）又使得檢測、鑒定結果更具有科學性與公正性，說服力。使消費者在購買產品時一旦遇到產品質量問題就可以及時解決，不再因面臨昂貴的檢測鑒定成本，漫長的檢測鑒定周期而不得不停下維權的鏗鏘腳步。
（四）建立健全的監管制度，加強執法力度
為維護好消費者合法權益不受侵犯，一是以加強領導為重點，建立監管保障機制。要進一步健全工作機構，充實專業化技術隊伍，強化經費保障，確保把市場監管工作抓出成效。二是以效能建設為主線，建立高效運轉機制。要以工商12315建設為重點，建立工商12315高效運轉機制；要以食品添加、產品質量為重點，建立案件查處工作機制。三是以信息化建設為突破，建立綜合監管機制。要創新監管方式，建立監管平台，提高監管效率。四是以規范化建設為抓手，建立長效管理機制。要進一步建立健全准入監管規范機制、消費訴求預防化解機制、流通領域商品質量監管機制、消費維權社會聯動機制和消費維權快速反應機制，努力提高消費維權工作能力和水平。
做到有法必依、執法必嚴、違法必究,確保市場有序運行。目前,少數中介組織(如鑒定單位)、執法人員自律性差,更有甚者知法犯法，使消費者投訴取證極為困難。因此,一方面要加強中介、執法人員的職業道德教育，另一方面逐步實行中介組織、執法人員執業後果的連帶責任制度，對玩忽職守、出具假證明者給予嚴厲打擊，增強其執業的風險成本，促使其嚴格執法。
（五）抓緊制訂消費者援助制度
由於消費者的弱勢性，分散消費者面對的是經濟實力雄厚的大企業，訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。消費者援助制度實施後，保護消費者權益的行政機構可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰並賠償受害者的損失，也可以支持消費者起訴,追究侵權者的民事責任，法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度，體現在司法程序中保護弱者的原則。