金融行業呼叫中心論bpo

1. BPO的行業未來發展前景怎麼樣BPO專業將來可以做什麼工作

BPO是Business Process Outsourcing的縮寫，意思是商務流程服務外包，裡麵包含的內容很多，是一個潛力很大的行業。比如說呼叫中心，數據轉換等等都是BPO范疇的。就是企業將一些重復性的非核心或核心業務流程外包給供應商，以降低成本，同時提高服務質量。 你可以去網上搜一下BPO企業看看，裡面有具體的介紹。

2. 中國BPO市場的主要類型是什麼

越來越多的人認識到BPO服務的市場，無論是離岸業務還是在岸業務，都具有非常廣闊和巨大的發展前景。然而，到底BPO服務市場具有什麼樣的特點？又是如何分類的？誰是BPO產業市場的主要玩家？如何認識BPO產業市場的發展趨向？怎樣確定BPO產業的發展戰略？對這些問題的學習和探討勢必有益於中國BPO服務提供商少走彎路，明確方向，事半功倍地趕超印度的BPO產業。

盡管全球BPO產業的興起時間不到十年，然而其規模發展之快，內涵變化之大是歷史上任何產業進程都無法比擬的。由於計算機和互聯網技術不斷地深入到人類社會生活的各個領域，BPO的服務內容和競爭市場正在不斷創造、衍生和擴展。這是一個新型產業動態化的成長過程，以不斷的產生、形成、組合和消失的方式為特徵。在詳盡討論BPO服務市場之前，先來研究一些典型的BPO產業的類別。

BPO服務市場的各種分類

許多外包服務企業企圖運用各種方法來定義BPO服務市場。歸而納之，BPO服務市場可以根據其特徵參數分為兩大類：A是按BPO服務提供商本身的性質分類；B是按BPO服務提供商實施業務的特點內容分類。

A、BPO服務提供商性質的分類

使用這種方法來區分BPO服務市場最著名和典型的咨詢公司之一就是GARTNER。GARTNER的研究認為，在BPO服務市場上總共有七種性質類型不同的BPO服務提供商：

1、信息技術的外包商

從國外的經驗來看，大量的BPO服務提供商來自於信息技術（ITO）服務提供商的背景，特別是印度許多大型公司（如Wipro,Infosys等）是從在美國實施終端客戶軟體開發起家的。這些玩家擁有非常豐富和廣泛的信息技術外包的技能、服務和解決方案。因此，他們進入BPO服務市場是原有信息技術服務功能的自然衍生和擴展。盡管這樣的玩家能夠處理許許多多各種不同的流程業務，然而他們寧願集中在一個或兩個行業縱深的服務領域。屬於這一類的BPO服務提供商有ACS，Unisys，EDS，IBM等等。

舉例而言，隨著1996年並購Unibase，ACS成為最早進入BPO產業領域的信息技術服務供應商之一。Unisys進入BPO領域是在2000年初。IBM在2002年收購PWC的BPO部門踏入可以贏利的業務流程（財務分析和數據管理）外包市場。EDS比較晚，2004年才進入BPO市場。這些早期的信息技術服務提供商除了有一少部分中心仍然在發達國家（高薪資國家，如美國、英國等）外，大部分已經在發展中國家（低薪資國家，如印度、愛爾蘭等）快速建立了離岸服務中心。IBM四年前收購了一家印度BPO公司Daksh，以加強自己在全球BPO領域的戰略地位。EDS也已在亞太地區不同國家和地方建立了自己BPO的設施。

2、BPO服務咨詢商

這一類BPO服務提供商是通過咨詢分析、信息管理，提供BPO服務的集成轉包業務。咨詢管理專家為客戶提供一個完整的外包策略計劃，並負責完成全部外包的執行任務。因此建立這樣的關系，客戶不再需要分別去尋找咨詢師和服務提供商，減少外包起始的工作層次和成本。

在所有的BPO服務提供商本身性質的分類中，BPO服務咨詢商的角色在過去幾年中已經發生了許多急劇的轉換。例如，普華永道咨詢公司（PWCC）和IBM的全球服務部門的合並，安德森（Andersen）的BPO部門被ACS收購，兩者都是傳統的BPO咨詢公司與信息技術服務提供商合作的角色變更。當然若干全球著名的大型BPO服務咨詢商如：Accenture，Deloitte Touche Tohmatsu，Cap Gemini Ernst & Young，BearingPoint還是繼續保留原來的BPO服務咨詢商功能。

3、單純BPO服務供應商

單純BPO服務供應商是指所有收入都來自於業務流程外包提供服務的公司。國外很多這樣類型的公司通常是由風險投資公司創建的。這類的例子有Exult和Xchanging。

Xchanging是風險投資公司創建的典型例子。Xchanging成立於1998年，當初是由50億美元資產的私營投資公司通用大西洋合夥公司（General Atlantic Partners ）投資創立的。現在Xchanging收入已經達到六千萬美元，擁有三千多雇員。給客戶和相關企業提供的人力資源服務已超過二十五萬人。在過去的幾年中，許多類似的風險投資公司創建的單純BPO服務供應商雨後春筍般出現並獲得發展。個別單純BPO服務供應商已經擠進大型公司的行列，例如NASDAQ發表的報告表明，Exult是世界上最大的單純BPO服務供應商之一，其收入超過4.8億美元。

4、流程專家

這類BPO服務提供商是被市場公認的，在特定領域具備流程方面的專業知識和經驗。就這類BPO服務提供商而言，有些在信息技術方面做出了許多有益的探索，為客戶提供創新服務；有些則基於資產或人力方面的探索和創新。信息技術在快速和高效完成業務流程外包過程中起著非常重要的作用。他們的競爭力因外包業務流程的不同而各異。

5、行業專家

有的提供商是為特定行業提供解決方案服務。這些BPO服務提供商通常集中為一個行業提供各種功能的外包服務。例如CareScience和TriZetto是BPO服務提供商專門為健康保健行業提供廣泛的技術產品和服務。類似的WNS是印度一家為航空公司提供服務的BPO行業服務提供商。

6、離岸供應商

隨著全球經濟的變化，信息技術的外包市場一度增長速度減緩。印度的離岸服務外包商不得不去尋找和發現新的商業機遇。BPO市場的高速增長為這些公司提供了一個完美的多種經營方向的替代方案。2002年4月Infosys宣布啟動BPO業務公司，叫Progeon, Infosys擁有其控股股份，該公司還有花旗集團（Citi Group）兩千萬美元的投資額度。同樣，印度另外一家信息技術外包巨擘Wipro, 成立Spectramind從事BPO業務，現在已經成為印度專做信息技術驅動的離岸BPO服務提供商（ITES）。

7、商務服務供應商（BSP）

這些服務提供商是衍生和擴展傳統應用服務供應商（ASP）的模式而侵入BPO領域。因為過去他們僅僅提供應用管理的服務，不足以滿足客戶的需求。許多重要的商務需求根本就沒有加以考慮，因此嚴重地威脅到傳統應用服務供應商（ASP）模式的生存問題。為了改變這種被動局面，應用服務供應商（ASP）企圖將更多的業務流程外包的內容添加並包裝到其應用范圍之內。

集成更多的功能裝添到應用服務供應商（ASP）所提供的服務之中，形成了一個新的商業模式概念叫做商務服務供應商（BSP），它可以為客戶提供由互聯網驅動的標準的商務流程。商務服務供應商（BSP）負責商務流程的全過程服務，已大大地超出過去只提供技術方案的能力。

ASPBSP的商業模式在某些領域已和單純BPO服務供應商的服務內容相重疊，例如，經營和主管應用業務：客戶關系管理（CRM）；企業資源計劃（ERP）；帳單寄送和電子郵件。Portera是一個典型的商務服務供應商（BSP）。在美國加利福尼亞州的Campbell項目是Portera公司為服務行業的企業（律師事務所、建築設計所、公共關系事務所和廣告公司）提供一整套商務服務應用方案，並為此建立數據處理中心。如果這些企業提出需求，Portera公司能夠為這些企業提供時間管理、賬戶管理和財務會計服務。MetLedger是另一個在金融和會計方面的好例子，PeopLeease是其人力資源服務的一個項目名字。這些公司現在是商務服務提供商，不再僅僅是應用服務供應商。Corio是另一家公司專注Metamorphosis業務，已經從原來管理和傳送他人的軟體到提供商務服務。

B．BPO服務提供商實施業務的分類

根據BPO服務提供商實施業務內容的分類方法，將會有三種不同的BPO公司：

1、為客戶專注業務支持的服務提供商

這類公司提供前端，客戶專注的服務類型包括資料庫市場營銷、呼叫中心、網上銷售和市場推廣等等。聯絡中心外包的市場十分擁擠。開始時，這些服務提供商曾經大都是非行業專門化的，然而很快他們為了獲得競爭的差異優勢，迅速熟悉並佔領了行業的縱深市場。現在提供客戶專注業務支持的服務提供商可以給專門的客戶群，直接提供諸如聚焦在商業對商業（B2B）的服務，或其他在產品方面的服務。

提供客戶專注業務支持的服務提供商的著名公司名字是Convergys, Teletech, EDS和West Cooperation。

2、支持特種功能的服務提供商

能夠給特定行業提供多種功能服務的公司屬於這種分類。然而，現在幾乎沒有BPO公司留下只為一個行業服務。通常他們至少為兩個以上的行業服務。Unisys是一個BPO公司過去很長時間只專注於保險的理賠流程處理，現在他們已開始提供為其它行業的服務，像運輸、媒體等等。

3、通用型終端支持的服務提供商

這類公司通常提供終端的，非行業性的流程內容服務，諸如人力資源和行政處理服務。進行人力資源外包的典型例子是Arinso和翰威特Hewitt Associates公司，而Spherion是主要提供行政處理服務。

BPO服務市場的組成形式

BPO服務市場的高成長率吸引了許多新的參加者。幾乎沒有哪一個新的參加者具有相應的優勢和技能能夠單獨完成BPO業務，其他辦法則需要通過建立戰略夥伴關系來涉足BPO市場而爭取獲得應有的份額。以下是過去若干年在BPO競爭的服務市場上發現的各種組成形式：

1、業務重組

進入BPO市場的服務提供商互相聯合重組，或者並購，或者收購全部企業業務以形成新的聯合體增加他們服務提供的能力。

2、行業專家領銜進入縱深領域

行業專家成立涉足行業縱深部門的企業。從他們擅長的業務領域進入相應的BPO市場。曾經專注於金融服務的公司完全可以提供跨行業的金融服務，以擴展服務對象的范圍。或者將他們的專業知識延伸到新的縱深行業。

3、進入離岸服務領域

早在2000年就有若干新的提供商進入離岸BPO市場，但是真正的離岸BPO業務加速發展是在2002年。在那時候，大多數服務供應僅是單獨任務，或基於運營的項目內容，而不是完全的端到端的BPO業務。

4、商務服務供應商的出現

當傳統應用服務供應商（ASP）業務模式開始萎縮，供應商試圖通過添加商務服務內容到ASP平台上（內容包括商務流程請求、呼叫中心、交易流程能力甚至提供完全的流程管理）來挽救ASP。與此同時，BPO服務提供商則開始投資各種平台和基礎技術建設（比如網站服務、業務流程管理軟體和工作流模型），企圖達到標准化BPO服務，進而實現一方對多方的服務遞送模式。這種新型模式還在不斷的發展和完善之中。但是從一些比較狹窄的業務領域，並且容易實現自動化的服務流程（如信用級別評定、福利注冊、旅行和報銷等等業務內容）中可以看到成功的第一線曙光。

在BPO服務市場成為贏家的戰略措施

我們可以預計BPO服務市場的組織形式在不久的將來會發生重大的改變。一方面服務提供商之間的重組兼並和戰略夥伴關系的行為會大大地增加；另一方面許許多多新的供應商會不斷進入這個BPO服務市場。然而，從長期來看，並不是進入這個市場的所有企業都能存活下來。因此，為了在長期的運營中能夠獲得根本的成功，BPO服務提供商必須要遵循正確的戰略方針。以下是著名的BPO研究所（Schroder Salomon Smith Barney）為了使得服務提供商能夠在BPO服務市場成為贏家，他們已經確定了BPO服務提供商長期運營必須身體力行的三項戰略措施：

1、成為端對端外包解決方案的提供商

遵循這個戰略措施的BPO服務提供商必須要能夠提供從咨詢、更新管理模式到流程的全部服務內容。這樣的公司不但能夠在企業內部開發大多數體系性的服務內容，同時還具備為了達到某些流程服務而建立夥伴關系的能力。因此，他們必須給客戶提交一站式的服務目標。諸如此類的BPO服務合同必須要由BPO服務提供商（無論是私營企業，還是上市公司）內部的高級管理人員來簽定。所以，對於BPO服務提供商最重要的能力是企業內部的高層人員要具有特強的銷售技巧和能力。

2、做服務領域或客戶流程的專家

為了在BPO服務市場獲取成功，BPO服務提供商至少要選擇一個BPO服務領域成為客戶服務或流程的專家，比如在人力資源或財務會計方面。

3、成為滿足客戶功能需求的能手

在競爭日益增長的BPO服務市場，服務提供商必須要在其行業領域選擇並實施最佳的實踐規范。只有這樣，發包商才可能選中本行業相關業務領域的最佳實踐者，並將特殊的功能部分外包給這個BPO服務提供商。保險業、財務會計業和健康保健業已經被公認為BPO服務市場的三大業務領域，需要大量的後台辦公服務。很顯然，在這些領域，擁有滿足客戶功能需求能手的BPO服務提供商將會大大降低成本，進而獲得外包訂單。

3. BPO行業是什麼工作

BPO：商務流程外包（Business Pro-cess outsourcing，簡稱BPO）是指將本方商務流程中的部分或全部的非核心流程交由另方操作。

通過將客戶的部分或全部管理及運營中流程轉移到服務商，將公司有限的資源從非核心業務中解放出來，集中到核心業務上，從而提高客戶流程自動化的能力。

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IT外包

外包將您解放出來以更專注於核心業務。外包合作夥伴為您帶來知識，增加後備管理時間。在執行者專注於其特長業務時，為其改善產品的整體質量。外包協會進行的一項研究顯示外包協議使企事業節省9%的成本，而能力與質量則上升了15%。

公司需要獲得其內部所不具備的國際水準的知識與技術。外包解放了公司的財務資本使之用於可取得最大利潤回報的活動。

外包使一些新的經營業務得以實現。一些小公司和剛起步的公司可因外包大量運營職能而獲得全球性的飛速增長。

一方面，有效的外包行為增強了企業的競爭力

企業在管理系統實施過程中，把那些非核心的部門或業務外包給相應的專業公司，這樣能大量節省成本，有利於高效管理。

舉例來說，一個生產企業，如果為了原材料及產品運輸而組織一個車隊，在兩個方面其成本會大大增加：

1、管理成本增加，因為它在運輸領域不具備管理經驗；

2、因管理不善，運輸環節嚴重影響生產和銷售環節的工作，從而導致生產和銷售環節的成本增加。如果把運輸業務外包給專業的運輸企業，則可以大幅度降低上述成本。

4. 通信金融 保險及電力行業的呼叫中心坐席代表的崗位要求

保險小編幫您解答，更多疑問可在線答疑。

這位朋友，我不知道我說的對不對啊。我回是覺得答既然是呼叫中心坐席代表當有人撥打你公司的電話，你接起電話職業反應就該是您好XX公司。實在不成你多打幾次10086或者10000看他們的坐席怎麼說的

5. 如果想從事BPO之類的工作，需要學習什麼嗎

培養座席良好習慣的方法有很多，最費時的方法是輔導法，但很有人情味，最省事的方法是質檢法，可過於死板，新座席接受程度差，容易優劣兩極化。還有一點是我要提到的，如果希望有素質優異的座席，那麼呼叫中心管理者的基本素質，也決定了座席人員在禮儀習慣上認知的深度，這也就是另外一種方法，言傳身教法，作為對呼叫中心接觸初期的座席而言，一位老從業者電話中的狀態和電話技巧的運用，有著直觀的指導作用，在多次的項目建設中發現，一個成熟的呼叫中心，新員工可以在一周內結束理論培訓，進入崗位實踐，可以在兩周後完成獨立呼叫中心工作；反而，在創建呼叫中心時，一名未從事過呼叫中心的學員需要一個月的時間才能夠找到一種工作狀態，培養良好的禮儀習慣，如果希望座席能在這方面更快一步，最好的方式還是管理者親自來，因為很多時候，座席不是不知道，也不是做不來，而是不知道怎麼做，怎麼做才是好。

在有呼叫中心的企業，呼叫中心座席人員是一個企業中平均每天接觸客戶數量最多的人，對於信息的敏感度決定了一名呼叫中心座席的視野，在技能成熟的階段，優質座席與一般座席的區別也在於此。在與不同客戶的接觸中，接受不同信息的同時，要對很多同一問題與現象有著絕對的洞察能力。這里的信息並不是指呼叫中心額定收集的信息，僅僅是指電話中的一種服務或銷售感覺，同樣的產品就算在不同的客戶心目中也有著相同的關注點，這一點的決定因素不在於客戶的性格分析，同時與客戶心理分析無關，僅僅指的是因為市場因素使客戶產生的相同或類似的關注區域，對於這點的把握可以使電話溝通更通暢，更多的時間將掌握在座席的手裡，這就是通常說的要掌握主動權，相信通過敏感度的培養，要比學習客戶心理，在電話中分析客戶心理更為容易。

呼叫中心座席可能在工作初期並不會接觸報表與數據之類的東西，可這些統計與運算的能力不僅僅是呼叫中心管理人員應該具備的技能，作為一線的座席，對於工作數據的匯總與分析意識要強，也要有這樣的辦公統計能力。在一些小型的呼叫中心，電話數據的統計很多是通過辦公軟體使用人工來統計的，那麼座席在工作中對於數據的統計就成為了呼叫中心日常數據分析的來源，曾經見過有的座席在統計數據時很不負責，出現錯誤就濫竽充數，一了百了。

在大型的呼叫中心，數據統計工作一般均通過軟體完成，這樣一來，座席的工作量就減少了，很多繁瑣的數據統計工作就交給了計算機，但對於數據的認知與渴求還是座席代表平時應該培養的一種態度，要時常關注自己的工作業績，通過不斷改善自己的通話時長、改變自己的有效工作時間，來提升工作業績，提升自己工時利用率，從而達到部門要求的崗位績效標准，因為座席代表的工作就如同修建一座水庫，任何一道工序的滯後，都會影響到最後的結果。

座席是呼叫中心最為基層的崗位，說它簡單，是因為表現出來的工作狀態讓人看來沒有什麼技能難度，可真的做起來，你才會發現，有很多東西需要你在第一時間就能記憶，及時的反應能力才能使你把握客戶。在呼叫中心工作的座席代表都深有感觸，作為一名呼叫中心的座席，每天都有可能得到最新的公司宣傳政策與銷售政策等信息，就算有一些文檔可以參考，可是第一時間的反映憑借的還是自己腦海中的印象，畢竟客戶等待你回答的時間是有限的。

座席是一個有著廣闊發展與無線機遇的職業，也是一個能夠在一兩年中對能力提升最為快速的一個行業，做一名座席，可以培養一個人獨立思考、邏輯分析、溝通技巧與語言技巧等多方面的能力，它綜合了太多的基本素質，也給予了太多的崗位要求，並且這些要求均與工作效果相關，所以一個好的銷售好求，一個合格的電話營銷人員難求；一個好的服務好求，一個合格的電話服務人員難求。提升多方面的能力，展現自己的綜合能力，才能勝任一份看似簡單的座席代表工作。

6. 什麼是bpo行業

商務流程外包（Business Pro-cess outsourcing，簡稱BPO）是指將本方商務流程中的部分或全部的非核心流程交由內另方操作。通過將客戶容的部分或全部管理及運營中流程轉移到服務商，將公司有限的資源從非核心業務中解放出來，集中到核心業務上，從而提高客戶流程自動化的能力。最常見的就是銀行的代發工資服務。

拓展資料：

BPO 在世界范圍，特別在發展中國家的擴展，是由於IT技術在這些國家的發展，加上發達國家(主要是美國、歐洲和日本)想以較低價格外包非核心業務職能的企業需求增多的結果。例如，一家美國公司在本土做一個項目需要花費一百萬美金，但是在其他地區外包只需要五萬美金，所以就把這些業務給那些服務提供商來完成，這就是BPO邏輯的核心。

7. 提醒大家，蘇州金閶區那邊的bpo呼叫中心其實就是個中介騙子！

凡是應聘職位的，公司是不應向應聘者收任何費用，應聘呼叫中心座席員也是一樣的，不盡對方找什麼理由為借口，你也不要看他給你列出多少優厚報酬而所動！

8. bpo是做什麼工作的

bpo：服務外包業務（Business Process Outsourcing）。
將公司的部分業務（非核心業務）外包到其他公司，已實現降低成本提高利潤。
bpo業務主要包括呼叫中心技術支持，數據錄入，圖紙製作等。
此業務歐美日本比較盛行，尤其將業務外包到中國以及印度等發展中國家。
此業務也是國家支持的節能綠化領域，具備一定的發展前景。

9. 請問金融BPO的含義與外包有何區別

所謂金融BPO，是指金融業務流程外包。這一在歐美流行的商業模式，即將其公司業務運營過程中耗費大量人力的企業服務及操作中間環節，外包到人工成本比較低的國家和地區。目前，全球BPO業務總量為1.2萬億美元，主要市場在美國、歐洲、日本等國家。
而在我國，這還是一個新興行業，目前只有中小型商業銀行的業務流程實行了部分外包。但面對如此誘人的新興市場，上海的後台金融中心早已做好准備。目前，位於張江高科技園區內的上海銀行卡產業園已經吸引了中國銀聯、交通銀行、招商銀行、興業銀行、太平人壽和上海期貨交易所等金融機構，它們將自己的徵信中心、結算中心、災備中心、金融信息產品技術中心等都搬到了這里。據了解，6萬平方米的BPO功能平台已經啟用，近40萬平方米的新平台正在醞釀建設當中，已有5家外資銀行的金融BPO業務正在洽談之中。

外包是一種戰略性經營轉變和創新，從而達到降低風險，增加企業的靈活性和改善企業效益的目的。同時，供需雙方形成了一種新的戰略性合作夥伴關系，以及一種新的服務供應鏈管理。 外包服務可以提供快捷和有效的渠道獲取關鍵的知識和專業人才，由此可以明顯地改進業務流程管理，在市場競爭中立於不敗之地。

顯然，BPO是外包當中的一種，他們是一種包含關系．