金融消費投訴統計分類標准報告

⑴ 銀關於印發客戶投訴管理辦法的通知

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業客戶投訴處理工作的通知

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行，郵儲銀行，各省級農村信用聯社，銀監會直接監管的信託公司 、財務公司、金融租賃公司：
為保護廣大金融消費者的正當權益，規范銀行業金融機構客戶投訴處理工作，提升銀行業社會責任意識和整體服務水平，現就有關事項通知如下：
一、高度重視客戶投訴管理的制度建設。銀行業金融機構應根據自身提供的產品與服務、規模與組織架構、可能接到的投訴的性質及其復雜程度等因素系統地建立統一、高效的投訴處理程序，以及保證投訴處理程序有效運行的配套機制。
二、明確處理客戶投訴的部門及其職責。銀行業金融機構應明確本行客戶投訴處理的歸口管理部門，並確保負責投訴處理的部門和人員與被投訴事件的相對獨立性，建立檢查、監督、考核體系，對於客戶投訴處理不力，引起大規模客戶投訴的，要追究高管人員和直接責任人責任。
三、優化客戶投訴處理的資源配置。銀行業金融機構應充實客戶投訴處理人員的力量，加強客戶投訴處理人員的培訓，在科技及費用等方面進行適當支持，以確保投訴處理機制有效運轉。
四、明確客戶投訴處理的時效性要求。銀行業金融機構應及時對客戶投訴作出回應並展開調查，根據業務的復雜程度在不同時限要求內妥善解決並最終給予答復，不能按預定時間處理完畢的，需向客戶說明原因。
五、保證客戶投訴處理信息的公開透明。銀行業金融機構應採取有效措施使客戶清楚了解投訴的程序、渠道、方法及預計處理時間，同時確保內部相關工作人員熟悉本機構處理投訴的程序及相關規定，並嚴格按照程序處理投訴。
六、注意客戶投訴信息的保密工作。銀行業金融機構應採取適當措施加強對投訴客戶身份和有關投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶的利益，造成不良影響。
七、加強客戶投訴處理的統計工作。銀行業金融機構客戶投訴處理統計除應包括投訴總量、查實的投訴量、作出最終答復的投訴量及轉為法律訴訟的投訴量等數據外，還應按照產品、服務、渠道、員工行為、內部管理、金融犯罪、客戶滿意度等進行分類統計。
八、建立定期報告制度。銀行業金融機構應定期向高級管理層報告投訴處理情況，對於重大的投訴問題要及時向銀行業監管機構報告。
九、建立定期檢查回顧制度。銀行業金融機構應通過定期檢查回顧不斷完善其投訴處理的政策、程序與機制，通過對投訴案例的反思和總結，促進、改善產品與服務質量。定期檢查回顧工作要由不負責投訴處理的部門進行，以保證檢查回顧的公正和有效。
十、銀行業金融機構應將本單位投訴處理程序及相關規定報銀監會備案，並於每年末向銀監會書面報告相關機制運行情況。
十一、銀行業協會、信託業協會、財務公司協會負責相關銀行業金融機構的投訴處理數據統計、分析和指導。
十二、客戶在向銀行業金融機構提出投訴但未獲得滿意結果的情況下，可進一步向相關行業協會乃至銀監會投訴，行業協會應建立並公布相應的再投訴受理和處理機制，銀行監管部門要加強對銀行投訴處理行為的監督、檢查和評估。銀監會和行業協會必要時將公開銀行業金融機構客戶投訴的信息。
請各銀監局將本通知轉發至轄內各銀行業金融機構。

二○○七年十月十一日

信息來自銀監會官方公開發布網站

⑵ 在企業統計分析報告的種類中屬於按報告所涉及問題范圍標准分類的是

1、按核算主體及目的不同可分為預算會計和財務會計。

（1）預算會計：以實現公共職能為目的，以公共資產為核算對象，以公共事務為核算依據，以公共業務成果為主要考核指標，其具有「公共性」、「非營利性」、「財政性」的特點。是適用於各級政府部門、行政單位和各類非營利組織的會計體系。

（2）財務會計：以營利為目的的經濟實體為核算對象，反映企業的財務狀況、經營成果和現金流量，為改善企業內部管理和提高經濟效益服務。是適用於各類企業及營業性組織的會計體系。

2、按其報告的對象不同而分為財務會計和管理會計。

（1）財務會計：編制財務報表，為企業內部和外部用戶提供信息。財務會計的信息是提供廣泛的用戶。其重點在於報告財務狀況和營運狀況，主要是對外部提供參考。

（2）管理會計：主要是對企業的管理層提供信息，作為企業內部各部門進行決策的依據。沒有標準的模式、不受會計准則的控制。

3、按工作內容分為：總賬會計、往來會計、成本會計、材料會計等。

（1）成本會計：指為了求得產品的總成本和單位成本而核算全部生產費用的會計。成本會計的中心內容為成本核算。成本會計分為管理及財務兩個方面，成本會計協助管理計劃及控制公司的經營，並制定長期性或策略性的決策，並且建立有利的成本控制方法、降低成本與改良品質。

4、按工作范圍分為：公共會計、私用會計、政府會計

(2)金融消費投訴統計分類標准報告擴展閱讀：

會計的主要工作內容：

1、每個月所要做的第一件事就是根據原始憑證登記記賬憑證(做記賬憑證時一定要有財務(經理)有簽字權的人簽字後再做賬)，然後月末或定期編制科目匯總表登記總賬(之所以月末登記是因為要通過科目匯總表試算平衡，保證記錄不出錯)，每發生一筆業務就根據記賬憑證登記明細賬。

2、月末須注意提取折舊，待攤費用的攤銷等，若是新辦企業開辦費在第一個月全部轉入費用。計提折舊的分錄是借：管理費用或是製造費用，貸：累計折舊，這個折舊額是根據固定資產原值，凈值和使用年限計算出來的。月末還要提取稅金及附加(城建稅，教育費附加等)由當地稅務機關決定。

3、月末編制完科目匯總表之後，編制兩筆分錄。第一筆分錄：將損益類科目的總發生額轉入本年利潤，借：主營業務收入(投資收益，其他業務收入等)貸：本年利潤。第二筆分錄：借：本年利潤貸：主營業務成本(主營業務稅金及附加，其他業務成本等)。

4、最後根據總賬的資產(貨幣資金，固定資產，應收賬款，應收票據，短期投資等)負債(應付票據，應付賬款等)所有者權益(實收資本，資本公積，未分配利潤，盈餘公積)科目的余額編制資產負債表，根據總賬或科目匯總表的損益類科目的發生額編制利潤表。

⑶ 銀行業2014年消費者投訴統計分析報告

你找不到，也不會公布，因為沒有專門機構在搞這個統計，即便消協他也弄不全數據，更何況2014年還沒過去幾天，消協，銀監會，各地銀監局偶爾或許會有一些銀行的投訴事項，其餘基本沒多少上報的

⑷ 目前有哪些渠道可以受理金融消費者投訴,不同渠道受理標準是否一致

中國銀行業監督管理委員省銀監局市銀監分局縣辦事處。原則上僅此渠道。

⑸ 銀行業金融機構消費者投訴處理機制包含哪些基本內容

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。