旅遊金融服務質量

① 什麼是旅遊質量，旅遊質量和旅遊服務質量

旅遊服務質量的涵義是什麼啊？？？要從廣義和狹義來講，有哪位知道幫幫忙哈旅遊服務質量的涵義是旅遊服務活動所能達到繁榮效果和滿足旅遊者需求的能力與

② 金融服務質量有哪些特點

金融服務是服務營銷來學自的基礎，而金融服務質量則是金融服務營銷的核心。無論是生產企業還是金融服務業，服務質量都是企業競爭中制勝的法寶。金融服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對金融服務質量的評價不僅要考慮服務結果，而且涉及金融服務的過程。金融服務質量應被消費者所識別。金融服務質量的構成要素、形成過程、考核依據、評價標准均有別於有形產品。

金融服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特性和特徵的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，特徵則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品位的概念。金融服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。

預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知金融服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高於其預期水平，則表明顧客獲得較高的滿意度，認為企業具有較高的服務質量；反之則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，金融服務質量是顧客的預期服務質量同其感知金融服務質量的比較。

③ 旅遊服務質量的涵義是什麼啊

旅遊服務質量的涵義是旅遊服務活動所能達到繁榮效果和滿足旅遊者需求的能力與程度.

④ 旅遊+金融服務是如何延伸的

據報道，隨著國民生活水平的不斷提升，以旅遊、金融為代表的體驗式消費正在快速增長，消內費者追求個容性化、特色化的趨勢日益明顯，旅遊+金融領域的服務逐漸延伸，銀旅合作有望給雙方帶來雙贏。

分析人士稱，越來越多品質化、中高端化的旅遊、金融產品也應運而生，大眾旅遊新時代旅遊和金融的產業融合成為必然趨勢。

⑤ 金融服務質量有哪些判定的標准

1.零距離抄：零距離並不單指營銷人員與客襲戶面對面的接觸，面對面接觸只是營銷過程中的一個環節，是營銷人員與客戶溝通的一種表象。這里的零距離是指金融機構與客戶之間的感情處於一種沒有障礙的狀態。金融機構通過服務與客戶之間形成一種互助、互慕、互惠的關系，雙方相互依賴、相互信任，使客戶的忠誠度更加牢固。

2.零投訴：零投訴並不是說沒有投訴。任何事物都不可能沒有瑕疵，金融服務也是如此。有時是企業的服務出錯，有時是遇上了愛挑剔的客戶，這時金融服務就會出現偏差，甚至會引起投訴。這里所說的零投訴是指通過糾偏的做法，使投訴帶來的不良後果為零，避免客戶因為投訴而離開金融機構。金融服務的糾偏方法主要有：道歉並把客戶的意見記下來，立刻解決問題，給客戶一定的補償，介紹適合的產品給客戶，留下客戶的聯系方式並與他長期保持聯系等。

3.零成本：零成本並不是指金融機構不用付出一點服務成本，而是指通過優質的服務用最小的成本贏得和發展客戶，客戶越多，分攤到每一個客戶和業務的服務成本就越低，服務的成功率越高。

⑥ 什麼是反映旅遊服務質量的重要指標

旅遊服務質量是旅遊企業所提供服務的特性和特徵的總和。
旅遊產品的過程性，決定了旅遊服務質量是在旅遊企業與旅遊者之間的行為接觸和情感交流中生成的。旅遊服務質量包括結果質量和過程質量兩個部分。
1．結果質量
結果質量是旅遊者在消費結束之後的「所得」，具體地說，是指旅遊企業提供的服務項目、服務時間、設施設備、環境氣氛等滿足旅遊者需求的程度。如：酒店顧客在規定的時間內得到一間客房和酒店設施設備的使用權；黃山三日游會給旅遊者帶來一種登山體驗；旅行社的客車會把旅遊者從一個地方運到另一個地方，所有這些都是旅遊服務的結果，旅遊者對服務結果的滿意程度形成結果質量。結果質量與旅遊企業的「硬體」有關，比如酒店客房的寬敞程度、旅遊景點的設施特徵、旅行車的豪華程度等都取決於旅遊企業的技術能力，因此，結果質量又稱為技術性質量，旅遊者對技術性質量的評價相對比較客觀。
2．過程質量
過程質量衡量旅遊者對獲得服務結果的過程的滿意程度。旅遊服務的生產和消費具有同步性，服務的生產過程就是旅遊者的消費過程，服務人員的行為舉止必然影響到旅遊者對服務質量的感知。過程質量不僅與服務人員的儀表儀容、服務態度、服務程序、服務方法以及工作效率等因素有關，還受到旅遊者心理特點、知識水平、行為偏好的影響。如：正走出酒店大門的張先生會對門童「張先生，請慢走」的問候感到驚喜；旅遊者感覺在投訴處理過程中，服務態度惡劣、手續繁瑣、費時費力；同一個旅遊團中，旅遊者對服務質量的評價會干擾其他旅遊者對服務質量的感知，所有這些都和旅遊者感知的過程質量有關，過程質量是旅遊企業的「軟體」，它說明旅遊企業是如何提供服務的，因此旅遊過程質量又稱功能性質量。與技術性質量不同，功能性質量一般不能用客觀標准來衡量，旅遊者通常會採用主觀的方式來感知功能服務質量。
如下圖所示，旅遊服務質量由技術性質量和功能性質量兩部分組成，前者表明「旅遊者得到了什麼服務」（What），後者度量「旅遊者是如何得到服務的」（How）。需要說明的是，旅遊企業的形象也是旅遊者評價服務質量所關注的因素。旅遊企業的形象是信譽、質量的象徵，是企業在長期的經營過程中積累起來的無形資產。企業形象即是過去服務質量的積累，也是現在服務質量的體現，更是對未來服務質量的承諾。當人們提到希爾頓酒店、深圳華僑城、中國青年旅遊社時馬上就會聯想到高質量、有特色的服務。旅遊企業的形象會間接影響到旅遊者對服務質量的評價和感知，企業形象起到服務質量「過濾器」的作用。

⑦ 如何提升服務質量推進旅遊業發展工作的意見

一、旅遊業轉型升級的基本認識
轉型升級包括三個層面的內容：一是經濟的轉型升級，二是產業的轉型升級，三是企業自身的轉型升級。在市場經濟中，消費的轉型升級是產業和經濟轉型升級的最大動力，因此以滿足消費者需求，實現利潤最大化為目標的企業自然是轉型升級的主體。而企業也只有通過不斷的轉型升級，才能在激烈的市場競爭中最終勝出。一般而言，企業的轉型升級與產業、經濟轉型升級的目標是一致的，比如企業創新能力的提高也會提升企業和區域經濟的整體競爭水平。但企業因為逐利的本性，也可能做出與產業、地區經濟轉型升級要求相反的選擇，比如很多企業對環保的重視可能更多是來自於外部的壓力而不是企業的責任。對產業而言，轉型升級是在充分發揮企業主動性的基礎上，通過整合業內資源，吸引新增資源，吸納其他產業轉移的資源，提高行業的整體競爭力，從而實現產業自身的發展。同時符合科學發展需要的產業轉型升級也是對經濟轉型升級的促進，比如旅遊業的轉型升級，會增加一個地區服務業在整個經濟中所佔的比重，這種「軟化」經濟的作用對於經濟的協調發展無疑是有積極意義的。而經濟的轉型升級，則包括不同產業結構的優化，區域、城鄉經濟的平衡發展，對集約化發展方式強調等方面的內容，這也是企業轉型升級和產業轉型升級結果的集中體現。
作為一個產業，旅遊業的轉型升級是指依託於整個經濟社會發展，以滿足多元化、多層次、復合型的旅遊需求為出發點點，以提升服務質量為落腳點，通過旅遊企業經營方式的創新、新型旅遊產品的創造，通過政府部門對旅遊發展方式的引導，對旅遊經濟運行的監管，進而實現旅遊服務水平明顯提高，旅遊市場明顯凈化、遊客滿意程度明顯增加，帶動經濟轉型升級作用明顯增強和經濟、社會、文化、生態效益得到全面體現的過程。
在旅遊業的轉型升級過程中，企業比政府更能發現和捕捉市場機會。因此對旅遊行政部門而言，決不能越俎代庖，試圖取代旅遊企業在轉型升級中的主體地位。比如，旅遊行政部門倡導多年的汽車旅館、自駕車營地建設，旅遊企業反應冷淡，很大程度上是因為這一市場目前在中國還並不成熟，因而很難吸引資金的大規模進入。而先前並沒有引起旅遊行政部門注意的經濟型飯店，最近幾年卻吸引了大量的資本，並在市場上火得「一塌糊塗」。兩廂對照，值得思索和玩味的地方不少。當然，旅遊行政部門雖然不是轉型升級的主體，但是在推進旅遊業轉型升級的過程中仍然大有文章可做。比如，旅遊供給涉及各個環節，其中也不乏公共產品的投入（比如景區道路的建設），因此單靠分散的企業，要實現產業轉型升級有較大的難度，這就需要旅遊部門積極爭取政府的支持，加大旅遊公共產品投入。再比如，旅遊市場秩序會對旅遊消費行為產生直接影響。單個旅遊企業理性的選擇是根據市場來確定自己的經營行為，而很少有動力和有能力去改變市場運行的規則。因此如果市場出現問題，就會造成「劣幣驅除良幣」，這無疑不利於旅遊業的轉型升級。這就要求旅遊行政部門和其他維護市場秩序的部門一起，創新監管方式，實現旅遊經濟的健康運行。
此外，企業的目標是追求利潤最大化，這就意味著旅遊企業的有些行為並不一定符合旅遊業轉型升級的需要。比如旅遊業的轉型升級應該符合資源節約型和環境友好型發展的基本要求，這可能會要求旅遊企業加大環境保護方面投入的力度，因而會降低企業的利潤率。因此，政府部門應該加大公共服務和公共產品的投入力度，為旅遊業的轉型升級創造必要的條件；應該引導旅遊企業在實現自身發展的過程中推動產業的轉型升級；應該深入了解旅遊市場的發展變化，把握遊客和旅遊企業的需求，因勢利導，充分履行自己的職能，創造性的開展工作來推進旅遊業的轉型升級。從這個意義上講，雖然轉型升級的主體是旅遊企業，但旅遊部門應該成為推進旅遊業轉型升級的重要力量。
從大的方面說，旅遊業的轉型升級伴隨著旅遊發展的全過程。而從最近幾年的情況看，由於內外條件的變化，旅遊業轉型升級的速度明顯加快，可以說，旅遊業正在進入「從量變到質變」的前夜。正因為此， 2008年，在全國旅遊工作會議上，推進轉型升級被作為國家層面推動旅遊業又好又快發展的重要戰略，這也為今後數年旅遊業的發展確定了基本的目標和方向。因此如何全面深入認識轉型升級的一系列問題，在當前這個旅遊業發展的關鍵時期，顯得迫切而重要。
二、旅遊業轉型升級的基本背景
經過30年的發展，中國旅遊業發生了翻天覆地的變化，這種變化為下一階段旅遊業的轉型升級奠定了基礎。在新的時期，旅遊業的發展面臨著新的機遇，這些機遇也為旅遊業的轉型升級提供了重要的支撐。
一是在發展環境上，地方政府對旅遊業的重視程度明顯提高。按照經濟學家張五常的解釋，地方政府之間的競爭是推動中國經濟發展的最大動力。而以遊客流為載體，形成的服務流和物料流，帶動的資金流和人才流，拉動的信息流和商務流，創造的文化流和科技流，對提升地方競爭力發揮了獨特而突出的作用。正因為此，各地政府紛紛把旅遊業作為增加消費，調整區域產業結構的重要切入點，把旅遊業作為促進地區經濟轉型升級的重要內容和提升地方競爭力的重要抓手。繼四川省之後，多個省市召開黨政一把手參加的旅遊發展大會。海南提出了建設國際旅遊島的宏偉目標，形成了省委書記任國際旅遊島領導小組組長，省長和省委副書記任副組長的組織架構，這種重視程度，在中國旅遊發展史上可謂空前。受日本「觀光立國」思想的啟發，河南推出了「觀光立省」戰略，而廣東、雲南等地也在旅遊業體制機制改革上積極探索、先行先試，各地旅遊業發展呈現出前所未有的良好局面。
二是在發展條件上，支撐旅遊業轉型升級的有利因素明顯增加。2008年，人均GDP突破3000美元是中國經濟發展進程中的一個標志性事件。這意味著中國居民的消費結構將發生巨大的改變，生存性消費在整個消費中所佔的比重將進一步減少，發展性消費、享樂性消費的比例則會顯著增加，而旅遊消費無疑會成為這輪消費結構轉變中的一大亮點。同時，在這一過程中，隨著城鄉居民收入穩步提高，和帶薪休假制度的進一步落實，旅遊自身消費的結構也會發生進一步變化。「舊時王謝堂前燕，飛入尋常百姓家」，大眾旅遊會變得更加普遍；一些特色和中高端的旅遊產品，也因逐漸增加的中高收入階層，而表現出巨大的發展潛力。此外，為應對國際金融危機，在中央新增的4萬億投資中，有1.5萬億投入了以機場、鐵路、公路為主的基礎設施當中。交通條件的改善無疑會對旅遊業的轉型升級起到非常積極的促進作用。而在今年一季度，中國汽車銷量首次超過美國，居世界第一，這標志著中國正在大步邁入「汽車王國」的時代，這意味著自駕車旅遊等相關旅遊業態的發展將面臨著巨大的機遇，這同樣也是旅遊業轉型升級的一大利好。
三是在發展潛力上，推進旅遊轉型升級的有利條件正在逐步釋放。醫療改革的穩步推進將在一定程度上緩解城鄉居民的看病壓力，這有利於增強居民對包括旅遊在內的消費信心。而正在抓緊研究制定的收入分配製度改革方案如果能夠達到預期目標，也將會對旅遊市場的繁榮起到重要作用。
三、旅遊業轉型升級的基本表現
當前，旅遊業的轉型升級表現出很多新的內容，這也構成了現階段旅遊發展的重要特徵。總體來看，旅遊業的轉型升級是多方面、多層次的，很難用單一的模式進行描述。從不同的角度分析，旅遊業的轉型升級表現出不同的特點。
一是從旅遊產品看，盡管觀光旅遊仍然是我國旅遊市場，特別是大眾旅遊市場的重要組成部分，但是不再是市場的唯一主體，休閑度假旅遊、特種旅遊、康體旅遊、商務旅遊等新型旅遊產品的快速發展，使得中國的旅遊產品類型更加豐富。同時像東莞等地「商務+溫泉」、「商務+高爾夫」等旅遊模式的出現，標志著各種旅遊產品組合的方式也更加多元。
二是從旅遊市場看，已經完成了從入境旅遊一枝獨秀到入境、國內、出境三大市場協調發展的階段。在這一進程之中，國內旅遊因其巨大的市場潛力和對於擴大內需的獨特作用，正在中國三大市場中扮演著越來越重要的角色。而出境旅遊不僅對於平衡貿易，緩解經濟摩擦有重要作用，同時也是許多旅行社重要的利潤來源；此外，中國公民在出境旅遊之前和之後在國內發生的消費（比如為出境旅遊而在國內購買的一些旅遊用品），同樣也對擴大內需起到了積極作用。
三是從旅遊方式看，在旅行社組織的團隊旅遊繼續穩步增長的同時，散客旅遊已經成為旅遊方式的主體。特別是自駕車旅遊的興起，使得旅遊方式的總體格局發生了很大的轉變。而俱樂部旅遊、網上拼團旅遊等新的旅遊方式在年輕人中也是大受歡迎。
四是從旅遊運營方式看，信息化對於旅遊業轉型升級的影響廣泛而深遠。可以預見，未來信息化對旅遊者的出遊方式、旅遊企業的經營方式和旅遊行政部門的管理方式將帶來革命性的變化。順應這一潮流，是旅遊業轉型升級的應有之義。
五是從旅遊者的訴求看，由於旅遊次數的增加和旅遊經驗的成熟，其對旅遊產品、旅遊服務的要求明顯提高。過去「西遊記宮」式的產品已經不可能有市場空間，一般化的旅遊服務也更難贏得旅遊者的認同。這迫使旅遊經營者加快創新步伐，提高服務質量。而這也成為推動旅遊業轉型升級的內在動力。
四、旅遊業轉型升級的基本要求
無論對旅遊企業還是旅遊行政部門而言，推進旅遊業轉型升級的基本目標是滿足遊客多樣化和更高標準的旅遊需求。因此，遊客旅遊需求的滿足程度和遊客對旅遊活動的滿意程度不僅是評價旅遊企業經營好壞的重要標准，同樣也是衡量旅遊行政部門工作優劣的基本依據。
滿足遊客多樣化的旅遊需求，就是要使旅遊產品的結構適應旅遊消費轉型升級的需要，而這可以通過旅遊企業的自由競爭和旅遊行政部門的積極引導來實現。要增加遊客的滿意度，核心在於提高旅遊的服務質量。對旅遊業轉型升級存在的認識誤區之一，是認為旅遊業應該大力提高科技水平。其實，集約化經營，科技含量的增加，以及由此帶來生產力水平的提高是工業轉型升級的重要標志。相較而言，旅遊業是以勞動密集型為主體的產業，雖然旅遊業是一些科技應用的領域（比如主題公園里的高科技游藝設備），但提高科技水平並不是，也不應該成為旅遊業的主要任務。旅遊發展的優劣與好壞，根本是體現在旅遊服務的水平上。而旅遊服務質量的提高主要取決於旅遊從業人員的勞動素質和服務技能。因此要推進旅遊業的轉型升級，就需要像工業抓科技研發一樣抓旅遊業服務質量的提升。應該把促進旅遊服務標准化和特色化的結合，精細化和人性化的結合作為提高旅遊服務水平的基本方向。當前，由於過分強調旅遊就業的低門檻性，因而在一定程度上忽略了旅遊服務質量的總體提升。未來需要採取多種手段，加大旅遊培訓力度，使旅遊服務水平提升成為旅遊業轉型升級的核心動力。
五、推進旅遊業轉型升級的主要思路
推進旅遊業轉型升級是各級旅遊行政部門今後一段時期的根本任務。當前旅遊業發展不平衡的特徵非常明顯，要把統籌發展作為推進旅遊業轉型升級的基本思路。在統籌的同時，還應該突出重點，努力解決與旅遊發展相關的一些新問題、新矛盾。
一是在增加旅遊消費時，既要考慮旅遊需求的激發，更要把重點放在旅遊消費環境的優化上。多年來，旅遊行政管理部門習慣於從增加和優化旅遊供給入手來推動旅遊業發展。這次金融危機，各地紛紛出台旅遊消費券政策，對拉動消費起到了一定的積極作用。更為重要的是，這是旅遊行政部門從需求入手推動旅遊發展的一次積極嘗試。這需要在今後的工作不斷加以發揚。但我們不得不清醒地認識到，影響旅遊需求最為重要的兩個因素是收入和時間。而居民收入增長主要取決於經濟發展的總體水平和分配方式的變革；從時間看，中國人的假期已處於國際中上水平，進一步增加假期的空間有限，而落實帶薪休假，旅遊行政部門雖然在不斷呼籲，但進展如何，也很難預料。至於「旅遊進社區」之類的設想，主要應該是旅遊企業的市場行為，行政部門不宜過多介入。在收入與時間一定的情況下，潛在旅遊需求能在多大程度上轉化為現實旅遊需求，與旅遊消費環境密切相關。而一個健康的旅遊消費環境不僅有利於增加旅遊消費，同時也能夠給旅遊業的轉型升級創造一個良好的空間。無論是從工作職能看，還是從現實的旅遊消費環境看，旅遊行政部門都有必要，也應該在優化旅遊環境上大做文章。
二是在促進區域平衡發展時，既要考慮經濟發達地區旅遊發展的需要，更要把工作重點放到幫助中西部經濟落後地區旅遊發展上。當前區域發展不平衡既是中國經濟發展中存在的突出問題，也是影響中國旅遊業轉型升級的突出矛盾。從目前中國旅遊經濟的發展情況，東部地區由於經濟發達，旅遊經濟也相對發達，同時已經基本具備了內生的增長能力。中西部地區雖然旅遊資源豐富，但是旅遊發展水平遠遠落後於東部地區。未來需要從國家層面入手，加大對經濟欠發達地區旅遊經濟的支持力度。當前，國家正在通過支持東部向中西部「產業轉移」的方式來幫助中西部地區發展。同樣的，旅遊行政部門也有必要積極爭取東部向中西部的「遊客轉移」來促進中西部地區旅遊業的發展，進而帶動中西部地區服務業的發展，這在一定程度上，也是經濟發達地區對中西部生態脆弱地區的一種生態補償。可以考慮通過價格補貼等方式，加大東部地區向旅遊資源豐富的中西部地區發送客源力度。還可以借鑒汶川地震後，北京等地在公交車等媒體上免費宣傳四川旅遊，支持四川旅遊恢復振興等方式，加大中西部欠發達地區旅遊形象在東部地區公益性宣傳的力度，進而在一定程度上減少區域旅遊發展之間的差距。
三是在統籌城鄉旅遊一體化發展中，既要支持城市旅遊業的提檔升級，更要把工作的重點放到鄉村旅遊和小城鎮旅遊上。自上世紀開始，通過大規模的創建活動，已經有近一半的城市進入中國優秀旅遊城市行列。這表明城市的旅遊接待設施和旅遊服務水平已經有了明顯的改觀，未來旅遊行政部門的工作重點應該是進一步完善城市的旅遊功能，增強城市旅遊的個性化、特色化，通過創新旅遊城市的評價辦法，形成促進旅遊城市進一步發展的長效機制。最近幾年，鄉村和小城鎮的旅遊發展迅速，正在成為中國旅遊業，特別是國內旅遊業新的增長點。而另一方面，隨著大批鄉鎮企業的衰敗，以工業化為主要方式促進村鎮經濟發展的模式，不僅受到市場的制約，也受到環境的制約。因此大力發展村鎮旅遊，不僅是旅遊業轉型升級的需要，更是中國城鄉經濟和諧發展的需要。當前，伴隨城市居民休閑度假習慣的逐漸形成，以鄉村旅遊和小城鎮旅遊為主體的城市休閑度假帶正在成為城市居民新增消費的匯聚之地。但是較之城市，鄉村和小城鎮的旅遊基礎設施和服務水平都有很大的差距。因此，未來應該加強對鄉村和小城鎮旅遊的指導，通過提高鄉村和小城鎮旅遊的發展水平推進城鄉旅遊的協調發展。

⑧ 對旅遊服務行業提高服務質量和服務水平有何意見建議

1、一是在認識上不斷增強旅遊業發展的質量意識。

從旅遊業發展的實際情況看，盡管近年來我國旅遊業發展速度很快，已經形成了全世界最大的國內旅遊市場，但我國旅遊市場秩序依然不容樂觀，旅遊市場中存在的虛假宣傳、強迫消費、安全衛生等問題在有些地區依然較為突出。

與此同時，我國正在從服務業大國向服務業強國跨越，作為「中國服務」的重要代表，旅遊業特別需要在提升服務質量方面走在前列。這就需要我們把認識進一步統一到服務質量的提升上來。

2、二是在思路上堅持旅遊服務質量「兩手抓」，既要守住「底線」，又要爭取「高線」。

我國社會主義市場經濟體制處於持續改革完善之中，各種矛盾和問題都會不同程度地反映到旅遊業上。同時，我們正處於大眾旅遊新階段，政府部門監管不完善、旅遊企業運營不規范、旅遊消費者不理性等階段性特徵還存在。

市場發育的不成熟意味著我國旅遊市場秩序等方面的問題將長期存在，且在一定時期還可能會表現得非常突出。除了守住「底線」之外，還對促進旅遊優質服務提出了一系列「高線」要求。不管是「底線」還是「高線」，都有機統一於滿足人民日益增長的美好生活需要。

3、三是在方法上系統推進旅遊服務質量提升計劃。

旅遊服務質量提升不是零敲碎打，而是一個系統工程，需要多管齊下。政府應著重抓監管和政策；行業組織應抓協調和標准引領，強化行業自律；從業人員則應在提高自身專業素養和業務能力上下工夫。

(8)旅遊金融服務質量擴展閱讀：

提升旅遊服務行業質量的措施

1、以標准化提升服務品質。完善服務標准，加強涉旅行業從業人員培訓，規范服務禮儀與流程，增強服務意識與能力，塑造規范專業、熱情主動的旅遊服務形象。

2、推行旅遊志願服務。建立旅遊志願服務工作站，制定管理激勵制度，開展志願服務公益行動，提供文明引導、游覽講解、信息咨詢和應急救援等服務，打造旅遊志願服務品牌。

3、提升導游服務質量。加強導游隊伍建設和權益保護，指導督促用人單位依法與導游簽訂勞動合同，落實導游薪酬和社會保險制度，明確用人單位與導游的權利義務。開展導游培訓，組織導游服務技能競賽，建設導游服務網路平台。

⑨ 旅行社服務質量包括那些方面知道的親們說一下，越全面越好~~~~

旅行社提供的產品主要以服務為主。與其他服務產品的特點一樣，旅行社服務本身是無形的，人們無法觸摸，也無法稱斤兩，或套用技術標准。但這並不是說旅遊服務無法捉摸，無法評價。在消費過程中，顧客對服務質量的感知有些還是看得見、摸得著的。有些雖然看不見摸不著，也有其顯著的特性。國外的一些權威學者，如貝里（Leonard.L.Berry）等就認為服務質量具有五個特性：

（一）、可感知性。主要包括硬體設施、設備、員工的儀表、宣傳標識等。這些物品一方面提供了有關服務質量本身的有形線索，另一方面又直接影響顧客對服務質量的感知。
（二）、可靠性。指能可靠、准確地執行所期望服務的能力。可靠性要求服務提供者避免出現差錯，因為出現差錯將降低服務質量。
（三）、反應性。指服務提供者應提供快捷、有效的服務。服務的效率也從另一個側面反映了服務質量。
（四）、保證性。指服務提供者的知識、態度與傳達信任的能力，它能增強顧客對企業服務質量的信心和安全感。
（五）、移情性：指服務提供者應對顧客多加關注和關心，盡可能地以最大努力去滿足顧客的需要。

事實上，不僅服務質量的特徵可以明確，評判服務質量是優是劣，一般的、基本的衡量標准也是客觀存在。旅行社多年的實踐證明，盡管對旅行社質量的評價受旅遊者主觀因素的影響，但總體而言，旅行社質量存在著基本的客觀衡量標准，並且這些標准被旅遊者普遍認可。這些客觀質量標准包括：

（一）、根據不同層次旅遊者的具體要求，設計合理的旅遊線路、服務標准、價格檔次，這是保證產品質量的前提。
（二）、硬體服務必須達到約定的標准。如飯店的星級、餐飲的質量、數量，車輛的檔次規格等，更不能偷漏景點（包括聯票中的分景點）或隨意取消原已約定的活動安排。
（三）、導游講解服務、生活服務必須到位。導游的素質能力、才藝水平、服務技能能贏得遊客信任；提供的服務快捷、有效，無差錯；能密切關注遊客的需求變化，在合理、可能的條件下盡可能滿足遊客要求；遇到突發事件應變能力強。
（四）、保證旅遊者人身及財產安全，合法活動不受干預，個人生活不受騷擾。
（五）、各旅遊協作單位，如賓館、餐廳、景區、交通等部門能給旅遊者提供規范滿意的服務。
（六）、保證在約定的時間內按預定行程提供各項服務。
（七）、旅遊者與旅行社、導游等能保持良好的溝通，在必要的時候，旅遊者能及時得到服務補救。
（八）、能為遊客提供一個公開、公平、公正的旅遊投訴平台，旅遊企業能以積極認真的態度處理旅遊投訴，切實保護旅遊消費者的權益。
服務質量的特徵和質量的客觀標准，為旅行社如何提供產品和服務指明了方向。但是必須指出，旅行社質量最終判斷者是旅遊者。旅遊者將旅遊感受同自身的期望比較，才得出滿意或不滿意的評價。因此，旅行社的質量管理不僅要保證提供好的產品與服務，而且還要從旅遊者的角度來看待質量問題，一切以遊客為中心，以自己的實際行動影響旅遊者的感受與期望。這樣，才能為顧客提供真正滿意的產品。