1. 怎樣提高銀行服務質量
在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即態度好=服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵。與客戶直接打交道既累又繁瑣，但當通過自己真誠和努力，看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜；滿足於由於堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障後獲得的成就感。當然也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣洩……總之，最終就是要以真誠服務換客戶真情。
1、樹立正確的服務觀
服務觀的核心理念就是為客戶服務的理念。正確的服務觀就是全心全意為客戶服務，只要干一行、愛一行、鑽一行、就能為客戶提供好的服務，銀行在為客戶提供服務的同時，也為自己帶來了發展和效益。
2、端正銀行服務的態度
銀行服務要努力實現由單一服務向全方位服務轉變，由一般服務向特色服務轉變，由被動服務向主動服務轉變。有的員工沒有認識到這一點，簡單地認為處理好業務就等於干好了工作，把服務與工作相分離，這也是服務難以上水平，上台階的根本原因。只有樹立了服務是工作的思想，才能為客戶全方位、高質量地服務，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節，而使真正意義的優質服務深入人心。
服務的對象是客戶，因而服務的基本內容是處理人際關系，要把握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。一切為客戶著想，解決客戶實際困難，給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業務上的幫助，這也就是我們服務的最高標准。
3、銀行優質服務途徑
（1）服務方式主動熱情，在服務實踐中，對客戶要以誠相待，用真誠換真心。不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務，所客戶當成自己的親朋好友，讓客戶感到親切的同時，產生信任感和歸屬感。要想做好服務工作，就要傾注真心，每時每刻都要專心服務，想客戶所想，想客戶所未想，要善於觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。
（2）熟悉業務，銀行開展服務與營銷工作，要全面把握產品的性能、特點，提供營銷服務時以便達到簡時扼要，事半功倍的效果，切實提高服務質量和效率。要善於捕捉客戶和市場信息，根據客戶需求，為客戶提供各類業務咨詢服務，主動宣傳推介各種新業務和特色服務，這些都是做好新業務產品營銷的關鍵。根據對客戶的了解和把握，結合客戶特點和產品賣點，對客戶進行針對性匹配，熟悉把握新產品開辦流程，敏銳發現產品賣點，根據新產品特點，找准需要的客戶群，鎖定目標客戶，主動向客戶推薦。
（3）了解客戶性格是銀行開展服務與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據客戶的年齡、性別、文化層次、工資性質去把握服務用語和形式，為客戶提供知識服務、超前服務、超值服務和個性化服務，這樣不僅充實和豐富了服務工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。
（4）注重採集積累客戶信息資料，面對不斷壯大的客戶群，對自己客戶群體非常熟悉，按照「分類治理，差別服務」的原則，對待優質客戶，要堅持定期回訪，及時了解和把握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調整金融服務方案，充分利用銀行業務種類優勢，把握各類金融市場信息，幫助客戶設計最佳理財方案，實現客戶資金價值最大化，滿足客戶需求是優質服務的根本所在。
總之，優質的銀行客戶服務是銀行業的窗口，也是每個金融機構的形象的「代言人」。市場經濟規律考驗下的今天，文明優質的服務對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。
2. 金融企業應當從哪些方面入手提高服務質量
一是有效提升金融風險管控能力，主動防範和化解金融風險隱患。當前我國金融體系專風險防控能力有了顯屬著提升，但國內經濟「三期疊加」的考驗、金融產品創新的豐富和金融科技手段的運用，使金融風險更趨隱蔽性、復雜性和傳染性。在加強金融監管的同時，需要金融機構自身提升風險防控能力，做好重點領域風險防範和處置，堅決守住不發生系統性金融風險的底線。二是努力提升金融業資產質量。金融機構的資產質量有順周期特點，盡管當前經濟增速放緩，企業去杠桿力度加大，但隨著國內消費升級和居民部門杠桿的增加，通過優化資產結構和資產布局，為金融資產質量的提升帶來了空間。三是按照今年的中央經濟工作會議關於「必須加快形成推動高質量發展的指標體系、政策體系、標准體系、統計體系、績效評價、政績考核」的要求，打造金融業的資產標准體系。通過制定資產標准化評估體系、資產標准化交易體系、資產標准化計量體系等，規范化發展金融業資產，有助於促進金融業資產流通、資產管理和資產監管。
3. 如何提高金融機構的服務質量
如何提升銀行服務質量
在如今銀行業競爭是趨激烈的大環境下，櫃面服務從一定程度上體現了銀行的實力和競爭力。銀行業不同於某些製造業，靠的是產品的質量說話。從某種角度上講，銀行的核心競爭力就是服務。那到底怎麼樣的服務才算是好的服務？為什麼有時候我們的櫃員在里忙得不可開交，得到的卻還是老百姓的不滿？農村商業銀行作為支持「三農」發展的主力軍，其服務對象主要是廣大農民群眾，大多數人文化水平普遍較低，員工與某些客戶之間的溝通較為困難。所以如何提升服務質量早已迫在眉睫。我作為一名入行不久的新員工，對銀行的櫃面服務理解的還不是很深，只能淺談以下幾點看法。
一是改善服務態度。拋開所有的客觀因素不說，首先我們應該從自身起。櫃面服務有好壞，直接影響到我們營業網點和農商行的聲譽。臨櫃人員要有良好的工作作風和思想作風，要做到主動熱情，耐心周到，文明服務，不能面無表情，不理不睬。當顧客走到櫃台前時，營業人員應主動打招呼「你好、請問你辦理什麼業務，請慢走」等禮貌用語常掛嘴邊。因此，臨櫃人員要學習和掌握語言技術，出言吐語要句句講文明，字字講禮貌。工作中要恰到好處地運用禮貌語言與客戶交談，根據客戶外貌、衣著稱呼，通過我們的禮貌和文明的語言，來體現我們的熱情服務，進而給客戶建立起融洽的關系，促進農商行的發展。優質服務其實是心與心的交流，只要用心服務，從客戶的需求出發，才能真正抓住客戶。營業人員要根據不同客戶需求，主動熱情，耐心地介紹金融產品，講解時語氣要肯定、准確、突出業務的性質和特點，當顧客對金融業務不了解想請櫃面人員咨詢時，櫃面人員應本著「顧客永遠是對的，我們永遠是會的」思想，站在客戶的角度做好耐心細致的講解，讓客戶親切地感受到你就是他們的貼心人，農商行是可以信賴的金融機構。
二是加強大堂的服務質量。如果有客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣洩，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。
三是要創造舒適的服務環境。優美的服務環境是基層網點搞好優質服務的重要組成部分。做好優質服務工作，要確保社容社貌好、服務設施好、文明用語好的「三好」標准，努力給顧客營造一種舒心的環境。對重要客戶實行差異化服務，盡快解決客戶存、取款排長隊的問題。為了使服務環境規范化，在營業室開門前，做好迎接客戶的准備工作，要把營業室的環境、用具搞得舒適、清潔、花草樹木擺放整齊，業務櫃台標志擺放明顯，放在客戶盡可能方便處所和時間，在親切、和諧的氣氛和舒適、愉快的環境中辦理業務。臨櫃人員上崗要以振作的精神，大方的神態，溫和的面容，和藹的態度接待每一位客戶，做到熱情主動，彬彬有禮。要做到衣著莊重大方、整潔合體，辦理業務時，站姿坐態要端莊文雅，精神要飽滿，思想要集中，做到忙而不亂，閑而不散，工號牌不得亂掛歪載，言行文明，做一個有素養、有禮貌、品德高尚的臨櫃人員，去迎接我們的每一位客戶。
四是加強電子銀行業務、其他新業務的培訓。通過組織對轄內員工多種形式的集中學習或培訓，使廣大員工全面了解和掌握新知識、新業務的基本特點和操作流程，提高臨櫃人員的業務操作技能和櫃面宣傳、營銷以及服務水平。促進員工櫃面服務意識和服務水平的提升。另外，加強電子銀行業務有助於我們能在櫃面壓力比較大的時候分擔掉一點人流。例如，在每月十號左右是發退休金的高峰時間段，也是一些企業忙於發工資的時候。這時，我們如果能對企業的會計進行指導，讓一些員工比較少企業自行在企業網銀上操作，這樣的話會大大減少我們櫃面的壓力，也會讓企業覺得網銀代發工資其實是件雙贏的事。
應該說，在市場經濟條件下，金融機構之間的競爭環境是平等的，我們比的是服務、是質量、是效率、是安全。櫃面服務人員更是要做到准確把握客戶意圖，以主人翁的姿態服務每一名客戶，努力規范操作程序，盡量減少中間環節，在保證不出差錯的前提下，快速、准確的辦理每筆業務，主動服務客戶、方便客戶，使櫃面服務真正成為能夠提升農村信用社社會影響力的有力手段，成為提高農村信用社經營效益的有效途徑。
4. 如何制定質量管理體系審核方案
在編制審核方案時，因根據組織的規模、性質與復雜程度以及下列影響因素確定或調整審核方案的內容：
1、每次審核的范圍、目的和審核時間；
2、審核的頻次；
3、受審核活動的數量、重要性、復雜性、相似性和地點；
4、標准、法律法規和合同的要求及其他審核准則；
5、認可或認證的需要；
6、以往的審核結論或以往審核方案的評審結果；
7、語言、文化和社會因素；
8、相關方的關注點；
9、組織或其運作的重大變化。
5. 中小微企業金融服務質量如何提升
近日，金融學者及金融機構的代表齊聚一堂，就如何幫助中小微企業緩解融資困境的問題展開探討。 微型企業信貸方案應量身定做 贏周刊：在你看來，中小企業融資問題的症結主要是什麼？ 陸軍：中小企業在財稅方面的負擔還是比較重。在資產負債率方面，中小企業是32.57%，央企是65%。有的企業規模已經超過一兩千人，銷售額可能有幾千萬，但是很多企業求貸無門。像這樣的企業，可能在北歐國家都是大型企業了。去年對珠三角中小微企業的調查報告顯示，53%的小企業完全依靠自有資金周轉，無外部融資，僅46.97%有借貸的歷史。年銷售規模越小的企業，銀行融資的比例越低。28.18%的小企業2011年比2010年獲貸額度下降，63.3%的小企業有融資的需求，但需求的額度比較小，75.4%的小企業貸款需求在100萬以內。從這些數據可以看出，中小企業融資的困難是跟中小企業本身的特質有關系的。要改善這些特質是很不容易的，這可能是它與生俱來的。比如說規模小、進入門檻低，門檻低的話，同質化的程度就可能比較高，市場競爭也比較激烈，所以承受風險的能力比較弱。中小企業的產品可能無法在有競爭力的成本下完成，製造成本太高，無法達到適當的邊際利潤。創辦人無法有效管理，沒有規范的財務管理，無法提供合格的抵押擔保品。包括技術的進步，現在也是非常快，市場的變化也是非常快，中國經濟的特點就是過剩，產能過剩，投資量非常大。門檻低的，很容易造成過剩。現在有一個說法，PE滿天飛、VC遍地爬，但是多半是投資於中小企業的成長型階段，甚至是上市之前的臨門一腳。實際上，VC、PE很少在種子階段進入，所以中小企業要依賴於直接融資還是大有文章可以做的。 陳傑：中小企業在投融資市場是一個弱勢群體，所以各國對中小企業融資的問題都會有政策性的部門或者政策性的機制去解決。在實踐的工作中，我們發現中小企業融資難問題可以解構或拆解為兩個子問題，一個是公平的問題，一個是效率的問題。公平的問題可能更多是政府的事，是政策環境建設的問題。難融資的問題，是市場配置效率的問題，市場是否有效，包括市場的發育，還包括供給和需求兩個層面的問題。現在銀行做中小企業貸款，邊際成本和風險控制比大項目是高的。另外，中小企業還存在著稅收、股權、報表等問題，這本身就是信用的問題。融資難的問題如果從這兩個角度去解構和入手解決的話，可能會更有效。 贏周刊：與中小企業相比，微型企業的融資是否更困難？針對微型企業的融資問題，銀行有何措施？ 董建岳：目前，數量龐大的微型企業的金融服務需求確實尤顯突出和強烈。微型企業貸款普遍呈現金額小、筆數多、銀行人力成本高等特徵，尤其是部分微小企業自身還存在現金流不穩、財務管理不健全、缺乏有效抵押物、經營不甚規范等問題，這使得微型企業融資難上加難。我認為，應該要設計區別於傳統信貸業務的專門的解決方案。如果對微型企業（的）只有幾十萬元的貸款，要花費與大型企業（的）幾十億貸款一樣多的時間和人力，我想無論是對於銀行還是客戶，都是無法接受的。對銀行來說，這筆貸款的收益可能還無法覆蓋成本；對客戶來說，可能因為程序太復雜，時間太長，效率太低，從而抑制客戶的金融需求。所以銀行做好微型企業的金融服務，關鍵是要在提高效率和降低成本上下工夫。目前，微型企業金融業務最好的辦法是向零售業務靠攏，通過標准化產品、快捷流程和靈活機制實現業務快速批量處理。當然，我們也要把握好微型企業金融服務風險管理的尺度和方法，通過「大數原則」及「收益覆蓋風險」機制，同時適度提高風險容忍度，積極完善微型企業授信「盡職免責」和不良貸款快速核銷制度，為微型企業發展創造良好條件。 中小微企業金融服務應專業化 贏周刊：您認為中小微型企業的金融服務應該怎樣做？ 董建岳：實事求是地講，多數中小銀行做中小企業金融服務都做得不是很好，因為他們自身的轉型還沒到位，更因為中小企業金融業務有很強的專業性。在銀行傳統的信貸模式中，營銷人員常常是大中小型客戶一起做。做大客戶既省時省力，又具有相對較高的收益，業務人員不自覺地提高了中小企業客戶的准入門檻；而另一方面，中小企業的資金需求具有「短、頻、急」的特點，對銀行審批效率要求很高，在傳統的信貸模式下難以得到較好的解決。正是這種經營模式制約了中小企業金融業務的發展。 我認為，中小企業金融服務一定要走專業化道路，讓專業的人做專業的事。具體來講，商業銀行要建立中小企業金融專營服務模式，包括專營網點機構、專業團隊、專業產品、專業流程和管理制度、專業IT技術以及實現風險管理的專業化等等。 去年，我們推出了服務小微企業的「十大」舉措，包括設立專項信貸額度、建立小企業專營機構、配備專營業務團隊和專職風險管理團隊等，同時啟動了金融專業營銷體系改革試點。目前，已在全國設立了57家小企業貸款中心，專營小企業融資業務，推出了一系列特色產品和服務，如與花旗合作研發的「好融通」產品，專門服務中小企業融資；「快融通」產品主要針對小微企業、個體工商戶等，提供融資解決方案；「市場貸」產品以專業市場和產業集群內的中小企業為服務對象等等。在這些措施的有力推動下，我行中小企業金融業務保持穩步增長，戰略轉型初見成效。截至2011年末，中小企業一般貸款余額近2000億元，在全行對公人民幣一般貸款佔比近52%，比年初增長248億元；中小企業人民幣一般貸款客戶近10000戶，在全行對公人民幣一般貸款客戶佔比超過83%。其中，小微企業人民幣一般貸款余額887億元。 贏周刊：那麼，企業又應該有何作為？ 陳傑：在大趨勢之下，具體實現的落腳點可能還是在有效市場方面，這個有效市場無非是供給與需求的契合。具體來說，我們認為是三個結合，一個是企業本身的戰略和融資策略的結合，二是產業資本與金融資本，也就是實體經濟和金融之間的結合，第三是人力和知識的結合。中小企業成長的融資需求，源於成長驅動因素，又取決於融資策略的選擇是否有效、是否到位。目前在實際操作上，中小企業融資市場融資需求的順序，首先是融得到、融得快、融得多、融得長、融得便宜。「二八法則」，我們去看，80%的中小企業需要整體門檻的降低，20%可能是成長性的，單一渠道尤其是已有的間接融資的渠道不能滿足需求。這樣的話如何匹配需求端和供給方的矛盾，比如，我們在銀行的貸款政策上，通俗來說是磚頭抵押物，但是中小企業可能抵押物不夠，這樣徵信市場就出來了，這就解釋了為什麼擔保行業在中國普遍不看好的情況下，堅強地生存下來並且有所發展。當然，我們認為擔保行業是一個過渡業態，會有一個景氣期，但也面臨著如何升級和優化結構的問題，如何管理風險、創造價值（的問題）。 從企業端來說，融資的結構包括內部和外部。交易所現在的私募債，包括集合產品，包括銀行間商品非公開的定向發行的融資，也就是說債券市場的品種在增加，資本市場有所傾斜，包括創業板、中小板的推出，這也支持了我們所說的拐點出現的判斷。針對不同的中小企業，不同周期、不同產業的企業會有不同的匹配。比如說早期，它可能是VC加擔保，加一些政策性的工具降低門檻，對成長期的中小企業，PE的介入。政策性與市場化的結合，還有就是在金融產業的金字塔中發揮區域半徑的優勢等。 政府與市場應聯合「出手」 贏周刊：幫助中小企業走出融資困境的關鍵點在哪裡？ 周高雄：解決中小企業融資難問題，既要重視市場配置資源的重要原則，也要發揮政府引導作用。如何確定政府和市場的作用邊界，這是必須想清楚和做明白（的）。有的地方政府是全部都出了手，方式方法簡單，行政干預過重；這樣不僅造成政府信用的透支，公共服務不到位，還擾亂了市場，造成了負面影響。解決中小企業融資難，首先是要充分尊重和依靠市場的力量，要相信市場推動中小企業優勝劣汰的根本機制。金融市場在支持中小企業時有一套復雜、嚴密的篩選機制，在這一點來說，政府不能替代金融機構的選擇。只有通過金融市場和金融機構的自主選擇，那些經營規范、抗風險能力強、信用水平高的中小企業，才能經過優勝劣汰、脫穎而出，得到融資的支持獲得發展。 贏周刊：地方政府應該做些什麼？ 周高雄：政府的作用在於彌補市場失靈和推動金融深化改革。具體來說，應該著力於四個方面的工作。一是加強市場的基礎建設，優化市場的發展環境。要通過建立健全信用體系，解決中小企業融資中的信息不對稱問題。廣東有一些地方做得比較好，將「信用村」建設起來，小企業的信用一目瞭然。梅州更進一步，建立了評級，評級為A的金融機構提供服務，B級的也可以為他們提供服務。這樣的話，企業和金融的對接更加便利和有效。廣東開展「三打兩建」活動，這是一個重要機遇，其核心內容就是建立健全社會信用體系，通過這次活動廣東中小企業信用環境一定能上一個新的台階。在信用建設方面，地方政府應該特別重視中小企業首次融資的問題。一般來說，融資難主要是首次融資難，融了之後就比較容易了。此外，要加強債權人的司法保護，營造相應的法治環境，也就是至少要還本。 第二是市場平台的建設，拓展市場的覆蓋面。沒有一個高效完善的金融市場平台，中小企業的流動資產、知識產權、股權等資產就缺乏價格發現和價值實現的渠道，抵押物缺乏這一制約融資的難題就不能得到根本的解決。現在場外交易市場的發育還遠遠不足。我們要大力發展場外交易市場，拓展技術、股權等產權市場的平台和深度。 第三是放寬市場准入，提高市場的參與度。要放寬民營資本進入金融服務領域，形成多元化、多層次的市場主體。但中小金融組織體系的發展沒有與此相適應的循環保險制度，金融監管體系等體制建設就容易帶來不穩定的因素。在這些方面，我們既要積極，也要穩妥。我們鼓勵佛山第一家民營金融控股集團的成立，他們成立之初（有）不到20億的資產，這次他們展銷時已經達到了50億。像這樣有實力的民間金融集團，應該鼓勵他們，做多做大做強。 第四是要加強制度創新，提高市場分工的協作水平。包括如何創新和落實差異化的監管政策，建立正向的激勵機制。批發商和中小金融組織的零售商分工協作機制，如何將各類金融機構的有益探索和實踐上升為制度性的安排，並進行推廣。這些問題都需要好好的研究。 陸軍：我們不能說政府不作為，我覺得就是政府的勁頭太足了。西方那些國家的政府來看我們的政府，他們簡直覺得是非常恐怖，一個一個勁頭十足要做業績，而且因為政府掌握了比較多的資源，力度也比較大。政府應該要加強中小微企業融資的金融基礎設施建設，比如說政府很多投資到「鐵公基」中。金融要解決中小企業的融資困難，我們要加強金融基礎設施的建設，這一點是最核心的，是政府應該做的。 中小企業為銀行帶來新機遇 贏周刊：中小企業融資發展、轉型升級的需求，是否會給金融業發展帶來新機遇？ 陳傑：最近在市場上，我們感覺出現了拐點。我們認為這個拐點可能會打開未來一個區域零售的，包括草根金融的增長之路。它的邏輯在哪裡呢？在成熟經濟體的資本市場，我們簡化地去劃分它，它是一個簡單的三層金字塔。最頂層是大的、成熟的市場，已經寡頭化或類寡頭化，商業銀行、投資銀行、共同基金、保險公司等。最底層終端的就是金融消費者，中間板塊是各層次、各門類的金融服務機構，而這一塊，中國經濟體還沒有很好發育，甚至是扭曲的。溫州金融事件，我們可能可以把它理解為一種內在的需求被扭曲的滿足，而導致了扭曲的結果，導致了風險，未來可能會有非常大的成長，可能會有井噴。具體市場參與者如何把握風險，如何抓住機遇，這就變得比較重要了。 周高雄：僅僅在過去三年中，全國就新設立了小額貸款公司4288家（以及）村鎮銀行等等，融資擔保機構超過3000家，還有數百家小型商業銀行，數以千計的融資租賃公司。在國家政策的大力支持下，中小企業融資服務已催生了一個迅速發展的新興產業，浙江、深圳等地已將它作為自己的金融主攻方向。天津在股權融資等方面也走在我們的前面。各地爭奪這個金融服務制高點的趨勢越來越明顯，廣東金融界要重視和研究這個趨勢和方向，廣東要建設金融強省，絕對不能忽視金融行業中的這個戰略性新型行業。 董建岳：我國中小企業佔全國企業總數的99%以上，提供著全國80%以上的城鎮就業崗位，創造的最終產品和服務價值佔GDP的60%左右。可以肯定，民營經濟將是推動下一輪中國經濟發展的最強勁動力。從商業角度看，中小企業發展潛力巨大，直接關系著中國經濟的未來，這無疑是銀行業務的一片「藍海」。 不過，隨著資本市場的不斷發展，銀行不再是企業資金的唯一來源。直接融資市場在解決中小企業融資方面發揮著越來越重要的作用。2011年，我國以股票、企業債券、短期融資券為主構成的直接融資所佔比重由2001年的4.5%提高到30%左右，直接融資佔比大幅提升，非金融企業債券的發行規模達2.21萬億元；PE投資金額290億美元，較2010年增長48%；VC投資金額89億美元，較2010年增長58%。 銀行別「一窩蜂」轉向中小企業 贏周刊：銀行服務中小企業需要注意哪些問題？ 董建岳：首先要防止戰略趨同。現在無論是大型銀行、股份制銀行，還是城商行、農商行，都紛紛提出「服務中小企業」的口號。但是，這種「一窩蜂轉向中小企業」的做法，是否對所有銀行都能行得通？是否能夠真正服務好中小企業？資源配置是否科學？ 長期以來，我國銀行業在市場競爭中已經形成了比較穩定的業務格局，不同類型的銀行都有自己服務的主要客群，例如大型銀行主要側重服務大項目、大客戶，發放中長期貸款和基本建設項目貸款。而中小銀行包括股份制銀行、城商行、農商行和農信社，則以服務中小企業，提供中小項目信貸、貿易融資和流動性貸款為主。銀行業改革發展的一個重要目標就是要建立起多元化、多層級的銀行服務體系，各家銀行確立與自身實際情況相適應的戰略定位，強調錯位發展、構建差異化的競爭優勢，服務好自己的目標客戶群。反之，如果沒有區別，所有銀行做所有的業務，正如現在大小銀行都去做中小企業業務，這種資源配置方式必定是低效的，對客戶的服務也做不到專業。 所謂術業有專攻，商業銀行在業務發展的方向上要堅持有所為、有所不為。大型銀行與中小銀行要避免戰略上的趨同。以前銀行有「壘大戶」的現象，現在又扎堆中小企業，我個人認為都同樣不是理性的發展思路。 贏周刊：銀行應如何做好風險管控？ 董建岳：做好中小企業金融服務，風險管理很重要。風險管控不好，做中小企業金融業務只能是「死路一條」。具體來講，商業銀行不僅需要在各級機構建立專職風險管理團隊、制定完善風險管理制度和操作規范、採用先進的IT系統加強定量分析，而且也要全流程加強精細化管理，將風險控制在可承受的范圍內。比如，在貸前認真做好調查工作，確保發現中小企業真實的融資需求；貸中加強對信貸資金的監控，防止資金被挪用；貸後管理好客戶的回款資金，確保及時歸還銀行貸款。
6. 如何提高審計實施方案質量
審計質量是審計工作的生命線，要提高審計的質量和水平、有效防範審計風險，提升審計實施方案的編制及執行質量非常關鍵。審計實施方案是審計組為了完成審計項目任務，從發送審計通知書到出具審計報告審計全部過程的工作安排，它是實施審計的具體工作安排，是審計項目計劃的具體化，具有操作性，是審計質量控制的重要環節和審計工作能否達到預期目標的保證。
制定出好的審計實施方案，可以發揮其在審計質量控制中的「龍頭」作用，使每一個項目的審計工作全過程得到有效的控制，保證審計工作的順利進行，並取得預期的效果。為了提高審計質量，防範審計風險，提高審計工作的規范化和科學化水平，必須加強對審計方案的質量控制，充分發揮審計方案的作用。審計方案應具有編制的科學性和方案執行的嚴肅性的特點。
一、審計實施方案編制及執行過程中存在的問題
（一）審前調查不夠深入細致。審計機關和審計組在編制審計實施方案前，應當根據審計項目的規模和性質，安排適當的人員和時間，對被審計單位的有關情況進行審前調查。實踐中主要存在如下問題：
1．審前調查准備不充分。現在基層審計機關的工作人員缺乏流動性，許多審計人員在一個崗位上工作時間較長，對被審計單位情況了解得相對多一些，導致一些審計人員對近年來多次審計過的單位和項目，自以為情況熟悉，無須調查，在審前調查開始之前，沒有對充分收集與項目相關的基礎資料，對項目的了解僅限於上級提供的計劃內容，不能有的放矢的收集被審計項目的相關信息，造成審計實施方案編制簡單粗放、針對性不強、可操作性差。
2．審前調查千篇一律，流於形式。審前調查應採用到被審計單位調查了解情況、對被審計單位進行試審、查閱相關資料、走訪上級主管部門、有關監管部門、組織人事部門及其他相關部門等多種方式。但在具體實踐中，審計人員沒有明確的調查實施方案，有的僅限於填寫被審計單位基本情況表，對調查重點、審計的資金量、審計延伸的范圍安排不盡合理。對常規審計、專項審計、效益審計等不同審計事項要求達到的審計目標和採取的審計方法沒有進行深入研究，以至於審計實施階段目標不明確，審前調查結果成效不突出，利用不充分。
3．忽視計算機輔助審計在審前調查階段的應用。審計人員沒有在審前調查階段將被審計單位財務數據和業務數據進行採集轉換，計算機輔助審計往往是在審計組正式進點時才開始使用，達不到預期的效果，也不利於發現疑點線索，確定工作重點。
（二）審計實施方案編制不夠規范。
實施方案是在審前調查的基礎上，為更好地指導正式審計實施工作而編制的，因此應該緊密結合審前調查的情況明確審計目標，突出審計重點。但目前的審計實施方案卻主要存在著如下問題：
1．實施方案太過簡單，不具有指導意義。主要是審前調查不充分不深入，缺乏全面了解被審計單位的基本情況、可能存在的主要問題等，導致照搬照抄工作方案，或者移植以前的模式，還有的照抄審計範本，甚至憑經驗辦事、閉門造車，沒有與審計項目的實際情況相結合，缺乏實質性內容，更談不上審計重點了。
2．實施方案太過復雜，重點不突出。部分審計人員過分強調審計實施方案的編寫過程，沒有很好理解工作方案和項目計劃的主要目標，將實施方案當成了審計操作指南，每一個審計事項都寫得非常詳細，追求面面俱到。雖然制訂得非常全面，但忽視了重點突出，反而不容易做到有的放矢。
3．重要性水平確定和審計風險評估工作不到位。由於這項工作相對來說專業性較強，而且對財政、金融、企業、行政事業單位、投資項目等也確實存在著不盡一致的評估方法，導致多數審計組未按准則的要求實施分析性復核、內部控制制度測評，忽略了重要性水平確定和審計風險的評估，僅憑經驗來判定，為完成實施方案的編寫而編寫，導致不同項目的重要性水平確定和審計風險評估存在著千篇一律的現象，敷衍了事，增加了審計風險。
（三）審計實施方案的執行不夠嚴肅。
1．審計實施方案的執行與編制脫節。在審計實踐中，往往正式開始審計後，實施方案就被擱置了，審計人員全憑經驗辦事，完全是結合審計現場的具體情況來開展工作，審計重點選擇、人員分工、時間進度安排等方面都處於隨機應變狀態，有時甚至偏離主題，西瓜芝麻都想撿，結果導致重點不突出，工作盲目性大，不能很好地實現既定目標，實施方案形同一紙空文，起不到真正指導和控制審計實施工作的作用。這種制訂與執行脫節的現象，固然是和審計對象的不確定性、審計工作的靈活機動性有關，也有實施方案的重點不突出，缺乏針對性、可操作性和指導性的因素，但審計人員特別是審計組長沒有執行方案的意識是根本原因。
2．方案調整隨意性較大。實施方案是在前期審前調查的基礎上編制的，和正式審計過程相比，必然存在著一些沒有考慮到的新情況，審計質量控制辦法為此也規定了具體的調整程序，要求審計組要向所在部門負責人說明調整理由並提出調整意見，一般事項報經所在部門負責人批准後實施，重要事項報經審計機關主管領導批准後實施。在特殊情況下可以口頭請示所在部門負責人或審計機關主管領導同意後調整並實施審計實施方案，審計結束時及時補辦審批手續。但在實際的審計實踐中，審計人員往往只根據審計項目的客觀實際情況隨時調整審計思路、審計重點、審計方法和審計分工，具體的調整過程和內容並不在實施方案中及時反映，也沒有在審計日記中予以記錄，審計過程中對實施方案基本是置之不理，更不會按照程序要求及時修訂方案並認真執行，方案的制訂、修訂和實際審計工作脫節，只是在審計結束後整理歸檔時才按照最終審計報告對實施方案予以調整，也不經過任何審批手續，甚至直接用調整後的審計實施方案替換原方案，使審計實施方案流於形式。有的小項目甚至存在"先實施審計後編制方案"的現象。審計實施方案嚴重缺乏嚴肅性。
二、提高審計方案質量的途徑和方法
（一）進行深入細致的審前調查。
一是要認真對待審前調查工作，避免走過場。在程序上要分清審前調查和正式審計，但在態度上要將審前調查和正式審計一視同仁，一方面要摸清總體情況，另一方面要做深做細，在審前調查階段就要初步把握住審計項目存在的主要問題，為提高審計正式實施的效率打好基礎；二是可以適當提高審前調查所用工作量占整個審計項目工作量的比重。只有充分的審前調查才能做出切實可行、重點突出的實施方案；三是要將實施方案的編制與審前調查情況緊密結合，突出審計重點。既要將了解到的被審計單位與審計目標和審計事項有關的基本情況簡潔而又重點突出地介紹清楚，使非審前調查人員看後一目瞭然；又要將審前調查中初步發現的重點問題、疑點線索、以及下一步要重點關注的情況等都融入到審計實施方案中，形成正式審計需要重點關注的方向，做到有的放矢。
要充分發揮計算機輔助審計在審前調查階段的應用。審計人員不僅要了解被審計對象的計算機系統，還需了解相應的業務流程，把實際業務情況與計算機系統數據結構對應起來，挑選出需要的數據表，進行准確的數據採集、轉換和分析，以利於發現疑點線索，確定工作重點。
（二）科學編制審計實施方案，增強審計實施方案的指導性。
1．合理確定重要性水平確定和審計風險。應根據審計質量控制辦法的要求，學習重要性水平確定和審計風險評價的技術方法，克服傳統思維定勢，提高對規避審計風險重要性的認識，在審計實施方案具體編制過程中，科學合理地確定重要性水平和評估審計風險，為下一步確定審計的重點以及開展審計抽樣提供科學的依據。
2．實施方案應突出重點。要想切實提高審計實施方案的指導性和可操作性，就必須正確區分"審計內容"和"審計重點"。"審計內容"是為了完成"全面審計"的要求，它是滿足掌握一個審計項目整體情況、防範審計風險的需要，是在審計過程中按照審計程序需要完成的步驟，因此，"審計內容"的面更廣。在編制實施方案時可以圍繞審計工作方案規定的主要內容來確定，對與實現審計目標直接相關的各環節的內容都可以簡要體現。凡是重要的審計事項必須有明確具體的審計步驟和方法予以保證，以切實指導審計人員實施審計，最大限度地減少審計的盲目性與隨意性。不僅明確審什麼，而且應明確如何審，使方案的操作性增強。
3．嚴把審計實施方案的審核關口。所有審計實施方案一是要由部門負責人審核把關，二是要由法制部門專職復核，三是分管領導審核把關，重要審計項目的審計實施方案還應當經審計機關審計業務會議審定。在這三個層次的審核把關中，共同關注以下幾個關鍵控制點：是否充分開展審前調查，並做好審前調查記錄；審計目標是否明確具體並有針對性；重要性水平確定和審計風險評估是否合理；審計內容是否具體；審計重點是否突出；審計的步驟與方法是否明確；審計分工是否合理並明確並責任到人。
4．編制計算機審計方案。近年來，隨著審計工作的進一步發展和「金審工程」的推廣，審計部門的計算機等硬體設施得到了較大幅度的改善，大部分審計機關已達到人手一台筆記本電腦的配備，因此應充分利用這些設備資源，提高審計工作效率。應開展計算機審計，提高審計工作效率和工作質量，研究計算機審計方案的編制。
（三）嚴格執行審計實施方案。
任何方案措施都重在落實，審計方案即使制訂得再全面、重點再突出，如果在正式審計過程中不認真執行，那也是紙上談兵，毫無意義。
實施方案一經制訂並經審定後，沒有特殊需要調整的情況，就應該嚴格執行，以便在規定期限內達到預定的審計目標，避免走彎路，或者陷入一些無關緊要的事項中。應在正式審計階段嚴格按照審計方案確定的目標、內容、重點、方法、步驟、時間安排來開展工作。當然，審計實施方案畢竟只是在審前調查的基礎上形成的，時間較短，工作也未全面鋪開，所確定的審計重點也帶有一定的預測性。而審計所面臨環境的多樣和復雜性決定了審計工作具有很大的不確定性，隨時要根據現場審計的實際情況不斷調整工作思路和工作重點。因此，在正式審計工作中，絕不能把審計實施方案當作擺設扔在一邊，審計組長要根據審計小組工作思路及重點的調整，及時按照規定的程序適時調整實施方案，經批准後及時下發審計組成員，切實充分發揮方案在突出審計重點、指導審計實踐中的作用。審計組長按時檢查審計方案的實施，隨時掌握審計事項的完成進度。
通過以上措施，真正解決審計實施方案執行中的「兩張皮」現象，使審計實施方案的「龍頭」作用得到較好的發揮。