制定差異化金融服務方案

① 銀行如何有效開展差別化服務

即商業銀行以效益定取捨，以產出定投入，以客戶貢獻度定服務優化度，針對不同客戶提供不同特色服務。其質量，直接決定商業銀行的競爭力；其水平，直接影響商業銀行的經營效益。 那麼，銀行 樹立以效益為中心的差別化服務理念。商業銀行服務是一種寶貴、有限的資源。因此，應從本利分析入手，以效益定取捨，以產出定投入，集中服務資源為優質客戶提供符合或超過其期望值的優質服務。從目前商業銀行客戶構成看，80％的客戶給商業銀行帶來的是微利，20％的客戶是支撐商業銀行經營的靠山，尤其在負債業務中，80％低回報或者無效益的客戶佔用著商業銀行大部分的服務資源。服務高峰時，櫃台擁擠形象地說明了這一點。如果優質客戶辦理業務也和一般客戶一樣排隊，勢必導致一般客戶擠走優質客戶，出現「劣幣驅逐良幣」現象，長此以往將使銀行錯失良機。正因如此，目前各商業銀行都在努力改變這一現象。 樹立以客戶為本的差別化服務理念。要以客戶為中心，一切從其需要出發，通過建立客戶檔案，經常與之溝通會談，主動了解、認真分析研究其需要；延伸現有品種功能，設計金融綜合解決方案，量體裁衣創新金融產品，集中服務資源提供給優質客戶個性化、差別化服務。 細分市場分類管理 細分客戶市場、進行分類管理，是對鎖定的客戶群進行全方位的信息收集、積累、分析，並按綜合貢獻度、成本、效益進行綜合評估，實行市場、系統、服務配對。 對高端客戶，要配置高級客戶經理為其量身定做金融產品，提供「一對一」、「一攬子」服務，且根據其需要進行服務創新甚至是「突破」；對優質客戶，要通過完善服務技術和手段，增添服務工具，提供規范化和個性化相結合的服務；對一般客戶，主要提供規范化優質服務，滿足其正常金融需要；對低端客戶可採取有償服務策略。客戶市場的細分，應根據各行各地實際情況而定，不能一概而論。商業銀行要根據自身業務發展狀況和實際能力，制定相應的市場營銷策略，不斷改善售後服務，最大限度地滿足不同層次客戶的金融需求。建立健全良好的服務網路 商業銀行現有服務網路主要由四部分組成，即營業網點、自助設備、虛擬網點、專職服務營銷隊伍。四者相互補充，共同構建了現階段的服務網路。 營業網點服務功能的發揮，直接影響商業銀行的社會口碑和品牌形象。商業銀行可通過市場調查和成本核算，採取撤、遷、並、建方式，使網點布局與客戶資源相匹配。擴大自助網點數量，使其與傳統網點形成資源互補。同時，完善虛擬網點功能，使電話銀行、手機銀行、網上銀行等更多地承擔對外服務重任。加強服務營銷隊伍建設，集中資源為客戶提供超值服務。大型網點可設置自助區、現金區、理財區、貴賓室，同時配備大堂經理開展咨詢、營銷，對客戶進行合理分流。四個層面的服務既各有側重又相互補充，商業銀行可根據需要進行整合，不斷豐富差別化服務內涵。 整合服務資源 對商業銀行而言，其主導產品是服務，生產或提供服務的是員工。在此，客戶經理是「移動的銀行窗口」，優質客戶的業務主要由其負責辦理，其服務質量的好壞，將直接影響客戶滿意度。銀行可通過集中營銷力量，搭建各層面、各領域的客戶經理體系，實現經營區域內資產、負債、中間業務、商業銀行業務等組合營銷。同時，可建立金融產品調研中心，集中高素質人才專司市場研究，創新服務品種和方式，實施差別化服務。對優質客戶開辦提醒、預約、上門服務、理財方案設計等；對城市基礎設施建設等大型重點項目及重要競爭性客戶，實施跨專業、跨級別聯合營銷，實現聯動。實行服務收費和利率差異 長期來，銀行資產、負債類業務執行的利率或價格在人民銀行確定的很小范圍內浮動，尤其個人貸款、銀行卡業務，優質客戶和劣質客戶執行同檔次利率或收費標准。 隨著我國《商業銀行服務價格管理暫行辦法》公布實施和金融管制進一步放鬆，國內利率市場化逐漸形成，商業銀行沿襲多年的「免費服務」成為歷史。商業銀行可根據客戶資信狀況、對銀行貢獻度大小來確定其利率等級和收費標准，通過服務價格的差異實施差別化服務。 可實施不同價格成本策略：一是高價格策略。對新推出的品牌產品，客戶使用後盈利水平高，商業銀行可實行高價政策；二是低價格策略。對優質客戶中的大宗貸款業務、保函及開證等，可考慮低價位策略；三是平均市場價格策略。對單筆業務量小的大眾客戶，按市場均價收費；四是單項虧損綜合盈利成本策略。對某位客戶的整體營銷，不僅計算單筆業務盈虧，而且還要綜合核算成本。創新差別化服務方式 創新是服務的基礎，針對不同客戶需求提供滿意的金融服務，是衡量商業銀行服務水平和服務質量的重要標志。大眾化服務是開發一種金融產品後，努力去尋找客戶。而差別化服務則是在培育出一位客戶後，努力為其設計合適的個性化金融產品，並通過客戶經理為之服務。 目前一些基層銀行網點採取大戶室、貴賓卡、設置專用櫃台等做法，對差別化服務做了有益嘗試，但限於信用環境、價格政策、社會習慣、內部實施條件不足，使服務差別不大。現階段，商業銀行可通過系統升級，變單一服務為綜合服務，在有效控制風險前提下，適當改進業務流程，放寬基層行經營許可權，充分展示經營靈活性、決策快捷性。通過內控防範風險，對高端客戶的特殊要求做出有差別的靈活變通處理；對大型優質客戶，則採取主動上門、上下聯動、協助理財等互動雙贏的服務措施。處理好不同服務的關系 作為經營貨幣的特殊企業，商業銀行的服務不但要滿足客戶需要，有利自身盈利，還必須有利於維護全社會信用體系正常運轉。因此，在實際工作中，應避免因利益驅動引發不良後果。 此外，作為經營信用的企業，商業銀行規范化服務是銀行外部服務形象管理和內部服務管理的重要內容，是保證服務質量和服務效率的堅實基礎，對提高客戶滿意度，樹立良好的社會形象可以起到關鍵作用。因此，在探索差別化服務的同時，必須注重規范化服務，正確處理規范化服務和差別化服務的辯證統一關系，既講規范化，又講差別化，二者不可偏廢。差別化服務要循序漸進，要不斷地探索和完善差別化服務的理念、方式、效果，要及時地協調與差別化服務相關的方方面面的關系，使之健康、全面、高效實行。（撰文 吳阿萍） （作者系徐州市商業銀行宣武支行行長）

② 差異化服務的差異化服務的模式:

實施差異化策略創新的主要方式有三種：
(1)以客戶群為基礎的差異化策略。根據市場情況和特點，在普遍提供基本通信服務的基礎上，針對不同客戶群體的不同特點和需求，提供具有可行性的、外延的差異化服務。根據客戶構成分為集團客戶和個人客戶對集團客戶而言，可根據其通信情況及費用承擔方法，為大客戶提供量身定做的個性化服務，從而解決方案式服務和跨區域無差異服務。
(2)以年齡為基礎的差異化服務策略。應該說，以目標客戶的年齡為基礎的差異化策略是運營商的最好選擇；客戶的年齡不同，需求也會不同，其支付能力也不相同；運營商可以開發出不同的業務，以不同的價格向客戶提供差異化的服務。
(3)以付費方式和業務功能為基礎的差異化策略。企業根據用戶使用業務與消費水平的不同，將用戶分為以下幾類：低端用戶、中高端用戶、高端用戶以及潛在的中高端用戶。針對各自不同的需求，制訂不同的、適應性的資費計劃；對於中高端用戶可以高質量的服務吸引，按照客戶不同消費習慣的市場需求，分別制定最低月租套餐金額，為這部分客戶提供更為自由的選擇與優惠。這種比較公平的套餐將留住並進一步吸引更多的中高端客戶加入。對於低端客戶可以低價吸引，提供智能網支持的預付費和後付費，並適時出台各種資費套餐計劃。這不僅可為用戶提供更多的服務選擇，還會刺激客戶數量及通話量的增長，使用戶根據需求選擇自己需要的業務。

③ 怎樣突出商業銀行的差別化服務

一、實施差別化營銷戰略的必要性 1. 實施差別化營銷是應對金融市場變化的必然選擇。隨著金融體制改革的深化和金融市場的逐步開放，銀行所處的外部市場環境由以銀行為主的賣方市場向以客戶為主的買方市場轉變。在這種情況下，客戶特別是優質客戶作為一種稀缺資源，成為各家銀行競相爭奪的目標。 2. 實施差別化營銷是滿足客戶多樣性需求的現實需要。金融業的快速發展給人們帶來了金融消費觀念和消費行為的轉變，金融消費也越來越理性，越來越成熟，越來越具有個性，不同層次的客戶有著不同的金融需求，並成為銀行產品和服務創新的重大推動力，商業銀行只有充分利用市場細分的手段，科學、准確地把握不同客戶的特點，加快產品和服務創新步伐，才能滿足客戶多樣性的金融需求，最終贏得客戶和市場。 3. 實施差別化營銷是實現銀行價值最大化的內在要求。要實現價值的最大化，就必須堅持以最小的投入獲取最大的回報。根據管理學中的「二八」定律，要實現銀行價值最大化，就必須堅持差別化營銷策略，選擇那些能夠給銀行帶來高收益的客戶，在服務理念、服務機制、服務手段、服務效率、服務價格、服務產品等方面對優質客戶實行差別化營銷策略。 二、差別化營銷的主要內容 一是金融產品的差別化。金融產品和服務具有無形性、服務性、多樣性、重復性、代理性以及趨同性的特點，差異化營銷所追求的「差異」是產品的「不完全替代性」，有差異才能有市場。一方面，要根據不同客戶的不同需求，及時調整產品研發計劃，以變應變，推出「適銷對路」的金融產品和服務；另一方面，要通過靈活的產品定價措施、具有前瞻性的產品創新能力以及鮮明的品牌形象，使顧客能夠在無形的產品和服務上，看到與他行的差異，從而產生不同偏好與取向。 二是客戶市場的差別化。客戶根據效益狀況可以分為景氣企業、一般企業和虧損企業，根據客戶與銀行關系的緊密程度可以分為核心企業和一般企業，不同的客戶有著不同的金融需求，差別化營銷就是要求商業銀行通過市場細分，突出「有所為有所不為」的理念，完成這樣一個發現需求並不斷滿足需求的價值創造過程。 三是資源配置的差別化。根據「二八」定律，不同的客戶對銀行的貢獻度是不一樣的，對那些貢獻度高的核心客戶，要盡可能多地提供高附加值、個性化的金融產品和服務，在信用等級評定和資源配置上實行傾斜政策，並結合自身的產品資源和部門資源，研究制定部門聯動營銷和產品組合營銷方案，不斷提高客戶的忠誠度。 四是服務手段的差別化。一方面，要充分利用自己的科技網路優勢，加大網上銀行、電話銀行、手機銀行的營銷力度，同時要區分公共企業客戶、行政事業單位客戶、無貸型結算類客戶以及集團型和行業性客戶的不同特點，通過代發工資、代收代付、中間業務、重要客戶服務系統等服務手段，為不同價值的客戶提供最有效的服務手段，最終實現銀企效益的最大化。另一方面，要突出重點客戶重點服務的思想，通過建立「大客戶服務中心」、開辟重點行業和重點客戶「綠色通道」、對部分重點產品實行特別「轉授權」等方式，使那些能夠給銀行帶來更大價值的客戶享受到更方便、及時的服務。 五是審批流程的差別化。實施差別化營銷，需要審批業務流程的再造。在受理優質客戶的有關信貸需求時，要優先受理，縮短時間，在有效控制風險的前提下，適當簡化優質客戶低風險業務的上報材料，通過審批人會簽或直接審批的形式，提高審批效率。 六是營銷層次的差別化。差別化營銷還表現在營銷層次的差別化上，要根據客戶優質等級層次及客戶營銷服務的需要，實行分級管理，建立全行優質客戶營銷服務體系和總分行直接營銷管理機制。總行負責重點客戶營銷、重點業務運行管理，分支機構在總行統一戰略下重點負責當地區域性客戶的營銷管理以及總部設在當地的大客戶的日常聯系。進一步加強總分行之間的營銷配合，優化分銷渠道布局，提高全行營銷的整體協作能力。 七是售後服務的差別化。通過及時走訪客戶，及時掌握企業資金流向和經營狀況，最大限度地消除由於銀企之間信息不對稱可能給決策帶來的不利影響。對一般中小客戶，可以分配到普通客戶經理，對集團型優質客戶，可以派駐專職客戶經理、高級客戶經理，或者實行首席客戶經理制以及成立專門的客戶經理小組。 三、差別化營銷戰略應遵循的基本原則 一是價值導向原則。波特差別化競爭理論認為，標新立異(差別化)戰略的典型特徵是通過價值鏈為買方(客戶)創造價值，創造價值的方式表現為降低買方成本和提高買方的效益，通過以自己的價值鏈影響買方(客戶)的價值鏈從而達到減少買方成本和提高買方效益的目的。商業銀行實施差別化營銷策略，必須緊緊把握客戶的個性化需求，量身定做差別產品，並最終實現銀企雙方價值的最大化，任何形式化、嘩眾取寵或是捨本逐末偏離價值主旨的差別營銷策略都難以經受實踐檢驗。 二是系統性原則。差別化營銷戰略需要銀行各個流程和環節的相互緊密配合，任何營銷客戶手段都有必要納入整體營銷框架之內，差別營銷方案的設計必須和本行信貸政策、管理模式、前後台銜接方式等各個方面兼容。 三是可操作性原則。差別營銷不能脫離實際，因此，營銷方案的制定應綜合考慮實際方案的操作意義，具體包括本行資金和規模實力、人力資源配置、本行與金融同業的往來渠道、上級支持、配套風險控制方案的設計和實施等。 四是風險控制原則。在控制風險基礎上推進業務是銀行生存發展的根本，差別化營銷無非是為適應客戶和市場變化而推出的經營手段的革新，因此風險控制應作為差別化營銷措施的前提和保障。 四、實施差別化營銷需要解決的幾個問題 1. 細分客戶市場，明確服務重點。要加強對客戶市場的研究，按國家產業政策、客戶信譽等級、業務收入、業務風險度及資本消耗、股東價值增值等因素綜合計算客戶的相對貢獻及基於風險調整後的股本回報等，制定明確的客戶營銷戰略、行業傾向戰略、特色業務戰略以及重點業務區域戰略。在此基礎上建立健全客戶准入退出機制，通過差異化營銷和個性化服務，做好對優質客戶、優質項目的營銷工作，提高對優質客戶的綜合服務能力。 2. 加強客戶經理隊伍建設，提高營銷能力。一是要根據總行的《客戶經理制實施指導意見》，結合自身實際制定完善《客戶經理考核實施細則》，對客戶經理實行等級管理，明確客戶經理的崗位報酬和待遇，吸引優秀人才從事客戶經理工作。二是要細化客戶經理的考核方法。根據客戶經理所分管客戶的本外幣存款增減情況、市場佔有情況、客戶滿意度意見、當年新開發的客戶情況、不良資產、貸款收息率和資產保全情況、外匯業務開展情況、結算和中間業務開展情況等設置多項量化考核指標，明確考核標准。三是要打破級別和崗位界限，鼓勵中層幹部和業務骨幹從事客戶經理工作，積極選拔那些具有一定營銷技能的人員從事客戶的開發和鞏固。四是要制定適合自身特點的客戶經理中長期培訓方案，採取講座、報告、業務研討、案例分析、情景模擬和角色扮演、輪崗交流、集中授課、高校深造等多種形式，提升客戶經理的綜合素質。五是加強對客戶經理的日常管理，全面提升客戶的服務檔次。 3. 完善聯動營銷機制建設，提高整體聯動營銷能力。要充分發揮行外、行內信息資源優勢和本幣、外幣業務優勢，專門制定聯動營銷辦法，最大限度地調動上下級行和前後台兩個方面的積極性。在產品營銷過程中，要徹底打破單一存款營銷或者貸款營銷的局面，根據客戶需求，提供集公司業務、個人業務、中間業務、國際業務於一體綜合性金融服務，注重產品的綜合定價，強化聯動營銷，最大限度地提高客戶貢獻度。 4. 提高產品和服務創新能力，以更多、更新、更全面的金融產品適應、滿足客戶需求。

④ 如何製作金融服務方案.ppt

金融服務方案的通用末班如下：

一、前言
主要內容：介紹客戶的行業地位、建設銀行在該行業及領域的過往成績，使銀企合作雙方相互認知，表達合作意向。
二、對貴公司（集團）金融服務需求的理解及建議
（一）金融服務需求的理解
內容：包括總體需求及專項需求
（二）金融服務建議
根據需求提出建議
三、全面的金融服務方案
（一）金融服務方案設計思路
（二）服務方案

內容：應提供給客戶3個或以上方案，供選擇。每個方案中應計算出融資成本以及優劣勢。方案中產品組合應包含貸款、銀承、保理、審價咨詢、投行產品等客戶經常使用及我行重點推廣產品。
（三）現金管理服務

應根據客戶實際情況設計現金管理方案
（四）個人金融服務
個金、電子銀行部門協助提供

（五）其他服務（如客戶為企業法人請將企業年金產品包含在內）
四、建設銀行服務的優勢

（一）具有團隊精神、敬業精神和創新精神的企業文化
描述我行已為該客戶成立專業團隊
（二）強大的資金結算網路及電子化手段
介紹我行的服務網點等基礎信息
（三）服務XX行業豐富的經驗

介紹我行服務該行業的經驗，可舉某一典型案列
（四）與XX客戶的全面合作

介紹與客戶過往的合作經驗，如為新客戶，可略去。
五、對貴公司服務的保障與承諾
（一）服務團隊
（二）聯動服務機制
（三）服務承諾
（四）溝通機制

與客戶建立長期、定期的溝通機制
六、結語

再次表達合作意願及祝福

⑤ 怎樣撰寫金融服務方案

首先你要做大量的調查然後根據需求進行整改。制定方案。
金融服務方案，是商業銀行在對客戶需求進行認真調研的基礎上，對本銀行金融產品和服務進行全面整合，為大型客戶度身訂做的有關金融服務方面的解決方案，是一種提案式或建議式的營銷文書。
1作用金融服務方案雖然是一種參考性文書，但由於它是為大型客戶度身訂做的，具有很濃厚的人情味，針對性強，可操作性強，在商業銀行市場營銷中發揮著特殊的作用：（1）它有利於表明你和你這家銀行為客戶專門服務的誠意，增加客戶的信任度。由於金融服務方案書是專門為某個客戶制訂的，並且是以正式文件發送的，這樣就使客戶感到你這個客戶經理和你這家銀行是誠心誠意地在為他想問題、解決問題，從而增加對你和你這家銀行的信任度，為以後的營銷工作奠定基礎。（2）它有利於解答客戶在金融服務需求方面的困惑。如果客戶經理與客戶代表的營銷商談只停留在口頭上，而沒有一定的文字說明，這樣客戶代表就不可能准確地了解銀行方面對客戶需求的解決辦法。如果你為客戶精心製作了一份金融服務方案書，客戶代表就能准確地把握你這家銀行的優勢及提供的特色金融服務，為客戶方面的決策提供了依據。
2它為在商談階段提出提議和協議草案打下了基礎。由於金融服務方案書針對客戶的特殊需求設計了有關金融服務的具體方案，就使客戶與本銀行合作的內容與方式有了一個大體的框架。如果客戶對這份方案書感興趣，那麼雙方便有了共同的商談語言，以後的營銷商談就順利得多了。
3．特點這是商業銀行為客戶度身訂做的有關本銀行為其提供相關金融服務的計劃書，是一種參考性文書，沒有法律約束力，也沒有統一格式要求，是對特定的客戶專門製作的。因此，金融服務方案必須清楚地列出客戶的金融服務需求和銀行的具體解決方案。結構模式1．種類金融服務方案的制訂，有很強的個性化特徵，因而其種類的劃分也有多種。依提供金融服務的內容分，有綜合服務方案和單項服務方案；依運用的表現工具分，有文字方案和
PowerPoint(多媒體演示文稿)等。
2．結構金融服務方案書沒有固定格式，可以因客戶對象不同而靈活地制訂。一般來講，應包括以下幾個方面：（1）前言。主要寫明雙方合作的基礎、緣由、范圍、內容、目的及前景展望等。（2）本銀行優勢。包括網點優勢、網路優勢、政策優勢、業務功能優勢、人才優勢、信用優勢、地域優勢、經驗優勢等等。（3）對客戶金融需求的理解。這部分既要對客戶的現實金融需求進行認真的理解，又要對客戶未來的發展需求進行前瞻性分析，以便誘導客戶選擇使用本銀行即將推出的最新金融產品和服務。（4）金融服務解決方案。這部分一定要根據客戶的實際需求來制訂。主要包括融資解決方案；資金結算解決方案；國際業務解決方案；金融理財解決方案等內容。（5）金融服務優惠條件。包括資金價格、中間業務手續費標准、貸款擔保條件等，一定嚴格遵守國家有關政策規定，嚴禁違規承諾。
3金融服務保障措施。包括客戶服務團隊的組成；金融服務承諾；金融服務措施等。寫作指要
在金融產品與服務的介紹階段，為客戶製作提供專門的金融服務方案書，是一項非常重要的工作。對於再次拜訪的客戶，你一定不要再像第一次那樣，兩手空空地就去見面，而是根據初訪和其它渠道收集的資料，為其製作專門的金融服務方案書，並以本銀行的名義用正式公函送給客戶。雖然，金融服務方案是一種參考性文書，但客戶經理一定要非常注意運用這個特殊武器，來達到事半功倍的效果。
製作金融服務方案書，要注意把握以下幾個方面：
4 要透徹理解客戶需求，使方案具有針對性。
要組織專班和人員，廣泛收集有關信息情報，深入分析客戶所處行業的發展趨勢，認真研究客戶的經營現狀和存在的問題，並通過加強對客戶重點部門負責人和重點經辦人的溝通和感情聯絡，透徹了解客戶的實質性需求和不同階段的側重點，確保我行提供給客戶的金融服務綜合方案和單項服務方案都具有針對性。
要真正透徹理解客戶需求，必須高度重視對客戶信息情報資料的收集工作。這是制訂金融服務的前提和基礎。金融服務方案書是專門為某個客戶度身訂做的，因此你必須通過各種渠道、運用各種方式收集與這個客戶有關的一切信息情報資料，包括這個客戶本身的機構、體制、人事、經營、財務、機制等情況，與各銀行的關系情況，所在行業的政策背景情況，所在區域的社會經濟情況等等，力求金融服務方案的針對性、可靠性、吸引力更強。
5.要突出優勢和特色，使方案具有競爭性。
立足我行實際，緊扣客戶需要，有機整合我行產品和資源，突出我行優勢和特色，創造性地為客戶的具體項目提供「一對一」個性化解決方案。如果你提供給客戶的金融服務方案具有濃郁的特色感和吸引力，那必將會引起客戶的高度關注，贏得客戶的好評，有效地增加競爭砝碼，增強競爭優勢。
6．要確保質量，使方案具有操作性。
在制定具體金融服務方案時，要以客戶部門為主體，從科技、會計、銀行卡、信貸、國際業務等部門及有關分行選調業務骨幹，成立金融服務方案製作小組，在全面研究客戶的實質性需求的基礎上，多次組織集中討論，明確方案主題、結構和主要內容，同時落實個人責任制，分工負責，限期完成。政策不明朗的，及時向上級行請示，科技支持不全面的，迅速組織技術專家開發。服務方案初稿形成後，先由製作小組反復斟酌，並請有關專家予以論證，然後提交相關領導和部門討論修改審定。只有程序規范，組織嚴密，才能確保方案質量，使其具有可操作性，羸得客戶青睞。
7．要認真學習，使方案具有專業性和權威性。
要使你制訂的金融服務方案能打動客戶的心，就必須學一點與客戶行業有關的知識，讓客戶感到你這家銀行和你這個客戶經理的與眾不同之處，不僅是一個金融專家，還是一個知識淵博的人，是一個能夠對客戶需求很了解的人，是一個可以信賴的人，從而找到共同語言，結成知心朋友，形成戰略夥伴關系。
8.要精心寫作和製作，使方案具有新穎性。
要運用朴實、准確的語言來寫作金融服務方案。切忌誇誇其談，切忌盲目承諾。要設計的十分周到、細致、新穎，一目瞭然，而且最好是專業列印包裝好的，用正式文件發送的。這樣，客戶就覺得你是誠心誠意地在為他想問題，就比較容易接受你的方案。

⑥ 銀行如何差異化的實施發展戰略，怎樣做好基礎客戶按開發與維護

四大商業銀行可以綜合考慮自身的資源優勢，分析客戶需 求，及時准確地推出相關的服務產品。對於任何一家銀行機構 而言，無論在貸款業務、存款業務、POS 業務、ATM 業務、網 點優化 、 異地存款取款服務 、 網上銀行業務 、 代收代付款業 務 、 投資理財業務 、 查詢業務等業務上，都可以實施市場細 分，以便更好地實施差異化戰略。 隨著現代商業銀行的發展，銀行產品的需求呈現多樣性， 從而導致銀行服務的層次性。一般而言，在銀行體系中，四大 商業銀行服務可以分為三個層次，即核心服務、便利性服務和 支持性服務。而銀行服務的層次結構是銀行產品開發的主要影 響因素。 核心服務是指四大商業銀行可以提供給顧客的核心利益， 這是銀行得以存在的基礎，主要包括吸收存款和提供貸款等服 務。
1.需要對現有的客戶經理制的實施理念 、策 略和方向進行面向差異化戰略目標融合的調整。 發和創新服務方式，為各類客戶提供快捷 、舒適、方便的高效 服務。服務差異化不僅體現在行為上，更應體現在心理上，在 顧客價值需求得到滿足的同時更好地滿足顧客的心理需求，例 如尊重的需求、愉悅的需求以及舒適健康的需求 。服務差異化 是我國商業銀行的一個競爭焦點，因為我國商業銀行服務同質 化的特徵較為明顯，許多銀行機構尚未認識到服務差異化的潛 在價值。 銀行形象差異化是銀行形象識別系統引入和應用的差異化， 包括理念識別系統、視覺識別系統和企業行為識別系統 。銀行 業是典型的服務業，銀行機構是典型的服務單位 。 在現代社 會，企業的存在從屬於社會存在，是社會的一個組成部分，受 到各種社會因素的影響 。 銀行機構需要樹立典型的 、 正面的 、 積極的社會形象來獲取公眾的好感，贏得公共聲譽，從而實現 獲取和維持客戶群體的目的 。
2. 高度關注客戶需求的變化 客戶需求是市場細分的基礎，市場細分的實施需要基於客 戶需求的動態性變化，才能確保市場細分的合理性，同時，客 戶需求的變化在客觀上需要銀行市場營銷思路與營銷方式也要 發生相應的變化。長期以來，四大商業銀行按照具有同質需要 的客戶群體來細分市場，並據此選定目標市場和制定營銷組 合，已經無法適應消費者的日益擴大的個性化需求 。
3.市場細 分的目標是，在現有的細分市場上再進行細分，直至細分到服 務對象的個體，並為細分個體定製專門的金融產品和提供專門 的金融服務，從而真正滿足客戶的個性化需求 。由於近年來我 國金融市場客戶需求的波動較為頻繁，因此，基於動態性客戶 需求的市場細分的深化對四大商業銀行而言是一個考驗。
4. 分銷渠道差異化是指銀行的分支機構與營業網點布局的差 異化，即分支機構和營業網點的布局既要便於銀行的業務開 展，也要避開優勢的競爭對手 。上世紀末期以前，四大商業銀 行的分銷渠道存在著高度的類同性，且嚴重受到行政區劃的約 束，很不利於業務的開展 。四大商業銀行在本質上並不是真正 意義上的商業銀行，存在著顯著的行政性特徵，組織結構僵 化。因此，分銷渠道差異化是銀行差異化的難點之一。 客戶關系管理是銀行實施差異化戰略的一個基礎性平台 。 銀行對客戶的篩選與辨識是市場細分的前提，需要對客戶的類 型、消費、特性進行精確的識別，這些都依賴於客戶關系管理 系統的實施。客戶關系管理與差異化戰略是相輔相成的，客戶 關系管理可以實現差異化戰略的諸多目標，而差異化戰略的實 施過程也就是客戶關系管理的優化過程 。

⑦ 如何制定和編寫金融服務方案

什麼是金融服務方案 金融服務方案是銀行在診斷客戶需求的基礎上，運用市場營銷組合策略，使用銀行產品及服務，通過書面形式向客戶提供的滿足其需求的建議書。 金融服務方案是營銷中的重要手段和工具。 什麼是好的金融服務方案 三個理念 個性化：量身定做 創意性：要超出客戶預期 體現競爭優勢：超過同業 認識金融服務方案—— 金融服務方案有什麼作用 對於銀行 營銷策略的載體 服務行動的指南 形象展示的舞台 對於客戶 解決問題的方案 決策的依據和重要參考 區別、選擇銀行的方式之一 對於雙方——紐帶 產品組合 服務建議 服務團隊 需要客戶滿足的條件 能夠給客 戶滿足的功能 客 戶 建設銀行 金融服務 方案 認識金融服務方案—— 金融服務方案的讀者 客戶決策層 客戶職能部門 認識金融服務方案—— 提供金融服務方案的時機 客戶明確提出需求時 預測或了解到客戶有新的需求時 重要新客戶設立時 客戶領導層變更時 集團重組和重大項目公司成立時 銀行推出新的產品和服務時 構思金融服務方案 認識金融服務方案 構思金融服務方案 編寫金融服務方案 實施金融服務方案 構思金融服務方案—— 內容框架 普遍性特點與個性特點 確定個性化需求 具體可實現營銷目標 運用7PS組合營銷策略 金融服務方案內容 構思金融服務方案 鑒別客戶特點 梳理客戶需求 確定方案要素 形成方案內容 四步法 構思金融服務方案——步驟 第一步 認知客戶基本特點 （1）鑒別客戶基本特點 組織結構 所處行業及地位 經營區域范圍 客戶生命周期 鑒定客戶取向偏好（關系中心型、質量中心型、價格中心型、信用分配型四種類型 ） 構思金融服務方案——步驟 第一步 認知客戶基本特點 （2）確定客戶類型 拓展型客戶 鞏固型客戶 維持型客戶 退出型客戶 構思金融服務方案——步驟 第二步 梳理客戶需求 確定營銷目標 （1）梳理客戶需求 深入分析客戶的問題 全面挖掘客戶的需求 找准客戶的關鍵需求 關注客戶的延伸需求 關注客戶員工的可能需求 分析客戶需求可能潛在的風險 構思金融服務方案——步驟 第二步 梳理客戶需求 確定營銷目標 （2）制訂營銷目標 戰略目標 銷售目標 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 構思金融服務方案——步驟 理論參考——7PS 構思金融服務方案——步驟 理論參考——7PS 將適當的產品，以適當的價格，利用適當的分銷渠道，並輔之以適當的促銷活動，在適當的環境中由適當的人通過適當的過程銷售給客戶 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 （1）產品組合策略 熟悉產品 根據客戶需求特點選擇產品 根據客戶偏好選擇產品 產品組合中的幾個問題 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 （2）價格策略 掌握價格政策 測算銀行的價格下限及上限 了解和預測競爭對手的報價 根據客戶的偏好報價 考慮價格之外的其他因素 考慮長期貸款的利率風險 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 （3）渠道策略 了解渠道 選擇分銷渠道的要點 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 （4）促銷策略 不同促銷方式的使用 不同生命周期產品的促銷方式 不同偏好客戶的促銷方式 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 （5）人員 客戶閱讀對象 銀行內部團隊人員 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 （6）過程 （7）服務環境（展示） 構思金融服務方案——步驟 第四步 編寫金融服務方案 編寫金融服務方案 認識金融服務方案 構思金融服務方案 編寫金融服務方案 實施金融服務方案 編寫金融服務方案—— 金融服務方案的類型 綜合金融服務方案 專項金融服務方案 編寫金融服務方案—— 金融服務方案的類型 綜合金融服務方案 主要服務對象 常見類型 集團客戶金融服務方案 跨國公司金融服務方案 重大項目金融服務方案 編寫金融服務方案—— 金融服務方案的類型 專項金融服務方案 主要服務對象 常見類型 資金結算網路金融服務方案 項目融資金融服務方案 銀團貸款金融服務方案 綜合金融服務方案編寫原則要點 （1）尋求共識 （2）全方位描述客戶的需求 （3）產品和服務的整合 （4）方案重點要突出 （5）突出差別，體現建設銀行競爭優勢 （6）尊重客戶選擇 （7）客戶優先，追求雙贏 綜合金融服務方案編寫原則要點 （1）尋求共識 綜合金融服務方案編寫原則要點 （1）尋求共識 綜合金融服務方案編寫原則要點 （2）全方位描述客戶的需求 綜合金融服務方案編寫原則要點 （3）產品和服務的整合 綜合金融服務方案編寫原則要點 （4）方案重點要突出 綜合金融服務方案編寫原則要點 （5）突出差別，體現建設銀行競爭優勢 綜合金融服務方案編寫原則要點 （5）突出差別，體現建設銀行競爭優勢 綜合金融服務方案編寫原則要點 （6）尊重客戶選擇 綜合金融服務方案編制原則要點 （7）客戶優先，追求雙贏 專項金融服務方案編制原則要點 （1）針對性 （2）專業性 （3）可行性 （4）便利性 （5）控制風險 （6）體現建設銀行競爭優勢 專項金融服務方案編制原則要點 （1）針對性 專項金融服務方案編制原則要點 （2）專業性 專項金融服務方案編制原則要點 （3）可行性 專項金融服務方案編制原則要點 （4）便利性 專項金融服務方案編制原則要點 （5）控制風險 專項金融服務方案編制原則要點 （6）體現建設銀行競爭優勢 編寫金融服務方案—— 金融服務方案的基本體例 1、金融服務方案的表現形式 2、金融服務方案的內容框架 綜合金融服務方案(續） 目 錄 一、前言（或背景） 二、需求理解 三、銀行產品服務方案 四、實施計劃與措施 五、結語 六、附件 企業年金基金綜合服務方案 目 錄 一、前 言 二、建設銀行企業年金基金服務方案的目標及框架 三、對XX企業年金基金管理需求的初步理解 四、建設銀行的企業年金基金服務方案 （一）對XX企業年金基金管理模式的建議 1．理事會受託模式與法人受託模式 2．全分拆模式與部分分拆模式 3．其他模式 4．建議的企業年金基金管理模式 （二）企業年金基金服務方案的具體內容 1．企業年金基金咨詢顧問服務方案 2．企業年金基金託管服務方案 3．企業年金基金賬戶管理服務方案 五、建設銀行企業年金基金服務方案的實施步驟 （一）雙方磋商 （二）簽訂相關協議 （三）聯合發文 （四）人員培訓 （五）開立賬戶 （六）系統搭建並試運行 （七）正式運行，開通服務 六、企業年金基金服務的組織落實與保障 （一）建立為XX企業年金基金服務的機構體系 （二）制定完善的業務管理制度 （三）設立XX客戶服務工作小組，加強培訓 （四）為XX提供企業年金基金服務的人員狀況 七、結語 八、附件 綜合金融服務方案 專項金融服務方案 目 錄 一、專業性認知，表達服務意向 二、對需求的深度理解 三、專項金融服務方案 四、實施計劃與措施 五、附件（結語） 企業年金基金託管專項服務方案 目錄 第一部分我行企業年金介紹 第二部分XX公司企業年金託管基本服務方案 第三部分XX公司企業年金託管增值服務方案 1、專業團隊服務 2、代理資金歸集、支付 3、提供賬戶管理服務 4、提供法人賬戶透支等融資便利服務 第四部分XX公司企業年金託管配套服務措施 第五部分XX公司企業年金託管風險控制方案 第六部分相關附件 對客戶需求的回應 對我行業務的介紹 體現方案特色的內容 專項金融服務方案 歸納小結 雖然客戶的需求存在顯著的差異，但是金融服務方案（建議書）基本上包括幾個重要組成部分。在此基礎上，可根據實際情況量身定做方案 建設銀行介紹 需求的理解 方案內容（客戶需求的回應、基本業務、費用等） 具體問題答復（措施） 必須的附件 編寫金融服務方案—— 主要編寫技巧 好的服務方案不僅要滿足客戶的需求，而且要易於客戶閱讀和理解！ 編寫金融服務方案—— 主要編寫技巧 1.目標清晰 從以下幾個方面考慮方案的針對性和完整性： ◇ 方案對滿足客戶需求是否體現出足夠的必要性 ◇ 方案的內容是否全面涵蓋了的營銷目標 ◇ 方案中的建議是否經過優化 ◇ 方案中表述是否准確而不會引起異議 ◇ 方案提交的時機是否適宜 ◇ 方案是否充分考慮了讀者偏好 ◇ 方案是否充分考慮了使用者的環境和條件 編寫金融服務方案—— 主要編寫技巧 2、結構嚴謹 ◇ 要有開篇致意，表達對客戶的尊重和祝願 ◇ 要有目錄索引，便於讀者了解方案的全貌 ◇ 分析和建議要分章節開寫，體現清晰的層次 ◇ 方案的重要章節和結尾要有適當的小結 主要編寫技巧 2、結構嚴謹 主要編寫技巧 2、結構嚴謹 主要編寫技巧 3、主題明確突出 方案的主題和目標在表述上要集中和醒目；方案的主題和目標不宜過多，一般不超過4個 主要編寫技巧 4、科學性 ◇ 使用語言要規范，表達准確：尤其在涉及客戶所在行業的分析和表述，銀行國際、科技等復雜產品的介紹中避免「外行」表述 ◇ 引用數據要有可靠性和時效性：要引用權威機構公開發布的、經過調查的數據，要避免引用一些過時的、內部的數據 ◇ 觀點要有權威性依據： 要引用經過論證，看法比較一致的觀點，要避免引用有爭議的看法 主要編寫技巧 5、邏輯性 ◇ 段與段、句與句之間的聯結要合乎邏輯 ◇ 在形式上有聯系，在內容上要有因果、遞進、說明等關系 ◇ 思路要有層次：要有從宏觀向微觀或者反之的層次逐步展開 主要編寫技巧 5、邏輯性 主要編寫技巧 6、內容要簡潔 ◇ 不要炫耀知識和理論：尤其要注意在介紹銀行產品時，要用客戶易於理解的模式和語言，簡明扼要講述，不要大量展開，如果必要可以附件形式提供 ◇ 不要過多使用行業術語：主要是對銀行產品的表述中，一些比較偏僻、難於理解的和圈內人縮略的用語 ◇ 表述不要過於復雜：要突出一些要點，避免堆砌 主要編寫技巧 6、內容要簡潔 主要編寫技巧 7、要注意表現形式 ◇ 使用有建行行徽的模板作為母版，如能加上客戶的徽標更能體現對客戶尊重和重視 ◇ 語言要生動、活潑，文字要簡練易懂。具體行文時，要盡量以簡短的句子表現豐富的內容 ◇ 行文要盡量條理化，以簡單的條文表現復雜的事物，讓人看了馬上就掌握問題的實質，給人一個清晰的印象 ◇ 注意格式。除文字說明外，還要注意使用較多的表格和圖，表格和圖的多少，大小和排放的位置都必須合理、恰當，使之在格式上顯得很美 ◇注意版面修飾，如對非常重要的字句在用比較醒目的字體，對表格和圖也要用不同加以修飾和區分。一般情況下，顏色使用不超過3種。建議使用蘭色作為建行方案的主色調 主要編寫技巧 7、要注意表現形式 編寫金融服務方案—— 金融服務建議書的常見問題 簡單復制修改，缺少個性 過多的產品羅列，缺少建設性意見 在方案中過多地表示決心和願望 一味向客戶提要求，沒有考慮客戶的自主選擇權 方案只強調建行產品優勢，忽視給客戶帶來的收益 在方案中過度承諾 在方案中出現有違政策規定的表述 方案中文字有明顯的錯漏 版面編排過於追求形式 列印裝訂不注意效果 實施金融服務方案 認識金融服務方案 構思金融服務方案 編寫金融服務方案 實施金融服務方案 實施金融服務方案—— 提交 實施金融服務方案——團隊組成 參與部門 人員組成 職責分工 工作流程 協作機制 實施金融服務方案—— 團隊組成 實施金融服務方案—— 行動計劃 將任務分解 按時間順序繪出工作流程圖 將具體工作落實到具體人 明確由誰何地、何時、動用何資源、做什麼達到什麼樣的分目標 實施金融服務方案—— 控制 尋找偏差 原因與趨勢分析 採取糾偏措施 實施金融服務方案—— 評價 內容 對執行情況和實施效果進行評價 意義 總結經驗 業績考評 編寫金融服務方案的基本工作流程 提交後的「售後服務」 提交前的溝通（和補充） 定稿（領導審閱批准） 編寫方案 組織項目小組（分工和時間表） 確定方案目錄（構思） 進一步溝通 討論需求 營銷客戶 回顧與總結 通過本單元的學習，您是否達到了以下目標： 知道什麼是金融服務方案 學習構思金融服務方案的方法 編寫出較規范的《金融服務方案》 應用金融服務方案提升營銷效果