強化金融機構治理水平

1. 如何提高金融風險管理水平

在普通人的眼中，金融似乎就是銀行、證券公司、信託機構、股票、債券、資產證券化？?似乎只有大中企業才會與金融運作有所牽連。相比之下，小微企業通常更關注產品產銷，只要銷量持續增長，收入不斷攀升，就會忽視其他方面特別是金融風險。
然而，一旦企業面臨金融風險出現的問題，就無法立即運用相應的手段化解危機，而蒙受重大損失，甚至瀕臨破產的危險。所以，在金融已經滲透到市場經濟每個角落的現在，小微企業首先要重視金融風險，改變缺乏正確的風險管理意識的現狀。
小微企業面臨的常見金融風險
實際上，金融風險並不是由企業自身決策所決定的，而是企業外部的一種客觀存在，具有普遍性。由於小微企業規模的限制，其中最常見的不確定性企業金融風險，是源自金融市場風險，其主要表現有：匯率、期貨市場變動帶來的原材料成本及市場價格變化，從而帶來盈利能力的風險；資金供應變化帶來的資金問題，從而導致持續經營能力風險等。
在金融風險面前，並非所有的小微企業都會招致厄運，其結構性差異還是較為明顯的。許多資信狀況好、資產收益率高、經營機制靈活的小微企業往往能合理規避風險並不斷發展壯大。以張江高科(6.59,0.07,1.07%)技園區為例，每年都有小微企業由於良好的管理發展並上市，但是每年經過大浪淘沙，也有很多小微企業因為經營不善造成資金鏈斷裂而被淘汰關閉。可見，科學的企業管理才是防控應對風險的王道。
金融風險的控制方法，一般分為控製法和財務法。(1)控製法是指在損失發生之前，實施各種控制工具，力求消除各種隱患，減少金融風險發生的因素，將損失的嚴重後果減少到最低程度的一種方法。(2)財務法是指在金融風險事件發生後己造成損失時，運用財務工具，對己發生的損失給予及時的補償，以促使盡快恢復的一種方法。
在金融風險已經席捲的情況下，小微企業受規模限制，企業缺少差異性和制衡機制，金融風險的控制採用財務法比較恰當。
精細化財務管理有效防範金融風險
小微企業如何通過財務管理的精細化科學化來防範金融風險？
首先，要確立以金融風險防範為中心的財務管理目標，突出財務管理的中心地位。在國外，企業已將金融風險控制上升到企業戰略高度，金融風險管理體系已逐步發展到企業全面風險管理層面，成為體現企業核心競爭力的重要方面。
為此，小微企業的領導者要立足自身實際，大力推行先進的財務管理理念和方法，並選擇恰當的財務管理方式促使企業管理邁上新台階。例如，可用現代信息技術或專業軟體實現對財務的科學管理；也可以藉助外力，通過外聘專業財務管理團隊的方式迅速提升管理水平。目前張江高科技園區已有專門為小微企業輸出財務管理服務的公司，助其在較短時間內提高財務管理水平和抗風險能力。
其次，要建立系統的財務管理制度和風險評估體系。小微企業中並沒有獨立的風險管理部門，為使企業金融風險的防範具有連續性和專業性，必須建立系統的企業金融風險評估體系、財務管理體系，包括：風險定量評估系統，實時預警機制，定期報告制度。如：對資產負債表、損益表、現金流量表上的項目進行分解，挖掘出經營活動各個環節暴露的風險，以及所能承受的風險種類和大小。在這個評估過程中，要考慮四個因素風險的數量和程度、企業自身管理風險的能力和條件、風險管理的外部環境條件及風險管理的成本。一旦發現金融風險，應立即發出預警信號，以便及時採取措施。
再次，建立科學的決策應對機制並採取相應的金融風險管理手段。
在目前金融風險的陰影下，經濟不景氣時期，小微企業的第一反應就是要削減成本。但是削減什麼？應該在哪裡投資來增加競爭力並為將來的發展作準備？
可以通過多元化財務管理渠道，採取多管齊下的管控手段。
(一)加強財務管理，多渠道降低成本，提高毛利率，以增強抗風險能力。
以出口企業為例，缺乏核心技術和核心品牌導致的談判能力低下和出口企業的低利潤局面短期內很難得到改觀。原材料成本的大幅上升，再加上人工成本的上升，人民幣匯率升值使不少小微企業不堪重負。所以，可以通過合理降低庫存、整合供應鏈集中購買、從企業固定成本尋找壓縮空間、合理部署原材料的購入和投入周期等方式，來達到成本降低和原材料合理供應的目的。
(二)建立以資金管理為中心的財務管理方法，努力拓寬籌資渠道，並注重自身資金積累、合理分配。
目前不少小微業普遍陷入融資難、收賬難、訂單少的困境，尤其是出口企業的問題十分突出。雖然銀行、財政等均對小微企業有著不同力度的支持，但是融資難的呼聲仍然非常之高。有關數據顯示，小微企業發展所需的資金，65%以上依靠自有資金或原始積累，20%左右通過金融機構借款，而通過企業上市或發行債券等方式融資的比例還不到1%。為此，小微企業要重點做好以下幾方面工作：
一是積極爭取銀行融資，不斷改善企業資信狀況，著力開展長期合作。二是積極探討其它融資方式，如股市主板或創業板上市，謀求健康快速發展。也能藉此推進財務管理水平的快速提高。三是尋求民間借貸。這種方式需要小微企業謹慎把握，一般作為短期應急之需，並要求企業財務管理有著非常高的管控水平。四是要把原始積累和留存收益作為企業所需資金的主要來源。嚴格防止將利潤分配於非生產領域。五是要加強企業各個環節的資金管理，努力挖潛增效，減少非生產性支出，爭取使每一分錢都能實現效益最大化。通過節流來積累資金，擴充資產，為企業長足發展奠定堅實基礎。
(三)增強財務管理投資分析和決策能力適度控制發展規模。
由於目前國際和國內市場的變化，生存和發展的需要均促使小微企業展開投資活動。然而，小微企業規模有限，精力也有限，想在短期內迅速膨脹是不太現實的。在資金並不寬裕的情況下，應堅持量力而行，適度控制。要充分考慮主業的盈利情況和所投項目的回報能力，確保企業有足夠的承受能力，不致因投資失誤而把企業逼向絕境。
按照規定程序科學合理地進行決策，是項目投資能否取得成功的關鍵。小微企業應當堅決摒棄以往靠拍腦門做決策的傳統模式，注重建立科學的決策機制，決策之前要進行充分的論證分析，深入開展可行性分析，把風險降到最低，提高投資的成功率。
在當前國內外經濟環境十分艱難的情況下，小微企業必須採取非常措施，創新管理方式，不斷加強並提高財務管理水平，激發企業活力。

2. 如何加強銀行業金融機構社會治安綜合治理工作

一是把社會建設擺到與經濟建設同等重要的位置。要自覺把加強社會建設、創新社會管理作為深入貫徹落實科學發展觀的重要內容，作為執政為民的關鍵環節，作為構建社會主義和諧社會的戰略舉措，擺到更加突出的位置，以更大的決心、更實的措施、更多的投入，解決民生問題，加強社會管理。
二是把化解社會矛盾作為加強社會管理的重要基礎性工作。要堅持不懈地抓緊抓好社會矛盾化解工作，努力在第一時間、第一地點低成本、高效率地化解矛盾糾紛。
三是把以人為本、服務為先貫穿於社會管理工作中。要更新管理理念，改變管理方式，實現由防範控制型向人性化、服務型管理的轉變。特別要把城鎮的公共服務延伸到流動人口身上，加快推進戶籍管理制度改革，建立城鄉統一的戶口登記管理制度。
四是把社會管理和公共服務延伸到新經濟組織和新社會組織。要探索新形勢下黨和政府對「兩新組織」管理服務的體制機制、方法手段，促進「兩新組織」健康發展。
五是把對虛擬社會與對現實社會的管理統籌起來抓。要統籌網上網下兩個陣地，把虛擬社會與現實社會作為一個整體來考慮，加大依法管理力度，提升網路攻防技術能力，完善網路綜合防控體系，加強網路輿論引導，不斷提高對虛擬社會的管理水平。
六是把基層基礎建設作為整個社會管理的根基。要努力在夯實基層組織、壯大基層力量、整合基層資源、強化基層工作等方面取得新的更大的進展，為社會管理創新奠定堅實基礎。
七是把繼承和創新群眾工作作為加強社會管理的重要法寶。要積極探索新形勢下動員組織群眾參與社會管理創新的新思路新方法，特別要深入基層、深入群眾，了解社情民意，以實際行動贏得群眾的信任擁護，把社會管理創新建立在堅實的群眾基礎之上。
八是把信息化建設作為社會管理創新的有效手段。要盡快形成全面覆蓋、動態跟蹤、聯通共享、功能齊全的社會管理綜合信息系統，進一步提升社會管理信息化水平。
九是把依法治國基本方略落實到社會管理的各領域、全過程。要更加註重運用法律手段加強和改進社會管理，對妨礙社會管理、危害社會和諧穩定的違法犯罪活動，一定要嚴格依法處理。

3. 對我國的金融機構體系的看法是什麼

從改革和開放的關系來看，金融改革與金融開放是相互促進的關系。計劃經濟體制下，經濟體制是封閉的，金融業完全由國家控制，外資很難進入。我們推行市場化金融改革，為外資參與提供了基本條件。同時外資對中國金融業的參與促進了競爭，強化了市場約束，促使中國金融業接受國際上通行規則，為改革注入了活力。
中國金融開放最先體現為引進。首先是引進機構。1979年我們開始允許外資銀行在中國設立代辦處，1981年開始同意外資銀行在中國設立營業性機構，隨著中國金融改革的推進，引進外資銀行的步伐也逐步加快。其次是引進資金。在改革開放初期，我們的經常項目出現了逆差，通過引進資金(即資本項目順差)解決了。再次是引進服務。例如我們的企業到境外上市，就是我們進口金融服務。如果沒有金融體制的開放，這些引進都是很難實現的。
在引進的同時,我們開放了市場。比如，在證券市場上允許個別的外資機構在銀行間債券市場上發債，允許境外投資者以合格境外機構投資者的形式在證券市場上投資，同時還出台了國內合格機構投資者制度，以方便境內投資者投資於境外證券市場。分行業來看，銀行、證券、保險在入世之前都在一定程度上實現了對外開放，也取得了一定的成果。在簽訂了入世有關協定以後，中國政府兌現了加入世界貿易組織的承諾，因此在銀行、證券、保險領域的開放都按預期進行，有的領域開放程度已經超過我們加入世界貿易組織的承諾。從地域上來看，由於沿海開放城市金融開放較早，開放程度也比較高，隨著我們落實加入世界貿易組織的承諾，對外開放領域將從沿海向內陸推進，外資金融機構布局也由沿海向內陸城市推進。可以預見，在不久將來，中國金融業必將迎來全面對外開放的格局。
隨著改革開放的推進，中國金融業開放程度逐漸提高。以銀行業為例，外資銀行佔中國銀行業總資產的比例已達1.9％，個別地區外資銀行市場份額遠高於全國平均比例。金融開放首先發生在沿海地區，所以沿海地區外資銀行占銀行業市場份額較高，有的沿海發達城市外資銀行占當地全部銀行外匯貸款的50％以上，人民幣貸款佔比也相當高且呈逐漸提高之勢。隨著市場規模擴大，外資銀行的市場份額也會增加。近年來，外資參與中國金融業的方式也趨於多樣化，除在華設立分支機構外，外資機構還入股了中資金融機構。比如,幾大國有銀行及其他重要的商業銀行引進了戰略投資者。如果考慮這一因素，則外資在中國銀行業所佔份額不止1.9％。
要進一步推動金融改革和提高對外開放水平，推動金融改革和開放的良性互動。首先，我們繼續按照市場化原則推進金融改革。按照國際通行慣例，繼續推進金融機構的改革，進一步改善中資金融機構的公司治理。其次，增強包括市場組織者和市場參與者在內的金融市場主體的能動性，擴大金融市場參與者的活力，豐富金融市場的交易方式、交易品種，培育市場自主創新機制。再次，為了進一步完善金融間接調控，還要繼續推進利率市場化改革，完善匯率形成機制，擴大市場機制在利率形成和匯率形成方面的作用。
金融業即將全面對外開放，可以想像外資機構在中國開展業務的環境將更加寬松，未來中外資金融機構之間將既有競爭又有合作。中外資金融機構之間的競爭也將是全方位的，而不單單是高端客戶服務領域的競爭。在競爭的同時，中外金融機構合作的空間將會更大。我們將按照世界通行的規則，對中外資金融機構進行監管，未來金融業將是公平競爭、互利合作的格局。當然，對外開放不僅僅意味著對外開放我們的金融服務市場，也意味著中國金融業對世界金融業的更加積極和全面的參與，意味著中國金融業與世界金融業進一步融合。
隨著改革的深入和對外開放的擴大，外資金融機構在中國將更加活躍，中資金融機構也將在世界市場上更加活躍，我們有理由期待這樣的前景。

2008-06-

4. 金融機構應增強內部反洗錢工作報告路線的什麼，完善內部管理制約機制

金融機構應增強內部反洗錢工作報告路線的獨立性和靈活性，完善內部管理制約機制，回股份制商業銀答行應實施董事會、監事會對高級管理層的有效監督和高級管理層對其金融從業人員的有效監控，防範內部人員參與違法犯罪活動。金融機構應建立違規事件舉報機制，切實保障每一位員工均有權利並通過適當的途徑舉報違規事件。

5. 央行要求強化金融標准應用普及進一步提升金融業抗風險能力是真的嗎

中國人民銀行科技司副司長、金標委秘書長姚前在日前舉行的「普及金融標准 提升服務質量」主題活動啟動會上表示，金融標準是金融治理體系和治理能力現代化的基礎性制度，在支持金融業健康發展中發揮著積極作用。

今年5月，人民銀行聯合銀監會、證監會、保監會及國家標准委發布《金融業標准化體系建設發展規劃（2016-2020年）》，形成了金融標准化頂層設計，提出了新型金融業標准體系，近期金標委秘書處積極推進金融機構、行業協會和金融科技企業緊密圍繞規劃，主動作為，加強金融標准落地實施，更好地服務國家金融穩定發展大局、提升金融服務質量。

6. 銀監會提出的操作風險「十三條意見」、內部控制「十個聯動建設」、案件治理的「六個重點環節」分別是什麼

「十三條意見」是：
中國銀監會制定的防範操作風險的「十三條」規定全文如下：

關於加大防範操作風險工作力度的通知
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各政策性銀行，國有商業銀行、股份制商業銀行，各銀監局：

當前，銀行機構對操作風險的識別與控制能力不能適應業務發展的問題突出。一些銀行機構由於相關制度不健全，或者對制度執行情況缺乏有效監督，對不執行制度規定者查處不力，風險管理和內部控制薄弱，大案、要案屢有發生，導致銀行大量資金損失。為此，各銀行機構必須加大工作力度，進一步採取措施，有效防範和控制操作風險。各銀監局要高度關注銀行業金融機構的操作風險問題，切實抓好本通知在基層的監管抽查工作。

一、高度重視防範操作風險的規章制度建設。對無章可循或雖有規章但已不適應當前業務發展和基層行實際管理情況的，上級行應進行專門研究，及時制訂或修訂。對於基層行和有關部門就規章制度建設提出的問題，總行要認真研究，及時解決，不得延誤。對有章不循的，要將責任人調離原崗位，並嚴肅處理。

二、切實加強稽核建設。要不斷完善稽核體制，充實稽核力量，加強對稽核隊伍的培訓，提高政治業務素質。業務主管部門和稽核部門應對業務單位，特別是基層業務單位組織實施獨立的、交叉的突擊檢查，同時，要建立對疑點和薄弱環節的持續跟蹤檢查制度；總行及相關上級行要對跟蹤檢查制度的執行情況進行監督和評價，要強調有效性、嚴肅性和獨立性。

三、加強對基層行的合規性監督。對權力過大而監督管理又不到位的基層行，要重點加強監督，促其及時整改；要強加對權力的監管和監控，防止權力濫用和監督缺位。

四、訂立職責制，明確總行及各級分支機構的責任，形成明確的制度保障。各級管理人員特別是各行主要負責人和分管的高管人員，要認真履責，敢抓敢管，以身作則。對出現大案、要案，或措施不得力的，要從嚴追究高管人員和直接責任人責任，並相應追究稽核部門及人員對檢查發現的問題隱瞞不報、上報虛假情況或檢查監督整改不力的責任。反復發生大案要案，問題長期得不到有效解決的單位，要從嚴追究有關高管人員和管理人員的法律責任。

五、堅持相關的行務管理公開制度。對薄弱環節要定期自我評估，並請外審機構進行獨立評估。要進一步擴大社會和新聞輿論對銀行的監督。對已發生的大案，可以披露的，要加強信息披露工作，及時詳細介紹整改規劃和具體措施，正確引導公眾輿論，爭取主動。通過公眾監督，防止銀行懈怠操作風險管理，防止管理人員玩忽職守和濫用權力。各行高管人員要分工合作，一級抓一級，並注意對基層的抽檢，到問題多的地方去，深入調查研究，幫助基層解決問題。

六、建立和實施基層主管輪崗輪調和強制性休假制度，並確保這一安排納入總行及各級分支機構的人事管理制度。要明確具體的操作程序和規定，並由人事部門按照規定就擬輪崗輪調和休假主管的頂替人員預先做好相應安排。稽核部門應對相關的制度安排和執行情況進行有效審計跟蹤。

七、嚴格規范重要崗位和敏感環節工作人員八小時內外的行為，建立相應的行為失范監察制度。稽核部門應就這些崗位、環節工作人員的買賣股票行為建立內部報告制度，要明確具體操作程序和規定。發現有涉黃、涉賭、涉毒、以及未報告的股票買賣和經商辦企業等行為的，要即行調離原崗位，並對其進行審計。要及時、深入了解情況，對行為失范的員工要及時進行教育，情節嚴重的，要依法依規嚴肅處理。

八、對舉報查實的案件，舉報人屬於來自基層的員工（包括合同工、臨時工）的，要予以重獎；對堅持規章制度、勇於斗爭而制止案件發生的，要有特別的激勵機制和規定。違法、違規、違紀的管理人員，一經查實，一律調離原工作單位，並嚴肅處理。

九、加強和完善銀行與客戶、銀行與銀行以及銀行內部業務台賬與會計賬之間的適時對賬制度，對對賬頻率、對賬對象、可參與對賬人員等做出明確規定。同時，要改善管理理念，改進技術手段。

十、加強未達賬項和差錯處理的環節控制，記賬崗位和對賬崗位必須嚴格分開，堅決做到對未達賬和賬款差錯的查核工作不返原崗處理。要設立獨立的審核崗，建立責任復核制，必要時可由上一級行對指定崗位進行獨立審核，並責成原崗位適時做出說明。

十一、嚴格印章、密押、憑證的分管與分存及銷毀制度，堅決執行制度規定，並對此進行嚴格檢查，對違規者進行嚴厲懲處。

十二、加強對可能發生的賬外經營的監控。當日出單要核對，機器列印的出單要全部核對。要探索手工情況下的有效監控措施，以及網點通存通兌中多部門辦理業務等情況下向客戶驗證復檢的有效手段。

對新客戶大額存款和開設賬戶，要嚴格遵循「了解你的客戶」（KYC）和「了解你的客戶業務」（KYB）的原則，洞察和了解該客戶的一切主要情況，了解其業務及財務管理的基本狀況和變化；對大額出賬和走賬，手續上必須按照不同額度設限，分別由基層行雙人驗核或由上級行獨立進行復審、批准。要建立與該客戶兩個以上主管熱線聯系查證制度。對老客戶也要做到經常抽檢稽審，超過一定金額的，應由上一級行和基層行的非直接業務經辦專崗進行，並注意與企業的相關熱線聯系人驗證，獲得確認。商業銀行要對所有客戶出賬業務的用途進行認真驗核，並嚴格遵循「了解你的客戶業務單據」（KYD）的原則，熟悉並審核所有單據和關鍵欄目，嚴格把關。對於不配合的企業，要嚴格審核以前發生的業務，並採取相應的控制措施。

十三、迅速改進科技信息系統，提高通過技術手段防範操作風險的能力，支持各類管理信息的適時、准確生成，為業務操作復核和稽核部門的稽查提供堅實基礎。

各銀監局應將本通知轉發至轄區內各城市商業銀行、城市信用社、農村信用社省級聯合社、農村商業銀行和農村合作金融機構，要求其參照執行。

中國銀行業監督管理委員會

二○○五年三月二十二日

內部控制「十個聯動建設」是

防範操作風險的「十個聯動」

（一）針對票據業務案件高發，實行按規定收取保證金和推行由他行託管保證金的聯動，禁止各銀行業金融機構自開、自貼和自管保證金的做法；

（二）一線業務的卡、證、章管理和基層機構行政章的管理聯動；

（三）基層行行長、營業網點主任定期進行交流輪崗與會計主管實行委派制的配套與聯動；

（四）重要崗位的強制性休假與崗位審計的配套與聯動；

（五）激勵基層員工揭發舉報與對員工保護制度的配套與聯動；

（六）貸款「三查」盡職調查與三查檔案（紙質或電子介質）妥善保管責任制的配套與聯動；

（七）完善審計體制、提升審計職能與加強對審計問責制度建設的配套與聯動；

（八）查案、破案同處分到位的雙向考核制度建設的配套與聯動；

（九）案件查處與信息披露制度建設的配套與聯動；

（十）對基層操作風險管控獎（表揚、獎勵）懲（懲戒、處分）並舉的激勵約束機制建設的配套聯動；

案件治理的「六個重點環節」是：
防範操作風險的「六個重點環節」

授權卡（櫃員卡）、印鑒密押、空白憑證、金庫尾箱、查詢對賬、輪崗休假六個重點環節。

還有
防範操作風險的 「十項措施」

（一）完善相關法律法規，加大對銀行業犯罪的打擊力度。研究並提請有關部門修訂《刑法》相關條款，明確有關司法解釋；研究修訂《金融違法行為處罰辦法》，加大對金融違法違規行為的行政處罰力度；在《企業破產法》中明確有關債權保護條款，充分保障債權機構的合法權益；研究有關延伸檢查權問題，增加有效監管手段。

（二）實行重大案件責任追究制度，切實落實各級領導責任。銀監會將配合有關部門盡快制定《銀行業重大案件責任追究規定》。

（三）加強任職履職管理，對高管人員實行動態監管。進一步完善《銀行業金融機構高級管理人員任職資格管理辦法》，盡快制定《銀行業金融機構高級管理人員履職監管辦法》。

（四）加強銀行業金融機構內部審計力量，增強自我糾錯能力。盡快制定《銀行業金融機構內部審計指引》，幫助和督促銀行業金融機構解決現階段內部審計獨立性和權威性不夠等問題。

（五）加強銀行業金融機構信息科技系統建設監管，提高信息科技水平。

（六）完善會計統計相關制度，加強對中介機構管理。

（七）提高銀行業金融機構處置突發事件能力，研究制定《案件損害控制辦法》，努力控制和減少銀行業案件可能造成的經濟與聲譽的損害，切實維護金融穩定。

（八）積極推進國有商業銀行改革，完善公司治理結構。

（九）完善不良資產處置辦法，做好資產管理公司案件治理工作。

（十）提高銀監會有效監管水平，發揮專業化監管優勢。

7. 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。