金融消費者保護方法

⑴ 中國人民銀行開展金融消費權益保護工作的原則

B屬地管理，C客觀公正，D便民高效

⑵ 金融消費者的美國金融消費者權益保護做法

2010年7月21日，美國總統奧巴馬正式簽署了《多德—弗蘭克華爾街改革和消費者專保護法案》（以下簡屬稱《華爾街改革法》），並使其生效成為法律。《華爾街改革法》主要從七大方面對美國金融體系進行了詳細的規范，通過一系列詳細的規定來切實加強對金融消費者的保護，要求設立新的消費者金融保護署，並賦予其監督、檢查和執行權等一系列權力，專門對提供金融商品或服務的金融機構等服務實體進行監管，以對金融消費者提供更為全面的監管保護。

⑶ 國際社會怎麼做金融消費者保護

《中國普惠金融發展報告（2017）》精選（十三）

當前，在普惠金融得到大發展、金融服務逐步覆蓋「長尾」群體的情況下，「中小微弱」作為普惠金融的重點服務對象，過去長期被排擠在金融領域之外，因而金融知識相對欠缺，金融經驗不足。

這一群體極易形成認知上和行為上的偏差，導致自身利益受到威脅。金融機構可能會利用他們的弱點向其推銷不適合的產品和服務，導致他們面臨的風險被放大。因此，加強金融消費者保護成為迫在眉睫的的工作。

目前我國尚待建立獨立的金融行為監管與金融消費者保護機構，對金融機構行為風險管理不足，監管部門的金融行為監管與消費者保護亟待加強。

相較而言，國際社會已經在這方面做了較多努力，借鑒國際經驗，補國內之不足，是完善金融消費者保護，從而切實保護消費者利益的重要途徑。下文將介紹幾個發達國家和國際組織的金融消費者保護經驗。

01

美國金融消費者保護機制

法律體系

2010年7月，奧巴馬總統簽署了《多德―弗蘭克華爾街改革與消費者保護法》。該法案的第十篇《2010年消費者金融保護法》的核心是設立專門、獨立的金融消費者保護機構，負責監管聯邦金融消費者法下金融產品和服務的供應和提供。這些規定構成了後危機時代美國金融消費者保護體制的主要法律基礎。

監管機構

2008年次貸危機後，美國迅速採取了一系列措施加強消費者保護，成立了一個專門的消費者監管機構――消費者金融保護局（CFPB）。為了在聯邦政府中為消費者保護創造一個單一的責任點，「多德―弗蘭克法案」將以前由七個聯邦機構共享的許多消費者金融保護機構合並到了消費者金融保護局。

02

英國金融消費者保護機制

法律體系

2000年英國頒布了《金融服務與市場法》。2008年起，英國政府明顯加大了對金融消費者保護的重視程度，先後公布了《金融穩定和存款者保護：強化現有框架》、《金融穩定和存款者保護：特殊解決機制》等改革方案。

監管機構

英國的《2012年金融服務法》對英國金融監管體制進行了徹底改革，產生了三個獨立機構：金融政策委員會（FPC）以及由原來金融服務監管局（FSA）拆分形成的審慎監管局（RPA）和金融行為監管局（FCA）。其中FCA是一個獨立的公共機構，完全由監管的公司提供資金和收取費用，對財政部和議會負責，負責整個金融業的行為監管和金融消費者保護。

03

加拿大金融消費者保護機制

法律體系

加拿大制定了《加拿大金融消費者管理局法案》，並將其作為金融消費者保護的專門性法規，明確了金融機構要嚴格執行《銀行法》、《存款保險公司法》、《信託和貸款公司法》、《合作信用協會法》等法案中關於消費者保護的條款。

監管機構

2001年，加拿大成立了金融消費者權益保護署（FCAC）確保聯邦監管的金融實體遵守消費者保護措施，促進金融教育，提高消費者對其權利和責任的意識。除了FCAC外，加拿大財政部、加拿大銀行、金融機構監管辦公室、存款保險公司、金融交易和報告分析中心也有一定的金融消費者保護職責，FCAC與其他監管者之間建立了相關協調工作機制。

04

世界銀行的金融消費者保護

2012年6月，世界銀行發布了《金融消費者保護的良好經驗》（以下簡稱《良好經驗》）。《良好經驗》中提出了適用於整個金融消費服務領域的39條通用良好經驗建議，其中包括6條有關消費者保護制度的建議：

法律為金融產品和金融服務提供清晰的消費者保護規則，而且要做出恰當的制度安排，保證這些規則得以完全、客觀、及時和公正地實施和執行。

特定金融行業的協會（必要時與金融監管當局和消費者協會協商）要為相關金融行業制定行為准則。這些行為准則應當得到行業內所有金融機構的遵守，並由一個法定機構或者有效力的行業自律組織監督實施。同時，一些金融機構設計的自願行為准則擴大了這些行為准則內容。這些行為准則都應當得到廣泛宣傳。

審慎監管機構和金融消費者保護機構可以作為兩個獨立的機構，也可以置於同一個機構內。但是，無論機構如何設置，在審慎監管部門和金融消費者保護部門之間的資源分配必須能夠保證有效地執行金融消費者保護規則。

所有向消費者提供金融服務的法律實體都必須取得特許執照（或登記），而且他們的市場行為（如涉及零售客戶的營業行為）必須受到合適的監管當局的監管。

司法系統必須確保能夠在所有金融產品和金融服務的糾紛方面，為金融消費者提供可負擔的、及時的和專業的最終解決途徑。

媒體和消費者協會應積極促進金融消費者保護。

05

普惠金融聯盟（AFI）金融消費者保護指南

2014年，AFI在監管部門如何保護數字金融消費者的指南中重點指出了將數字金融消費者置於風險之下的六個薄弱領域，並提出了解決措施，包括：

關於信息不充分或不完整問題，要建立信息披露與追索救助法規和標准。

與技術有關的風險，實施最低產品設計標准。

關於代理商行為，出台代理商選擇、培訓和監督標准。提供良好行為激勵，檢查代理商及外包代理網路管理者的合同模板。明確告知用戶，金融服務商要為其代理商的行為承擔責任。

對於消費者對新型服務和新服務商缺乏經驗問題，要建立充分的運營風險管理系統，確保企業、經營模式和客戶資金的安全。

對於客戶數據隱私，出台關於客戶數據所有權、數據保密、收集、分享、糾正和控制機制的法規。

對於第三方和業務外包，需要金融服務商通過電信公司或代理商提供服務時仍要對服務承擔責任，包括建立和維持充足的投訴和追索救助機制的責任。

從以上典型國家和國際組織的金融消費者保護機制可以看出，國際社會在積極地、全方面地推行金融消費者的保護，不管是立法還是監管方式上都對金融消費者的權益保護給予了足夠的重視。

詳細內容參見《普惠金融能力建設――中國普惠金融發展報告（2017）》第十三章《提高金融消費者權益保護》。

中國普惠金融研究院

⑷ 消費者權益保護法對金融消費者的日常生活有哪些影響

金融消費者現金業務權益是從金融消費者出發，在現金處理、小面額現金供應、殘損人民幣回收、反假貨幣等方面所擁有的權益。而我國消費者現金業務受眾面極為廣泛，直接關繫到老百姓的切身利益，因此作為在人民幣流通過程中發揮重要紐帶作用的銀行金融機構，我們必須對消費者現金業務權益進行有效切實的保護。
受種種因素制約,目前消費者在辦理現金業務時普遍存在著如下問題：殘缺污損人民幣兌換難、小面額貨幣存款難、ATM 取假幣，這一系列問題的產生將會對銀行產生不小的負面影響。因此針對這些問題，我行制定了以下措施。
我行對於消費者現金業務權益保護工作高度重視，成立專項小組，由分行零售線行長為組長，各支行零售線負責人為組員，全面推動消費者現金業務權益保護工作。在專項小組的推動下，我分行在辦理現金業務時做了如下改進：
首先全面推廣自動櫃員機、銀行櫃面配款記錄、存儲、查詢冠字型大小碼；全面推動櫃面現金收付「兩條線」管理，即回籠的人民幣紙幣和硬幣要經過專門整點方可對外支付；在各營業網點設置殘鈔兌換、券別調劑、人民幣真偽鑒別窗口，公示無償兌換殘缺污損人民幣、提供券別調劑的服務承諾和舉報監督電話，在醒目的位置公示殘缺污損人民幣兌換標准、不易流通人民幣挑剔標准；嚴格要求員工在客戶辦理小面額、殘損人民幣兌換和假幣鑒定時不得以任何理由推諉，確保及時、准確地為客戶提供兌換服務；對於火燒、蟲蛀、鼠咬等特殊幣的鑒定，則幫助客戶聯系人民銀行落實鑒定時間和程序。
其次加強日常監督管理，注重協作聯動。在辦理日常現金業務中，我行形成了由專項小組牽頭，分行服務質量小組配合的監督管理流程。分行首先邀請總行「神秘人」對南京分行的現金業務進行暗訪，通過「神秘人」反饋過來的信息不斷對分行的現金業務進行監督和指導。其次在內部實行以支行為單位的評比制度，不斷改善我行員工在辦理現金業務時的態度、效率，避免消費者權益受到侵害。同時通過員工與服務質量小組之間定期交流辦理業務中出現的問題，並開展相應的情景演練，進一步提升我行員工處理突發事故的能力。
加強對於員工的培訓。由於現金業務情況復雜，辦理繁瑣，這就需要員工具有扎實的專業基礎和良好的協調能力。因此我行通過外聘專業老師，每月對我行員工進行培訓，著重介紹人民幣兌換標准、真偽鑒定方面的業務知識，強調服務質量，確保員工不以任何理由推諉工作。
然而我行在辦理現金業務工作時依然存在著一些難以改善的歷史遺留問題，以至於有時候無意中傷害了金融消費者的現金業務權益。（一）金融消費者現金業務權益保護機制、制度不健全。我國尚未出台專門的金融消費者權益保護法律、法規，現有的《消費者權益保護法》中沒有金融消費者權益保護方面的規定；（二）開展人民幣流通領域金融消費者權益保護工作經驗不夠、工作機制、手段和方法不多。兩類問題導致我行目前在辦理現金業務時沒有明確的目標，亦沒有一個完善的指導辦法，以至於我行在推進保護金融消費者現金業務權益的過程中進展緩慢。因此經專項小組討論通過，我行計劃在日常現金業務辦理中做出如下的探索。
一、盡快擬定《XX銀行南京分行金融消費者現金業務權益保護辦法》，內容包括相關情形的鑒定、獎懲措施。通過此辦法，盡快將我行的現金業務辦理正規化。
二、提高從業人員業務技能，積極履行工作職責。我行將盡快與中國人民銀行、中國銀行業協會積極溝通，希望人民銀行和中銀協能予以支持，抽調相關專業人才對我行員工進行技能及業務培訓，對我行現金業務辦理提出改進的建議與措施，同時通過參觀現金業務辦理示範單位，進一步挖掘我行存在的不足，並及時作出改善。
三、強化宣傳教育，提高金融消費者權益保護意識。在我國，消費者權益保護意識相對比較落後，而對於現金業務權益更是知之甚少。因此在接下來的工作中，我行將重點加強愛護人民幣的長效宣傳，採取櫃面、電子屏幕宣傳與深入農村、社區服務站宣傳相結合的方式，把農村居民作為長效宣傳的重點，讓他們了解一定的人民幣知識，養成自覺愛護人民幣的良好習慣；根據長期以來掌握的客戶信息進行分類，根據不同的客戶層次編制內容不同的宣傳資料，配以不同的宣傳形式，讓客戶了解自身可以享受到的權益；盡快設立金融消費者維權中心，對金融消費者的舉報和投訴，認真進行查處，及時處理各種糾紛，切實維護金融消費者現金業務權益。
四、開展現金業務「滿意服務」評比活動。盡快出台「滿意服務」評比細則，分別對先進個人頒發「業務知識獎」、「突發事故處理獎」、「服務質量獎」，通過該項評比活動，進一步提升我行員工現金業務辦理的質量和效率。
綜上所述，盡管我行在保護消費者現金業務權益的工作中已經做出了相應的措施，但是依舊存在不少的歷史遺留問題，因此通過出台《XX銀行南京分行金融消費者現金業務權益保護辦法》，對內提升我行員工技能水平和服務質量，對外通過加強宣傳引導消費者對我行監督，積極構建良好的金融消費者現金業務權益保護環境，最終達到保護消費者權益的目的。

⑸ 金融監管如何對消費者進行保障

1.公共性質 金融體系的穩定性和效率在很大程度上影響著經濟的穩定與效率。金融體系的健康發展有助於交易成本的下降與社會信用的建立，具有很強的正外部性。這種具有公共性質的體系就需要有作為公共權力機構的政府或其授權機構來進行監管。 2.利益保護 當某一經濟主體的經濟活動存在著外部效應時，其自我運行追求的利益目標就有可能與社會利益目標發生沖突，就需要代表社會利益的國家來對其活動進行必要的干預，以引導或強制其行為盡量與社會利益保持一致。金融監管通過對金融活動的風險行為進行必要的干預，最大程度地保護公眾利益不受損害。 3.消費者信心 消費者的信心對於一個市場的發展或者崩潰起著至關重要的作用。無論是對產品還是對服務失去信心，造成消費者退出市場，都是社會福利的損失。道德風險和逆向選擇最終損害的是消費者對整個金融體系的信心。這使得必須通過監管來消除市場的不完善或者失效，減少信息的不對稱以及遏制道德風險和逆向選擇，增加消費者對金融體系的信心。 4.金融風險 金融風險的產生源於金融市場缺陷理論。這種不穩定是由經濟周期、金融創新等引起的，是系統內生的和不可消除的，金融經濟體總是處於由瘋狂投機到恐慌再到崩潰的經濟波動中，資本總是追逐超額利潤，導致非正常的資金信貸流動，會發生連環的違約和破產事件，金融危機爆發表明金融體系的內生不穩定. 5.適度競爭論 金融業先天存在壟斷與競爭的悖論。一方面，由於金融機構具有規模經濟的特點，如果放任其自由發展將導致高度的集中壟斷，而壟斷又容易降低資金的配置效率，導致服務質量低下，對社會經濟產生負面影響，從而造成社會福利的損失和對社會政治經濟的不利影響。另一方面，由於金融行業對經濟、社會的廣泛影響，過度競爭將導致資源的浪費和市場秩序的混亂，同樣會造成社會福利的損失。