金融機構老年人消費者權益

1. 買銀行理財巨虧18萬！62歲老人把銀行告了，最終的結果如何

最高人民法院召開新聞發布會，首次發布老年人權益保護十大典型案例。據了解，本次最高院公布的十件典型案例中，基本涵蓋老年人生活的各個方面，都是老年人比較關心和關注的問題。其中，既有財產權益糾紛，如老年人財產權保護、老年人委託理財，也有涉及人身權益的保護，如對老年人的贍養等問題。此外，還包括“以房養老”等養老形式創新中涉及的糾紛。

• 一、是幾乎所有案件均涉及老年人的多年積蓄、拆遷款或名下房產，少則數十萬元，多至成百上千萬元。
• 二、是超過六成的案件，“理財方”承諾年收益率超過24%，部分甚至超過了50%，前期“理財方”能夠按照合同約定如期給付高利息，而在一段時間或老年人追加本金以後，才出現不按期還款，引發涉訴糾紛。
• 三、是多與“熟人”介紹有關，老年人經不住鄰居、好朋友勸誘，與“投資理財”公司簽訂“投資理財”合同或“借款”合同，跟風“投資”項目；在“小恩惠”後，礙於情面簽訂“投資理財”合同；有的老年人在前期獲取高額“分紅”後，主動招攬親人好友以賺取“提成費”；聽信定期給付“利息”承諾，在借款合同上以借款人或保證人名義簽字，或配合辦理房屋抵押登記。
• 四、是案件往往存在其他關聯案件，如涉案的老年人還與其他的“理財方”或“借款人”存在類似案件，甚至因介紹其他老年人進行“投資理財”而產生糾紛。

高收益伴隨高風險，老年人心理上很難經受投資上的重大虧損，因此在選擇“投資理財”渠道時一定要審慎。法官建議老年人“投資理財”記住“四不原則”：不要貪、不要懶、不要自以為是、不要自作主張。

2. 老人買銀行理財虧18萬被判賠償，案件中哪些信息值得關注

近日，最高人民法院召開新聞發布會，首次發布老年人權益保護十大典型案例。其中，既有財產權益糾紛，如老年人財產權保護、老年人委託理財，也有涉及人身權益的保護，如對老年人的贍養等問題。

但是，在二審判決中，北京市第二中級人民法院卻判決銀行賠償王某7萬元。北京市第二中級人民法院認為，案涉《資產管理合同》及《風險揭示書》等均系銀行依循的規范性文件或自身制定的格式合同，不足以作為雙方就案涉金融產品相關情況充分溝通的憑證。銀行對王某作出的風險承受能力評估為平衡型，但案涉金融產品合同中顯示的風險等級並非均為低風險，該行違反提示說明義務，未證實購買該產品與王某情況及自身意願達到充分適當匹配的程度；未能證明其已經對金融消費者的風險認知、風險偏好和風險承受能力進行了當面測試並向其如實告知、詳盡說明金融產品內容和主要風險因素等，應當承擔舉證不能的法律後果。

同時，王某有投資理財經驗，應當知曉簽字確認行為效力；本案投資虧損的直接原因是金融市場的正常波動，並非該行的代理行為導致，王某亦應對投資損失承擔一定的責任。故判決銀行賠償王某7萬元。最高院認為，明確規則尺度，保護老年人金融消費安全，本案是《全國法院民商事審判工作會議紀要》發布後首批維護金融消費者權益案件之一，首案效應突出。銀行應就投資者的年齡、投資經驗、專業能力進行審查並考慮老年消費者情況等，對老年投資者應給予特別提示，結合民商事法律、《會議紀要》精神和社會發展實際提出了金融機構提示說明義務和金融消費者注意義務等判斷標准。本案對如何為老年人提供更加合法、安全的投資理財消費環境，具有積極意義。

3. 消費者權益保護

可以，有質量問題的商品（非人為）7天之內無理由退換貨；超過7天15天之內換貨，若無同品牌同型號的商品消費者可以要求退貨。

4. 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。

5. 老年人消費警惕哪些坑

保健品

勿信「老中醫」，

認准「藍帽子」

去年11月，廣東江門的錢老伯應邀參加某生物公司組織的老人茶話會。活動中，錢老伯被自稱是國家級老中醫的「醫生」診斷出患有腎中毒、肝上火等
症狀，嚇得不輕，花74580元買了5盒某品牌的熊膽汁。回家後，錢老伯質疑產品功效，打電話給該公司要求退貨，遭對方拒絕，無奈之下投訴至江門市消委
會。

中消協有關負責人提醒廣大老年消費者，在選擇旅行社和旅遊產品時，不要單純以價格為導向，報團時要仔細閱讀旅遊合同內容，檢查附加收費、行程路
線、收費項目等條款是否合理後再簽字和繳費，當心「年齡附加費」陷阱；盡量選擇有資質和口碑的旅行社，最好將出境保證金支付到由第三方金融機構監管的賬
戶，不要輕易打到工作人員個人賬戶。

理財

多跟子女溝通，小心存單變保單

除了購物旅遊方面的陷阱，理財也是不少公司忽悠老人的手段。70多歲的王大媽向記者透露，之前她與多位同齡人參加了山東青島某投資有限公司的一
期理財講座。該公司宣傳其理財產品高利息、低風險，王大媽買了理財產品，簽字時並沒有認真核對合同，回家後才發現經營者與之簽訂的是借款合同。合同到期後
對方表示因經營不善無法還款，金額高達100餘萬元。但有自己簽字的書面借款合同，王女士難以證明此公司是在搞非法集資。

中消協專家委員會委員認為，如有理財需求，老年人不妨多與子女溝通、商量，要清晰了解產品的發行與簽約機構、保本與否、投資方向、預期收益率等，明確自己購買的產品類型，避免某些銷售人員以「存款」「理財產品」名義推銷保險。

中消協提醒老年消費群體，開展投資理財前，要了解自己的財務狀況、風險承受能力以及項目投資收益的保底承諾；要防範以「贈禮、返佣」等為由進行
銷售，因為買保險贈送禮品、返還傭金等行為是法律明令禁止的，如果保險公司或銷售人員對贈禮進行承諾又不予兌現，消費者若要求兌現，法律是不予支持的。

老年人需謹慎。

6. 銀保業務

就是銀行和保險公司簽訂協議，銀行代替保險公司賣保險，保險公司給銀行相應的勞務費用，而且保險公司的業務也在這家銀行辦理！例如：農行和平安，光大和光大永明等等