新媒體時代金融機構聲譽風險

⑴ 如何防範銀行聲譽風險發言稿美國

近年來，隨著移動互聯網和新媒體的產生，銀行聲譽風險突顯，並越來越受到監管部門和業界的關注。黨的十八大以後，我國經濟發展告別了高歌猛進，進入以中高速、優結構、新動力、多挑戰為主要特徵的新常態，銀行聲譽風險防範也面臨新的挑戰和考驗。如何主動適應新常態，迎接新挑戰，有效防範聲譽風險，下面結合工作實際談一點認識體會。
一、正確面對銀行聲譽風險管理新挑戰
1、經濟轉型促使銀行聲譽風險管理要轉變觀念。新常態突出表現為以下特徵：經濟增速從高速增長向中高速增長換擋；創新和智能開發成為新動力；產業結構從工業大國向服務業強國轉變，金融機構打破金融壟斷，讓利實體經濟。在這個大背景下，銀行經營管理也從注重發展速度轉為注重有質量的發展，從注重利差轉為注重提供服務，從關注自身產品營銷轉為注重滿足大眾的需求。新常態正深刻改變我國經濟面貌和金融業態，也促使銀行聲譽風險管理工作要轉變思維觀念和行為方式，適應新的經濟生態。
2、移動互聯網普及使銀行聲譽風險管理壓力增大。移動互聯網對人們傳統的生活生產觀念和方式進行了顛覆，信息傳遞更加快速、透明、直接、便捷，人們由過去信息的被動接受者變為直接參與者、評論者，人人都是麥克風，人人都是信息源，使銀行聲譽風險管理面臨前所未有的挑戰：一是輿情來源廣，自媒體時代，網民來自五湖四海，只要與銀行打交道的人都有可能隨時隨地成為輿情發布者。二是輿情傳播快，移動互聯網使輿情可以瞬間擴散發酵，人工干預無法控制，有時甚至適得其反。
3、人們對金融服務的依賴使銀行聲譽風險突顯。與銀行打交道，已成為人們生產生活必不可少的內容，對銀行服務提出的要求也更高更多，目前銀行服務從產品、效率、渠道以及服務模式等方面還不能滿足客戶多樣化需求，同時，銀行本身也處在經營理念、經營方式的轉型期，體制、制度、產品、流程、服務手段等等都不斷在發生變化，再加上公眾對銀行服務內容、方式以及依法合規要求的了解認識還不多不深入，甚至有誤解，因此，人們在與銀行打交道過程中，出於對自身資產安全的擔心，出於對銀行服務態度效率的不滿意，出於對銀行產品、制度、流程的不了解等等原因，客戶投訴自然也會不斷增加，成為銀行主要的聲譽風險來源，甚至為達到目的藉助媒體給銀行施加壓力，這已成為目前銀行聲譽風險的「新常態」。
面對經濟轉型、移動互聯網普及、人們對金融的依賴這些新情況新挑戰，作為銀行管理者，首先要正確認識和看待銀行聲譽風險，要從過去僵硬的、單一的思維意識和行為習慣中解放出來，以平等的、合作的、包容的思維和心態面對和解決新的問題。
二、引發銀行聲譽風險的直接原因分析
引發銀行聲譽風險的直接原因有很多，歸納起來主要有幾方面：一是服務態度。銀行服務客戶，態度第一，近年來，由於金融市場的激烈競爭，各家銀行服務態度有了很大改觀，因服務態度引發的聲譽風險逐步減少。二是服務效率。為提升服務效率，滿足客戶快捷辦理業務需求，銀行在改進流程、拓寬渠道方面做了大量工作，但與客戶要求還有距離，特別是櫃面服務效率方面有待進一步提升。三是不當營銷。主要指誤導客戶消費、硬性搭配產品、向不合適人群推薦產品等，這類情況隨著合規部門、審計部門和監管部門的檢查，正逐漸減少。但銀行工作人員在辦理業務和營銷過程中不規范、不嚴謹的表達和行為，容易造成客戶誤解或媒體誤讀，需要引起重視。四是金融消費者疑慮。近年來，各家銀行開發了許多產品以滿足客戶個性化需求，但客戶對金融產品知識和與之相關的制度、流程、條件、監管要求等不盡了解，在碰到具體情況時，往往按自己以往的經驗評判銀行服務，產生消費疑慮，進而引發投訴和負面輿情。五是訴訟或案件。任何與銀行有關的訴訟或案件，都會吸引人們眼球，成為網民圍觀的熱點。六是監管機構行政處罰、權威機構評級降低以及市場傳言，引發銀行聲譽風險。
梳理分析引發銀行聲譽風險的原因，找出風險的多發點和易發點，有針對性地採取措施進行防範，才能使聲譽風險管理更加主動。
三、聲譽風險防範和應對策略
聲譽風險涉及面廣、擴散速度快，突發性強，後果往往難以預測，成為銀行管理層較為頭痛的事。應對銀行聲譽風險，不僅是維護銀行形象，更是對銀行綜合競爭能力的考驗，在實踐中，採取適合的方式防範和化解聲譽風險，是銀行每一位管理者應有的基本功。如何有效防範聲譽風險，主要把握以下幾個方面：
1、防範在先，未雨綢繆。銀行聲譽風險何時發生，不能預測，但是，我們可以通過努力消除有可能帶來負面輿情、形成聲譽風險的因素，做到有備無患。一是不斷提高服務水平。包括服務態度、服務技能、服務效率、服務滿意度等，只有自身服務過硬，底氣足，才能有抵禦風險的本錢。銀行在運營發展過程中，產生某些錯誤是不可避免的，通過接受投訴和批評，深入發掘銀行潛在的風險，不斷提高服務水平才是真正有價值的收獲。二是建立聲譽風險管理制度機制。明確責任，規范聲譽風險監測、報告、提示、處置流程，組織應急演練，使聲譽風險管理有章可循。三是加強輿情監測。堅持雙人錯時監測制度，與監管部門建立日常信息快速溝通機制，建立內部信息即時溝通機制，保證在第一時間發現輿情，第一時間上報和互通信息，第一時間組織處理。四是進行早期預警提示。由於銀行產品、服務的同質性較強，銀行聲譽風險有其共性，也有規律可循，要通過對個案的剖析，互相學習借鑒。要及時進行風險提示，把聲譽風險提示作為一項常態工作，在節假日、重大活動、政策變化和敏感時期及時進行風險提示，起到了預警作用。五是增強對客戶公眾的透明度。現在，銀行在產品研發、政策變動、服務模式等方面的信息，面向客戶公眾越來越透明，目的之一就是為了提早預知和防範新產品、服務可能引發的聲譽風險。近年來，各家銀行按照監管部門要求，把金融消費者權益保護納入新產品和服務研發過程，並深入學校、鄉村、社區，組織開展形式多樣的消費者權益保護宣傳教育活動，讓公眾更了解銀行服務，讓銀行服務更受客戶歡迎，取得了良好效果。六是強化聲譽風險管理培訓。聲譽風險往往起因於一件小事甚至一名話，因此，提高員工特別是一線人員的聲譽風險意識，提升防範風險能力，是聲譽風險管理的基礎工作，由於聲譽風險的實踐性很強，所以，要採取多種形式進行指導培訓，從微觀處減少聲譽風險因素。七是保持與媒體的良好溝通。媒體是銀行和客戶保持密切聯系的紐帶，在日常工作中要學習藉助媒體平台，主動宣傳銀行便民利民服務，在公眾心中建立積極良好的形象，同時也讓媒體對銀行服務有更深的了解。

2、及時發現，迅速處置。銀行聲譽風險最直接的表現就是出現負面輿情，發現及時，有序應對，各方聯動，處置有方，才能在最短時間內化解風險，減少損失。在目前人人都是麥克風的情況下，過去簡單的輿情處理方式已不能適應新常態下大眾對銀行服務的訴求，也越來越不利於銀行聲譽的維護和健康發展。只有正確面對，積極應對，主動掌握話語權，才是解決解決問題的正確方法。發現負面輿情，一是要在最短時間內查清情況，按要求上報，同時正確研判風險程度及發展態勢，為及時處置贏得時間。二是立即組織相關人員擬定應對口徑，組織網評員進行正確引導輿論，三是迅速主動與當事人取得聯系，了解客戶真正訴求，幫助客戶解決問題，消除風險源頭。四是負面輿情處理後，繼續進行事後輿情監測，預防炒作。
銀行聲譽風險不可避免，它是社會進步、經濟發展、銀行變革過程中自然產生的，因此，我們既不能人為地消除，更無法逃避。應該看到，聲譽風險有不利的一面，會給銀行帶來負面影響和損失，但同時又有利的一面，在處置事件過程中，銀行、客戶以及媒體之間通過交流溝通，找出問題所在，提出解決辦法，相互得到理解，也推動銀行不斷改善服務，從某種意義上說，小的局部的風險事件也是銀行實現轉型發展的一個動因，關鍵在於如何把控。

⑵ 如何構建國有企業新聞輿論新格局

近年來，隨著博客、微博、論壇、SNS網站等新媒體開放平台的出現，單向靜態的、受眾被動接受信息的Web1.0時代正在被分享式、用戶主動參與內容構建的Web2.0時代所取代，原有的傳播方式和傳播格局正在發生變化，每個人都能夠深刻地感受到新媒體對社會生活各個方面所產生的巨大影響，這種影響同樣也體現在宣傳工作中。早在2003年，胡錦濤總書記就在全國宣傳思想工作會議上指出：「要高度重視和切實加強互聯網新聞宣傳工作，努力掌握網上輿論引導的主動權，使互聯網站成為傳播先進文化的重要陣地。」2008年6月20日，胡錦濤總書記在《人民日報》社考察工作時再次強調，在新媒體時代做好黨的宣傳工作，「關系黨和國家工作全局，關系改革和經濟社會發展大局，關系國家的長治久安」。同時，他也明確指出，「互聯網已經成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，要充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力，高度重視互聯網的建設、運用、管理……」總書記的重要講話充分顯示了黨和國家領導人在新形勢下對新媒體的高度重視和深刻理解，同樣，新媒體的快速發展也給國有企業宣傳工作帶來了前所未有的機遇和挑戰。
一、新媒體的概念及特點
新媒體（New media）一詞源於美國哥倫比亞廣播電視網（CBS）技術研究所所長戈爾德馬克（P.Goldmark）在1967年提交的一份商業計劃。在以後的發展中，這一詞彙在世界范圍內得到了廣泛使用。早期，聯合國教科文組織對新媒體下過一個定義：新媒體就是網路媒體。隨著技術的不斷進步和更新，美國《連線》雜志將新媒體定義為：「所有人對所有人的傳播」（Communications for all，by all）。總體來看，新媒體有如下幾點特點：
1、互動性
這是新媒體最顯著的特徵。對於報紙、廣播、電視等傳統媒體而言，受者只能被動地接受各種信息，不管討厭或者喜歡，無從表達對信息的看法。但是新媒體則可以通過先進的技術手段，使傳者與受者之間的界限變得模糊甚至互相轉變身份角色，從而使信息的傳播方式發生了根本性變化。
2、實時性
新媒體傳輸速度快，覆蓋面廣，不受時間、空間的限制，一條新聞幾秒鍾就可以傳遍整個世界。同時也具有實時更新的功能，重大事件發生時，隨著時間的推移可以連續滾動報道，兩三分鍾就可以更新一次。其中，微博、博客的新聞報道可以實現與新聞事件發生、發展同步。真正實現「第一時間、第一現場」的訴求。
3、大容量
新媒體所包含的信息非常豐富，這些信息包括與事件相關的背景信息，專家評述及廣大公眾的意見反饋等，這些都是傳統媒體無法提供的。報刊的容量有限，廣播及電視的信息傳遞時間短暫，新媒體卻可以依靠海量的信息容量和無時間限制的優勢為公眾提供更全面的信息。
4、全民性
新媒體所帶來的一個巨大的變革，那就是任何人都可以在新媒體平台上發布信息、言論等，並互相進行交流，所有處於傳播中的人都可以成為傳播的主體。傳統媒體時代精英對信息傳播的掌控被大幅度削弱，使得原來處於弱勢的「草根」階層得以發出自己的聲音。2002年底，美國矽谷最著名的IT專欄作家把這種現象概括為「we media」。博客、微博等「自媒體」在國內的迅猛發展，體現了這股強大的傳播趨勢。
二、新媒體給國有企業宣傳工作帶來機遇
認識和運用好新媒體，加強新聞宣傳力度，強化輿論引導能力，已成為國有企業宣傳工作者面臨的一個重要課題。牢牢抓住新媒體帶來的機遇，深入分析其傳播規律，與時俱進、因勢利導，積極創新企業宣傳工作的方式方法，主動應對新媒體對宣傳工作提出的挑戰，才能在新形勢下使國有企業宣傳工作與社會發展步伐相適應，起到為企業改革發展搖旗吶喊和保駕護航的作用。新媒體給宣傳工作帶來的機遇主要體現在以下幾個方面：
1、新媒體是國有企業開展新聞宣傳的新陣地
當前，現代人生活在充斥著海量資訊的環境里，人們依賴各式各樣的大眾媒介來完成新聞獲取和信息接收，這已經成為現代人生活中不可或缺的組成部分，而新媒體的地位和作用正在日益彰顯。美國權威調查機構皮尤研究中心（Pew Research Center）在《2012年美國新媒體發展展望》中指出，在過去的2011年中，「超過3/4的美國成年人已經擁有了一台筆記本電腦或是台式機。另外，44%的美國成年人已擁有一部智能手機，平板電腦的擁有率達到了18%。」而「新聞占據了人們使用上述設備的很大一部分。大約51%的智能手機用戶，以及大約56%的平板電腦用戶使用設備獲取新聞」。這些數字表明閱讀新聞已經成為人們上網最主要的基礎應用之一。由上海市新聞出版局發布的《新媒體環境下上海市民閱讀現狀調查報告（2010-2011）》也印證了這一點。調查顯示，在上海人獲取信息的幾大主要途徑中，依靠網路、手機獲得信息的比例，已經分別達到了33%和19.3%。而在數字化閱讀行為中，閱讀新聞的比例為45.5%。此外，隨著微博、SNS網站等社會化媒體的盛行，網民可以通過更多的渠道接觸到新聞資訊，並在對新聞的分享和轉發過程中提升新聞的覆蓋面。對於國有企業而言，新媒體已經成為企業新聞宣傳工作的新陣地，要進一步強化守「土」責任，增強憂患意識、陣地意識和創新意識，通過網站、微博等平台及時、准確發布相關信息、工作動態、專題報道、典型宣傳等，更清晰、直觀、迅速地展現企業業績，贏得公眾信賴和美譽。 2、新媒體是國有企業引導輿論的新渠道
英國著名的危機管理專家李傑斯特在《危機管理》一書中提到：「現代組織處在一個活動透明度日益增大的時代里。若一個組織不能就其發生的危機與公眾進行及時的溝通，不能很好地表現它對發生事故的態度，這將會給組織的聲譽帶來致命的損害，並有可能導致組織的消亡。」這對我們利用新媒體的優勢做好輿論引導工作具有啟發和警醒意義。長期以來，國有企業的宣傳主要通過報紙、廣播、電視等傳統媒體來開展，其傳播特點是單向式的，居於強勢地位，有權威性強、可信度高等優勢，但傳統媒體有其自身一整套嚴格的內容生產程序，這在很大程度上限制了信息傳遞的時效性，同時限於自身的特點在與社會公眾溝通和反饋方面也存在著一定的局限性。而新媒體突破了時空的限制，信息的傳播方式更直接，傳播的速度更快，傳播的范圍也更廣泛，能夠及時傳播社會公眾所需信息，構築起企業與公眾之間的溝通的橋梁，形成通暢的信息傳播渠道和溝通渠道，更好地幫助企業對公眾及客戶意願進行匯集和判斷分析，及時制定應對策略。此外，通過搭建「企業官微」等逐步建立起來的國有企業「意見領袖」團隊也能以第三方的立場用權威、真實可信的聲音為企業發出正面積極的聲音，網路意見領袖的身份更易得到公眾的認可，也將成為企業運用新媒體管理輿論的有力渠道。
3、新媒體是國有企業品牌營銷的新平台
新媒體的出現打破了原有的傳播壁壘，互聯網、手機終端以及iPad等各種新興移動終端使傳播內容越來越便捷、迅速地送達公眾，這為企業品牌營銷和業務推廣提供了巨大的潛力和新的可能。令人印象深刻是2010年網路針對谷歌推出的「網路懂中文」系列短片網路廣告，它所採用的傳播方式只是由網路員工「不經意間」通過網路發給好友，這樣一傳十、十傳百，形成了一種「病毒式」的營銷模式，企業不花一分錢，卻達到了比花錢投廣告更好的效果。目前，各大金融機構紛紛運用微博、SNS網站等新媒體進行品牌營銷。銀行、保險、基金等金融機構已認識到新媒體「轉」、「傳」產生的巨大能量，紛紛以各種方式搶占高地。「微推廣」在無形間提升了金融機構的品牌關注度。國有企業也在適時運用新媒體對企業品牌營銷作了嘗試和探索，這將成為國有企業擴大社會影響、打造品牌形象的重要一環。
三、新媒體給國有企業宣傳工作帶來的挑戰
面對發展迅猛又紛繁復雜的新媒體環境，國有企業的宣傳工作也面臨著巨大的挑戰，主要表現在以下幾個方面：
1、網路沖突與暴力現象日益突出
以互聯網為代表的新媒體時代，人人都有麥克風、人人都是通訊社，暢通的言論通道與開放型輿論環境給人們交流思想提供了極大的便利，但同時，由於「把關人」角色的缺位和弱化，一些「情緒型言論」容易蔓延於網路，有時產生的負面影響也很大，加上部分網民的盲從與沖動，使網路沖突與暴力現象日益突出。網路文化最敏感的預言家之一霍華德·萊茵戈德在《聰明暴民：下一輪社會革命》中描述了新媒體帶來的變革：「越來越普及的網路、手機、隨身裝置，將構建出一種全新的社會關系網—瞬間聚集的陌生人，像螞蟻群一樣在無組織、無領袖的狀態下，由集體意識做出了一連串有意義的抉擇。除了好玩之外，已經帶動大規模的社會變革。」霍華德的話聽來來更像是一種盛世危言，但是在利比亞等國家政權被推翻的過程中我們也能隱約看到西方新媒體的影子，這應該引起足夠的重視。國有企業由於其特殊的地位和影響力，時刻處在社會公眾的監督之下，一個小事件，就有可能促發一場危機事件，一旦危機失控，會對企業形象及業務造成巨大影響，這是多少正面新聞和廣告宣傳都換不回來的。
2、輿論引導局面更加錯綜復雜
新華社前總編輯南振中很早就指出，在當下中國，客觀存在兩個輿論場。一個是黨報、國家電視台、國家通訊社等「主流媒體輿論場」，忠實地宣傳黨和政府的方針政策，傳播社會主義核心價值觀；一個是依託於口口相傳特別是互聯網的「民間輿論場」，人們在微博、論壇、QQ上議論時事，針砭社會。長期以來，由於傳統媒體的主要性質為黨和人民的「喉舌」，加上企業注重媒體公關和關系維護，國有企業對主流媒體輿論場的控制能力較強，但對民間輿論場的認識和重視程度還不夠。由上海交通大學輿情研究室主編的2012版輿情藍皮書《中國社會輿情與危機管理報告（2012）》顯示，由於網路社會的迅速發展，由新媒體作為首次曝光媒介的輿情事件佔全年社會輿情熱點事件的比例在不斷增加，2011年達到65.2%，這表明新媒體製造輿論熱點的能力已經超過了傳統媒體。目前，大部分國有企業的對普通新聞的監測較為完善，但是對網路輿情的監測還沒有跟上形勢的發展，相關信息收集、跟蹤及研判工作存在一定的滯後性，在這種情況下，應加強對新媒體的輿情監測和引導。
3、缺乏新形勢下的復合型人才
在新媒體環境下，宣傳人才既要善於采寫新聞稿件、策劃宣傳方案，能拍會攝，又要能運用新媒體等信息化手段開展工作，了解公眾輿論動態，及時調整宣傳策略。從現狀看，國有企業大多設有品牌宣傳職能部門或宣傳崗位，具備運用新媒體的人力資源基礎，但由於基層企業日常工作量較大，絕大多數宣傳崗位人員身兼數職，且未經過新媒體方面的專門培訓，在運用新媒體技術拓寬新的宣傳途徑方面存在一定困難，使國有企業整體宣傳水平受到了一定程度的制約。
四、國有企業宣傳工作的新媒體策略
面對世情、國情、社情的新變化，面對全媒體時代的信息競爭，國有企業宣傳工作者要勇於面對時代的挑戰，積極運用新媒體這個最有效、最直觀的平台，努力擴大宣傳范圍、深化宣傳效果，為提升國有企業品牌價值和社會影響力貢獻力量。人們常說「思路決定出路」，宣傳工作要勇於直面新媒體時代的新挑戰，積極去認識、熟悉新媒體，在「知媒」、「懂媒」、「用媒」上多下工夫。
「知媒」——只有正確認識新媒體的重要作用，才能拓寬思路，培養起將業務工作與新媒體傳播相結合的意識。這種意識並非與生俱來，因此，要以「時不我待」的緊迫感加強宣傳人才培養，盡快掌握有關新媒體的知識，並有針對性地加強對新聞學、傳播學、信息學及與現代傳媒相關的高新知識的學習，全面提高業務能力與水平。也就是說，企業的宣傳工作人員，除了要會寫文字報道，會新聞攝影，還要有採集和製作視頻新聞的本領，成為新媒體時代企業宣傳工作的開路先鋒，並通過建立健全人才信息庫、頒發聘書、舉辦培訓、設立獎項等方式，調動其積極性和主動性。 「懂媒」——國有企業宣傳工作人員除了學習新媒體的相關知識，還應在工作實踐中進一步提升自身媒介素養，一是增強對新媒體的技術手段、主要特點、核心作用、傳播規律的認識；二是增強對新媒體時代輿論發展規律和總體趨勢的把握，知曉新媒體在引導輿論新格局中扮演的角色和藉助新媒體引導輿論的方式；三是要掌握新媒體的使用方法和技巧，尤其是注重分析、研究新媒體與傳統媒體的區別。比如通過新媒體發布新聞就要注意避免呆板的套話，按照心理學的理論，語言契合是互動主體認定對方是否為「自己人」的重要標准，而企業若想要與新媒體平台上的公眾打成一片，便要主動從官樣文章中跳出來，學會用「網民」的風格說話。
「用媒」——在實際工作要敢於嘗試使用新媒體，將新媒體與工作和業務有效結合起來，通過新媒體與公眾形成良性互動。比如，開通專項活動微博賬號，邀請專家博主、主流新聞網站負責人出席活動，運用新媒體與傳統媒體共同開展宣傳報道等，都是運用新媒體做好宣傳工作的途徑。
五、結語
在一個挑戰和機遇並存的環境下，國有企業宣傳工作只有樹立起正確的發展理念，積極接受時代發展趨勢，並積極採取措施融入到這一發展趨勢中來，最終構建符合時代潮流的宣傳模式，才能在新媒體時代取得更佳的成績，為企業發展做出更大的貢獻。

⑶ 什麼是輿情監測以及其意義

互聯網輿情監測分析系統可實現對新聞、論壇、博客、評論、微博、微信、移動客戶端等的全面監測，通過系統預警通知功能，使用戶在第一時間掌握網路輿論動態，並能夠對關注事件或線索進行持續追蹤和多維度分析，輔助用戶全面掌握輿情動態，從而為用戶進行正確輿論引導提供基礎支撐，對應對突發公共事件、全面掌握社情民意起著關鍵作用。

輿論場中標簽化的輿情事件會刺激公眾對事件的關注、擴散、討論等行為，並在此過程中不斷提升事件的熱度，尤其表現為越具備社會高敏感性的標簽越能刺激並引起公眾的圍觀和討論，比如貧富差距、弱勢群體相關的各類社會利益與情感的社會性標簽。通過輿情信息構建起的輿論場將有效刺激輿情的發展和演變，促使事件不斷受到公眾的關注和參與。

一般來說網路輿情監控應找效率好的。新浪輿情通是上海蜜度信息技術有限公司研發的政企輿情大數據服務平台。 新浪輿情通以中文互聯網大數據及新浪微博的官方數據為基礎，7*24小時不間斷採集新聞、報刊、政務、微博、公眾號、博客、論壇、視頻、網站、客戶端等全網11大信息來源，每天採集超過1.4億條數據。

⑷ 金融輿情分析選哪家的系統好

互聯網時代，網路空間已經成為公共領域或公共空間，網路新媒體、自媒體逐步成為輿論主渠道，通過網路渠道傳播的信息包含了網民對金融行業諸多熱點問題的立場和觀點，話題涉及金融行業的各個方面。因網路輿情能夠最直接、更快速地反映金融行業各個層面的利弊好壞，故有效利用網路輿情挖掘企業宣傳點、發現企業問題，迎合用戶訴求也成為企業競爭力提升的法寶。

銀行業作為金融行業的典型代表，在新的形勢下面臨著嚴峻的挑戰，銀行聲譽風險與輿情關繫到銀行的品牌價值、經營成效和發展進步，一旦遭遇輿論危機，不僅會直接損害銀行的聲譽，影響銀行的業績，甚至危及其生存，影響社會穩定。因此，當前形勢下，銀行應該審時度勢，在網路輿情研判與突發事件應急輿論引導之間建立無縫隙的、靈敏的、高效的切換機制與對接機制，從容應對輿情。

knowlesys認為金融行業需要做到一下三點：

一是應將聲譽風險納入金融機構全面風險管理和銀監會風險監管體系；

二是聲譽風險監管應堅持風險為本的原則監管，著重加強危及銀行體系穩定的重大聲譽風險的監管；

三是聲譽風險監管應做到與信息披露、輿情監測的良好銜接，著重提高透明度和事前防範。

⑸ 聲譽風險及輿情管理工作中發揮哪些作用

隨著新媒體高速發展，自媒體時代已經到來，網路已經成為公眾言論的集散地和輿論的放大器，企業面臨巨大的輿論壓力，企業輿情管理應運而生。2011年以來，准能公司緊跟時代步伐，從基礎工作入手，在制度建設、隊伍建設、手段、方法等方面都有了長足的進步，在控制企業聲譽風險方面發揮了應有的作用。
建立了輿情管理員、網評員、網路信息員「三位一體」的輿情管理隊伍。在新聞中心設置專人負責網路輿情管理工作，並派輿情管理員參加神華集團、地方政府宣傳部門組織的專業培訓，使之提高認識、認清形勢、提高業務水平，輿情管理員每日對各大網站、論壇、貼吧、微博、社區進行監測，遇到輿情信息及時報告。網評員隊伍由公司辦公室、政研室、黨工部、新聞中心等部門中的政策水平較好、文筆較高、熟悉企業情況的10名同志組成，他們及時有效地對網上一些造謠、誹謗等錯誤輿論進行有效地澄清和引導。在各單位、機關各部室挑選政治素質好、網路應用水平高的年輕人組成網路信息員隊伍，他們及時反映網路信息，做到對輿情早監測、早發現、早處置，並在公司輿情管理員的指導下及時跟帖、發帖，壯大正面輿情、平衡負面輿情、修正錯誤輿情，引導輿情態勢向良好方向發展。
落實輿情管理辦法、新聞發言人制度、內部協調制度三項制度，輿情監管工作效果初顯。2011年，准能公司根據神華集團輿情管理部門的要求，結合公司實際制訂了《准能公司輿情管理辦法》，明確了責任部門，明確了新聞發言人、輿情管理員、網評員、網路信息員職責以及工作程序。確定了公司新聞發言人，並派新聞發言人在北京參加專業團隊的現場模擬操作培訓和考試，加強了新聞發言人的危機應對能力。建立了內部協調聯動機制，加強與法律事務部、信訪辦、基層各單位之間的協調與溝通，信訪部門負責內部輿情信息的掌握和研判，並將可能引發公眾輿情的信息及時通告輿情部門，早預測、早發現，為輿情事件的處理贏得了主動。
2012年，准能公司開通了董事長郵箱，運行近一年來，收到群眾來信21封，董事長全部進行了親筆批復和答復，所反映的問題得到了承辦各單位、各部門的高度重視。事實證明，開通董事長郵箱對源頭管理、了解民意、監督幹部、化解矛盾起到了無可替代的作用。在輿情管理工作中，該公司注重與上下級單位的協調，與神華集團輿情管理部門、與政府宣傳部門、與媒體密切聯系，及時掌握來自各方面的輿情信息，並聽取專家的指導意見，制定有效的危機預案。

⑹ 求高人指點企業聲譽風險管理如何做

聲譽風險管抄理是近年來新型發展起來的一項管理業務，目前國內較好的聲譽風險管理公司有上海微譽咨詢等，主要從事商業銀行以及其他金融機構的聲譽風險咨詢管理評估工作並提供相應的解決方案。
企業聲譽風險管理是一項系統工程，包括聲譽風險管理體系的形成、信息系統的搭建和系統建設以及優化方案。這不是靠企業自身就能夠很好完成的，必須要有專業的外部機構來協助企業共同完成這項工作。

⑺ 我國商業銀行存在哪些問題及危機

信用風險、利率風險、聲譽風險、國家風險等等問題都有。這些也成為了商業銀行危機公關的導火索。因此，處理危機公關對於商業銀行而言是迫在眉睫的工作。

以下是如何防範、應對這些危機隱患，具體可以採取哪些措施：

1.正確處理與媒體的關系

新媒體時代流傳著這樣一句話「成也媒體，敗也媒體」，十分貼切的形容了企業與媒體間的密切關系，媒體成為了一個舉足輕重的角色。

隨著互聯網技術的不斷革新，信息傳播的渠道、速度也在升級，對於商業銀行而言一旦爆發輿情危機，一定要正確處理與媒體的關系，做好良好的信息溝通工作，學會借媒體的力，將社會輿論導向對自身有利的一面，以贏得公眾的同情與支持，為解除危機公關創造條件。

2.正確處理與客戶以及內部員工的關系

「顧客至上」的准則在哪裡都適用，商業銀行在客戶面前一定要有良好的形象，切忌與客戶爭執。

其次是正確處理與內部員工的關系，俗話說「攘外必先安內」，內部的團結才能解決後顧之憂，掌握化解危機的主動權。建議可以嘗試建立內部問責與獎懲機制，對挽救危機有貢獻的員工進行獎賞，對失職或有損銀行形象的職員進行嚴懲。

3.建立商業銀行危機公關小組

建立公關小組的目的在於幫助企業處理危機時不束手無策，從制度化層面規范流程。在危機發生時，能夠有專職人員進行操作，有領導和處理當次危機事件的相機決策權利等最高權力。

4.輿情監測

網路新媒體的迅速發展，輿情發展瞬息萬變，傳統的人工收集輿情信息難以避免出現「漏網之魚」，監測防控不到位，監測處置滯後。識微輿情監測系統，7*24小時實時監測，日處理10億條互聯網數據，及時分析及時告警，為企業危機公關方案制定提供科學決策依據。（回答摘自識微科技-營銷技巧欄目）

⑻ 大數據怎樣影響著金融業

大數據可以挖掘和分析金融信息深層次的內容，使決策者能夠把握重點，引導戰略方向。

正在來臨的大數據時代，金融機構之間的競爭將在網路信息平台上全面展開，說到底就是「數據為王」。誰掌握了數據，誰就擁有風險定價能力，誰就可以獲得高額的風險收益，最終贏得競爭優勢。

中國金融業正在步入大數據時代的初級階段。經過多年的發展與積累，目前國內金融機構的數據量已經達到100TB以上級別，並且非結構化數據量正在以更快的速度增長。金融機構行在大數據應用方面具有天然優勢：一方面，金融企業在業務開展過程中積累了包括客戶身份、資產負債情況、資金收付交易等大量高價值密度的數據，這些數據在運用專業技術挖掘和分析之後，將產生巨大的商業價值；另一方面，金融機構具有較為充足的預算，可以吸引到實施大數據的高端人才，也有能力採用大數據的最新技術。
總體看，正在興起的大數據技術將與金融業務呈現快速融合的趨勢，給未來金融業的發展帶來重要機遇。

首先，大數據推動金融機構的戰略轉型。在宏觀經濟結構調整和利率逐步市場化的大環境下，國內金融機構受金融脫媒影響日趨明顯，表現為核心負債流失、盈利空間收窄、業務定位亟待調整。業務轉型的關鍵在於創新，但現階段國內金融機構的創新往往淪為監管套利，沒有能夠基於挖掘客戶內在需求，提供更有價值的服務。而大數據技術正是金融機構深入挖掘既有數據，找准市場定位，明確資源配置方向，推動業務創新的重要工具。

其次，大數據技術能夠降低金融機構的管理和運行成本。通過大數據應用和分析，金融機構能夠准確地定位內部管理缺陷，制訂有針對性的改進措施，實行符合自身特點的管理模式，進而降低管理運營成本。此外，大數據還提供了全新的溝通渠道和營銷手段，可以更好的了解客戶的消費習慣和行為特徵，及時、准確地把握市場營銷效果。

第三，大數據技術有助於降低信息不對稱程度，增強風險控制能力。金融機構可以擯棄原來過度依靠客戶提供財務報表獲取信息的業務方式，轉而對其資產價格、賬務流水、相關業務活動等流動性數據進行動態和全程的監控分析，從而有效提升客戶信息透明度。目前，先進銀行已經能夠基於大數據，整合客戶的資產負債、交易支付、流動性狀況、納稅和信用記錄等，對客戶行為進行全方位評價，計算動態違約概率和損失率，提高貸款決策的可靠性。

當然，也必須看到，金融機構在與大數據技術融合的過程中也面臨諸多挑戰和風險。

一是大數據技術應用可能導致金融業競爭版圖的重構。信息技術進步、金融業開放以及監管政策變化，客觀上降低了行業准入門檻，非金融機構更多地切入金融服務鏈條，並且利用自身技術優勢和監管盲區佔得一席之地。而傳統金融機構囿於原有的組織架構和管理模式，無法充分發揮自身潛力，反而可能處於競爭下風。

二是大數據的基礎設施和安全管理亟待加強。在大數據時代，除傳統的賬務報表外，金融機構還增加了影像、圖片、音頻等非結構化數據，傳統分析方法已不適應大數據的管理需要，軟體和硬體基礎設施建設都亟待加強。同時，金融大數據的安全問題日益突出，一旦處理不當可能遭受毀滅性損失。近年來，國內金融企業一直在數據安全方面增加投入，但業務鏈拉長、雲計算模式普及、自身系統復雜度提高等，都進一步增加了大數據的風險隱患。

三是大數據的技術選擇存在決策風險。當前，大數據還處於運行模式的探索和成長期，分析型資料庫相對於傳統的事務型資料庫尚不成熟，對於大數據的分析處理仍缺乏高延展性支持，而且它主要仍是面向結構化數據，缺乏對非結構化數據的處理能力。在此情況下，金融企業相關的技術決策就存在選擇錯誤、過於超前或滯後的風險。大數據是一個總體趨勢，但過早進行大量投入，選擇了不適合自身實際的軟硬體，或者過於保守而無所作為都有可能給金融機構的發展帶來不利影響。

應該怎樣將大數據應用於金融企業呢？

盡管大數據在金融企業的應用剛剛起步，目前影響還比較小，但從發展趨勢看，應充分認識大數據帶來的深遠影響。在制訂發展戰略時，董事會和管理層不僅要考慮規模、資本、網點、人員、客戶等傳統要素，還要更加重視對大數據的佔有和使用能力，以及互聯網、移動通訊、電子渠道等方面的研發能力；要在發展戰略中引入和踐行大數據的理念和方法，推動決策從「經驗依賴」型向「數據依靠」型轉化；要保證對大數據的資源投入，把渠道整合、信息網路化、數據挖掘等作為向客戶提供金融服務和創新產品的重要基礎。

（一）推進金融服務與社交網路的融合

我國金融企業要發展大數據平台，就必須打破傳統的數據源邊界，注重互聯網站、社交媒體等新型數據來源，通過各種渠道獲取盡可能多的客戶和市場資訊。首先要整合新的客戶接觸渠道，充分發揮社交網路的作用，增強對客戶的了解和互動，樹立良好的品牌形象。其次是注重新媒體客服的發展，利用各種聊天工具等網路工具將其打造成為與電話客服並行的服務渠道。三是將企業內部數據和外部社交數據互聯，獲得更加完整的客戶視圖，進行更高效的客戶關系管理。四是利用社交網路數據和移動數據等進行產品創新和精準營銷。五是注重新媒體渠道的輿情監測，在風險事件爆發之前就進行及時有效的處置，將聲譽風險降至最低。

（二）處理好與數據服務商的競爭、合作關系

當前各大電商平台上，每天都有大量交易發生，但這些交易的支付結算大多被第三方支付機構壟斷，傳統金融企業處於支付鏈末端，從中獲取的價值較小。為此，金融機構可考慮自行搭建數據平台，將核心話語權掌握在自己的手中。另一方面，也可以與電信、電商、社交網路等大數據平台開展戰略合作，進行數據和信息的交換共享，全面整合客戶有效信息，將金融服務與移動網路、電子商務、社交網路等融合起來。從專業分工角度講，金融機構與數據服務商開展戰略合作是比較現實的選擇；如果自辦電商，沒有專業優勢，不僅費時費力，還可能喪失市場機遇。
（三）增強大數據的核心處理能力

首先是強化大數據的整合能力。這不僅包括金融企業內部的數據整合，更重要的是與大數據鏈條上其他外部數據的整合。目前，來自各行業、各渠道的數據標准存在差異，要盡快統一標准與格式，以便進行規范化的數據融合，形成完整的客戶視圖。同時，針對大數據所帶來的海量數據要求，還要對傳統的數據倉庫技術，特別是數據傳輸方式ETL（提取、轉換和載入）進行流程再造。其次是增強數據挖掘與分析能力，要利用大數據專業工具，建立業務邏輯模型，將大量非結構化數據轉化成決策支持信息。三是加強對大數據分析結論的解讀和應用能力，關鍵是要打造一支復合型的大數據專業團隊，他們不僅要掌握數理建模和數據挖掘的技術，還要具備良好的業務理解力，並能與內部業務條線進行充分地溝通合作。

（四）加大金融創新力度，設立大數據實驗室

可以在金融企業內部專門設立大數據創新實驗室，統籌業務、管理、科技、統計等方面的人才與資源，建立特殊的管理體制和激勵機制。實驗室統一負責大數據方案的制定、實驗、評價、推廣和升級。每次推行大數據方案之前，實驗室都應事先進行單元試驗、穿行測試、壓力測試和返回檢驗；待測試通過後，對項目的風險收益作出有數據支撐的綜合評估。實驗室的另一個任務是對「大數據」進行「大分析」，不斷優化模型演算法。在「方法論上。

（五）加強風險管控，確保大數據安全。

大數據能夠在很大程度上緩解信息不對稱問題，為金融企業風險管理提供更有效的手段，但如果管理不善，「大數據」本身也可能演化成「大風險」。大數據應用改變了數據安全風險的特徵，它不僅需要新的管理方法，還必須納入到全面風險管理體系，進行統一監控和治理。為了確保大數據的安全，金融機構必須抓住三個關鍵環節：一是協調大數據鏈條中的所有機構，共同推動數據安全標准，加強產業自我監督和技術分享；二是加強與監管機構合作交流，藉助監管服務的力量，提升自身的大數據安全水準；三是主動與客戶在數據安全和數據使用方面加強溝通，提升客戶的數據安全意識，形成大數據風險管理的合力效應。

⑼ 保險行業的新聞稿件

央廣網11月8日消息為貫徹落實全國金融工作會議精神，主動回應市場關切，強化社會輿論對金融機構的監督，提升保險監管和行業透明度，保監會近期推動保險行業加強新聞發言人制度建設，並於11月8日向社會公布了保險行業新聞發言人名單和聯系方式。據悉，此次公布的名單包括了保監會和36個保監局、中國保險保障基金責任有限公司等9家會管單位、209家各類保險機構在內的316名新聞發言人及其聯系方式。
今年5月，中國保監會辦公廳印發了《關於進一步加強新聞發言人制度建設的通知》（以下簡稱《通知》）。《通知》提出，保險行業要健全新聞發言人工作機制，打造高素質新聞發言人隊伍，不斷推動新聞發言人工作規范化。鼓勵各單位通過新聞發言人解讀重要政策法規、權威發布重要信息、積極接受媒體采訪，主動回應公眾關切。強調新聞發言人要適應新媒體發展趨勢，創新新聞發布形式，擴大信息傳播受眾面，提高保險新聞影響力。要求各單位加大新聞發布協調力度，加強與新聞宣傳主管部門聯系，支持和參與保險行業新聞宣傳工作平台建設。強調各單位要加強新聞發言人履職條件保障，為新聞發言人配備必要的工作資源，強化培訓交流，提升新聞發言人履職能力。
保監會有關部門負責人指出，加強新聞發言人工作，有利於促進監管部門信息公開，提升保險監管公信力；有利於推動保險公司主動回應社會關切，防範保險行業聲譽風險；有利於促進全行業不斷深化公眾宣傳，樹立保險行業良好形象，為加快現代保險強國建設提供有力的新聞輿論支撐。
下一步，保監會將加大全行業新聞發言人制度建設力度，定期組織第三方機構評估，通報各保監局、保險社團組織新聞發言人相關工作情況。同時，探索把各保險公司落實新聞發言人制度建設、新聞發言人開展新聞發布的情況納入聲譽風險監管評價，推動全行業新聞發言人工作落到實處。

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