金融消費者投訴統計分類及編碼管理系統

❶ 消費金融系統核心業務有哪些

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。 二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。 三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。 四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。 五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。 六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。 七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。 八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。 九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。 十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。 十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。 十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。 十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。 十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。 十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。 十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。 各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。 十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。 十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。 十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

❷ 浙江省消保委發布年度汽車投訴情況 德系品牌占據前五名

三、汽車服務情況分析

在所有汽車服務類投訴問題中，排名前五的依次為定金及押金類投訴、維修服務投訴、合同及約定類投訴、金融貸投訴和強制捆綁消費類投訴。

根據全省汽車消費投訴以及汽車4S店調查情況，浙江省消保委整理出當前汽車消費領域八大服務亂象：

（一）強制捆綁消費，剝奪消費者選擇權。根據投訴統計，2019-2020年全省消保委共受理汽車強制捆綁消費類投訴245件，投訴反映的問題主要有捆綁搭售保險、強制繳納續保押金、強制裝潢和按揭等。部分經營者要求消費者購買指定保險公司的保險，強制消費者繳納續保押金或保證金，如果消費者不在店裡續保則押金不予退還，一些經營者甚至在約定的續保押金到期後仍不退還押金。如果消費者不購買指定保險、裝潢以及按揭，則不予享受車價優惠。

在本次暗訪的4S店中，有19家4S店存在捆綁或強制消費情況，佔比50%，涉及品牌主要有奧迪、寶馬、廣汽本田等，捆綁銷售內容主要涉及裝潢、按揭、保險、保養。如杭州某寶馬4S店強制要求購買12800元裝潢、9998元悅卡，按揭服務費6000元，且必須在店裡買保險。部分4S店雖沒有強制要求購買裝潢、按揭等，但明確表示若不購買則會在裸車價或其他方面漲價。同時根據線上調查結果顯示，有54%的消費者在4S店遇到過強制消費行為。

（二）金融貸服務不規范，收費亂象投訴集中。根據投訴統計，全省消保委共受理汽車金融貸服務投訴346件。消費者投訴反映的問題有：一是收取金融服務費，不少消費者反映金融服務費用過高，與接受服務不對等，事先未明確告知；二是收取貸款押金，貸款到期或者到約定期限後，經營者不退押金；三是提供金融服務不專業，工作人員對辦理貸款應具備的條件、資格、要求等告知不清，導致消費者銀行貸款審批通不過而無法貸款購車。

在本次暗訪的4S店中，有23家4S店存在收取金融服務費的現象，佔比60.5%，服務費用在3000元-19050元不等，也有根據貸款金額點數收取的。另有11家4S店分期與一次性付款車價存在差別，各品牌價格差在1000元-7000元不等，涉及品牌有寶馬、奧迪、一汽大眾、廣汽本田、凱迪拉克、沃爾沃。

（三）無保養不包修，三包責任履行不到位。根據消費者投訴反映，部分4S店以消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養為由，在三包期內拒絕提供免費修理服務，違反《浙江省實施<消法>辦法》第二十七條關於「家用汽車產品三包有效期限內，除經營者能夠證明出現產品故障與消費者使用、維護或者改裝有直接因果關系外，經營者不能免除三包責任」的規定。

線上調查結果也顯示，4S店推卸三包責任、消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養就不提供三包服務現象普遍存在。根據線上問卷調查，有23%的消費者表示遇到過保修期內不在指定4S店進行車輛保養就不提供三包服務的問題，另有2.9%的消費者反映在保修期內未按約定進行定期保養4S店就不提供三包服務。

（四）車輛價外加價，臨時提高車價。根據投訴統計，全省消保委共受理汽車價格類投訴201件，投訴問題集中於車輛加價和漲價。部分4S店指定車型報價與公示指導價不一致，尤其是一些高檔進口車型，消費者想要購買必須在車價外另行加價才能買到，加價銷售已成為市場「潛規則」。部分經銷商開票時只開車價部分的發票，加價部分則不出具發票。此外，部分經銷商與消費者事先約定好車價，等消費者來提車時又臨時要求漲價。

在本次暗訪的4S店中，有2家4S店指定車型報價高於公示指導價格，涉及品牌為一汽大眾和別克。同時根據線上調查結果顯示，有39.6%的消費者表示遇到過汽車4S店加價提車的行為。

（五）定金糾紛多發，交定容易退定難。根據暗訪調查情況，本次暗訪的38家4S店訂車均需提前交付訂金或者定金，金額在2000元-20000元不等。在汽車服務類投訴中，定金問題也較為突出，全省消保委共受理汽車定金及押金類投訴806件。部分經營者不遵守「定金罰則」，在自身違約的情況下仍不退定金，如未在約定時間內交付車輛、提車時要求加價、交付車輛型號與約定不符等。消費者交付定金之後，因貨款審批未通過或者貸款利率過高要求經營者退還定金被拒的情形也較多。

（六）維修亂象叢生，售後權益難保障。根據投訴統計，全省消保委共受理汽車維修服務類投訴534件。消費者

❸ 銀行卡未辦結業務資金部分支付怎麼辦

你好朋友
2019年上半年中國人民銀行上海分行共接收金融消費者投訴8575件，已辦結7795件，投訴辦結率為90.90%。上海市金融消費糾紛調解中心運行平穩。

一、金融消費投訴整體情況

2019年上半年上海地區12363金融消費權益保護投訴咨詢電話運行平穩。2019年上半年中國人民銀行上海分行共接收金融消費者投訴8575件，日均接收量為70.29件；上半年共受理咨詢7853件，日均受理64.37件。

從投訴領域看，金融消費者投訴主要集中在支付結算管理（佔比57.07%）、銀行卡（佔比28.41%）、徵信管理（佔比1.32%）、貸款（佔比1.00%）、個人金融信息管理（佔比0.59%），針對其他業務領域的投訴合計佔比1.34%，其他類投訴佔比10.26%。上海地區非銀行支付機構數量較多，支付結算管理類業務投訴量較大，共4894件；涉及銀行卡類業務的投訴共2436件。

從投訴原因來看，2019年上半年上海地區因金融機構管理制度、業務規則和流程引起的投訴較為集中。其中，針對支付結算管理業務領域未授權轉賬、賬戶功能受限且無法恢復和銀行卡業務領域信用卡逾期還款方案協商不一致這兩個具體問題的投訴較多。

按被投訴機構類型統計，非銀行業支付機構投訴量佔比基本穩定。從被投訴機構類型看，針對銀行業金融機構的投訴共3128件，占投訴總量的36.48%；針對非銀行支付機構的投訴共4676件，占投訴總量的54.53%，其中第二季度較第一季度基本持平。2019年上半年上海地區針對其他類型機構的投訴共771件，占投訴總量的8.99%。

投訴處理流程平穩順暢，投訴辦結率為90.90%。截至2019年上半年末，上海地區接收的8575件投訴中，已辦結7795件，投訴辦結率為90.90%。其中，需要人民銀行介入調解的投訴共295件，占投訴總量的3.44%。截至2019年上半年末，有780件投訴未辦結，均仍在辦理時限內處理過程中，占投訴總量的9.10%。

二、投訴熱點分析

支付結算管理類投訴。2019年上半年上海地區支付結算管理類投訴為4894件，占上海地區投訴總量的57.07%。支付結算管理類投訴主要涉及以下問題：

一是消費者反映非銀行支付機構在未經其授權的情況下轉出其賬戶資金且無法及時追回；

二是消費者反映其賬戶被非銀行支付機構凍結或部分功能受到限制，無法正常使用；

三是消費者反映其向非銀行支付機構請求查詢相關賬戶、賬單信息或賬戶資金流向，非銀行支付機構拒絕其查詢請求；

四是消費者反映非銀行支付機構在其不知情或未授權的情況下自行設置轉賬或扣款來源順序；

五是消費者通過非銀行支付機構繳納的共享單車押金無法及時退回。

銀行卡業務類投訴。2019年上半年上海地區銀行卡業務類投訴為2436件，占上海地區投訴總量的28.41%。銀行卡業務類投訴主要集中在信用卡業務領域，具體涉及以下問題：

一是消費者反映其出現還款困難的情況，與銀行協商調整還款方案或減免利息及違約金無法達成一致；

二是消費者產生逾期後，認為銀行對還款時間等重要信息告知或提示不明；

三是消費者反映其或其親屬存在信用卡逾期情況，銀行催收行為對消費者及其親屬的正常生活產生不良影響；

四是消費者認為信用卡增值服務或其他刷卡活動未按信用卡服務條款或營銷宣傳的內容兌現；

五是消費者反映其未在銀行辦理信用卡的情況下，頻繁接到針對他人的催收電話，且無法取消。

徵信管理類投訴。2019年上半年上海地區徵信管理類投訴共113件，占上海地區投訴總量的1.32%。徵信管理類投訴主要涉及以下問題：

一是消費者對於銀行上報的徵信記錄存在異議，要求銀行修改其徵信記錄；

二是銀行未經消費者授權查詢其個人徵信報告；

三是消費者存在逾期還款等情況，與銀行協商修改其徵信記錄但無法達成一致。

貸款類投訴。2019年上半年上海地區貸款類投訴為86件，占上海地區投訴總量的1.00%。貸款類投訴主要涉及以下問題：一是消費者反映銀行還款提醒不及時，導致消費者產生逾期還款記錄；二是消費者認為其已達到貸款發放標准，但銀行拒絕為其發放貸款；三是消費者認為銀行對貸款產品利息和還款寬限期等條款說明不清晰，導致消費者對貸款產品重要信息產生誤解。

個人金融信息管理類投訴。2019年上半年上海地區個人金融信息管理類投訴為51件，占上海地區投訴總量的0.59%。個人金融信息管理類投訴主要涉及以下問題：一是消費者反映其個人信息被他人盜用綁定賬號或辦理業務，導致其無法正常辦理其他業務；二是消費者反映其頻繁接到針對其親屬或同事的催收電話，認為銀行通過不正當途徑獲得其個人信息；三是個別金融機構在營銷宣傳內容中使用烈士姓名和欠款情況等個人信息；四是消費者頻繁接到銀行營銷宣傳電話或簡訊，認為銀行通過不當渠道獲得其個人信息。

三、上海市金融消費糾紛調解中心平穩運行

2019年上半年上海市金融消費糾紛調解中心（以下簡稱「調解中心」）共調解金融消費糾紛708起，調解成功535起，調解成功率達75.56%。2019年以來，調解中心進一步探索金融消費糾紛多元化解機制建設工作，不斷取得新進展。

一是加強黨建工作，深化理想信念教育。調解中心堅持以黨建促發展，組織黨員調解員開展主題黨日活動，開展多項主題教育活動，進一步提升調解員為人民服務的理念和宗旨。

二是持續創新多樣化調解方式。調解中心在完善現場調解、電話調解、在線調解、夜間調解、視頻調解、外語調解、手語調解等多種便民調解方式的基礎上，開展了境外調解和網上聯合調解的實踐，不斷提升調解工作的服務水平，其中外語調解服務得到了《中國青年報》的專題報道。

三是扎實做好中立評估機制試點工作。2019年上半年，調解中心中立評估機制試點工作穩步推進，共完成中立評估30件，累計完成中立評估68件。

四是持續推進案例分析研究工作。2019年上半年，調解中心榮獲上海市政法委舉辦的2018年度「創新社會治理，深化平安建設」優秀案例獎。此外，調解中心始終堅持在調解工作中做好案例分析和風險提示工作。截至2019年6月末，調解中心已編發《調解案件風險提示》共11期。

五是組織開展調解工作評選活動。2019年2月，調解中心舉辦了2018年度「上海市金融消費者滿意單位及優秀調解員」評選活動，產生了廣泛的社會反響。此外，調解中心還獲得了上海市陸家嘴金融貿易區總工會頒發的「2018年度勞動競賽優秀單位」稱號。

六是組織金融消費權益保護交流活動。2019年上半年，調解中心作為聯合主辦單位參與了「第十一屆陸家嘴論壇專場活動：2019中國金融消費者保護論壇」的組織工作，推進各相關機構和專家就金融消費權益保護工作進行深入探討；

七是推進基層調解工作站建設。調解中心進一步踐行「楓橋經驗」精神，為了進一步便利金融消費者維護自身權利，與律師事務所合作設立調解工作站，進一步提升便民服務水平。

四、風險提示

（一）信用卡催收問題成為投訴熱點

2019年以來，針對銀行業金融機構的投訴在金融消費者投訴中的佔比呈上升趨勢，其中信用卡業務投訴量增長較快。各銀行業金融機構根據市場形勢的變化加大了催收力度，提高了催收頻率。根據2019年上半年上海地區投訴情況，因信用卡催收問題引發的投訴主要涉及以下幾個方面：

一是消費者認為銀行的催收電話或簡訊過於密集，影響其正常生活；

二是消費者頻繁接到針對其親屬或同事的催收電話，且與銀行溝通後仍無法取消；

三是消費者認為銀行催收行為存在違法違規的情況，嚴重影響其正常生活。

對金融機構的建議。商業銀行在進行信用卡營銷活動時，應明確告知消費者信用卡賬單還款信息，針對信用卡賬單日、還款日等重要信息應當著重提醒，確保消費者知曉相關條款內容。商業銀行在進行催收工作的過程中，應加強對催收人員的管理，堅持以合法合規的方式開展催收工作，如消費者反映存在還款困難等問題應予以積極回應。另一方面，商業銀行應嚴格把控催收范圍和被催收消費者的信息獲取渠道，不得以不當途徑獲取除消費者以外的第三人信息並進行催收。

對金融消費者的建議。金融消費者應在辦理信用卡時重點關注信用卡賬單及還款等相關條款，重點關注信用卡賬單日和還款日等關鍵信息，選擇適合自己的信用卡產品，理性消費，避免產生逾期還款情況。如消費者認為銀行催收行為已嚴重影響正常生活，應主動與銀行進行溝通，積極協商可行的還款方案。如收到銀行針對他人的催收信息，應及時向銀行反映，說明情況。

（二）支付平台個人賬戶信息管理問題亟待關注

目前，消費者通過非銀行支付機構享受支付服務主要通過在非銀行支付平台注冊個人賬戶，而個人賬戶的注冊往往依託於個人手機號碼、身份證號碼等重要的個人信息。但部分消費者在注冊其個人賬戶時發現其個人手機號碼或身份證號碼已被他人使用，導致其無法在部分支付平台上進行注冊並享受服務，因而產生不滿故進行投訴。

對非銀行支付機構的建議。非銀行支付機構應加強對消費者個人信息的管理，確保合法合規地獲取、使用消費者個人信息。對於消費者反映的個人信息被他人使用的情況，非銀行支付機構應予以重視，仔細核查問題根源，在可確認消費者真實信息的情況下及時更新資料庫，確保消費者可享受相應服務。

對金融消費者的建議。金融消費者在支付平台上開通賬戶並輸入個人信息時，應仔細閱讀相關條款，重點關注個人信息使用等相關內容。如遇個人信息被他人使用辦理業務的情況，應及時向非銀行支付機構反映問題，提供真實的證明材料，確保個人信息不被他人濫用，維護自身合法權益。
望採納祝你好運

❹ 消費者怎麼做到在銀行業務中消費者經營權益

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。十、對銀監會及其派出機構轉的投訴事項，應當嚴格按照轉要求處理，並及時向交機構報告處理結果。十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

❺ 銀行業金融機構消費者投訴處理機制包含哪些基本內容

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

❻ 中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知的主要內容

第一章：銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
第二章：銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
第三章：銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
第四章：投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
第五章：銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
第六章：銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
第七章：銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
第八章：銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
第九章：投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
第十章：對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
第十一章：銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
第十二章：銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
第十三章：銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
第十四章：銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
第十五章：銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
第十八章：銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
第十七章：銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
第十八章：對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
第十九章：對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

❼ 互聯網金融監管存在的問題

（一）金融監管模式滯後於金融創新實踐

快速興起的互聯網金融在實際發展中現面臨金融監管不完善、金融創
新不足制約產業升級換代和轉型等重重困難。金融監管模式大幅滯後於金
融創新的實踐，無法切實推動金融改革和創新的進程。尤其是針對以創新
見長的第三方支付、人人貸、民間融資等由市場化需求應運而生的金融創
新產品和服務，金融監管機構不斷出台相關的管理辦法，甚至直接叫停某
項產品和服務，打擊了企業創新的積極性，束縛了金融創新產品和服務的
發展。

經過筆者總結，我國在金融創新監管方面的問題主要有以下三點
:
第一，現行的金融監管的組織體系存在一定的缺陷。一行三會四大金
融監管機構雖然各有分工，但是相互之間仍然存在著責任不清的問題，使
得金融創新在現行的監管體制下容易出現監管重置、監管套利和監管真空
等監管不到位的現象。

第二，金融市場的行政管制過於嚴格，使得金融創新在法律調整之外
受到更大的限制。由於金融法律法規的不完善，金融監管機構被賦予了更
多的行政管理許可權，大量的創新需要報監管機構批准後才能推向市場，而
監管機構對於創新金融產品及服務缺乏必要的了解和認識，風險容忍度低，
導致企業創新步伐被迫放緩。

第三，金融監管的方法和手段落後於金融創新的發展。金融監管的落
後主要表現在監管機構檢查的程序化、規范化的程度比較低，缺乏令人信
服的風險評價體系和標准，缺少行之有效的風險防範措施和手段。如在非
現場監管的實施上，還是以紙質報告交互為主，在面對以互聯網為主的電
子金融創新時難以做到信息獲取的全面性、監管的效率性和風險評估的准
確性。

（二）互聯網金融的監管思路

對於互聯網金融，監管部門應當持客觀態度，以積極心態予以研究。
監管的目標不應是「管死它」
，而是要通過完善制度，降低風險，保護好消
費者合法權益。同時，隨著金融行業混業經營的深化，要進一步轉變金融
發展方式，並在合理的范圍內提高對新興金融產品和服務的風險容忍度，
給金融創新足夠的發展空間。

（三）互聯網金融應採取的監管方向

1.
監管原則方面

網路的開放性、
虛擬性使傳統的資本充足率標准及現場監管等手段難以對互
聯網金融實施有效監管。
鑒此，
監管方向應該是對創新所衍生出的各類金融業務
模式實施功能性監管，
即關注金融產品的業務模式及所實現的基本功能，
並以此
為依據確定相應的監管機構和監管規則；同時，要強調實施跨產品、跨機構、跨
市場的監管，而不是僅僅限於各行業內部的金融風險。

功能性金融監管體制能夠較好地解決各種金融創新產品的監管問題，
管理層
應將精力放在如何完善功能監管體制以實現對金融創新產品的有效監管上，
為我
國金融服務創新的發展創造一個適度寬松的環境。

2.
機構設置方面

一是要健全互聯網金融風險監管體系。
為此，
應針對各類依託於網路技術的
新型金融服務，
成立專門的管理機構，
按照功能性監管的模式，
負責推動各類新
型網路金融服務相關管理辦法與實施細則的制定與執行，
並據此開展互聯網金融
風險管理工作；
同時，
該委員會成員單位和其他相關監管部門之間應實現信息資
源共享，
相互開放各自的信息資料庫，
並定期通報各自的監管情況，
促進聯動監
管，提高互聯網金融風險監管的准確性和時效性。

二是要加強國際間的網路金融監管合作。
應積極同有關國際組織及有關國家
的金融監管當局建立網路金融監管合作制度，
並掌握國際最新技術，
以此加強對
非法避稅、
洗錢以及其他犯罪活動的全方位的監管，
形成對我國乃至全球網路金
融健康運行的有力保障；
同時，
藉助合作機制，
對可能出現的國際司法管轄權沖
突等，及時與相關國際組織或有關國家的金融監管當局進行協調。

3.
規章制度建設方面

一是建立互聯網金融市場准入制度。
可考慮將機構的技術實力作為市場准入
的條件之一；
實行類別管理，
並制定相應的分類標准，
以對互聯網金融各種業務
的開展加以限制和許可；
實施靈活有效的市場准入監管，
除對資本充足率、
流動
性等進行檢查外，
還要對其交易系統的安全性、
電子記錄的准確性和完整性等進
行檢查。

二是構建安全體系。
應要求互聯網金融業務機構重點保障網上交易安全，
從
技術上、
法律上保證在交易過程中能夠實現身份真實性、
信息私密性、
信息完整
性和信息不可否認性；各機構還應建立容災備份機制，避免業務數據丟失。

三是加大客戶保護力度。各杭州網路借貸平台應強化金融消費者保護意識，
完善金融消費者投訴處理機制，積極配合消費者協會做好金融消費者投訴的調
查、調解工作。

4.
完善徵信體系建設方面

一是在實現客戶的信用信息管理方面，
要全面落實人民銀行關於個人徵信系
統管理的各項規定和工作要求，
保障消費者個人徵信系統的正常運行和個人信用
信息的安全。

二是要及時更新個人信用信息，確保個人信用信息報送的准確性、完整性，
實現全國可聯網進行信用查詢；同時規范查詢行為，降低交易對象的選擇成本，
為社會提供全面、快捷的信用服務。

三是要完善客戶還款提醒服務機制，
健全處理客戶異議申請的工作流程，
暢
通異議處理渠道，
提高異議處理效率；
同時，
要健全負面信息披露制度和守信激
勵制度，提高公共服務和市場監管水平，形成對失信行為的聯合懲戒機制。

5.
人才培養方面

金融院校與研究機構要把握互聯網金融發展趨勢，加大金融知識的普及力
度；
同時，
有計劃地從國際市場上引進專業人才，
並加強對現有監管人員的培訓，
努力建設一支既懂信息技術又熟悉互聯網金融運作和風險管理的高素質復合型
人才隊伍，促進我國互聯網金融的健康發展。