A. 如何做好金融服務工作
金融企業是經營特殊商品——貨幣、貨幣資本以及與此相關的金融服務企業。金融服務是為社會物質資料的生產和流通提供融通資金的服務，是金融企業有效經營貨幣與貨幣資本的成功保障，是營銷管理的一項具有決定性意義的活動，是金融企業提供的全部金融業務與其以客戶為中心的金融服務意識、服務活動、服務質量與結果的整合。那麼如何做好這項服務呢?筆者認為大概從以下幾點做起：
一、關注客戶
金融企業的客戶服務必須要關注客戶的因素主要是：消費時間、職業特徵、等待時間 、禮貌程度、注意程度、正確性與能力等，滿足客戶對金融產品和服務的需求，在客戶需要的時候，能夠得到所需要的全部金融產品和服務。
二、懂得金融服務禮儀的重要性
禮儀是人與人之間關系的潤滑劑；是事業成功、家庭幸福的敲門磚；是無形的廣告；是國家富強文明的標志。
現代禮儀是精神文明建設的重要內容：提倡具有時代和民族精神的禮儀，摒棄傳統禮儀中落後、迷信的東西。作為人們溝通和聯絡的重要方式，禮儀日益為人們所重視。尤其在禮儀之邦的中國，隨著社會主義精神文明建設的不斷深入，注重禮儀已成為各行各業提高服務質量的重中之重。
隨著我國加入WTO及外資銀行的進入，金融行業的競爭近乎白熱化。在人員素質、網點建設、科技水平等方面不具備比較優勢的情況下，若在缺少特色和核心競爭力，必然使我們企業在競爭中處於被動地位。要想在競爭中取得優勢，必須為客戶提供有特色的金融服務，必須把客戶為中心的服務理念作為角逐制勝的法寶。因為好的服務能帶來最大程度的客戶忠誠，而客戶忠誠與否將直接影響企業的經濟效益、聲譽和發展前景。金融業作為服務行業，其專業服務禮儀逐漸成為提高企業形象、擴大市場佔有率的重要因素。因此作為金融服務從業人員必須高度重視金融服務禮儀。
三、 高度重視金融服務從業人員的職業意識
金融服務從業人員的職業意識大概有以下幾點：1、誠信意識，誠信是指誠實守信、有信無欺，它是金融業員工的基本職業要求，是金融服務人員應具備的基本素質和最重要的品德之一。培養誠信意識已經成為全民共同關注和討論的話題。因此，要想在職業生涯中獲得成就，就要做到正直和誠信，增加對他人、企業和社會的責任感。2、服務意識。服務意識是指 把自己所從事的工作以及給他人帶去方便和快樂的事情，只有具有強烈的服務意識，才能把工作當做快樂的事情。隨著市場經濟的發展，金融產品渠道越來越完善，產品差異越來越少，服務的重要性日益突顯，作為農村信用社的服務人員，更應該注重和強化服務意識，把工作當做樂事，樂在其中，把顧客當做朋友，真誠的心甘情願的為他們服務。3、效率意識 ，現代金融服務業涉及廣泛，金融產品需求日益增加，對金融服務的要求也隨之提高，因此金融服務人員的效率意識至關重要。時間就是金錢，顧客在等待辦理業務時，他們期盼的是准確、快捷。因此，服務效率決定著企業客戶吸引力的大小，從而也決定著企業的生存。4、責任意識。是一個人成就事業的基本保證，也是其造福社會的一項基本前提。沒有強烈的責任心，人就容易在逆境中跌倒，在各種誘惑面前不能自持。負責任是一種決定，需要用行動去承諾，才能給人一種可以信任的感覺。有責任意識的金融服務從業人員必須做到認真履行諾言，優質高效的完成工作，嚴格遵守職業道德，從新的責任和事務中獲得動力。5、團隊意識。 團隊意識是具有集體意識和協調合作能力的一種綜合表現，它體現在金融團體為了一個統一的目標，自覺的認同必須負擔的責任，並願意為此共同奉獻。團隊意識包括兩個含義：一是集體意識，即團隊成員有共同的目標和基本利益，並為集體榮譽不斷努力；二是合作能力，團隊精神體現在成員的合作中，金融企業有了團隊精神就有了核心競爭力。6、創新意識。在當今信息化時代，從業人員的創新意識是金融企業提供具有吸引力的服務的重要因素。金融從業人員應該有意識、有目的的培養自己的創新意識，利用各種有利條件，從細微入手，用於探索創新。
B. 金融產品和金融服務，這兩個概念如何區分
可以抄從以下兩點區分這兩個概念：
1、兩者的定義不同：金融產品是指投資標的，即為投資項目。而金融服務是指投資者參與整個投資所享受道德服務。
2、兩者的內涵不同：金融產品是指股票、期貨、外匯、現貨、貴金屬等投資項目。而金融服務，包括在做投資之前，給予投資者所需要投資的項目產品介紹，開戶，後期服務等。
C. 目前我國金融市場功能的缺陷有哪些,以及如何改變
一，目前我國金融市場功能的缺陷具體體現在以下幾方面：
1，銀行機構設置行政化，業務范圍狹窄，仍以傳統業務為主，服務手段落後，金融產品單一，中國有價證券只佔20％，無法與發達國家實力雄厚的大金融機構相比。
2，中國金融近幾年還正在推行嚴格的分業經營和分業管理制度，雖有利於降低金融風險，但卻不利於金融機構拓展業務，限制了我國資本市場的發展，也限制了銀行業的發展，目前金融市場處於早期發展階段，很難適應加入WTO 後中國市場經濟發展的需要。
3，中國金融業最令人擔憂的是透明度低，內部監控機制不完善，道德風險普遍存在。我國銀行雖然已經開始實行資產負債比例和貸款五級分類管理辦法，但相應的機制還不健全，造成整體協調不強、很難接受國際挑戰。
4，金融擴大開放，對我國宏觀經濟穩定和金融監管帶來許多難題。
5，金融業將面臨所有制及管理體制與人事制度等體制上的競爭壓力。
二，可以通過以下幾點改變：
1，完善金融管理制度與管理技術。
2，盡快培育市場體系，實現本國的貨幣市場和資本市場在封閉運行下的完善性，然後通過不斷健全市場運行機制和利率、匯率機制、使市場開放後能夠具備基本的抵抗、緩沖和化解風險的能力。
3，提高國內金融市場的市場化程度，按照先利率後匯率的開放秩序，讓市場決定價
格。
4，確立正確的對外開放策略。
5，實行穩健的宏觀經濟政策。
6，政府應加強金融的監管。
D. 跪求：：：中國金融產品的現狀~~！！！！
一、中國金融服務業發展現狀
近年來，隨著金融改革開放的不斷深化，我國金融業面臨的市場環境有了很大的改善，特別是1997年東南亞金融危機以來，各級政府都把金融安全和穩健發展放在了非常重要的位置，採取多項管理措施，加強自身建設，防範金融風險，取得了很大進展。但是加入WTO後，外國金融機構進入中國市場，我國金融業各部門的壓力仍將非常大，發展現狀不容樂觀。下面我們將分別談談我國銀行業（主要是商業銀行）、保險業和證券業的發展現狀。
（一） 銀行業
目前我國商業銀行市場基本上是由四大國有商業銀行所瓜分，行業壟斷程度相當高，其業務主要集中在傳統的存、貸、匯銀行業務和外匯業務等，很少經營或不經營全部的投資銀行業務，如金融租賃業務、保險業務、信託業務、財產顧問和咨詢業務和旅遊廣告業務等。這些業務范圍的限制，影響了我國國有商業銀行的盈利能力和金融工具創新能力，資本金嚴重不足，貸款能力出現內生性約束。由於國有銀行效益不佳，消化自身不良資產的壓力很大,也無力用經營利潤補充基金。因此，不良資產日益積累，致使部分國有銀行資產充足率根本達不到巴塞爾協議規定的8%的要求。由於商業銀行盈利能力不強，資產運用效率不高，存在大量的壞帳和呆帳。這些都將使國有商業銀行在與外資銀行的競爭中處於不利的地位。
（二）保險業
二十年多來，中國保險業以年均39.6%的增長速度迅猛發展，實現第一個保費收入達500億元用了15 年的時間，而實現第二個500億元僅用了3年時間（見圖1-1、圖1-2）。到2000年底，保費收入達1595.9億元。同時保險市場主體日趨多元化，目前，全國共有保險公司40家，一個以國有保險公司和股份制保險公司為主、中外保險公司並存、多家保險公司競爭的保險市場格局已初步形成。但中國保險業目前還存在一系列問題，如保險公司實力
差，資金運用渠道少（保險業收入仍以保費盈餘為主），效率和經營技術不高，服務水平不能適應競爭等。因此，一旦當我國保險公司與外國保險機構真正展開競爭，保險業將面臨很大沖擊。
圖1 1989—2000年我國保費收入趨勢圖
圖2 1989—2000年我國保費收入增幅趨勢圖
（三）證券業
我國證券業起步於八十年代，在1990、1991年滬深證券交易所成立後，經過曲折的歷程，取得了長足的發展。首先是融資能力的增強，我國證券市場融資額從1994年的99.78億元，增長到2001年的1192.22億元，占間接融資（銀行貸款）的11.45%；其次，隨著證券市場規模持續增長，股票交易額也持續增長，1993年的股票交易額為3627.2億元，2000年股票交易額達到高峰，為60826.6億元，增長了16.7倍。2001年我國上市公司數量已經達到了1154家，投資者帳戶為6639 .68萬戶。上述數據表明，我國證券市場經過10年的快速發展，已經初具規模。但由於我國證券業是在一定的保護下發展起來的，並沒有與國際市場完全接軌，因此其要進一步發展，仍存在一些問題：
首先，國內證券機構業務范圍狹窄，品種單一，結構趨同。業務范圍僅限於國內的承銷、經紀和自營三大傳統業務，企業財務顧問業務等雖然也有，但是大多是爭取承銷項目的輔助手段，提供的產品和服務具有很大的雷同，對金融創新的重要性仍然沒有充分的認識。
其次，融資渠道不暢，上市證券公司不多。渠道有三個方面：同業拆借、國債回購和增資擴股，且融資偏重短期資金融通，缺乏券商發展急需的長期資金融資渠道。
第三，資本運作效率差。
第四，券商的資產管理業務混亂。
第五，證券經紀業務收益下降。
這些都表明，只有二十餘年成長歷史的新中國證券業同經歷過百餘年資本市場錘煉並且實力雄厚的國外證券公司同場競技，將面臨巨大的現實壓力。
二、中外金融服務業發展比較
2001年11月，中國終於邁進了WTO的大門，中外金融機構同台競技將成為必然趨勢，我國金融業要在這一場新的角逐中佔有一席之位，必須通過比較分析彼此的優勢和劣勢，判斷自身所處的生存環境，最終提出自己的戰略方案。
（一） 銀行業
1．經營規模比較
衡量一家綜合性商業銀行的經營規模，主要有總資產、一級資本、分支機構數量、跨國經營情況等子指標。
表1 中外商業銀行經營規模比較（1999年度） 單位：億美元
總資產
一級資本
分行機構數量
跨國經營情況
工商銀行
4275．46
219．19
國內分支機構眾多
跨國經營處於初級階段
農業銀行
2442．93
162．66
國內分支機構眾多
跨國經營處於初級階段
建設銀行
2658．45
131．96
國內分支機構眾多
跨國經營處於初級階段
中國銀行
3162．14
152．70
全球性機構布局
全球性銀行
花旗銀行
7169．37
476．99
全球性機構布局
全球性銀行
美洲銀行
6325．74
381．76
全球性機構布局
全球性銀行
德意志銀行
8437．61
174．18
全球性機構布局
全球性銀行
巴克萊銀行
3988．25
140．55
全球性機構布局
全球性銀行
資料來源：張仿龍、阮班鷹：《中外商業銀行盈利比較及入世對策》，《現代商業銀行導刊》2001年第一期；孔永、馬耕之《世界30家銀行資產負債及財務狀況概覽》，中國經濟出版社1996年版。
從表1可以看出，就總資產和一級資本來源來說，我國四大國有商業銀行與國際跨國商業銀行相比並不遜色，已經進入世界大銀行行列。但從分支機構數量及跨國經營情況看，除中國銀行具有眾多海內外分支機構並已初具全球性銀行的某些特徵之外，其餘三家國有商業銀行盡管分支機構總量很多，但跨國經營都還剛剛開始。因此，從經營規模指標分析，我國國有商業銀行與外國綜合性大銀行的最大差距表現在全球性分支機構布局缺陷和跨國經營滯後等方面。
2．業務功能比較
我國國有商業銀行與外資銀行在業務功能上的差異主要表現在管理當局對混業經營和分業經營的限制（見表2）。英國、日本和美國已分別於1986年、1992年和1999年修改了相關法律，最後從法律上廢除了混業經營的障礙。而我國《商業銀行法》嚴格禁止商業銀行從事證券投資等非銀行業務。
表2 中外商業銀行業務比較
商業銀行業務
投資銀行業務
保險業務
當局立法限制
工商銀行
存貸匯等業務功能齊全
工商東亞
無
分業經營
農業銀行
存貸匯等業務功能齊全
無
無
分業經營
建設銀行
存貸匯等業務功能齊全
中金公司
無
分業經營
中國銀行
存貸匯等業務功能齊全
中銀國際
無
分業經營
花旗銀行
存貸匯等業務功能齊全
全面開辦投資銀行業務
有
1999年取消限制
德意志銀行
存貸匯等業務功能齊全
全能銀行
有
全面混業經營
巴克萊銀行
存貸匯等業務功能齊全
全面開辦投資銀行業務
有
1992年取消限制
近年來，工商銀行、建設銀行和中國銀行已經開始繞過法律限制，通過到境內外收購、合資設立投資銀行機構，開展了投資銀行業務並取得了顯著的成績。但國內分支機構尚不能從事證券一、二級市場業務。因此，業務功能綜合化、全能化是形成外資商業銀行強大競爭力的重要因素。
3．金融創新比較
金融創新包括體制創新、機制創新和業務創新三大方面。由於外資大銀行身處市場經濟國家，不存在體制創新和機制創新的問題，因此，金融創新的比較僅限於業務創新。
從表3可以看出，我國國有商業銀行業務創新僅限於傳統的存貸匯業務，大部分業務創新還是借鑒國外商業銀行60—80年代的產品，而市場化程度高、科技含量高的品種，如期貨、期權、利率調換、消費貸款證券化、衍生金融產品交易等在我國都還未開辦。由此可見，我國國有商業銀行在新產品領域及跨國經營方面的競爭力非常弱。
表3 中外商業銀行業務創新比較
中國國有商業銀行業務創新
外資商業銀行業務創新
綜合帳戶
銀證轉帳
浮動利率貸款
票據融資
電子銀行
循環貸款
網路結算
消費信貸
可轉讓定期存單
可轉讓支付帳戶
浮動利率票據和歐洲債券
期貨交易
電子銀行
互助基金
消費貸款證券化
利率調換交換
SWIFT交易系統
期權交易
衍生金融產品交易
4． 發展戰略比較
發展戰略是一家商業銀行實現可持續發展的戰略舉措。外資商業銀行非常重視發展戰略，十分注意保持發展戰略的相對穩定和發展目標的一致性（見表4）。
表4 中外商業銀行發展戰略比較
中國國有商業銀行發展戰略
外資跨國大銀行發展戰略
擴張性、粗放經營、無差異營銷、政策性與盈利性並舉、資源計劃配置為主。
差異化戰略、突出重點戰略、跨國經營戰略、盈利最大化戰略、資源配置優化戰略。
5．其他競爭力項目比較
（1）在流動性方面，日本銀行業的貸存款比率為93. 73%，比我國高出9.14個百分比。美國為87.97%，與我國基本持平。從存貸款比率來看，美國銀行業的流動性並沒有比我國銀行業的平均水平高，但這並不說明在流動性方面就不如我們，因為我國四大銀行不良資產比例很高和承擔著很大一部分不一定能夠即使收回的「政策性貸款」。歐洲方面，其貸存款比率達到127.57%，大大高於我國銀行業的同期水平。
（2）在盈利能力方面，日本銀行業的資產利潤率為-1.2%,比我國四大銀行的0.09%低1.21個百分點，利潤增長率是負數，為-30.59%，而同期我國國有商業銀行是-36.26%。美國資產利潤率為1.66%，歐洲為0.63%，均高於我國。
（3）在資產質量方面，由表5可見，日本呆帳和滯帳貸款率為3.13655%和0.04385%，與我國情況差不多，而美國在這方面則相對較低。
（4）發展能力方面，日本銀行自有資本比例是比較高的，達到了11.6%，美國則為8.72%,兩者與我國國內商業銀行相比相差不大，但我國國有商業銀行並沒有正常的資本金補充機制，在這方面與美國和日本有一定差距。
表5 銀行資產質量的國際比較
項目
比率
日本
（10家合計）（%）
美國
（%）
歐洲
（%）
流動性
流動性比率
NA
NA
NA
貸存款
97．93
87．93
127．57
盈利能力
資產利潤
-1.12
1．66
0．63
資本利潤
NA
19．53
NA
利潤增長
NA
NA
-25．54
人均利潤
NA
55578US$
NA
利息回收
NA
NA
99．58
應付利息充足
NA
NA
35．6
資產質量
逾期貸款
1．0664
1．26
NA
呆滯貸款
3．13655
0．33
NA
呆帳貸款
1．04385
0．64
NA
風險資產抵補
95．9202
167．76
NA
加權風險資產抵補
73．3144
NA
NA
發展能力
資本金充足率
11．6
8．72
NA
存款增長
-5．29
7．06
-3．94
貸款增長
-2．61
8．27
15．97
（二）保險業
伴隨中國加入WTO，我國保險業將面臨一個更為開放，更為激烈的競爭環境，也將面對一批虎視眈眈的外國保險巨頭。中國保險業與國外保險業究竟存在怎樣的差距呢？下面我們將從保險業的市場規模、保險深度和密度、資產規模、市場集中率以及融資渠道五方面進行比較。
1．市場規模比較
從表6可以看出，世界保費收入主要集中在發達國家，也就是說，發達國家在世界保險市場上居於主要地位。我國保險業恢復業務以來，雖然發展迅速，但總規模仍然很小。1999年保費收入僅排世界第16名，市場份額只有0.72%。
表6 1999年我國與其他主要國家保費收入比較表
國家
保費收入（百萬美元）
佔世界市場份額（%）
世界排名
美國
795188
34.22
1
日本
494885
21.29
2
英國
204893
8.82
3
德國
138829
5.97
4
法國
123113
5.3
5
義大利
66649
2.87
6
韓國
47929
2.06
7
加拿大
41882
1.8
8
澳大利亞
38712
1.67
9
荷蘭
37985
1.63
10
中國
16830
0.72
16
巴西
11203
0.48
21
印度
8391
0.36
23
資料來源：Sigma No.9,2000。
2．保險深度和保險密度的比較
保險深度和保險密度是衡量一個國家保險業發達程度的兩個重要指標。保費密度是指人均保費額的高低，保險深度是指保險收入占國內生產總值的比例的大小。如果一國的人均保費越高，保險收入占國內生產總值的比例越大，說明該國的保險業相對越發達。1999年，從保險密度看，我國只有13.3美元/人，列世界第73位。保險深度也只有1.63，其中產險深度為0.61，壽險深度為1.02，整體上居世界第58名，遠遠落後於英美等發達國家，甚至也落後於巴西（第51名）和印度（第52名）。從表2.2-2和2.2-3可以看出我國與其他國家的差距。
表7 1999年我國與其他主要國家保險密度比較表
國家
瑞士
日本
英國
美國
愛爾蘭
荷蘭
芬蘭
排名
1
2
3
4
5
6
7
保險密度
4642.7
3908.9
3244.3
2921.1
2454.7
2404.7
2212.6
國家
法國
丹麥
澳大利亞
巴西
中國
印度
排名
8
9
10
50
73
79
保險密度
2080.9
2037.4
2017.3
68.6
13.3
8.5
表8 1999年我國與其他主要國家保險深度比較表
國家
南非
英國
瑞士
韓國
日本
愛爾蘭
澳大利亞
排名
1
2
3
4
5
6
7
保險深度(%)
16.54
13.35
12.84
12.84
11.17
9.83
9.82
國家
荷蘭
芬蘭
美國
巴西
印度
中國
排名
8
9
10
50
52
58
保險深度(%)
9.65
8.88
8.55
2.01
1.93
1.63
3．資產規模比較
中國人壽保險公司和中國人民保險公司分別是我國最大的人壽保險公司和財產保險公司。但從資產總額看，這兩家公司的資產規模偏小，兩家公司的總資產才為世界第25大保險公司總資產的16.6%。從資產利潤看，中國人壽保險公司資產利潤率為0.47%，中國人民保險公司資產利潤率為1.78%，而世界前20大保險公司中資產利潤率最低的也達到了4%的收益率。這些都表明我國保險公司經營成本較高，市場競爭力較低（見表9）。
表9 1998年全球前10大保險公司與我國保險公司資產實力比較
排名
公司（國家）
資產
增長率（%）
所有者
權益
凈利潤
資產利潤率
1
AXA（法）
449566
5
16634
52683
11.72
2
Allianz Group(德)
401406
45
26041
46805
11.66
3
Nippon Life（日）
374801
1
8501
51128
13.64
4
Zenkyoren&prefectrual Ins.Federation（日）
297477
3
3990
46154
15.52
5
Dai-ichi Mutual Life（日）
261164
4
5198
35030
13.41
6
AIG（美）
133673
17
30123
24879
10.65
7
Metropolitan Life Insurance（美）
215346
6
14367
11503
5.34
8
Sumitomo Life（日）
212200
2
4411
29320
13.82
9
Zurich Financial Services （瑞士）
205963
11
11994
25221
12.24
10
Prudential Group （英）
196536
10
5443
18782
9.56
中國人民保險公司
5806
334.9
103.3
1.78
中國人壽保險公司
11675
622.7
54.7
0.47
中國人壽+中國人保
17481
957.6
957.6
0.90
資料來源：（1）2000年1月《保險資訊》173期，本表排名以資產為基礎，並根據Dow Jones and Isis決定。
金額單位為百萬美元，匯率按1998年12月31日匯率換算。增長率按本國貨幣計算。
（2）《中國保險年鑒》1999年。
4．市場集中率比較
目前，我國只有保險公司40家，（其中國有獨資保險公司5家，股份制保險公司9家，中外合資保險公司13家，外資保險公司13家），而日本有110家，美國80年代就有5000多家保險公司，香港彈丸之地也擁有200多家保險公司。中國的保險機構數量過少，導致保險市場集中率高，壟斷經營嚴重（見表10）。
從下表可以看出保險業比較發達的國家的市場集中率一般較小。如美國1998年前五大財產保險公司所佔市場份額僅為30.16%，日本前五位壽險公司市場份額也不過是60.4%，這是因為在保險業比較發達的國家，保險市場進入壁壘較少，保險公司設立相對比較容易，所以保險公司數目較多，競爭較為激烈。使整個市場的集中率較小。而我國由於長期實行計劃
E. 產生金融服務失誤有哪些原因
1.金融服務質量構成的特殊性：與有形產品質量的技術質量相比，服務質量是由技術質量、職能質量、形象質量、真實瞬間構成。其中，技術質量是服務過程中的產出。職能質量是在服務推廣過程中，客戶所感受到的服務人員在執行職責時的行為、態度、著裝和儀表等給客戶帶來的利益和享受。形象質量是企業在社會公眾心目中形成的總體形象。真實瞬間是服務過程中客戶與企業進行服務接觸的過程。一般來說，技術質量有客觀的標准，容易為顧客所感知和評價，而職能質量、形象質量和真實瞬間帶有強烈的主觀色彩。對金融服務質量的認可取決於金融服務的提供者和金融服務的接受者，而金融服務的提供者和金融服務的接受者對同一服務產品的質量認識並不相同，特別是金融服務接受者對金融服務質量的評價不但要考慮服務的結果，還要注重服務過程的質量。
2.金融服務提供者的原因：從金融服務提供者（商家）的角度來看，失誤包括金融服務的系統性失誤和員工的操作性失誤兩方面。系統性失誤是由於金融服務架構的缺損而導致服務中的失誤，通常表現為，金融機構的服務體系不夠完善、設計不科學、金融服務架構不完備、金融服務要求不到位、缺乏有效的金融服務監管體系或沒有完備的金融服務保障措施來滿足客戶的要求等。員工的操作性失誤一般表現為金融機構的員工在接待客戶的過程中，因違反服務規程而出現的行動遲緩、態度欠佳、業務不熟、用語不當等現象，從而引發金融服務失誤或金融服務失敗。
3.客戶方面的原因：從金融服務接受者（客戶）的角度來看，金融服務具有生產與消費的同步性等特點，從而在很多情況下，客戶對於金融服務失誤也有一定的責任。客戶的金融服務期望中既有顯性的金融服務需要，也有隱性的金融服務欲求，還有模糊的金融服務期盼。如果客戶無法正確地表述自己的金融服務期望，就會帶來金融服務失誤與失敗。
4.隨機因素的影響：在有些情況下，隨機因素也會造成金融服務失誤，如電腦病毒突然發作，使收銀系統發生故障，導致客戶長時間排隊等候而引發不滿等。對於由此造成的服務失誤，金融機構補救的重點應是如何及時准確地將金融服務失誤的原因等信息傳遞給客戶，與客戶進行溝通，以期得到客戶的理解。
金融服務失誤的後果有隱性後果和顯性後果。金融服務失誤的顯性後果是導致顧客流失。目前，隨著競爭的不斷加劇，金融機構間的競爭十分激烈。在激烈的競爭下，金融服務的失誤、失敗必然會導致顧客的流失。而金融服務失誤的隱性後果則是「壞口碑」的形成與傳播，即不滿意客戶的「抱怨」在周圍人群中迅速傳播，使潛在客戶對其產生不良印象。由於金融服務產品具有較高的不可感知性和經驗性特徵，客戶在接受服務、購買產品前，其金融服務或產品信息更多地從人際渠道獲得，客戶通常會認為來自關系可靠的人群或專家的信息更為可靠。因此，對金融服務產品的口頭傳播是消費者普遍接受和使用的信息收集手段。「壞口碑」傳播導致的結果是金融機構形象受損，潛在客戶減少，競爭能力下降，形成惡性循環。可見，金融服務失誤的後果是嚴重的，對失誤的金融服務進行及時的補救則是至關重要的。
F. 淺談如何提升金融服務水平
一、開展有關金融服務和職工形象的專項培訓
從眼前利益的角度講，有關農村金融服務的專題培訓是提高職工服務意識，糾正職工實際工作中服務不到位的現象。培訓和專題學習的形式可以採取現場表演、真實案例、短片回放等渠道，目的是用更生動、形象、直接和反例等方式使職工意識到自身的不足和服務上的缺失，爭取讓樹新風、講文明、提服務的專項學習成果成為日常金融服務中潛移默化的工作習慣。
培訓結束後，要進行後期跟蹤調查和電話回訪客戶等形式檢驗培訓效果，並由各名職工和網點針對提升金融服務的專項學習中的學習體會和整改總結給予糾正，在書寫這些學習心得和整改總結時，杜絕抄襲，嚴重者給予通報，真正做到「不求完美，但求真實」。對於那些學習心得認識到位、總結深刻的個人和單位可以給予精神和物質的獎勵，並選擇真實和深刻的心得和總結來列印多份，發放到各網點去學習，可以使那些學習不到位、服務意識、學習意識差的職工和網點認識到自身的差距，這也是很好的學習激勵機制。
二、定期開展職工業務培訓和同崗位職工經驗交流座談會
職工的業務培訓是每一位在崗職工提高自身業務素質的好機會，絕不能從思想上不重視，從行為上走形式。隨著各種新業務、新流程的更新，每名職工只有不斷參加業務學習和專門培訓才能緊跟農村金融改革發展的步伐。如：最新開通的「農信銀」結算業務，「信保通」業務等新業務。同時，要在廣大職工中，樹立 「終身學習」的理念，要讓學習、培訓以及工作中提供高效、准確、優質的服務成為一種學習風氣和工作習慣。另外，可以利用視頻會議、網路學習、異地檢查和交流等方式進行交流。
三、加大系統內部關於金融服務的機構建設和制度建設
提高農村金融服務不是一蹴而就的事，需要作為長期工作來抓，因此，設立專門的服務督導機構，建立有關金融服務的督察制度和獎罰程序等十分必要。專項的督導檢查和不定期的明察暗訪督察工作不可或缺。在督查中，對服務水平好、工作效率高的個人和網點給予必要的獎勵，樹立起模範帶頭作用，對於問題比較嚴重的個人和網點要給予通報和懲罰。
同時，加大信息公開力度。對外公布專項服務督察辦公室的監督電話，對群眾反應的突出問題，要主筆記錄在案，由專人負責保管和核實，同時，對客戶公眾進行信息公開和有效回復。在條件具備時，可以不定期舉辦客戶座談會，讓客戶打分和諫言。當然，社會各種大眾媒體和客戶對我們服務質量的監督也是非常重要的。我們可以利用大眾傳媒把服務形象傳播出去，從而有利於我們樹立良好的社會形象，為我們贏得更多的客戶群體打好基礎。
四、加大金融服務和產品宣傳力度，增進客戶對我們的了解
我們所服務群體的基本特點是整體知識文化程度相對低，對我們的金融服務流程和專業的金融術語不了解、接受能力相對緩慢。這就需要我們有必要通過電視、報紙等媒體發放知識宣傳手冊和宣傳單或是現場宣傳講解基本金融業務和產品等多種形式使客戶更多地了解金融產品。從而，從客觀上提高辦理各項業務的效率。
五、加大人才的引進和培訓力度，做到尊重知識，尊重人才
從長遠利益角度出發，人才的引進和培訓是一項「功在當代，利在千秋」的 有效措施。高等教育承載著國家的前途和民族的命運，大學教育總是站在時代的最前沿，因此，加大對高校畢業生的引進和再培訓是將來提高金融服務水平及新業務、新產品推廣的長遠之舉。
同時，通過人才的引進和制度的保障機制，樹立尊重知識、尊重人才的學習風氣，激勵每名在崗職工不斷學習、銳氣進取。
六、加大基本制度建設，調動職工積極性、增強服務意識
G. 銀行金融產品不夠專業化怎麼改善
）大力發展中西部及農村地區的金融市場堅持西部大開發戰略，大力發展西部經濟，加大對西部信貸力度。
（2）對民眾，加強金融服務宣傳力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的財富最大化。完善農村金融服務政策機制。政府應該金融支持與財政扶持並重在加強支農惠農政策，加大財政支農力度的同時，逐步建立信貸支農的財政貼息、稅收優惠、風險補償、中介服務等政策機制，為農村金融服務創造良好的政策環境。加快農村金融服務創新。大力整治社會信用環境。
（3）對農民進行金融知識的培訓，讓農民利用各種金融工具使自己的財富最大化。
2. 服務意識創新。
（1）服務意識的創新，首先是樹立「以客戶為中心」的服務理念，客戶購買金融產品是為了享受金融服務的，只有認識到客戶的重要性，並且一切服務圍繞著客戶，才能留住客戶，留住客戶的資金。
（2）其次是樹立「銀行客戶雙贏」的經營理念，在服務產生的價值理解上要發掘層次的內容。再次是樹立「服務第一」的思想觀念，在服務內涵上應根據市場需求的發展變化，開辟新功能，增加新內容，拓寬新的服務渠道。
（3）第四是服務要不斷創新，緊跟時代步伐，在服務的空間上擴展；把商業銀行金融服務創新由系統地吸收存款、發放貸款和發展中間業務轉移到全方位支持社會經濟的生產、分配、流通、消費等各個領域中去。最後是樹立「服務到家」的主動服務理念，使服務意識與不斷變化的服務需求和拍甚至超前。引進回訪制度。客戶辦理完業務離開並不是服務流程的終止，需要建立創新性的銀行回訪制度。建立創新性的顧客回訪制度一方面有助於銀行保持現有顧客、尋找潛在顧客，使銀行服務流程的終點重新又變為起點；另一方面還可以通過回訪准確把握顧客需求，為產品創新提供必要的資源。
3. 明晰市場定位，實施差別化、個性化服務策略。首先，建立客戶信息管理系統。對客戶的檔案分門別類進行管理，據個人的性別、年齡、職業、交易習慣和業務偏好等特點，提供有針對性的、專業化的個性化的金融服務。通過全方位的個性化特色服務，不斷吸引客戶，培育更多客戶群。其次，銀行要進行充分調研，結合本地實際情況，進行市場細分，將客戶分為優質客戶一般客戶和低質客戶等不同層次，不同層次的客戶對銀行金融服務產品的需求各不相同，給銀行帶來的利潤相差也很大。銀行要根據自身特點，確定主要目標客戶，為其置身定做個性化的金融服務產品，獲取更大利潤。
4. 提高金融創新能力，為客戶提供豐富的金融產品和特色服務。商業銀行可以從三方面採取產品創新的措施。
5. 強化制度建設 建立健全內部激勵約束機制、強化業務經營、用工管理及分配方式等方面的制度建設，建立健全內部管理機制，尤其是要建立新型人事管理制度，並且有效實施內部控制體系。對於金融服務從業人員的監督要到位，防止工作人員利用職務之便，騙取客戶資金，或者私自客戶資金。另外實行以人為本的管理方式，支持和鼓勵員工為做好工作所作的全部努力，包括創新、對銀行的忠誠和責任感等。建立員工業務考核獎懲機制，採用目標責任制的形式，將目標責任與考核獎懲掛鉤，為了有效的調動人的積極性，可以從物質激勵、事業發展激勵、培訓發展激勵、工作激勵、精神激勵幾方面人手。
6. 服務創新中的人才培養 服務創新中的人才培養商業銀行應培養一批具有現代化科學技術和金融理論實踐水平的人才，以適應新形勢下金融為經濟服務的客觀要求。一要組建專門的創新團隊,充實科技隊伍，增強科技保障實力。二要加強對一線員工的培訓，提高業務技能。提升技術在服務創新中的支持力度通過技術創新推動服務創新，三是要加大科技投入力度，完善基礎設施建設，把握先機，贏得發展的主動權。四是加快科技應用推廣和創新步伐，進一步把商業銀行的科技優勢演變為核心競爭力，開拓服務領域，提升服務水平，在為客戶提供更加全面的金融服務的同時，促進商業銀行的超常規發展。
H. 金融服務是產品還是服務
金融市場有很多投資產品，不過歸根結底，它們都是一項服務。
I. 金融產品和金融服務，這兩個概念如何區別呢
可以從以下兩點區復分這制兩個概念：
1、兩者的定義不同：金融產品是指投資標的，即為投資項目。而金融服務是指投資者參與整個投資所享受道德服務。
2、兩者的內涵不同：金融產品是指股票、期貨、外匯、現貨、貴金屬等投資項目。而金融服務，包括在做投資之前，給予投資者所需要投資的項目產品介紹，開戶，後期服務等。