⑴ 經濟法：關於誠信對保護消費者權益的作用的小論文！1000多字
誠信建設是提高全社會文明程度、實現社會主義建設目標的基礎和保障。國家信用關鍵在於政府誠信，政府誠信體現於公務員誠信。誠信修養和誠信行為如何，對社會公眾具有強大的引領、示範和輻射作用。掌握公共資源和公共權力，講誠信不僅是個人的道德要求，更是對公眾利益的一種承諾，是必須履行的義務。因此，加強誠信建設，是社會誠信建設的基礎工程和先導工程。
⑵ 畢業論文：論消費者權益的自我保護
1 論文
與時俱進、開拓創新，開創消費者權益
保護工作新局面
―――淺談執行《消費者權益保護法》 的做法和有關法律問題
1993年10月，我國頒布了《中華人民共和國消費者權益保護法》，該法首次以立法的形式將消費者區別於一般的商品或服務的購買者，給予更高的保護標准，是我國法律在消費者權益保護方面的一個里程碑，為保護我國消費者權益提供了強有力的保障。
保護消費者權益是一項系統工程，必須建立健全完善的消費者權益保護體系，在政府的統一領導下，充分發揮工商、質檢、物價、衛生等部門的作用，實行工商12315與公安110聯動，各有關行政管理機關要在各自職責范圍內，各司其責、依法行政。同時，各部門之間加強協調，互相配合，互相支持，形成合力，共同保護消費者合法權益。
「三個代表」重要思想，既是消費者權益保護工作必須堅持的總的指導思想，也是必須努力達到的目標要求，更是檢驗和衡量消費者權益保護工作的根本標准。要切實做好消費者權益保護工作必須把「三個代表」重要思想作為新時期加強消費者權益保護工作和隊伍建設的根本方針，落實到各項消費者權益保護工作中去，努力開創消費者權益保護工作的新局面。
執行《消費者權益保護法》的經驗、做法
一、消費糾紛調解中歸責原則的運用
1、過錯責任原則在消費糾紛調解中的運用
過錯是一種主觀上的心理狀態，分為故意和過失兩種形態。故意也稱惡意，是指行為人知道並且促使或希望侵害結果發生：過失是指行為人對結果的發生既不希望也無法預見，但是應當預見並避免其發生。
主觀上的心理狀態是通過行為人的外部活動表現出來的，通過那些足以表明行為人主觀心理狀態的客觀事實的綜合性判斷來確定行為人的過錯。因此，在法律上可建立一個客觀標准對過錯進行判斷，這個標准就是一定程度的「注意義務」，即「一個具有普通判斷力和意志力的人在相關背景環境下以相關注意力能夠避免的情形」。在消費糾紛中，能夠清晰地判斷侵害人存在主觀故意的案例畢竟是少數，更多的是需要對侵害人是否存在過失進行判斷，這時就應運用「注意義務」客觀判斷標准。
過錯責任原則關於過錯的客觀判斷標准和過錯推定的判斷方法在消費糾紛調解實踐中的運用，可按以下三步驟進行：1、損害事實的證明。消費者必須證明自己的權益或利益受到損害，並證明這種損害與經營者的行為有直接的聯系。2、過錯的舉證責任倒置。按照過錯推定方法，經營者主觀方面的過錯問題應由他自己作出反面證明，即經營者應當提出其無過錯的反證。3、責任的確定。調解人員需要判斷：消費者的權益損害實施是否明確，損害與經營者行為的因果聯系是否存在，經營者提出的過錯反證是否達到免責要求。如；去年12月，黃女士在某酒樓吃飯時被服務員手上開水壺灑落的開水輕微燙傷。我「12315」消費者申訴舉報中心調查案情後認為，按《消費者權益保護法》第十八條規定，經營者應保證其提供的服務符合保障人身安全的要求。雖然消費者與服務員產生身體碰撞被燙傷並非服務員的故意造成，但服務員應有防止此類事情發生的義務，而且，經營者不能提供不可抗力、消費者存在重大過錯、意外事件或第三人過錯等免責事由。所以，經營者對其過失造成的損害應承擔民事責任，依據《消費者權益保護法》第四十一條，經營者向消費者賠償前期醫療費、合理的後續醫療費、交通費、誤工費共1300元。
2、無過錯原則在消費糾紛調解中的運用
第一類是缺陷產品致損責任。對缺陷產品致損糾紛，根據《產品質量法》，生產者與銷售者承擔連帶責任，對於消費者提出的損害賠償要求，生產者或銷售者不管有沒有過錯都應先進行賠償，再按責任歸屬進行追償。如：消費者劉某在某兒童用品專營店購買一輛兒童三輪車，使用時座位的扶欄斷裂，孩子輕微摔傷。我「12315」消費者申訴舉報中心調查案情後認為，該產品屬於存在不合理的危險，扶欄強度明顯不足是一種設計上的缺陷，依據《產品質量法》規定，對缺陷產品造成的人身損害，消費者可選擇向生產者或銷售者提出損害賠償要求，無需舉證其存在過錯。經調解，兒童用品專營店退還貨款並賠償醫療費300元。
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第二類是產品質量違約責任。《合同法》第一百零七條規定「當事人一方不履行合同義務或履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任」。只要有違約事實，不管違約方是否有過錯都要承擔違約責任，在消費者的投訴中多見的是產品質量違約責任。如：消費者王某在使用廣東某公司生產銷售的「特製黑發靈」後無效且造成頭發脫落。我「12315」消費者申訴舉報中心調查案情後認為，產品說明書是生產者對產品的保證和承諾，該產品的效果與產品說明不符，實質上是一種產品質量違約責任。按《產品質量法》第四十條規定，不符合以產品說明方式表明的質量狀況的，銷售者應退貨並賠償消費者的損失。經調解，被投訴人向消費者退還貨款並賠償600元。
3、公平責任原則在消費糾紛調解中的運用
由於公平責任原則的目的在於體現「公平」這樣一個社會基本准則和價值觀念，讓當事人公平合理地分擔損失，因此侵害人對損害結果並不負全部責任，只是按情況分擔部分責任。如：消費者陳某購買的燃氣熱水器使用時發生爆炸，正在洗澡的小孩受到驚嚇，沒有造成其它財產損失。我「12315」消費者申訴舉報中心受理此案後認為，對於消費者來說，一年多來他一直使用該產品，表明已具備了使用該產品應具備的知識和技能，爆炸時也無明顯的使用不當。對於產品生產者來說，該產品符合國家標准、行業標准且通過了質量認證，難以認定為缺陷產品。我「12315」消費者申訴舉報中心考慮雙方的經濟實力和損害程度，依據公平責任原則進行調解。經調解，生產者向消費者賠償2000元。雙方對調解結果均表示滿意。
二、技術性服務類糾紛的調解
在日常受理的投訴中，技術性服務類侵權的投訴正日愈增多，這類因技術性服務引起的侵權行為不同於常見的誇大故障、偷換原配件、以假充真、以次充好等服務類侵權，侵權的方式和方法具有很強的隱秘性，不易察覺。如：消費者張某於前年購買某品牌微機1台，並與廠家在本地的指定維修商取得聯系，每半年進行一次免費上門維護保養。在最近一次維護後不久，電腦晶元燒壞。請教專業人員後，發現是因維護人員故意調高了某技術參數，致使晶元壽命縮短（因該品牌零配件更換只能在該維修點進行，維修點可從中獲利）。消費者對其維護服務質量提出置疑，要求賠償一切經濟損失。我「12315」消費者申訴舉報中心調查案情後認為，根據《消費者權益保護法》第二十二條規定，經營者應當保證在正常使用商品和接受服務的情況下其提供的商品或服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。因此，維護人員擅自更改產品技術參數，使消費者更換本來不需更換的零配件以牟利，造成消費者利益受損的行為，具有主觀故意。依據《消費者權益保護法》的規定，消費者因購買使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。同時，維修合同和維護卡的填寫、發放，在事實上已建立起雙方之間的合同關系，因此消費者也可以根據《合同法》要求違約方承擔違約責任，賠償經濟損失。代理維修商免費為消費者更換全新電腦晶元，並承諾該電腦晶元三年內出現質量問題均免費進行更換。
三、消費者公平交易權的保護
時下，很多商家、酒店都爭相舉辦買一贈一、打折銷售、購物抽獎、消費贈卷等活動，以期達到促銷的目的。但在舉辦活動時，都宣稱自己擁有最終解釋權。商家宣稱得天花亂墜的促銷，在「最終解釋」卻大打折扣。如：陳先生到某商場購物，商場正在舉行購物抽獎活動，陳先生一時高興也跟著買了許多東西參與抽獎。很幸運，他中了頭等獎，獎品是一台電冰箱。當他前去兌獎時發現，獎品竟是一台舊電冰箱。他找商家理論，得到的答案是「我們又沒說作為獎品的電冰箱就是新的，這次活動的最終解釋權是我們商場」。我「12315」消費者申訴舉報中心調查案情後認為，商家的行為侵犯了消費者的公平交易權，消費者是沖著優惠條件去購物的，結果優惠卻是打折的，從而損害了消費者的權益。再者，商家行使自封的「最終解釋權」，實質上侵犯了消費者的知情權，消費者根本無從知道「最終解釋權」下商家許諾的優惠究竟是什麼。消費者發生消費行為後，與商家之間便與形成一種合同法律關系。我國《合同法》明確規定，合同雙方都有解釋權，但最終解釋權應該由最終的解決部門司法機構行使。因而,責令商家需按宣傳承諾兌給陳先生全新冰箱一台。
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完善我國《消費者權益保護法》的幾點思考
一、 現行《消費者權益保護法》的幾點不足
1、 關於消費者的定義
關於消費者的概念，我國理論界和司法實踐界尚未形成統一的認識。1978年國際標准化組織消費者政策委員會對消費者的概念曾作了界定，認為消費者是指「為個人目的購買或使用商品和服務的個體社會成員」。我國《消費者權益保護法》第二條 「消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護」的規定為調解消費糾紛帶來一定程度的困難，並可造成司法混亂。如：武漢一位消費者購買了10多個隨身聽，懷疑是假冒名牌產品，向法院起訴，法院認為一次購買如此多的產品顯然不是以生活消費為目的，判決原告敗訴。法官在當地報紙上撰文認為，一次性購買商品數量太多可以推定為不是消費者，並特別指出，向有關專家咨詢後，專家也持這種觀點。筆者認為，這樣推斷是不科學的。如果公民為了饋贈好友一次性購買一定數量的隨身聽是不是消費者？如果公民分期分批購買同等數量的隨身聽是不是消費者？如果公民代朋友購買是不是消費者？因此，我國《消費者權益保護法》中這種「行為目的性」的規定，不利於消費者權益的保護。它基本上成為經營者抗辯消費者權利、免除或減輕自己責任的經常性理由。該規定在邏輯上會推導出經營者有審查公眾為何「購買、使用商品或接受服務」的權利：在訴訟上會導致當事人要證明其為什麼需要而「購買、使用商品或接受服務」。因此，筆者認為，《消費者權益保護法》中關於「行為目的性」的規定應該淡化，可修改為「公眾購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護」。
2、 關於「企業」一詞的使用
《消費者權益保護法》第三十六條規定「消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合並的，可以向變更後承受其權利義務的企業要求賠償」。筆者認為，該規定未涵蓋企業以外的經營者的分立、合並問題。原企業分立、合並後，新變更的經濟組織並不一定就是企業，而經營者包括從事商品經營和營利性服務的法人、其它經濟組織和個人，因而應把該規定中的後一個「企業」一詞改為「經營者」。
二、 入世後的消費者權益保護
多年來，在政府有關部門的積極努力及社會各界的密切關注和大力支持下，我國的消費者權益保護事業取得了長足的進步：有關消費者權益保護的法律法規逐步完善，消費者權益行政保護力度不斷加大：「3.15」國際消費者權益日家喻戶曉，消費者的維權意識大大增強：遍布全國的消費者權益保護組織已經成為消費者維權的一支重要力量：消費者保護領域的國際合作不斷擴大。一個法律監督、行政監督、社團監督和輿論監督四位一體、協調互動的消費者權益保護社會機制正在逐步形成。但「入世」為我國消費者權益保護運動帶來了機遇和挑戰。
入世使我國的消費者面臨更大的選擇空間、更多的消費方式和更新的消費理念，涉及進口產品質量和服務方面的糾紛將會更多。因此，我國消費者權益保護工作必須及時應變，採取適合中國國情的先進的方式、方法和觀念來提高消費者權益保護的標准。筆者認為，對於行政、司法機關來說，以下幾方面急需突破：
1、 質量糾紛的舉證責任問題
商品安全與質量保證是市場交易的中心，也是消費者權益保護的中心。有時候由於客觀上的限制，消費者舉證是很困難的，與經營者相比，處於明顯的弱勢。這種時候，筆者認為，行政、司法機關可以適當採用舉證倒置的做法，即由被訴人證明自己的行為沒有侵權。
2、 小額糾紛問題
目前，我國消費者的絕大部分投訴都屬於小額糾紛。許多國家制定有小額糾紛特別程序法，以提高效率、降低成本、節省人力物力。我國對於小額糾紛，人民法院是採用一般訴訟程序處理的。筆者認為，對於小額糾紛，應盡可能適用簡易程序，同時發揮社會上調解組織、民間團體、社區組織的作用，力求這類簡單糾紛得以簡易快捷地解決。
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3、 社會公益訴訟問題
現行規定要求代表訴訟的代表人必須是案件當事人，因而未承認消費者組織代表消費者訴訟的能力。筆者認為，擴大消費者組織作為當事人的資格，在法律上賦予消費者協會可以根據授權和法定程序，確定消費者組織作為訴訟主體的法律地位，對違反法律、侵害消費者權益、損害國家利益和社會公共利益的行為，向法院提起訴訟，追究法律責任。
三、 網上購物消費者權益的保護
電子商務作為一種全新的商業運營模式，以其快捷、方便、高效、成本低、可進行「全球性」和「全天侯」交易等巨大優勢而贏得眾多企業和消費者的青睞，成為一股不可阻擋的潮流。無疑，電子商務的出現，給企業帶來了更多的商機，也給消費者帶來了一種全新的購買方式。但是，目前我國網路信息流、物流、資金流制度及相應法律法規尚不健全。為此，筆者認為應盡快開展以下幾項工作，以適應電子商務監管需求。
1、 以法律的形式來規范電子商務行為
在鼓勵電子商務發展的前提下，以立法的形式規范電子商務行為，明確商務網站的市場准入資格、市場經營行為、組成方式等，使商務網站具備「經營主體資格」，符合《消費者權益保護法》中的被投訴對象的條件。同時，還應明確工商行政管理機關對電子商務行為的監督管理地位，明確電子文書的法律效力和確認方式，明確網上交易行為的確認程序、支付程序、退貨或者換貨的程序、商務網站違反合同約定時應承擔的責任和提供售後服務的義務，以及發生跨國消費糾紛時應適用的法律。商務網站要向消費者提供商品生產者的准確信息，以確保消費者合法權益的最終實現。
2、建立全國統一的電子商務認證體系
由於電子商務在網上交易時各方通常互不見面，具有較大的潛在風險，因而需要一個比傳統商業模式更加完善的身份認證體系。因此，必須建立起一個專門的全國性的認證體系，超脫、權威、公正地開展電子商務認證工作，確認從事電子商務活動的企業身份的合法性、真實性和准確性。
3、建立全國統一的網上投訴中心和全國聯網的「經濟戶口」資料庫
建議，建立全國統一的網上投訴中心，受理全國范圍內的網上購物的消費者的投訴，並根據消費者提供的被投訴企業的有關信息，將受理的消費者投訴案件轉交給被投訴企業所在省、市的消費者權益保護部門，由其代表消費者向被投訴企業求償，並圍繞嚴重侵害消費者合法權益的行為，依據有關法律法規對被投訴企業進行嚴厲的行政處罰。之後，再將處理結果通過網上投訴中心反饋給消費者，切實保護消費者的合法權益不受侵害。
如果網上購物的消費者的合法權益一旦受到侵害，消費者在明確投訴對象後，還需要掌握更詳細的信息資料，以便投訴或者起訴。因此，建立全國聯網的「經濟戶口」資料庫變得十分迫切和必須；同時，網路技術的飛速發展，也已經使這一設想成為可能並且可行。
總之，保護消費者的合法權益就是全心全意為人民服務。無論是改革開放還是加入WTO，無論是發展生產力還是發展先進文化，歸根到底都是為了人民群眾的利益。保護消費者的合法權益，必須用「三個有利於」和「三個代表」的標准衡量法律、政策是否符合消費者權益的全面發展和實現。對消費者權益加大保護力度，一方面需要進一步完善有關消費者權益保護的立法，在立法上要體現出前瞻性，以能及時應對新情況、新問題。另一方面在立法政策傾向和救濟手段上，需進一步向保護弱者――消費者利益方面傾斜，以便消費者利用各種救濟手段及時維護自己的合法權益
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⑶ 消費者權利及其法律保障 論文5000字
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原創論文
⑷ 如何增強大學生消費者權益保護論文
第一篇消費者權益保護論文範文參考：金融消費者權益保護理論重述與裁判研究
隨著金融市場的快速發展,人們逐漸認識到對處於弱勢地位的金融消費者權益保護的重要性.特別是區域性或全球性金融危機的頻發,世界各國普遍達成加強金融消費者權益保護是金融改革重中之重的共識.
在我國,隨著社會主義市場經濟迅猛發展、市場化程度不斷深入,市場消費空間持續拓展以及消費層次不斷提高,生產經營者在追求利益最大化而進行的市場爭奪過程中侵害消費者權益的現象屢見不鮮,消費者權益保護問題已經成為經濟社會發展中的一個重大問題.在金融市場領域,金融消費者與金融經營者之間因為力量、信息的不對稱,侵害明顯處於弱勢地位的金融消費者合法權益現象日益增多,但是由於我國有關金融消費者權益保護方面的存在諸多不足,例如法律制度不夠健全、司法制度不夠完善等,這導致金融糾紛不能得到及時、有效地解決,結果,在很大程度上影響了消費者的積極性和金融業的良性發展.本文圍繞金融消費者權益保護的核心,除了緒論以外,主要從七個章節展開討論.
第一章為緒論,主要闡述本文的選題意義、文獻綜述、寫作思路、寫作方法和主要貢獻.
第二章為金融消費者權益保護的概述.從消費者保護運動談起,回顧了金融消費者權益保護的社會起源和背景,指出我國保護金融消費者權益具有重要的經濟、社會意義和緊迫性,這不僅是金融業發展的內在要求,同時也是鼓勵金融創新和維護金融市場健康發展的重要因素.隨後,梳理我國金融消費權益保護相關的立法,並分析其特點：金融消費者基本政策處於有法難依的局面、傳統民商法難以實現傾斜保護、專門金融法律直接規定稀疏和層級較低,從而不能有效保護金融消費者權益.最後,歸納出我國侵害金融消費者權益的幾種表現：金融消費者的人身、財產及信息安全因金融經營者違反安全保障義務遭受侵害；金融經營者侵犯消費者知情權的不適當銷售行為,誘使消費者作出違背真實意思的意思表示；金融經營者侵害消費者公平交易權,並對我國金融消費者權益保護的現實狀況進行評價.
第三章介紹和評價域外國家和組織金融消費者權益保護的立法以期為我國的金融消費者權益保護提供有益的參考.依次介紹美國、英國、日本、加拿大、國際組織等金融消費者權益保護的主要立法內容,並分別作出評述.這些國家和組織共同的特點主要是,對金融消費者權益保護的認識逐漸加深,不斷完善相關法律制度,並適時加重金融經營者的義務,包括說明義務、安全保障義務、適當性銷售義務等.
⑸ 求助，《維護金融消費安全，共建和諧金融環境》的文章，1500字
這么高的分沒人回答。。
3月15日，由人行南京分行統一部署、省市縣三級聯動的「金融消費維權」大型主題宣傳教育活動在江蘇全省范圍內如火如荼地展開。本次活動主題鮮明、措施得力、形式多樣、覆蓋面廣，受到社會各界高度關注。
據了解，本次活動以「維護金融消費安全、共建和諧金融環境」為主題，以加強金融消費者教育為抓手，以保護金融消費者合法權益、促進金融穩定為目標，各項活動措施始終突出民本理念，堅持與政府的工作脈動和公眾的殷切期待緊密融合。南京分行自2月份起就開始謀劃本次活動，對現階段金融消費中存在的突出問題進行了深入調研摸查，針對老百姓廣泛關注的問題和消費安全隱患確定了宣傳內容和消費者教育重點，專門印發了宣傳方案，製作了統一的宣傳折頁、海報、知識手冊等模板，並對全省尤其是縣域宣傳教育工作提出了具體要求。為強化金融機構社會責任，3月15日，人民銀行南京分行組織34家省級銀行業金融機構負責人舉行了江蘇省金融消費者現金業務權益保護辦法發布會暨保護公約簽約儀式。南京、鹽城、泰州等市銀、證、保金融機構，在當地城市中心廣場面向社會作出自覺維護金融消費者權益的公開承諾，並通過電視直播、報刊登載等多種媒介將承諾內容及金融機構負責人的現場承諾簽名公開發布，接受公眾監督。
縣域及廣大農村地區是金融消費者權益保護的薄弱點，也是人民銀行南京分行系統此次宣傳教育的重點。在無錫宜興市，人民銀行組織了金融系統3·15大型專場宣傳，活動內容包括金融機構承諾宣誓、金融消費咨詢解答、「金融消費誠信單位」評選、金融知識競答等項目，宜興市政府領導出席了宣傳活動並致辭，現場還組織了豐富多彩的文藝匯演，吸引了大批群眾參與互動。鹽城濱海、阜寧，常州金壇、溧陽，南京高淳等縣的多個社區在「3·15」當天均迎來了當地人民銀行的「金融消費知識社區行」宣傳分隊。無錫江陰、南通如皋、啟東、揚州高郵等市人民銀行組織開展了金融知識進鄉村活動，為廣大農民朋友送上了一頓豐富的金融知識大餐。鹽城響水、東台等地人民銀行將金融知識、金融維權知識編成短小精練的手機簡訊、手機報，通過電信運營商向社會公眾發送。江蘇其他縣市人民銀行也都通過反假幣工作站、金融下鄉、金融微博、網上論壇等渠道，組織當地金融機構與農民朋友、城鎮市民、在線網民進行交流，傳播金融維權知識。
江蘇省人民銀行系統在本次活動中十分注意宣傳方式和宣傳載體的創新，力求宣傳工作受眾面廣、貼近生活、易於理解和接受。各地除印製《金融消費者權益保護工作手冊》、折頁、海報等宣傳資料、將金融知識嵌入歌舞曲藝公開匯演外，還注重擴大現代傳媒工具的運用，藉助報刊、互聯網開展「金融業服務滿意度調查」、「金融消費者權益保護工作調查」和「金融業十佳誠信單位」、「金融業十佳服務之星」評選活動，利用當地網路交流平台與網民就金融消費問題進行交流，通過當下流行的網路微博播報金融消費者權益保護知識。以人民銀行負責人接受記者專訪、在主流報刊開設金融消費維權專欄，發表金融維權政策解讀文章、參加廣電傳媒「政風行風熱線訪談」等方式擴大宣傳覆蓋面。從受眾反映看，整個活動有聲有色，內容豐富多彩。各地群眾也紛紛表示通過參與活動深受教育，在今後與金融機構打交道的過程中少了一份疑慮，多了一份自信。
⑹ 急求關於消費者權益保護法的論文，四千字左右。謝謝！！！
隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，消費需求增長，法制觀念深入人心，消費者保護工作亦越來越受到世界各國的重視。從世界各國的消費者權益保護立法來看，保護消費者合法權益只不過是保護消費者法律體系的初級目標，以保護消費者權益來維護市場交易的正常秩序、市場經濟的健康發展和社會的穩定才是消費者權益保護法律體系的終極目標和價值所在。所以保護消費者權益途徑的利弊，應當以是否有利於消費者權益的保護、是否有益於市場經濟的發展、是否有利於社會的穩定為判定標准。為了更好的使消費者權益爭議能夠得到切實有效的解決，我國《消費者權益保護法》設定了協商和解、調解、申訴、仲裁、訴訟五種渠道途徑。在現實生活中，消費者可根據所碰到情況不同的糾紛，進行選擇適用。雖然這幾種途徑最終的目標是一樣的，但是在實踐生活中，假如選擇不同的途徑產生的效果也就會有差別。這不但影響了對消費者合法權益的保護，而且也影響了法律價值的實現。本文通過對我國現有解決消費者權益糾紛的五種途徑進行多層次多方面剖析、比較，提出如何維護消費者合法權益的合理方案，並在此基礎上提出對我國建立和完善消費者權益保護法律制度的一些合理建議。
[要害詞] 消費者權益 消費者權益糾紛 仲裁
一、引言
伴隨著改革開放的深化、經濟迅猛發展、我國消費者權益問題日益嚴重。損害消費者利益的事件非常突出，侵害消費者不正當競爭的行為不但擾亂了社會經濟秩序，而且打擊了合法生產經營者的積極性，令消費者怨聲載道，並且損害了國家在國際上的聲譽。消費者權益保護立法的狀況如何已經成為衡量一個國家社會文明發展程度和法制建設完善程度的重要標志。為保護消費者的合法權益，我國先後頒布了一系列保護消費者權益的法律、法規。例如《價格法》、《商標法》、《廣告法》、《食品衛生法》、《葯品治理法》、《產品質量法》、《消費者權益保護法》等。尤其是《消費者權益保護法》已經成為消費者保護自身合法權利的堅強後盾。本文通過分析、對比《消費者權益保護法》中維護消費者合法權益的五種途徑，給消費者指出一條如何保護自我合法權益的清楚思路，並在這基礎上，給建立和完善消費者權益保護法律體系提出一些建議。
二、協商和解
和解是指消費者與經營者雙方在平等自願的基礎上，通過友好協商的形式分清責任，取得彼此諒解，最後達成公平合理的解決消費者爭議協議的一種方式。協商解決是指在爭議發生後，消費者與經營者在平等、自願的基礎上就有關爭議進行協商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。消費者在發現自己的權益受到侵害，或就與自己利益有關的問題與經營者發生分歧時，可以主動與經營者聯系，提出自己的要求和看法。這種方式具有簡便、高效、經濟的特點，且涉及的消費者爭議大多數是標的不大，案情比較簡單的爭議。協商和解在實際生活中最普遍，假如這種方式一旦被接受，消費者的合法權益將會受到保護，同時經營者在利潤和商譽上也不會受到損害，而且程序簡單、節省時間和精力。這種方式對於市場經濟發展和社會秩序穩定都不會產生任何消極的影響與其他的途徑相比成本最低，無論是對消費者或經營者，它都不失為一種理想的途徑。因而也是世界各國消費者與經營者解決糾紛的首選方式。但是這種方式的效果主要取決於消費者個人的力量和經營者的態度，在雙方協商過程中，因雙方處於一種互動的關系中，只有雙方都遵循老實信用的原則，才能在利益平衡的基礎上達成和解協議。消費者與強大經營者相比處於弱勢地位，無法與具有優勢地位的經營者抗衡。假如經營者以消費者的利益為重，就會為消費者解決問題。假如經營者不講信用，就可能會推諉，逃避責任，那樣消費者的利益就會得不到保障。協商和解的缺點就在於缺乏國家強制力，它可能使消費者在碰到不負責任的經營者時候消耗精力、時間而問題仍得不到解決。那樣的話就應當尋求其他更好的解決途徑。
三、調解
調解指在第三方的支持下，由當事人就有關問題自願協商，達成協議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協會調解最為正規。消費者協會調解是指消費者和經營者將爭議提交消費者協會居中調和，雙方相互協商調解，從而達成解決爭議的方式。調解不同於消費者與經營者協商解決，協商和解只有消費者與經營者參加，而調解是消費者、經營者、消費者協會三方參加，由消費者協會居中調解，此時消費者協會不代表任何一方利益，它必須公正的調解；另外消費者協會在調解過程中應當充分尊重當事人的意見，無論調解是否達成協議或怎樣達成協議，應當由雙方當事人自己協商。假如達成調解協議，即由雙方當事人自動履行協議，消費者協會不得強迫履行。消費者協會還可以在調解過程中提供雙方當事人解決糾紛的參考方案，但是不能代協議雙方當事人做決定。
在我國，消費者協會可謂是聯系國家與廣大消費者的紐帶。各級消費者協會廣泛的吸收國家政府機關的代表參加，為消費者協會爭取國家對支持消費者保護工作開辟了一條有效道路。續1983年國際消費者組織聯盟將每年的三月十五日確定為「國際消費者權益日」、中國消費者協會在1984年12月由國務院批准成立之後，全國各省、市、縣等各級消費者協會相繼成立，目前全國各地已成立消費者協會及相應組織五千多家，每年都要受理全國各地的消費者投訴幾十萬件，截止2005年3月份、全國消費者協會共受理消費者投訴達到224萬多件。消費者協會代表消費者與各方進行交涉、調解，為消費者挽回4億多元的經濟損失。消費者協會受消費者委託時，是代表消費者利益的，是消費者的代理人。受理消費者投訴、為消費者排憂解難、並進行處理是消費者協會直接幫助消費者，維護消費者合法權益的一項重要工作。所謂消費者投訴是指消費者在購買，使用商品或接受服務過程中受到侵害，往往標底金額較小，消費者不願意花太多的時間、金錢、和精力向仲裁機構申請仲裁或向人民法院起訴。但這些小事假如不及時的解決處理，往往又會縱容不法經營者繼續侵害消費者的合法權益。
消費者投訴案件並非都表現為爭議案件，有時消費者只是希望能夠制止某些經營者不正當的競爭行為，並不一定要求經營者給予其賠償。可以說消費者協會的調解對消費者的合法權利在總體上起到了很重要的作用，它緩解了消費者和經營者之間的部分沖突，承擔了一部分社會負擔，也是市場經濟建設中不可缺少的潤滑劑。不僅在我國，在其他國家、民間社會組織的調解也是保護消費者權益的重要途徑。但是消費者協會也存在一些弊端，由於消費者協會等民間組織沒有法律強制力，實際工作起來沒有威懾力度，經常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以往往只有依託於行政機關或者司法機關，來解決那些令人厭惡不講老實信用、生產假冒偽劣產品的經營者投訴。
四、申訴
行政申訴是指公民或者法人認為自己的合法權益受到損害而向行政機關提出的、要求行政機關予以保護的請求。行政申訴提出後，由行政機關依法做出處理決定，及行政機關解決一定范圍內帶有民事性質的爭議案件的活動，屬於行政裁判行為的一種類型。國家行政機關是國家權利機關的執行機關，目前已制定的法律、法規大多數要由國家行政機關負責行使。行政機關的經濟監督，在國家經濟監督體系中居於主體地位。在整個國家監督機關的建設中，對完善社會主義法制、依法保護消費者的合法權益、直接保護消費者權益的機關有——負責對一般商品、服務進行綜合治理的工商行政治理部門及其分支機構；負責食品、葯品、化妝品質量問題的食品衛生部門；負責商品價格或服務收費問題的物價部門；負責商品質量、服務標准、商品計量問題的技術監督部門。我國《消費者權益保護法》規定「各級人民政府應當加強領導、組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。」並規定；「各級人民政府應加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生。及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。」另外《消費者權益保護法》第28條明確規定「各級人民政府工商行政治理部門和其他有關行政部門依據法律、法規的規定，在各自的職權范圍內，採取措施，保護消費者的合法權益。有關行政部門應當聽取消費者及其他社會團體對經營者的交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。」因此，國家工商行政治理總局制定了一些相應的行政規章，如《工商行政治理機關受理消費者申訴暫行辦法》、《欺詐消費者行為處罰辦法》、《工商行政治理所處理消費者申訴實施辦法》等。工商、物價、衛生、質檢等行政部門實際履行著保護消費者合法權益的職能，促使其成為保護消費者權益的重要途徑的主要因素有如下：
（一） 從市場經濟發展的角度上來看：在市場經濟中經營者為了追求自身最高的經濟利益，有時會損害社會利益，也包括損害消費者的利益。假如僅靠市場自身的力量是無法解決的，這就需要政府以「裁判員」的身份出面去維護市場競爭秩序，才能保證市場經濟迅速健康的發展。而行政機關對消費申述的解決就是一種對市場經濟競爭的維護，大量實踐證實這是一種相當有效的維護方式。
（二） 從社會利益的角度上來看：通過消費者向行政部門申述，行政部門能夠利用強制的執行力及時地打擊那些坑害消費者、生產假冒、偽劣產品的經營者。行政部門在保護消費者合法權益的同時，也提高了行政機關的工作效率。尤其是工商行政治理部門承擔著對市場流通領域商品進行監督管的重要職責，做好消費者申訴工作，將會為國家的經濟宏觀調控提供良好數據，為繁榮市場經濟打下堅實的基礎。假如按《環保法》的立法模式，予工商行政機關行政裁決權，工商行政治理機就能更好發揮其完備的體系與消費者、經營者聯系密切的優勢、高效地處理權益糾紛、防止糾紛的擴大化、及時制止經營者侵害消費者權益的違法行為。
（三） 從消費者利益的角度上來看：要以申訴的方式解決消費者與經營者的糾紛有很多優點；1、以申述的方式解決與協商、調解相比較，申訴的程序比較正規，對於消費者來說可靠性會更強些。《工商行政治理機關受理消費者申訴暫行辦法》規定了工商行政治理機關受理消費者申訴的程序，包括時間規定、迴避制度等，這些程序上的規定保證了工商行政治理部門處理行政申訴的正確性和可靠性，所以消費者可以放心地將糾紛交於工商行政治理部門解決。2、以申訴方式解決消費糾紛會更經濟。《工商行政治理機關受理消費者申訴暫行辦法》規定行政申述的費用由敗訴方承擔。對於小額的消費糾紛，以申訴的方式解決，會更有利於消費者。不會出現贏了官司，賠了錢的後果。3、另外申訴還有高效、快捷的特點。《工商行政治理所處理消費者申訴實施辦法》規定，以普通程序解決消費糾紛的時間是60天，對於爭議金額較小的消費糾紛可以採用簡易程序，花費的時間會更短，同其他保護途徑相比效率要高的多些。
五、仲裁
解決消費者爭議的另一種方式就是由仲裁機構仲裁。仲裁也稱「公斷」是指發生糾紛的當事人，自願將他們之間的爭議提交仲裁機構進行裁決的行為。消費糾紛應當以1994年8月31日第八屆全國人大常委會第九次會議通過的《中華人民共和國仲裁法》（簡稱《仲裁法》）的規定進行。與其他處理消費者糾紛的方式相比，仲裁是由消費者、經營者、仲裁機構三方當事人參加，但是必須有仲裁協議，才能申請仲裁。它是一種准司法活動，並具有公正性、權威性、經濟性、快速性、保密性強的優點。
根據《仲裁法》第十五條規定：「仲裁委員會是中國仲裁協會的會員」。仲裁委員會，是指依法成立的有權根據仲裁協議受理一定范圍的經濟糾紛，進行法院外仲裁的機構。而仲裁協會是社會團體法人，由此可見我國仲裁委員會屬非政府民間機構。根據《仲裁法》的規定，我國大中城市，即省、自治區、直轄市人民政府所在地，以及有建立仲裁機構需要的其他設區的市，都應設有仲裁委員會，仲裁委員會沒有級別管轄和地域管轄。因仲裁機構只在設區的市設立，對於其他地區的消費者假如要想以這種方式解決糾紛將會非常的不便利。而且只要有一方不願意選擇仲裁的方式，仲裁機構將不受理。所以這種途徑在我國並不被爭議當事人看好，現在選擇仲裁方式做解決消費糾紛的不太多。
美國是最早嘗試通過仲裁方式解決消費者權益糾紛的國家。美國仲裁協會在1968年接受「福特基金會」的資助，設立了「全國解決糾紛中心」，該中心確立了消費者權益糾紛仲裁製度，並開始在全美范圍內進行運作。在美國，一些商家往往通過合同約定將仲裁作為解決爭議的首選方式，尤其是在汽車銷售、金融服務、醫療和其他家庭服務機構，都將仲裁條款納入合同的必備內容。假如消費者和經營者願意選擇仲裁為解決消費糾紛的途徑，將是一種對社會和市場經濟都有利的方式。我國某些城市也開始了消費者權益仲裁的嘗試。例如從2000年湖州消費者協會成立消費爭議仲裁中心以來，浙江湖州市消費爭議仲裁中心已經為消費者解決了170多起糾紛。經過中國消費者協會和各地消費者協會的努力，在同各地區仲裁委員會協商後，我國已經在河南、山東、河北、浙江、遼寧、等地，設立了以消費者協會為依託的仲裁委員會分支機構，專門受理消費糾紛，尤其是小額消費糾紛案件。當然，消費者權益仲裁機制要想正常發揮作用還需法律制度的認可，必須為現有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強制執行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當於現在的調解書，消費者權益仲裁機制也只不過是現有消費者協會協調解的又一翻版而已。
六、訴訟
在我國消費者還可以向人民法院起訴，要求解決爭議。訴訟是解決爭議最有力的方式。法院代表國家行使審判權，其判決具有強制力。另外法院可以依自身職權強制執行生效判決。消費者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實踐生活當中出於以下幾方面因素考慮，民事訴訟不應該成為解決消費者糾紛的主要途徑。
（一）社會利益的角度上來看：以民事訴訟保護消費者權益，只能是保護消費者的最終途徑，不應當是首選途徑。消費者在尋求訴訟途徑解決糾紛時，不僅自身要花掉一定的費用，而且還要花費法院的司法成本費。假如所有的消費糾紛都交由司法機關解決，那麼司法機關必然會不堪負重，社會的公共利益也將會受到損害。所以從考慮社會利益的方面看，分散消費糾紛解決渠道，將會更有利於社會的發展和穩定。
（二） 場經濟的角度上來看：雖然我國市場經濟制度已經有一些完善，但尚未完全走上正規軌道，大量侵犯消費者權益的不正當競爭行為充斥著市場，所以必須靠效率高、效果顯著的方式調控市場，顯然實現這一目標靠行政保護途徑要比司法途徑更可行些。
（三） 從消費者的利益角度上來看：在我國，一般消費者的權利意識差，當權利受到侵害時往往聽之任之、不到萬不得已，不願到法院打官司。而且，一些消費者對法律缺乏了解，加上其所面對的經營者大多數是財力雄厚的大公司。對其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司後，不僅受到的損害得不到補償，而且會造成更大的人力、財力的浪費。伴隨著《消費者權益保護法》宣傳力度的提高，非凡是「王海打假」現象的出現，消費者維護自身合法利益的法律意識已培養起來。依據我國目前的法律規定，消費者在訴訟中的各種開銷費用全有投訴者承擔。但由於消費者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費者權益保護法》第49條的規定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對於那些小金額的消費糾紛，消費者要以訴訟方式維護自己的合法權益那就顯然得不償失。顯然訴訟成本高已經成為消費者選擇民事訴訟方式維護其合法權益的絆腳石。
隨著國家對消費者權益保護領域不斷的完善，非凡是《最高人民法院關於民事訴訟證據的若干規定》（法釋[2001]33號）、《關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2003]7號）等一些法規的出台，使消費者在民事訴訟領域里有了更明確的法律依據。雖然在我國現行的民事訴訟法中有簡易程序的規定，但對於爭議標的較小，發案又比較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時、費力的訴訟拖累。因此，在程序法中的消費者權益保護方面，我國應當仿效國外設立小額程序，專門受理並解決消費者因缺陷產品造成損害、爭議的金額較小的糾紛案件。
七、結束語
通過我們對比、分析維護消費者權益的五種途徑。筆者認為現實我國消費者在解決消費糾紛時可根據不同的標的、不同的情況選擇其相應的解決途徑。消費者權益保護法律體系的建立應以行政保護為主，以調解、仲裁為補充，以民事訴訟為最後的渠道。同時加強規范、完善保護消費者權益的行政法規章，增強行政執法力度提高其法律層次。抓緊制定消費者援助制度，消費者援助制度實施後，保護消費者權益的行政機構就可以向人民法院起訴，要求追究違法者的民事責任並賠償受害者的損失。另外，還可利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者維權意識，形成「講誠信、反欺詐」抵制假冒偽劣商品，自我保護合法權益的良好社會風氣。通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞台。隨著我國法制化進程向前推進，市場經濟逐步完善，消費者維權意識的不斷提高。維護消費者權益的途徑將會更加完備、高效。
⑺ 消費者權益保護法論文
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