互聯網金融機構的客戶體驗

❶ 如何做好客戶體驗管理

客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。根據伯爾尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是「戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程」
應答時間：2021-03-16，最新業務變化請以平安銀行官網公布為准。
[平安銀行我知道]想要知道更多？快來看「平安銀行我知道」吧~
https://b.pingan.com.cn/paim/iknow/index.html

❷ 如何看待互聯網對於金融企業營銷的影響

互聯網金融是傳統金融和互聯網結合的新型金融模式，支付寶、余額寶、網路信用卡這些都是我們身邊常見互聯網金融。新模式往往有著超強的顛覆力量，這或許也是還沒准備好的傳統力量不願意看到的。近日，網路信用卡暫停，金融圈一致指向央行護犢銀聯。馬雲在近日發言中也坦言「有時候，打敗你的不是技術，可能只是一份文件」。互聯網金融孰是孰非，讓我來為您帶來的分析。
最近一段時間，人們對互聯網金融展開了熱烈討論，但觀點卻存在很大分歧。我們認為有必要從理論根基上理清互聯網金融與傳統金融業務的區別，以確定互聯網金融創新的本質。這不但有助於監管部門引入恰當的監管措施，也有助於金融機構（包括互聯網金融企業與傳統金融機構）合理布局自身的業務拓展。對投資者而言，搞清楚互聯網金融的本質特徵對於預測這些新的商業模式的可持續性、從而預測相關企業和上市公司的發展前景也很有益處。
我認為，目前絕大多數互聯網金融產品和商業模式所帶來的主要是技術層面的改善或創新。它們降低了金融交易的成本，卻無法明顯降低信息不對稱的問題，因此應該達不到「去中介化」的效果，也就不可能「顛覆」傳統金融業。
網路競爭中「贏者通吃」的特性意味著，估計僅有少數的互聯網金融平台可以生存，而絕大多數規模較小的互聯網金融平台估計都難以存活太久。不過，那些可以生存的互聯網金融平台（如愛錢進www.iqianjin.com）將來很有可能成功躋身於大型甚至超大型金融機構之列。
對於互聯網金融這一新生事物，我建議監管部門採取一種既大力支持和鼓勵、又密切跟蹤和監管的開放態度。鑒於互聯網金融並未改變金融業的本質，對它的監管也應該秉承與傳統金融監管一致的原則與框架，避免出現監管中的不公平或造成潛在的風險隱患。但值得指出的是，互聯網金融的發展順應了中國金融改革的大方向，成為了倒逼金融放鬆管制、打破改革惰性的急先鋒。因此，監管部門應該借力互聯網金融的發展而積極推動金融放鬆管制的進程，給傳統金融機構松綁，而不是簡單地套用現行法規、把互聯網金融的創新扼殺於襁褓之中。
一、互聯網金融與信息不對稱
互聯網金融這個名詞包含兩個組成部分：互聯網和金融。因此，研究互聯網金融，必須同時分析這兩個部分，缺一不可。
目前比較流行的觀點是，人們把傳統金融機構（如銀行、保險公司、基金、證券公司等）使用互聯網來展示和營銷其產品和業務的做法稱作「金融互聯網」，而把互聯網企業介入金融服務領域的做法稱為「互聯網金融」。這種定義雖然簡便易懂，但它只是區分了金融業務的操作主體（即互聯網企業或傳統金融機構），而沒有解釋二者在經營模式上的區別。
以P2P網貸為例，雖然互聯網技術的存在使得大量的潛在貸款人（lender）可以通過P2P網貸平台的網頁直接了解到大量借款人（borrower）及其項目信息，甚至可以通過大量的互聯網搜索引擎查詢到大量的關聯信息，但這並不意味著信息不對稱的問題就可以大幅度降低。這是因為，無論互聯網上的信息有多麼豐富，也無法囊括所有實體經濟與商業活動的信息。至少到目前為止，我們必須承認，絕大部分的實體經濟與商業活動的信息仍然存在於線下，而線上的信息雖然高速增長並且規模驚人，但與實體經濟與社會所產生與存在的信息量相比卻也只是滄海一粟。

二、互聯網金融與網路效應
我們認為，互聯網金融與傳統金融的區別，不僅在於新興信息技術所帶來的交易成本的下降。更重要的是，互聯網作為現實社會中各種真實與虛擬網路中的一種，它可以創造、培育和利用網路效應。這是網路行業（包括互聯網行業）與絕大多數普通行業的一大區別。
三、網路效應的威力與互聯網精神
網路效應的威力在於，一旦網路的規模達到一定水平，網路的擴張將變成內生的、自我實現的、甚至無法阻止的。但是反過來，如果網路規模達不到一定的臨界點，這個網路將無法生存，很快會走向滅亡。
比如，微信之所以如此強大而具有吸引力，而其它幾個後發的基於移動端的社交網路卻難成氣候，就是因為微信已經集聚了海量的用戶群，其龐大的網路效應使得老用戶很難割捨，而新用戶則會競相加入。
正是由於這一原因，互聯網企業在成立初期，為了擴大網路的規模、達到這一必要的臨界點，往往不惜做賠本買賣來吸引客戶。這被很多人戲稱為「互聯網精神」。所有互聯網企業都明白，如果他們的客戶資源達不到某個量級，不管他們前期投入多少，這個網路註定是要失敗的。而如果他們能夠很快把客戶數量提升到這個臨界點，那麼它們的網路就可進入自我催生的正反饋狀態里，前期的虧損可以輕松地被未來的盈利所補償。這就是它們為什麼要不惜血本來增加客戶資源。美國公司亞馬遜、雅虎等著名的互聯網公司都是很好的例子。
四、互聯網金融的誕生
我認為，互聯網金融的產生是一個水到渠成的現象，它是互聯網企業依託其所培育的互聯網商務網路、對其客戶所提供的一種自然的附加服務。這些附加的金融服務有助於改善客戶體驗、提高服務效率、增強消費者福利，因此是互聯網商業模式發展過程中不可阻擋的趨勢。
我以阿里巴巴為例，來展示一個互聯網商務平台如何藉助網路效應而介入金融服務領域。阿里巴巴的金融業務發展路徑很清晰，也是順理成章、水到渠成的。它開始於最初的單邊及兩邊網路平台（阿里巴巴、淘寶、天貓）。這些網路平台的電子商務業務需要便捷的網路支付工具來支持，以方便網路客戶的交易與支付需求。所以阿里巴巴推出了支付寶，作為網路支付的手段，從而以第三方支付平台的身份進入了金融服務領域。
五、傳統金融機構的應對
以上分析表明，互聯網金融的出現是一個水到渠成的必然現象，它是互聯網企業依託其所培育的互聯網商務網路、對其客戶所提供的一種附加的增值服務。從理論層面來看，雖然互聯網金融企業推出了一系列令人耳目一新的產品和商業模式，但它們並不能實現「去中介化」的目標，也沒有改變金融的本質。因此，它們所推出的產品和採用的商業模式，也完全可以被傳統金融機構所學習和利用。只要傳統金融機構不固步自封，它們中的絕大部分應該可以經受住互聯網金融企業的沖擊，在金融服務的市場中保留自己的一席之地。
六、結論
我認為，互聯網金融的出現是一個水到渠成、不可阻擋的趨勢，它是互聯網企業依託其所培育的互聯網商務網路、對其客戶所提供的一種自然的附加服務。這些附加服務有助於改善客戶體驗、提高服務效率、增強消費者福利，對中國經濟的發展和轉型、以及提升中國金融業的服務品質都意義重大。
從理論層面來看，雖然互聯網金融企業推出了一系列令人耳目一新的產品和商業模式，但它們並不能實現「去中介化」的目標，也沒有改變金融的本質。因此，它們所推出的產品和採用的商業模式，也完全可以被傳統金融機構所學習和利用。只要傳統金融機構不固步自封，它們中的絕大部分應該可以經受住互聯網金融企業的沖擊，在金融服務的市場中保留自己的一席之地。
然而，由於網路效應的存在，即便傳統金融企業可以同樣使用互聯網作為一個新的營銷渠道和手段，它們卻並不一定可以收復失地。對於那些存在明顯的網路效應的互聯網商業模式來講，網路效應的巨大威力使得那些已經積聚了海量客戶的互聯網商業平台可以輕松地植入金融服務功能，迅速擴張其金融版圖，令傳統金融機構無法阻擋。與此同時，由於網路效應存在規模臨界點的要求以及近似於「贏者通吃」的特性，很多互聯網金融企業不得不被迫涉足金融服務業，以便為網路的參與者提供越來越完善和便捷的服務，從而鞏固和增強自身網路的網路效應，防止被競爭對手網路所超越。但「贏者通吃」的特性意味著，未來僅有少數的互聯網金融平台可以生存，而絕大多數規模較小的互聯網金融平台估計都難以存活太久。

❸ 為什麼說金融機構的客戶體驗越來越重要了

隨著市場的發展，國內理財市場投資者的投資行為日趨理性，並且對於理財的理解日漸增長。未來高凈值客戶群體對於理財的需求將不止局限於某一或多種理財產品，他們更想要的是根據他們自身的需求定製專業的資產配置或理財方案。乾道集團充分認識到這一點，在自身產品研發、投後管理、內部管控等方面應用科技手段不斷在提升客戶體驗

❹ 請簡要說明"互聯網金融"的優勢和弊端

【優勢】

1. 成本低

   互聯網金融模式下，資金供求雙方可以通過網路平台自行完成信息甄別、匹配、定價和交易，無傳統中介、無交易成本、無壟斷利潤。一方面，金融機構可以避免開設營業網點的資金投入和運營成本；另一方面，消費者可以在開放透明的平台上快速找到適合自己的金融產品，削弱了信息不對稱程度，更省時省力。

2. 效率高

   互聯網金融業務主要由計算機處理，操作流程完全標准化，客戶不需要排隊等候，業務處理速度更快，用戶體驗更好。

3. 覆蓋廣

   互聯網金融模式下，客戶能夠突破時間和地域的約束，在互聯網上尋找需要的金融資源，金融服務更直接，客戶基礎更廣泛。此外，互聯網金融的客戶以小微企業為主，覆蓋了部分傳統金融業的金融服務盲區，有利於提升資源配置效率，促進實體經濟發展。

4. 發展快

   依託於大數據和電子商務的發展，互聯網金融得到了快速增長。
   

【弊端】

1. 管理弱

   （1）風控弱。互聯網金融還沒有接入人民銀行徵信系統，也不存在信用信息共享機制，不具備類似銀行的風控、合規和清收機制，容易發生各類風險問題，已有眾貸網、網贏天下等P2P網貸平台宣布破產或停止服務。

   （2）監管弱。互聯網金融在中國處於起步階段，還沒有監管和法律約束，缺乏准入門檻和行業規范，整個行業面臨諸多政策和法律風險。

2. 風險大

   （1）信用風險大。現階段中國信用體系尚不完善，互聯網金融的相關法律還有待配套，互聯網金融違約成本較低，容易誘發惡意騙貸、捲款跑路等風險問題。特別是P2P網貸平台由於准入門檻低和缺乏監管，成為不法分子從事非法集資和詐騙等犯罪活動的溫床。去年以來，淘金貸、優易網、安泰卓越等P2P網貸平台先後曝出「跑路」事件。
（2）網路安全風險大。中國互聯網安全問題突出，網路金融犯罪問題不容忽視。一旦遭遇黑客攻擊，互聯網金融的正常運作會受到影響，危及消費者的資金安全和個人信息安全。

❺ 互聯網金融投資用戶體驗好可以用哪些詞來形容

可以從以下幾個方面說明：
1，網站打開速度快，界面看著舒服
2，充值投資方便
3，提現到賬速度快，不收手續費
4，客服服務到位，有親和力和耐心
5，平台活動給力

❻ 互聯網金融業務主要有哪些模式

互聯網金融業務模式：系統梳理出了第三方支付、P2P網貸、大數據金融、眾籌、信息化金融機構、互聯網金融門戶等六大互聯網金融模式。

❼ 聚焦，銀行業首次用戶體驗大調研談透了哪些痛點

一位參與調研、來自某城市農商行的人士說，「你以為現在50歲的大叔大媽只會用微信轉發雞湯文、養生文？！他們現在都會手機銀行轉賬，一個月都去不了銀行櫃台一次。」
你有多久沒去銀行網點了？你還記得上次用銀行卡取現是什麼時候？你的手機一定安裝了微信和支付寶，但安裝銀行APP了嗎？
在這些問題面前，絕大多數銀行恐怕都無言以對。
長期以來，我們都認為，銀行業面對的這種尷尬，只不過是年輕人喜新厭舊的反應。可是，如果有一天連大媽大爺都不再願意和銀行打交道，這就絕不僅僅是尷尬。
沒錯，不知不覺間，用戶習慣發生了重大變化。有些銀行已經意識到了問題的緊迫性，並積極做出改變，還有些銀行渾然未覺。
1
用戶體驗成為銀行痛點
過去半年，我都沒有去過銀行網點。上一次，我一口氣跑了兩家銀行，找網點、拿號、等待，耗時一個多小時，只是為了在櫃台重置手機號碼。
快兩個月了，我沒有再通過ATM取現，偶爾的取現都是在地鐵站內的ATM，而不是銀行網點。在北京公交卡支持手機重置之後，我想半年不取現不會有任何不適。
平均每天我會有三到五次在線支付行為，都通過微信支付、支付寶或者Apple Pay，從來不直接使用銀行提供的入口支付。
對我來說，銀行的存在，有點接近通信運營商，就像移動、聯通一樣，我使用它們的服務，但是我和它們沒有多少交集，甚至不想和它們產生更多交集。
在金融科技的沖擊下，尤其是近年來移動支付、互聯網理財及消費金融的跨越式發展，銀行普遍與用戶的連接趨於寡淡，越來越不了解用戶，逐漸遠離他們的真實需求。
僅有少數銀行邁出了變革的步伐。它們在線下進行網點更新換代，打造智能網點，在線上則推出APP、微信銀行、直銷銀行等互聯網產品；尤其是以微眾銀行和網商銀行為代表的互聯網銀行，在改善銀行服務的用戶體驗方面作出了許多努力，並取得了一定成效。
盡管如此，用戶體驗，依然是困擾當前銀行業的一大痛點。
鑒於此，微眾銀行聯合經驗深厚的騰訊CDC（用戶研究與體驗設計部）發起成立了「銀行用戶體驗聯合實驗室」，並聯合27家銀行發起了銀行業首次用戶體驗大調研項目。這些銀行既包含國有大中型銀行，也有部分城商行、農商行；此次調研於今年6月正式展開。
經過這次調研，參與的銀行形成了一個很強烈的共識——無論是用戶的認知、行為還是態度的變化，都是「劇烈」的。
「從80-90後及更新生一代的投資理財、消費行為習慣來看，已基本不會到銀行物理網點，而對排隊等候辦理業務的低效服務簡直是『零容忍』。」多位商業銀行機構人士在交流中談到，年輕一代客戶對實體銀行網點需求已日漸趨少，大多數人樂於通過指尖在功能齊全的APP完成生活所需。
在運營上，銀行過去傳統的「掃樓」、「駐點」等獲客手段，不管是從成本還是效率上來考慮，也都失去了優勢。線上服務成為與用戶建立關聯的關鍵。
人們常說，年輕人都不去銀行，而真實情形可能更為嚴峻。
一位參與調研、來自某城市農商行的人士說，「你以為現在50歲的大叔大媽只會用微信轉發雞湯文、養生文？！他們現在都會手機銀行轉賬，一個月都去不了銀行櫃台一次。」
2
銀行需要正視挑戰
記憶中，在支付寶、微信支付全面崛起之前，我對於銀行都是充滿好感的，銀行的網銀、手機銀行乃至簡訊提醒都讓我覺得很貼心，甚至一度認為很先進、強大。
其背景是，本世紀初以來，在剝離不良資產、股份制改革及上市之後，中國銀行業進入黃金發展時期，尤其是大型商業銀行和股份制銀行，一方面資產規模和盈利能力迅速提高，另一方面服務能力大大提升，這既表現在線下的網點升級換代，又體現在線上的產品和服務不斷成熟。
不過，這時候，你依然經常要去跑銀行，排著長隊，櫃台認證、開立網銀、綁定手機號、重置密碼、購買U盾……一大堆事情必須去網點，我們早已習以為常，並不會覺得無法忍受。
這一切從2013年起發生了改變，以余額寶的誕生和二維碼支付風靡大江南北為標志，國人體驗到與以往截然不同的金融服務——誇張一點說，來自兩個時代的金融服務。既然互聯網金融讓人覺得那麼爽，而且使用場景越來越廣泛，為什麼還要忍受相對冰冷的銀行服務呢？
在微眾銀行發起的銀行業首次用戶體驗大調研中，許多受訪者都表達了對銀行用戶體驗欠佳的吐槽，「手機銀行UI設計不夠人性化，例如重復登錄、密碼繁瑣難記、結構復雜難以找到所需功能。」
某種意義上，銀行是有些委屈的。
第一，銀行作為最典型的持牌金融機構，受著最嚴格的監管，這導致很多創新互聯網公司及其他機構可以相對自由地開展，但是銀行往往沒有多大的創新空間。畢竟，銀行是中國金融業的支柱，監管不得不審慎。
第二，銀行業的傳統就是安全和穩健，有時候甚至不近人情。這與互聯網公司用戶至上、追求極致體驗的風格相差甚遠。盡管銀行的保守都是為了用戶出發，但是在互聯網時代，這種保守逐步變成了落後，直到令用戶疏離。
第三，銀行提供的服務種類眾多，根據不同行業、不同客戶乃至不同地區，其業務類型不盡相同。在許多互聯網尚不發達的地區，以及在許多並不適合放在線上的場景里，銀行提供了可信賴的服務。更多時候，銀行承擔了金融業基礎設施和底層服務的角色，但是這些並不容易被用戶感知得到。
無論如何，必須正視的現實是，銀行的零售業務迫切需要改革創新，快速提高用戶體驗，以應對金融科技的沖擊。
畢竟，用戶變了，銀行不改變，將很難再贏得用戶的芳心。
3
銀行如何積極求變？
當前，中國金融行業正在進入強監管周期，推動金融科技公司轉型科技輸出，向金融機構提供服務，這給作為持牌金融機構的商業銀行帶來了難得的變革機遇。
2017年以來，大型金融機構紛紛聯姻互聯網巨頭——建設銀行與阿里巴巴及螞蟻金服達成了戰略合作，京東金融與工商銀行簽署了戰略合作協議，農業銀行則與網路建立了戰略合作。然而，對廣大中小金融機構來說，它們的實力往往不足以與互聯網巨頭建立戰略合作，更需要抱團取暖。
正是在這樣的背景下，微眾銀行牽頭發起的此次大調研項目在業內引起廣泛關注，這些銀行希望借機深度了解新形勢下的用戶需求，在看到用戶痛點的同時找到自身亟待提升的空間。經過這次調研，初步形成了以下共識：
一是用戶的深耕——識別差異化需求，提供差異化的產品和服務。銀行可以加強用戶的識別和引導，通過對用戶分類分層進行差異化產品定製和營銷等方式，改善用戶體驗。
二是服務的深耕——簡單便捷、重視細節是銀行服務提升的方向，也是用戶的核心需求之一，這包括：容易理解、操作無障礙、花費時間和精力少。
三是品牌的深耕——市場同質化嚴重，提升銀行品牌影響力，加強與用戶的情感聯系。銀行需要提升自身的品牌營銷創新能力，讓用戶形成較強的品牌認知，可使得銀行占據更有力的競爭位置。
越來越多的銀行意識到，未來應逐漸把投融資、支付等傳統金融服務逐步部署到線上渠道，開發、優化手機銀行APP，以滿足用戶日常的轉賬、消費、理財、貸款、結算等剛性需求。而在此過程中，用戶體驗至關重要。而銀行APP的開發和優化，成為此次調研中的一個焦點問題。
「基於人臉識別、指紋登錄等生物技術的應用，通過互聯網或者APP就可以實現用戶的大部分剛性需求。」一位國有銀行機構人士認為，雖然多數銀行已將大部分業務部署、遷移到線上，如銀行卡查詢、轉賬、理財、充值繳費／線上審批小額現金貸等業務，均遷移至APP上；但由於用戶體驗不佳、用戶教育不到位等問題，導致其使用率沒有實際預期那麼高。
一位區域股份銀行的觀察者則提到，銀行在用戶體驗領域缺乏資源和人才，組織架構上缺少傾斜，應揚長避短。在銀行互聯網產品用戶體驗的提升上，緊跟BAT等及行業步伐；同時，應從服務體驗設計上統籌，立足服務全流程本身，將互聯網產品、線下服務等納入整體設計。
據新金融琅琊榜了解，此次銀行業用戶調研的大量問卷數據，將形成一份研究成果報告，有望於今年11月份發布。

❽ 互聯網金融下客戶體驗與安全性哪個重要

妥妥的是安全性呀。這個是核心，客戶體驗只是加分項。
就好像騙子騙錢，客戶體驗做得棒棒的，可是這種客戶體驗目的是你口袋裡的錢。。

❾ 如何看待互聯網金融

互聯網金融的出現是一個水到渠成、不可阻擋的趨勢，它是互聯網企業依託其所培育的互聯網商務網路、對其客戶所提供的一種自然的附加服務。這些附加服務有助於改善客戶體驗、提高服務效率、增強消費者福利，對中國經濟的發展和轉型、以及提升中國金融業的服務品質都意義重大。
互聯網金融是傳統金融和互聯網結合的新型金融模式，支付寶、余額寶、網路信用卡這些都是我們身邊常見互聯網金融。新模式往往有著超強的顛覆力量，這或許也是還沒准備好的傳統力量不願意看到的。近日，網路信用卡暫停，金融圈一致指向央行護犢銀聯。馬雲在近日發言中也坦言「有時候，打敗你的不是技術，可能只是一份文件」。互聯網金融孰是孰非，讓我們來看一下孫明春（博道投資首席經濟學家、高級合夥人；前雷曼兄弟亞洲高級經濟學家）為您帶來的分析。
最近一段時間，人們對互聯網金融展開了熱烈討論，但觀點卻存在很大分歧。我們認為有必要從理論根基上理清互聯網金融與傳統金融業務的區別，以確定互聯網金融創新的本質。這不但有助於監管部門引入恰當的監管措施，也有助於金融機構（包括互聯網金融企業與傳統金融機構）合理布局自身的業務拓展。對投資者而言，搞清楚互聯網金融的本質特徵對於預測這些新的商業模式的可持續性、從而預測相關企業和上市公司的發展前景也很有益處。

❿ 互聯網金融的特點都有哪些

1、投入資金較低
在投資理財中，互聯網金融模式下，資金供求雙方可以通過網路平台自行完成信息甄別、匹配、定價和交易，無傳統中介、無交易成本、無壟斷利潤。一方面，金融機構可以避免開設營業網點的資金投入和運營成本；另一方面，消費者可以在開放透明的平台上快速找到適合自己的金融產品，削弱了信息不對稱程度，更省時省力。
2、效率較高
互聯網金融業務主要由計算機處理，操作流程完全標准化，客戶不需要排隊等候，業務處理速度更快，用戶體驗更好。如依託電商積累的信用資料庫，經過數據挖掘和分析，引入風險分析和資信調查模型，商戶從申請貸款到發放只需要幾秒鍾，日均可以完成貸款1萬筆，成為真正的「信貸工廠」。
3、覆蓋較廣
互聯網金融模式下，客戶能夠突破時間和地域的約束，在互聯網上尋找需要的金融資源，金融服務更直接，客戶基礎更廣泛。此外，互聯網金融的客戶以小微企業為主，覆蓋了部分傳統金融業的金融服務盲區，有利於提升資源配置效率，促進實體經濟發展。
4、發展較快
依託於大數據和電子商務的發展，互聯網金融得到了快速提升。
5、管理較弱
一是風控弱。互聯網金融還沒有接入人民銀行徵信系統，也不存在信用信息共享機制，不具備類似銀行的風控、合規和清收機制，容易發生各類風險問題，已有眾貸網、網贏天下等P2P網貸平台宣布破產或停止服務。二是監管弱。互聯網金融處於起步階段，還沒有監管和法律約束，缺乏准入門檻和行業規范，整個行業面臨諸多政策和法律風險。