談談你對金融服務營銷品質的理解

⑴ 金融服務質量有哪些特點

金融服務是服務營銷來學自的基礎，而金融服務質量則是金融服務營銷的核心。無論是生產企業還是金融服務業，服務質量都是企業競爭中制勝的法寶。金融服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對金融服務質量的評價不僅要考慮服務結果，而且涉及金融服務的過程。金融服務質量應被消費者所識別。金融服務質量的構成要素、形成過程、考核依據、評價標准均有別於有形產品。

金融服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特性和特徵的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，特徵則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品位的概念。金融服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。

預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知金融服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高於其預期水平，則表明顧客獲得較高的滿意度，認為企業具有較高的服務質量；反之則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，金融服務質量是顧客的預期服務質量同其感知金融服務質量的比較。

⑵ 金融服務性營銷和一般產品營銷在理論上是否有本質區別，論文最後！謝謝，在線等

當然不一樣。一般產品營銷可以通過讓客戶直觀了解產品的質量、性能、外觀等方面來促成交易。而金融服務性營銷在交易達成時或交易完成的短時期內是無法獲得直觀效益的，如基金、保險等更是如此。另一方面，一般產品的營銷對客戶來說風險很小甚至無風險，但金融類產品對客戶來說要承擔高風險。所以就營銷來講，金融服務性營銷和一般產品營銷在理論與實際操作上是有本質區別的。

首先，選擇第一種觀點。因為，金融類服務產品是以服務為主體，而實體類企業是以產品為主體，主體不同針對於這兩種主體的理論知道也不同。金融企業所提供的產品和服務具有服務的不可分割性。當一個金融企業向客戶提供其產品時也就提供了相應的服務。產品的提供在時間和地點上與服務具有同步性。因此，營銷金融服務組織面臨的最大挑戰之一，就是控制服務質量。而營銷方向也側重於對服務的營銷。反觀實體類企業的營銷方向主要是為了滿足消費者的使用需求，提升產品的使用價值。不斷滿足消費者的使用需求是企業的主要發展方向，在產品的營銷過程中主要以產品的自身價值為主體。

其次，消費者對金融服務和實體類產品的消費預期不同，消費者在對金融服務進行消費時主要是為了滿足金融服務所帶來的預期收益，是對未來收益進行消費，如：基金，股票。在消費過程中存在風險性，要求消費者在消費前期對金融服務的內容有詳盡的了解。而消費者對實體類產品的消費預期是為了滿足自身對產品使用價值的需求，在購買過程中可以直觀明確的了解產品的質量、性能、外觀等多方面信息。並通過對比，和衡量產品的使用價值來確定是否購買。所以針對消費者的消費預期心理，所制定的營銷指導理論也是不同的。

⑶ 金融服務營銷的概述

金融服務營銷的定義
金融服務是產品還是服務？
金融服務營銷的發展 金融服務是產品還是服務？
——來自《金融服務營銷手冊》的觀點
2009年4月出版的《金融服務營銷手冊》對該領域進行了比較綜合、前沿的研究，關於金融服務營銷的基本概念，作者艾沃琳·艾爾林奇、杜克·范納利提出：
為了將一般的營銷原理應用於金融服務，我們首先要問：被推銷的商品是產品還是服務？這有什麼區別嗎？首先我們承認它們有許多區別。舉個例子，假設你正在負責一項名為Topnotch 卡的新信用卡業務，該卡面對的是高端市場。這種信用卡提供許多額外服務，相應地，也收取相當高的年費。作為營銷人員，你的工作之一，就是利用焦點小組訪談法、調查法和其他一些市場調研方法，幫助產品設計人員確定什麼樣的產品附加特色會是未來的客戶最期待的，他們願意掏多少錢來接受這些服務；接下來，你需要精確地展示你所營銷的產品相對於競爭對手的產品的優勢，並找出向你的細分目標市場營銷、傳播上述優勢的方法。這些都是典型的產品營銷。
上述工作你都做得很優秀，你的Topnotch 卡也開始發行，進展比你預想的還要好。但是隨後你開始注意到一些令人不安的數字—部分客戶開始取消他們的信用卡業務，並且已經遠遠超出了你所預想的水平。經過對新老客戶的大量訪談，你發現對該信用卡客戶所提供的服務是不均衡的。有時候，客服代表能為客戶提供極大的幫助，但有時候他們卻讓客戶感到不滿意。其原因是，雖然客服代表已經接受過提供Topnotch 卡服務的培訓，但他們的薪酬是與其服務的客戶數量而不是客戶的滿意度掛鉤的。結果導致客戶對該卡的體驗與其豪華和量身定做的品牌形象不匹配。錯誤在於你像在營銷一種產品( 所有的Topnotch 卡都一樣)，而不是營銷一種服務( 使用Topnotch 卡的每一種體驗都是不同的)。
作為產品的金融服務
如前所述，金融服務既不是產品也不是服務，但又兼具兩者的要素。下面是金融服務與產品相同的一些方面：
1. 可分離性。與許多種類的服務不同，許多金融產品的生產能夠與其消費分離。消費者不必非要出現在銀行才能夠使用活期存款賬戶。就像運動鞋一樣，活期存款賬戶也是在其銷售和隨後使用之前被「生產」出來的。
2. 缺少易滅失性。與預訂一頓晚餐不同，信用卡在客戶需要時就會存在。它不是易滅失的。這就使得金融供應商能夠比較容易地管理服務的供給與需求。一家餐館座位有限，每位客戶在星期六晚上8 點都想佔到一張桌子，與此不同的是，信用卡的供給可以為了滿足需要而進行調整。
3. 批量生產。典型的，各類服務是在一定時間內一次創造並遞送的，產品通常則是批量生產的。許多金融服務比如財務建議是個性化的，反之，其他的金融服務是能夠批量生產和批量營銷的，比如保險單、學校儲蓄賬戶，或是債券交易商使用的數據分析系統。批量生產使得批量促銷和降低成本成為可能。
作為服務的金融服務
活期存款賬戶可以被「生產」出來，但不可觸知。不像面對一輛轎車，你是無法用雙眼或雙手觸摸活期賬戶或是檢查其外觀的。活期賬戶沒有物理存在。盡管在金融世界中經常使用「產品」這一詞彙，金融服務「產品」並不是完全意義上的產品，因為它們是無形的。無形的東西具有某些共同的特徵。
1. 低市場准入成本。製造、存貯和分銷金融「產品」的成本很低或者是沒有成本。啟動成本很低，這就意味著創造或是復制一種金融產品的門檻很低。雖然可能有法律限制和一定的營銷費用，創造一種新產品的資本性成本是微不足道的，而且也不存在倉儲和實物分銷成本。
2. 上市速度快。一個製造商在生產一種新型玩具或飛機時，必須首先設計藍圖、製作模型、檢查設計的完整性，甚至在產品試銷前，還要經常重新改造樣品。但在金融服務領域，創意就是產品。如果一個投資銀行能想出一個現金流證券化的新方法( 如發售一個流行歌手的未來版稅的股票)，該銀行能在股票發行計劃書墨跡剛干時就售出股票。
3. 缺少排他性。一個成功的製造類新產品通常能享有一段時期的排他性，在此期間，不存在競爭。為了防止競爭對手們盜用完全一樣的模式，該產品可以申請專利( 比如一種葯品) 或是注冊商標( 比如軟體)。其他廠家如想建造一套具有競爭力的生產設施( 比如用於生產一款新型飛機的設施)，其成本非常之高，以至沒有可行性。
然而在金融服務領域，保護措施缺乏，市場進入的成本也低。美林公司在20 世紀70 年代末「發明」了第一個CMA( 現金管理賬戶，Cash Management Account)。這是有史以來經紀公司第一次推出的既有投資服務、又有活期存款服務的賬戶。這項「發明」很成功，為美林帶來了許多新業務。但好景不長，沒過幾年，所有經紀公司都有了這種賬戶。雖然美林為該產品名稱注冊了商標，卻不能保護這項創意，其作為創始人的先發優勢很快就消失了。
服務至上
由於很容易復制一項新的金融服務創意，所以很難做到產品的差異化。無論你給自己的產品增加什麼樣的附加特色，例如，附屬信用卡(Affiliation Credit Cards) 或在線賬單支付，這些創意都能夠被你的競爭對手很容易地復制。從長遠來看，附加值不是來自產品本身，而是來自其他方面。
那麼附加值究竟來自何方呢？最重要的差異還是來自於服務。對產品來說，你可以從生產過程的源頭控制其質量。對於服務，其質量掌握在銷售人員或客戶管理人員手中，他們能提高( 或降低) 其質量。這意味著，由於銷售或提供產品的個體不同，你的產品質量也會有所不同。所有的惠普2210 型彩色復印機都是一樣的，但所有的金融顧問卻不盡相同。
因此，營銷金融服務組織面臨的最大挑戰之一，就是控制服務質量。這是一項艱巨的任務，尤其是在由第三方負責提供服務的領域，因為他們與服務的製造商之間沒有直接僱傭關系。這些第三方包括投資顧問、獨立保險中介或者是養老金計劃的第三方管理人。
金融服務營銷的發展
實際上，不僅是在我國國內，國外對金融服務營銷的研究也起步較晚。相關的資料比較少。 時間 階段 代表性事件 營銷重點 20世紀50年代 誕生 1958年在全美銀行聯合會議上第一次提到營銷 廣告和促銷 20世紀60年代 友好服務 推行「微笑」服務 改善服務 20世紀70年代 金融創新 花旗走得最快，1961年就推出了大額可轉讓存單（CDs），揭開了銀行產品創新浪潮的序幕。
而全面的「金融革命」爆發在70年代：保險公司推出五花八門的險種，銀行提供信用卡服務、共同基金、國際保險等 金融產品和服務創新 20世紀80年代 金融定位、現代營銷 許多金融機構紛紛各自選擇確定自己的形象和服務重點；加強對營銷環境的調研和分析，制定長期和短期的營銷計劃，建立營銷部門 市場細分、價值定位並建立競爭優勢
營銷調研、分析、計劃、控制

⑷ 金融營銷學試題：論述金融服務營銷和實物營銷的區別和聯系

一般認為，服務營銷與實物營銷（GoodsMarketing）之間的主要區別為：營銷的產 品不同、用戶購買和消費行為不同、營銷組合的要素不同、評價產品的質量的難度不同。
區別：
1.無形與有形的區別。服務的產品形態是無形的，摸不著，看不見，服務價值難以衡量；實物產品是有形的，很容易就讓人感受到產品的貨真價值或名不副實。
2.產品的可拓展性存在著區別。服務產品的可拓展、可提升空間較大，服務時間，服務形式隨時隨地都可以變化出新；而實物產品一旦投產，想要尋求改進很麻煩，成本也很高，而且對於廣大經銷商來說，也沒有權利和能力對產品進行改進。
3.在營銷的難點上也有不同。服務產品的營銷難點在於服務的價值難以衡量，常讓人感覺虛無縹緲；實物產品的營銷難點在於用戶眼見為實，喜歡就是喜歡，不喜歡就是不喜歡，很難再行改變用戶的認知。

下面是金融服務與產品相同的一些方面：
1. 可分離性。與許多種類的服務不同，許多金融產品的生產能夠與其消費分離。消費者不必非要出現在銀行才能夠使用活期存款賬戶。就像運動鞋一樣，活期存款賬戶也是在其銷售和隨後使用之前被「生產」出來的。
2. 缺少易滅失性。與預訂一頓晚餐不同，信用卡在客戶需要時就會存在。它不是易滅失的。這就使得金融供應商能夠比較容易地管理服務的供給與需求。
3. 批量生產。典型的，各類服務是在一定時間內一次創造並遞送的，產品通常則是批量生產的。許多金融服務比如財務建議是個性化的，反之，其他的金融服務是能夠批量生產和批量營銷的，比如保險單、學校儲蓄賬戶，或是債券交易商使用的數據分析系統。批量生產使得批量促銷和降低成本成為可能。

⑸ 金融營銷有哪些特點

1.金融營銷的專業性：顧客對金融產品和服務的需求是多樣化的，且專業性要求較高。因此，金融從業人員必須具有廣泛的專業知識和良好的職業技能，既能解答和處理顧客的各種問題，讓客戶滿意，又能充當顧客的投資顧問或參謀，幫助顧客做好投資分析、投資判斷和投資預測，同時還要協助處理和解決顧客關注的問題。金融機構不僅要求金融從業人員遵守本職業道德規范和具備專業資格，還要求金融從業人員有很強的與客戶面對面交際的能力，保證服務達到顧客滿意的水平。

2.金融營銷更注重關系營銷：顧客是金融企業最大的資產。金融產品的同質性，決定了必須從顧客服務多樣化來建立差異競爭顧客服務及管理的核心就是關系營銷。以往傳統銀行以賣出金融產品為目的，而現代銀行不僅限於達成交易，還要致力於通過質量、服務和創新來維護顧客，通過使顧客滿意來提升顧客忠誠度。在這種以關系為中心的營銷戰略中，需要對顧客區別管理，將老顧客由簡單的買賣關系變成經營夥伴關系。

3.金融營銷強調全員營銷和整體營銷：金融企業的大部分員工在提供金融產品和服務時，直接面對顧客，了解顧客的需求和意願，因此金融服務營銷要求金融企業員工在與客戶接觸、交流、服務的過程中，不失時機地採用靈活多樣的營銷方式和技巧把金融產品和服務介紹給顧客。同時，還要不斷發現和挖掘顧客潛在的需求和意願，創造顧客對金融服務和產品的需求。

同時，顧客對金融產品和服務的認識是從對金融企業的認識開始的，顧客認同和信任金融企業，才有可能接受其提供的產品和服務。因此，金融企業比一般企業更注重自身的整體營銷。

4.金融營銷更注重打造品牌形象：由於金融產品和服務的非差異化，客戶在接受金融企業的產品和服務時往往不是被產品功能本身所吸引，而是被金融企業的現場形象和金融企業品牌所吸引，包括金融企業經營場所的硬體條件、地理位置、服務水平和信息展示，以及金融企業在業界形成的有影響力的自身品牌。

⑹ 談談你對金融的看法

我國金融業現行的分業經營、分業監管制度，與國際金融改革趨勢相悖。我國的分業經營制度，把銀行、保險和證券業的業務范圍分別限制在一個更狹窄的范圍內，金融業的風險實際是更加集中和擴大。與西方主要國家的全能銀行相比，我國國有商業銀行的盈利能力存在相當大的差距，從而影響了其抵禦風險的能力。

我國國有商業銀行資產結構單一，信貸資產在總資產中具有舉足輕重的作用，而證券資產與其他資產所佔比例很小，信貸資產、投資與證券資產、其他資產的比例大約是77： 3：20，而且在信貸資產中80％左右投向了國有企業。這種資產結構存在很大風險，特別是在當前國有企業普遍處於困境的情況下，導致了國有商業銀行經營中的風險劇增、經營效益下降，使國有商業銀行處於高風險運行之中。

改革開放以來，我國資本市場迅速發展，商業銀行許多優質客戶進入資本市場，對商業銀行的負債規模、資產規模與結構產生了重大的影響。據統計，2002年3月末，我國證券市場上市公司已達1171家，至2001年期末A股流通市值約為12454億元，相當於國內生產總值的1／3左右。以直接融資為特徵的資本市場的發展，憑借其較高的資產收益和便利的融資條件，與商業銀行爭奪金融資源，從而影響商業銀行的生存和發展空間，極大地加劇了金融機構之間的競爭，加大了商業銀行的經營成本，這也必然會影響商業銀行的經營效益。商業銀行要適應市場的變化，應對資本市場發展對商業銀行造成的沖擊，就必須調整經營戰略，實行混業經營。

我國金融業分業經營，事實上也造成了資源的浪費。我國的銀行、證券商、保險公司分別處於無差異經營和無差異競爭的狀態，包括機構發展和市場定位在內，還沒有形成一種有層次、有分工、有競爭、有合作的良性發展格局，對金融業資源的總量利用造成了極大浪費。

近幾年來，盡管我國國有商業銀行在不斷深化改革，嚴格管理，採取多種措施提高經營管理水平，但經營效益沒有得到明顯改善，其原因固然不少，而業務范圍狹小則是一個重要原因。實行混業經營，發展全能銀行是提高經營效益的有效途徑，因為隨著業務范圍的擴大，多樣化的業務具有內在平衡特徵，可利用內部補償機制來穩定銀行的利潤收人，分散金融風險。

當前國內外經濟環境都發生了重大的變化，在這種情況下，我國商業銀行由分業經營向混業經營轉變，是我國商業銀行適應國際金融市場競爭，應對世界經濟一體化和金融自由化浪潮的必然要求，也是我國商業銀行市場化進程不斷加快條件下實現自身的發展和推動國民經濟發展的必然要求。我國發展混業經營的全能銀行的可能性是存在的，其基本條件業已成熟。現階段我國商業銀行分業經營、分業管理和分離銀行制度對於保證商業銀行的規范運作和證券市場的健康發展是十分必要的，但是這種分業只是階段性的，並不是一成不變的。從總體上看商業銀行實行混業經營的基本條件是：首先，商業銀行具有良好的行為規范，追求利潤最大化是商業銀行的基本經營目標，但要實現這一目標，必須兼顧安全性和流動性，商業銀行要將效益性、安全性、流動性的原則作為經營管理必須遵循的基本原則；其次，具有健全的市場機制，不僅有完善的市場主體和市場體系，市場信號能夠靈敏及時地反映市場供求情況，而且擁有公平競爭的市場環境；再次，具有完善的法律環境，擁有健全的法制體系，從法律上來規范商業銀行的經營行為；第四，具有強有力的宏觀金融調控能力和有效的金融監管。

從目前我國情況來看，近年來我國金融體制改革取得了重大進展，而且在繼續深化，在建立現代金融體制、現代金融制度和良好的金融秩序方面取得了一系列重要進展。例如，商業銀行加強了內控制度建設，建立和完善了資產負債比例管理制度、貸款審貸分離和貸款抵押擔保制度，以及信貸資產質量管理責任制等，經營行為進一步規范，銀行業已進入法制化和規范化軌道；證券市場也逐步進入規范發展階段；我國對宏觀經濟和金融調控能力和金融監管能力也在不斷提高。從實施混業經營的基本條件看，盡管我國仍存在著一定差距，但在許多方面已經接近基本條件的要求。因此，我國金融業混業經營有著較大的可能性。

我國現行的《商業銀行法》第四十三條規定；「商業銀行在中華人民共和國境內不得從事信託投資和股票業務，不得投資於非自用不動產，商業銀行在中華人民共和國境內不得向非銀行金融機構和企業投資。」同時，《商業銀行法》第三條中規定了允許商業銀行從事投資銀行業務和部分保險業務。為此，我國商業銀行可以在現行法律框架內拓展以下業務： (1)開展基金業務，如基金託管業務、基金資產投資管理業務，適當時候可以設立金融產業基金，並讓基金上市發行；(2)開展與資本市場有關的中間業務，如辦理股票質押貸款、為券商資金往來提供清算、代理股票發行市場中申購款的收繳與結算等；(3)開展項目融資業務，如進行項目的評估和資金安排；(4)開展企業並購業務，如幫助企業診斷和評級，幫助制定兼並戰略，幫助設計企業產權結構等；(5)開展代客戶理財業務，如為個人理財和為公司理財提供咨詢服務；(6)開展投資銀行業務，如發行金融債券，代理發行、兌付、承銷政府債券等；(7)代理保險業務。通過上述法律允許業務的拓展，可以改善商業銀行的經營狀況。現在已有不少商業銀行開辦了部分上述業務，但力度還不夠，效率還不高，要進一步把工作做實做細，尤為重要的是，商業銀行一定要解放思想，更新觀念，切實改善現有經營模式。

近些年來西方國家，特別是美國逐漸放鬆商業銀行參與證券和保險業務經營的限制，這種狀況對我國商業銀行的海外銀行業務產生了嚴重的影響，如果我國商業銀行不能適應這一發展趨勢將難以在國際金融市場立足，同時在我國金融市場進一步開放的情況下，如果外資銀行進入我國市場，必然對我國金融機構的發展構成嚴重的挑戰。有鑒於此，我們必須從現在開始考慮著手按全能銀行方向推進我國商業銀行的發展，並據此完善我國現有的金融監管體制。由於形勢緊迫，我國對商業銀行業務經營的一些規定有必要根據當前國際經濟和金融形勢的發展變化進行調整，當前應當選擇一些有條件的商業銀行為試點進行探索，以點帶面，實行混業經營，逐步推進全能銀行。從我國商業銀行整體情況看選擇中國銀行較為適宜，這是因為：第一，中國銀行是我國海外業務量最大的商業銀行，由於受業務范圍的限制，使其在與當地銀行競爭中往往處於劣勢；第二，中國銀行發展面臨的國際競爭壓力最大，同時中國銀行比較多地參與國際市場，已經具有一定的國際投資銀行的經驗；第三，中國銀行及其所屬機構運作規范，比較容易進行監管。
我國現有金融機構種類繁多，門類復雜。金融機構種類繁多，有利於形成競爭，但也過多地加大了競爭成本，尤其是分業經營的前提下，其無差異競爭成本更大，我國金融業的普遍不景氣狀況也就難以改變。而整合現有金融機構，實施「一行三制」或「一行多制」既可以改善這種局面，也可以實現混業經營。一方面，可以在境外多設立分支機構，並實行混業經營，發展全能銀行，與此同時，則減少境內分支機構。另一方面，可以在境內重組金融機構，實行銀行業、證券業和保險業相互並購或相互參股，並以一業為主，他業為輔，他業則以獨立子公司形式存在，並分別設立賬戶，分別核算經營成果，分別進行風險控制，建立系統內垂直管理體系，從而防止銀行資金直接進入股市，而此時的銀行，成為金融集團公司，也就是綜合性的「金融超市」。以中國工商銀行為例，如通過並購或相互參股，吸納證券公司、保險公司、投資銀行和商業銀行、甚至外資金融機構，則成為中國工商銀行集團公司，下轄相互獨立的四個子公司：商業銀行公司、投資銀行公司、證券公司、保險公司，既把銀行業、證券業和保險業三業合一，又能在集團公司之下相互獨立核算，甚至單獨上市，從而成為「一行三制」或「一行多制」。中國加入WTO後，大量涌進的外資銀行將都是全能銀行，是「混合編隊」，中資金融機構以「單兵作戰」形式是無法應對的，實施「一行三制」或「一行多制」，重組現有金融機構是比較現實的選擇。

我國目前的金融監管是分業監管，監管部門有人民銀行、證券監督管理委員會和保險監督管理委員會，分業監管的初衷是良好的，但隨著混業經營成為國際金融改革趨勢，統一監管也將成為一種必然。因為面對全能型的外資金融機構和即將成為全能型的中資金融機構，不能不進行統一監管。為此，應制定統一的金融安全標准和監管標准。

當金融市場變得越來越一體化時，通訊和計算機的運用使得金融風險在現行監管體系下難以集中控制和監管，這就要求更集中，或者至少很協調的監管體系。正如美國聯邦儲備委員會主席格林斯潘所言：「監管體系應適應被監管對象的變化而變化。」在英國，政府已提出將9家金融監管機構合並，成立金融服務管理局，統一負責對每個金融機構和各類金融市場進行監管。日本政府則打破銀行、證券活動的限制，並成立獨立的金融監管廳，統一監管銀行和其他金融機構的經營活動，大藏省則只負責監管法規的制定。我國的金融監管機構比較理想的模式是由中國人民銀行統一監管金融機構。在現階段，則應加強人行、證監會和保監會之間的協調與合作，統一標准，聯手行動，切實防範金融風險。同時，要完善各項監管手段，制定金融風險國內、國際預警指標體系，實現非現場檢查的電子化、規范化、程序化，運用電子技術進行適時監管，及時跟蹤監測，分析各類金融機構的變化，提高防範和化解金融風險的預見性、針對性和快速反應能力，提高監管水平和監管質量。

⑺ 什麼是金融服務意識談談你的看法

金融服務意識。會發展當中是促進經濟的發展的一個主要手段。