A. 我在一家金融機構做客戶服務工作，是負責接聽客戶對該金融產品的任何疑問，處理相關業務。
我想一個是：你要反省你的態度；二是：假如你的態度很好的話，那就是你的經驗還不足，應該多和你的同事交流，多向他們學習。還有就是，在接電話的時候要學會講話。
B. 關於銀行服務方案問題
從20世紀90年代以來， 中國的金融業經歷了一系列的改革和創新運動。尤其是近幾年，加入WTO以後，金融業將逐漸實行全面的對外開放，給外資銀行以平等的國民待遇。外資金融機構的廣泛介入、競爭的加劇、金融管制的放鬆，所有這一切將使我國金融創新進入一個全新的發展時期。
一、我國金融創新的歷史機遇
1．經濟的迅猛發展：改革開放以來，中國經濟呈現出前所未有的快速發展趨勢。據國家統計局提供的數據，在1978-2003年期間，中國的國內生產總值實現了年均9％以上的增長速度．這個記錄在世界經濟中是罕見的；GDP總量在2003年已經超過11萬億元人民幣的水平．成為世界第六大經濟體。人均國民收入的增長在過去25年約為每年6-7％；按現有匯率計算．人均GDP水平從1978年不足100美元提高到超過1000美元的水平。2004年．全年國內生產總值為136515億元．比上年增長9．5％；全年全社會固定資產投資70073億元．比上年增長25．8％；全年社會消費品零售總額達到53950億元，比上年增長13．3％；全年進出口總額達11548億美元．比上年增長35．7％；年末國家外匯儲備達到6099億美元，比上年末增加2067億美元。根據格林和海伍德的觀點，財富的增長是決定對金融資產和金融創新需求的主要因素。經濟的迅速發展帶來了生活方式和消費方式的巨大變化，由此導致新的金融需求的產生，這種金融需求必須通過金融創新來滿足。
2．資本市場的發展：我國的資本市場從無到有，經過十多年的發展．已經成為社會主義市場經濟體系的重要組成部分。到2004年底，中國境內上市公司已經達到1377家．證券市場市值為37055．57億元，流通市值為11688．64億元。資本市場的發展為上市公司提供了重要的融資渠道，為廣大投資者提供了股票、債券、基金、期貨等投資品種。如果與發達國家相比，我國的資本市場還只是處於初級階段．市場規模小、結構不完善、產品單一、股權分置等問題還沒有解決。但是．隨著」國九條」的逐步實施、法律法規的不斷完善以及經濟總量的擴張，資本市場毫無疑問將迎來大的發展。
資本市場的發展，不僅帶來了資金的分流，分擔了銀行所承擔的一部分融資功能，從深層意義上講，它更是一個分擔風險、配置風險的場所。伴隨著資本市場所佔份額的增加，銀行必將與其發生千絲萬縷的聯系。商業銀行上市、發行金融債券、實行資產證券化，無一不是通過資本市場來完成的。根據制度學派的觀點．金融創新必須與這種經濟制度相適應，他們是互為影口向、互為因果的。
3，利率的市場化進程加快：我國利率市場化的目標是：建立由市場供求決定金融機構存、貸款利率水平的利率形成機制．中央銀行通過運用貨幣政策工具調控和引導市場利率，使市場機制在金融資源配置中發揮主導作用。對於商業銀行來說，利率市場化意味著它們必須按照現代商業金融原則進行運營，存款成本和貸款風險都成為銀行活動的重要考慮因素。一方面：由於存款對利率的敏感性增加．引起存款結構的變化；另一方面：銀行將無法保持現存的短存長貸的局面．勢必會壓縮中長期貸款。況且，商業銀行現有的金融產品，大多來源於利率管制時期，利率相同、產品單一，既不能反映資金的市場供求狀況，也沒有考慮期限和風險的匹配。所以．隨著利率市場化的逐漸推進，商業銀行必須進行相應的創新，強化資產負債比例管理和風險管理．以達到安全性、流動性和盈利性的目的。
4．金融市場的逐漸放開：我國近期正在研究和將要出台的資本項目管理政策主要集中在資本流出方面；隨著新措施的出台．我國資本項目將進一步開放。資本項目可兌換是一個國家經濟發展到一定階段．與世界經濟、貿易進一步融合時必然面臨的問題．是全方位參與世界競爭的必然要求。資本項目的放開，將使國際資本對我國的影響曰益增強．中國的金融市場與國外的金融市場聯動性增強。另外，2006年金融市場全面放開的日子已為不遠。到那時．金融機構的幣種限制、地域限制將完全取消．國內、國外的金融機構將站在同一起跑線上展開競爭。基於風險規避和風險投資的需求．中國的金融機構尤其是商業銀行，有必要考慮如何使用創新的金融工具來迴避匯率、市場風險．並且盡可能地利用國際市場的資源．籌集低成本資金，提升創造利潤的能力。
5．混業經營的前景日漸明朗：改革開放以來，我國的國有銀行曾開辦過證券、信託、租賃等業務．實質上從事了全能化經營。由於缺乏應有的自律和風險約束機制，全能化經營反而加速了風險的積累．催化了證券市場、房地產市場」泡沫」的形成。因此．國務院在對金融業進行治理的同時選擇了分業經營的模式。近年來，由於我國證券市場的迅猛發展、金融機構間競爭的加劇、國際混業經營趨勢的影響．以及社會主義市場經濟體制的基本建立．使得從分業經營向混業經營過渡已成為必然的趨勢。
我國在分業經營的模式下已經進行了一系列混業經營的探索。如允許符合條件的證券公司和基金公司進入銀行間同業市場進行短期資金拆借、債券回購和現券交易業務；允許符合條件的證券公司以自營股票和證券投資基金做抵押向商業銀行借款；允許保險資金按一定比例購買證券投資基金；允許商業銀行買賣開放式基金，發行開放式基金的基金管理公司也可向商業銀行申請短期貸款；允許企業財務集團、金融租賃公司進行有價證券和金融機構股權投資等等；最近又允許商業銀行開辦基金公司。這些措施的實施，使商業銀行的創新活動有了堅實的政策基礎。
二。商業銀行如何進行金融創新
1．經營理念的創新：經營理念的創新是金融創新的根本．它直接決定了金融創新活動的成敗和實施效果。而理念的創新不是一朝一夕的事，它要求我們必須從小處著手，從細節抓起。根據我國的實際情況，經營理念的創新包括以下幾個方面：第一，強化創新的意識。商業銀行跟其他企業一樣．是需要盈利的實體。不同的是，銀行所提供的是金融服務和金融產品。在當今信息爆炸的年代，金融產品極易被模仿。所以，為了保持競爭優勢．銀行應當把金融創新當作一件常抓不懈的大事來抓．不能松一陣緊一陣。第二．強化顧客至上的意識。雖然我國銀行業的服務水平較之以前，已有了很大的提高。但是，在服務的專業化、個性化方面還有一些不盡如人意的地方。加強對顧客需求的研究．並以此為基礎進行各項金融創新活動．也許是銀行應該 認真思考的問題。第三．強化營銷的意識。現在已經不是」酒香不怕巷子深」的年代了，更何況銀行間的競爭日趨激烈。做好管理營銷工作，既能夠吸引新客戶，擴大市場份額，又能夠改善自身形象，提高客戶的忠誠度。為此，國有商業銀行應積極探索引入客戶關系管理這一先進的管理模式，全面推進營銷管理的信息化，建立以客戶關系管理為核心，包括客戶關系管理系統、產品管理信息系統、營銷數據分析與決策支持系統，營銷渠道管理與評價系統在內的統一的營銷管理信息系統。第四．強化風險的觀念。只要有創新就有風險。商業銀行應該做好風險的提前預警工作．防患於未然；另外．在創新的過程中，還要加強風險的監控和評估工作，進行全面的風險管理。
2．經營機制的創新：經營機制創新是金融創新的基礎。沒有機制創新，一切都無從談起。在我國的金融市場上，國有商業銀行佔有半數以上的份額。改革開放二十年以來，國有銀行也經歷了幾次大的改革。包括劃轉政策性業務、剝離不良貸款等等。時至近日．可以發現．建立和完善法人治理結構．轉變成真正的自負盈虧、自我約束的商業銀行的目標並沒有實現。因為產權關系界定不明確，銀行沒有自己獨立的經濟利益．其信貸活動的決策、經營和管理市場受到外界干預，難以優化資金配置．無法按效率原則從事信貸活動。分配製度上，銀行的委託人和代理人之間未能形成合理有效的激勵與監督機制，造成了代理者在權力、收益、責任方面的高度不對稱，自我約束能力明顯不足，只有利益，沒有責任。所以，進行機制創新已經成為各項工作的重中之重。
為了改革經營管理體制，大膽創新制度．著力培育符合現代金融企業經營管理要求的運行機制，各大國有商業銀行都把股份制改革作為未來的發展方向。其中建行和中行的改革已初見成效．專家預測，今年將是銀行上市年。但是．由於復雜的歷史原因，機制的創新並不是一件容易的事情。在股份制改革中．商業銀行必須扎扎實實做好每一項工作。大到不良資產的處置、國有股的控股比例，小到銀行內部的流程再造、風險管理等等，以便使機制創新的各項方針措施落到實處，避免流於形式。
3．內部管理的創新：金融產品的生命周期短、更新換代比較快，為了應對快速變化的市場．商業銀行必須改革現有的組織架構。因為其管理模式和組織體系，已經越來越不適應金融創新的需要。組織內部既沒有專門的機構和研究中心．也沒有通暢的信息渠道進行金融創新的交流和反饋。加上層層請示和滯後的決策，使得員工沒有足夠的空間和足夠的動力從事金融創新活動。
商業銀行應該進行徹底的組織創新，調整改革內設組織架構．以產品和客戶為中心進行部門設計，在決策層、管理層、決策層之間建立快速有效的反應機制，並成立金融創新或金融工程中心．專門負責金融市場監測，制定有關金融創新規劃；另外，還可以建立現代化人力資源管理體制和激勵約束機制．採用產品創新的項目經理制，真正做到權、責、利的統一。
4．金融產品的創新：銀行業務創新不能離開國民經濟運行的基本現狀。宏觀經濟形勢的變化是銀行業金融創新的基礎．銀行業管理制度創新也離不開經濟體制改革的現實．而金融工具的推出是國民經濟運行在銀行業的具體體現。中國銀行業在金融創新的過程中，應該分層次進行金融產品的創新。不僅要適應經濟發展的需要，更要預測經濟發展的方向和動態，未雨綢繆．有預見性地進行金融創新的研究工作，以便在激烈的市場競爭中搶佔先機。
在利率逐步向市場化決定機制邁進的過程中，我國商業銀行應關注宏觀經濟走勢，主動預測利率變動趨勢，從而及時調整利率敏感性負債和利率敏感性資產．以便凈頭寸不因利率變動而增加成本或減少價值。這種動態管理商業銀行負債和資產的思路本身就是一種金融創新。而實現這一目的則靠調整現有金融產品的組合結構或設計、開發新產品。
隨著金融市場的進一步開放．國際交往的日益頻繁，商業銀行應該積極應對國際化帶來的金融需求．以先進的金融產品來吸引高端客戶。如利率互換、貨幣互換、期權、期貨等衍生品對於商業銀行來說還是空白地帶；另外，國內市場上國有企業的改革也給商業銀行帶來了很好的機會．商業銀行可以從兼並、重組、企業理財方面進行金融產品的創新。
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C. 金融機構對高風險客戶應採取什麼措施
金融機構應按照客戶的特點或者賬戶的屬性，並考慮地域、業務、行業、客戶是否為外內國政要等因素，劃分風險等級容，對風險等級較高客戶或者賬戶的審核應嚴於對風險等級較低客戶或者賬戶的審核，對本金融機構風險等級最高的客戶或者賬戶，至少每半年進行1次審核。
D. 你好！你有《金融機構洗錢和恐怖融資風險評估及客戶分類管理指引》工作方案 請共享一下，收費沒問題的
金融機構洗錢和恐怖融資風險評估及客戶分類管理指引
為深入實踐風險為本的反洗錢方法，指導金融機構評估洗錢和恐怖融資（以下統稱洗錢）風險，合理確定客戶洗錢風險等級，提升反洗錢和反恐怖融資（以下統稱反洗錢）工作有效性，根據 《 中華人民共和國反洗錢法 》 等法律制定本指引。
第一章總則
一、基本原則
（一）風險相當原則。
金融機構應依據風險評估結果科學配置反洗錢資源，在洗錢風險較高的領域採取強化的反洗錢措施，在洗錢風險較低的領域採取簡化的反洗錢措施。
（二）全面性原則。除本指引所列的例外情形外，金融機構應全面評估客戶及地域、業務、行業（職業）等方面的風險狀況，科學合理地為每一名客戶確定風險等級。
（三）同一性原則。金融機構應建立健全洗錢風險評估及客戶風險等級劃分流程，賦予同一客戶在本金融機構唯一的風險等級，但同一客戶可以被同一集團內的不同金融機構賦予不同的風險等級。
（四）動態管理原則。金融機構應根據客戶風險狀況的變化，及時調整其風險等級及所對應的風險控制措施。
（五）自主管理原則。金融機構經評估論證後認定，自行確定的風險評估標准或風險控制措施的實施效果不低於本指引或其中某項要求，即可決定不遵循本指引或其中某項要求，但應書面記錄評估論證的方法、過程及結論。
（六）保密原則。金融機構不得向客戶或其他與反洗錢工作無關的第三方泄露客戶風險等級信息。
二、功能
（一）本指引所列風險評估要素及其風險子項是金融機構全面科學評估洗錢風險的參考指標，為金融機構劃分客戶洗錢風險等級提供依據。
（二）本指引所確定的工作流程是金融機構科學整合內部各類資源，特別是發揮業務條線了解客戶的基礎性作用，有效評估、管理洗錢風險的必要管理措施。
（三）本指引有助於指導金融機構依據洗錢風險評估及客戶風險等級劃分結果，優化反洗錢資源配置。
三、適用范圍本指引適用於金融機構開展洗錢風險評估、客戶洗錢風險等級劃分及其他風險管理工作。支付機構及其他應履行反洗錢義務的特定非金融機構可參照本指引開展相關工作。
銀行業金融機構可根據實際風險狀況，自主決定是否將本指引的要求運用於一次性交易客戶。
保險業金融機構可根據實際風險狀況，自主決定是否將本指引的要求運用於投保人以外的其他人員。
金融機構和特定非金融機構的行業自律組織可根據本指引進一步制定分行業的指引。
第二章風險評估指標體系
一、指標體系概述
洗錢風險評估指標體系包括客戶特性、地域、業務（含金融產品、金融服務）、行業（含職業）四類基本要素。金融機構應結合行業特點、業務類型、經營規模、客戶范圍等實際情況，分解出某一基本要素所蘊含的風險子項。金融機構可根據實際需要，合理增加新的風險評估指標。例如，金融機構可區分新客戶和既有客戶、自然人客戶和非自然人客戶等不同群體的風險狀況，設置差異化的風險評級標准。
二、風險子項
（一）客戶特性風險子項。金融機構應綜合考慮客戶背景、社會經濟活動特點、聲譽、權威媒體披露信．息以及非自然人客戶的組織架構等各方面情況，衡量本機構對其開展客戶盡職調查工作的難度，評估風險。風險子項包括但不限於：
1 ．客戶信息的公開程度。客戶信．息公開程度越高，金融機構客戶盡職調查成本越低，風險越可控。例如，對國家機關、事業單位、國有企業以及在規范證券市場上市的公司開展盡職調查的成本相對較低，風險評級可相應調低。
2 ．金融機構與客戶建立或維持業務關系的渠道。渠道會對金融機構盡職調查工作的便利性、可靠性和准確性產生影響。例如，在客戶直接與金融機構見面的情況下，金融機構更能全面了解客戶，其盡職調查成果比來源於間接渠道的成果更為有效。不同類的間接渠道風險也不盡相同，例如，金融機構通過關聯公司比通過中介機構更能便捷准確地取得客戶盡職調查結果。
3 ．客戶所持身份證件或身份證明文件的種類。身份證件或身份證明文件越難以查驗，客戶身份越難以核實，風險程度就越高。
4 ．反洗錢交易監測記錄。金融機構對可疑交易報告進行回溯性審查，有助於了解客戶的風險狀況。在成本允許的情況下，金融機構還可對客戶的大額交易進行回溯性審查。
5 ．非自然人客戶的股權或控制權結構。股權或控制權關系的復雜程度及其可辨識度，直接影響金融機構客戶盡職調查的有效性。例如，個人獨資企業、家族企業、合夥企業、存在隱名股東或匿名股東公司的盡職調查難度通常會高於一般公司。
6 ．涉及客戶的風險提示信．息或權威媒體報道信．息。金融機構如發現，客戶曾被監管機構、執法機關或金融交易所提示予以關注，客戶存在犯罪、金融違規、金融欺詐等方面的歷史記錄，或者客戶涉及權威媒體的重要負面新聞報道評論的，可適當調高其風險評級。
7 ．自然人客戶年齡。年齡與民事行為能力有直接關聯，與客戶的財富狀況、社會經濟活動范圍、風險偏好等有較高關聯度。
8 ．非自然人客戶的存續時間。客戶存續時間越長，關於其社會經濟活動的記錄可能越完整，越便於金融機構開展客戶盡職調查。金融機構可將存續時間的長度作為衡量客戶風險程度的參考因素。
（二）地域風險子項。金融機構應衡量客戶及其實際受益人、實際控制人的國籍、注冊地、住所、經營所在地與洗錢及其他犯罪活動的關聯度，並適當考慮客戶主要交易對手方及境外參與交易金融機構的地域風險傳導問題。風險子項包括但不限於：
1 ．某國（地區）受反洗錢監控或制裁的情況。金融機構既要考慮我國的反洗錢監控要求，又要考慮其他國家（地區）和國際組織推行且得到我國承認的反洗錢監控或制裁要求。經營國際業務的金融機構還要考慮對該業務有管轄權的國家（地區）的反洗錢監控或制裁要求。
2 ．對某國（地區）進行反洗錢風險提示的情況。金融機構應遵循中國人民銀行和其他有權部門的風險提示，參考金融行動特別工作組（英文簡稱 FATF ）、亞太反洗錢組織（英文簡稱 APG ）、歐亞反洗錢及反恐怖融資組織（英文簡稱 EAG ）等權威組織對各國（地區）執行 FATF 反洗錢標準的互評估結果。
3 ．國家（地區）的上游犯罪狀況。金融機構可參考我國有關部門以及 FATF 等國際權威組織發布的信息，重點關注存在較嚴重恐怖活動、大規模殺傷性武器擴散、毒品、走私、跨境有組織犯罪、腐敗、金融詐騙、人口販運、海盜等犯罪活動的國家（地區） , 以及支持恐怖主義活動等嚴重犯罪的國家（地區）。對於我國境內或外國局部區域存在的嚴重犯罪，金融機構應參考有權部門的要求或風險提示，酌情提高涉及該區域的客戶風險評級。
4 ．特殊的金融監管風險。例如避稅型離岸金融中心。對於其住所、注冊地、經營所在地與本金融機構經營所在地相距很遠的客戶，金融機構應考慮酌情提高其風險評級。
（三）業務（含金融產品、金融服務）風險子項。金融機構應當對各項金融業務的洗錢風險進行評估，制定高風險業務列表，並對該列表進行定期評估、動態調整。金融機構進行風險評級時，不僅要考慮金融業務的固有風險，而且應結合當前市場的具體運行狀況，進行綜合分析。風險子項包括但不限於：
1 ．與現金的關聯程度。現金業務容易使交易鏈條斷裂，難於核實資金真實來源、去向及用途，因此現金交易或易於讓客戶取得現金的金融業務（以下簡稱關聯業務）具有較高風險。考慮到我國金融市場運行現狀和居民的現金交易偏好，現金及其關聯業務的普遍存在具有一定的合理性，金融機構可重點關注客戶在單位時間內累計發生的金額較大的現金交易情況或是具有某些異常特徵的大額現金交易情況。此項標准如能結合客戶行業或職業特性一並考慮將更為合理。
2 ．非面對面交易。非面對面交易方式（如網上交易）使客戶無需與工作人員直接接觸即可辦理業務，增加了金融機構開展客戶盡職調查的難度，洗錢風險相應上升。金融機構在關注此類交易方式固有風險的同時，需酌情考慮客戶選擇或偏好此類交易方式所具有的一些現實合理性，特別是在以互聯網為主要交易平台的細分金融領域（如證券市場的二級市場交易），要結合反洗錢資金監測和自身風險控制措施情況，靈活設定風險評級指標。例如，可重點審查以下交易：
( 1 ）由同一人或少數人操作不同客戶的金融賬戶進行網上交易；
( 2 ）網上金融交易頻繁且 IP 地址分布在非開戶地或境外；
( 3 ）使用同一 IP 地址進行多筆不同客戶賬戶的網銀交易；
( 4 ）金額特別巨大的網上金融交易；
( 5 ）公司賬戶與自然人賬戶之間發生的頻繁或大額交易；
( 6 ）關聯企業之間的大額異常交易。
3 ．跨境交易。跨境開展客戶盡職調查難度大，不同國家（地區）的監管差異又可能直接導致反洗錢監控漏洞產生。金融機構可重點結合地域風險，關注客戶是否存在單位時間內多次涉及跨境異常交易報告等情況。
4 ．代理交易。由他人（非職業性中介）代辦業務可能導致金融機構難以直接與客戶接觸，盡職調查有效性受到限制。鑒於代理交易在現實中的合理性，金融機構可將關注點集中於風險較高的特定情形，例如：
( 1 ）客戶的賬戶是由經常代理他人開戶人員或經常代理他人轉賬人員代為開立的；
( 2 ）客戶由他人代辦的業務多次涉及可疑交易報告；
( 3 ）同一代辦人同時或分多次代理多個賬戶開立；
( 4 ）客戶信．息顯示緊急聯系人為同一人或者多個客戶預留電話為同一號碼等異常情況。
5 ．特殊業務類型的交易頻率。對於頻繁進行異常交易的客戶，金融機構應考慮提高風險評級。
銀行業金融機構可關注開（銷）戶數量、非自然人與自然人大額轉賬匯款頻率、涉及自然人的跨境匯款頻率等。
證券業金融機構可關注交易所預警交易、大宗交易、轉託管和指定（撤指）、因第三方存款單客戶多銀行業務而形成的資金跨銀行或跨地區劃轉等。
期貨業金融機構可關注盜碼交易、自然人客戶違規持倉、對倒、對敲等異常行為。
保險業金融機構可關注投保頻率、退保頻率、團險投保人數明顯與企業人員規模不匹配、團險保全業務發生率、申請保單質押貸款（保單借款）金額或頻率、生存保險受益人變更頻率、萬能險追加保費金額或頻率等。
信託公司可關注客戶購買、轉讓信託產品的頻率或金額等。
在業務關系建立之初，金融機構可能無法准確預估出客戶使用的全部業務品種，但可在重新審核客戶風險等級時審查客戶曾選擇過的金融業務類別。
（四）行業（含職業）風險子項。
金融機構應評估行業、身份與洗錢、職務犯罪等的關聯性，合理預測某些行業客戶的經濟狀況、金融交易需求，酌情考慮某些職業技能被不法分子用於洗錢的可能性。本指引對此基本要素不再細分風險子項，金融機構可從以下角度進行評估：
1 ．公認具有較高風險的行業（職業）。原則上，按照我國反洗錢監管制度及 FATF 建議等反洗錢國際標准應納入反洗錢監管范圍的行業（職業），其洗錢風險通常較高。
2 ．與特定洗錢風險的關聯度。例如，客戶或其實際受益人、實際控制人、親屬、關系密切人等屬於外國政要。
3 ．行業現金密集程度。例如，客戶從事廢品收購、旅遊、餐飲、零售、藝術品收藏、拍賣、娛樂場所、博彩、影視娛樂等行業。
三、指標使用方法
本指引運用權重法，以定性分析與定量分析相結合的方式來計量風險、評估等級。中國人民銀行鼓勵金融機構研發其他風險計量工具或方法，金融機構自主研發的風險計量工具或方法應能全面覆蓋本指引所列風險子項，並有書面文件對其設計原理和使用方法進行說明。
（一）金融機構應對每一基本要素及其風險子項進行權重賦值，各項權重均大於 0 ，總和等於 100 。對於風險控制效果影響力越大的基本要素及其風險子項，賦值相應越高。對於經評估後決定不採納的風險子項，金融機構無需賦值。同一基本要素或風險子項所概括的風險事件，在不同的細分金融領域內有可能導致不同的危害性後果發生。即使是處於同一細分金融領域內的不同金融機構，也可能因為客戶來源、銷售渠道、經營規模、合規文化等方面的原因而面臨不同的風險狀況，從而對同一風險事件的風險程度作出不同的判斷。因此，每個金融機構需結合自身情況，合理確定個性化的權重賦值。
（二）金融機構應逐一對照每個風險子項進行評估。例如，金融機構採用五級分類法時，最高風險評分為 5 ，較高風險評分為 4 ，一般風險評分為 3 ，較低風險評分為 2 ，低風險評分為 1 。金融機構應根據各風險子項評分及權重賦值計算客戶風險等級總分，計算公式為 Pi：，其中 a 代表風險子項評分， p 代表權重， m 代表金融機構所選取的風險分級數（例如三級分類、五級分類等） , n 代表風險子項數量。客戶風險等級．得分最高 1 00 分。
（三）金融機構應建立客戶風險等級總分（區間）與風險等級之間的映射規則，以確定每個客戶具體的風險評級，引導資源配置。金融機構確定的風險評級不得少於三級。從有利於運用評級結果配置反洗錢資源角度考慮，金融機構可設置較多的風險評級等次，以增強反洗錢資源配置的靈活性。
四、例外情形
（一）對於風險程度顯著較低且預估能夠有效控制其風險的客戶，金融機構可自行決定不按上述風險要素及其子項評定風險，直接將其定級為低風險，但此類客戶不應具有以下任何一種情形：
1 ．在同一金融機構的金融資產凈值超過一定限額（原則上，自然人客戶限額為 20 萬元人民幣，非自然人客戶限額為 50 萬元人民幣），或壽險保單年繳保費超過 1 萬元人民幣或外幣等值超過 1000 美元，以及非現金夏交保費超過 20 萬元人民幣或外幣等值超過 2 萬美元；
2 ．與金融機構建立或開展了代理行、信託等高風險業務關系；
3 ．客戶為非居民，或者使用了境外發放的身份證件或身份證明文件；
4 ．涉及可疑交易報告；
5 ．由非職業性中介機構或無親屬關系的自然人代理客戶與金融機構建立業務關系；
6 ．拒絕配合金融機構客戶盡職調查工作。對於按照上述要求不能直接定級為低風險的客戶，金融機構逐一對照各項風險要素及其子項進行風險評估後，仍可能將其定級為低風險。
（二）對於具有下列情形之一的客戶，金融機構可直接將其風險等級確定為最高，而無需逐一對照上述風險要素及其子項進行評級：
1 ．客戶被列入我國發布或承認的應實施反洗錢監控措施的名單；
2 ．客戶為外國政要或其親屬、關系密切人；
3 ．客戶實際控制人或實際受益人屬前兩項所述人員；
4 ．客戶多次涉及可疑交易報告；
5 ．客戶拒絕金融機構依法開展的客戶盡職調查工作；
6 ．金融機構自定的其他可直接認定為高風險客戶的標准。不具有上述情形的客戶，金融機構逐一對照各項風險基本要素及其子項進行風險評估後，仍可能將其定級為高風險。
第三章風險評估及客戶等級劃分操作流程
一、時機
（一）對於新建立業務關系的客戶，金融機構應在建立業務關系後的 10 個工作日內劃分其風險等級。
（二）對於已確立過風險等級的客戶，金融機構應根據其風險程度設置相應的重新審核期限，實現對風險的動態追蹤。原則上，風險等級最高的客戶的審核期限不得超過半年，低一等級客戶的審核期限不得超出上一級客戶審核期限時長的兩倍。對於首次建立業務關系的客戶，無論其風險等級高低，金融機構在初次確定其風險等級後的三年內至少應進行一次復核。
（三）當客戶變更重要身份信息、司法機關調查本金融機構客戶、客戶涉及權威媒體的案件報道等可能導致風險狀況發生實質性變化的事件發生時，金融機構應考慮重新評定客戶風險等級。
二、操作步驟
（一）收集信息。金融機構應根據反洗錢風險評估需要，確定各類信息的來源及其採集方法。信息來源渠道通常有：
1 ．金融機構在與客戶建立業務關系時，客戶向金融機構披露的信息；
2 ．金融機構客戶經理或櫃面人員工作記錄；
3 ．金融機構保存的交易記錄；
4 ．金融機構委託其他金融機構或中介機構對客戶進行盡職調查工作所獲信息。
5 ．金融機構利用商業資料庫查詢信息；
6 ．金融機構利用互聯網等公共信息平台搜索信息。
金融機構在風險評估過程中應遵循勤勉盡責的原則，依據所掌握的事實材料，對部分難以直接取得或取得成本過高的風險要素信息進行合理評估。為統一風險評估尺度，金融機構應當事先確定本機構可預估信息列表及其預估原則，並定期審查和調整。
（二）篩選分析信息。評估人員應認真對照風險評估基本要素及其子項，對所收集的信．息進行歸類，逐項評分。如果同一基本要素或風險子項對應有多項相互重復或交叉的關聯性信息存在時，評估人員應進行甄別和合並。如果同一基本要素或風險子項對應有多項相互矛盾或抵觸的關聯性信息存在時，評估人員應在調查核實的基礎上，刪除不適用信息，並加以注釋。
金融機構工作人員整理完基礎信息後，應當整體性梳理各項風險評估要素及其子項。如發現要素項下有內容空缺或信息內容不充分的，可在兼顧風險評估需求與成本控制要求的前提下，確定是否需要進一步收集補充信息。
金融機構可將上述工作流程嵌入相應業務流程中，以減少執行成本。例如，從客戶經理或營銷人員開始尋找目標客戶或與客戶接觸起，即可在自身業務范圍採集信．息，並隨著業務關系的逐步確立，由處在業務鏈條上的各類人員在各自職責范圍內負責相應的資料收集工作。
（三）初評。除存在前述例外情形的客戶外，金融機構工作人員應逐一分析每個風險評估基本要素項及其子項所對應的信息，確定出相應的得分。對於材料不全或可靠性存疑的要素信息，評估人員應在相應的要素項下進行標注，並合理確定相應分值。在綜合分析要素信．急的基礎上，金融機構工作人員累計計算客戶評分結果，相應確定其初步評級。
金融機構可利用計算機系統等技術手段輔助完成部分初評工作。
（四）復評。初評結果均應由初評人以外的其他人員進行復評確認。初評結果與復評結果不一致的，可由反洗錢合規管理部門決定最終評級結果。
第四章風險分類控制措施
金融機構應在客戶風險等級劃分的基礎上，採取相應的客戶盡職調查及其他風險控制措施。
一、對風險較高客戶的控制措施金融機構應對高風險客戶採取強化的客戶盡職調查及其他風險控制措施，有效預防風險。可酌情採取的措施包括但不限於：
（一）進一步調查客戶及其實際控制人、實際受益人情況。
（二）進一步深入了解客戶經營活動狀況和財產來源。
（三）適度提高客戶及其實際控制人、實際受益人信息的收集或更新頻率。
（四）對交易及其背景情況做更為深入的調查，詢問客戶交易目的，核實客戶交易動機。
（五）適度提高交易監測的頻率及強度。
（六）經高級管理層批准或授權後，再為客戶辦理業務或建立新的業務關系。
（七）按照法律規定或與客戶的事先約定，對客戶的交易方式、交易規模、交易頻率等實施合理限制．
（八）合理限制客戶通過非面對面方式辦理業務的金額、次數和業務類型。
（九）對其交易對手及經辦業務的金融機構採取盡職調查措施。
二、對風險較低客戶的控制措施金融機構可對低風險客戶採取簡化的客戶盡職調查及其他風險控制措施，可酌情採取的措施包括但不限於：
（一）在建立業務關系後再核實客戶實際受益人或實際控制人的身份。
（二）適當延長客戶身份資料的更新周期。
（三）在合理的交易規模內，適當降低採用持續的客戶身份識別措施的頻率或強度。例如，逐步建立對低風險客戶異常交易的快速篩選判斷機制。對於經分析排查後決定不提交可疑交易報告的低風險客戶，金融機構僅發現該客戶重復性出現與之前已排除異常交易相同或類似的交易活動時，可運用技術性手段自動處理預警信息。對於風險等級較低客戶異常交易的對手方僅涉及各級黨的機關、國家權力機關、行政機關、司法機關、軍事機關、人民政協機關和人民解放軍、武警部隊等低風險客戶的，可直接利用技術手段予以篩除。
（四）在風險可控情況下，允許金融機構工作人員合理推測交易目的和交易性質，而無需收集相關證據材料。
第五章管理與保障措施
一、風險管理政策金融機構應在總部或集團層面建立統一的洗錢風險管理基本政策，並在各分支機構、各條線（部門）執行。
客戶風險管理政策應經金融機構董事會或其授權的組織審核通過，並由高級管理層中的指定專人負責實施。
金融機構．總部、集團可針對分支機構所在地區的反洗錢狀況，設定局部地區的風險系數，或授權分支機構根據所在地區情況，合理調整風險子項或評級標准。
金融機構應對自身金融業務及其營銷渠道，特別是在推出新金融業務、採用新營銷渠道、運用新技術前，進行系統全面的洗錢風險評估，按照風險可控原則建立相應的風險管理措施。
二、組織管理措施
金融機構應完善風險評估流程，指定適當的條線（部門）及人員整體負責風險評估工作流程的設置及監控工作，組織各相關條線（部門）充分參與風險評估工作。
金融機構應確保客戶風險評估工作流程具有可稽核性或可追溯性。
三、技術保障措施
金融機構應確保洗錢風險管理工作所需的必要技術條件，積極運用信．息系統提升工作有效性。系統設計應著眼於運用客戶風險等級管理工作成果，為各級分支機構查詢使用信息提供方便。
四、代理業務管理
金融機構委託其他機構開展客戶風險等級劃分等洗錢風險管理工作時，應與受託機構簽訂書面協議，並由高級管理層批准。受託機構應當積極協助委託機構開展洗錢風險管理。由委託機構對受託機構進行的洗錢風險管理工作承擔最終法律責任。
金融機構應建立專門機制，審核受託機構確定的客戶風險等級。
E. 如何製作金融服務方案.ppt
金融服務方案的通用末班如下：
一、前言
主要內容：介紹客戶的行業地位、建設銀行在該行業及領域的過往成績，使銀企合作雙方相互認知，表達合作意向。
二、對貴公司（集團）金融服務需求的理解及建議
（一）金融服務需求的理解
內容：包括總體需求及專項需求
（二）金融服務建議
根據需求提出建議
三、全面的金融服務方案
（一）金融服務方案設計思路
（二）服務方案
內容：應提供給客戶3個或以上方案，供選擇。每個方案中應計算出融資成本以及優劣勢。方案中產品組合應包含貸款、銀承、保理、審價咨詢、投行產品等客戶經常使用及我行重點推廣產品。
（三）現金管理服務
應根據客戶實際情況設計現金管理方案
（四）個人金融服務
個金、電子銀行部門協助提供
（五）其他服務（如客戶為企業法人請將企業年金產品包含在內）
四、建設銀行服務的優勢
（一）具有團隊精神、敬業精神和創新精神的企業文化
描述我行已為該客戶成立專業團隊
（二）強大的資金結算網路及電子化手段
介紹我行的服務網點等基礎信息
（三）服務XX行業豐富的經驗
介紹我行服務該行業的經驗，可舉某一典型案列
（四）與XX客戶的全面合作
介紹與客戶過往的合作經驗，如為新客戶，可略去。
五、對貴公司服務的保障與承諾
（一）服務團隊
（二）聯動服務機制
（三）服務承諾
（四）溝通機制
與客戶建立長期、定期的溝通機制
六、結語
再次表達合作意願及祝福
F. 求客戶服務方案
寶貴的資源，顧客的年齡，什麼是企業的核心競爭力？對於所有企業而言，至少有不可分割的一部分，這是客戶關系管理功能：一次性客戶變成長期客戶，長期客戶成為忠誠客戶的生活。面對廣泛的市場和激烈的競爭，越來越多的企業開始關注到了人的因素的生產和管理的積極密切的給客戶，客戶的需求和利益，以滿足客戶的需求的願望，長長遠利益。全面，有效地規范了市場，「以客戶為中心」的經營理念，先進的客戶關系管理工具和方法，已逐漸成為多數企業的行為和思想的准繩。市場的反應告訴我們一個道理：「以客戶為中心」的時代已經到來，如何贏得客戶，保持客戶已成為關繫到企業生存的一件大事。
近年來，在建設和完善社會主義市場經濟體制，是由煙草行業面臨的形勢的深刻變化：卷煙短缺向相對過剩的市場從賣方市場的買方市場，特別是2004年的漸進實現的每年的新年特別零卡取消的降低關稅，以及我國政府加入了世界貿易組織的承諾，國內市場已成為煙草和國際煙草巨頭關注的焦點，直接競爭，競爭不僅是品牌的競爭，渠道的競爭，這種競爭是如何在競爭中取勝。
新的，更高的要求，流通企業必須有效地改變營銷理念，加快從傳統商業向現代流通的轉變，不斷提高行業的改革和發展新形勢下的煙草配送市場體系建設，努力實現工業企業，零售客戶和消費者的滿意度。卷煙批發功能煙草公司，允許負載零售客戶滿意度為核心的日常工作??。我們的努力，以加強煙草？流通企業的客戶關系管理系統，以提高客戶滿意度，提高對市場的控制，提高核心競爭力，具有非常積極和重要的意義：客戶關系管理是利用現代國家的最先進的管理理念和技術手段，提高企業與客戶，影響客戶行為有意義的溝通，使公司能夠滿足客戶的需求，以更低的成本，更高的效率，並最終提高客戶訪問客戶保留，客戶忠誠和客戶盈利能力之間的關系的目的。
客戶關系管理是提高企業核心競爭力，經營理念最先進的國際化管理水準。這是很好的為煙草行業以提高在市場上的根的深度和力度，有利於培育知名卷煙品牌，有利於提高盈利能力，增強企業發展後勁，並幫助加強打假打私規范客戶的業務，提高競爭力。優勢。
客戶關系管理，網路建設是企業的靈魂。 「客戶服務」網路建設，緊緊圍繞中心服務市場，客戶服務，充分發揮了網路的優勢，以實現市場份額。客戶關系管理為靈魂的網路建設，採用多種方法和手段，採取主動與客戶溝通，零售戶的商業夥伴，通過建立緊密合作的客戶關系香煙，並根據市場，使企業和他們的客戶。的合作夥伴，客戶自覺香煙推銷員，市場調查，反饋會員在很大程度上反映。
客戶關系管理，關鍵是要提高網路運行質量。基礎的模式操作的網路建設從傳統商業向現代流通轉變的關鍵是深化客戶關系管理，誠信經營，共同發展「滿意度」為標準的概念，加強建設終端緊緊圍繞適應市場，優質的服務，操作規范，反應靈敏，統一，高效「的目標，切合實際的想法，體制創新，進一步鞏固卷煙批發及零售聯盟，在網路建設取得了新的突破。
現在，零售客戶關系管理，客戶關系管理系統在煙草配送業務 - 煙草公司，主要體現在：零售客戶是一個重要的橋梁和紐帶的工業和商業企業和消費者的重要組成部分的基礎上在堡壘的煙草卷煙產品實現價值，鞏固市場份額。姜成康局長強調，「定向井的能力，保持零售客戶的合理利益，真正做到零售戶建立長期的戰略合作夥伴關系，必須解決。零售戶是非常寶貴的資源，是否有足夠的資源和有效利用這個資源的生存和發展中國煙草有關的。那麼，如何才能建立一個客戶關系管理系統，以適應不斷變化的市場嗎？品類管理
服務的差異化服務作為市場經濟的最高法律的實施，已廣泛應用在社會各階層的生活，和新的客戶關系管理系統，建立的服務理念，引進的主要客戶的義務對等的概念，凝聚力，我們必須打破思維定勢。個性化服務是培育核心內容的主要客戶，因此，我們的客戶需要進行分類管理。市場管理永遠是相對的，那麼它的客戶享受的權力，在付款的責任。對於這些關鍵客戶，它的三個承諾，以滿足要求全省煙，洋煙優先供應緊張的供應煙分類。組織了為期一周的訪問，重點客戶，重點客戶，意見，要求或建議提出的任何問題，由客戶經理，客戶經理，以確保在24小時內電話隨訪。可以說，實行分類管理，這種類型的主要客戶，拓展業務，增加收入，並盡可能滿足從緊的煙霧，穩定的消費群體，經營香煙，給我們帶來了很多的方便。
2，建立和完善客戶信息系統，利用現代科技手段，建立呼叫中心，訪問，堅持客戶經理共存接受記者電話采訪。
煙草原料市場操作模式訪銷員直接送貨到門為了從區域市場和客戶經理的時代，成熟的市場營銷，客戶接受電話采訪時，隨著高科技手段，在一個更好的位置，以提高客戶的營銷網路，以更好地反映煙草行業的「快捷，高效，高品質的服務特色。建立的呼叫中心，它可以說是起到了決定性的營銷傳播在顧客中的作用關系管理系統「。運營商文明，講禮貌，更符合成本效益比直接接受采訪」已成為煙草形象的重要窗口。記者電話采訪線管理，接受電話訪銷員的基礎上，主要是拜訪客戶，客戶和客戶經理客戶經理客戶更有針對性，更加積極主動，除了訪問實施雙管齊下的方式向市場推出的新品牌，同步宣傳，但也適時的新品牌的銷售趨勢，市場趨勢，良好的營銷方式來處理客戶的意見和反饋。服務在更大程度上滿足客戶不斷增長的需求，在更大程度上滿足客戶的優勢和價值感。
做，以提高客戶的「度」兩個加強，既實現。
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客戶的「四個一」是新一屆的煙草行業，客戶滿意度，忠誠度，貢獻依賴於客戶關系管理，說白了就是雙方如何合作的過程，如何優化。內四度，滿意是我們的承諾我們的客戶，忠誠，貢獻，取決於我們的客戶關系，並努力贏得客戶，提高客戶並提高客戶的一個重要課題。做的「度」來實現的，我們需要做大量的工作，以確保其「滿意度」是首要條件，如果客戶不滿意在這部分，然後下「三度」沒有一個地方的基礎上，更遑論之上的「積木」好了，你怎麼培養這個「第三度「，提高」四度「？最後，」加強執行的成功是至關重要的一步。兩個加強：加強市場營銷經理的優質客戶，營銷水平，加強煙草企業客戶的信譽，實現東西是致力於為我們的客戶實現，我們必須堅決貫徹執行提供的服務。常言道，沒有過不去的坎，只有不敢出門。如果我們真正轉變作風，煙草行業，放棄的想法嗎？官員和商人，消除「門難，臉難看，醜陋和難以處理的，我相信客戶對煙草業轉變工作作風，看在眼裡，記在心裡，我相信每一位客戶接受誠信煙草的熱情和關注。
投票，在面對客戶的投訴
客戶？投訴往往包含有價值的信息企業和他們的客戶之間溝通的橋梁，顧客投訴，的最有效和經濟的方式為公司的管理可以容易和及時的市場信息，線，正確的葯物，解決問題，以更好地服務於我們的客戶，我們可以說，顧客投訴，獲取信息，以了解我們的客戶客戶的期望，客戶的投訴，還可以提高顧客份額的市場，並形成客戶忠誠度，這些問題都解決了，我們的煙草企業，顧客的忠誠度，多從來沒有遇到過的問題，客戶投訴，所以我們可以理解客戶的市場需求，發現新的市場機會，因此，處理客戶投訴是關鍵的一步，為公司留住客戶，形成一個「我認為共識的禮物，全體員工真心對待，處理客戶投訴，抱怨和投訴：設立投訴熱線，安排經驗豐富的工作人員負責處理，並提供合適的禮物，對客戶的投訴，並進行了深入的分析和妥善處理客戶的抱怨和投訴。
五的真理「網路」的實際行動
今年，浙江省遭受了超強台風，14日台風「雲娜」帶來了整個沿海區域不能是不可估量的損失。仙居是一家專注於患處，縣范圍內的損失為11億，受影響的人口在21萬人，受影響的家庭的一個重要組成部分，我們的零售客戶。這些客戶由於經營能力上的差異，有些人並不富有。這一次，面對如此巨大的自然災害「，他們說，這是一個沉重的打擊。仙居縣煙草及時伸出了援助之手：電氣采訪，在接受電話采訪時，客戶經理走訪了受影響的零售戶了解具體的及時的情況，做了統計，經過集體研究，討論零售戶遭受了慘重的損失逐漸被家庭上門慰問，物質上的幫助，雖然不能完全解決問題，但它也可以被視為一個臨時的救濟，但也反映了真誠關心的大多數煙草客戶的厚愛。
，誠信經營，以填補煙草質量
煙草行業大力推進「誠信」的企業，你可以說「，」誠信「已成為各單位，各部門甚至每個人的行為和努力的目標。 「一個人不能忍受，這句話包含了很多的含義和內容，開創了」誠信「的管理機制，煙草行業一直是這么老實的第一步邁進了一大步。注意規范，每個客戶經理的事，但每一位顧客的期望，我們希望我們的客戶有歸屬感，我們必須讓他們相信我們，誠信經營，為客戶，而不是三天打魚，兩天曬網，不是心血來潮，激情三分鍾，它不會在一夜之間發生，並不能一蹴而就，但我們每天的日常接觸，一點點滲透，一遍又一遍，真理，和長期持續誠信經營，真誠，就能影響引導金石為開「的唯一正宗的付款方式，交朋友的真誠回報。
客戶關系管理是一個很深的學問，不是剛性的教科書，它是所有「動態知識」的時間在不斷增長和變化的，我們需要一個簡單，常抓不懈。每一個成功的企業和管理者應該是一步一步走過來，只有企業真正重視它，客戶關系管理，企業戰略上的考慮，它可能會成為現實，「以客戶為中心」的受益者
/>概述
中國加入WTO，全球經濟一體化的過程中，不可逆的，競爭的市場環境已經發生了巨大的變化，公司將面臨??的「客戶」，「競爭」和「變化「的歷史背景。隨著時代的發展和互聯網技術的廣泛應用，人類社會從工業時代到「電子商務」的時代，規模化生產模式（批量生產）將被迫大規模定製（大規模定製模式轉變），然而，由於國家獨家控制的煙草行業是一個特殊的行業，與其他行業相比，競爭壓力相對較小，但近年來，企業感受到了越來越大的生存危機。國內卷煙公司，但只有少數大型企業占據了全國市場，絕大多數的小型和中型的企業發展，區域政策的保護，同時保持傳統的管理模式和方法的進一步發展，企業的約束和煙草行業企業應抓住有利時機把握的時代，企業競爭的核心，建立以客戶為中心的信息管理系統，企業的生存和發展帶來了寶貴的企業可以利用計算機信息技術工具提高管理水平，以適應全球化經濟的發展，利用互聯網技術，以進一步擴大其海外業務市場。
UF / CRM系統的功能目標
用戶的營銷和服務的煙草行業的特點，用友UF / CRM主要是從市場營銷和銷售管理，服務管理，管理和方向的發展和企業管理水平發揮了重要的作用，下面詳細的功能目標：推廣
（1）營銷
★企業市場分析，新產品，企業研發研發和營銷參考
包括：產品銷售構成分析;
產品特性分析
產品的購買周期分析/>
分析顧客的購買習慣
★提供全面，實時，深入的競爭信息管理，分析
包括：競爭對手，有競爭力的產品，競爭策略，競爭力，信息管理和分析，並預測
★靈活的信道提供者和信息管理產品和服務包括：強大的渠道管理職能
渠道的產品庫存管理
渠道銷售機會跟蹤，業務流程，干預
渠道支持，信息交流的渠道，等等。
/>★強大的價格折扣管理
提供不同層次的客戶定價和折扣管理的靈活性
★統一管理，責任到人 - 要加強管理市場活動
BR />程序的活動或服務的市場，規劃，管理和評價分析
（2）銷售管理：
★記錄客戶資料信息，聯系信息，報價記錄，交易記錄，反饋記錄信息，如動態採集和分析，多角度的企業，了解客戶的需求，捕捉銷售機會;
★歷史信息，銷售，服務，采礦業，以及其他特定的業務統計匯總和分析最有價值的客戶20％;黃金客戶，金，金牌最大的鞏固與客戶的關系，以及治療措施之間的差異，以確保經營業績的企業。
★業務員的內容和過程是明確的，每次提供給客戶？為了避免混淆，因為由於溝通不暢渠道的報價。
★縮短銷售周期，增加有效銷售時間
提高銷售效率，降低銷售成本的可預測性，控制更多的客戶，增加銷售，業務流程，實時控制和工作人員的責任。
★徹底和全面的銷售方案評價系統
的規劃和調度的計劃，以確定進行統計匯總和分析實際業務的營業員或經理的銷售在個人或部門的任務按計劃完成
★科學地預測未來的銷售
反饋任務的持續銷售預測和結果，預期的收入和國家的進展情況，以及訂購應收賬款分析，科學
★預測銷售收入在最近的客戶信用管理的實際控制權的企業管理，幫助企業實現信貸管理，實時檢測，監控客戶的信用額度 BR / >>
★擴大 - 發布公共信息，通過客戶自助服務銷售的電子商務產品和服務的信息迅速分布到大量的潛在客戶，特別是有利於國家的傳統銷售方式限制宣傳特色產品，降低銷售成本，提高銷售效率
★
工作人員到
無論是「十億分之一」銷售成本「與實際業務是密切相關的，並嚴格控製成本和費用的企業/部門，員工的績效考核介面。
★業務流程的跟蹤和管理競爭軌道的銷售任務，進度，及時分析所取得的成功各種銷售機會的故障原因，幫助企業找到問題的關鍵，調整營銷策略;
（3）服務管理
★加強服務質量管理，並提高圖像的整體
UF / CRM從收到客戶的服務請求開始的任務在執行過程中的跟蹤服務，以確保及時和完整的質量
★引進的服務理念，「一對個性化的服務
，以滿足客戶的個性化需求，才能真正得到客戶的認可，根據客戶的要求，提供個性化服務，並分配給負責人在每個時期。
★技術經驗，提高服務水平
建立標準的服務知識庫，幫助所有服務的及時共享服務經驗，提高服務水平的新員工迅速。
★PR首先，為客戶提供健康功能
客戶服務，護理管理，包括客戶的銷售，服務和流程，並可以獨立設置，管理，實施和評價預定的任務分配和管理，銷售，服務，直到客戶滿意度和企業形象的影響。
★強大的客戶反饋管理
及時響應客戶的反饋，並提供適當的服務，提高了工作效率和工作質量。
★
提高整體滿意度反饋及時收集，整理和分析，並提供個性化的服務，以滿足客戶的不滿，從而提高整體客戶滿意度，提高客戶忠誠度，減少客戶流失。
過程接觸客戶的需求信息和潛在的購買意向，其中包括服務相應部門跟蹤的需求及時提交★引進的概念，整體銷售 - 服務的銷售機會通過適當的人事管理，而不會錯過任何一個銷售機會。
（4）加強合作的營銷，銷售，服務和支持管理發展
★可提供客戶中心的資源共享，統一平台，為各部門的合作，並提供保護
★業務流程管理和控制
系統，市場營銷，銷售，客戶服務，客戶服務管理跟蹤國家的業務流程，業務流程，實時控制;
★加強管理和控制的業務人員能夠掌握的歷史
系統每次客戶互動，銷售進度，以及所有的銷售詳情，可避免因員工流失，導致不完整的信息，提供科學和理性的分析和決定
順利地接管其他工作人員，
BR />★
系統？ ？統計分析，以圖表形式的市場營銷，銷售，服務，產品種類繁多的商業環境，為客戶提供簡潔，清晰，准確的報告系統，方便管理決策;
BR />整體項目方案設計
a>
該計劃UF卷煙廠實施客戶關系管理（CRM）系統，XX，XX卷煙廠的組織結構圖
系統的整體結構
BR />在XX卷煙廠，內部區域網的硬體條件，內聯網，外聯網系統的部門作為一個整體組織結構的前提下。
聯網系統可實現的功能如下：
郵件系統：工廠每個人都有一個唯一的電子郵件，您可以發送和接收郵件，工廠內的免費郵箱和查詢系統，很容易檢查的郵箱列表，選擇的群發功能，通知，公告的全部或部分工作人員外聯網條件外部Internet通信功能，可以自由地發送和接收外部郵件。控制：發送和接收信件可根據要求在伺服器標本備份控制計算機中心。性能指標：E-mail可以控制在5-10M，速度快而穩定。 。
2，電子公告板系統公告板系統：建立一個子部門，部門下發的通知，公告，文件的許可權，和其他部門，部門主管當局發布了一個公告板，領導可以根據不同時期的情況，設置不同的主題，為廣大勞動者是不在線討論，集思廣益，使每天的日常管理和決策的工人，廣泛參與，體現民主的有機統一，集中。
控制：發行部門的單位，部門，領導機關的密碼的情況下許可證。網站管理員立即修復。
性能穩定，存儲容量大，且易於檢查。
3，論壇系統：條件，員工可以發布自己的信息工作人員發布的任何信息，加強工人之間的交流有利於的想法？呢？及時，真正了解領導的工人。用戶名和密碼登錄到網路控制信息必須公布的統一調配論壇登錄論壇（無名氏），以防止責任不清。管理者即時維修。性能穩定，存儲容量大，易於查詢。
4，在知識庫系統是基於知識的系統主要是內銷，子行業或類型的知識，締約國質量的知識，經驗添加到系統中，如原料的識別，倉儲，產品質量控制，設備維護，促進經驗的積累和共享。
控制部門負責收集信息的來源，並把它上傳到網路管理。
屬性：存儲容量大。
5，產品信息，庫存信息查詢系統的需要和權利將被分享的製造商的產品規格，貯藏，銷售策略應用於所有權利反對。
6，新聞系統：市場信息披露，立即宣布，在政府的政策，法律法規，行業規則和規例，外部信息的實時了解，掌握市場條件的工人增加工人的凝聚力。
7，該公司發布了一個文檔管理系統政策和系統
系統視圖可以是不同的，這取決於上水平的要求，發布和查詢文件或系統各級在不同的年齡段。任何部門或類別的系統管理。該系統可以專家管理和頭發的？布文件，查看授權人員主管領導的角度的??范圍。
也可根據下列信息：
銷售計劃（CRM功能）來源：下落銷售部綜合規劃司的在線信息交流的需求 BR /> BR /> 2，物料需求計劃，來源：生產部門;行蹤：綜合規劃司
3，采購計劃下達來源：策劃部;下落：采購部門
BR / >> 4個月計劃的執行情況，資料來源：綜合規劃司;下落：董事
的股價回報和審計通知書，審計科的綜合規劃司
6，源檢查報告的質量控制部分：倉儲部門，審計司
7，的每月主要原料的價格控制，最高價格資料來源：采購部門;下落：工廠長/ >>
價格控制情況來源：審計科，目標：主任
采購評估報告的基礎上來源：財務部，審計部
10，提交采購評估資料來源：審計局的下落：CG做
11檢查結果提交審批資料來源：管理辦公室，目的地：董事
12批准考試來源：Director來管理在
13，采購商品的反饋，等等。
14 BR /「外聯網特性：
產品信息查詢系統（CRM功能）
2網上訂購系統（CRM功能）
/> 3，網上調查系統
市場信息網上審批系統
5，市場調研和分析系統
反饋系統
基於知識的系統（外部）
CRM系統：CRM系統的管理部門，如下圖所示：
CRM系統的業務流程管理，企業產品營銷，市場投入，以提高產量和降低成本的銷售成本和銷售機會。 CRM系統和互聯網技術，實現的主要功能包括：
市場管理，銷售管理，服務管理需要一個詳細的研究，描述的業務流程。
項目的實施計劃
G. 怎樣撰寫金融服務方案
首先你要做大量的調查然後根據需求進行整改。制定方案。
金融服務方案，是商業銀行在對客戶需求進行認真調研的基礎上，對本銀行金融產品和服務進行全面整合，為大型客戶度身訂做的有關金融服務方面的解決方案，是一種提案式或建議式的營銷文書。
1作用金融服務方案雖然是一種參考性文書，但由於它是為大型客戶度身訂做的，具有很濃厚的人情味，針對性強，可操作性強，在商業銀行市場營銷中發揮著特殊的作用：（1）它有利於表明你和你這家銀行為客戶專門服務的誠意，增加客戶的信任度。由於金融服務方案書是專門為某個客戶制訂的，並且是以正式文件發送的，這樣就使客戶感到你這個客戶經理和你這家銀行是誠心誠意地在為他想問題、解決問題，從而增加對你和你這家銀行的信任度，為以後的營銷工作奠定基礎。（2）它有利於解答客戶在金融服務需求方面的困惑。如果客戶經理與客戶代表的營銷商談只停留在口頭上，而沒有一定的文字說明，這樣客戶代表就不可能准確地了解銀行方面對客戶需求的解決辦法。如果你為客戶精心製作了一份金融服務方案書，客戶代表就能准確地把握你這家銀行的優勢及提供的特色金融服務，為客戶方面的決策提供了依據。
2它為在商談階段提出提議和協議草案打下了基礎。由於金融服務方案書針對客戶的特殊需求設計了有關金融服務的具體方案，就使客戶與本銀行合作的內容與方式有了一個大體的框架。如果客戶對這份方案書感興趣，那麼雙方便有了共同的商談語言，以後的營銷商談就順利得多了。
3．特點這是商業銀行為客戶度身訂做的有關本銀行為其提供相關金融服務的計劃書，是一種參考性文書，沒有法律約束力，也沒有統一格式要求，是對特定的客戶專門製作的。因此，金融服務方案必須清楚地列出客戶的金融服務需求和銀行的具體解決方案。結構模式1．種類金融服務方案的制訂，有很強的個性化特徵，因而其種類的劃分也有多種。依提供金融服務的內容分，有綜合服務方案和單項服務方案；依運用的表現工具分，有文字方案和
PowerPoint(多媒體演示文稿)等。
2．結構金融服務方案書沒有固定格式，可以因客戶對象不同而靈活地制訂。一般來講，應包括以下幾個方面：（1）前言。主要寫明雙方合作的基礎、緣由、范圍、內容、目的及前景展望等。（2）本銀行優勢。包括網點優勢、網路優勢、政策優勢、業務功能優勢、人才優勢、信用優勢、地域優勢、經驗優勢等等。（3）對客戶金融需求的理解。這部分既要對客戶的現實金融需求進行認真的理解，又要對客戶未來的發展需求進行前瞻性分析，以便誘導客戶選擇使用本銀行即將推出的最新金融產品和服務。（4）金融服務解決方案。這部分一定要根據客戶的實際需求來制訂。主要包括融資解決方案；資金結算解決方案；國際業務解決方案；金融理財解決方案等內容。（5）金融服務優惠條件。包括資金價格、中間業務手續費標准、貸款擔保條件等，一定嚴格遵守國家有關政策規定，嚴禁違規承諾。
3金融服務保障措施。包括客戶服務團隊的組成；金融服務承諾；金融服務措施等。寫作指要
在金融產品與服務的介紹階段，為客戶製作提供專門的金融服務方案書，是一項非常重要的工作。對於再次拜訪的客戶，你一定不要再像第一次那樣，兩手空空地就去見面，而是根據初訪和其它渠道收集的資料，為其製作專門的金融服務方案書，並以本銀行的名義用正式公函送給客戶。雖然，金融服務方案是一種參考性文書，但客戶經理一定要非常注意運用這個特殊武器，來達到事半功倍的效果。
製作金融服務方案書，要注意把握以下幾個方面：
4 要透徹理解客戶需求，使方案具有針對性。
要組織專班和人員，廣泛收集有關信息情報，深入分析客戶所處行業的發展趨勢，認真研究客戶的經營現狀和存在的問題，並通過加強對客戶重點部門負責人和重點經辦人的溝通和感情聯絡，透徹了解客戶的實質性需求和不同階段的側重點，確保我行提供給客戶的金融服務綜合方案和單項服務方案都具有針對性。
要真正透徹理解客戶需求，必須高度重視對客戶信息情報資料的收集工作。這是制訂金融服務的前提和基礎。金融服務方案書是專門為某個客戶度身訂做的，因此你必須通過各種渠道、運用各種方式收集與這個客戶有關的一切信息情報資料，包括這個客戶本身的機構、體制、人事、經營、財務、機制等情況，與各銀行的關系情況，所在行業的政策背景情況，所在區域的社會經濟情況等等，力求金融服務方案的針對性、可靠性、吸引力更強。
5.要突出優勢和特色，使方案具有競爭性。
立足我行實際，緊扣客戶需要，有機整合我行產品和資源，突出我行優勢和特色，創造性地為客戶的具體項目提供「一對一」個性化解決方案。如果你提供給客戶的金融服務方案具有濃郁的特色感和吸引力，那必將會引起客戶的高度關注，贏得客戶的好評，有效地增加競爭砝碼，增強競爭優勢。
6．要確保質量，使方案具有操作性。
在制定具體金融服務方案時，要以客戶部門為主體，從科技、會計、銀行卡、信貸、國際業務等部門及有關分行選調業務骨幹，成立金融服務方案製作小組，在全面研究客戶的實質性需求的基礎上，多次組織集中討論，明確方案主題、結構和主要內容，同時落實個人責任制，分工負責，限期完成。政策不明朗的，及時向上級行請示，科技支持不全面的，迅速組織技術專家開發。服務方案初稿形成後，先由製作小組反復斟酌，並請有關專家予以論證，然後提交相關領導和部門討論修改審定。只有程序規范，組織嚴密，才能確保方案質量，使其具有可操作性，羸得客戶青睞。
7．要認真學習，使方案具有專業性和權威性。
要使你制訂的金融服務方案能打動客戶的心，就必須學一點與客戶行業有關的知識，讓客戶感到你這家銀行和你這個客戶經理的與眾不同之處，不僅是一個金融專家，還是一個知識淵博的人，是一個能夠對客戶需求很了解的人，是一個可以信賴的人，從而找到共同語言，結成知心朋友，形成戰略夥伴關系。
8.要精心寫作和製作，使方案具有新穎性。
要運用朴實、准確的語言來寫作金融服務方案。切忌誇誇其談，切忌盲目承諾。要設計的十分周到、細致、新穎，一目瞭然，而且最好是專業列印包裝好的，用正式文件發送的。這樣，客戶就覺得你是誠心誠意地在為他想問題，就比較容易接受你的方案。