⑴ 求助，《維護金融消費安全，共建和諧金融環境》的文章，1500字
這么高的分沒人回答。。
3月15日，由人行南京分行統一部署、省市縣三級聯動的「金融消費維權」大型主題宣傳教育活動在江蘇全省范圍內如火如荼地展開。本次活動主題鮮明、措施得力、形式多樣、覆蓋面廣，受到社會各界高度關注。
據了解，本次活動以「維護金融消費安全、共建和諧金融環境」為主題，以加強金融消費者教育為抓手，以保護金融消費者合法權益、促進金融穩定為目標，各項活動措施始終突出民本理念，堅持與政府的工作脈動和公眾的殷切期待緊密融合。南京分行自2月份起就開始謀劃本次活動，對現階段金融消費中存在的突出問題進行了深入調研摸查，針對老百姓廣泛關注的問題和消費安全隱患確定了宣傳內容和消費者教育重點，專門印發了宣傳方案，製作了統一的宣傳折頁、海報、知識手冊等模板，並對全省尤其是縣域宣傳教育工作提出了具體要求。為強化金融機構社會責任，3月15日，人民銀行南京分行組織34家省級銀行業金融機構負責人舉行了江蘇省金融消費者現金業務權益保護辦法發布會暨保護公約簽約儀式。南京、鹽城、泰州等市銀、證、保金融機構，在當地城市中心廣場面向社會作出自覺維護金融消費者權益的公開承諾，並通過電視直播、報刊登載等多種媒介將承諾內容及金融機構負責人的現場承諾簽名公開發布，接受公眾監督。
縣域及廣大農村地區是金融消費者權益保護的薄弱點，也是人民銀行南京分行系統此次宣傳教育的重點。在無錫宜興市，人民銀行組織了金融系統3·15大型專場宣傳，活動內容包括金融機構承諾宣誓、金融消費咨詢解答、「金融消費誠信單位」評選、金融知識競答等項目，宜興市政府領導出席了宣傳活動並致辭，現場還組織了豐富多彩的文藝匯演，吸引了大批群眾參與互動。鹽城濱海、阜寧，常州金壇、溧陽，南京高淳等縣的多個社區在「3·15」當天均迎來了當地人民銀行的「金融消費知識社區行」宣傳分隊。無錫江陰、南通如皋、啟東、揚州高郵等市人民銀行組織開展了金融知識進鄉村活動，為廣大農民朋友送上了一頓豐富的金融知識大餐。鹽城響水、東台等地人民銀行將金融知識、金融維權知識編成短小精練的手機簡訊、手機報，通過電信運營商向社會公眾發送。江蘇其他縣市人民銀行也都通過反假幣工作站、金融下鄉、金融微博、網上論壇等渠道，組織當地金融機構與農民朋友、城鎮市民、在線網民進行交流，傳播金融維權知識。
江蘇省人民銀行系統在本次活動中十分注意宣傳方式和宣傳載體的創新，力求宣傳工作受眾面廣、貼近生活、易於理解和接受。各地除印製《金融消費者權益保護工作手冊》、折頁、海報等宣傳資料、將金融知識嵌入歌舞曲藝公開匯演外，還注重擴大現代傳媒工具的運用，藉助報刊、互聯網開展「金融業服務滿意度調查」、「金融消費者權益保護工作調查」和「金融業十佳誠信單位」、「金融業十佳服務之星」評選活動，利用當地網路交流平台與網民就金融消費問題進行交流，通過當下流行的網路微博播報金融消費者權益保護知識。以人民銀行負責人接受記者專訪、在主流報刊開設金融消費維權專欄，發表金融維權政策解讀文章、參加廣電傳媒「政風行風熱線訪談」等方式擴大宣傳覆蓋面。從受眾反映看，整個活動有聲有色，內容豐富多彩。各地群眾也紛紛表示通過參與活動深受教育，在今後與金融機構打交道的過程中少了一份疑慮，多了一份自信。
⑵ 分析我國《消費者權益保護法》對於金融消費者的發展與現狀，有關案例分析，以及建議
最主要的要提高人民的金融保護意識，讓人民意識到通貨膨脹等對財產的掠奪
⑶ 維護消費者的權益案例及分析
1、劣質奶粉坑害兒童 全省消協全力行動
阜陽發生劣質奶粉事件後，省消協及全省各地消協全力以赴，緊急行動，一方面通過媒體發布消費警示，提醒消費者嚴防劣質奶粉坑害兒童，一方面配合行政執法部門進行市場檢查監督，對於消費者近百起涉及奶粉質量問題的投訴，目前各級消協正切實認真地配合有關部門一一進行調查，核實，調解中。
2、捆紮啤酒傷害兒童 消協督促企業整改
2003年1月7日望江縣一名2歲的孩子眼睛被江西景德鎮啤酒有限公司的「雪島」牌捆紮啤酒炸傷眼睛。2003年7月18日，東至縣6歲的兒童被江西湘口三和啤酒有限公司生產的非B瓶捆紮「鍾山」超爽啤酒炸瞎右眼，眼球被摘除。……
據不完全統計，2003年以來，全省各級消協受理的啤酒爆炸投訴中，兒童被炸傷炸殘的就有30人。其中眼睛被炸傷殘的14人，有6名兒童眼睛被炸瞎；四肢被炸傷殘的12人，有1名兒童手部肌腱斷裂，1名兒童腳被炸斷4根靜脈；面部被炸傷的4人。對此，省消協除在5月中旬發布消費警示：不賣不買不喝捆紮啤酒，還召開了全省啤酒生產企業負責人座談會，督促他們認真整改，切實維護消費者的身心健康和生命安全。
3、電梯傷害兒童 超市賠償3萬多
馬鞍山市消費者朱某反映，他和妻子於2003年1月13日下午4時30分帶小孩到某超市購物。他在停車場停車，妻子和小孩乘電梯上樓，當時電梯上人特別多，妻子就攙著小孩，接近電梯盡頭時，小孩的頭部突然被電梯絞住了，妻子一邊拉住小孩，一邊大喊救命。電梯上的顧客也幫忙，但始終沒有拉出小孩，約3分鍾後，超市的工作人員趕到，其中一人用腳踢電梯皮帶，也未能將電梯停住。直到最後掀掉了電梯的蓋板，才將小孩救出。當時小孩鼻、耳出血，雙眼緊閉，呼吸困難，臉部充血腫大。隨後，超市工作人員將小孩送往醫院搶救。
go315.org
事後，消費者朱某4次到超市要求善後處理，但超市認為小孩之所以會被電梯絞住，是因為其父母沒有盡到監護責任所致，拒絕承擔任何責任，並聲稱對小孩提供醫療費是出於人道主義，拒絕任何補償。而消費者朱某認為小孩被電梯絞住，超市應承擔主要責任：一是事故發生前沒有警示牌等明顯提醒性標志；二是沒有專人守護電梯；三是事故發生三分鍾後超市工作人員才趕到現場。鑒於以上原因。消費者朱某於2003年2月14日向馬鞍山市消費者協會投訴，要求該超市做出相應的賠償。
馬鞍山市消費者協會接到投訴後，組織雙方進行多次調解，最終使消費者獲賠34623.47元。
4、劣質煙花 燒傷幼兒
2004年1月22日大年初一的晚上，和縣雍鎮鄉施橋行政村吳大楊在縣土產公司購買的「冠牌」花炮魔術彈，在燃放過程中，魔術彈的煙花突然由後座沖出，將在旁觀看的1歲半的孩子右手燒傷。在和縣消協的調解下，縣土產公司一次性賠償醫葯費2800元，交通、護理費200元，合計3000元。
5、安全保障有瑕疵 溜冰場摔傷少年
今年春節期間，15歲的初中生李某隨同學來蕪湖縣供銷社花木盆景服務公司所屬的旱冰場遊玩，本不會溜冰的李某在同伴的鼓勵下花2元錢買票進了場。當時溜冰的人很多，李某在溜冰的過程中不慎滑倒，造成右腿小腿骨折，共花去醫療費近2000元。後李某家人找到旱冰場經營者要求賠償，遭到拒絕。 go315.org
蕪湖縣消協受理投訴後，進行了實地調查：該旱冰場成立於1996年，持有的《體育經營合格證》已多年未年審；經營場地大門售票處、驗票處張貼、懸掛有「兒童入內，須有大人攜帶，否則後果自負」等字樣，但所用字體並不醒目，難以引起他人的注意；場內地板因缺乏保養，有隙縫和凹陷現象；未成年人入場無人進行勸阻，場內也沒有配合安全人員和入場溜冰人員限額規定。其經營場所存在明顯瑕疵。李某反映其溜冰摔倒情況屬實。縣消協依據《消法》組織雙方進行了調解，最終被投訴方同意賠償投訴方醫葯費600元。
6、尿不濕里藏殺機 無辜嬰兒遭傷害
2004年2月5日，亳州市消費者張紅在該市紅芳紙業（女友商店）購買廣東美潔嬰兒尿不濕。次日使用後，發現嬰兒大腿部劃傷出血，經仔細檢查，發現尿不濕里有一刀片劃傷嬰兒大腿皮膚。消費者與經銷商和廠家多次交涉未果，投訴至亳州市消協。最後經消協調解，經銷商賠償消費者醫葯費及精神損失費6000元。
7、侵犯嬰兒肖像權 影樓改正並賠償
2003年3月亳州市消費者董健發現，在蒙城縣一中對面的快樂娃娃兒童攝影店的櫥窗里，懸掛著兩張女兒於2001年3月在亳州市寶寶貝貝兒童攝影店拍攝的百天像，於是向亳州市消費者協會投訴：寶寶貝貝兒童攝影店在未經得孩子的法定監護人允許的情況下，非法翻洗女兒的照片，並提供給他店使用，侵犯了孩子的肖像權。要求攝影店公開向投訴人賠禮道歉，歸還全部非法翻洗的女兒照片，並賠償精神損失費。
315互助聯盟
在亳州市消協調解下，雙方達成協議。
8、超市保安忒大膽 軟禁女孩兩小時
2003年8月在銅陵市發生了一起超市保安非法限制人身自由的投訴。銅陵市一位13歲的小姑娘和她65歲的奶奶在家得利超市購物，沒想到付完錢准備出門時，竟被超市的3名保安把她當作小偷強行帶進一間小屋內審問、恐嚇，限制人身自由近2小時，直到超市確認她確實不是小偷時，才被放回。小姑娘憤然向銅陵市消費者協會投訴，強烈要求該超市書面賠禮道歉，賠償精神損失。經過市消協多次調解，家得利超市公開向小姑娘賠禮道歉，一次性賠償精神損失費2000元。同時，公安部門對3名保安進行了處罰，並調離工作崗位。
9、保戶不知情，公司有責任
2003年9月1日，小學生張某經阜陽市鐵路小學交30元保費在某保險公司投保，保期自2003年9月1日起至2004年8月31日止。9月30日張某突發闌尾炎，住院開支醫療費2400多元。但當到保險公司要求理賠時，被告知一般疾病應在入保滿90天後才理賠，因張某不滿90天故不在保險范圍，不予理賠。於是便投訴到阜陽市消協。
市消協受理後，經過調查，保險公司和學校辦理學生保險時，只把保險公司的宣傳單發給了每個學生，並沒有召開家長會告知每個家長，也沒有按要求讓家長在宣傳單上「家長簽字欄」中簽字，侵犯了消費者的知情權。因此，保險公司應按規定予以理賠。經調解，保險公司同意一次性賠償投訴人各項費用1436元。 315互助聯盟
10、假廣告誤導學童 賠損失理所應當
2003年12月26日，蕪湖市消費者鄧忠民來消協投訴，反映其因為看了吉林省四平市泰康制葯有限公司對葯品「紅宇熊膽丸」所作的廣告宣傳和承諾：服用一個療程，眼晴視力可達到1.0；總療效達到97.6%，治癒率達到85.4%，便花了888元在葯房買了二個療程的葯給雙胞胎兒童服用。但兩個8歲的孩子服用了三個療程，仍未達到1.0的視力，故要求葯房退款。鑒於經營者經營的葯品中有「擴大療效」的不實宣傳，客觀上誤導了消費者。經蕪湖市消協三次調解，2004年3月3日，經營者與消費者達成協議，補償消費者400元。
⑷ 2014年最高法發布十一起保障民生典型案例有儲蓄存款合同糾紛嗎
有。
俞建水與中國工商銀行股份有限公司上海市鞍山路支行、中國工商銀行股份有限公司上海市楊浦支行儲蓄存款合同糾紛案
基本案情
2008年5月上旬，案外人徐某和被告工行鞍山路支行的客戶經理陳某虛構該行銷售年息高達16%的一年期定期儲蓄產品，誘騙原告俞建水前往該行存款。在辦理開戶手續時，陳某偷偷代原告開通了「網上銀行」並領取了U盾，卻僅將一張銀行卡及一本加蓋被告工行鞍山路支行印章的理財金賬戶活期對賬簿交由原告。次日，俞建水在自動存款機和銀行櫃面分別向系爭賬戶存入200元及500元。同月14日，原告與陳某、徐某簽訂一份《委託書》，約定由原告存入被告工行楊浦支行2500萬元，期限一年，不提前支取，不轉移，不掛失。陳某以被告委託代理人的名義在該合同上簽字，並利用職務之便，在合同上偷蓋了工行楊浦支行的業務章。當日，原告將2091萬元存入上述賬戶，徐某則將承諾的所謂「高額息差」409萬元轉入該賬戶。當日下午，徐某即利用冒領的U盾登錄網上銀行，將2500萬元轉賬支取後供個人揮霍。事發後，徐某、陳某等人因詐騙罪被法院判刑。原告以存單到期被告未兌付為由起訴至上海市楊浦區人民法院，請求法院判令兩被告兌付其存款本金2500萬元及相應利息。
裁判結果
上海市第二中級人民法院二審認為，相對於普通儲戶而言，銀行更有條件防範犯罪分子利用銀行實施的犯罪，故銀行應當制定完善的業務規范，並嚴格遵守規范，盡可能避免風險，確保儲戶的存款安全，維護儲戶的合法權益。但是，如儲戶事先明知可能發生不法侵害卻未採取必要的防範措施，或故意違反儲蓄機構必要的安全規章制度而導致其財產受損，且該過錯與損害結果之間存在因果關系的，則儲戶應當在其過錯范圍內承擔相應的責任。
陳某身為銀行工作人員，卻勾結犯罪分子徐某，利用工作便利，違反存款操作流程，擅自為原告開立網上銀行，並領取U盾交由徐某，導致涉案款項被騙取。被告工行鞍山路支行在工作人員管理、營業場所管理以及存款業務操作流程等方面均存在明顯過錯，且該過錯與存款被騙具有相當的因果關系。俞建水雖然受案外人虛構的高額報酬所誘惑而去工行鞍山路支行處開戶、存款，但只要工行鞍山路支行與俞建水均按照規定的開戶流程辦理開戶業務，案外人徐某就無法獲取與俞建水賬戶相關聯的U盾，更無法在俞建水不知情的情況下從其賬戶將資金轉至他人賬戶。故俞建水的存款目的與存款被騙取之間並無直接因果關系。而且，俞建水於存款前，在自動存款機和銀行櫃面分別向系爭賬戶存入200元及500元，查詢確認上述款項確實已存入其賬戶後才向該賬戶存入2091萬元；存款後，俞建水亦始終妥善保管存摺，顯然其已盡合理注意義務。因此，俞建水與被告工行鞍山路支行的儲蓄存款合同關系合法有效，銀行應當承擔向原告返還存款本息的責任。
原告賬戶所存入的2500萬元中409萬元系犯罪分子存入，屬於為騙取原告賬戶控制權而支付的高額利息，故兩被告返還的存款本金時應予扣除，並應按同期活期存款利率支付相應利息。在儲蓄存款合同關系中，儲戶將存款存入銀行後，資金所有權即歸屬於銀行，儲戶則享有依據儲蓄存款合同向銀行主張本息的債權。因此，犯罪分子利用儲戶賬戶控制權騙劃資金後，追贓所得的資金款項所有權應當歸屬銀行。俞建水未領取追贓款的行為並不影響其依據儲蓄存款合同法律關系向兩被告主張債權。據此，法院判令兩被告返還俞建水存款本金2091萬元及相應利息。
典型意義
近年來，儲戶的銀行存款被犯罪分子通過內外勾結等方式詐騙而致涉訟的案件時有發生。本案是一起因銀行工作人員內外勾結，以高息攬儲業務引誘儲戶與銀行建立儲蓄存款合同關系，進而騙劃存款資金，引發銀行與儲戶之間儲蓄存款合同糾紛的典型案例。本案審理的關鍵在於銀行與儲戶對存款被騙導致的損失是否具有過錯，以及如何承擔與其過錯相適應的責任。本案中，法院結合儲蓄存款合同的性質特點、貨幣資金所有權的變動、銀行履行合同義務的情況以及原告過錯與損失結果之間的關聯性，認定銀行應當按照合同約定對儲戶的存款本金及利息損失承擔全部責任，較好地維護了儲戶作為金融消費者的合法權益，對促進銀行規范交易流程、加強管理具有重要意義。本案的判決充分體現和發揮了司法判決對金融市場的規范導向作用。
⑸ 2010年3.15消費者權益日的典型事例
2010年.15消費者權益日主題：消費與服務
一、「消費與服務」年主題的涵義
在市場經濟條件下，「消費」是經濟增長的恆久動力。擴大內需，特別是增加居民消費需求是調整經濟結構、提高經濟發展質量和效益的重點，是促進經濟平穩較快發展的前提和保障，是改善民生、發展社會事業的重要內容。確定「消費與服務」年主題，就是強調消費維權工作要緊密圍繞拉動消費、擴大內需，做好服務工作。其中的「服務」，主要包含三方面涵義：一是服務廣大消費者；二是服務經濟發展；三是服務社會和諧。
二、「消費與服務」年主題的確定依據
確定「消費與服務」年主題的主要依據有：
一是關注民生，服務廣大消費者的需要。保障和改善民生是我們發展經濟的最終目的。社會主義生產目的就是不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化需要。這種需要，從某種意義上講，就是消費者的消費需要。消費需要不斷滿足的過程，也是經濟社會不斷發展、不斷進步的過程。服務廣大消費者，首先要求我們採取各種措施，擴大消費，滿足消費者的消費需求。隨著社會主義市場經濟的發展，我國消費領域發生了翻天覆地的變化，消費品種極大豐富，消費領域日益擴大，消費結構不斷升級，人們的生活水平顯著提高，生活質量明顯改善。但是，與此同時，消費領域還存在著一些制約消費增長的因素，如：假冒偽劣行為和不平等格式合同依然大量存在，直接影響著居民的消費信心；有些行業產業政策和消費政策不銜接，抑制了居民的消費慾望；有關消費者權益保護的法律、法規、標准還不健全，保護力度尚顯不足；居民住房、教育、醫療等負擔過重，影響了其他消費的支出等。這些問題的存在，不利於拉動內需，促進消費需求較快增長。這就要求我們要從政策制訂、法制健全、價格調控、結構調整、行業規范、監督管理、宣傳引導、糾紛處理等各個方面為消費者著想，為消費者解憂，為消費者服務。服務廣大消費者，還要求我們不僅要關注消費者的現實利益，更要關注消費者的長遠利益。要注意節能、環保，在生產和消費的同時減少對環境的污染和破壞，保證人類的永續發展。
二是落實科學發展觀，服務經濟發展的需要。首先，做好消費維權工作，就是在為擴大內需，特別是擴大居民生活消費服務。擴大消費是市場經濟發展的內在要求。消費導向是市場經濟必須遵循的原則。市場經濟越發達，消費的主導作用越明顯。就我國當前經濟發展狀況而言，消費的作用日益突出，已成為推動經濟發展的強大動力。要擴大內需，就要擴大有效的消費需求，特別是增加居民的生活消費需求，而其核心則是保證消費者的消費信心，使其敢於消費、樂於消費。就此而言，加強對消費者合法權益的保護，就是在為拉動消費、擴大內需、促進經濟發展服務。
其次，做好消費維權工作，加大居民消費對經濟增長的貢獻率，有助於更好地應對國際金融危機。為應對國際金融危機，黨和國家推出了進一步擴大內需、促進經濟增長的多項措施。中央經濟工作會議特別指出，必須堅持擴大內需和穩定外需協調發展，要更加自覺、更加主動地堅持擴大內需特別是消費需求的方針。要擴大居民消費需求，增強消費對經濟增長的拉動作用。
其三，做好消費維權工作，保障居民消費增長，是調整經濟結構、提高經濟發展質量和效益的重點。2008年我國人均GDP已經達到了3315美元。國內外普遍認為，人均GDP3000美元作為經濟發展的一個節點，有可能帶來消費的活躍。超過3000美元之後，居民消費類型將發生較大變化，呈現出消費升級特徵。就我國目前的情況看，提高生活質量和滿足精神需求的消費品不斷升溫，家政、培訓、餐飲、健身、電信、旅遊、保險等服務性消費需求旺盛。規范和發展第三產業——服務業，不僅可以滿足人們的各種消費需求，還可以增進就業、提高中低收入者收入水平、縮小城鄉差距、加快經濟結構調整。中央經濟工作會議指出，要適應群眾生活多樣化、個性化的需要，引導消費結構升級。這就要求我們更多地關注服務行業、服務領域，採取各種措施，擴大服務性消費，使之成為新的經濟增長點。
三是強化消費維權理念，服務和諧社會建設的需要。市場經濟是消費者主權的經濟。只有尊重和保護消費者，才能充分釋放消費需求，拉動經濟持續增長。伴隨消費水平的升級，當前的消費糾紛呈現出新的特點。一是消費糾紛數量大、種類多。從全國的總體情況看，目前每年全國消協組織受理消費者的投訴仍然保持在70萬件左右，涉及人民群眾衣食住行各個方面。二是群體性投訴增多。在食品、商品房、汽車、公共服務等與民生密切相關的領域，群體性糾紛案件較多，影響也較大。三是新型消費糾紛不斷出現。隨著消費領域的不斷拓寬，消費方式的日新月異，新的消費問題和消費糾紛不斷涌現。如網路購物、電視購物、分時度假等。消費糾紛涉及廣大消費者最關心、最直接、最現實的利益問題，其妥善處理事關國家穩定、社會和諧。只有全社會共同努力，樹立消費者權益至上的理念，切實加強對消費者的保護，打擊和制止各種損害消費者合法權益行為，才能營造和諧的消費環境，維護改革發展和穩定大局。
三、「消費與服務」年主題的目標
中消協開展「消費與服務」年主題活動的基本目標是：通過對年主題的廣泛宣傳，促使全社會共同關注擴大消費與服務廣大消費者、服務經濟發展和服務社會和諧的關系，努力營造良好的消費環境，改善消費者的消費預期；切實加強對消費者權益的保護，增強消費者的消費信心；倡導科學、合理、健康、文明的消費模式，促進經濟社會又好又快發展。
實現「消費與服務」年主題，需要社會各方面的共同努力。
首先，經營者應當誠實守信，依法經營，切實保證商品和服務質量，自覺履行社會責任，為消費者創造良好的消費環境；主動研究市場動態，積極研發低碳、環保產品，節能減排清潔生產；加強對服務領域的關注和投入，適應農民、殘疾人、兒童、老年人等消費弱勢群體的需要，提供個性化、多樣化服務；特別是在家電、汽車、摩托車下鄉，家電和汽車以舊換新等活動的實施過程中，要切實保證消費安全和服務跟進，真正造福廣大消費者，使城鄉孕育的消費潛力充分釋放出來。
其次，行業組織應加強行業自律，督促企業提高產品質量與服務水準；積極推動服務產業發展，加強人員培訓，提高服務理念和水平；倡導節能環保生產，扶植優秀企業發展；抵制不良經營手法，自覺維護消費者合法權益；加強與消費者組織的磋商，完善行業規范與相關標准；引導業內相關企業，妥善處理消費糾紛。
第三，吁請各級政府有關部門，協調產業政策和消費政策，針對不同的消費需求，制定配套措施；廣泛聽取消費者意見，完善相關法律、政策、標准；大力整頓市場經濟秩序，強化市場監督管理；嚴厲打擊假冒偽劣商品和違法經營行為，凈化市場環境；規范、扶持第三產業發展，推動、擴大服務領域消費；鼓勵節能、環保產品的生產，倡導低碳、綠色消費；保證物價平穩，完善社會保障體系，增強居民消費能力與信心。
第四，希望廣大消費者轉變消費觀念，增強消費信心，學習消費知識，科學合理可持續消費，依法維護自身合法權益，共同營造良好消費環境。
第五，希望社會各界積極參與年主題活動，研究機構和有關專家廣泛開展理論探討，新聞媒體不斷加強宣傳和引導，使擴大消費與三個服務的觀念深入人心，並落實到自身行動中去。
第六，各級消協組織要提高服務意識，創新服務機制，充分發揮職能作用，努力提高服務水平，切實維護廣大消費者的合法權益。一要認真受理消費者投訴，切實解決消費糾紛；二要加強社會監督，敦促經營者守法經營，承擔社會責任，避免消費者權益受到損害；三要積極開展消費教育，引導消費者科學、合理、可持續消費；四是動員社會力量，共同保護消費者合法權益。
四、消費者協會將開展的主要工作
圍繞「消費與服務」年主題，2010年，各級消費者協會將重點開展以下幾方面的工作：
一是採取多種形式，廣泛宣傳年主題的依據、內容和重要意義，提高社會各界對消費與服務關系的認識，動員全社會積極參與年主題活動；
二是結合「3·15」消費者權益日宣傳紀念活動，大力開展以年主題為主要內容的各項活動。中消協將設計印製年主題宣傳畫和宣傳材料，組織各地消協廣泛張貼，擴大宣傳效果。
三是組織開展服務業熱線服務狀況等方面的調查，針對有線電視服務、電視購物、汽車維修、物業服務、快遞服務、停車收費服務開展消費者評議；逐步開展家用轎車、商業零售業、銀行、保險、電信、郵政、公用事業等方面的消費者滿意度測評，為規范服務行業、改善消費環境提供參考。
四是針對環保、節能降耗、科技含量高的新產品開展比較試驗，引導消費者選購環保、節能、低碳產品；開展有關服務行業的消費體驗活動，推動改進相關服務質量和水平；組織編寫消費教育工作大綱和系列消費教育手冊，積極引導消費者科學合理可持續消費。
五是認真受理投訴，搭建消費者與經營者的協商和解平台，積極促進和解，提高投訴調解率；有重點地加強對公共服務業和商品售後服務投訴熱點、難點問題的調查研究，切實幫助消費者解決實際問題。
六是加強法律與理論研究工作，組織開展消費政策研討會，推動產業政策和消費政策相互銜接；針對預付式消費服務、汽車銷售與服務、金融保險服務等方面的熱點問題，組織有關專家和部分地方消協開展課題研究，提出制度和政策建議。
⑹ 請列舉侵害消費者權益的典型案例
中國消費者保護法上的欺詐行為與懲罰性賠償
王衛國 （中國政法大學教授）
一、前言
自中國《消費者權益保護法》（以下簡稱「消費者保護法」）於1993年10月頒布以來，有關消費者保護的訴訟和非訴案件急劇增加。據報道，1996年，全國各級工商行政管理部門受理的消費者投訴案件總計達425，008件，是10年前的75倍。[1] 這些投訴涉及到質量、價格、虛假廣告、假冒商品、計量和欺詐騙銷等問題。其中，欺詐騙銷案件上升幅度最大，為上一年的137.9%。[2] 在這類案件中經常適用的就是消費者保護法中最引人注目的條款——第49條，其條文如下：
經營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。
正是這一規定在近幾年裡大大地激勵了被稱作「打假運動」的反欺詐斗爭。適用這一規定的案件大量出現。在街頭巷尾、新聞媒體、法院、大學課堂和政府機關，這些案件成了人們議論紛紛甚至爭論不休的對象。消費者保護法第49條已經成為中國消費者保護領域的一個熱點。
當然，這僅僅是開始。要使消費者保護法第49條得到更有效地運用並促進消費者保護立法進一步發展，有一些法律問題需要加以澄清。為此，與澳大利益的經驗尤其是與澳大利亞《商業法》（Trade Practices Act）第52條進行比較，是值得嘗試的。[3] 澳大利亞《商業法》第52條的條文如下：
第52條 （1）企業不得在貿易或經營中實施誤導或欺騙性的或者可能使人誤解或受騙的行為。
（2）本節以下條文中的任何語句，均不得被推斷地視作對前款之一般性規定的限制。
本文以下將首先介紹幾個與消費者保護法第49條有關的案例，然後提出若干法律問題，採用比較的方法加以分析，最後在結語中提出一些評論意見。
二、消費者保護法第49條的有關案例
1．王海打假案
1995年春天，山東某廠的年輕業務員王海來北京出差，他偶然買到一本介紹消費者權益保護法的書。他為消費者保護法第49條所吸引。為了驗證這一規定的可行性，他來到隆福大廈，見到一種標明「日本製造」，單價85元的「索尼」耳機。他懷疑這是假貨，便買了一副，找到索尼公司駐京辦事處。經證實為假貨後，他返回隆福大廈，又買了10副相同的耳機，然後要求商場依照消費者保護法第49條的規定予以加倍賠償。商場同意退回第一副耳機並賠償200元，但拒絕對後10副給與任何賠償，理由是，他是「知假買假」，「鑽法律的空子」。王還感到憤怒。他相信自己的目的不是賺錢而是維護消費者的利益，因而決心繼續戰斗。
同年秋天，王海再度來到北京。他光顧了多家商店，購買了他認為是假貨的商品，經證實後便向商家要求加倍賠償。多數商店滿足了他的要求，但也有少數加以拒絕。
王海的舉動被新聞媒介披露後，在全國范圍內引起反響。他被多數普通百姓甚至被許多經營者當作英雄加以贊譽，同時也使制假售假者感到震驚。1996年12月，中國消費者基金會向他頒發了獎金。
與此同時，王海的做法成了法學界爭論的話題。有些官員和學者對此持批評意見。例如，國內貿易部的一位官員認為，以獲利為目的購買假貨再要求加倍賠償的人不是現行立法范圍內的真正「消費者」，因此「知假買假」的不能得到賠償。在他的心目中買了東西並加以使用才是消費者，買了東西不用則不是消費者。[4] 也有一些學者認為，「知假買假」的行為是不道德的，由此獲得的利益屬於不當得利。[5]
相反地，有許多法律工作者和學者支持王海的舉動。他們指出，「消費者」一詞是相對於「經營者」而言，任何與經營者進行交易的人，除了本身也是經營者的外，都應當被看作是消費者。他們認為，「知假買假」然後索取加倍賠償的做法是符合道德的，因為它有助於打擊假冒產品，因而有利於民眾和社會。還有人認為，不能把索賠者的所得說成是不當得利，因為這種索賠是以法律的規定為根據的，況且，索取賠償還要耗費大量時間、勞務和費用。[6]
1996年初，王海轉戰中國南方，在許多大商場買假索賠。但是，商家白眼相向，地方政府漠然處之，使他不得不無功而返。其中的教訓，正如一些法律工作者總結的，在於沒有運用法律訴訟的武器；僅僅藉助於新聞媒體和輿論的壓力是不夠的。
1996年11月，王海在天津的一家法院成了勝利者。他緊隨何山訴樂萬達商行案（詳見下文）之後，狀告伊勢丹有限公司銷售電話有欺詐行為。結果，他依據消費者權益保護法第49條獲得了加倍賠償。[7]
2．耿某訴南京中央商場案
1996年春天，當王海在南京屢屢受挫的時候，一位姓耿的消費者在南京的某一法院也經歷了相同的命運。1月4日，耿某在南京中央商場買了三套被標明為「羊絨衫」的「聖柏」牌保暖襯衫。在商場出具的發票上，寫明了貨品為「羊絨襯衫」，而事實上該貨品的羊絨含量不到2%。第二天，耿某以襯衫不是羊絨，商場有欺詐行為為由，要求商場依照消費者保護法第49條支付雙倍賠償。遭到拒絕後，他向法院提起訴訟。法院駁回了他的訴訟請求。法院認為，原告於1月4日在被告處購買之前，曾在另一家商場購買了同樣的襯衫並獲得了賠償，故具有一定的商品知識。法院這樣判決的另一個理由是，把含有2%羊絨的襯衫標作「羊絨襯衫」並無不當，被告並未構成欺詐行為。
一位青年學者，南京大學法學院講師李友根，寫了一篇論文對耿某訴南京中央商場案進行了評析。[8] 他提出了據認為在本案中十分重要的三個問題：第一，知假買假者是否屬於消費者，是否有權獲得消費者保護法的補救？第二，被告推銷該商品的這種方式是否能夠被認定為欺詐行為？第三，在原告得知實情的情況下，被告的這種方式是否仍然能夠被認定為欺詐行為，因而能夠適用消費者保護法關於加倍賠償的規定？
李友根指出，在「知假買假者不為消費者」的判斷中存在著一個悖論。如果知假買假者不是消費者，他就沒有資格依據消費者保護法請求退貨，那麼他就只能使用它。而這樣一來，他又成了一個不折不扣的消費者。
李友根認為，認定欺詐行為的標准之一就是法律的規定。消費者保護法第19條規定：「經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。」根據紡織部的有關規定，羊絨含量低於5%的不可稱為羊絨製品。而另一個標準是普通消費者（而不是專家）的認知水平。據此他得出結論，由於在一般消費者看來羊絨含量僅2%的襯衫不能被稱作「羊絨襯衫」，該商場構成了欺詐行為。
3．何山訴樂萬達商行案 何山是全國人大法工委的官員，參加過消費者保護法的起草工作。1996年4月，他在經營名人字畫的樂萬達商行購買了兩幅畫。這兩幅畫，一為獨馬，一為群馬，是作為已去世的國畫大師徐悲鴻先生的真跡出售的。一個月以後，何山以「懷疑有假，特訴請保護」為由在北京西城區法院提起訴訟。1996年8月，法院作出判決，認定這兩幅畫為臨摹仿製品，被告有欺詐行為，故責令被告按照消費者保護法第49條的規定向原告支付雙倍賠償。[9]
這個案件引起了廣泛的注意，也引發了許多討論。1996年10月，第二次「制止欺詐行為、落實加倍賠償座談會」在北京召開。在會上，如何正確理解消費者保護法第49條的立法原意再次成為中心話題。北京市第一中級人民法院副院長宿遲在會上發表了自己的意見。他指出，對於消費者保護法第2條所說的「為生活消費需要」的含義不應作狹義的限制性解釋，「消費者」一語按其原意不過是指生產者、經營者以外的人。[10] 他主張，凡是到商店購物的顧客，都應被視作是消費者；至於購買的動機和目的，可能涉及道德問題，但不屬於法律問題。[11] 北京市海淀區人民法院民事審判庭庭長張家廣根據他所在法院的審判實踐得出了同樣的結論。他認為，只要商品經營者有欺詐行為，就應當適用消費者保護法第49條，而消費者的購物動機則在所不論。[12]
宿遲先生對「欺詐行為必須是故意行為」的觀點作出了回應。他指出，商家對其所經營的商品，在進貨時有認真審查的義務，未盡此義務者在主觀上至少屬於放任態度，應被認定為故意。[13]
在何山訴樂萬達商行案以後，許多以此為樣板的案件訴至法院。但是並非所有的原告都得到了滿意的結果。下一個案件便是一例。
4．薛萍訴北京燕莎友誼商城案
1997年3月，薛萍在燕莎友誼商城購買了3尊秦始皇兵馬俑。幾天之後，她得知該兵馬俑為仿製品，遂與商城進行交涉，要求按售價的一倍賠償。遭到拒絕後，她以該商品沒有任何足以表明其為仿製品的標示為由，向北京市朝陽區人民法院提起了訴訟。商城提出反訴，稱原告在購買這些秦俑時已明知其為仿製品，其購買的目的是要獲取雙倍賠償，因而構成欺詐行為。法院認為，原告本應知道她購買的這批貨物不可能是真品，因為秦始皇兵馬俑是國家禁止市場交易的珍貴文物。也就是說，正常的消費者在賣主既沒有說明真相但也沒有稱其為真品的情況下，都應該意識到該貨物是仿製品。另一方面，法院也認為，被告本應通過明示該秦俑為仿製品而對商品性質作出嚴謹、明確地表述，從而使任何人都不致發生誤解。最後，法院判決被告給予退貨，駁回原告的其他訴訟請求，訴訟費用雙方各負擔一半。[14]
三、消費者保護法第49條的法律分析
由以上案例可以看出，消費者保護法第49條的規定在一些主要方面至今尚無定論。人們已經發表的許多各不相同的見解當然很有價值，但大多數局限於對法律條文的解釋。況且，我們應當意識到，我們所要作的並不僅僅是解釋法律，而且是改革和發展法律。
就消費者保護法第49條而言，我要指出的是，在圍繞以上案件所進行的討論中，有一個重要的東西被忽略了，這就是該條文的性質，這本應成為論證推理的出發點。
1．性質和目的
在中國，人們已經公認消費者保護法第49條在性質上屬於懲罰性賠償規定，而且，它是中國第一個適用懲罰性賠償的立法例。[15] 眾所周知，在大陸法系，懲罰性賠償從未被承認為民事責任的一種形式。我國的《民法通則》追隨了這一傳統，因而在該法中見不到懲罰性賠償的規定。據認為，原則上，「民事責任以恢復被侵害的民事權利為目的」，因此，「民事責任的形式大多不具有懲罰性」。[16] 但是，有些民法學者堅持認為民事責任具有雙重功能：一方面，通過制裁，遏制不法行為；另一方面，通過補償，對受損害的權利加以補救。[17] 這一觀點為承認懲罰性賠償留下了餘地。 這里要提到另一個因素是當今中國在「借鑒外國經驗」中對各大法系的兼收並蓄態度。我們毫不猶豫地採用懲罰性賠償制度，因為它符合我們社會的需要，而不管它是否與大陸法系的概念體系相一致。而且，我們是按照我國的社會條件來採用這一制度的，因此，我國現行法上的懲罰性賠償與普通法系的懲罰性賠償也有一定程度的差異。
在普通法體系中，「懲罰性」賠償指的是為懲罰他方當事人而判給一方當事人的賠償金。這通常是法院在某些情況下（例如欺詐）於補償性賠償金之外適用的。「它不僅宣示了法院對被告行為的不認許，而且意在制止他重犯這種行為，並且有可能進一步地制止其他人效法這種行為。」[18] 科處懲罰性賠償金的主要目的就在於「懲罰和制止」不法行為人。[19]
但是，在中國，消費者保護法第49條還有一個目的，那就是（除懲罰和制止外）鼓勵消費者同欺詐行為和假貨作斗爭。[20] 根據中外消費者保護運動的經驗，這種鼓勵對於懲罰和制止的目的來說是十分重要的。我們知道，在現代市場中，銷售假貨和實施欺詐行為的事件眾多而分散。首先，由於這種行為發生的高頻率，銷售假貨或者欺詐的提供服務的行為不僅是對個別消費者的私人利益的侵犯，而且是對全體消費者的共同利益的侵犯。在中國，消費者權利實質上是一種社會權利，而不是單純的私人權利。所以，消費者保護法上的欺詐行為是一種特殊侵權行為；對這種行為，法律應採取特殊手段來加以治理。 其次，由於這種行為的分散性，便存在一個「責任機率」問題。也就是說，在實踐中，有大量的消費者基於種種原因而放棄了他們的請求權，這樣，行為人因其不法行為而支付的成本便大大低於他們由此獲得的利潤，實施這種侵權行為便成為一種有利可圖的勾當。懲罰性賠償的規定可以提高行使請求權的案件數量和單個案件的賠償數額，使「責任機率」上升，從而使不法行為人感到無利可圖甚至反受其害。這樣，就可以減少這種行為的發生。 立法上採用懲罰性賠償所考慮的另一個因素就是請求人的成本。在法律實踐中，受害的消費者所獲得的補償性賠償金往往低於他們的實際損失。有一些成本，如為進行追索所付出的費用和時間、耗費的精力以及蒙受的焦慮等等，也很難通過司法程序獲得補償。這就是許多消費者不願認真對待其權利的一個原因。懲罰性賠償可望為請求人提供較充分的補償。即使有人獲得高於其實際損失的賠償，這也不能說是不公平。這種收入可以被視作對他的打假行動的獎勵，因為這種行動不僅對他自己有利而且對公眾有利。這可以看作是「令售假者資助打假」的政策。 從表面上看，澳大利亞商業法第52條有很大的不同。正如福克斯（Fox）法官所指出的：「它並非旨在創建責任；更確切地說，它是要建立一種行為規范，凡不遵守此規范者將承擔本法的其他條文或者一般法律所規定的後果。」[21] 但是，同中國消費者保護法第49條一樣，該條文在司法實踐中也成為了一個引人注目的焦點，與之有關的的案件逐年上升。[22] 在筆者看來，該條文在實踐中之所以行之有效是由於它的兩個特點：第一，根據有關的解釋，第52條是受侵權行為法的一般規則支持的。正如福克斯法官所說：「公認的概念，例如關於欺詐和出售假貨的侵權行為的概念以及人們多年以來對它們作出的分析，可被證明是有助於依據第52條的案件的判決。」根據普通法，「在被告的行為是他為自己獲取利益而故意為之，而這種利益可能大大超過他可能付給原告的賠償的情況下」，法院有判令支付懲罰性賠償的自由裁量權。[23] 第二，第52條中的行為規則具有廣泛的適用范圍。按照澳大利亞高等法院（High Court）的意見，「第52條沒有一定的界限。」[24] 「鑒於消費者保護構成第52條的核心，高等法院拒絕對該條文的適用范圍劃出明確的邊界。」在這樣的體制下，人們可以充分運用這一法律武器，因而對欺詐行為的有效的懲罰和制止是能夠實現的。
2．適用范圍
由上面的分析可以看出，消費者保護法第49條的適用范圍顯然不應當被限定為「購買並使用者」。購買者的動機並不是適用該條文時必須考慮的因素。無獨有偶，澳大利亞商業法第52條也採取了類似的立場。據說，該條所關心的是企業對人們實施的行為，而他對這種的行為的唯一要求就是該交易必須具有貿易或商業的性質。[25] 至於與企業交易的人，探究他們是否為消費者是毫無意義的；事實上，在該條文中根本沒有出現「消費者」的字樣。
的確，正如在上述案例中一些法官和學者所指出的，我國消費者保護法第2條不可被解釋為對第49條適用范圍的限制。澳大利亞商業法第52條第2款似乎也包含了同樣的意思。該款表明，商業法對於援引其他條文的語句對該條第1款進行隨意解釋的做法保持著戒備狀態。
在耿某訴南京中央商場一案中，法院以原告「具有一定商品知識」為由駁回其訴訟請求。這是非常奇怪的。如果法律的目的是鼓勵人們同假貨作斗爭，它當然不會排斥那些具有進行這種斗爭所必要的商品知識的人。難道法律預期那些對商品一無所知的人有能力與售假者對簿公堂嗎？這使筆者想起了英國法官在侵權行為法歷史上有名的「蛋殼腦袋」案件中創立的一項規則：「加害人對受害人的認識，以其所見者為限（The tortfeasor must take his victim as he finds him）。」[26] 這意味著，不法行為人沒有資格對他的受害人吹毛求疵。顯然，一個欺詐行為不會因為它被識破而變成正當行為。
3．對行為的定義
消費者保護法第49條的關鍵詞是「欺詐行為」。與此相類似，澳大利亞商業法第52條以「誤導或欺騙性的或者可能使人誤解或受騙的行為」為核心，這一用語似乎經過了更為仔細和精確地推敲。現在讓我們來討論一下與「欺詐行為」的含義及其應用有關的一些問題，同時與澳大利亞商業法第52條的經驗作一些比較。在中國國家工商行政管理局1996年3月發布的《欺詐消費者行為處罰辦法》（以下簡稱「處罰辦法」）第2條中，「欺詐消費者行為」被定義為「經營者在提供商品（以下所稱商品包括服務）或者服務中，採取了虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為」。這一定義在司法實踐中常常被參照引用。這里有若干要點需要加以澄清。
（1）行為的檢驗方法
根據消費者保護法第49條和處罰辦法的規定，對「欺詐行為」應當以客觀的方法檢驗和認定，即根據商家在出售商品和提供服務時所採用的手段來加以判斷。處罰辦法第3條列舉了一些典型的欺詐行為，其中包括：（1）銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的；（2）以虛假的「清倉價」、「甩賣價」、「最低價」、「優惠價」或者其他欺騙性價格表示銷售商品的；（3）以虛假的商品說明、商品標准、實物樣品等方式銷售商品的；（4）不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；（5）採取僱傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；（6）利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的，等等。當然，還有銷售假冒商品和失效、變質商品的行為，這些規定在該辦法的第4條中。在實踐中，所有這些行為都可以根據客觀的事實（或者說，經營行為的外觀）加以確定。
可以發現，澳大利亞法院在適用商業法第52條是也採用了客觀檢驗法。法官們認為，「某一行為是否為誤導或欺騙性是一個需要根據關於該行為及其關聯事實與情況的證據來加以確定的事實問題。不論行為是否可能產生誤解，只要所有的這些情況表明它包含或傳達了錯誤的陳述，它就可以被歸入第52條所稱的誤導。」[27]
（2）行為的結果
按照中國民法，從理論上講，「欺詐行為」的概念有別於「因受欺詐而為的民事行為」。後者是指受害人的行為，而前者指不法行為人的行為；後者是由前者引起的。所以，在確定欺詐行為時，實際結果並不是必要條件。
雖然處罰辦法第2條含有「使消費者合法權益受到損害」的字樣，這並不意味著要求有實際的損失或損害發生。只要商家的行為按其性質足以使消費者產生誤解並且足以給他們帶來某種不利益，它就可以被認定為欺詐行為。
在澳大利亞，商業法第52條的規定更為直接地表達了這種觀點。「可能使人誤解或受騙」這一提法本身就表明，「沒有必要證明爭議中的行為實際地使人上當受騙或者發生誤解」。[28]
(3)主觀要素
按照中國民法的概念，欺詐行為包括兩個要素，一個是客觀要素，另一個是主觀要素。客觀要素是指某種作為或不作為，如虛假陳述，或者隱瞞實情。主觀要素是指實施這種作為或不作為時的故意。如果一個人知道他的陳述或隱瞞將會損及他人而立意為之，就構成故意。
就消費者保護法上的「欺詐行為」而論，主觀要素是否為必要的問題是值得研究的。法學界有些人士認為，商家進貨的疏忽大意應當被認定為故意。這種說法既不確切也無必要。根據消費者保護法的立法政策，第49條規定的欺詐行為的民事責任應當被理解為一種無過錯責任（或者說嚴格責任）。這種責任可以由特別法規定，而消費者保護法就具有特別法的性質。[29] 所以被控售假者的主觀狀態是無需考慮的。
澳大利亞法學家在解釋商業法第52條時持有同樣的觀點。正如R·米勒（Miller）教授指出的：「依照第52條，被告的內在意志是無關緊要的。需要關注的僅僅在於該行為是否有誤導性或欺騙性或者可能使人誤解或受騙。」「如果一家企業被控在陳述過去或現在的事實中違反了第52條，該企業的意志狀態是沒有意義的，除非該陳述包含了該企業的意志狀態。是否違反第52條取決於該陳述是否在事實上包含或傳達了虛假的含意，而不取決於該企業的意圖或信念。」[30] 福克斯法官指出：「故意不是必要的要素。……這種侵權行為更為客觀，但是，在這里適用假設的理智之人的概念並非十分正確。一個人看著觀眾，或者他們中的一部分，……問他們該行為是否具有誤導或欺騙性，但要提出的問題並不單單是他們（或者他）已被誤導。該行為是否為誤導或欺騙性是一個由法院決定的問題。」[31]
4．請求人的主觀狀態
從某種意義上說，消費者保護案件可以被看作是個別經營者與全體消費者之間的案件。可以恰當地說，特定請求人的主觀狀態並不影響消費者保護法第49條的適用。影響其適用的不過是經營者行為的客觀狀態。也就是這樣一個問題：該行為是否已使一般消費者產生誤解？這一點是在經營者能夠控制的范圍之內。如果經營者的行為足以誤導一般消費者，它就構成欺詐；即使特定請求人為「知假買假」仍是如此。反之，如果它不足以誤導一般消費者，它就不構成欺詐，即使該請求人確實發生了誤解也是如此。
這一觀點已經為我國司法實踐所採用，前面所述的薛萍訴北京燕莎友誼商城一案就是一例。從這一案件中可以歸納出來的處理方案是，如果經營者的行為不足以誤導一般消費者，但是可能使個別人發生誤解，就不能適用消費者保護法第49條。這時，可以適用《民法通則》第59條的規定。[32] 在這種情況下，根據《民法通則》第61條的規定，其法律後果之一就是各方當事人應當將其由該行為所取得的財產返還給對方。至於因該行為所致損失的承擔，則取決於當事人的過錯和因果關系的狀況。如果經營者有過錯並且他的行為是損失發生的必要條件，即使它不是請求人發生誤解的充分條件，他也應當支付補償性賠償；反之，則應由請求人承擔自己的損失。如果雙方都有過錯，他們就應按照其責任比例分擔損失。 澳大利亞的經驗可以為上述觀點提供支持。米勒教授在一些判例的基礎上總結說：「一個陳述，如果被任何正常的人在聽了之後都不會當真，而某個愚蠢之人竟受其誤導，對此應如何處理？一方面，對違反第52條的檢驗方法是客觀的，普通法上的『理智之人』檢驗法顯然並不適合。另一方面，雖然請求人事實上受誤導，但一般的理智之人在聽到同樣的陳述時卻不會受誤導，這樣的情況也有發生。在這種情況下，不存在對第52條的違反。」[33]
5．因果關系
一個經營者，如果他的行為足以誤導那些具備正常注意的一般消費者，則他不得以請求人的故意或者疏忽作為抗辯。另一方面，如果經營者盡管有言辭不實或者據實未報的情節，但其行為還不足以誤導具備正常的注意的消費者，那麼，他就不能被認定為構成欺詐。在這種情況下，因過分疏忽大意而陷於誤解的人不應受到消費者保護法第49條的保護。這里所包含的法律政策是，經營者的風險應當被限定在他們應該和能夠預見並防止一般消費者發生誤解的范圍之內。
在澳大利亞，「在許多案例中，法院曾考慮應如何處理引起未盡合理注意而陷於誤解者的地位。」[34] 例如，在一個涉及名稱相同的餐館的案件中，弗蘭克(franki)法官表達了「過分愚蠢之人」不應受保護的觀點。[35] 還有一個案件，其中有一位初級律師被認為是信賴了一份買賣合同所附的誤導性的規劃證書。在該案中，法院指出：「或許可以設想，在一個案件中，請求人是如此地疏於保護自己的權益，以致可以發現這樣的事實，即被控陳述在當時情況下並不是他訂立合同的真正誘因。在這樣的案件中，虛假陳述與損害之間的因果關系要素已經因請求人過失的介入而被切斷。」[36]
需要指出的是，由於在商業法第52條中沒有關於懲罰性賠償的規定，證明被控行為與損害之間的因果關系的舉證責任負擔是由原告承擔的。正如澳大利亞法院指出的：「若要索取賠償，請求人必須證明被主張已蒙受的損失或損害是『基於』違反該法的行為。」[37]
與此相比較，在中國，依照消費者保護法提出請求的人通常不承擔這種負擔；他只須證明自己在經營者實施欺詐行為的情況下已經為獲得商品或者服務支付了價金。關於實際損失或者損害的證據通常是不必要的，因為雙倍賠償可能已經足夠。當然，請求人可以獲得超過雙倍價金的賠償，只要他能夠證明自己確實蒙受了數額超過雙倍價金的損失或損害。根據民法的原則，受害人有權就實際損失或損害請求充分賠償。不過，在這種情況下應當適用關於民事責任的一般規定，盡管這種途徑不如消費者保護法第49條所提供的途徑來得便捷。
四、結語
毫無疑問，消費者保護法作為特別法，需要得到普通民法的支持，因此，對於消費者保護法第49條來說，民事責任制度中有關規則的協同是不可或缺的。這也許是困難的，因為特別法與普通法之間的歧異要通過法律解釋甚至通過法律改革來彌合。另一個問題是，許多法官習慣於將民法的一般概念適用於當下案件，而常常忽略待適用的特別法規的規定中所包含的特殊法律政策。所以，應當更加經常地運用案例研究，並改進案例研究的方法。例如，由於大陸法系傳統的思維方法一般是演繹法，在解釋甚至創造法律規則方面，中國的法官不象他們的澳大利亞同行那樣的活躍。由此不難理解，在澳大利亞，對商業法第52條的解釋總是來自司法實踐，而相反地，在中國，對消費者保護法第49條的解釋大多出自學術研究。
（原載《法學》1998年第3期，P. 22～28。中國人民大學報刊復印資料《民商法學》1998年第6期轉載）
⑺ 生活中能體現維護消費者權益案例或者食物
何山訴樂萬達商行案 何山是全國人大法工委的官員，參加過消費者保護法的起草工作。1996年4月，他在經營名人字畫的樂萬達商行購買了兩幅畫。這兩幅畫，一為獨馬，一為群馬，是作為已去世的國畫大師徐悲鴻先生的真跡出售的。一個月以後，何山以「懷疑有假，特訴請保護」為由在北京西城區法院提起訴訟。1996年8月，法院作出判決，認定這兩幅畫為臨摹仿製品，被告有欺詐行為，故責令被告按照消費者保護法第49條的規定向原告支付雙倍賠償
薛萍訴北京燕莎友誼商城案
1997年3月，薛萍在燕莎友誼商城購買了3尊秦始皇兵馬俑。幾天之後，她得知該兵馬俑為仿製品，遂與商城進行交涉，要求按售價的一倍賠償。遭到拒絕後，她以該商品沒有任何足以表明其為仿製品的標示為由，向北京市朝陽區人民法院提起了訴訟。商城提出反訴，稱原告在購買這些秦俑時已明知其為仿製品，其購買的目的是要獲取雙倍賠償，因而構成欺詐行為。法院認為，原告本應知道她購買的這批貨物不可能是真品，因為秦始皇兵馬俑是國家禁止市場交易的珍貴文物。也就是說，正常的消費者在賣主既沒有說明真相但也沒有稱其為真品的情況下，都應該意識到該貨物是仿製品。另一方面，法院也認為，被告本應通過明示該秦俑為仿製品而對商品性質作出嚴謹、明確地表述，從而使任何人都不致發生誤解。最後，法院判決被告給予退貨，駁回原告的其他訴訟請求，訴訟費用雙方各負擔一半