金融消費者權益亂象整治的措施

⑴ 中國對消費金融監管在哪些方面

2021年7月15日，中國銀保監會官網發布消息稱，銀保監會近日發布《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》，自公布之日起施行。隨著《辦法》的實施，消保工作將內嵌到銀行保險機構的經營管理中，對監管評價結果為三級及以下的機構採取通報、限期整改等一系列監管措施。

近年來，銀保監會高度重視金融消費者權益保護工作，建章立制推進消保體制機制建設，通過現場檢查、投訴督查、行政處罰集中整治侵害消費者權益亂象，通過教育宣傳、風險提示和案例通報提升消費者金融素養。2020年，銀保監會督促銀行保險機構清退、賠付消費者177億元。

但是當前金融交易數字化、金融產品結構化、市場主體多元化對消費者權益保護工作提出更大挑戰。消費者反映的問題集中在校園貸、信用卡、理財、保險等業務中，涉及虛假宣傳、誤導銷售、捆綁搭售、霸王條款等。此外，還存在持牌機構與互聯網平台合作中侵害消費者權益的各種亂象，比如暴力催收、息費定價過高、向未成年人放貸、泄露客戶信息等。上述新問題要求建立監管評價體系，督促銀行保險機構將消保工作內嵌到經營管理中。

此次銀保監會出台的《辦法》面向我國境內依法設立的向消費者提供金融產品或服務的銀行保險機構，主要包括商業銀行、理財公司、信託公司、汽車金融公司、消費金融公司、保險公司等。

一、與互聯網平台等合作需加強消保管理

為更好地督促機構落實主體責任，《辦法》將在中華人民共和國境內依法設立的向消費者提供金融產品或服務的銀行保險機構納入評價范圍，主要包括商業銀行、保險公司、理財公司、信託公司、汽車金融公司、消費金融公司等。

此外，《辦法》還針對互聯網平台消保亂象，以及金融產品過於復雜、多層嵌套等問題，設置合作機構管理、消保審查等指標，要求銀行保險機構加強對互聯網平台等第三方合作機構消保管理。該負責人表示，通過這種方式強化消保審查，風控關口前移，防止產品「帶病」上市。

二、監管評價要素由6項構成

《辦法》共6章35條，包括總則、評價要素和等級、職責分工和操作流程、評價結果及運用、組織保障和工作要求、附則。其中，評價要素包括「體制建設」「機制與運行」「操作與服務」「教育宣傳」「糾紛化解」5項基本要素和「監督檢查」1項調減要素。5項基本要素總權重為100%。

其中，體制建設主要評價銀行保險機構消費者權益保護工作相關公司治理和組織架構建設等情況，權重為10%；機制與運行主要評價銀行保險機構消費者權益保護工作機制建設和運行情況，包括消費者權益保護審查、信息披露、個人信息保護、內部培訓、內部考核、內部審計等，權重為25%；操作與服務主要評價銀行保險機構日常經營和服務中對消費者權益保護有關要求的落實情況，包括但不限於營銷宣傳、適當性管理、銷售行為管控、合作機構管理、服務質量與收費等，權重為30%；教育宣傳主要評價銀行保險機構消費者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動、常態化消費者教育工作開展情況等，權重為10%；糾紛化解主要評價銀行保險機構投訴管理、投訴數量以及糾紛多元化解機制落實情況，權重為25%；監督檢查，根據銀行保險機構消費者權益保護現場檢查、舉報調查、投訴督查、復議訴訟情況以及日常輿情、重大負面事件和機構相關整改落實情況進行調減，幅度不超過總權重的25%。

三、採取差異化監管措施

《辦法》為評價結果設置了四個等級：90分(含)以上為一級，代表銀行保險機構的消費者權益保護工作在行業內處於領先水平;75分(含)至90分為二級，代表銀行保險機構的消費者權益保護工作在行業內處於中等水平；60分(含)至75分為三級，代表銀行保險機構的消費者權益保護工作在行業內處於偏下水平；60分以下為四級，代表銀行保險機構的消費者權益保護工作在行業內處於落後水平。為增強評價結果精準度，二級和三級又細分為A、B、C三個等次。

上述負責人表示，《辦法》明確消保監管評價結果作為監管部門制定消費者權益保護監管政策、實施消保分類監管的重要基礎，以及配置監管資源和採取監管措施的重要依據。

對於評價發現的問題，督促機構及時整改，落實主體責任，有效回應人民群眾在銀行保險領域的訴求和困難。銀保監會將根據消保監管評價結果，對銀行保險機構採取差異化監管措施。

根據《辦法》，對評價結果為三級的機構，視情形依法採取下發風險提示函、監管通報、責令限期整改、責令內部問責等方式，要求其強化消費者權益保護體制機制建設和執行，必要時公開披露其不當行為。

對評價結果為四級且整改措施不力的機構，可依法在開辦新業務、增設分支機構等方面採取相關監管措施。

據悉，銀保監會每年將對銀行保險機構消費者權益保護工作開展情況實施消保監管評價，推動提升銀行業保險業消費者權益保護工作水平。

消費者權益保護監管評價可增強銀行保險機構消保工作針對性，督促機構對照監管要求檢視自身消保工作薄弱環節，發揮監管「指揮棒」作用，實現監管要求與消費者保護全覆蓋。

⑵ 銀行業金融機構消費者投訴處理機制包含哪些基本內容

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

⑶ 金融亂象嚴重侵害消費者權益，金融亂象行為如何才能有效消除

在現在我們都知道我們的社會是一個十分發達的社會，並且我們的社會也在飛速發展，但是社會的發展自然也會出現很多的亂象，在我們進行購物的時候可能會遇到維權困難這樣的事情，在我們平時進行消費的時候可能會遇到被商家套路這樣的事情，我認為這些事情都是十分嚴重的事情。其實我們都知道這樣的事情其實就是在侵犯我們消費者的合法權益，我認為我們在辦理這樣的業務的時候一定要理解這樣的業務的本質到底是什麼，我們也要考慮自己是不是真的需要去辦理這樣的業務。

⑷ 金融消費者權益保護該如何加強

近年來，在金融科技飛速發展的推動下，互聯網金融的創新產品與創新服務層出不窮，在擴大消費者的選擇空間的同時，也增加了消費者理解和防範新金融風險的難度。隨著侵害金融消費者合法權益的現象日益頻繁化和多樣化，加強金融消費者權益保護迫在眉睫。

李艷明指出，維護金融消費者合法權益，加強各消費維權部門的協作尤為重要。去年8月，國務院批復成立了由工商總局牽頭，二十餘個部門參加的消費者權益保護工作部際聯席會議，共同保護消費者合法權益。她透露，近期，包括「一行三會」在內的27個部委將共同簽署下發關於開展放心消費創建活動的指導意見，其中一項重要內容就是推進金融行業放心消費的創建工作，加強企業自律，維護消費者合法權益。

⑸ 銀監會劃定2018年市場亂象整治重點有哪些

銀監會13日晚間印發《關於進一步深化整治銀行業市場亂象的通知》（下稱《通知》），明確2018年將重點整治公司治理不健全、違反宏觀調控政策、影子銀行和交叉金融產品風險等八個方面的亂象。

《意見》就深化整治銀行業市場亂象提出10條方向性、原則性和指導性的工作要求，包括突出整治重點、嚴查案件風險、落實主體責任、把握力度節奏等。

《要點》共8個方面22條，明確2018年重點整治公司治理不健全、違反宏觀調控政策、影子銀行和交叉金融產品風險、侵害金融消費者權益、利益輸送、違法違規展業、案件與操作風險、行業廉潔風險等方面，基本涵蓋了銀行業市場亂象和存在問題的主要類別，同時單獨列舉了監管履職方面的負面清單。

在政策設計安排和文件起草制定上，銀監會的總體思路是：注重處理好「穩」和「進」的關系，短期化和常態化的關系，合規發展和金融創新的關系，以及防範金融風險和服務實體經濟的關系。

監管雙向穿透標本兼治

《要點》的8個方面中，公司治理不健全被擺在首位。《要點》明確，公司治理問題中，涉及股東與股權的市場亂象包括：股東資質不符合規定條件；股東以委託資金、債務資金或其他非自有資金入股；隱形股東、股權代持；未經批准超比例持有銀行股權；違規持有多家商業銀行股權；主要股東進行利益輸送等。

中央財經大學金融學院教授郭田勇認為，監管的雙向穿透，向下是穿透產品、資金流向；向上就是穿透機構的實際控制人、股東和治理情況。銀監會近日公布《商業銀行股權管理暫行辦法》，要求加強對股東資質的穿透審查，以及《要點》對公司治理的關注，都是向上穿透式監管。

「治理亂象關鍵要治本，一筆筆核實底層資產更多是治標，要標本兼治。」郭田勇說。

根據《要點》，影子銀行和交叉金融產品風險依然是整治的工作重點，銀監會將就違規開展的同業業務、理財業務、表外業務及合作業務進行整治。

另外，銀監會還將重點整治違反房地產行業政策的市場亂象，包括：直接或變相為房地產企業支付土地購置費用提供各類表內外融資，或以自身信用提供支持或通道；向「四證」不全、資本金未足額到位的商業性房地產開發項目提供融資；發放首付不合規的個人住房貸款等。

該整治的整治。