推動金融服務個覆蓋

① 金融產品和金融服務，這兩個概念如何區別呢

可以從以下兩點區復分這制兩個概念：

1、兩者的定義不同：金融產品是指投資標的，即為投資項目。而金融服務是指投資者參與整個投資所享受道德服務。

2、兩者的內涵不同：金融產品是指股票、期貨、外匯、現貨、貴金屬等投資項目。而金融服務，包括在做投資之前，給予投資者所需要投資的項目產品介紹，開戶，後期服務等。

② 銀保監局如何為金融機構提供更好的服務

合理安排營業網點及營業時間，保障基本金融服務和關鍵基礎設施穩定運行。對於臨時調整停業網點情況，應提前做好宣傳說明及客戶分流，並向我局對口監管處室進行報備。轄內機構總、分行（司）相關管理部門及業務條線應實行假期關鍵崗位帶班值班機制，確保及時響應並有效滿足城市運行必需、疫情防控必需、群眾生活必需及其他涉及重要國計民生等領域的配套金融需求。要全面加強對醫療及科研機構、疫情防控相關企業和一線醫護人員等方面的各項金融服務，積極主動對接，開通綠色通道，全力支持抗擊疫情。要高度重視因疫情暫時受困的行業、企業和人群，調整完善相關信貸、理賠政策，支持其戰勝疫情災害影響。

三、加強場所與員工管理

各銀行保險機構要認真落實上海市「三個覆蓋」「三個一律」等工作要求，做好員工健康監測和相關信息申報。要配置必要的衛生防疫設備，為大堂、櫃台、安保等一線崗位服務人員提供相關防護用品，落實辦公場所和營業網點的消毒、通風、體溫檢測等防控措施。要推動科技賦能，加大自助設備、網上銀行、電話銀行、手機銀行等服務渠道的宣傳力度，提升銀行保險服務的便捷性和可得性，減少人員聚集。要通過減少現場會議，鼓勵電話及線上溝通等各種方式，有效降低人員交叉流動帶來的疫情防控壓力。如發現異常情況，應及時報告相關部門，並按照要求迅速採取相應防控措施。

四、推動形成行業合力

上海市銀行同業公會、保險同業公會要結合地方實際，充分發揮行業協會作用，通過官網、官微加強防疫知識教育，做好政策宣傳，積極倡議和組織會員單位更好地履行社會責任。要切實加強行業自律，維護市場秩序，嚴禁借機炒作、曲解政策、誤導銷售、同業詆毀、哄抬金融產品定價等行為，為本市廣大金融消費者提供一個安全、放心、衛生的金融消費環境

③ 為什麼要提升農村地區的金融服務覆蓋面

改革開放30多年來,農村經濟得到巨大發展，農民的收入有了巨大提高,農村和農民有內了錢容,當然需要理財,農村個體經濟的發展也並且迫切需要金融服務，而實際情況是能得到金融服務的只有北，上,廣等大城市的周圍農村和長三角,珠三角,渤海灣等農村，許多農村(尤其是西部地區)還沒有金融服務,所以提升農村金融服務覆蓋面是當務之急。

④ 銀監局金十條具體內容

一、繼續執行穩健的貨幣政策，合理保持貨幣信貸總量
統籌兼顧穩增長、調結構、控通脹、防風險，合理保持貨幣總量。綜合運用數量、價格等多種貨幣政策工具

金十條
組合，充分發揮再貸款、再貼現和差別存款准備金動態調整機制的引導作用，盤活存量資金，用好增量資金，加快資金周轉速度，提高資金使用效率。對中小金融機構繼續實施較低的存款准備金率，增加「三農」、小微企業等薄弱環節的信貸資金來源。
穩步推進利率市場化改革，更大程度發揮市場在資金配置中的基礎性作用，促進企業根據自身條件選擇融資渠道、優化融資結構，提高實體經濟特別是小微企業的信貸可獲得性，進一步加大金融對實體經濟的支持力度。(人民銀行牽頭，發展改革委、工業和信息化部、財政部、銀監會、證監會、保監會、外匯局等參加)
二、引導、推動重點領域與行業轉型和調整
堅持有扶有控、有保有壓原則，增強資金支持的針對性和有效性。大力支持實施創新驅動發展戰略。加大對有市場發展前景的先進製造業、戰略性新興產業、現代信息技術產業和信息消費、勞動密集型產業、服務業、傳統產業改造升級以及綠色環保等領域的資金支持力度。保證重點在建續建工程和項目的合理資金需求，積極支持鐵路等重大基礎設施、城市基礎設施、保障性安居工程等民生工程建設，培育新的產業增長點。
按照「消化一批、轉移一批、整合一批、淘汰一批」的要求，對產能過剩行業區分不同情況實施差別化政策。對產品有競爭力、有市場、有效益的企業，要繼續給予資金支持;對合理向境外轉移產能的企業，要通過內保外貸、外匯及人民幣貸款、債權融資、股權融資等方式，積極支持增強跨境投資經營能力;對實施產能整合的企業，要通過探索發行優先股、定向開展並購貸款、適當延長貸款期限等方式，支持企業兼並重組;對屬於淘汰落後產能的企業，要通過保全資產和不良貸款轉讓、貸款損失核銷等方式支持壓產退市。
嚴禁對產能嚴重過剩行業違規建設項目提供任何形式的新增授信和直接融資，防止盲目投資加劇產能過剩。(發展改革委、工業和信息化部、財政部、商務部、人民銀行、國資委、銀監會、[2] 證監會、保監會、外匯局等按職責分工負責)
三、整合金融資源支持小微企業發展
優化小微企業金融服務。支持金融機構向小微企業集中的區域延伸服務網點。根據小微企業不同發展階段的

金十條
金融需求特點，支持金融機構向小微企業提供融資、結算、理財、咨詢等綜合性金融服務。繼續支持符合條件的銀行發行小微企業專項金融債，所募集資金發放的小微企業貸款不納入存貸比考核。
逐步推進信貸資產證券化常規化發展，盤活資金支持小微企業發展和經濟結構調整。適度放開小額外保內貸業務，擴大小微企業境內融資來源。適當提高對小微企業貸款的不良貸款容忍度。加強對科技型、創新型、創業型小微企業的金融支持力度。力爭全年小微企業貸款增速不低於當年各項貸款平均增速，貸款增量不低於上年同期水平。鼓勵地方人民政府建立小微企業信貸風險補償基金，支持小微企業信息整合，加快推進中小企業信用體系建設。支持地方人民政府加強對小額貸款公司、融資性擔保公司的監管，對非融資性擔保公司進行清理規范。
鼓勵地方人民政府出資設立或參股融資性擔保公司，以及通過獎勵、風險補償等多種方式引導融資性擔保公司健康發展，幫助小微企業增信融資，降低小微企業融資成本，提高小微企業貸款覆蓋面。推動金融機構完善服務定價管理機制，嚴格規范收費行為，嚴格執行不得以貸轉存、不得存貸掛鉤、不得以貸收費、不得浮利分費、不得借貸搭售、不得一浮到頂、不得轉嫁成本，公開收費項目、服務質價、效用功能、優惠政策等規定，切實降低企業融資成本。(發展改革委、科技部、工業和信息化部、財政部、人民銀行、工商總局、銀監會、證監會、保監會、外匯局等按職責分工負責)
四、加大對「三農」領域的信貸支持力度
優化「三農」金融服務，統籌發揮政策性金融、商業性金融和合作性金融的協同作用，發揮直接融資優勢，推動加快農業現代化步伐。鼓勵涉農金融機構在金融服務空白鄉鎮設立服務網點，創新服務方式，努力實現農村基礎金融服務全覆蓋。支持金融機構開發符合農業農村新型經營主體和農產品批發商特點的金融產品和服務，加大信貸支持力度，力爭全年「三農」貸款增速不低於當年各項貸款平均增速，貸款增量不低於上年同期水平。
支持符合條件的銀行發行「三農」專項金融債。鼓勵銀行業金融機構擴大林權抵押貸款，探索開展大中型農機具、農村土地承包經營權和宅基地使用權抵押貸款試點。支持農業銀行在總結試點經驗的基礎上，逐步擴大縣域「三農金融事業部」試點省份范圍。支持經中央批準的農村金融改革試點地區創新農村金融產品和服務。(財政部、國土資源部、農業部、商務部、人民銀行、林業局、法制辦、銀監會等按職責分工負責)
五、進一步發展消費金融促進消費升級
加快完善銀行卡消費服務功能，優化刷卡消費環境，擴大城鄉居民用卡范圍。積極滿足居民家庭首套自住購

金十條
房、大宗耐用消費品、新型消費品以及教育、旅遊等服務消費領域的合理信貸需求。逐步擴大消費金融公司的試點城市范圍，培育和壯大新的消費增長點。加強個人信用管理。
根據城鎮化過程中進城務工人員等群體的消費特點，提高金融服務的匹配度和適應性，促進消費升級。(人民銀行牽頭，發展改革委、工業和信息化部、商務部、銀監會等參加)
六、支持企業「走出去」
鼓勵政策性銀行、商業銀行等金融機構大力支持企業「走出去」。以推進貿易投資便利化為重點，進一步推動人民幣跨境使用，推進外匯管理簡政放權，完善貨物貿易和服務貿易外匯管理制度。逐步開展個人境外直接投資試點，進一步推動資本市場對外開放。改進外債管理方式，完善全口徑外債管理制度。
加強銀行間外匯市場凈額清算等基礎設施建設。創新外匯儲備運用，拓展外匯儲備委託貸款平台和商業銀行轉貸款渠道，綜合運用多種方式為用匯主體提供融資支持。(人民銀行牽頭，外交部、發展改革委、財政部、商務部、海關總署、銀監會、證監會、保監會、外匯局等參加)
七、加快發展多層次資本市場
進一步優化主板、中小企業板、創業板市場的制度安排，完善發行、定價、並購重組等方面的各項制度。適當放寬創業板對創新型、成長型企業的財務准入標准。將中小企業股份轉讓系統試點擴大至全國。規范非上市公眾公司管理。穩步擴大公司(企業)債、中期票據和中小企業私募債券發行，促進債券市場互聯互通。
規范發展各類機構投資者，探索發展並購投資基金，鼓勵私募股權投資基金、風險投資基金產品創新，促進創新型、創業型中小企業融資發展。加快完善期貨市場建設，穩步推進期貨市場品種創新，進一步發揮期貨市場的定價、分散風險、套期保值和推進經濟轉型升級的作用。(證監會牽頭，發展改革委、科技部、工業和信息化部、財政部、人民銀行、工商總局、法制辦等參加)
八、進一步發揮保險的保障作用
擴大農業保險覆蓋范圍，推廣菜籃子工程保險、漁業保險、農產品質量保證保險、農房保險等新型險種。建立完善財政支持的農業保險大災風險分散機制。大力發展出口信用保險，鼓勵為企業開展對外貿易和「走出去」提供投資、運營、勞動用工等方面的一攬子保險服務。深入推進科技保險工作。
試點推廣小額信貸保證保險，推動發展國內貿易信用保險。拓寬保險覆蓋面和保險資金運用范圍，進一步發揮保險對經濟結構調整和轉型升級的積極作用。(保監會牽頭，發展改革委、科技部、工業和信息化部、財政部、農業部、商務部、人民銀行、林業局、銀監會、外匯局等參加)
九、擴大民間資本進入金融業
鼓勵民間資本投資入股金融機構和參與金融機構重組改造。允許發展成熟、經營穩健的村鎮銀行在最低股比

金十條
要求內，調整主發起行與其他股東持股比例。嘗試由民間資本發起設立自擔風險的民營銀行、金融租賃公司和消費金融公司等金融機構。探索優化銀行業分類監管機制，對不同類型銀行業金融機構在經營地域和業務范圍上實行差異化准入管理，建立相應的考核和評估體系，為實體經濟發展提供廣覆蓋、差異化、高效率的金融服務。(銀監會牽頭，人民銀行、工商總局、法制辦等參加)
十、嚴密防範金融風險
深入排查各類金融風險隱患，適時開展壓力測試，動態分析可能存在的風險觸點，及時鎖定、防控和化解風險，嚴守不發生系統性區域性金融風險的底線。繼續按照總量控制、分類管理、區別對待、逐步化解的原則，防範化解地方政府融資平台貸款等風險。認真執行房地產調控政策，落實差別化住房信貸政策，加強名單制管理，嚴格防控房地產融資風險。
按照理財與信貸業務分離、產品與項目逐一對應、單獨建賬管理、信息公開透明的原則，規范商業銀行理財產品，加強行為監管，嚴格風險管控。密切關注並積極化解「兩高一剩」(高耗能、高污染、產能過剩)行業結構調整時暴露的金融風險。
防範跨市場、跨行業經營帶來的交叉金融風險，防止民間融資、非法集資、國際資本流動等風險向金融系統傳染滲透。支持銀行開展不良貸款轉讓，擴大銀行不良貸款自主核銷權，及時主動消化吸收風險。穩妥有序處置風險，加強疏導，防止因處置不當等引發新的風險。
加快信用立法和社會信用體系建設，培育社會誠信文化，為金融支持經濟結構調整和轉型升級營造良好環境。(人民銀行牽頭，發展改革委、工業和信息化部、財政部、住房城鄉建設部、法制辦、銀監會、證監會、保監會、外匯局等參加)[3]

⑤ 金融服務經濟需把握哪「三個走」

「金融本身就是服務經濟發展的。」7月7日，中國投資有限責任公司總經理屠光紹在金融科技外灘峰會期間表示，隨著中國經濟發展進入新階段，中國新金融的發展應當適應經濟發展需要，把握「三個走」的發展趨勢。

三是金融服務「向外走」。「全球化的歷程、全球化的潮流，是誰也擋不了的。」屠光紹認為，當前中國已經深度融入全球經濟體系，中國的產業、企業必須與全球有更多融通、交匯。他指出，金融服務在目前的「一帶一路」建設中仍是「短板」，金融科技的發展將為「一帶一路」發展提供更多金融服務的工具與手段。來源：央廣網

⑥ 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。

⑦ 如何改進銀行金融服務的的對策及建議

對策及建議：

1. （1）大力發展中西部及農村地區的金融市場堅持西部大開發戰略，大力發展西部經濟，加大對西部信貸力度。

   （2）對民眾，加強金融服務宣傳力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的財富最大化。完善農村金融服務政策機制。政府應該金融支持與財政扶持並重在加強支農惠農政策，加大財政支農力度的同時，逐步建立信貸支農的財政貼息、稅收優惠、風險補償、中介服務等政策機制，為農村金融服務創造良好的政策環境。加快農村金融服務創新。大力整治社會信用環境。

   （3）對農民進行金融知識的培訓，讓農民利用各種金融工具使自己的財富最大化。

2. 服務意識創新。

   （1）服務意識的創新，首先是樹立「以客戶為中心」的服務理念，客戶購買金融產品是為了享受金融服務的，只有認識到客戶的重要性，並且一切服務圍繞著客戶，才能留住客戶，留住客戶的資金。

   （2）其次是樹立「銀行客戶雙贏」的經營理念，在服務產生的價值理解上要發掘層次的內容。再次是樹立「服務第一」的思想觀念，在服務內涵上應根據市場需求的發展變化，開辟新功能，增加新內容，拓寬新的服務渠道。

   （3）第四是服務要不斷創新，緊跟時代步伐，在服務的空間上擴展；把商業銀行金融服務創新由系統地吸收存款、發放貸款和發展中間業務轉移到全方位支持社會經濟的生產、分配、流通、消費等各個領域中去。最後是樹立「服務到家」的主動服務理念，使服務意識與不斷變化的服務需求和拍甚至超前。引進回訪制度。客戶辦理完業務離開並不是服務流程的終止，需要建立創新性的銀行回訪制度。建立創新性的顧客回訪制度一方面有助於銀行保持現有顧客、尋找潛在顧客，使銀行服務流程的終點重新又變為起點；另一方面還可以通過回訪准確把握顧客需求，為產品創新提供必要的資源。

3. 明晰市場定位，實施差別化、個性化服務策略。首先，建立客戶信息管理系統。對客戶的檔案分門別類進行管理，據個人的性別、年齡、職業、交易習慣和業務偏好等特點，提供有針對性的、專業化的個性化的金融服務。通過全方位的個性化特色服務，不斷吸引客戶，培育更多客戶群。其次，銀行要進行充分調研，結合本地實際情況，進行市場細分，將客戶分為優質客戶一般客戶和低質客戶等不同層次，不同層次的客戶對銀行金融服務產品的需求各不相同，給銀行帶來的利潤相差也很大。銀行要根據自身特點，確定主要目標客戶，為其置身定做個性化的金融服務產品，獲取更大利潤。

4. 提高金融創新能力，為客戶提供豐富的金融產品和特色服務。商業銀行可以從三方面採取產品創新的措施。

5. 強化制度建設 建立健全內部激勵約束機制、強化業務經營、用工管理及分配方式等方面的制度建設，建立健全內部管理機制，尤其是要建立新型人事管理制度，並且有效實施內部控制體系。對於金融服務從業人員的監督要到位，防止工作人員利用職務之便，騙取客戶資金，或者私自客戶資金。另外實行以人為本的管理方式，支持和鼓勵員工為做好工作所作的全部努力，包括創新、對銀行的忠誠和責任感等。建立員工業務考核獎懲機制，採用目標責任制的形式，將目標責任與考核獎懲掛鉤，為了有效的調動人的積極性，可以從物質激勵、事業發展激勵、培訓發展激勵、工作激勵、精神激勵幾方面人手。

6. 服務創新中的人才培養 服務創新中的人才培養商業銀行應培養一批具有現代化科學技術和金融理論實踐水平的人才，以適應新形勢下金融為經濟服務的客觀要求。一要組建專門的創新團隊,充實科技隊伍，增強科技保障實力。二要加強對一線員工的培訓，提高業務技能。提升技術在服務創新中的支持力度通過技術創新推動服務創新，三是要加大科技投入力度，完善基礎設施建設，把握先機，贏得發展的主動權。四是加快科技應用推廣和創新步伐，進一步把商業銀行的科技優勢演變為核心競爭力，開拓服務領域，提升服務水平，在為客戶提供更加全面的金融服務的同時，促進商業銀行的超常規發展。