商業銀行客戶價值貢獻度的計量與分析

Ⅰ 什麼是銀行客戶貢獻度

銀行客戶貢獻度是指：銀行在為客戶提供金融產品和其他服務中所獲得的凈收益。它是銀行資源產出與資源投入的差值，是客戶收入與客戶成本的差。

客戶貢獻度，即客戶貢獻與銀行資源投入之比。是通過對客戶收入和客戶成本的嚴格定義和分類，以一套完整的核算體系計量出某客戶或客戶組群在某一期間為企業帶來的利潤。簡單表示即為：客戶利潤貢獻=客戶收入-客戶成本。

客戶貢獻度一般指客戶利潤貢獻度通過銀行客戶貢獻度分析，可以幫助銀行調整客戶結構，壓縮和減少對資源回報率小的客戶的投入，也可以為市場營銷提供依據，從源頭上控制資源的配置方向和數量。

客戶利潤貢獻度最初出現在管理會計和營銷領域的研究文獻中，20世紀90年代初，隨著作業成本會計法的出現，管理會計研究人員對影響和驅動客戶服務成本及利潤的過程和因素深感興趣，並開始用數據和信息來管理和控制顧客服務及相關操作。

到目前為止，對客戶利潤貢獻度的研究主要有兩個派別：成因學派和結果學派。成因學派主要研究客戶利潤貢獻度的形成機制及影響因素，而結果學派是根據歷史交易數據來評價客戶利潤貢獻度。

商業銀行客戶貢獻度的作用

1、有助於實行差異化營銷，深度培育價值客戶

銀行業的全面開放使得商業銀行的競爭空前激烈，利差縮小、信貸控制和金融風險的加劇使得商業銀行逐步由「以產品為中心」的經營模式轉向「以客戶為中心」模式。

根據銀行業的「二八法則」，20%的銀行客戶為銀行貢獻了80%以上的利潤，剩餘80%的客戶只能給銀行帶來較少甚至負收益。

2、有助於區分客戶需求，優化客戶關系管理

商業銀行客戶關系管理的對象是持有銀行金融產品或接受銀行金融服務的客戶，穩定、持續的客戶關系是開展客戶關系管理的首要目標。

通過客戶貢獻度的分析可以幫助銀行從整體上充分、全面地了解客戶的個人情況，快速識別不同群體客戶的金融需求變化，預測客戶未來一段時間的需求情況，從而在銀行產品定位和市場決策上做出適應性調整，真正建立「以客戶為中心」的經營模式，實現客戶關系管理的全面優化。

3、有助於提升精細化管理能力，高效利用有限資源

在利率市場化以及新資本管理辦法全面實施的背景下，迅速提升成本管理和定價管理能力已成為商業銀行的當務之急。通過對客戶貢獻度的科學測算，可促使商業銀行合理分配資源，規劃資源投入，從而最大程度地實現資源的優化使用和經營效益與成本的有效匹配。

(1)商業銀行客戶價值貢獻度的計量與分析擴展閱讀

客戶貢獻度的主要計算模型有：

（一） 內部資金轉移價格計演算法

該計算方法主要是確定一個商業銀行內部的資金轉移價格，以此為基礎進行客戶貢獻度的計算。其特點是計算簡便，但缺點是人為因素較大，容易使計算結果失真。

1、客戶存款效益＝客戶存款內部資金轉移收入-客戶存款應計存款利息支出

各指標的含義及計算方法如下：

①客戶存款內部資金轉移收入是就測算期內客戶在商業銀行的存款，按照商業銀行內部資金轉移價格計算的虛擬業務收入。測算公式是：

內部資金轉移收入＝ICi×Ri×Ti

內部資金轉移收入應根據客戶各賬戶在商業銀行各筆存款的實際金額、存續期限等逐筆測算。其中：

ICi代表測算期內存款日均余額。

日均余額指客戶每日余額之和除以統計期內天數所得的金額，統計期為測算期初至測算期末，下同。

Ri代表不同期限存款的內部資金轉移價格

Ti代表存款存續天數（測算期天數）

②商業銀行客戶存款應計存款利息支出是指測算期限內商業銀行對測算賬戶的存款利息支出

應計存款利息支出＝Di×Ri×Ti

Ⅱ 客戶價值及其評價方法

綜述的主要特點有：一是綜合性。綜述要在歸納和整理的基礎上，對描述對象的全貌作出全面、系統的反映；二是描述性。綜述應是對某項研究情況的客觀反映，作者不能加以評論或提出建議。當然，在對材料進行歸納和整理的過程中，作者所持的看法和所採用的方法是要起作用的，但這種作用應以不影響綜述的客觀性為前提。
根據綜述所描述的對象不同，常用的綜述可分為三種：

⑴會議綜述：主要包括前言和主體兩個部分。前言部分簡要介紹會議概況（會議時間、地點、主辦單位、與會人員、主要議題等，有的還可以增加會議背景和意義）；主體部分具體介紹會議內容，主要討論的問題及各種學術觀點。

⑵討論綜述：是綜合描述某個時期某個課題的討論情況。
主要寫作方法有三種：
一是簡要介紹討論中形成的各種觀點，而不涉及具體內容。這種寫法高度概括，但信息價值並不很高。
二是介紹討論的問題並圍繞問題介紹各種觀點及主要論據。在寫作中一般是先列出比較受關注的問題，再在各個問題之下分別介紹各種不同的觀點及論證觀點的主要論據。
三是討論的引起和發展順序，寫明各階段爭議的焦點並列舉各種意見。這種寫作方法，能夠使讀者較好地了解整個討論的來龍去脈。

⑶研究綜述：是綜合描述某個課題（或某個專業）的研究情況。
由於該綜述是要全面反映某個課題（或某個專業）的研究情況，因此在寫作中必須做到盡量全面佔有材料、進行深入的分析研究。
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綠芥末1980612 [博士生] 2009-2-6 19:09:18 123.165.222.* 舉報
綜述的主要特點有：一是綜合性。綜述要在歸納和整理的基礎上，對描述對象的全貌作出全面、系統的反映；二是描述性。綜述應是對某項研究情況的客觀反映，作者不能加以評論或提出建議。當然，在對材料進行歸納和整理的過程中，作者所持的看法和所採用的方法是要起作用的，但這種作用應以不影響綜述的客觀性為前提。
根據綜述所描述的對象不同，常用的綜述可分為三種：

⑴會議綜述：主要包括前言和主體兩個部分。前言部分簡要介紹會議概況（會議時間、地點、主辦單位、與會人員、主要議題等，有的還可以增加會議背景和意義）；主體部分具體介紹會議內容，主要討論的問題及各種學術觀點。

⑵討論綜述：是綜合描述某個時期某個課題的討論情況。
主要寫作方法有三種：
一是簡要介紹討論中形成的各種觀點，而不涉及具體內容。這種寫法高度概括，但信息價值並不很高。
二是介紹討論的問題並圍繞問題介紹各種觀點及主要論據。在寫作中一般是先列出比較受關注的問題，再在各個問題之下分別介紹各種不同的觀點及論證觀點的主要論據。
三是討論的引起和發展順序，寫明各階段爭議的焦點並列舉各種意見。這種寫作方法，能夠使讀者較好地了解整個討論的來龍去脈。

⑶研究綜述：是綜合描述某個課題（或某個專業）的研究情況。
由於該綜述是要全面反映某個課題（或某個專業）的研究情況，因此在寫作中必須做到盡量全面佔有材料、進行深入的分析研究

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platinums [博士生] 2009-2-6 19:09:04 71.198.219.* 舉報
就是評價一下你所收集到的資料，到現在為止，都有誰對這個問題做了研究，研究的成果如何，不足在哪裡。

這樣你下部分就好寫你要完善這些不足，也就是你論文的價值。

文獻綜述的格式與一般研究性論文的格式有所不同。這是因為研究性的論文注重研究的方法和結果，而文獻綜述介紹與主題有關的詳細資料、動態、進展、展望以及對以上方面的評述。因此文獻綜述的格式相對多樣，但總的來說，一般都包含以下四部分：即前言、主題、總結和參考文獻。撰寫文獻綜述時可按這四部分擬寫提綱，再根據提綱進行撰寫工作。

前言部分，主要是說明寫作的目的，介紹有關的概念及定義以及綜述的范圍，扼要說明有關主題的現狀或爭論焦點，使讀者對全文要敘述的問題有一個初步的輪廓。

主題部分，是綜述的主體，其寫法多樣，沒有固定的格式。可按年代順序綜述，也可按不同的問題進行綜述，還可按不同的觀點進行比較綜述，不管用那一種格式綜述，都要將所搜集到的文獻資料歸納、整理及分析比較，闡明有關主題的歷史背景、現狀和發展方向，以及對這些問題的評述，主題部分應特別注意代表性強、具有科學性和創造性的文獻引用和評述。

總結部分，與研究性論文的小結有些類似，將全文主題進行扼要總結，提出自己的見解並對進一步的發展方向做出預測。

參考文獻，因為它不僅表示對被引用文獻作者的尊重及引用文獻的依據，而且也為評審者審查提供查找線索。參考文獻的編排應條目清楚，查找方便，內容准確無誤。關於參考文獻的使用方法，錄著項目及格式與研究論文相同，不再重復。

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東少兒 [博士生] 2009-2-6 19:20:03 120.131.187.* 舉報
綜述

專業代寫翻譯發表
http://www..com/s?wd=www.dxf1.cn
綜述是指就某一時間內，作者針對某一專題，對大量原始研究論文中的數據、資料和主要觀點進行歸納整理、分析提煉而寫成的論文。綜述屬三次文獻，專題性強，涉及范圍較小，具有一定的深度和時間性，能反映出這一專題的歷史背景、研究現狀和發展趨勢，具有較高的情報學價值。閱讀綜述，可在較短時間內了解該專題的最新研究動態，可以了解若干篇有關該專題的原始研究論文。國內外大多數醫學期刊都辟有綜述欄目。
檢索和閱讀文獻是撰寫綜述的重要前提工作。一篇綜述的質量如何，很大程度上取決於作者對本題相關的最新文獻的掌握程度。如果沒有做好文獻檢索和閱讀工作，就去撰寫綜述，是決有會寫出高水平的綜述的。
綜述的寫作格式一般包括四部分，即前言、正文、小結、參考文獻。
前言，要用簡明扼要的文字說明寫作的目的、必要性、有關概念的定義，綜述的范圍，闡述有關問題的現狀和動態，以及目前對主要問題爭論的焦點等。前言一般200-300字為宜，不宜超過500字。
正文，是綜述的重點，寫法上沒有固定的格式，只要能較好地表達綜合的內容，作者可創造性採用諸多形式。正文主要包括論據和論證兩個部分，通過提出問題、分析問題和解決問題，比較不同學者對同一問題的看法及其理論依據，進一步闡明問題的來龍去脈和作者自己的見解。當名，作者也可從問題發生的歷史背景、目前現狀、發展方向等提出文獻的不同觀點。正文部分可根據內容的多少可分為若干個小標題分別論述。
小結，是結綜述正文部分作扼要的總結，作者應對各種觀點進行綜合評價，提出自己的看法，指出存在的問題及今後發展的方向和展望。內容單純的綜述也可不寫小結。
參考文獻，是綜述的重要組成部分。一般參考文獻的多少可體現作者閱讀文獻的廣度和深度。對綜述類論文參考文獻的數量不同雜志有不同的要求，一般以30條以內為宜，以最近3-5年內的最新文獻為主。
撰寫綜述論文的幾個注意事項：⑴題目不宜過大。一般來說，題目過大，則不易把握論文的中心，不易得透徹。⑵參考文獻太舊。綜述一定要反映最新的他人研究情況，如果所引述文獻都是若干所前的陳舊參考文獻，則不能反映最新的研究動態。⑶引用文獻不過多。文獻綜述的作者引用間接文獻的現象時有所見。如果綜述作者從他人引用的參考文獻轉引過來，這些文獻在他人引用時是否恰當，有無謬誤，綜述作者是不知道的，所以最好不要間接轉引文獻。⑷綜述篇幅太長。雜志編輯部對綜述的字數一般都有一定數量的約定。作者在初寫綜述時，往往不注意這點，造成虛話、空話較多，重點不突出。綜述不般宜超過4000字。⑸綜述並不是簡單的文獻羅列，綜述一定有作者自己的綜合和歸納。有的綜述只是將文獻晚羅列，看上去像流水賬，沒有作者自己的綜合與分析，使人看後感到重復、費解。
參考資料：www.dxf1.cn

Ⅲ 如何建立銀行客戶貢獻度評價體系

傳統的粗放式經營方式已經不再適應新時期的金融形勢,嚴峻的經營環境迫使銀行業不得不從各個角度研究和轉變經營戰略,提高自身的競爭、發展能力。
例如眼下優質客戶首先成為了外資銀行瞄準的目標,而能否留住這部分優質客戶對我行經營狀況會帶來巨大的影響。

Ⅳ 如何提高對公客戶對銀行的貢獻度

針對公業務發展中的存在問題，行領導分頭深入企業客戶、機構客戶與同業客戶，三措並舉，做好對公優質客戶營銷工作，提高優質客戶貢獻度，促進業務發展。

一是充分挖掘公司客戶潛力，想企業之所想，急企業之所急，與企業客戶共同分析市場形勢，探討資金周轉良策，一戶一策制定個性化金融服務方案，從而達到企業解困、銀行增存的目的。從資金鏈等方面，針對性地向企業提出建議與方案。

二是積極拓展機構存款客戶。機構客戶是各銀行爭奪的焦點，支行相信工商銀行強大的現金管理能力、領先的IT與網路優勢以及高效、優質的服務是一定會戰勝競爭對手，正在憑借著這份底氣與自信，在穩定住房公積金中心、財政局、稅務局重點優質客戶的同時，與工傷保險、醫療保險等機構客戶達成了合作意向。

三是大力營銷同業客戶。在高層營銷中通過宣傳銀行的產品利率優勢、現金管理與法人理財業務優勢。

Ⅳ 怎樣利用客戶關系管理摸清客戶利潤貢獻度

利用客戶關系管理摸清客戶利潤貢獻度，確定客戶利潤貢獻度和生命周期價值的衡量指標，並以此為基礎制定客戶資產優化戰略。通過分析型客戶關系管理軟體整合客戶生命周期價值計算工具，企業應把以客戶為中心的策略視做企業級戰略。很多人都知道經濟學上的「二八原則」，意即20%的人做出80%的貢獻。這一原則在客戶關系管理方面同樣適用。「搞清楚客戶利潤貢獻度是制定客戶管理戰略的基礎。」Teradata公司大中華區專業技術服務總經理鄭博文表示。那麼，如何搞清客戶利潤貢獻度？這一過程必須依賴專業的分析工具。客戶關系管理不能孤立Gartner曾在多年前的一份調查報告中指出: 「客戶關系管理的職責正從個別部門和渠道往上移到企業一級，也就是說各部門和渠道負責客戶互動，而企業負責客戶管理。」在當前不景氣的經濟環境下，許多企業都在尋求各種方式來進一步提升以客戶為中心的服務，而要實現這一點就需要新鮮、詳細的高質量數據支持。因此，數據整合成了企業最大的挑戰。孤立的客戶信息系統延緩了企業深入了解客戶的進程，使其只能獲取關於客戶的局部視圖，而各部門也很難與客戶進行有效的交流。「企業應把以客戶為中心的策略視做企業級戰略。」鄭博文認為，一線員工和各部門有其各自的具體職責和優先考慮。因此，企業的責任是為員工提供一個包括文化、技術和信息等因素在內的良好環境，使員工可以基於完整的客戶視圖來為客戶提供滿意的服務。要做到以客戶為中心，並沒有一勞永逸的捷徑可循。相反，它將是一個漫長的過程，很可能涉及到方方面面的變化，包括更改業務流程、變革企業文化以及革新技術等等。鄭博文說: 「許多成功地踏上這條征途的企業都有一個共同的起點，那就是確定客戶利潤貢獻度和生命周期價值的衡量指標，並以此為基礎制定客戶資產優化（Customer Equity Optimisation）戰略。」了解客戶客戶利潤貢獻度的一般定義，是指通過對客戶收入和客戶成本的嚴格定義和分類，以一套完整的核算體系計量出某客戶或客戶組群在某一期間為企業帶來的利潤。簡單表示即為: 客戶利潤貢獻=客戶收入-客戶成本。從定義中可以看出，客戶利潤貢獻度是一個短期的、某一時點上的和基於歷史分析的概念。這就很容易使企業忽視尚未盈利、但具有成長潛力的客戶，因此，企業必須以策略性的眼界靈活運用客戶利潤貢獻度，並對客戶進行終身價值分析，而不僅僅是利潤貢獻度分析。據鄭博文介紹，早在20世紀90年代末，加拿大皇家銀行（RBC）就與Teradata一起合作，共同研發了一款以數據倉庫驅動的價值引擎，可精確衡量和跟蹤客戶利潤貢獻度。RBC認識到，真正有用的客戶利潤貢獻度模型一定是建立在詳細、精確、動態的賬戶/客戶級成本信息上的。也就是說，要獲取到精確的客戶利潤貢獻度，必須要有精確、及時的信息支持，並涵蓋客戶管理的每一個維度，包括客戶行為、交易以及整個企業的各項支出和業務活動。為了確保能夠在任一特定的接觸點與每一位客戶進行有效的互動，你需要了解客戶真正重視什麼。從人性化的角度來說，成功的企業往往是那些了解客戶的需求和期望，並且及時採取相應的行動來滿足客戶的企業。分析型客戶關系管理軟體可以幫助企業了解每一個客戶關系中的經濟驅動因素以及變數，從而為其掌握客戶需求提供有用的線索。通過整合客戶生命周期價值計算工具與分析型客戶關系管理軟體，企業可以獲得許多機會去了解和增加客戶資產。「客戶利潤貢獻度不應被視為客戶價值的衡量標准，它衡量的是客戶業務層面的價值，評估企業在利用客戶關系管理了解、告知、服務客戶以及通過客戶關系管理獲利各方面的表現。」

Ⅵ 某省各行貸款新增有正有負怎麼計算貢獻度

商業銀行客戶貢獻度是商業銀行客戶對商業銀行客戶關系管理的一種自然回報，是商業銀行客戶現實價值的一種體現，是商業銀行投入各種資源進行客戶關系管理的收入減去支出後現實所得。商業銀行客戶貢獻度是商業銀行客戶關系管理中非常重要的一項指標，它對於商業銀行界定重要客戶和普通客戶，實施差別化服務，具有重大意義。
商業銀行客戶貢獻度是商業銀行客戶與商業銀行合作業務產生的效益總和。其計量以各項貸款、存款和中間業務創造的綜合效益作為衡量標准，應全面考慮和完整覆蓋 客戶對商業銀行產生的各項價值要素，包括利息收入、資金成本、費用成本、風險成本、稅負成本和經濟資本成本。其計算模型應為：客戶貢獻度＝客戶收入-客戶成本＝客戶貸款效益＋客戶存款效益＋客戶中間業務效益。
目前該指標各家銀行的計算有很多版本，但萬變不離其宗。客戶貢獻度的主要計算模型有：
（一） 內部資金轉移價格計演算法
該計算方法主要是確定一個商業銀行內部的資金轉移價格，以此為基礎進行客戶貢獻度的計算。其特點是計算簡便，但缺點是人為因素較大，容易使計算結果失真。
1、客戶存款效益＝客戶存款內部資金轉移收入-客戶存款應計存款利息支出
各指標的含義及計算方法如下：
①客戶存款內部資金轉移收入是就測算期內客戶在商業銀行的存款，按照商業銀行內部資金轉移價格計算的虛擬業務收入。測算公式是：
內部資金轉移收入＝ICi×Ri×Ti
內部資金轉移收入應根據客戶各賬戶在商業銀行各筆存款的實際金額、存續期限等逐筆測算。其中：
ICi代表測算期內存款日均余額。
日均余額指客戶每日余額之和除以統計期內天數所得的金額，統計期為測算期初至測算期末，下同。
Ri代表不同期限存款的內部資金轉移價格
Ti代表存款存續天數（測算期天數）
②商業銀行客戶存款應計存款利息支出是指測算期限內商業銀行對測算賬戶的存款利息支出
應計存款利息支出＝Di×Ri×Ti
其中：
Di代表測算期存款日均金額
Ri代表各筆存款年利率
Ti代表存款存續天數（測算期天數）
2、客戶貸款效益＝客戶貸款利息收入-貸款風險准備金-貸款營業稅金及附加-內部資金轉移支出
各指標的含義及計算方法如下：
①貸款利息收入＝應計利息收入－應收未收利息
其中，應計利息收入＝∑Ci×Ri×Ti
應計利息收入應根據該賬戶貸款的利率和期限測算，其中：
Ci代表測算期內貸款日均金額
Ri代表測算期內貸款年利率
Ti代表貸款存續天數（測算期天數）
應收未收利息是指測算期內該賬戶新增欠商業銀行貸款利息額
②貸款風險准備金
貸款風險准備金是根據該賬戶所屬客戶的信用風險狀況，就客戶測算貸款（含票據貼現）預期損失計提的准備金。測算公式是：
貸款風險准備金＝∑貸款日均余額/期限×五級分類結果計提比率
五級分類貸款風險准備金計提比率：正常類1％，關注類2％，次級類25％，可疑類50％，損失類100％。
③貸款營業稅金及附加是商業銀行就測算期內從客戶賬戶獲得的營業收入繳納的營業稅金及附加。測算公式是：
貸款營業稅金及附加＝貸款利息收入×營業稅金及附加率
其中營業稅金及附加率現為5.5%
④內部資金轉移支出
內部資金轉移支出是就測算期內客戶貸款賬戶在商業銀行的貸款，按照商業銀行內部資金轉移價格計算的虛擬業務支出。測算公式是：
內部資金轉移支出＝IDi×Ri×Ti
內部資金轉移支出應根據該賬戶所屬客戶及在我行貸款的實際金額、存續期限等測算。其中：
IDi代表測算期內貸款日均額
Ri代表不同期限貸款的內部資金轉移價格
Ti代表貸款存續天數（測算期天數）
（二）、實用資金現價推定法
該方法按照資金實際可使用的數額及現行價格從兩個角度計算商業銀行的客戶貢獻度。其特點是計算結果比較合理，但計算較為麻煩。
1、客戶存款效益值測算
①人民幣存款效益值＝{日均存款額×[一年期貸款利率×（1-人行存款准備金比率-人行備付金比率-存總行准備金比率）×（1-營業稅率）+人行准備金存款利率×（人行存款准備金比率+人行備付金比率）+總行准備金存款利率×存總行准備金比率]-日均存款額×平均存款利率}×50%
②外匯存款效益值＝[日均存款額×一年期按六個月浮動貸款利率×（1-營業稅率）-日均存款額×平均存款利率]×50%
2、貸款效益值測算
人民幣貸款效益值＝[日均貸款余額×相應期限貸款利率×（1-營業稅率）-貸款余額/貸存比×平均存款利率]×50%
外匯貸款效益值＝[日均貸款余額×相應期限貸款利率×（1-營業稅率）-貸款余額/貸存比×平均存款利率]×50%
（三）實現效益推定計演算法
該方法依據商業銀行上年度已經實現的單位效益作為計價基礎，按照存貸比，分別計算客戶存款效益、貸款效益。該方法比較合理，也接近商業銀行的經營實際。
1、存款效益值測算
存款效益值＝{賬戶日均存款余額×貸存比×[上年度貸款利息收入/上年度日均貸款余額×（1-營業稅率及附加）-貸款風險准備金率]+（收益+金融往來收入-金融往來支出）/存款日均余額×賬戶日均存款余額-賬戶日均存款余額×相應期限存款利率}
貸存比＝上年度日均貸款余額/上年度日均存款余額
營業稅率及附加＝標准數據
加權貸款風險准備金率＝上年度貸款風險准備金/上年度貸款余額
注: 存款利率由賬戶對應的存款利率取值
2、貸款效益值測算
貸款效益值＝賬戶本年實收利息×（1-營業稅率及附加）×365/測算期天數-貸款風險准備金×365/測算期天數-賬戶日均貸款余額/貸存比×平均存款年利率
上年度平均存款年利率＝上年度存款利息支出/上年度日均存款額
貸款風險准備金是根據該賬戶所屬客戶的信用風險狀況，就客戶測算貸款（含票據貼現）預期損失計提的准備金。測算公式是：
貸款風險准備金＝
五級分類貸款風險准備金計提比率：正常類1％，關注類2％，次級類25％，可疑類50％，損失類100％；票據貼現風險准備金率按上述標准再乘以0.3
貸款效益值測算范圍：本年度測算按季度累計，以前測算按年度。

Ⅶ 商業銀行與客戶的關系(論述)

上世紀90年代以來，國外的商業銀行開始重視客戶關系管理。隨著我國加入WTO，商業銀行不但要面臨來自國內的銀行的競爭壓力，還要面對國際銀行的壓力。在這種情況下，我國商業銀行如何挖掘自身潛力，尋找優質客戶，開展客戶關系管理就成為一項非常重要的課題。分析了我國商業銀行實施客戶關系管理的必然性和重要作用，並對實施客戶關系管理提出了粗淺的看法。
關鍵詞：商業銀行；客戶關系管理；策略
中圖分類號：F83 文獻標識碼：B 文章編號：100643510(2008)12051－03

1、商業銀行客戶關系管理的內涵

銀行客戶關系管理主要是為銀行保持已有的客戶。吸引新的客戶而設立的銀行與客戶的聯系通道並進行渠道的管理，同時分析客戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關系管理來加強和完善客戶關系，為客戶提供優質服務，並提高客戶服務效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運營成本=

2、銀行實施客戶關系管理的必然性

2．1加強客戶關系管理是商業銀行提高競爭力，增強盈利能力的必然選擇
加強客戶關系管理，將客戶的需求挖掘出來，將銀行的金融產品推銷出去。並通過後台的協同工作，發揮銀行整體優勢，為客戶提供全方位的金融服務。客戶有什麼要求，銀行就做什麼業務，開發什麼產品，商業銀行正是這樣在滿足客戶需要的過程中來不斷進行服務創新，來贏得市場和客戶，增強自己綜合性的盈利能力。
2．2實施客戶關系管理是銀行推行市場營銷戰略的必然選擇
市場營銷觀念認為，只有通過一個完整、有效的體制和對社會負責的態度來挖掘、引導和滿足客戶的需要和需求。—個企業才能有效地達到其追求利潤的目標。
2．3實施客戶關系管理是滿足客戶多樣化需求，進行金融服務制度創新的必然選擇
客戶關系管理的出現就是為了更好的滿足客戶的需求。它要求銀行在為客戶提供服務時，不再是「我有什麼，你用什麼」而應是「你需要什麼，我為你設計什麼」。這種服務理念上的更新，使銀行的服務手段更加多樣化、個性化，從而能夠在最大程度上滿足客戶的需求。

3、商業銀行實施客戶關系管理的作用

3．1客戶關系管理能提高商業銀行的銷售收入
商業銀行客戶關系管理的本質是客戶價值差別化管理，以及應對方法差別化管理。而客戶關系管理能幫助銀行識別客戶價值的差別化和需求差別化，便於銀行明確目標，採用最合適的方法對最具價值的客戶和最具成長性的客戶不斷創收，開發一般客戶和潛在客戶，對低於邊際成本的客戶找到問題所在和原因。
3．2客戶關系管理能改善銀行服務，提高客戶滿意度
客戶關系管理強調服務是個性化的，能提高客戶對銀行滿意度的。是銀行整體營銷的一個環節。客戶評價銀行服務質量不僅看其技術質量，也看其功能質量。
3．3為銀行產品定位，市場決策提供決策支持
通過客戶關系管理，銀行可以快速的了解客戶的需求變化，並預測未來一定時期客戶的需求。從而使銀行在產品定位和市場決策上能適應這種需求的變化，使銀行能夠提供客戶最需要的業務和服務，從而達到引導客戶消費和吸引客戶的目的，不斷鞏固銀行在市場競爭中的優勢地位。現代金融業的競爭和發展已開始突破傳統業務的框架，進入一個「以客戶為中心」的變革時代，注重收集客戶信息，並進行充分的數據挖掘、分析和創新服務，設計出高附加值，個性化的金融產品，為客戶提供完善的金融服務已成為現代商業銀行經營的核心。客戶關系管理為銀行提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的系統，也提供了一種全新的經營戰略和方法。它可以幫助銀行充分利用它的客戶關系資源擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和銀行的盈利能力，使銀行在激烈的競爭中立足和發展。

4、商業銀行實施客戶關系管理面臨的困難

4．1沒有健全的客戶關系管理體系
目前我國的商業銀行中存在著管理鏈條長、市場反應慢、組織結構和業務流程不能適應市場和客戶已發生深刻變化的要求。客戶戰略缺少明確的尋求方向，在處理與客戶的關系方面，往往採取單向的促進方式，未對客戶關系中多種制約因素採取持續和經常的協調管理，對區域經濟文化趨勢和重點客戶、潛力客戶的價值分析不深解少前瞻性的定位機制，造成客戶不穩定。營銷層次過低，在客戶管理上存在大客戶、小銀行的現象，銀行市場拓展體系與客戶群體無法實現資源對等，在服務的量上、層次上、地域上無法滿足客戶日益增長的金融需求。客戶信息交流機制不暢，由於沒有統一專門的軟體和管理工具，客戶檔案資料收集不全不規范，系統內客戶信息交流機制無法建立，信息獲取滯後。
4．2對客戶關系管理在認知上存在的問題
(1)以客戶為中心的經營觀念還沒有完全樹立起來。傳統的繹營模式和服務方式還在不同程度地影響著國內商業銀行尤其是四大國有商業銀行，還沒有真正地認識到客戶是銀行生存的根基，以客戶為中心是銀行生存發展的需要，銀行和客戶的角色還沒有發生實質性的轉化。因此，客戶關系管理在國內商業銀行的運用還沒有建立起牢固的思想觀念基礎，缺乏推動客戶關系管理的主動性。
(2)對客戶關系管理的理解有誤區。由於在實際工作中，有的銀行間對客戶的競爭，人際關系起了主導作用，一個企業因為換了關鍵人物就轉向其他銀行的例子舉不勝舉。客戶關系管理由此被片面的理解為人際關系，認為銀行競爭客戶有好的人際關系就行，只要與客戶的關系好，就能開發客戶、留住客戶。
(3)對「客戶就是上帝」的認識也存在片面性。傳統的理念認為「客戶就是上帝」。客戶關系管理的一個重要目標就是要發現並實現客戶價值，追求客戶價值的最大化。如果在客戶關系管理中，把所有的客戶都作為上帝，那麼，銀行就難以實施差別化服務和個性化服務。一些只為優質客戶才提供的服務也提供給普通客戶，無疑將加大服務成本。客戶關系管理體現出來的是「客戶並非都是上帝」，通過客戶關系管理，可以細分客戶，甄別客戶對銀行的貢獻大小。

5、銀行客戶關系管理的實施策略

5．1針對客戶關系管理重組銀行業務流程
客戶關系管理要實施成功首先要進行業務流程重組。商業銀行的客戶關系管理涉及銀行各層機構的崗位、職能的重新定位，要通過銀行營銷組織架構的重新設計，並最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。這要求逐步整合信息渠道，獲取全面、准確、及時的客戶信息，通過有效分析客戶的利潤貢獻率來制定相應的市場、銷售和服務策略，並具此審視各項業務流程，對不合理、不科學的部分進行優化，以達到方便客戶、減少客戶等待時間，提高客戶服務效率的目的。只有根據業務發展的要求對組織結構進行扁平化整合，按照市場細分後的不同客戶群來重組新的內部職能部門，才能從組織實施上保證以客戶為中心的經營理念得以貫徹落實。
5．2調整和改進銀行客戶關系管理業務流程

由於客戶關系管理包含的內容非常豐富，實施前應根據銀行的需要，對實施方案進行總體規劃，並從控制和使用新工具、新流程的業務人員角度出發，對項目需求進行細化，分階段以漸進方式推進客戶關系管理。在實施的過程中，要能夠根據業務需求隨時調整系統，而不至於偏離銀行應用的目標可先開發局部應用模塊，在特定部門、區域進行試驗和質量測試，評估階段成果並加以調整和改進，然後向系統添加功能或在更多部門部署。最後實現與其他應用系統的集成。
5．3明確市場定位
目前國際上通行的「二八」法則其實質是本利對稱，即商業銀行80％的效益來自20％的優良客戶。按照這一法則，界定和選擇大客戶是銀行客戶關系管理的首要問題。從關系營銷角度看，市場定位實際上是銀行與特定客戶群體的關系定位，即確定與誰打交道，這種關系定位，不僅僅指銀行與其產品消費即客戶的關系定位，也包括與存在於銀行特定市場環境中其他關系主體的關系定位。作為商業銀行必須全面分析區域內的經濟結構、趨勢和同業情況按照成本收益法對現有客戶進行分析、論證，找准自己的優劣勢，確定自己的客戶定位。在這過程中，要把維護現有客戶、拓展潛在客戶、挖掘潛在客戶與客戶定位結合起來，集中資源優勢，有的放矢開展針對性的營銷，提高客戶的整體質量，提升經營效益。實施客戶關系管理，在確定的經營重點和市場目標中尋找那些具有一定規模和需求潛力的客戶作為優質客戶。根據客戶的現實需求和潛在需求，從了解客戶需耍什麼轉向為什麼需要，從中發現市場機會。細分市場後，通過規模、業務量、信譽等指標將客戶劃分等級，建立客戶分層策略：然後對產品或服務方式進行有效地整合，集中資源為特定的客戶群提供優質與個性化的服務，並通過顧問式的服務，創造客戶需求。
5．4處理好信息、流程、技術和人員的關系
為了取得客戶關系管理實施的成功，銀行應更多理解信息、流程、技術和人員這四大要素及其相互關系，並積極管理這些要素的整合，以確保客戶關系管理實施中各階段上的信息、流程、技術和人員的完美組合。在客戶關系管理實施的不同階段，這四個要素的重要性不太一樣。例如在建立項目團隊時，人員的作用是比較突出的；為了確定需求時，就希望能確一個結構化的流程來識別需求，並進行優先順序排序。在考慮系統集成時，技術因素就非常重要了。
5．5實施差別化服務戰略，建立和穩定優質客戶群體
客戶群體是多方面的、多層次的，要加強客戶管理，必須實施分層次的客戶管理，針對客戶的層次、規模、地域服務要求的差異提供差別化的服務，實現市場拓展與目標客戶群體資源對等，提升對客戶的服務標准。對個人客戶、零售業務產品，由於客戶對服務的地域性要求比較強，業務規模小、客戶使用頻繁，可以推行「一站式」服務，靈活、有效地抓住市場，拓展業務。對系統性優質客戶，通過綜合的理財優勢和專業精良的服務，為客戶充當戰略顧問，對企業戰略性的兼並、重組、收購、轉型等提供前瞻性的研究，為客戶設計結構和期限恰當的財務企劃書，以及項目可行性論證、評估、投資方案籌劃、資本運作、資信徵集等各類高附加值服務。而對系統性一般客戶，除提供健全和完善的服務外。還要把重點放在為客戶提供先進的服務方式、服務手段上，依託現代科技支撐，開發安全便捷的業務品種和業務方式。盡可能降低成本，通過對外拓展，增加規模來獲取經營收益。

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Ⅷ 客戶利潤貢獻度的客戶利潤貢獻度的案例分析

案例一：完善商業銀行客戶利潤貢獻度分析的基本策略[2]一、目前客戶利潤貢獻度分析中存在的主要問題
1.缺乏統一的客戶信息管理支持平台
隨著信息技術的發展與應用，國內很多商業銀行還正忙於數據的集中上收和建立統一的會計核算處理平台，信息平台仍處於核算層次，缺乏客戶關系管理方面的內容，對客戶信息挖掘使用的程度還較低。
2.客戶識別能力較低.沒有標準的分析模型
國內商業銀行為提高「以客戶為中心」的服務效率，大多聘請了國際較為知名的咨詢公司協助進行流程改造，嘗試搭建客戶信息管理平台。建設銀行已成功開發了操作型客戶關系管理系統(OCRM)，作為增強客戶識別能力的有效工具。目前該系統已在四川省和浙江省分行試點成功，並陸續完成了北京、上海、深圳等分行的推廣工作。其他商業銀行也正在陸續考慮建設客戶關系管理方面的系統。但目前的客戶關系管理系統還處於起步階段，系統的分析、加工、應用能力還有待提高，其中最主要的問題是沒有建立統一、科學的客戶貢獻度分析模型。
3.沒有統一的工作流程，信息應用管理分散
國內商業銀行的組織架構、體制和機制與業務發展、經營管理和客戶需求不相適應。應用系統的建設，不是根據客戶的需求，而是更多地考慮內部核算的要求；各業務部門多頭管理，沒有建立統一的工作流程，應用管理基礎比較薄弱。
4.數據源分散.應用標准不統一
目前國內商業銀行應用系統分散，客戶分析的基礎數據散落於各系統中，各系統的數據應用標准也不一致，不利於客戶信息資料的集中採集、統一分析和統一管理。
二、完善客戶利潤貢獻度分析的基本思路
外資銀行搶灘後的第一目標就是同國內各商業銀行爭奪客戶。銀行的主要收益來源是客戶資金的運轉而產生的存貸利差及其他附加產品的收益。不同的客戶對銀行的貢獻度大小是不同的，因此在實際營銷工作中，如何建立一套完整的客戶關系管理系統就顯得尤為重要。
1.建立和完善客戶關系管理系統
建設客戶關系管理系統的目標是，通過建立客戶關系管理系統，實現客戶檔案規范化管理，建立內部信用調查評估體系，為各級行細分客戶群體，實行差別化服務提供科學的量化資料，並為建立客戶貢獻度分析模型提供數據來源，使客戶關系管理系統成為支持各行綜合櫃員營銷理財服務的主要系統。
建設和完善客戶關系管理系統的前提條件如下：
(1)實行全行數據完全集中或部分業務處理數據的區域性集中，提高業務處理的自動化水平。
(2)改變現行的賬戶管理模式，完善會計管理和業務營運兩大基礎管理體系推廣，逐步進行營業網點的轉型，搞好前後台分離，將開銷戶、個人信貸、票據貼現等業務作為營銷理財區的主打產品，實現營銷與核算分開管理。
(3)確立全行統一的客戶號編排規則，使客戶關系管理系統賬號生成與生產系統一致，實行一個客戶號多賬號下的多戶、多維度核算體系。
(4)通過櫃台辦理業務採集數據時，必須按業務發生的實際情況選取相應的交易碼、憑證類別碼和業務摘要碼，尤其是對客戶結算業務的收費要做到一筆一收，分戶明細核算。
2.客戶關系管理系統的主要功能
(1)客戶自選賬號：即客戶通過營業大廳的客戶服務機輸入相應的數字，由客戶關系管理系統與生產核算系統聯動交易選出客戶想要的賬號，並由大廳營銷區理財顧問將客戶詳細基本信息輸入系統中，啟動聯機開戶功能，完成客戶自選賬號。
(2)客戶檔案管理：即對開戶單位的基礎信息資料採集、整理與加工，包括企業的財務狀況、納稅狀況、產品情況、銷售情況、法人代表及主要管理人員的個人經歷和社會關系情況。
(3)客戶貢獻數據採集：即根據業務發展需要從生產核算系統中採集客戶存款收付發生額及貸款情況和客戶結算工具使用情況。
(4)客戶貢獻數據分析：即將採集的數據按照預定的分析模型進行加工，如客戶存款穩定率、客戶貸款收益率、客戶貢獻收益率及客戶存款日均額和各種結算業務收費收入。
(5)客戶基本群體細分：即通過建立客戶關系管理系統，利用採集到的有關數據設立相應的評價指標，如企業的資本利潤率、資產負債率、存貨周轉率、應收賬款周轉率、客戶存款穩定率、中問業務收益率、客戶存款額等指標，具體可採用ABCDE評級法，對各指標設定相應的分值進行確認不同的等級。例如，以建設銀行為例，可以將開戶單位設為ABCDE五級，其中：
①A級客戶是在建設銀行有貸款，企業經營效益良好，存款額度大，結算業務基本上都在建設銀行做的客戶。是營銷工作的重中之重，也就是為銀行帶來主要盈利的那20%的客戶；
②B級客戶是在建設銀行沒有貸款，但存款額度較大，結算業務也都在建設銀行做的那20%部分的客戶，同樣也是銀行營銷工作的重點；
③c級客戶是在建設銀行沒有貸款，但通過一定的關系爭取到較大額度的存款， 日常結算業務較少的客戶；
④D級客戶是在建設銀行沒有貸款，存款額度也不大，但結算業務量較大，屬於自願來建設銀行開戶的單位客戶；
⑤E級客戶是存款額度小，結算業務量少，收付發生不頻繁的那部分客戶，即是不能給銀行帶來主要盈利的那80%部分的客戶。
3.統一數據信息源.建立信息共享機制
在目前的核算制度下，要實現客戶貢獻度利潤情況分析，必須進一步細化會計科目，統一業務交易碼、業務摘要碼和憑證類別碼等數據標准信息，必須保證客戶關系管理系統與生產核算系統及其他業務系統如個人住房貸款管理系統、信貸信息系統等有機地聯動，建立數據信息交換機制，保證數據的統一性和完整性。
計算客戶貢獻利潤所需的各種數據來源，可以通過開發數據採集軟體從生產核算系統中採集，按照憑證類別、交易類別、各種內部收入賬戶等進行歸集，然後導人客戶關系管理系統供銀行經營者分析決策。
4.完善組織結構，加強上下聯動，統一業務管理流程
國內商業銀行必須打破傳統的條塊管理體系，適應經濟全球化、業務經營集中化的趨勢，逐漸改革現行的管理體制，要加強業務條線化管理，提升業務經營重心。
一方面，要加強總行、一級分行的直接經營責任，提升對重要客戶的服務層次和服務效率。對於集團型客戶和總部化特徵客戶，尤其是全國性或區域性集團客戶和重要的機構客戶，要充分發揮總行、一級分行的牽頭營銷作用，組建任務型團隊，上下聯動，責任共擔，利益共享。
另一方面，商業銀行內部應當建立專業的客戶信息管理隊伍，負責客戶數據的採集、挖掘和分析。在市場細分中，無論是大客戶還是中小客戶，都要注意以貢獻度為標准進行細分，必須建立全行統一客戶信息管理操作流程和貢獻度的計算模型，確保貢獻度計量的准確性。
5.挖掘客戶資源.開展個性化及一攬子服務
各商業銀行要依賴已建成的會計集中核算系統和客戶關系管理系統，充分挖掘行內客戶資源，按照細分市場原則，設置客戶貢獻度分析指數，優化服務流程，統一服務標准，面向個人中高檔客戶，制定出存、貸、卡等通用類產品的差別化作業流程需求，為客戶提供高效便捷、體驗一致的差別化服務。同時，要做好個人零售業務和公司批發業務的營銷聯動，因地、因時組合本行的業務產品，向客戶提供一攬子服務手段，並通過提供的綜合服務提高客戶資產綜合回報率。
配置經濟資本時，要按照市場和效益原則進行分配，按照客戶的綜合貢獻調整資源，確定哪些客戶對銀行貢獻最大。對那些貢獻大的客戶，應該投入更多的資源，以獲得更大的回報。
總之，完善商業銀行的客戶貢獻度分析，除了在行政組織結構和業務制度上做好准備外，最主要的是要進行全行系統集成和分行創新性、靈活性、適應性的統一，加強總部的統一開發管理；客戶和管理兩層可以從應用、數據、技術和安全架構管理進行推進，要站在客戶的角度審視需求，建立統一的業務支撐服務平台，讓客戶徹底感受到銀行的服務貼近生活，貼近百姓，為銀行信貸資金投放及各種中間業務的客戶資信調查提供強有力的支持，這樣才能保證商業銀行不斷增加盈利，提高股東價值回報率，增強抗風險能力。

Ⅸ 個人存款對銀行業務貢獻度分析

存款乃是銀行的生命線,因大家都知道銀行的主要業務收入是貸款的利息,銀行本身也是靠吃存貸之間的利差而生存的,存款多,貸出去的錢就多,收益就多.而個人存款占銀行存款的百分之七十到八十,所以個人存款對銀行業來說是至關重要,也可以說是生死攸關!!