95598分析報告

❶ 站在客服中心的角度，未來95598可以提供什麼服務為此，客服中心需要公司什麼支持

全方位專業的金融客戶服務中心，記住，絕對不可以是推銷產品的。未來的客服中心，或許將是正常的客服人員+專業的理財專家+客戶生活需求分析+相關產品制定。即由理財專家和用戶需求分析員（大數據專業人才）以及配套的相關軟硬體開發人員（負責開發類似虛擬信用卡等應用），圍繞客服中心提供的數據進行整體運作。

第二層，依照客戶的習慣趨勢，尋找能夠滿足該習慣趨勢的公司，建議投研部門進行考察，符合要求者可以考慮進行投資。

❷ 求一篇關於95598的簡報

2010年黨員創先爭優公開承諾書
根據機關黨委的統一部署和要求，認真開展「爭先創優」活動，努力保持共產黨員先進性、爭當優秀共產黨員。在今後的工作和生活中，我鄭重向黨組織承諾：1．認真學習馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和「三個代表」重要思想，學習黨的路線、方針、政策和黨的基本知識，努力提高自己的政治理論水平，堅定共產主義遠大理想，堅定不移地為建設有中國特色社會主義而奮斗。2．遵守國家的法律法規和本委的各項制度，嚴格按黨員的標准約束自己的言行，認真履行黨員義務，嚴於律己，自覺維護黨的形象，堅決遵守黨的紀律。3．認真履行崗位職責，熱愛本職工作，以科學發展觀統領區域合作交流工作，自覺加強黨性修養和鍛煉，時刻牢記共產黨員為人民服務的根本宗旨，為我市的發展改革工作貢獻自己的力量。4．嚴於律已，清正廉潔，堅守黨員的無私奉獻精神，努力做到吃苦在前，享樂在後。牢固樹立大局觀念，弘揚團隊精神，堅持個人利益服從集體利益。以上是本人向廣大黨員群眾和黨組織作出的鄭重承諾，請大家給予監督。

創先爭優公開承諾表
姓名 入黨時間
承諾時間 聯系電話
所在處室
創先爭優
目標
創先爭優
具體打算
黨員簽名：

2010供電公司「創先爭優」「創業服務年」階段總結交流材料

在市委、市政府的正確領導和關心支持下，供電公司緊緊圍繞市委、市政府「一條主線，六個重點」工作部署，在市效能辦的精心指導下，公司搭建六個平台，夯實活動基礎，創業服務年活動取得了階段性成效，我們的主要做法是：

一、搭建組織領導平台，
凝聚創業服務強大合力

公司制訂了《創業服務年活動實施方案》，成立了以公司總經理、黨委書記為組長，班子其它成員任副組長的創業服務年活動領導小組，各單位、各部門把開展創業服務年活動作為「一把手」工作來抓，切實加強組織領導，嚴格落實各級工作責任和具體分工，建立了統一領導、協調一致、運轉高效的工作網路，形成創業服務的強大合力。

二、搭建傳達學習平台，推動創業服務素質提升

（一）全員宣貫，深入發動。2月5日，公司召開創業服務年活動動員大會。公司總經理余唯理就公司系統創業服務年活動的開展提出了具體要求，黨委書記崔柏生強調要積極融入市委、市政府的工作大局，扎實開展創業服務年活動，全面實現「零責任投訴」，樹立公司良好的社會責任形象。公司其他分管領導也在相關專業會議上不斷宣傳動員。

（二）學以致用，學用相長。公司組織系統全體幹部職工認真學習省委省政府、市委市政府、省公司和公司《開展創業服務年活動實施方案》、上級領導在創業服務年活動動員電視電話會議上的講話精神等內容，在此基礎上，還將《實施方案》、《領導講話》等學習資料發至公司系統全體幹部職工，做到人手一份《學習資料》，並要求認真撰寫讀書筆記和心得體會，將學習心得融入到日常工作中。

三、搭建信息傳遞平台，營造創業服務濃厚氛圍

公司注重宣傳效果，加大對內對外宣傳力度，全方位、多角度地做好新聞宣傳，真正做到電視有影、報紙有字、網上圖文並茂。一是通過組織開展宣傳活動，採用發放宣傳單、擺放展板等方式大力宣傳開展創業服務年活動的意義和要求；二是在各級機關本部、各供電營業窗口懸掛創業服務年主題宣傳橫幅，利用電子屏幕等載體滾動播放創業服務年活動宣傳標語；三是將公司創業服務年活動的開展情況、亮點和特色通過報紙、廣播、電視、網路等媒體進行大力宣傳，努力打造全方位的立體宣傳模式；四是在公司門戶網站設立了創業服務年活動專欄，交流經驗、表彰先進，曝光存在嚴重問題或開展工作不到位的單位和個人；五是在電視台開辟了《供電》電視專欄，向全市人民展示公司加快電網建設、優化創業服務供電環境、服務地方經濟發展，進一步深化機關作風建設取得的新成就以及便民服務新舉措；六是收集服務創業的特色做法、措施，供電人員身上發生的服務創業的感人事跡等好的素材，製作成創業服務年活動簡報；七是組織公司系統全體員工參加「公司系統創業服務年綜合知識考試」活動。截止目前，在公司系統各級機關本部、各個供電營業窗口懸掛創業服務年主題宣傳橫幅293條，播出創業服務年電視專題7期，編發公司活動簡報4期，在地市級以上新聞媒體刊登活動信息稿件106篇，組織公司系統全體幹部職工共計7000餘人參加了考試，全力營造了積極服務創業的活動濃厚氛圍。

四、搭建方案精研平台，推動創業服務高效運轉

為高位推進創業服務年活動，公司制定下發了《明察暗訪工作方案》、《重點工作實施方案》、《工程建設領域效能監察工作方案》等方案。同時，針對去年「機關效能年」工作存在的不足，重點圍繞服務中存在的便民舉措不完善、溝通反饋信息不暢等問題，先後制定和完善了「我為創業服務年建良言、獻良策活動方案」、「創業服務年重點、民生工程跟蹤服務實施方案」等一系列方案，使「創業服務年」活動的開展步入了常態化、制度化、規范化軌道。

五、搭建督查指導平台，完善創業服務薄弱環節

公司制定了《創業服務年活動明察暗訪工作方案》，成立了明察暗訪督查領導小組，圍繞創業服務年活動各項工作的開展落實情況、本部作風建設情況、優質服務工作情況等重點內容對公司系統各單位進行督查指導，切實發現和解決公司系統行風和優質服務存在的突出問題，努力為創業服務對象用電提供優質高效服務。公司領導以身作則，不打招呼，輕車從簡，深入基層一線班站和供電所，檢查各單位活動開展情況。

六、搭建特色創新平台，彰顯創業服務「精品工程」

（一）准確把握著力點，深入推進六項「重頭戲」。一是保障全市重大項目用電需求，服務地方經濟建設，密切跟蹤全市重大工程項目，加快配套供電工程建設，為全市擴大內需重點工程建設用電開「綠燈」，讓所有重大項目及早用上電、用好電；二是抓緊實施新一輪農網擴需項目建設和新農村電氣化建設，加快解決供電「卡脖子」和縣域電網單電源供電門高度協同的「大服務」新格局；六是採取有效載體形式，不斷推進公司黨的建設、企業文化建設和隊伍建設，形成服務品牌塑造的內外良性互動格局。

（二）主動靠前密切跟蹤，服務重點民生工程。公司及時制訂客戶經理一對一跟蹤服務措施，並做到每周有聯系，主動了解工程項目進展情況；每月有分析，召開例會主動對工程項目存在問題進行協調解決，對綠色通道落實情況進行督促。

截至目前，公司客戶經理共與客戶電話聯系107次，現場走訪客戶43次，在各相關部門的配合下，安華鈷業有限公司、市東磁稀土有限公司、江西瑞金萬年青水泥有限責任公司、水南j19地塊廉租房等4個重點、民生工程項目先後在最短的時間內完成正式送電；市西河大橋改建工程、章江新區農民返遷房、市人民醫院整體搬遷等3個重點民生工程已完成基建用電項目的送電，滿足了客戶施工用電的需求。

今年以來，在市紅旗大道東延、紅旗村危舊房改造、東郊路濱江公園、贛江路、濱江四期危舊房等5個改造拆遷項目中，為配合做好供電設施的拆遷，方便廣大拆遷戶辦理用電業務，公司主動跟進，採取派遣工作人員進駐拆遷現場進行現場辦公和在營業廳定點開辟綠色通道的方式，簡化業務流程，提高工作效率，為客戶提供了最大的便利，目前拆遷工作正在有條不紊的進行。

（三）加強客戶側用電安全管理，時刻關注客戶安全用電。通過開展「春季安全大檢查」活動，全面加強客戶側用電安全隱患的整治督查，對高危、重要客戶建立「一患一檔」，詳細掌握高危、重要客戶的電氣設備、電工管理、用電安全隱患、事故應急預案等情況，做到高危客戶供用電基礎資料清晰。設專人跟蹤客戶用電安全隱患整治，對客戶整治過程中遇到的問題給予技術支持和幫助。

（四）聆聽客戶心聲，廣泛徵求建議。通過「走出去、請進來」的方式，廣泛徵求意見和建議，自覺接受客戶監督，共開展走訪活動25次；召開了社區客戶座談會，65個社區的代表參加會議；4月24日，在公園開展了「創業服務年」現場徵集意見活動，面對面與廣大市民進行溝通交流，現場徵求客戶意見，公司領導還親臨活動現場，現場解答了市民提出的一系列供用電問題，共發放宣傳資料1000餘份，徵集意見和建議5條。

（五）加強95598建設，構建一體化服務平台。為方便在突發性故障造成停電後，客戶能及時掌握停電原因和故障情況，公司利用簡訊平台，通過發送簡訊通知，在故障發生後5分鍾內將故障地點、故障原因、影響范圍及預計恢復時間等信息通知系統簡訊平台向客戶進行告知，贏得客戶的理解與支持，避免了因故障期間的話務高峰導致95598熱線通道擁堵，引起客戶不滿。

各位領導，同志們，創業要推進，服務無止境。供電公司將以此次會議為契機，學習借鑒兄弟單位好的做法，採取更加扎實有效的措施，不斷強化「四個服務」，以「用戶滿意」作為衡量服務工作的唯一尺度，努力為科學和諧的追趕跨越全面展開、加快推進作出新的貢獻。

❸ 95598微信公眾號

國家電網95598客戶服務的微信公眾號ID是SGCC_KHFW。

功能主要是關注國網95598客戶服務，查詢停電信息、電量電費，辦理用電相關業務。是國家電網公司客戶服務中心。

國家電網有限公司成立於2002年12月29日，是根據《公司法》規定設立的中央直接管理的國有獨資公司，是關系國民經濟命脈和國家能源安全的特大型國有重點骨幹企業。公司以投資建設運營電網為核心業務，承擔著保障安全、經濟、清潔、可持續電力供應的基本使命。

公司經營區域覆蓋26個省（自治區、直轄市），覆蓋國土面積的88%以上，供電服務人口超過11億人。公司注冊資本8295億元，資產總額38088.3億元，穩健運營在菲律賓、巴西、葡萄牙、澳大利亞、義大利、希臘、中國香港等國家和地區的資產。

公司連續13年獲評中央企業業績考核A級企業，2016-2017年蟬聯《財富》世界500強第2位、中國500強企業第1位，是全球最大的公用事業企業。 2018 年6月20日，世界品牌實驗室(World Brand Lab)在北京發布了2018年《中國500最具價值品牌》分析報告。國家電網以4065.69億元的品牌價值榮登本年度最具價值品牌榜首。 2018年上半年，發明專利授權量1242件，全國排名第四。 2018年《財富》世界500強排行榜第2名。

資料拓展：

電網業務

電網是高效快捷的能源輸送通道和優化配置平台，是能源電力可持續發展的關鍵環節，在現代能源供應體系中發揮著重要的樞紐作用，關系國家能源安全。2010年以來，國家電網規模增長近一倍，保障了經濟社會發展對能源電力的需求。2017年，公司經營區全社會用電量5.0萬億千瓦時，最高用電負荷8.3億千瓦，裝機13.8億千瓦。截至2017年底，110（66）千伏及以上輸電線路長度98.7萬公里、變電（換流）容量43.3千億伏安。

產業

國家電網公司直屬產業作為公司業務的重要組成部分，是公司服務經濟社會發展的重要力量，業務板塊包括電工裝備製造、信息通信與電子商務、節能與電能替代、境外投資與運營、工程總承包等。擁有16家產業公司、6家上市公司。

金融

國家電網公司金融業務作為公司業務的重要組成部分及公司產融結合平台，通過強化公司系統資金管理、保險保障、資產管理等，有力支持了電網建設和公司發展。金融業務涉及銀行、保險、資產管理3大板塊，涵蓋10個專業金融單位，參股23家機構。

科技創新

公司貫徹落實國家創新驅動發展戰略，以「建設世界一流電網、國際一流企業」為目標，以創新體系建設為保障，以重點工程建設為依託，大力推進「大眾創業、萬眾創新」，全面實施「一流四大」科技發展戰略，科技創新工作取得顯著成效。截至目前，公司已累計獲得國家科學技術獎 60 項，其中特等獎1項、一等獎7項、二等獎52項。

中國專利金獎5項，中國標准創新貢獻獎一等獎7項。累計擁有專利 73350 項，其中，發明專利 16064 項。專利擁有量、發明專利申請量連續七年位居央企第一。舟山柔性直流輸電工程、廈門柔性直流輸電工程、南京統一潮流控制器、舟山直流斷路器等一批重大科技示範工程相繼建成投運。公司建立了統一的技術標准體系，制修訂國際標准 47 項、國家標准 616 項、行業標准 1355 項。

2017年，公司成功入選國家第二批雙創示範基地，負責牽頭實施國家「科技創新2030」智能電網重大項目。總體上看，國家電網公司已經實現從技術跟隨到技術趕超的轉變，正在努力推進從技術趕超向技術引領的跨越。

❹ 95598坐席 分析報告

我現在正是95598坐席，個人感覺是普通話首先要過關，面試時注意禮儀，了解一些關於禮儀站姿、坐姿等，自我介紹可以時稍微展示。還有就是基本的一些電力知識應該適當了解。

❺ 因態度不好引起投訴95598，檢討書怎麼寫

尊敬的____________：
您好!首先非常感謝您在百忙之中抽出空看我寫的這份千字檢討書!
我不想再一次為自己的錯誤找任何借口，那隻能讓我更加羞愧與慚愧。這份檢討書，主要是向您表示我對這種錯誤行為的深痛惡絕，我下定決心，不再犯類似錯誤。其時，領導反復教導一直在耳邊回響，嚴肅認真的表情也猶在眼前，我深為震撼，同時也已經深刻認識到此事的重要性，於是我一再告訴自己要把此事當成頭等大事來抓，不能辜負領導和同事對我的一片苦心。 自己並沒有好好的去考慮我現在的責任，造成了工作的失誤。
通過這件事，我感到雖然是一件偶然發生的事情，但同時也是長期以來對自己放鬆了要求，工作做風渙散的必然結果，也是與我們時代要求-----樹新風，講文明，背道而行。經過幾天的反思，我對自己這些年的工作成長經歷進行了詳細回憶和分析。記得剛上班的時候，我對自己的要求還是比較高的，時時處處也都能遵守相關規章制度，從而努力完成各項工作。但近年來，由於工作逐漸走上了軌道，而自己對公司的一切也比較熟悉了，尤其是領導對我的關懷和幫助使我感到溫暖的同時，也慢慢開始放鬆了對自己的要求，反而認為自己已經做得很好了。因此，這次發生的事使我不僅感到是自己的恥辱，更為重要的是我感到對不起領導對我的信任，愧對領導的關心。
如今，大錯既成，我深深懊悔不已，深刻檢討。本人思想中的致命錯誤有以下幾點：
思想覺悟不高，對重要事項認識嚴重不足。就算是有認識，也沒能在行動上真正實行起來。
思想覺悟不高的根本原因是因為本人對他人不尊重。對待工作的思想觀念不夠深刻、不夠負責，沒有認識到現在找一份合適的工作是多麼的難得。
我決定做出如下整改：
1、對自己思想上的錯誤根源進行深挖細找，並認清其可能造成的嚴重後果。
2、認真克服生活懶散、粗心大意的缺點，努力將工作做好，以優秀的表現來彌補我的過錯。
3、經常和同事加強溝通，保證不再出現類似錯誤。
此外，我也看到了這件事的惡劣影響，如果在工作中，大家都像我一樣自由散漫，漫不經心，那怎麼能及時把工作落實好、做好呢?同時，如果在我們這個集體中形成了這種目無組織紀律觀念，不良風氣、不文明表現，我們工作的提高將無從談起，服務也只是紙上談兵。因此，這件事的後果是嚴重的，影響是惡劣的。
短短幾百字，不能表述我對自己的譴責;更多的責罵，深藏在我的心裡。盼望領導能給我改過自新的機會。如果公司能給我改過的機會，我會化悔恨為力量，我絕不在同一地方摔倒，以後我要努力工作，認真負責，爭取為公司的發展做出更大的貢獻。所以，我要感謝領導讓我寫了這份檢查，是領導讓我認識到自己的錯誤，給了我改過的機會。說真心話，在公司上班認識很多同事，真的很開心很愉悅!
在這件事中，我還感到，自己在工作責任心上仍就非常欠缺。這充分說明，我從思想上沒有把工作的方式方法重視起來，這也說明，我對自己的工作沒有足夠的責任心，也沒有把自己的工作做得更好，也沒給自己注入走上新台階的思想動力。在自己的思想中，仍就存在得過且過，混日子的應付思想。現在，我深深感到，這是一個非常危險的傾向，也是一個極其不好的苗頭，如果不是領導及時發現，並要求自己深刻反省，而放任自己繼續放縱和發展，那麼，後果是極其嚴重的，甚至都無法想像會發生怎樣的工作失誤。因此，通過這件事，在深感痛心的同時，我也感到了幸運，感到了自己覺醒的及時，這在我今後的人生成長道路上，無疑是一次關鍵的轉折。在此，我向領導做出檢討的同時，也向你們表示發自內心的感謝。
發生這件事後，我知道無論怎樣都不足以彌補自己的過錯。因此，無論領導怎樣從嚴從重處分我，我都不會有任何意見。同時，我請求領導再給我一次機會，使我可以通過自己的行動來表示自己的覺醒，以加倍努力的工作來為公司做出積極的貢獻，請領導相信我。
檢討人：
時間：____年____月____日

❻ 我家的電費怎麼查詢

分析如下：

1，使用電話進行查詢。通過撥打95598供電服務熱線，告知接電話的工作人員自己的電費用戶號或者用電地址，告訴她自己要查電費余額，電力工作人員便會幫助查詢想了解的信息。

2，電力公司的業務拓展，最近部分區域的電力公司又提供了手機簡訊提醒交話費的業務。這算是一種最為方便的查電費余額的方法，如果電費不足的話，電力公司會發簡訊至手機提醒繳納電費，而且每個月都會有簡訊發到手機告知上個月的電費使用情況以及所剩的電費余額。

(6)95598分析報告擴展閱讀

按實際用電量計算的電費部分。電度電費用以補償電力企業隨發供電量變化而變化的變動成本支出部分。對居民等小用戶，電度電費即為其全部應交電費；對執行兩部制電價的用戶，電度電費僅為應交電費的一部分，再加上基本電費才為其全部應交電費。電度電費是按照電力企業在用戶處安裝的計費電能計量裝置中有功電能表讀數為基數計算的。

由於電能表計數是累計值，因此在計算一個規定期限內的用電量時，應是期末讀數與期初讀數之差。在電能計量裝置中裝用電流互感器和電壓互感器時，還要分別乘以電流互感器和電壓互感器的變比。電流互感器（或電壓互感器）的變比為電流互感器（或電壓互感器）一次繞組與二次繞組的額定電流（或電壓）的比值。

高電壓用戶的計費電能計量裝置如裝在其專用變壓器低壓側，執行高壓側規定的電價時，稱為高供低量用戶。這類用戶的用電量應把用戶專用變壓器的銅鐵損電量中的有功損耗電量部分並入用電量之內，計算出電度電費

❼ 根據95598的崗位職責.闡述如何開展優質服務

江西省電力公司供電營業廳管理辦法
第一章 總則
第一條 為堅持「人民電業為人民」的服務宗旨，認真貫徹「優質、方便、規范、真誠」的供電服務方針，不斷提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，並接受全社會的監督，制定本規范。
第二條 本規范適用於國家電網公司所屬各電網經營企業和供電企業。
第三條 本規范是電網經營企業和供電企業在電力供應經營活動中，為客戶提供供電服務時應達到的基本行為規范和質量標准。

第二章 通用服務規范
第四條 基本道德和技能規范：
（一）嚴格遵守國家法律、法規，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業，樂於奉獻，廉潔自律，秉公辦事；
（二）真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、准確地給予解答；
（三）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；
（四）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規范化文明用語，提倡使用普通話；
（五）熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專業技術水平。
第五條 誠信服務規范：
（一）公布服務承諾、服務范圍、服務程序、收費標准和收費依據，接受社會與客戶的監督；
（二）從方便客戶出發，合理設置供電服務營業網點或滿足基本業務需要的代辦點，並保證服務質量；
（三）根據國家有關法律法規，本著平等、自願、誠實信用的原則，以合同形式明確供電企業與客戶雙方的權利和義務，明確產權責任分界點，維護雙方的合法權益；
（四）嚴格執行國家規定的電費電價政策及業務收費標准。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標准；
（五）聘請供電服務質量監督員，定期召開客戶座談會並走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務工作；
（六）經常開展安全供用電宣傳；
（七）以實現全社會電力資源優化配置為目標，開展電力需求側管理和服務活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。
第六條 行為舉止規范：
（一）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置於身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳並攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放鬆，後背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側面迴避，並向對方致歉；
（二）為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切、誠懇，有問必答。工作發生差錯時，應及時更正並向客戶道歉；
（三）當客戶的要求與政策、法律、法規及本企業制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節。遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明。不得與客戶發生爭吵；
（四）為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應適當提高語音，放慢語速；
（五）與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。
第七條 儀容儀表規范：
（一）供電服務人員上崗必須統一著裝，並佩戴工號牌；
（二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃裝艷抹，不得敞懷、將長褲捲起，不得戴墨鏡。
第八條 電壓質量標准：
（一）在電力系統正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：
1、35KV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；
2、10KV及以下三相供電的，為額定值的±7%；
3、220V單相供電的，為額定值的+7%，-10%；
（二）在電力系統非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±10%；
（三）當客戶用電功率因數達不到《供電營業規則》規定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制；
（四）城市居民客戶端電壓合格率不低於95%，農網居民客戶端電壓合格率不低於90%。
第九條 供電可靠率指標：
（一）城市地區供電可靠率不低於99.89%，農網供電可靠率不低於99%；
（二）減少因供電設備計劃檢修和電力系統事故對客戶的停電次數及每次停電的持續時間。供電設備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓等級供電的停電次數，每年不應超過1次；對10千伏電壓等級供電的客戶，每年不應超過3次；
（三）供電設施因計劃檢修需要停電，應提前7天將停電區域、線路、停電時間和恢復供電的時間進行公告，並通知重要客戶。供電設施因臨時檢修需要停電的，應提前24小時通知重要客戶或進行公告；
（四）對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應向客戶做好解釋工作，並盡快恢復正常供電。

第三章 營業場所服務規范
第十條 服務內容：
（一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業務咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等；
（二）設置值班主任，安排領導接待日；
（三）縣以上供電營業場所無周休日。
第十一條 服務規范：
（一）營業人員必須准點上崗，做好營業前的各項准備工作；
（二）實行首問負責制。無論辦理業務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，並為客戶提供准確的聯系人、聯系電話和地址；
（三）實行限時辦結制。辦理居民客戶收費業務的時間一般每件不超過5分鍾，辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過20分鍾；
（四）受理用電業務時，應主動向客戶說明該項業務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標准，並提供業務咨詢和投訴電話號碼；
（五）客戶填寫業務登記表時，營業人員應給予熱情的指導和幫助，並認真審核，如發現填寫錯誤，應及時向客戶指出；
（六）客戶來辦理業務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉；
（七）因計算機系統出現故障而影響業務辦理時，若短時間內可恢復，應請客戶稍候並致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況並道歉外，應請客戶留下聯系電話，以便另約服務時間；
（八）當有特殊情況必須暫時停辦業務時，應列示「暫停營業」標牌；
（九）臨下班時，對於正在處理中的業務應照常辦理完畢後方可下班。下班時如仍有等候辦理業務的客戶，應繼續辦理；
（十）值班主任應對業務受理中的疑難問題及時進行協調處理。
第十二條 環境要求：
（一）環境整潔。有條件的地方，可設置無障礙通道；
（二）營業場所外設置規范的供電企業標志和營業時間牌；
（三）營業場所內應張貼「優質、方便、規范、真誠」的服務標語。公布供電服務項目、業務辦理程序、電價表、收費項目及收費標准。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設置意見箱或意見簿；
（四）營業場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫台、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示範樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；牆面應掛有時鍾、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業場所，應設置業務洽談區域和電能利用展示區；
（五）營業窗口應設置醒目的業務受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經辦業務種類等組成。必要時，應設有由窗口編號或名稱、經辦業務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識，少數民族地區應設有漢文和民族文字對應標識；
（六）具備可供客戶查詢相關資料的手段。有條件的營業場所，應設置客戶自助查詢的計算機終端。

第四章 「95598」服務規范
第十三條 「95598」服務內容：
（一）「95598」客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質量投訴、用電信息查詢、咨詢、業務受理等；
（二）「95598」客戶服務網頁（網站）：停電信息公告、用電信息查詢、業務辦理信息查詢、供用電政策法規查詢、服務質量投訴等；
（三）24小時不間斷服務。
第十四條 「95598」客戶服務熱線服務規范：
（一）時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內接聽，超過4聲應道歉。應答時要首先問候，然後報出單位名稱和工號；
（二）接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅。應根據實際情況隨時說「是」、「對」等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。通話結束，須等客戶先掛斷電話後再掛電話，不可強行掛斷；
（三）受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業術語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復，應向客戶致歉，並留下聯系電話，經研究或請示領導後，盡快答復。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；
（四）核對客戶資料時（姓名、地址等），對於多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；
（五）接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務；
（六）因輸配設備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，並主動致歉；
（七）客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當的言語警告後先行掛斷電話並向值長或主管匯報；
（八）客戶來電話發泄怒氣時，應仔細傾聽並做記錄，對客戶講話應有所反應，並表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給值長、主管等，避免與客戶發生正面沖突；
（九）建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應100%跟蹤投訴受理全過程，5天內答復。對故障報修，必要時在修復後及時進行回訪，聽取意見和建議。
第十五條 「95598」客戶服務網頁（網站）服務規范：
（一）網頁製作應直觀，色彩明快。首頁應有明顯的「供電客戶服務」字樣。為方便客戶使用，應設有導航服務系統；
（二）網頁內容應及時更新；
（三）網上開通業務受理項目的，應提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業務的說明資料；
（四）網上應設立咨詢台、留言簿，管理員應及時對客戶意見和建議進行回復。

第五章 現場服務規范
第十六條 現場服務內容：
（一）客戶側計費電能表電量抄見；
（二）故障搶修；
（三）客戶側停電、復電；
（四）客戶側用電情況的巡查；
（五）客戶側用電報裝工程的設施安裝、驗收、接電前檢查及設備接電；
（六）客戶側計費電能表現場安裝、檢驗。
第十七條 現場服務紀律
（一）對客戶的受電工程不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購；
（二）到客戶現場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合；
（三）進入客戶現場時，應主動出示工作證件，並進行自我介紹。進入居民室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，徵得同意後，穿上鞋套，方可入內；
（四）到客戶現場工作時，應遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣；
（五）到客戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應徵得客戶同意，用完後先清潔再輕輕放回原處，並向客戶致謝；
（六）如在工作中損壞了原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償；
（七）在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，並配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應恰當位置擺放醒目的告示牌；
（八）現場工作結束後，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向客戶交待有關注意事項，並主動徵求客戶意見。電力電纜溝道等作業完成後，應立即蓋好所在蓋板，確保行人、車輛通行；
（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。
第十八條 供電方案答復及送電時限：
（一）已受理的用電報裝，供電方案答復時限：低壓電力客戶最長不超過10天；高壓單電源客戶最長不超過1個月；高壓雙電源客戶最長不超過2個月。若不能如期確定供電方案時，供電企業應向客戶說明原因；
（二）對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料答復時限：高壓供電的最長不超過1個月；低壓供電的最長不超過10天。供電企業的審核意見應以書面形式連同審核過的受電工程設計文件一份和有關資料一並退還客戶，以便客戶據以施工；
（三）受理居民客戶申請用電後，5個工作日內送；其他客戶在受電裝置驗收合格並簽訂供用電合同後，5個工作日內送電。
第十九條 抄表收費服務規范：
（一）供電企業應在規定的日期准確抄錄計費電能表讀數。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一並結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶；
（二）供電企業應向客戶提供不少於兩種可供選擇的繳納電費方式；
（三）在尊重客戶、有利於公平結算的前提下，供電企業可採用客戶樂於接受的技術手段、結算和付費方式進行抄表收費工作。
第二十條 故障搶修服務規范：
（一）提供24小時電力故障報修服務，對電力報修請求做到快速反應、有效處理；
（二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區應配備用於臨時供電的發電車；
（三）接到報修電話後，故障搶修人員到達故障現場的時限：城區45分鍾、農村90分鍾、邊遠地區2小時，特殊邊遠地區根據實際情況合理確定；
（四）因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規定時間內到達現場進行處理的，應向客戶做好解釋工作，並爭取盡快安排搶修工作。
第二十一條 裝表、接電及現場檢查服務規范：
（一）供電企業在新裝、換裝及現場校驗後應對電能計量裝置加封，並請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應以其它方式通知其電表底數。拆回的電能計量裝置應在表庫至少存放1個月，以便客戶提出異議時進行復核；
（二）對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規、技術規范、技術標准、施工設計為依據，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應向客戶耐心說明，並留下書面整改意見。客戶改正後予以再次檢驗，直至合格；
（三）用電檢查人員依法到客戶用電現場執行用電檢查任務時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，並按「用電檢查工作單」確定的項目和內容進行檢查；
（四）用電檢查人員不得在檢查現場替代客戶進行電工作業；
（五）供電企業應按規程規定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，並對電能計量裝置進行不定期檢查。發現計量裝置失常時，應及時查明原因並按規定處理；
（六）發現因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，並在工作單上簽字；
（七）客戶對計費電能的准確性提出異議，並要求進行檢驗的，經有資質的電能計量技術檢定機構檢定，在允許誤差范圍內的，檢驗費由客戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業承擔，並按規定向客戶退補相應電量的電費。
第二十二條 停、復電服務規范：
（一）因故對客戶實施停電時，應嚴格按照《供電營業規則》規定的程序辦理；
（二）引起停電的原因消除後應及時恢復供電，不能及時恢復供電的，應向客戶說明原因。

第六章 有償服務規范
第二十三條 對產權不屬於供電企業的電力設施進行維護和搶修實行有償服務的原則。
第二十四條 應客戶要求進行有償服務的，電力修復或更換電氣材料的費用，執行省（自治區、直轄市）物價管理部門核定的收費標准。
第二十五條 進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、收費標准、消耗材料、單價等清單，並經客戶確認、簽字。付費後，應開具正式發票。
第二十六條 有償服務工作完畢後，應留下聯系電話。並主動回訪客戶，徵求意見。

第七章 投訴舉報處理服務規范
第二十七條 規范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務投訴舉報管理制度。
第二十八條 通過以下方式接受客戶的投訴和舉報：
（一）「95598」供電客戶服務熱線或專設的投訴舉報電話；
（二）營業場所設置意見箱或意見簿；
（三）信函；
（四）「95598」供電客戶服務網頁（網站）；
（五）領導對外接待日；
（六）其它渠道。
第二十九條 接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況後，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴在5天內、舉報在10天內答復。
第三十條 處理客戶投訴應以事實和法律為依據，以維護客戶的合法權益和保護國有財產不受侵犯為原則。
第三十一條 對客戶投訴，無論責任歸於何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
第三十二條 建立對投訴舉報客戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，並適時予以通報。
第三十三條 嚴格保密制度，尊重客戶意願，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作。
第三十四條 對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經發現，嚴肅處理。
第三十五條 保護投訴舉報人的合法權利。對打擊報復投訴舉報的行為，一經發現，嚴肅處理。

第八章 附則
第三十六條 各網省（自治區、直轄市）電力公司應結合本地實際情況制定實施細則。
第三十七條 本規范自頒布之日起實施。