A. 詢問國內外航空服務質量的差異
日本人對抄服務的要求一向很高，你可以不漂亮，但是你的服務要好！
如果說外航的話，建議試試新加坡航空公司，他們是我們業內默認的世界第一航空！還有英國的維珍是不錯的！
國內的話，可以試試上航，他們是主打服務牌的
B. 談談航空服務質量與航空公司效應的關系
過高的提高航空服務的質量必然會引起航空公司成本的增加減少其效益。現在廉價航空公司內就是因此而容出現，通過減少服務減少成本來降低票價。
但也有部分航空是反其道而行，如新加坡航空，以服務而聞名，細分市場客戶，針對高端市場相對的提高其機票的價格。由此可見單一的強調其中一個方面是沒有意義的，就看你是要針對哪部分市場來進行運作。
還有國內的春秋航空，也是採取一樣的市場效應。
C. 衡量航空公司客運服務質量水平的綜合性指標是什麼
1、隨著服務經濟時代的來臨,服務已經成為企業建立、增強和保持競爭優勢的有力武器。作回為服務性行業答的航空公司,其服務質量是企業競爭的關鍵所在；
2、然而如何提高服務質量,是所有航空公司面臨的問題。在傳統的文化熏陶和固有的管理模式限制下,各航空公司綜合排名，調查的抽樣達到要求,並體現了多樣性,因此本次調查基本可信。
D. 如何打造高質量的客艙服務相關文獻
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參考：http://wenku..com/link?url=DYWXvKDQzZ2AqlKfxWWXs-P-x62OXqwjgiLSq90hgcdYw_Vg7J9yiN4eIfVWDc_41j0r4BrEgheLOA0lC-jWE1ftm38_hMdOZC9lOpRy9n3
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以服務取勝——訪新加坡航空
新航如何用品牌來贏得市場？
「我們需要給客戶提供非常好的體驗和物有所值的服務」。——新加坡航空
打造品牌
1972年成立的新加坡航空公司從一開始就面臨沒有國內航線，必須直接與國際航空公司展開競爭的嚴峻形勢。為打開困境，新航從一開始就決定實施全面品牌導向的差異化戰略。創新、高新科技、高品質和出色的客戶服務成為品牌最主要的驅動力。在34年的發展歷程中始終堅持以不斷創新的空乘體驗及高品質的服務吸引消費者，比如率先引進了許多飛行體驗服務及娛樂創新，並且努力做到行業最佳。新航是第一家推出熱餐、免費酒類及非酒類飲料、擁有獨特香味的熱毛巾、個人娛樂系統以及根據顧客需求提供影視服務的航空公司。
許多人講過：新加坡航空的服務是一流的。空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標準的普通話，但口齒清晰，對於客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務時，有些工作人員的確是跪地服務的，客人完全感到自己是「上帝」了。新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有錢去投入，就能獲得「硬體」。於是，新加坡航空打時間差，追求「領先一步」，起碼在一個時間段里是獨擁此項設施：上個世紀70年代，新航最早提供耳機給經濟艙客人；1991年，第一家在機上裝設環球衛星電話；1995年，第一家在全部三級客艙裝備最先進的個人客艙娛樂及通訊系統；1996年，第一家率先在座位後安置液晶屏小電視。1999年，第一家在各級客艙影院採用杜比技術引入高品質影院環繞聲；2001年10月，第一家在各級客艙「銀刃世界」娛樂系統中設置音頻/視頻即時點播功能；在航空旅行過程中，除了睡大覺、看閑書、聽音樂之外，還能做些什麼？最新的航空時尚給出的答案是：「充電」。2004年7月第一家在全部空中客車A340-500飛機上啟用貝立茲全球旅行家互聯網互動語言學習課程，包括英語、法語、德語、西班牙語、義大利語、希臘語、俄語、葡萄牙語、普通話、粵語和日語等。利用這一軟體，你可以在飛行過程中通過該項目學習新語言，通過使用關鍵詞和短語，提高實際語言運用能力，這樣一來，當你到達了一個陌生的城市後，就不必依賴打手勢以及其他復雜的肢體語言來交流了。
2001年新加坡航空投巨資改善商務艙睡椅，推出「更大、更好、更舒適」的Space Bed睡椅。當客機在飛行時，這個2米長69厘米寬的睡椅完全伸展平放後的傾斜角度為8度，能為客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用寬頻上網沖浪和回復郵件，這算是新加坡航空公司的一項特色通訊服務。
「十全食美」的饕餮盛宴
搭乘新加坡航空的飛機，是一種舒適的享受，美麗的空姐總是柔聲細語，提醒乘客多喝些飲料，新航所提供的食物，也是最令人滿意的航空食品之一。在傳統中國飲食文化中，除了講究色香味以外，口彩也是一個重要的環節，新航就不會忽略這點。在搭乘新航班機往返於新加坡與中國大陸之間時，精美的「十全食美」全方位令人感受中國菜的博大精深。這樣的旅程怎會不愜意呢？
新航一直將創新作為其品牌的一個重要部分。創新、舒適的客艙氛圍及一流的飛乘體驗是新航成功的關鍵因素。
新航品牌個性是什麼？並如何塑造其品牌個性？
新加坡空姐
天生麗質的空姐們無疑是航空旅行途中最為「鮮活」的看點，除了親切的笑容、溫婉的氣質，「人靠衣裝」的俗語在她們身上更是體現得淋漓盡致。在眾多國家中，新加坡航空的空姐無疑是全球航空業辨識度最高的形象。乘坐過新航的人，都會對空姐們那身漂亮的沙龍制服難以忘懷，這款由法國高級時裝設計師Pierre Balmain（皮耶•巴曼）設計的馬來沙籠可芭雅服裝（註：馬來沙籠可芭雅服裝是南洋特色的本土服裝）已經成為新航最著名的公司標志，同時也是新航品牌體驗中一次獨特的視覺體驗。
鏈接：
「新加坡空姐」代表亞洲價值觀和盛情，她是親切的、熱情的、溫和的以及優雅的。它是新航服務承諾及優異質量的完美的人性化表現。「新加坡空姐」的形象非常成功，以至於1994年作為第一個商業人物陳列在倫敦的杜莎夫人蠟像館，並被哈佛商學院贊為：「將優雅、殷勤和親切的亞洲古韻在客艙內演繹為現實」。
新加坡航空公司在其品牌信息的溝通中始終保持一致。最初的廣告語「Singapore Airlines－A Great Way to Fly」不論是在單一的印刷媒體，還是多家電視媒體上進行宣傳時始終保
持一致以強調品牌期望。在不同場合及主題下的溝通信息也都保持突出「新加坡空姐」好客及溫馨的特色。「新加坡空姐」對於新航品牌戰略的成功、消費者導向的整體定位和出色服務功不可沒。□
新加坡航空（SIA）一直是全球盈利能力最強的航空公司之一，以流行趨勢引導者及行業挑戰者的形象享譽業內。一說到亞洲的強勢品牌，人們都會想到新航，「新加坡空姐」的形象也會自然浮現腦海。在《商旅(中國版)》雜志(Business Traveller China)首次推出的2005年度旅遊大獎評選中，新加坡航空公司被評為「世界最佳航空公司」和「最佳服務中國亞洲航空公司」。新航還獲得《商務旅客(亞太版)》(Business Traveller Asia-Pacific)頒發的「最佳航空公司」大獎，這是新航連續第十四年蟬聯該獎項。新航憑借其在准時、效率、服務以及兒童設施等項目上獲得的高分，被著名旅遊雜志《CondéNast Travellers》評選為2005年度「最佳遠程休閑航空公司」。2005年8月，新航還在知名的德國商業雜志《Capital》備受矚目的年度調查中，被選為「2005年度最佳洲際航空公司」。
F. 淺談在航空服務業中如何全面提高服務質量
一、反映航空公司服務質量的主要指標
航空公司的產品就是運輸服務，是將旅客或貨物從A點運輸到B點的過程，旅客從買這個產品開始到消費完成在每一個環節都有自己的感受，所以在整個服務的全過程中都能夠體現出服務質量，在這個服務過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業義務，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務質量工作追求的目標。對於航空公司來說，服務環節工作主要包括：航班信息發布、訂票服務、機票退改簽、機場服務、行李托運、按時起飛、空中服務、按時到達、行李提取等，這些服務工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務的感受和滿意度表達，航空公司都應該按預定標准和規范去完成服務，爭取旅客滿意度的最大化。
航空公司服務質量評價指標的主要體現如下：
（1）准點率：
就是是否按機票約定的時間起飛和到達，這是旅客購買和選擇產品的最核心的條件和需求，也是承運人必須要做到和做好的服務內容，從2011年的民航局年報來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就佔到40%以上，這直接反映出了當前服務水平的狀態，也對航空公司服務質量的提高提出了很大的挑戰，提高准點率已經成為提高服務質量的主要任務和途徑，具體措施如下：
原因 改善和提高的主要途徑和措施
航空公司自身原因
科學的進行機隊規劃，滿足市場和運行的需要，保持機隊的適用性和技術的先進性；
提高飛機維修人員的能力，加強航材等資源的保障能力，提高飛機的可靠性；
加強運行控制能力，提高飛機的利用率的同時注意飛機運行的調配能力，提高非正常情況下的快速恢復能力，合理的使用飛機。
G. 談談航空服務質量和效議
一、反映航空公司服務質量的主要指標
航空公司的產品就是運輸服務，是將旅客或貨物從A點運輸到B點的過程，旅客從買這個產品開始到消費完成在每一個環節都有自己的感受，所以在整個服務的全過程中都能夠體現出服務質量，在這個服務過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業義務，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務質量工作追求的目標。對於航空公司來說，服務環節工作主要包括：航班信息發布、訂票服務、機票退改簽、機場服務、行李托運、按時起飛、空中服務、按時到達、行李提取等，這些服務工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務的感受和滿意度表達，航空公司都應該按預定標准和規范去完成服務，爭取旅客滿意度的最大化。
航空公司服務質量評價指標的主要體現如下：
（1）准點率：
就是是否按機票約定的時間起飛和到達，這是旅客購買和選擇產品的最核心的條件和需求，也是承運人必須要做到和做好的服務內容，從2011年的民航局年報來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就佔到40%以上，這直接反映出了當前服務水平的狀態，也對航空公司服務質量的提高提出了很大的挑戰，提高准點率已經成為提高服務質量的主要任務和途徑，具體措施如下：
原因 改善和提高的主要途徑和措施
航空公司自身原因
科學的進行機隊規劃，滿足市場和運行的需要，保持機隊的適用性和技術的先進性；
提高飛機維修人員的能力，加強航材等資源的保障能力，提高飛機的可靠性；
加強運行控制能力，提高飛機的利用率的同時注意飛機運行的調配能力，提高非正常情況下的快速恢復能力，合理的使用飛機。
流量控制
加大基礎設施的投入和建設，提高飛行的保障能力，例如導航設備設施、機場數量和規模等；
加大空管系統設施設備的投入，改善設備，加強新技術和系統的應用以及提高運行管理和調配能力。
增加和合理使用空域資源；
規劃和調整運行模式，大力推行樞紐運行模式，按層次的分布和建設國際樞紐和國內樞紐，樞紐運行模式在加大樞紐機場規模的前提下將大大降低飛機的使用數量，並將有效的提高飛機的客座率以及將使航空網路變得四通八達，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。
天氣原因
改善飛機和機場設施；
加強飛行人員的能力
其它原因
加強培訓，按標准和規范操作。
以上影響准點率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區以及北京、上海、廣州地區機場的航線和客流分布來看密度已經相當的大了，有些機場不斷的擴大還是趨於飽和，這應該也是當前影響航班延誤的主要原因之一，以至於嚴重影響航空服務水平，當然這也是發展的必然結果和現象，北京、上海、廣州的機場都是主要的國際門戶機場，並都處於政治和經濟的核心地區。但從發展的角度來看，中國民航將需要及早地進行轉型和調整，在區位優勢明顯的地區開辟和發展更多的國際門戶機場和國內樞紐機場，尤其是國內樞紐的建立已經迫在眉睫，從現在運行模式和客流來說目前還沒有一個真正的國內大型樞紐機場或區域樞紐，沒有一個真正具備集散功能的國內旅客的「中轉站」，所以應逐步地將航線經營模式調整為「點對點」模式和「中轉樞紐」模式並舉的運行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發生航班延誤時可以很快地通過不同的渠道進行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運輸的服務質量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機數量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠地區和小城鎮通過樞紐和全國各地聯系起來。當然樞紐的建立和運行需要各方面的努力，首先需要民航局和當地政府的主導和支持，需要機場和航空公司努力去推動，並需要從節能減排和合理利用資源以及提高運行效率方面考慮進行樞紐的建設，從而從航線網路結構方面推動航空運輸服務質量的提高。
航班准點率的衡量可以統計航空公司航班延誤、取消、變更的數量，並用所佔航班計劃數量的比例來計算。通過有效的渠道收集每個航空公司的數量，並可以進行每個航空公司、每個月、每年的結果統計和公布。
（2）行李處理不當報告：
航空公司把旅客交運的行李安全准時地運輸到旅客的目的地，也是服務的核心內容，但在運輸的過程中往往會出現丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強對行李運輸的監管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責任和義務來進行監督，並進行數據的收集和定期公布，針對不同的航空公司，可以按每運輸1000個旅客發生的次數比例來定量分析。
（3）航空客票的超售被拒登機報告：
隨著經營手段和技術的提高，航空公司都進行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會出現客票超售的情況，但這對被拒絕登機的旅客來說是不情願的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務質量的主要方面。每個航空公司都會發生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運輸10000個旅客所發生的超售人數比例來衡量，同樣也可以每個月對不同航空公司進行分析和公布。
（4）旅客投訴：
旅客對於航空公司服務的任何環節的不滿意都可以進行投訴，有效的投訴是航空公司改進服務的主要依據。旅客對航空公司的有效投訴是可以進行定量的分析，也是可以量化出來結果，並可以作為衡量服務質量的標准之一，通過每月進行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個服務的過程中，包括預定和購買機票、費用、機場服務、登機、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務、客艙服務等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對於投訴率可以用一定量的運輸旅客的數量中投訴數量的比例來計算和衡量。
二、促進航空公司服務質量的主要途徑和方法
服務質量是客戶對航空公司所提供服務的最直接感受的反映，同時也反映航空公司的服務是否滿足客戶的需求和達到客戶的期望，所以評價航空公司的服務質量一定把旅客的直接感受和體驗作為唯一的標准和信息來源。對於航空服務質量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進行質量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進行督促和促進，構成一個全方位的服務促進體系，才能持續的改進服務質量，提高服務質量。
如下是幾種促進服務質量的途徑和方法：
（1）在全行業中完善和搭建提高服務質量的培訓和交流平台
目前航空公司都已經建立了自己的服務質量管理和控制體系，並在不斷的改進和完善，服務質量管理和控制的方法和手段以及技術也在不斷的提高，同時也在不斷的加強公司內部的服務質量促進和文化的建設，比如：國航的「四心服務」工程就是以生存和發展的高度來提升服務質量。但服務質量的促進和提升還是需要延伸到整個行業以至於整個社會，需要外部環境和公司內部體系進行有機的配合和對接，共同促進服務質量的提高。
第一，首先需要相關的學院、研究機構、航空協會等單位來進行理論和技術的研究、開發以及實踐，並將先進的成果和技術通過培訓的方式傳播到各航空公司，無論是服務技巧還是業務知識都需要及時的傳達到服務的每個崗位，以此來促進提升航空公司的服務質量；
第二，在行業內形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航業網站、論壇、微博等等，都可以用來進行經驗交流和獲取信息。這些平台不僅能夠在業內進行業務知識和服務水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務工作做得更好。現在的航空經營方式不斷在變化，航空公司服務和促銷的方式也越來越多，運輸的條件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機票時需要了解，平時消費者也應該通過公共咨詢平台了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛視的《鏘鏘三人行》的節目中講到自己的一個經歷，他在歐洲某個機場進行轉機，由於同伴沒有及時登機，告訴服務人員後，服務員說只能等一分鍾，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因為機場的離港時刻非常嚴格，尤其在大的樞紐機場，航班都處於高密度的航班波中，一架飛機的延誤將有可能導致大量航班的不正常，所以無論是服務過程中的面對面的溝通還是通過信息平台來了解只要達到相互的理解才是最終的目的。
（2）及時公布服務質量主要指標數據
在航空公司的服務質量管理和控制系統中，航班不正常率（或准點率）、投訴率、超售、行李處理不當等的量化統計和分析都是監控服務質量的途徑和方法，航空公司都可以根據這些數據的結果去調整和改善管理來提高服務質量，這是航空公司內部的閉環管理。從行業的宏觀角度來看，在行業的整個航空服務體系中需要引入競爭機制來促進各航空公司的服務質量，政府主管部門應該定期（如每月）對各航空公司的這些指標數據進行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當前各航空公司的相關指標的狀態。這些數據的公布不僅是對航空公司提高服務質量的督促，也是專業機構進行研究的重要數據來源，當然也是政府或航空公司制定政策和調控政策的參考數據。
當然對於公布的這些指標數據必須具有：客觀性、公正性、准確性，這些性質或原則必須貫穿於數據獲得的每一個環節，並需要航空公司和政府主管部門建立起科學的管理機制，確保數據的客觀性、公正性和准確性。
（3）多方式的對航空公司服務質量進行評價
目前對航空公司服務質量的評價方式多種多樣，有國內的也有全球性的，從這些對航空公司服務質量評比的結果來說，並不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進服務質量的重要環節和手段。服務質量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什麼方式的評價都應該是基於旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學的方法和藉助先進手段以及平台來分析，得出的結果才是客觀和公正的。應該說目前在國內還沒有看到一個全面反映服務質量的綜合性的測評報告出台，民航資源網目前邁出了第一步，值得繼續開發和研究，爭取能夠在行業中出現權威性的機構和報告。如果需要對航空公司進行全方位的服務測評，那就需要將能夠反映服務水平的所有元素納入到測評體系中，用科學的手段進行評價。
三、航空公司服務質量的促進
航空公司的發展需要有經濟和資源環境的支撐，其中服務質量保障體系是這些環境中最主要的支撐，服務質量保障體系包括航空公司的服務質量管理和控制體系，還包括外部環境中的服務質量促進體系，對於由政府、學術機構、行業協會、社會組織、專業機構、媒體和消費者等共同搭建起來的這個促進體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個元素都能發揮出應有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務質量促進體系也是航空事業發展的抓手。
安全是航空公司服務質量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務質量了，這是毫無疑問的一票否決的標准。在安全的前提下，航空公司的質量管理和控制體系，以及我們的服務質量促進體系都有共同的目標，就是讓我們的航線網路更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。
H. 如何提高航空運輸的服務質量
航空運輸服務質量的提高事關航空運輸企業的生存和發展，而要提高服務專質量，就必須屬從制約服務質量的關鍵因素——生產力著手，設法改變航空運輸企業生產力的現狀，通過提高生產力水平來提高運輸服務質量。而生產力是多種要素構成的，作為航空企業，也要通過多種可能的有效途徑，發展生產力，使服務質量建立在可靠的基礎上。
概而言之，解決當前航空運輸服務質量的問題之對策主要有：
（一）加強和改善管理。
（二）對在職的服務人員有計劃地定期培訓。
（三）建立健全監督機制。
（四）增加運力，不斷改善服務設施。
（五）加強思想教育，強化服務意識。
I. 影響民航服務質量的因素
航空公司旅客服務質量改進研究——旅客服務質量影響因素分析(一)（圖)
2010-10-13 11:14:07 《民航管理》2005年第7期 胡錦 閱讀：764
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曾有一度，人們在探討航空公司旅客服務質量時，首先想到的就是那些漂亮的空姐要多麼的溫柔體貼，服務方式要多麼的新穎別致等。然而，影響航空旅客服務質量的僅僅是航班上的服務要素嗎？其實不然，航空公司的旅客服務貫穿於整個旅程，旅客對服務質量的感受從預訂機票的那一刻就開始了。本文將從探討航空旅客服務鏈的流程出發，尋找影響旅客服務質量的相關因素，並提出確定關鍵因素的基本思路和方法。
一、航空旅客服務鏈
航空旅客服務鏈的流程是從旅客訂票開始，貫通整個旅程，並延伸到航空公司的後續服務。
在航空旅客服務鏈中，包括了訂票、地面運輸、值機、機上服務、地面服務及後期服務等環節。其中訂票環節包括了旅客的需求提出、詢價、訂票、出票、取票或送票上門等活動；地面運輸環節指的是旅客從出發地到機場的運輸過程以及多種運輸方式結合中的非航空運輸方式等；值機環節包括登機手續的辦理，安檢及登機等活動；機上服務環節包括信息公告、航空食品提供、機上娛樂等活動；地面服務環節主要包括了行李查詢、行李提取及中轉服務等；後期服務環節則包括了會員登記、會員積分、積分兌換等服務。
整個服務鏈環節眾多，內容繁瑣。雖然接受服務的受體一直是旅客，但是提供服務的主體既有航空公司，也有機場，還有航空代理或者其他企業，這就意味著，在整個流程中，旅客服務質量的好壞，不但受航空公司自身服務能力的制約，還受到機場、航空代理或其他企業服務能力的影響。
二、航空旅客服務質量影響因素分析
航空旅客服務鏈環節的多樣性，及服務主體的多重性，導致航空旅客服務質量的影響因素多層次多類型。因此，在分析航空旅客服務質量影響因素時，不能僅僅從服務鏈的相關環節來分析，而應該站在旅客的角度，從旅客對服務的感受出發，分析旅客對服務質量的感知，從而判定影響因素為何。這也就是所謂的旅客視角分析法。
安全因素是一個綜合因素，不但與飛機性能、機組技術及外部環境條件有關，還與航空公司的品牌形象有關，對於國航這樣的旗艦航空公司，從潛意識里旅客就會提高安全因素的信任度。快捷與便利是航空公司旅客服務的兩個關鍵因素，其中快捷涉及到旅客服務的整個流程，如對旅客需求的響應速度、對旅客需求滿足的及時性、值機速度及會員服務的及時性等；便利則與航空運輸的地面交通設施等有關，如地面運輸服務、中轉流程的合理性等。舒適因素包括硬體舒適性與軟體舒適性兩個方面，硬體舒適性包括了機場環境、飛機的座位間距、頭頂空間等機下、機上的物理環境效果；軟體舒適性則是與服務人員的態度直接密切相關的，如訂票員接聽電話的語氣、空乘人員的語言與表情等。娛樂因素是一個服務品質提升因素，它包括機場的影像服務、紙質媒體服務、機上的影像服務與紙質媒體服務等。餐食是一個特定影響因素，在各種不同的航班上，餐食的內容是不一樣的，即便是在同一個航班，由於艙位的不同，餐食的內容也不相同。所以對於同在一個航班的旅客，會基於不同的視角來感受餐食對於自身滿意度的影響。
綜合上述分析，應用旅客視角分析法所產生的服務質量影響因素並不只是在旅客服務流程的某一個環節出現，而是有可能貫穿於航空旅客服務的整個過程。在這些眾多因素當中，有些是由於航空公司直接服務造成，有些則是由航空公司以外的服務主體造成，這就是說，在影響航空旅客服務質量的因素中，並不是所有的因素都是航空公司可控的。
三、航空公司旅客服務質量影響因素可控性分析與重要性評價方法
（一）航空公司旅客服務質量影響因素可控性分析既然不是所有的因素都是航空公司可控的，我們在研究如何改進提高航空公司旅客服務質量時，首先要尋找航空公司的可控因素，進而再討論具體的改進的方法與措施。
顯然，旅客服務質量影響因素可以分為三種：航空公司完全可控、可能可控、完全不可控。對於完全可控因素，航空公司勢必要從服務流程、管理流程、管理制度等方面加以改進，提高旅客服務質量，提升旅客的滿意度與忠誠度。對於可能控制的因素，一方面要界定服務是否能由航空公司自身提供，如果服務的主體為航空公司，這一因素就成了完全可控的因素；另一方面對於不能自身提供的服務，就要首先分析航空公司與服務主體之間的關系處於何種狀態，再決定對該項因素的可控程度。譬如航空公司與代理之間，如果某一代理對航空公司是完全的依賴關系，那麼，他表現出的對改進航空公司旅客服務質量的責任與態度就要強烈得多，自然就會與航空公司緊密合作，共同實現航空公司旅客服務質量的提高，達到雙贏的結局。反之，如果航空公司與代理之間是一種反依賴關系，航空代理對改進航空公司服務質量所要求的費用會很高，甚至超出航空公司所能承受的范圍。
（二）航空公司可控因素重要性評價方法那些航空公司完全可控或者基本可控的影響因素，在服務流程中對於旅客感受的影響力度會有輕重之別，所以還要進一步分析評價，對其重要性進行排序。
可以用來評價因素重要性的方法有很多，但對多因素評價較為有效的方法，通常是AHP（Analytic Hierarchy process）的方法。所謂AHP方法，也叫多層次分析法，是20世紀70年代美國運籌學家Saaty T.L.提出的，是一種將人的主觀感覺進行客觀描述，把定性問題定量化的有效方法。具體運用時，將重要程度劃分為9個等級（見表2）。通過對影響因素兩兩比較的重要程度打分，形成評價結果矩陣，再對評價結果矩陣進行相應AHP運算，求出矩陣的特徵解，對特徵解歸一後的結果即為各影響因素的重要程度（見表3）。通過AHP分析方法得出因素1、因素2、因素3和因素4的重要程度分別為46.9%、27.7%、20.7%和4.7%。
J. 航空公司服務質量管理工作思路怎麼寫
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