雲客服市場分析

『壹』 雲客服的介紹

雲客服是基於互聯網，依託雲服務，幫助企業建立虛擬客戶服務中心。雲客服和其他雲服務一樣，可以通過網路以按需、易擴展的方式獲得所需服務。

『貳』 智能雲客服給企業帶來了哪些好處

雲客服系統通常採用 「 智能機器人＋人工服務＋工單系統 」 模式。具體來說，當一個客戶進入雲客服系統時，首先面對的是智能機器人客服；當機器人客服無法解決客戶問題時，系統將迅速轉接到人工客服；其後若有人工客服無法解決的專業問題，客服人員會建立一張工單交給負責的部門替客戶解決。

以往的傳統客服系統處理起售前服務時相當棘手，人工成本也極高，因為這部分的顧客普遍對企業提供的相關的服務或產品抱有質疑，他們需要被服務次數更多，范圍也更廣。引入雲客服系統後對這一情況大有改觀，相比於傳統客服系統，雲客服產品具有更高效、更快捷、單價低、工作量低等許多優點，極適合於售前服務領域。

『叄』 阿里雲營收躋身全球前三，中國雲服務市場有多大

中國雲計算市場近年發展迅猛，報告顯示，2015至2018年期間，中國雲計算市場將會達到149%的年復合增長率。而阿里雲的表現尤為突出：僅2015年第四季度，阿里雲營收約1.28億美元，營收增長達126%，年度凈收入預估高於谷歌雲服務，並達到了全球第二名微軟雲計算平台體量的1/3。

雲計算興起的主要原因在於它能有效節約企業的時間成本以及其他開支，報告稱，雲計算被引入之前，企業有大約70%-80%的IT預算耗費在了如基礎設施的維護、升級和集成等低附加值領域。阿里巴巴研究院表示，70%以上的計算機支出都是可以被省去的。在德意志銀行對50多位CIO、CTO、總監和IT部門的VP進行調研後發現，超過50%的受訪者表示得益於雲計算服務，企業的IT支出能夠最多減少4成。另外這些企業也表示，2016-2017年預計將在雲計算服務方面增加27%-30%的支出，這也與2015年20%的數據形成了明顯對比。

報告中提到，在中國市場上雲計算能夠快速發展的最大契機在於企業的發展需要更深度的成本節約，以及通過雲計算服務來釋放更多的資源以專注核心業務體系。另外政府方面也起到了至關重要的作用，「互聯網+」戰略的提出讓更多國有企業，大型私企和政府部門本身更加重視IT部門，並著手改造。

在中國本土市場上阿里巴巴佔有明顯優勢，德意志銀行針對CIO的調查中有65%的受訪者表示使用阿里雲作為獨家服務提供商。在阿里巴巴集團體系中，雲計算服務正在成為不可或缺的組成部分，報告顯示，阿里雲目前佔到集團估值的6%，相比之下，螞蟻金服貢獻了7%的估值，而菜鳥網路僅佔1%。

『肆』 雲客服文化的關鍵詞是

共享、互助、成長、快樂。以阿里巴巴為例，其中的具體情況如下：

該雲客服成立於2010年，它依託網路力量將閑散社會勞動資源充分靈活調動起來，作為互聯網共享經濟的典型模式，屬於一種全新的職業形態，能體現一種好玩、有趣、互助的生活方式。

迄今為止，累計培訓人數達35萬人，為超過11萬人提供就業機會，足不出戶通過個人電腦上線服務天貓、淘寶以及阿里經濟體用戶的咨詢類問題，提倡「共享、互助、成長、快樂」的文化。

(4)雲客服市場分析擴展閱讀

雲客服的相關明細

據了解，雲客服基於互聯網，依託雲服務，幫助企業建立虛擬客戶服務中心，因此與其他雲服務一樣，可以通過網路以按需、易擴展的方式獲得所需服務。

而且，雲客服擁有一個專業的身份，把社會上喜歡幫助人且有能力幫助人的淘寶人聚集在一起，將每個人的零散時間的拼湊在一起，織成一張無所不在的雲圖，讓需要幫助的人們隨時隨地都能得到幫助。

『伍』 一個優秀的雲客服系統應該具備哪些功能

實時聊天、 客戶自助服務 ：提供基於在線的客戶，客戶可以在其中查找一些最常見問題的答案。分析和報告 支持自定義 :聊天窗口的布局和主題以匹配網站的外觀是至關重要的。支持多平台處理 :可以在移動平台上訪問實時聊天軟體。通過智能自動化提高效率 、分析和報告

『陸』 雲伺服器市場佔有率是多少

雲伺服器的市場佔有率，目前主要集中在，華為企業雲 ，網路雲，小米雲及幾個小的運營商，佔有率只是一個趨勢，華為企業雲主要集中在企業用戶，網路雲主要集中在個人用戶，小米雲主要是用作手機用戶使用，其他都大同小異。

『柒』 市場分析：雲存儲服務是否是正確選擇

對於那些在管理他們數據備份工作中尋求更大靈活性的公司來說，雲計算具有著不小的吸引力。但是，對於每一家公司來說，基於雲計算的備份技術的成本優勢並不會增加。
根據最新一次techtarget cloud pulse的調查(於2013年第一季度進行)顯示，56%的雲計算存儲用戶已經成為了雲計算數據備份服務的用戶，而備份業務也成為了目前最普遍的雲計算存儲服務。根據一份idc的報告顯示，數據備份/歸檔業務已成為最適合私有雲雲計算和混合雲計算、較適合公共雲計算的功能。
但是，業內觀察人士表示，目前從基於雲計算備份服務中受益的公司可能是那些具有較小規模、擁有較少可供備份數據的公司。但對於各種規模類型的公司來說，還有著其他的限制因素，其中包括了帶寬限制等。盡管如此，不同的專家均表示，在成本和管理方面，基於雲計算的備份服務所解決的問題要比其所帶來的問題要更多。
雲存儲及其成本
由於便利性和成本節省等因素，企業會使用基於雲計算的存儲服務;與雲計算相比，磁碟-磁碟或磁帶-磁碟的現場存儲方式要更為昂貴，位於矽谷的戰略技術咨詢公司wired integration的總裁、聯合創始人mark a. gilmore說。gilmore強調了一個採用雲計算存儲服務的關鍵理由：可擴展性。
「我們所看到的那些最為受益的公司是那些擁有少於2tb到3tb數據的公司。其他擁有更多實施的公司也能夠從中受益，但受益程度有限的原因在於增加互聯網通道的成本能夠處理過多的數據傳輸，」他說。
為了區分大型應用和小型應用，gilmore表示，到目前為止他所看到的絕大部分實施都是由單一供應商安裝的。
「我們建議，如果某個數據或應用是你無法不擁有的，那麼就一定不要把它們遷往雲計算。當採用雲計算備份服務時，你應當總是對同一數據保留至少一份的本地副本，」他補充道。即便無法保證這個副本與備份完全一致，那麼也應至少確保兩者盡可能地一致。出於這一目的，一些供應商使用了磁碟-磁碟-雲計算的模式，他指出。「只要你能夠讓供應商提供本地存儲硬體作為解決方案整體成本的一部分，那麼那就是你的成功，」他補充道。
即便是數據增長態勢幾近失控的更大公司也已開始實施雲計算，glasshouse科技公司執行負責人mike valuck說。
「他們中有些人使用存儲資源的速度要遠高於他們購買和安裝存儲資源的速度，」他說。需求同樣可以是「突發性」的，這讓計劃和采購也變得更為困難。然後，當你考慮運行和管理存儲設備的成本時，雲計算模式就開始變得更吸引人了，」他說。
valuck表示，雲計算應用對網路帶寬有特殊的要求，尤其是突然需要進行恢復操作。用戶最終可能需要等待若干個小時，或更長的時間。事實上，考慮實施雲計算的企業應當計劃對數據進行分層處理，從而使得更多的關鍵信息以易於訪問的形式被備份在現場，他說。
valuck表示，從商業的角度來看，一些企業被吸引實施雲計算的主要原因是獲得運行資金要更為容易。「如果你買不起一個emc的新系統，那麼實施opex模式將是非常容易的，之後你只需按實際使用支付費用就可以了，」他指出。
對於客戶體驗和營銷咨詢公司peoplemetrics的執行副總裁和首席技術官syd weinstein來說，按使用付費是一種相當具有吸引力的消費模式，尤其對於小型或中型公司來說更是如此。「我一天備份了100g的數據，而每年只需支付幾百美元，」他補充道。
雲備份服務及其靈活性
傳統上，雲計算備份一直關注於如何實現。weinstein解釋道，但是雲計算已經在從任意地點訪問數據方面提供了更多的靈活性，讓你能夠實現數據的快速異地傳輸，並以你使用傳統工具(如磁帶)無法輕易實現的方法完成備份自動化。「過去的時候，是由被你稱為iron mountain的東東來安排接取你的磁帶，如果你需要執行恢復操作，那麼可能需要花上一兩天的時間，」他說。
「從管理的角度來看，雲計算的最大好處在於你可以以任何的計劃備份文件，用得較少的數據可以以較低的頻率進行備份，而變化較為頻繁的數據則需要更為頻繁地進行備份操作，這樣你就可以像在磁帶資料庫中檢索到你所需要的文件，」他說。
peoplemetrics採用伺服器來管理伺服器，在每台伺服器上安裝一個代理程序以便於把適當的東西備份至雲計算。這也有助於改善吞吐量。「採用tcp/ip協議，你無法像使用一台本地磁帶驅動器一樣快速地讀取數據，因此我們使用了多台伺服器，其中每台伺服器都連接至雲計算，」他解釋道。
對於weinstein來說，可靠性也同樣不再是一個問題，他表示他所遇到的大部分雲計算存儲服務供應商要麼轉售amazon網路服務，要麼使用google公司的服務或兜售他們自己的本地服務。
weinstein說，他的公司選擇了一個不根據傳輸量收費而是根據總存儲容量收費的供應商。最終，weinstein補充道，如果你選擇了雲計算備份，那麼「壓縮是你的必然選擇」。
在安全性方面，peoplemetrics主要依靠自己來完成加密工作而不是某個供應商。「唯一一個擁有我們密鑰的人是我們部署在伺服器上的代理程序，所以那是非常安全的，」他補充道。
說到服務等級協議(sla)，weinstein承認大多數的公司都不具備相關的談判實力以實現特定的性能和響應目標。「大多數的情況下，那是一份簡單的合同，它只是保證一定比例的成功數據訪問和一定量的網路帶寬，」他說。他同時指出，他的使用體驗基本上都是正面積極的。「由於大多數的供應商使用了amazon或google公司的產品，而這些產品都具有冗餘性和分散性，所以他們是可靠的，」他補充道。
gilmore表示，安全性和管理問題應當是做出實施雲計算決策的關鍵因素。「做好之前的准備工作，確保你正在使用的是一個可信任的源，它不會和你的數據副本一同消失不見。想辦法得到他們數據中心審核報告的一份副本。如果他們沒有，就不要選擇使用他們的服務，」他說。他同時還補充說，所有的雲計算數據備份服務都應當有最新的ssae 16 type2審核認證。「同樣，如果不具備這項認證，就掉頭走開另尋其他合適的供應商吧，」他說。
除了產生大量數據恢復問題的網路帶寬壓縮以外，雲計算備份服務適用於大部分的企業。但是，那些已經為迎接備份服務挑戰而做好人員與硬體准備的大公司可能並不會認為雲計算解決方案的經濟性是多麼地吸引人。

『捌』 誰做過雲客服

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