金融公司客戶管理關系辦法

A. 中小型企業客戶關系管理有哪些方式和方法

轉載以下資料供參考

客戶管理方法
客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶關系管理首要任務就是既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶。
留住老客戶的主要方法包括：
第一，為客戶供高質量服務。質量的高低關繫到企業利潤、成本、銷售額。每個企業都在積極尋求用什麼樣高質量的服務才能留住企業優質客戶。因此，為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務和產品的評價轉換到服務的質量上。
第二，嚴把產品質量關。產品質量是企業為客戶提供有利保障的關鍵武器。沒有好的質量依託，企業長足發展就是個很遙遠的問題。肯德基的服務是一流的，但依然出現了蘇丹紅事件，而讓對手有機可乘，致使客戶群體部分流失；康泰克息斯敏等葯物也是在質量上出現問題而不能在市場上銷。
第三，保證高效快捷的執行力。要想留住客戶群體，良好的策略與執行力缺一不可。許多企業雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執行力而失敗。在多數情況下，企業與競爭對手的差別就在於雙方的執行能力。如果對手比你做得更好，那麼他就會在各方面領先事實上，要制定有價值的策略，管理者必須同時確認企業是否有足夠的條件來執行。在執行中，一切都會變得明確起來。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉變為策略與執行力兼顧。以行為導向的企業，策略的實施能力會優於同業，客戶也更願意死心塌地地跟隨企業一起成長。
吸引新客戶可以利用以下方法：
第一，以市場調查為由,收集客戶名單。
第二，以公司搞活動,可以參加抽獎,進而收集相關名單。
第三，開發已簽單的客戶,做好服務,尋求轉介紹.等等方式,換句話講,開發客戶需要找一個理由,這點很重要。
留住了老客戶，吸引了新客戶，就如擁有了雙劍合璧的力量，可以使其發揮出最大的萬丈光芒，從而達到預期的目標。
途徑
菲利普·科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一種產品的可感知的效果（或結果）與他或她的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。根據顧客滿意的定義，顧客滿意度是顧客對產品和服務的期望與顧客對產品與服務的感知的效果的差距。因此，從顧客滿意度的定義可知，影響顧客滿意度的因素有顧客的期望值和顧客感知價值，而顧客感知價值又取決於顧客感知所得與顧客感知所失的差值大小。因此，提高顧客滿意度的邏輯即為：管理顧客的期望，增加顧客感知所得，減少顧客感知所失。
對於顧客期望的管理有如下考慮：
1、提高期望值有利於吸引顧客購買。
2、期望值定得太低，顧客滿意度高，但銷售量小。
3、期望值定得太高，顧客滿意度低，顧客重復購買的少因此企業應酌情引導顧客的期望。
對於增加顧客感知價值，有如下途徑：
1、增加顧客感知所得。
2、減少顧客感知所失。
3、既增加顧客感知所得，又減少顧客感知所失。
主要架構
CRM的主要手段與目的(Means-Ends)可由CRM的『10C』架構來了解。

(1)顧客輪廓(Customer Profile)：指的是企業對顧客集成性信息的搜集，包括人口統計信息、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。

(2)顧客知識(Customer Knowledge)：指的是與顧客有關，由信息轉換而來，更深更廣、更能指導CRM的一些經驗法則與因果關系等。

(3)顧客區隔(Customer Segmentation)：指的是將消費者依對產品/服務(P/S)的相似慾望與需求，區分為不同的顧客群(Need-based)，或以顧客獲利率來區分(Value-based),後者對CRM尤其重要。

(4)顧客化/定製化(Customization)：指的是為單一顧客量身訂制符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷(Mass Marketing)→區隔營銷(Segmentation)→一對一營銷(One to One Marketing)

(5)顧客價值(Customer Value)：指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。

(6)顧客滿意度(Customer Satisfaction)：指的是顧客比較其對P/S品質的『期望』與『實際感受』後，所感覺的一種愉悅或失望的程度。

(7)顧客的發展(Customer Development)：指的是對於已有的老顧客，應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度(Wallet Ration)，其主要有兩種作法：
·交叉銷售(Cross Sell)：吸引老顧客來采購公司其他的產品，以擴大其對本公司的凈值貢獻。
·高級銷售(Up Sell)：在適當時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產品。

(8)顧客保留率(維系率)(Customer Retention)：指的是在於如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優秀、貼心、量身訂制的產品與服務來提升顧客的滿意度，以降低其流失率(Chun Rate)，獲取其一輩子的凈值。
(9)顧客贏取率(Customer Acquicition)：指的是利用提供比競爭對手更高價值的產品與服務，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購。

(10)顧客獲利率(Customer Profitability)：指的是顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業花在其身上的營銷與管理成本。

B. 客戶關系管理的方法

站在營銷的角度，企業有兩個最主要的任務，一個就是在留住老客戶，另一個大力吸引新客戶。留住老客戶的主要方法包括：
提升
二十一世紀以後，很多企業曾經從「以產品中心」向「以客戶中心」轉變。因而能夠看呈現在的企業更注重客戶關系管理。有業內人士以為，整個呼叫中心的中心任務就是客戶服務和關系管理，所以稱謂叫中心系統中的某一個子系統為CRM系統。隨著呼叫中心和CRM的不斷發展，應用呼叫中心來管理客戶關系無疑是如今發展的重點。
企業失去一個老客戶，所遭到的損失需要有8-9個新客戶來補償，所以留住客戶比交換他們更為經濟有效。呼叫中心集中公司的一切客戶信息材料，並提供客戶剖析、業務剖析等工具，協助企業判別出最有價值客戶，找出他們的需求並讓其得到滿足，從而進步客戶服務程度，讓他們都變成企業的忠實客戶。
呼叫中心能夠經過對客戶信息的深度發掘、剖析，來制定出合適客戶的需求和決策;同時定期跟客戶或者潛在客戶溝通，拉近企業與客戶的間隔;此外，完善的售後服務管理能進一步進步客戶滿意度。因而能夠看出呼叫中心CRM系統關於企業有著十分重要的作用。
主要好處
成功應用CRM系統將給企業帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構ISM(Information Systems Marketing)持續13年跟蹤研究應用CRM給企業帶來的影響，通過對大量實施CRM企業的跟蹤調查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統上的資金、時間、人力的投入是正當的。
1. 在實施系統的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率(例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略)，工作更富成效(例如：因銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質量)。
2. 在實施系統的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發昂貴的印刷品和資料給所有現有和潛在的客戶，由於傳統方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。
3. 在實施系統的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注於那些高成功率的機會。
4. 在應用系統的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由於銷售員可以與那些經過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重摺扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向於更少打折。
5. 客戶滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務的客戶和那些樂於建立關系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。

C. 客戶關系管理原則是什麼

客戶關系管理原則 簡介面對市場和銷售，誰是你的客戶?他們真正需要什麼?他們正在和將要購買什麼?在哪裡買?如何買?……如何從你模糊的客戶群體中尋找出這些問題的清晰頭緒和答案?……客戶關系管理(CRM)讓你找到並鎖定正確的客戶，以正確的價格，在正確的時間，通過正確的渠道，提供正確的產品或服務，從而有效地滿足客戶的需要和願望。 CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解並影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創利的目的。CRM是一整套的先進理念、方法和解決方案。 一成功實施CRM戰略的主要步驟1．確立業務計劃企業在考慮部署?quot;客戶關系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。 2．建立CRM員工隊伍為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，並建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。 3．評估銷售、服務過程在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地徵求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。 4．明確實際需求充分了解企業的業務運作情況後，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，並令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群： 銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣於市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。 5．選擇供應商確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。 6．開發與部署CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然後再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，並針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企 業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。 二如何進行CRM欲使CRM達到預期的效果，除了按照上面的步驟進行以外，還需要做好基礎工作，即要確定管理的主要內容並製作客戶資料卡，遵循一定的原則進行客戶管理的分析。 1．客戶管理的內容應盡量地完整，主要有以下幾項： (1)基礎資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們個人的性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、創業時間、與公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等。 (2)客戶特徵：主要包括服務區域、銷售能力、發展潛力、經銷觀念、經營方向、經營政策、企業規模、經營特點等。 (3)業務狀況：主要包括銷售業績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭者的關系、與本公司的業務關系及合作態度等。 (4)交易現狀：主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現的信用問題等方面。 2．客戶資料卡是銷售經理了解市場的重要工具之一。通過客戶資料卡，銷售經理可以連續地了解客戶實情，從中看到客戶的銷售動態。據此，銷售經理就可以對市場實態做出判斷並採取相應的行動。 3．客產管理的原則(1)動態管理：客戶資料要不斷加以調整，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態性。 (2)突出重點：我們要通過資料找到重點客戶。 (3)靈活運用：建立客戶資料卡或客戶管理卡後不能束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員及其他有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料變成活材料，提高客戶管理的效率。 (4)專人負責：客戶管理應確定具體的規定和辦法，應有專人負責和管理，嚴格客戶情報資料的利用和借閱。 4．客戶管理的分析進行客戶管理，不僅僅只是對客戶資料的收集，而且還需要對客戶進行多方面的分析。具體包括：交易狀況分析(與本公司交易狀況分析，商品的銷售構成分析，商品周轉率的分析等)、分析客戶等級(客戶等級ABC分析法)、客戶信用調查分析、客戶投訴處理等。假設你有一位大客戶，每年的訂單數量極為龐大。那麼，你就必須派遣手下的王牌業務專員，施展靈活的交際手腕，不斷地拜訪他，同他聯系，還要與他手下的重要人員接近，更要毫不吝嗇地款待他。 並且，你還得時時召見那些王牌業務專員，聽取"公共關系"進展的情形。這就是所謂的"緊迫盯人"，也只有這樣，大客戶才不致跑掉。 此外，你還必須常常敦請那些大客戶，到你的工廠參觀，或者安排幾次宴會，有公司經理級的人物招待他們。因為，這些大客戶的確是忽視不得的，他們可是你事業上真正的後台老闆呢! 有一位日本商社的職員S先生，到當年西德一家機械工廠訪問時，其總務科長是一位年輕的德國人。這位總務科長不僅熱親情而鄭重地招待S先生，而且對S先生的家庭、興趣、愛好、出生年月日、所屬的社會團體、所信仰的宗教等都很了解。S先生對他的敬業精神大為感動，盡力促成他的商社繼續購買這家公司的機械。從此以後數十年的時間里，雙方保持著密切的交易關系。為什麼會有這樣的結果呢?這就是德國這位年輕的總務科長把客戶資料做了很好的整理，分類並加以運用的結果。 客戶關系管理能為你獲得更多的客戶，保留更好的客戶，創造更大的客戶價值，保持客戶永久的忠誠，建立一對一市場營銷。從而，為你的企業帶來更豐厚的利潤和持續的競爭優勢。

D. 如何理解金融機構的客戶關系管理

試用一下知客CRM的金融行業版吧，有貸款流程審批，有專用的業績表單，你就理解了。

E. 本人目前急需關於國內外金融控股集團公司客戶關系管理制度的案例及客戶營銷案例！

你可以試試華強軟體

F. 客戶關系管理的方法有哪些

客戶管理辦法其實很簡單，現在很多公司都採用的管理軟體來管理自己的公司，比起人工管理的話，可以節約成本，可以很方便的查詢客戶資料等，我們公司現在用的是一款叫 M123軟體的crm客戶管理軟體，可以對潛在客戶和目標客戶進行數據分析，對營銷方案和市場方案提供決策，而且能記錄管理客戶的所有信息，包括：基本資料、聯系方式、歷史報價、交易歷史、售後服務等等，便於銷售人員的客戶跟單以及服務人員售後服務工作的開展，同時設置有銷售自動化工具，可以進行簡訊或者郵件形式的自動客戶關系維系，以拓展更多客戶資源。