關於支持金融強化服務做好

① 央行等4部門發布《關於金融支持海南全面深化改革開放的意見》

《意見》從提升人民幣可兌換水平支持跨境貿易投資自由化便利化、完善海南金融市場體系、擴大海南金融業對外開放、加強金融產品和服務創新、提升金融服務水平等方面提出33條具體措施

觀點地產網訊：4月9日，中國人民銀行、銀保監會、證監會、外匯局發布《關於金融支持海南全面深化改革開放的意見》。

公告指出，海南是我國最大的經濟特區，具有實施全面深化改革和試驗最高水平開放政策的獨特優勢。《意見》從提升人民幣可兌換水平支持跨境貿易投資自由化便利化、完善海南金融市場體系、擴大海南金融業對外開放、加強金融產品和服務創新、提升金融服務水平、加強金融監管防範化解金融風險等六個方面提出33條具體措施。

以下為政策原文：

一、總體原則

(一)支持海南實體經濟發展。堅持深化金融供給側結構性改革，創新金融政策、產品和工具，聚焦發展旅遊業、現代服務業和高新技術產業，重點支持海洋產業、醫療健康、旅遊會展、交通運輸、現代農業、服務外包等重點領域發展，推動建立開放型生態型服務型產業體系，促進服務業優化升級，推動經濟高質量發展。

(二)服務海南自由貿易港建設。圍繞建設全面深化改革開放試驗區、國家生態文明試驗區、國際旅遊消費中心、國家重大戰略服務保障區的戰略定位，服務國內其他地區與海南自由貿易港資金往來和跨境貿易投資自由化便利化，分階段、分步驟實施各項金融改革開放與創新舉措，推動海南成為新時代全面深化改革開放的新標桿。

(三)以制度創新為核心深化金融改革開放。堅持對標國際的原則，深化金融改革開放。按照遠近結合、循序漸進、突出重點的工作思路，在跨境資金流動自由便利、投融資匯兌便利化、金融業對外開放等方面先行先試，積極探索更加靈活的金融政策體系、監管模式、管理體制。

(四)加強金融風險防控體系建設。堅持底線思維，穩扎穩打、步步為營，完善與金融開放創新相適應的跨境資金流動風險防控體系，在確保有效監管和風險可控的前提下，穩妥有序推進各項金融開放創新舉措，統籌安排好開放節奏和進度，成熟一項推進一項，牢牢守住不發生系統性金融風險的底線。

二、提升人民幣可兌換水平，支持跨境貿易投資自由化便利化

(五)進一步推動跨境貨物貿易、服務貿易以及新型國際貿易結算便利化。根據「了解客戶、了解業務、盡職審查」原則，審慎合規的海南自由貿易港銀行可試點憑支付指令為優質客戶辦理真實合規貨物貿易和服務貿易結算，實現銀行真實性審核從事前審查轉為事後核查。實施與跨境服務貿易配套的資金支付與轉移制度。支持海南自由貿易港試點銀行，在強化對客戶分級管理的基礎上，進一步便利真實合規新型國際貿易的跨境結算。

(六)探索適應市場需求新形態的跨境投資外匯管理。在風險可控前提下，允許海南自由貿易港內合格境外有限合夥人(QFLP)按照余額管理模式自由匯出、匯入資金，簡化外匯登記手續。將海南自由貿易港納入合格境內有限合夥人(QDLP)試點，給予海南自由貿易港QDLP試點基礎額度，每年可按一定規則向其增發QDLP額度。

(七)完善全口徑跨境融資宏觀審慎管理政策框架。可適當提高海南自由貿易港內注冊的非金融企業(不含房地產企業和地方政府融資平台)跨境融資上限，實現更高額度的跨境資金融入規模。

(八)探索開展跨境資產管理業務試點。支持境外投資者投資海南自由貿易港內金融機構發行的理財產品、證券期貨經營機構私募資產管理產品、公募證券投資基金、保險資產管理產品等資產管理產品。

(九)探索放寬個人跨境交易政策。支持在海南自由貿易港內就業的境外個人開展包括證券投資在內的各類境內投資。允許符合條件的非居民按實需原則在海南自由貿易港內購買房地產，對符合條件的非居民購房給予匯兌便利。研究進一步便利海南居民個人用匯。

(十)在海南開展本外幣合一跨境資金池業務試點。支持符合條件的跨國企業集團在境內外成員之間集中開展本外幣資金餘缺調劑和歸集業務，專戶內資金按實需兌換，對跨境資金流動實行雙向宏觀審慎管理。

(十一)支持符合資格的非銀行金融機構開展結售匯業務試點。符合資格的非銀行金融機構滿足一定條件後可參與到銀行間外匯市場，依法合規開展人民幣對外匯即期業務和相關衍生品交易。

三、完善海南金融市場體系

(十二)支持海南銀行業發展。支持海南引進全國性股份制商業銀行設立分行。研究海南農村信用社改革，推動其更好服務鄉村振興戰略實施。強化海洋產業、高新技術產業等領域的金融服務。支持海南引進外資，參股地方性資產管理公司。

(十三)支持符合條件的海南企業首發上市，通過多層次股權市場發展壯大。繼續支持海南企業並購重組，實現轉型升級。

(十四)支持海南企業發行債券融資。積極支持符合條件的海南企業在銀行間市場和交易所市場發行公司信用類債券，進一步提高直接融資規模。支持市場主體擴大在受託管理機構、交易場所等方面的自主選擇空間。支持海南企業通過資產證券化盤活存量、拓寬資金來源。

(十五)支持海南相關基金發展。支持公募基金落戶海南，支持符合條件的機構在海南依法申請設立合資公募基金管理公司，支持符合條件的境外金融機構在海南全資擁有或控股參股期貨公司。對投向海南種業、現代農業等重點領域的私募股權投資基金，給予登記備案綠色通道。

四、擴大海南金融業對外開放

(十六)擴大銀行業對外開放。鼓勵境外金融機構落戶海南，支持設立中外合資銀行。支持海南的銀行引進符合條件的境外戰略投資者，改善股權結構，完善公司治理，進一步提高海南的銀行業對外開放程度。

(十七)擴大保險業對外開放。就海南與港澳地區保險市場深度合作加強研究。借鑒國際經驗和通行做法，探索制定適合再保險離岸業務的償付能力監管政策。

(十八)設立銀行業准入事項快速通道，建立准入事項限時辦結制度，提高審批效率。

(十九)落實外商投資的國民待遇要求，支持符合條件的外資機構在海南依法合規獲取支付業務許可證。

(二十)允許已取得離岸銀行業務資格的中資商業銀行總行授權海南自由貿易港內分行開展離岸銀行業務。

五、加強金融產品和服務創新

(二十一)鼓勵創新面向國際市場的人民幣金融產品及業務，擴大境外人民幣投資海南金融產品的范圍。在依法合規前提下，允許海南市場主體在境外發行人民幣計價的債券等產品引入境外人民幣資金，重點支持高新技術、醫療健康、旅遊會展、交通運輸等產業發展。

(二十二)穩步擴大跨境資產轉讓范圍。在宏觀審慎管理框架下，按照風險可控和規模可調節原則，在海南自由貿易港內試點擴大可跨境轉出的信貸資產范圍和參與機構范圍。

(二十三)支持海南探索推進農墾國有農用地使用權抵押擔保試點，推動完善確權登記發證、抵押擔保登記、土地流轉平台建設、抵押物價值評估等配套措施。

(二十四)創新發展保險業務。支持符合條件的保險機構在海南設立保險資產管理公司，並在賬戶獨立、風險隔離的前提下，向境外發行人民幣計價的資產管理產品。支持海南保險機構開展境外投資業務。鼓勵保險機構加強創新，圍繞環境、農業、旅遊、健康、養老等領域，研發適應海南需求的特色保險產品。

(二十五)發展綠色金融。鼓勵綠色金融創新業務在海南先行先試，支持國家生態文明試驗區建設。加大對生態環境保護，特別是應對氣候變化的投融資支持力度。

(二十六)支持科技金融發展，推動發展海洋科技。在依法合規、風險可控前提下，鼓勵海南法人銀行加強與創投機構合作，探索科技金融新模式，支持海南加強深海科技創新。創新科技金融政策、產品和工具。

(二十七)在依法合規、風險可控前提下加強金融科技創新應用。支持海南自由貿易港在金融管理部門統籌下開展金融科技創新業務試點，穩妥推進科技與金融業務深度融合。

六、提升金融服務水平

(二十八)支持在海南探索開展本外幣合一銀行賬戶體系試點。

(二十九)支持商業銀行、中國銀聯聯合產業各方推進開展小微企業卡、鄉村振興卡等業務，聚焦金融服務小微企業、服務「三農」產業的支付結算、融資增信、企業增值服務體系等環節，滿足小微企業和「三農」產業互聯網化、移動化支付結算需求。

(三十)提升跨境移動支付便利化水平。便利境外居民在海南使用移動電子支付工具。支持境內移動支付機構在境外開展業務，逐步擴大其通過人民幣跨境支付系統(CIPS)境外參與機構進行跨境移動支付的地區范圍。

(三十一)持續推進海南中小微企業信用體系建設，支持構建小微企業綜合金融服務平台，並與全國「信易貸」平台互聯互通，做好中小微企業信用信息歸集與應用，更高效地對接金融服務。深入推進海南農村信用體系建設，擴展農村地區信用信息覆蓋廣度，強化信用信息服務，有效對接普惠金融、鄉村振興戰略，支持實體經濟和海南特色產業發展。支持海南引進有市場影響力的信用評級機構。建立健全信用信息共享機制，支持海南地方社會信用體系建設。

(三十二)支持海南加快發展航運金融、船舶融資租賃等現代服務業。

(三十三)支持文化、體育、旅遊業發展。強化文化、體育和旅遊領域金融服務。建立文化、體育和旅遊企業信用大數據平台，破解文化、體育和旅遊企業信用不充分、與金融機構之間信息不對稱的融資瓶頸。推廣文化、體育和旅遊產業專項債券，優化文化、體育和旅遊產業融資結構，逐步降低融資成本。建設區域文化和旅遊金融服務平台，完善產業金融服務體系。針對郵輪遊艇等海南國際旅遊島特色產業，重點支持郵輪遊艇產業集聚園區和相關公共服務配套設施建設。

(三十四)在房地產長效機制框架下，支持海南在住房租賃領域發展房地產投資信託基金(REITs)，鼓勵銀行業金融機構創新金融產品和服務，支持住房租賃市場規范發展。

七、加強金融監管，防範化解金融風險

(三十五)構建金融宏觀審慎管理體系，加強對重大風險的識別和對系統性金融風險的防範。依託資金流信息監測管理系統，建立健全資金流動監測和風險防控體系。完善反洗錢、反恐怖融資和反逃稅制度體系和工作機制，研究建立洗錢風險評估機制，定期評估洗錢和恐怖融資風險。構建適應海南自由貿易港建設的金融監管協調機制，有效履行屬地金融監管職責，確保風險防控能力與金融改革創新相適應。

(三十六)支持海南設立金融與破產專業審判機構，集中審理海南金融與破產案件，提升金融與破產案件專業化審理水平，為當事人提供更加優質高效的司法保障。

(三十七)加強金融消費者權益保護。支持海南銀行、證券、保險領域消費糾紛調解組織充分發揮作用，建立公正、高效、便民的金融糾紛非訴第三方解決機制。加強與當地人民法院和司法行政部門的溝通合作，落實銀行、證券、保險領域矛盾糾紛訴調對接機制，發揮金融行業調解組織專業化優勢，探索建立金融行業糾紛調解協議司法確認制度。開展集中性金融知識普及活動,在海南建立金融知識普及教育示範基地。進一步發揮證券期貨投資者教育基地作用。

② 如何做好金融服務工作

金融企業是經營特殊商品——貨幣、貨幣資本以及與此相關的金融服務企業。金融服務是為社會物質資料的生產和流通提供融通資金的服務，是金融企業有效經營貨幣與貨幣資本的成功保障，是營銷管理的一項具有決定性意義的活動，是金融企業提供的全部金融業務與其以客戶為中心的金融服務意識、服務活動、服務質量與結果的整合。那麼如何做好這項服務呢?筆者認為大概從以下幾點做起：
一、關注客戶
金融企業的客戶服務必須要關注客戶的因素主要是：消費時間、職業特徵、等待時間 、禮貌程度、注意程度、正確性與能力等，滿足客戶對金融產品和服務的需求，在客戶需要的時候，能夠得到所需要的全部金融產品和服務。
二、懂得金融服務禮儀的重要性
禮儀是人與人之間關系的潤滑劑；是事業成功、家庭幸福的敲門磚；是無形的廣告；是國家富強文明的標志。
現代禮儀是精神文明建設的重要內容：提倡具有時代和民族精神的禮儀，摒棄傳統禮儀中落後、迷信的東西。作為人們溝通和聯絡的重要方式，禮儀日益為人們所重視。尤其在禮儀之邦的中國，隨著社會主義精神文明建設的不斷深入，注重禮儀已成為各行各業提高服務質量的重中之重。
隨著我國加入WTO及外資銀行的進入，金融行業的競爭近乎白熱化。在人員素質、網點建設、科技水平等方面不具備比較優勢的情況下，若在缺少特色和核心競爭力，必然使我們企業在競爭中處於被動地位。要想在競爭中取得優勢，必須為客戶提供有特色的金融服務，必須把客戶為中心的服務理念作為角逐制勝的法寶。因為好的服務能帶來最大程度的客戶忠誠，而客戶忠誠與否將直接影響企業的經濟效益、聲譽和發展前景。金融業作為服務行業，其專業服務禮儀逐漸成為提高企業形象、擴大市場佔有率的重要因素。因此作為金融服務從業人員必須高度重視金融服務禮儀。
三、 高度重視金融服務從業人員的職業意識
金融服務從業人員的職業意識大概有以下幾點：1、誠信意識，誠信是指誠實守信、有信無欺，它是金融業員工的基本職業要求，是金融服務人員應具備的基本素質和最重要的品德之一。培養誠信意識已經成為全民共同關注和討論的話題。因此，要想在職業生涯中獲得成就，就要做到正直和誠信，增加對他人、企業和社會的責任感。2、服務意識。服務意識是指 把自己所從事的工作以及給他人帶去方便和快樂的事情，只有具有強烈的服務意識，才能把工作當做快樂的事情。隨著市場經濟的發展，金融產品渠道越來越完善，產品差異越來越少，服務的重要性日益突顯，作為農村信用社的服務人員，更應該注重和強化服務意識，把工作當做樂事，樂在其中，把顧客當做朋友，真誠的心甘情願的為他們服務。3、效率意識 ，現代金融服務業涉及廣泛，金融產品需求日益增加，對金融服務的要求也隨之提高，因此金融服務人員的效率意識至關重要。時間就是金錢，顧客在等待辦理業務時，他們期盼的是准確、快捷。因此，服務效率決定著企業客戶吸引力的大小，從而也決定著企業的生存。4、責任意識。是一個人成就事業的基本保證，也是其造福社會的一項基本前提。沒有強烈的責任心，人就容易在逆境中跌倒，在各種誘惑面前不能自持。負責任是一種決定，需要用行動去承諾，才能給人一種可以信任的感覺。有責任意識的金融服務從業人員必須做到認真履行諾言，優質高效的完成工作，嚴格遵守職業道德，從新的責任和事務中獲得動力。5、團隊意識。 團隊意識是具有集體意識和協調合作能力的一種綜合表現，它體現在金融團體為了一個統一的目標，自覺的認同必須負擔的責任，並願意為此共同奉獻。團隊意識包括兩個含義：一是集體意識，即團隊成員有共同的目標和基本利益，並為集體榮譽不斷努力；二是合作能力，團隊精神體現在成員的合作中，金融企業有了團隊精神就有了核心競爭力。6、創新意識。在當今信息化時代，從業人員的創新意識是金融企業提供具有吸引力的服務的重要因素。金融從業人員應該有意識、有目的的培養自己的創新意識，利用各種有利條件，從細微入手，用於探索創新。

③ 如何改進銀行金融服務的的對策及建議

對策及建議：

1. （1）大力發展中西部及農村地區的金融市場堅持西部大開發戰略，大力發展西部經濟，加大對西部信貸力度。

   （2）對民眾，加強金融服務宣傳力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的財富最大化。完善農村金融服務政策機制。政府應該金融支持與財政扶持並重在加強支農惠農政策，加大財政支農力度的同時，逐步建立信貸支農的財政貼息、稅收優惠、風險補償、中介服務等政策機制，為農村金融服務創造良好的政策環境。加快農村金融服務創新。大力整治社會信用環境。

   （3）對農民進行金融知識的培訓，讓農民利用各種金融工具使自己的財富最大化。

2. 服務意識創新。

   （1）服務意識的創新，首先是樹立「以客戶為中心」的服務理念，客戶購買金融產品是為了享受金融服務的，只有認識到客戶的重要性，並且一切服務圍繞著客戶，才能留住客戶，留住客戶的資金。

   （2）其次是樹立「銀行客戶雙贏」的經營理念，在服務產生的價值理解上要發掘層次的內容。再次是樹立「服務第一」的思想觀念，在服務內涵上應根據市場需求的發展變化，開辟新功能，增加新內容，拓寬新的服務渠道。

   （3）第四是服務要不斷創新，緊跟時代步伐，在服務的空間上擴展；把商業銀行金融服務創新由系統地吸收存款、發放貸款和發展中間業務轉移到全方位支持社會經濟的生產、分配、流通、消費等各個領域中去。最後是樹立「服務到家」的主動服務理念，使服務意識與不斷變化的服務需求和拍甚至超前。引進回訪制度。客戶辦理完業務離開並不是服務流程的終止，需要建立創新性的銀行回訪制度。建立創新性的顧客回訪制度一方面有助於銀行保持現有顧客、尋找潛在顧客，使銀行服務流程的終點重新又變為起點；另一方面還可以通過回訪准確把握顧客需求，為產品創新提供必要的資源。

3. 明晰市場定位，實施差別化、個性化服務策略。首先，建立客戶信息管理系統。對客戶的檔案分門別類進行管理，據個人的性別、年齡、職業、交易習慣和業務偏好等特點，提供有針對性的、專業化的個性化的金融服務。通過全方位的個性化特色服務，不斷吸引客戶，培育更多客戶群。其次，銀行要進行充分調研，結合本地實際情況，進行市場細分，將客戶分為優質客戶一般客戶和低質客戶等不同層次，不同層次的客戶對銀行金融服務產品的需求各不相同，給銀行帶來的利潤相差也很大。銀行要根據自身特點，確定主要目標客戶，為其置身定做個性化的金融服務產品，獲取更大利潤。

4. 提高金融創新能力，為客戶提供豐富的金融產品和特色服務。商業銀行可以從三方面採取產品創新的措施。

5. 強化制度建設 建立健全內部激勵約束機制、強化業務經營、用工管理及分配方式等方面的制度建設，建立健全內部管理機制，尤其是要建立新型人事管理制度，並且有效實施內部控制體系。對於金融服務從業人員的監督要到位，防止工作人員利用職務之便，騙取客戶資金，或者私自客戶資金。另外實行以人為本的管理方式，支持和鼓勵員工為做好工作所作的全部努力，包括創新、對銀行的忠誠和責任感等。建立員工業務考核獎懲機制，採用目標責任制的形式，將目標責任與考核獎懲掛鉤，為了有效的調動人的積極性，可以從物質激勵、事業發展激勵、培訓發展激勵、工作激勵、精神激勵幾方面人手。

6. 服務創新中的人才培養 服務創新中的人才培養商業銀行應培養一批具有現代化科學技術和金融理論實踐水平的人才，以適應新形勢下金融為經濟服務的客觀要求。一要組建專門的創新團隊,充實科技隊伍，增強科技保障實力。二要加強對一線員工的培訓，提高業務技能。提升技術在服務創新中的支持力度通過技術創新推動服務創新，三是要加大科技投入力度，完善基礎設施建設，把握先機，贏得發展的主動權。四是加快科技應用推廣和創新步伐，進一步把商業銀行的科技優勢演變為核心競爭力，開拓服務領域，提升服務水平，在為客戶提供更加全面的金融服務的同時，促進商業銀行的超常規發展。

④ 中國人民銀行、銀監會、證監會、保監會關於進一步做好中小企業金融服務工作的若干意見的簡介

銀發〔2010〕193號
中國人民銀行上海總部，各分行、營業管理部、各省會（首府版）城市中心支行、副省權級城市中心支行；各省（自治區、直轄市）銀監局、證監局、保監局；國家開發銀行、各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行，中國郵政儲蓄銀行：
為深入貫徹落實《國務院關於進一步促進中小企業發展的若干意見》（國發〔2009〕36號），進一步改進和完善中小企業金融服務，拓寬融資渠道，著力緩解中小企業（尤其是小企業）的融資困難，支持和促進中小企業發展，現提出如下意見：
一、進一步推動中小企業信貸管理制度的

⑤ 如何做好金融服務工作

隨著金融業競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優質服務已成為農村信用社贏專得社會信譽的主要條屬件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑我認為，在日常工作中營業人員應注意以下幾個方面：
一是服務紀律。每位營業人員應著裝整齊，佩戴好胸章，以飽滿的精神狀態做好為客戶服務。
二是服務態度。顧客走到櫃台前營業人員應站立接待，主動招呼，把「您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好」等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三是業務介紹。營業人員要根據不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種，在向顧客介紹業務時語言簡單清楚，避免使用專業名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、准確、突出業務的性質和特點。
四是服務准確。員工在辦理業務時，嫻熟、准確、高效的業務技能，不僅能增強顧客對信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農村信用社員工隊伍的整體素質，增強信用社的社會知名度和社會地位。

⑥ 銀保監局如何為金融機構提供更好的服務

合理安排營業網點及營業時間，保障基本金融服務和關鍵基礎設施穩定運行。對於臨時調整停業網點情況，應提前做好宣傳說明及客戶分流，並向我局對口監管處室進行報備。轄內機構總、分行（司）相關管理部門及業務條線應實行假期關鍵崗位帶班值班機制，確保及時響應並有效滿足城市運行必需、疫情防控必需、群眾生活必需及其他涉及重要國計民生等領域的配套金融需求。要全面加強對醫療及科研機構、疫情防控相關企業和一線醫護人員等方面的各項金融服務，積極主動對接，開通綠色通道，全力支持抗擊疫情。要高度重視因疫情暫時受困的行業、企業和人群，調整完善相關信貸、理賠政策，支持其戰勝疫情災害影響。

三、加強場所與員工管理

各銀行保險機構要認真落實上海市「三個覆蓋」「三個一律」等工作要求，做好員工健康監測和相關信息申報。要配置必要的衛生防疫設備，為大堂、櫃台、安保等一線崗位服務人員提供相關防護用品，落實辦公場所和營業網點的消毒、通風、體溫檢測等防控措施。要推動科技賦能，加大自助設備、網上銀行、電話銀行、手機銀行等服務渠道的宣傳力度，提升銀行保險服務的便捷性和可得性，減少人員聚集。要通過減少現場會議，鼓勵電話及線上溝通等各種方式，有效降低人員交叉流動帶來的疫情防控壓力。如發現異常情況，應及時報告相關部門，並按照要求迅速採取相應防控措施。

四、推動形成行業合力

上海市銀行同業公會、保險同業公會要結合地方實際，充分發揮行業協會作用，通過官網、官微加強防疫知識教育，做好政策宣傳，積極倡議和組織會員單位更好地履行社會責任。要切實加強行業自律，維護市場秩序，嚴禁借機炒作、曲解政策、誤導銷售、同業詆毀、哄抬金融產品定價等行為，為本市廣大金融消費者提供一個安全、放心、衛生的金融消費環境

⑦ 如何提高認識,密切聯系群眾,做好金融服務工作

金融服務來從業人員職業意識大概自有下幾點：1、誠信意識誠信指誠實守信、有信無欺金融業員工基本職業要求金融服務人員應具備基本素質和重要品德之培養誠信意識已經成全民共同關注和討論題因此要想職業生涯獲得成要做正直和誠信增加對人、企業和社會責任感2、服務意識服務意識指 把自己所從事工作及給人帶去方便和快樂事情只有具有強烈服務意識才能把工作當做快樂事情隨著市場經濟發展金融產品渠道越來越完善產品差異越來越少服務重要性日益突顯作農村信用社服務人員更應該注重和強化服務意識把工作當做樂事樂其把顧客當做朋友真誠心甘情願們服務3、效率意識 現代金融服務業涉及廣泛金融產品需求日益增加對金融服務要求也隨之提高因此金融服務人員效率意識至關重要時間金錢顧客等待辦理業務時們期盼准確、快捷因此服務效率決定著企業客戶吸引力大小從而也決定著企業生存4、責任意識人成事業基本保證也其造福社會項基本前提沒有強烈責任心人容易逆境跌倒各種誘惑面前能自持負責任種決定需要用行動去承諾才能給人種信任感覺有責任意識金融服務從業人員必須做認真履行諾言優質高效完成工作嚴格遵守職業道德從新責任和事務獲得動力

⑧ 尋找關於金融行業優質服務的心得

金融行業優質服務淺談

當今金融業的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優質文明服務多源化、系統化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能佔領更多的金融市場，抓住更多的優質客戶群。銀行服務的優劣直接體現著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業文化內涵和員工的良好精神風貌，從而展現在公眾面前的就是一種品牌。那麼如何實現這個目標呢？我們應做到以下幾點：

一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受，是開展優質文明服務的動力

在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是「把方便留給客戶」。

服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規范、科學的管理，而嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在著相互依存的辨證關系。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為准則，嚴格執行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而衍生出的「行興我榮、行衰我恥」的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德准繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。

服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關繫到銀行經營的規模質量和效率，關繫到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。

銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關系，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背後復雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關系，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關繫到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電台、電視台等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。「走進每位客戶的心靈」是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。

完善機制，嚴格考核，公開標准，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標准和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標准；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、准確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，並產生對銀行的一種歸屬感。

實施「一把手」工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎

冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新台階。

強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到「好、快、准、嚴」，達不到標准不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、准確地操作各種業務。

以櫃面服務為突破口，通過對櫃台人員「德、能、勤、績」的考核，授予相應的星級。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，充分調動員工的積極性。

積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規范化服務標准，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證

優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標准落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成「大服務」的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

希望對你有幫助！

⑨ 國務院常務會議對強化小微企業的政策支持和金融服務的措施有哪些