互聯網金融運營體系建設

A. 互聯網金融有哪幾種模式

發展模式

眾籌
眾籌大意為大眾籌資或群眾籌資，是指用團購預購的形式，向網友募集項目資金的模式。眾籌的本意是利用互聯網和SNS傳播的特性，讓創業企業、藝術家或個人對公眾展示他們的創意及項目，爭取大家的關注和支持，進而獲得所需要的資金援助。眾籌平台的運作模式大同小異——需要資金的個人或團隊將項目策劃交給眾籌平台，經過相關審核後，便可以在平台的網站上建立屬於自己的頁面，用來向公眾介紹項目情況。[4]

P2P網貸
P2P[5] (Peer-to-Peerlending)，即點對點信貸。P2P網貸是指通過第三方互聯網平台進行資金借、貸雙方的匹配，需要借貸的人群可以通過網站平台尋找到有出借能力並且願意基於一定條件出借的人群，幫助貸款人通過和其他貸款人一起分擔一筆借款額度來分散風險，也幫助借款人在充分比較的信息中選擇有吸引力的利率條件。
兩種運營模式，第一是純線上模式，其特點是資金借貸活動都通過線上進行，不結合線下的審核。通常這些企業採取的審核借款人資質的措施有通過視頻認證、查看銀行流水賬單、身份認證等。第二種是線上線下結合的模式，借款人在線上提交借款申請後，平台通過所在城市的代理商採取入戶調查的方式審核借款人的資信、還款能力等情況。

第三方支付
第三方支付（Third-PartyPayment）狹義上是指具備一定實力和信譽保障的非銀行機構，藉助通信、計算機和信息安全技術，採用與各大銀行簽約的方式，在用戶與銀行支付結算系統間建立連接的電子支付模式。
根據央行2010年在《非金融機構支付服務管理辦法》中給出的非金融機構支付服務的定義，從廣義上講第三方支付是指非金融機構作為收、付款人的支付中介所提供的網路支付、預付卡、銀行卡收單以及中國人民銀行確定的其他支付服務。第三方支付已不僅僅局限於最初的互聯網支付，而是成為線上線下全面覆蓋，應用場景更為豐富的綜合支付工具。

數字貨幣
除去蓬勃發展的第三方支付、P2P貸款模式、小貸模式、眾籌融資、余額寶模式等形式，以比特幣為代表的互聯網貨幣也開始露出自己的獠牙[6] 。
以比特幣等數字貨幣為代表的互聯網貨幣爆發，從某種意義上來說，比其他任何互聯網金融形式都更具顛覆性。在2013年8月19日，德國政府正式承認比特幣的合法「貨幣」地位，比特幣可用於繳稅和其他合法用途，德國也成為全球首個認可比特幣的國家。這意味著比特幣開始逐漸「洗白」，從極客的玩物，走入大眾的視線。也許，它能夠催生出真正的互聯網金融帝國。
比特幣炒得火熱，也跌得慘烈。無論怎樣，這場似乎曾經離我們很遙遠的互聯網淘金盛宴已經慢慢走進我們的視線，它讓人們看到了互聯網金融最終極的形態就是互聯網貨幣。所有的互聯網金融只是對現有的商業銀行、證券公司提出挑戰，將來發展到互聯網貨幣的形態就是對央行的挑戰。也許比特幣會顛覆傳統金融成長為首個全球貨幣，也許它會最終走向崩盤，不管怎樣，可以肯定的是，比特幣會給人類留下一筆永恆的遺產。[6]

大數據金融
大數據金融是指集合海量非結構化數據，通過對其進行實時分析，可以為互聯網金融機構提供客戶全方位信息，通過分析和挖掘客戶的交易和消費信息掌握客戶的消費習慣，並准確預測客戶行為，使金融機構和金融服務平台在營銷和風險控制方面有的放矢[7] 。
基於大數據的金融服務平台主要指擁有海量數據的電子商務企業開展的金融服務。大數據的關鍵是從大量數據中快速獲取有用信息的能力，或者是從大數據資產中快速變現利用的能力。因此，大數據的信息處理往往以雲計算為基礎。

金融機構
所謂信息化金融機構，是指通過採用信息技術，對傳統運營流程進行改造或重構，實現經營、管理全面電子化的銀行、證券和保險等金融機構。金融信息化是金融業發展趨勢之一，而信息化金融機構則是金融創新的產物。
從金融整個行業來看，銀行的信息化建設一直處於業內領先水平，不僅具有國際領先的金融信息技術平台，建成了由自助銀行、電話銀行、手機銀行和網上銀行構成的電子銀行立體服務體系，而且以信息化的大手筆——數據集中工程在業內獨領風騷，其除了基於互聯網的創新金融服務之外，還形成了「門戶」「網銀、金融產品超市、電商」的一拖三的金融電商創新服務模式。

金融門戶
互聯網金融門戶（ITFIN）是指利用互聯網進行金融產品的銷售以及為金融產品銷售提供第三方服務的平台。它的核心就是「搜索比價」的模式，採用金融產品垂直比價的方式，將各家金融機構的產品放在平台上，用戶通過對比挑選合適的金融產品。
互聯網金融門戶多元化創新發展，形成了提供高端理財投資服務和理財產品的第三方理財機構，提供保險產品咨詢、比價、購買服務的保險門戶網站等。這種模式不存在太多政策風險，因為其平台既不負責金融產品的實際銷售，也不承擔任何不良的風險，同時資金也完全不通過中間平台。

B. 互聯網金融的概述

本書分為三篇，共十二章。第一篇為互聯網金融概述，主要對互聯網金融的定義、特點、概況等進行闡述；第二篇為互聯網金融六大模式，逐一分析第三方支付、P2P網貸、大數據金融、眾籌、信息化金融機構、互聯網金融門戶等互聯網金融六大模式；第三篇為互聯網金融的發展思考，包括相關風險分析、金融監管以及互聯網金融業發展環境分析。
《互聯網金融》目錄
前 言 VIII
第一篇 互聯網金融概述
第一章 · 互聯網金融概況 3
1.1 互聯網金融概述 3
1.1.1 互聯網金融定義 3
1.1.2 互聯網金融的特點 5
1.1.3 互聯網金融六大模式概述 7
1.1.4 互聯網貨幣代表——比特幣 10
1.2 互聯網金融發展概況 15
1.2.1 國外互聯網金融發展概況 15
1.2.2 國內互聯網金融發展概況 17
第二章 · 金融業的發展與變革 24
2.1 金融業的基本概述 24
2.1.1 金融的含義 24
2.1.2 金融業的定義 24
2.2 傳統金融業的發展 25
2.2.1 商業銀行的產生 25
2.2.2 商業銀行的職能 25
2.3 現代金融業的興起 26
2.3.1 金融機構變革 26
2.3.2 現代金融業的定位 31
2.3.3 現代金融業戰略地位極大提升 32
2.4 金融創新與金融業變革 33
2.4.1 金融創新的含義 33
2.4.2 金融創新的動因 33
2.4.3 金融創新的發展階段 35
2.4.4 金融創新對金融業的影響 37
2.5 我國金融體系現狀與未來 40
2.5.1 中國金融業的發展歷程 40
2.5.2 我國目前金融體系結構 45
2.5.3 我國金融體系面臨的問題 49
2.5.4 我國金融業未來的發展趨勢 50
第三章 · 互聯網發展引發的金融變革 52
3.1 互聯網發展狀況 52
3.1.1 互聯網定義 52
3.1.2 我國互聯網發展現狀 52
3.2 互聯網引發的社會變革 54
3.2.1 互聯網引發的生活變革 55
3.2.2 互聯網引發的商業變革 58
3.3 互聯網引發的金融業變革 60
第二篇 互聯網金融六大模式
第四章 · 第三方支付 65
4.1 第三方支付概況 65
4.1.1 第三方支付定義 65
4.1.2 第三方支付業務流程 65
4.1.3 第三方支付的價值 67
4.1.4 第三方支付發展歷程 68
4.1.5 第三方支付行業規模 70
4.2 第三方支付運營模式 72
4.2.1 獨立第三方支付模式 73
4.2.2 有交易平台的擔保支付模式 79
4.2.3 兩種模式的對比分析 85
4.3 第三方支付對金融業發展態勢的影響 86
4.3.1 促進金融行業服務變革 87
4.3.2 蠶食銀行中間業務 88
4.3.3 開創新的融資方式 89
4.4 第三方支付風險分析 92
4.4.1 操作風險 92
4.4.2 法律風險 93
4.5 第三方支付風險防範建議 95
4.5.1 開展第三方支付平台評級工作 95
4.5.2 推進立法，加強監管 96
4.5.3 將第三方支付平台納入反洗錢監控范圍 96
4.5.4 依靠高科技手段加強信息系統安全 96
4.5.5 事前審核，事中監控，事後管理 97
4.6 發展趨勢 98
4.6.1 市場競爭日趨激烈 98
4.6.2 應用領域不斷拓展 98
4.6.3 支付方式不斷創新 99
4.6.4 業務模式多元化 99
第五章 · P2P 網貸 100
5.1 P2P 網貸概況 100
5.1.1 P2P 網貸定義 100
5.1.2 P2P 網貸交易流程 100
5.1.3 P2P 網貸國外發展概況 101
5.1.4 P2P 網貸國內發展概況 104
5.2 P2P 網貸模式分析 110
5.2.1 純平台模式和債權轉讓模式 110
5.2.2 純線上模式和線上線下相結合模式 113
5.2.3 無擔保模式和有擔保模式 119
5.3 P2P 網貸對金融業發展的影響 125
5.3.1 規范民間借貸、抑制高利貸 125
5.3.2 促進直接融資發展 126
5.3.3 加速「影子銀行」市場化 127
5.3.4 推動徵信系統建設 128
5.3.5 創新金融業風控手段 129
5.3.6 促進金融監理念改革和監管方式創新 129
5.4 P2P 網貸風險分析 130
5.4.1 操作風險 130
5.4.2 流動性風險 131
5.4.3 法律風險 133
5.4.4 信用風險 134
5.5 P2P 網貸風險防範建議 135
5.5.1 設立准入門檻，加強政府監管 136
5.5.2 第三方資金託管，清結算分離 136
5.5.3 完善社會徵信體系，實現信用信息共享 137
5.5.4 明確法律性質，確定監管主體 137
5.6 P2P 網貸發展趨勢 138
第六章 · 大數據金融 141
6.1 大數據金融概況 141
6.1.1 大數據金融定義 141
6.1.2 大數據定義 141
6.1.3 大數據與金融的結合 146
6.1.4 大數據金融的優勢 148
6.2 大數據金融運營模式分析 150
6.2.1 平台模式 150
6.2.2 供應鏈金融模式 156
6.3 大數據金融對金融業發展態勢的影響 162
6.3.1 數據成為衡量金融機構核心競爭力的重要指標 163
6.3.2 沖擊金融業思維方式和商業模式 164
6.3.3 創新產品和模式，輔助金融決策 166
6.3.4 大數據金融同傳統金融業態結合 167
6.4 大數據金融風險分析 167
6.4.1 技術風險 167
6.4.2 操作性風險 168
6.4.3 法律風險 171
6.5 大數據金融風險防範建議 172
6.5.1 加快立法進程，加強行業自律 172
6.5.2 實現數據隱私保護和數據隱私應用之間的平衡 173
6.5.3 數據資源的整合和分工專業化 173
6.5.4 強化數據挖掘 174
6.6 大數據金融發展趨勢 174
6.6.1 電商金融化，實現信息流和金融流的融合 175
6.6.2 金融機構積極搭建數據平台，強化用戶體驗 176
6.6.3 大數據金融實現大數據產業鏈分工 177
第七章 · 眾籌 179
7.1 眾籌簡介 179
7.1.1 眾籌定義 179
7.1.2 眾籌分類 179
7.1.3 眾籌活動參與者 180
7.1.4 眾籌活動運作流程 180
7.1.5 眾籌模式的優勢 183
7.2 眾籌平台運營模式分析 185
7.2.1 獎勵制眾籌 186
7.2.2 募捐制眾籌 189
7.2.3 股權制眾籌 193
7.2.4 借貸制眾籌 204
7.3 眾籌平台對金融業發展態勢的影響 206
7.4 眾籌平台風險分析 209
7.4.1 法律風險 209
7.4.2 信用風險 212
7.5 眾籌模式風險防範建議 214
7.5.1 法律制度的與時俱進 215
7.5.2 建立健全我國的信用體制 216
7.5.3 實際操作中的風險規避方法 217
7.6 眾籌平台發展趨勢 219
7.6.1 眾籌模式發展趨勢預測 219
7.6.2 中國眾籌的未來 222
第八章 · 信息化金融機構 224
8.1 信息化金融機構概況 224
8.1.1 信息化金融機構定義 224
8.1.2 金融機構信息化歷程 224
8.1.3 信息化金融機構的特點 225
8.2 信息化金融機構運營模式分析 227
8.2.1 傳統業務的電子化模式 227
8.2.2 基於互聯網的創新金融服務模式 229
8.2.3 金融電商模式 233
8.3 信息化金融機構對金融業發展態勢的影響 238
8.3.1 信息化成為企業核心競爭力，上升到戰略層面 238
8.3.2 金融服務競爭戰場轉移 240
8.3.3 中小金融機構「逆襲」的機會 242
8.3.4 混業經營趨勢明顯 243
8.4 信息化金融機構風險分析 244
8.4.1 信息化金融機構風險特點 244
8.4.2 系統性風險 245
8.4.3 法律風險 245
8.4.4 操作風險 246
8.5 信息化金融機構風險防範建議 248
8.6 信息化金融機構發展趨勢 249
8.6.1 服務機構虛擬化 249
8.6.2 服務對象平民化 250
8.6.3 金融機構平台化 252
8.6.4 金融服務個性化 253
第九章 互聯網金融門戶 255
9.1 互聯網金融門戶概況 255
9.1.1 互聯網金融門戶定義 255
9.1.2 互聯網金融門戶類別 255
9.1.3 互聯網金融門戶特點 256
9.1.4 互聯網金融門戶歷史沿革 258
9.2 互聯網金融門戶運營模式分析 260
9.2.1 概述 260
9.2.2 P2P 網貸類門戶 261
9.2.3 信貸類門戶 265
9.2.4 保險類門戶 268
9.2.5 理財類門戶 271
9.2.6 綜合類門戶 273
9.3 互聯網金融門戶對金融業發展態勢的影響 277
9.3.1 降低金融市場信息不對稱程度 277
9.3.2 改變用戶選擇金融產品的方式 278
9.3.3 形成對上游金融機構的反縱向控制 278
9.4 互聯網金融門戶風險分析及風控措施 279
9.4.1 互聯網金融門戶面臨的風險 279
9.4.2 互聯網金融門戶的風控措施 282
9.5 互聯網金融門戶發展趨勢 283
第三篇 互聯網金融發展思考
第十章 · 互聯網金融風險分析及風險控制 289
10.1 互聯網金融風險分析 289
10.1.1 系統性風險 290
10.1.2 流動性風險 293
10.1.3 信用風險 296
10.1.4 技術性風險 296
10.1.5 操作性風險 299
10.1.6 市場風險 302
10.1.7 國別風險 303
10.1.8 法律風險 305
10.1.9 聲譽風險 306
10.2 互聯網金融風險控制常用方法 306
10.2.1 系統性風險控制方法 308
10.2.2 信用風險度量模型類別及分析 313
10.2.3 其他風險管理常用技術方法 317
第十一章 · 互聯網金融監管探索 322
11.1 金融監管的理論基礎 322
11.1.1 金融監管理論基礎及發展演進 322
11.1.2 金融監管模式分析及主要內容 327
11.1.3 金融監管體制及監管主要方法 332
11.2 世界互聯網金融監管探索 335
11.2.1 美國互聯網金融監管 336
11.2.2 歐洲互聯網金融監管 338
11.2.3 英國互聯網金融監管 339
11.2.4 中國互聯網金融監管 340
11.3 互聯網金融風險監管探索 343
11.3.1 系統性風險監管 343
11.3.2 流動性風險監管 344
11.3.3 信用風險監管 347
11.3.4 技術性風險監管 349
11.3.5 操作性風險監管 351
11.3.6 聲譽風險監管 351
11.3.7 國別風險監管 352
第十二章 · 國內互聯網金融業發展環境分析 354
12.1 法律環境現狀 354
12.1.1 六大模式發展進程不一，存在大量法律空白 354
12.1.2 現有法律位階較低，效力覆蓋范圍有限 355
12.1.3 部分法律僵硬滯後，不適應產業發展需求 356
12.2 完善金融監管法律建議 356
12.2.1 盡快確定監管主體，加強流程監控 357
12.2.2 探索實施行業准入制度，完善退出機制 357
12.2.3 逐步填補法律空白，改革落後規則 358
12.3 行業公共體系環境現狀及發展建議 358
12.3.1 徵信體系現狀及發展建議 358
12.3.2 互聯網金融人才培養情況及相關建議 363
12.4 產業政策環境與建議 365
12.4.1 產業政策環境 365
12.4.2 產業政策建議 365
附錄一 《互聯網金融》相關法律法規清單 371
附錄二 已獲牌照第三方支付企業清單 377
附錄三 部分 P2P 網路借貸企業清單 386
附錄四 部分眾籌平台清單 390
附錄五 部分互聯網金融門戶類企業清單 392
附錄六 部分政府領導及企事業人士對互聯網金融的觀點摘錄 393
參考文獻 397

C. 如何構建互聯網金融安全體系

互聯網金融安全是一個整體，千萬不能盲人摸象般的防禦。理想的防禦是回對所有的攻擊進行防護答，但從組織資源限制等實際情況考慮，需要做「適度」的安全，即互聯網安全措施的級別要與商業價值相一致。互聯網金融安全不僅是技術問題，更是管理問題。不僅包括一般的安全問題，更包括業務安全問題。
安全建設實際上就是對抗入侵的過程，只有加強各方面的合作力度，構建互聯網金融安全體系，才能穩操勝券。

D. 互聯網金融主要包括哪些內容

主要模式如下：

眾籌
眾籌大
意為大眾籌資或群眾籌資，是指用團購預購的形式，向網友募集項目資金的模式。眾籌的本意是利用互聯網和SNS傳播的特性，讓創業企業、藝術家或個人對公眾
展示他們的創意及項目，爭取大家的關注和支持，進而獲得所需要的資金援助。眾籌平台的運作模式大同小異——需要資金的個人或團隊將項目策劃交給眾籌平台，
經過相關審核後，便可以在平台的網站上建立屬於自己的頁面，用來向公眾介紹項目情況。[3]
P2P網貸
P2P[4] (Peer-
to-Peerlending)，即點對點信貸。P2P網貸是指通過第三方互聯網平台進行資金借、貸雙方的匹配，需要借貸的人群可以通過網站平台尋找到有
出借能力並且願意基於一定條件出借的人群，幫助貸款人通過和其他貸款人一起分擔一筆借款額度來分散風險，也幫助借款人在充分比較的信息中選擇有吸引力的利
率條件，比如貸貸巴等。

兩種運營模式，第一是純線上模式，其特點是資金借貸活動都通過線上進行，不結合線下的審核。通常這些企業採取的審核借款人資質的措施有通過視頻認證、查看銀行流水賬單、身份認證等。第二種是線上線下結合的模式，借款人在線上提交借款申請後，平台通過所在城市的代理商採取入戶調查的方式審核借款人的資信、還款能力等情況。
第三方支付
第三方支付（Third-PartyPayment）狹義上是指具備一定實力和信譽保障的非銀行機構，藉助通信、計算機和信息安全技術，採用與各大銀行簽約的方式，在用戶與銀行支付結算系統間建立連接的電子支付模式。

根據央行2010年在《非金融機構支付服務管理辦法》中給出的非金融機構支付服務的定義，從廣義上講第三方支付是指
非金融機構作為收、付款人的支付中介所提供的網路支付、預付卡、銀行卡收單以及中國人民銀行確定的其他支付服務。第三方支付已不僅僅局限於最初的互聯網支
付，而是成為線上線下全面覆蓋，應用場景更為豐富的綜合支付工具。
數字貨幣
除去蓬勃發展的第三方支付、P2P貸款模式、小貸模式、眾籌融資、余額寶模式等形式，以比特幣為代表的互聯網貨幣也開始露出自己的獠牙[5] 。

以比特幣等數字貨幣為
代表的互聯網貨幣爆發，從某種意義上來說，比其他任何互聯網金融形式都更具顛覆性。在2013年8月19日，德國政府正式承認比特幣的合法「貨幣」地位，
比特幣可用於繳稅和其他合法用途，德國也成為全球首個認可比特幣的國家。這意味著比特幣開始逐漸「洗白」，從極客的玩物，走入大眾的視線。也許，它能夠催
生出真正的互聯網金融帝國。

比特幣炒得火熱，也跌得慘烈。無論怎樣，這場似乎曾經離我們很遙遠的互聯網淘金盛宴已經慢慢走進我們的視線，它讓人
們看到了互聯網金融最終極的形態就是互聯網貨幣。所有的互聯網金融只是對現有的商業銀行、證券公司提出挑戰，將來發展到互聯網貨幣的形態就是對央行的挑
戰。也許比特幣會顛覆傳統金融成長為首個全球貨幣，也許它會最終走向崩盤，不管怎樣，可以肯定的是，比特幣會給人類留下一筆永恆的遺產。[5]
大數據金融
大數據金融是指集合海量非結構化數據，通過對其進行實時分析，可以為互聯網金融機構提供客戶全方位信息，通過分析和挖掘客戶的交易和消費信息掌握客戶的消費習慣，並准確預測客戶行為，使金融機構和金融服務平台在營銷和風險控制方面有的放矢。

基於大數據的金融服務平台主要指擁有海量數據的電子商務企業開展的金融服務。大數據的關鍵是從大量數據中快速獲取有用信息的能力，或者是從大數據資產中快速變現利用的能力。因此，大數據的信息處理往往以雲計算為基礎。
金融機構
所謂信息化金融機構，是指通過採用信息技術，對傳統運營流程進行改造或重構，實現經營、管理全面電子化的銀行、證券和保險等金融機構。金融信息化是金融業發展趨勢之一，而信息化金融機構則是金融創新的產物。

從金融整個行業來看，銀行的信息化建設一直處於業內領先水平，不僅具有國際領先的金融信息技術平台，建成了由自助銀
行、電話銀行、手機銀行和網上銀行構成的電子銀行立體服務體系，而且以信息化的大手筆——數據集中工程在業內獨領風騷，其除了基於互聯網的創新金融服務之
外，還形成了「門戶」「網銀、金融產品超市、電商」的一拖三的金融電商創新服務模式。
金融門戶
互聯網金融門戶是指利用互聯網進行金融產品的銷售以及為金融產品銷售提供第三方服務的平台。它的核心就是「搜索比價」的模式，採用金融產品垂直比價的方式，將各家金融機構的產品放在平台上，用戶通過對比挑選合適的金融產品。

互聯網金融門戶多元化創新發展，形成了提供高端理財投資服務和理財產品的第三方理財機構，提供保險產品咨詢、比價、購買服務的保險門戶網站等。這種模式不存在太多政策風險，因為其平台既不負責金融產品的實際銷售，也不承擔任何不良的風險，同時資金也完全不通過中間平台。[3]

E. 互聯網金融風控體系是如何搭建的

從技術的角來度來講，互聯網源金融風控體系的搭建需要配置相應的人員，搭建技術體系，設置流程，配置規則和模型等等。從方式方法上來講，有直接自己搭建的，也有直接採用第三方風控體系的，這主要看平台的大小和自身的需求。不過從目前來看，大多數的公司都選擇了兩者的結合，即在自建風控體系的同時，選擇三方反欺詐供應商如杭州同盾科技的合作。

F. 請問互聯網金融公司應該如何創建客服體系，通過哪些維度

這一年來我接觸了大量的互聯網金融客戶，之前大部分的客戶，我都會跟他們一起梳理業務流程，再結合Udesk系統，協助客戶將客服流程運營起來。從數量上來看，目前我們應該是互聯網金融領域使用最多的客服系統提供商了。樓主可以借鑒一下其他公司的案例 Udesk在線客服系統行業解決方案。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 互聯網金融其實本身有很多的細分領域，譬如：p2p，基金保險，平台類，導購類等等。不知道樓主是做哪個方向的，客服團隊規模多大，需要了解到具體的業務情況才能給出更好的建議。這里我針對互聯網金融行業，聊聊我的一些經驗。 1）先確定客服部門的具體業務。是營銷、售前咨詢還是售後服務，還是兩者都有，有些公司甚至需要售中跟進。所以先確定這點很重要，因為不同階段的業務，客服工具、流程、話術、客服團隊規模、客服人員背景和能力都不太一樣。根據不同的業務，客服組織架構也不一樣，例如可以將客服分組，分為服務和售前咨詢。 2）服務渠道的確定。這個目前選擇Udesk的公司大部分都是選擇了全渠道服務，因為互聯網金融公司，一般在400電話、pc網站、mobile網站、移動app、微信公眾號等都有很大的流量進來，所以需要為客戶提供統一的全渠道服務，對於客服人員來說，不管客戶來自哪個渠道的咨詢、投訴，都能快速為客戶提供服務。 3）流程的建設。公司大小不同，流程不一樣： 對於一部分的公司來說，並不需要識別出用戶，只是簡單的回答用戶的問題，這類流程最簡單，客服回答完之後，做好業務記錄，用戶績效考核，質檢和統計分析。 還有一些公司，需要識別出用戶信息，甚至是用戶在平台上的業務信息才能提供服務，這種就需要做一些集成工作，客服人員不僅僅是回答用戶問題，還要為用戶提供業務層面的服務。 另外一些公司，客服人員負責售前咨詢的業務，而且咨詢完之後，需要轉給銷售人員來後期跟進，或者客服人員來進行回訪。 這里只是列舉了一些常見的業務流程，很多公司是多種業務流程的組合。 4）系統的建設。從我的角度來講，當然是希望所有的公司都能專注於自身的業務，採用第三方的企業服務系統來支撐客服業務。目前，像Udesk這樣的新一代客服系統提供商，有一支大規模的技術團隊，保證系統的更新、穩定、安全，另一方面，我們還有一支專業的服務團隊，他們都是多年資深的客服行業從業人員，可以給到非常專業的服務，協助客戶開展客服業務。 5）依靠數據來驅動業務。客服行業的從業人員，都有「表哥表姐」之稱，其實數據的沉澱對客服業務的幫助非常大，一方面，可以依靠統計數據來識別出客戶問題的趨勢，挖掘客戶的需求，另一方面，客服團隊的績效考核，優化客服團隊的配置也非常有價值。

G. 互聯網金融是怎樣發展起來的，它的發展需要什麼條件

互聯網金融行業的發展：當前互聯網金融格局，由傳統金融機構和非金融機構組成。傳統金融機構主要為傳統金融業務的互聯網創新以及電商化創新等，非金融機構則主要是指利用互聯網技術進行金融運作的電商企業、創富貸（P2P）模式的網路借貸平台，眾籌模式的網路投資平台，挖財類的手機理財APP，以及第三方支付平台等。
其實互聯網金融行業的發展源自人類對於信息化的不斷依賴和使用習慣，更高的投資效率和更加高效的執行效率不斷催生互聯網金融的成長，同時使用人群70、80、90後人們對於整個互聯網賦予更加快捷方便的使命是的互聯網金融不斷進入我們的生活。

模式：
眾籌
眾籌大意為大眾籌資或群眾籌資，是指用團購預購的形式，向網友募集項目資金的模式。本意眾籌是利用互聯網和SNS傳播的特性，讓創業企業、藝術家或個人對公眾展示他們的創意及項目，爭取大家的關注和支持，進而獲得所需要的資金援助。眾籌平台的運作模式大同小異——需要資金的個人或團隊將項目策劃交給眾籌平台，經過相關審核後，便可以在平台的網站上建立屬於自己的頁面，用來向公眾介紹項目情況。[6]
P2P網貸
P2P(Peer-to-Peerlending)，即點對點信貸。P2P網貸是指通過第三方互聯網平台進行資金借、貸雙方的匹配，需要借貸的人群可以通過網站平台尋找到有出借能力並且願意基於一定條件出借的人群，幫助貸款人通過和其他貸款人一起分擔一筆借款額度來分散風險，也幫助借款人在充分比較的信息中選擇有吸引力的利率條件。
2種運營模式，一是純線上模式，其特點是資金借貸活動都通過線上進行，不結合線下的審核。通常這些企業採取的審核借款人資質的措施有通過視頻認證、查看銀行流水賬單、身份認證等。第二種是線上線下結合的模式，借款人在線上提交借款申請後，平台通過所在城市的代理商採取入戶調查的方式審核借款人的資信、還款能力等情況。
第三方支付
第三方支付（Third-PartyPayment）狹義上是指具備一定實力和信譽保障的非銀行機構，藉助通信、計算機和信息安全技術，採用與各大銀行簽約的方式，在用戶與銀行支付結算系統間建立連接的電子支付模式。
根據央行2010年在《非金融機構支付服務管理辦法》中給出的非金融機構支付服務的定義，從廣義上講第三方支付是指非金融機構作為收、付款人的支付中介所提供的網路支付、預付卡、銀行卡收單以及中國人民銀行確定的其他支付服務。第三方支付已不僅僅局限於最初的互聯網支付，而是成為線上線下全面覆蓋，應用場景更為豐富的綜合支付工具。
大數據金融
大數據金融是指集合海量非結構化數據，通過對其進行實時分析，可以為互聯網金融機構提供客戶全方位信息，通過分析和挖掘客戶的交易和消費信息掌握客戶的消費習慣，並准確預測客戶行為，使金融機構和金融服務平台在營銷和風險控制方面有的放矢。基於大數據的金融服務平台主要指擁有海量數據的電子商務企業開展的金融服務。大數據的關鍵是從大量數據中快速獲取有用信息的能力，或者是從大數據資產中快速變現的能力。因此，大數據的信息處理往往以雲計算為基礎。
信息化金融機構
所謂信息化金融機構，是指通過採用信息技術，對傳統運營流程進行改造或重構，實現經營、管理全面電子化的銀行、證券和保險等金融機構。金融信息化是金融業發展趨勢之一，而信息化金融機構則是金融創新的產物。從金融整個行業來看，銀行的信息化建設一直處於業內領先水平，不僅具有國際領先的金融信息技術平台，建成了由自助銀行、電話銀行、手機銀行和網上銀行構成的電子銀行立體服務體系，而且以信息化的大手筆——數據集中工程在業內獨領風騷，其除了基於互聯網的創新金融服務之外，還形成了「門戶」「網銀、金融產品超市、電商」的一拖三的金融電商創新服務模式。
互聯網金融門戶
互聯網金融門戶是指利用互聯網進行金融產品的銷售以及為金融產品銷售提供第三方服務的平台。它的核心就是「搜索比價」的模式，採用金融產品垂直比價的方式，將各家金融機構的產品放在平台上，用戶通過對比挑選合適的金融產品。互聯網金融門戶多元化創新發展，形成了提供高端理財投資服務和理財產品的第三方理財機構，提供保險產品咨詢、比價、購買服務的保險門戶網站等。這種模式不存在太多政策風險，因為其平台既不負責金融產品的實際銷售，也不承擔任何不良的風險，同時資金也完全不通過中間平台。

你所說的發展條件是什麼意思我不太清楚，你可能是只針對於其中一方面來說的吧，是理財產品還是眾籌？

H. 互聯網金融的發展模式

P2P(Peer-to-Peerlending)，即點對點信貸。P2P網貸是指通過第三方互聯網平台進行資金借、貸雙方的匹配，需要借貸的人群可以通過網站平台尋找到有出借能力並且願意基於一定條件出借的人群，幫助貸款人通過和其他貸款人一起分擔一筆借款額度來分散風險，也幫助借款人在充分比較的信息中選擇有吸引力的利率條件。
兩種運營模式，第一是純線上模式，其特點是資金借貸活動都通過線上進行，不結合線下的審核。通常這些企業採取的審核借款人資質的措施有通過視頻認證、查看銀行流水賬單、身份認證等。第二種是線上線下結合的模式，借款人在線上提交借款申請後，平台通過所在城市的代理商採取入戶調查的方式審核借款人的資信、還款能力等情況。 第三方支付（Third-PartyPayment）狹義上是指具備一定實力和信譽保障的非銀行機構，藉助通信、計算機和信息安全技術，採用與各大銀行簽約的方式，在用戶與銀行支付結算系統間建立連接的電子支付模式。
根據央行2010年在《非金融機構支付服務管理辦法》中給出的非金融機構支付服務的定義，從廣義上講第三方支付是指非金融機構作為收、付款人的支付中介所提供的網路支付、預付卡、銀行卡收單以及中國人民銀行確定的其他支付服務。第三方支付已不僅僅局限於最初的互聯網支付，而是成為線上線下全面覆蓋，應用場景更為豐富的綜合支付工具。 除去蓬勃發展的第三方支付、P2P貸款模式、小貸模式、眾籌融資、余額寶模式等形式，以比特幣為代表的互聯網貨幣也開始露出自己的獠牙 。
以比特幣等數字貨幣為代表的互聯網貨幣爆發，從某種意義上來說，比其他任何互聯網金融形式都更具顛覆性。在2013年8月19日，德國政府正式承認比特幣的合法「貨幣」地位，比特幣可用於繳稅和其他合法用途，德國也成為全球首個認可比特幣的國家。這意味著比特幣開始逐漸「洗白」，從極客的玩物，走入大眾的視線。也許，它能夠催生出真正的互聯網金融帝國。
比特幣炒得火熱，也跌得慘烈。無論怎樣，這場似乎曾經離我們很遙遠的互聯網淘金盛宴已經慢慢走進我們的視線，它讓人們看到了互聯網金融最終極的形態就是互聯網貨幣。所有的互聯網金融只是對現有的商業銀行、證券公司提出挑戰，將來發展到互聯網貨幣的形態就是對央行的挑戰。也許比特幣會顛覆傳統金融成長為首個全球貨幣，也許它會最終走向崩盤，不管怎樣，可以肯定的是，比特幣會給人類留下一筆永恆的遺產。 大數據金融是指集合海量非結構化數據，通過對其進行實時分析，可以為互聯網金融機構提供客戶全方位信息，通過分析和挖掘客戶的交易和消費信息掌握客戶的消費習慣，並准確預測客戶行為，使金融機構和金融服務平台在營銷和風險控制方面有的放矢 。
基於大數據的金融服務平台主要指擁有海量數據的電子商務企業開展的金融服務。大數據的關鍵是從大量數據中快速獲取有用信息的能力，或者是從大數據資產中快速變現利用的能力。因此，大數據的信息處理往往以雲計算為基礎。 所謂信息化金融機構，是指通過採用信息技術，對傳統運營流程進行改造或重構，實現經營、管理全面電子化的銀行、證券和保險等金融機構。金融信息化是金融業發展趨勢之一，而信息化金融機構則是金融創新的產物。
從金融整個行業來看，銀行的信息化建設一直處於業內領先水平，不僅具有國際領先的金融信息技術平台，建成了由自助銀行、電話銀行、手機銀行和網上銀行構成的電子銀行立體服務體系，而且以信息化的大手筆——數據集中工程在業內獨領風騷，其除了基於互聯網的創新金融服務之外，還形成了「門戶」「網銀、金融產品超市、電商」的一拖三的金融電商創新服務模式。 互聯網金融門戶（ITFIN）是指利用互聯網進行金融產品的銷售以及為金融產品銷售提供第三方服務的平台。它的核心就是「搜索比價」的模式，採用金融產品垂直比價的方式，將各家金融機構的產品放在平台上，用戶通過對比挑選合適的金融產品。
互聯網金融門戶多元化創新發展，形成了提供高端理財投資服務和理財產品的第三方理財機構，提供保險產品咨詢、比價、購買服務的保險門戶網站等。這種模式不存在太多政策風險，因為其平台既不負責金融產品的實際銷售，也不承擔任何不良的風險，同時資金也完全不通過中間平台。

I. 如何做好互聯網金融

互聯網金融在中國的崛起可以直接用瘋狂來形容，瘋狂的程度又可以用「炒」來形容。對於這樣的互聯網金融中國特色現象是否健康呢？風投、創業者又如何在這種瘋狂的現象中買到好公司，創業者又如何才能勝出呢？

互聯網金融為何而生
互聯網金融在中國的崛起，是因為經濟發展過快，而百姓素質、社會制度跟不上，所造成的。可以說在中國現在都在被趕著前進，而這種被「趕」，卻又是與國際市場存在較大差距所造成的。而這些被趕著的行業中就會出現包含著「炒」的現象出現。而其本質是不會有太多變化，只是一種補缺市場缺口。補完之後，自然形成一個自己的成長通道，直到有新的、更方便、更好的渠道出現才會被替代，而這個過程，就是創新自然演變的過程。而現在的互聯網金融，就是因市場需求而自然形成的創新產物。所以說這個創新產物是服務市場而來，自然能存於市場，他是因市場需求而自然產生的產物。
互聯網金融前景
經濟的本質，就是讓物有價，方便流通，而這些流通的強度就是經濟強弱的本質。而讓流通如何變成更加方便和強大，就得靠發達的金融體系建設。要致富先修路，而金融就是決定經濟強弱血液。而這個血液並不是越多越好，而是在於它的再造血功能的大小來決定。而再造血功能的強弱，其實就是看你如何把的本來沒有血，或者血比較少的物通過一些方法，去激活讓它變成血，或者增加血液。而互聯網金融，就是市場中一台新出現的造血機器。他讓更多的物品變成更有價值，流通更方便。能給市場帶來更多的新鮮血液。互聯網金融就是讓更多的物品能更簡單的體現出他們價值，進而讓人們更加容易的判斷其價值，進而成交流通，加大市場流通量後自然助推經濟增長，所以前景廣闊。
認清什麼是真正的「服務」才能勝出，才能成為市場的黑馬。
客戶是上帝，所以很多公司都知道服務重要，但卻有很多公司分不清什麼才是真正的服務，所以失敗。那什麼是真正的服務呢？就是服務於市場，追求服務於社會需求。這叫大服務，而只服務好自己的客戶這叫小服務。而成功與失敗的服務之間就恰恰反應在於此。
現在互聯網金融企業，急急忙忙的進入這個行業。而卻沒有分清什麼是服務，什麼樣的服務才能戰勝對手。大部分 互聯網金融公司在創立初期，都是在用高收益來吸引用戶。但卻不知，這種根本是就沒有生命的服務是無法長久的。互聯網金融公司並不是給用戶高收益他們就來，看不懂你人家是不會來，你沒有服務社會人家也不會來，你給他這么高的收益，這錢投向哪，服務了什麼？沒有，都是在自融、玩龐氏騙局。
看看現在發展的好的一些互聯網金融公司吧，他們勝出並不是靠高收益，而是找到了社會需求的缺口，再去為填補這些缺口而做出發展方向。如某某貸，為了服務信用卡用戶，而放開了信用卡充值渠道，所以它的成交量非常大。有的平台為了解決用戶買房難而推出各種幫助投資者的貸款，有的為了服務三農，有的為了服務網店，等等，這些成功互聯網金融公司，他們成功原因都是他們發現了社會的缺口，再找出填補這些缺口的方法來服務社會。說得通俗點就是你要會講故事，但這個故事最好是人人都能聽懂，最好是用戶還是身在故事中，然後服務他，你就能成功，用戶的投資也會成功。如果這個故事只是虛幻的高收益，那麼結果只會是兩敗俱傷，平台和投資者都沒好處。說得再大點，你會發現中國的互聯網金融其實也是為了服務中國當下市場流通不足而生的。它服務的是以市場為中心，並不是它的投資者。很多平台出現跑路都是一味的只看到投資者的需求，而沒有看到社會的需求，盲目開出高收益，結果出現資金斷鏈進而跑路。
所以，要想在混戰中勝出，要想在大市中找到一隻真正的黑馬，你就要學會如何看懂市場的故事，看懂什麼是真正的服務，什麼是小服務，你才能勝出。認清什麼是大服務、什麼是小服務，什麼是真故事，什麼是假故事，是互聯網金融公司成功最基礎的認知。

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