投資於信息技術本身並不能保證好的回報

① 時代光華（6S管理實戰 ）試題答案

金融危機與企業質量管理演講稿
面對國際金融危機的嚴重沖擊，必須促進大型企業健康發展，在調整發展戰略、完善體制機制、增強創新能力、加強風險防控等方面下更大的功夫，促進經濟平穩較快發展。
對策之一：根據自身特點調整發展戰略
企業發展戰略具有前瞻性、全局性、方向性和長遠性的特徵，因而對企業的持續發展和做大做強具有極為重要的意義。面對國際金融危機挑戰，企業應當重新審視自己的發展戰略，並根據自身特點調整發展戰略。
企業發展戰略是指圍繞企業未來的生存和發展確立的願景目標以及為實現既定目標而選擇的發展方向、發展模式、競爭策略等。缺乏明確和清晰戰略的企業，不可能有高效的戰略管理，不可能有持續的競爭優勢，也不可能成長為卓越的大企業。從國內外一些大企業在實施發展戰略方面的做法看，面對國際金融危機的嚴重沖擊，企業實施發展戰略時至少有3點要把握好。
對策之一：提高公司治理結構的有效性
國際金融危機暴露出了許多問題，如政府監管嚴重缺位，大企業公司治理和激勵約束存在制度缺陷等。大企業應從中吸取教訓，加快形成健全有效的公司治理結構。
健全和有效的公司治理是現代企業制度的關鍵和核心。這次美國次貸危機的實質，從微觀層面分析也可以說是一場金融企業的公司治理危機。大企業應從中吸取教訓，加快形成健全有效的公司治理結構。
一是要加快公司制股份制改革。國際經驗表明，到目前為止，公司制是實現所有權與經營權分離最有效的制度安排。大型企業普遍採用公司制的形式。適合建立股份制的企業則積極引進戰略投資者，實現產權多元化，符合條件的到境內外資本市場上市。分析世界500強的企業，基本都是職業經理人管理的上市公司。世界級大企業之所以大多採用股份制的資本組織形式，是因為股份制有利於所有權與經營權的分離，使企業的組織形式與社會化大生產和市場經濟相適應；有利於把分散的社會資本集中起來，迅速擴大企業的生產和經營規模；有利於分散投資風險，提高企業和資本的運營效率；有利於企業資本的流轉，在更大范圍進入資本回報更高的行業和領域。
二是要建立健全公司治理結構。公司治理結構是用以處理所有權與經營權相分離而產生的委託代理關系的制度安排，是公司制度發揮作用的基礎。大企業要實現可持續發展，就必須建立健全公司治理結構，要按照《公司法》的要求，規范股東會、董事會、監事會和經理層的職責，做到各負其責、協調運轉、有效制衡。我國大企業應分析公司治理的發展趨勢，借鑒國外企業的普遍做法，積極引入外部董事或獨立董事制度，優化董事會結構，充分發揮外部董事、獨立董事的作用，規范董事會運作，提高董事會科學決策和內部監督的能力和水平。
三是要不斷提高公司治理結構的有效性。這次美國次貸危機給我們的一個重要啟示就是：僅僅建立公司治理結構的框架是不夠的，更重要的是要保證公司治理結構的有效性。事實說明，再好的企業制度安排，如果缺乏政府的有效監管，都會導致制度失效。總結這次國際金融危機的深刻教訓，一方面在市場經濟條件下，政府對企業的監管時刻不能放鬆，並且要形成有效的政府監管體制；另一方面企業要實現持續發展，必須不斷完善公司治理，提高治理結構的有效性。
對策之二：全面提升企業自主創新能力
經濟全球化和知識經濟使企業競爭力的主要因素發生了根本變化，創新能力已成為決定企業持續競爭能力的主要因素。企業只有把資源優勢和勞動力成本優勢與創新能力相結合，才能真正形成持續的競爭優勢。
這次國際金融危機中，我國一些勞動密集型出口企業和傳統技術企業受到的沖擊較大，同時，一些具有自主創新能力的企業和高新技術企業則顯示出較強的抵禦風險能力和市場競爭能力。事實再次說明，創新是企業興旺發達的生命源泉和不竭動力。
通常認為，企業自主創新包括制度創新、技術創新和管理創新3種類型。技術創新是企業形成核心競爭能力和獨特競爭優勢的重要途徑，在應對國際金融危機中具有特殊作用。面對國際金融危機的沖擊，企業必須加快技術創新步伐，加快開發新技術、新工藝、新材料、新裝備和新產品，提高產品和服務的技術含量和附加值。上世紀70年代日本汽車企業抓住石油危機對小型節能車的迫切需求，迅速組織開發出可節油25%—30%的新車型，成功佔領全球市場，迎來了飛速發展的黃金期。加快技術創新必須擁有足夠的技術創新能力，包括原始創新能力、集成創新能力和引進消化吸收再創新能力。近年來，我國企業的自主研發能力有了明顯提高。但從總體來看，我國企業的技術創新能力與發展規模依然不相適應，大量關鍵和核心技術要依賴進口，技術創新能力不足已成為我國企業可持續發展的瓶頸。因此，企業必須把增強技術創新能力擺在突出和核心位置。但增強企業自主創新能力僅有技術創新能力是不夠的，還必須以制度創新為動力，以管理創新為保障，以制度創新和管理創新推動和促進技術創新，加快建立創新型企業，全面提升企業的自主創新能力。
一是要建立和完善企業自主創新的體系和長效機制。企業要把增強自主創新能力作為核心戰略，納入企業的長期發展戰略之中。要健全有利於自主創新的用人機制，完善人才的選聘和評價機制；要建立有利於自主創新的激勵機制，完善薪酬分配製度，加快建立以保護知識產權為核心的激勵制度。要構建權責清晰、運轉有效的企業創新管理體系，明確企業內部各層次之間的創新職責和分工，整合各類創新資源，不斷提高管理效率，提升企業的整體創新能力。
二是要持續加大研究開發投入。企業要增強自主創新能力，必須提高研發經費在銷售收入中的比重，並且要持續加大研發投入。
三是要培養和造就敢於創新並善於創新的人才隊伍。要善於發現創新人才，使敢於創新並善於創新的優秀人才能夠脫穎而出。要制定長期有效的培養規劃，加快培養高水平的創新人才，積極吸引海外高層次的創新人才。要加強人才的培訓和教育，不斷提高員工的素質和能力，為創建創新型企業培養結構合理、素質良好的各類人才。
四是要加強自主創新的基礎設施建設。要加快建設具有國際競爭力的企業研究開發機構，構建企業自主創新的基地和平台。要提高自主創新所需的裝備水平，建立健全信息網路。
五是要大力營造創新文化。要通過創新文化的建設，培養創新精神，激發創新熱情，使自主創新成為全體員工的自覺行為，形成員工人人參與創新、關心創新、保護創新、支持創新的文化氛圍。要大力宣傳獻身創新並做出重大貢獻的科技人員和管理人員，提倡勇於創新、寬容失敗、敢為人先的精神，努力營造敢於突破、和諧包容的創新環境。
對策之三：優化結構形成新的競爭優勢
這次國際金融危機在帶來嚴重沖擊的同時，也帶來了調整機遇，企業要變被動為主動，以市場為導向，加快結構調整，著力轉變發展方式，有效克服危機沖擊，繼續保持較快發展。
經過改革開放30年的快速發展，我國企業發展整體上進入一個新的階段，單純依靠低成本進行競爭的經營模式正在喪失傳統優勢，大量生產低附加值產品和勞動密集型的企業正在失去市場生存空間，我國企業迫切需要加快產業結構和技術升級的步伐。面對嚴峻的生存發展環境，企業必須加快結構調整的步伐，通過結構調整贏得新的競爭優勢。
一是要調整產品結構，提高產品的附加值和技術含量。要根據市場的需求，有針對性地調整現有的產品結構，開發市場需要、盈利能力強的產品，淘汰那些沒有銷路、經濟效益差的產品。差異化是企業參與市場競爭的一種重要戰略。所謂差異化戰略，是指企業提供區別於競爭對手並在行業內具有獨特性產品的一種戰略。差異化戰略的核心是以產品的特色贏得競爭優勢，使自己的產品或服務在行業內獨樹一幟，從而贏得用戶，贏得市場，取得高於競爭對手的收益，用產品或服務的優越性來鎖定顧客群。目前，我國有些企業的競爭手段趨同，最常見的就是價格戰和產品同化。在這種情況下，企業應當根據企業的核心能力和市場變化進行戰略定位，推行差異化戰略，避開戰略趨同和惡性競爭，使自己在市場中能有獨立的發展思路，減少短期環境變化對企業戰略的影響，進而保持和提高企業的競爭優勢。
二是要調整產業結構，完善企業的價值鏈和產業鏈。產業升級換代是企業贏得新的競爭優勢和獲得更多盈利的重要措施，也是企業應對危機和渡過難關的重要對策。美國上世紀30年代大蕭條前後的11年裡，杜邦公司投入2200萬美元和230名科技人員，致力於合成纖維開發，於1938年研製成功世界第一種合成纖維尼龍，從此奠定了全球合成纖維工業的基礎及杜邦公司在行業及全球的地位。應對國際金融危機，實現企業可持續發展，企業必須適時調整產業結構。要調整投資結構，對建設周期長、見效慢的長線項目，須審慎決策，把有限的資金用到重點項目建設上，聚焦主業發展，保持適當的投資規模。要圍繞主業延長產業鏈和價值鏈，使產業結構更趨完善合理，獲取產業鏈前後端和價值鏈高端收益分配，培育新的經濟增長點。要按照市場原則，加快推進強強聯合、上下游整合等多種形式的並購重組，促進產業的集中化、大型化，有條件的要逐步由國內大企業向跨國公司進而向全球企業轉型，提高在全球范圍配置資源的能力，增強抵禦國際市場風險的能力。要與相關產業的企業建立戰略合作夥伴關系和戰略聯盟關系，相互作用、相互支撐、相互促進、共同發展。要圍繞結構調整和產業升級加快推進企業技術改造，提高裝備水平。要努力突破產業核心關鍵技術，開發高附加價值、低資源消耗、高生產效率、低生產成本的產品，形成一批自主知識產權和知名品牌，盡快佔領產業技術前沿和市場，提高企業的核心競爭能力。
三是要調整組織結構，建立科學合理的管理體系。隨著企業規模的不斷擴大，機構臃腫僵化，市場反應遲緩，成為不少大企業的通病。從我國大企業的狀況看，有的企業存在著管理層次多、管理鏈條長的問題，這種狀況不及時改變，勢必會降低企業的管理效率，影響企業的競爭力。企業要實現可持續發展，必須不斷優化組織結構。要明確集團總部與子公司之間的管理關系和權力分配，理順各職能部門的責權劃分和協調關系；要壓縮管理層級，縮短管理鏈條；要理順管理流程，做到崗位職責清晰，程序科學合理。
對策之四：強化管理健全防範風險的機制
建立適合企業特點和富有效率的管理方式有助於形成企業的核心競爭力。我國大企業要真正在國際競爭中勝出，就要不斷加強質量管理、成本管理、財務管理和風險管理，提高應對危機的能力和水平。
管理是企業永恆的主題，是企業實現可持續發展的基礎，建立適合企業特點和富有效率的管理方式有助於形成企業的核心競爭力。日本豐田汽車公司能夠在強手如林的世界汽車廠商中崛起、發展、壯大，躋身世界汽車巨頭行列，很大程度上得益於豐田公司的生產方式。這種科學的精益生產方式，其核心的一點就是不斷改進管理，不斷挖掘管理潛力，向管理要效率，向管理要競爭力。我國大企業要真正在國際競爭中勝出，一方面應不斷擴大和開拓市場，另一方面應不斷加強和改進管理。當前要著力做好以下幾點。
一是加強質量管理，不斷提高產品和服務的水平。質量是企業的生命，關系企業的生存和發展。質量也是行業的生命，關系行業的生存和發展。如果企業見利忘義，急功近利，忽視和不注重產品質量，不管企業有多久的歷史，不管企業發展到多大規模，必定會被消費者拋棄。要牢固樹立質量就是企業生命的意識，建立健全質量控制體系。要以對人民、對社會高度負責的態度嚴把質量關，堅決杜絕不合格產品。
二是加強成本管理，提升控製成本的能力。價格競爭是企業最常用的一種競爭策略。在質量、服務等大體相同的情況下，產品和服務的價格就成為決定企業勝敗的重要因素。而價格競爭的背後主要是成本的競爭。近年來，我國企業的綜合成本增加較快，許多企業的市場空間和獲利空間受到很大擠壓，不少既無技術又無品牌、主要依靠勞動力低成本競爭獲得出口訂單的加工製造型企業陷於生存危機。應該看到，相對發達國家而言，今後一段時間我國企業的綜合生產經營成本仍然具有一定優勢，但這種優勢會越來越小。因此，一方面我國企業要盡可能利用好低成本的相對優勢；並將這種優勢轉化為企業的競爭優勢；另一方面要轉變發展模式，增強控製成本的能力，更多地通過體制創新、技術進步、優化結構、加強管理等途徑提高效率，降低成本，獲取新的競爭優勢。
三是加強財務管理，防範資金鏈條斷裂。財務管理是企業管理的一個重要組成部分。應對國際金融危機，企業在財務管理方面尤其要注意現金流的管理，因為決定企業生存的是現金流量。我國有些企業在經濟快速發展時，盲目擴大規模，高額負債經營，遇到經濟不景氣時，企業的資金普遍較為緊張，很容易出現現金流斷裂的問題。大企業都應從中吸取教訓，切實加強財務管理和現金流管理。要盡可能實行財務和資金的集中管理，加強財務管理的信息系統建設，運用信息化手段實現對所屬各級子企業財務的實時監控和管理。要實行穩健的財務戰略，保持必要的現金流量，嚴格控制大額資金的流向，合理確定資產負債結構。要建立財務危機的預警、監測和應對系統，有效防範和化解財務危機。
四是加強風險管理，增強應對各類風險的能力。企業在經營過程中難免會遇到這樣那樣的風險，這些風險可能來自外部環境的重大變化或突發事件，也可能來自內部決策失誤或管理失控等。從我國許多企業的情況看，內部風險很多來自亂決策、亂投資、亂擔保。企業應切實加強企業內控制度的建設，完善防範和應對可能發生的各類風險。要規范和完善投資決策程序，防止隨意決策和個人專斷。要加強企業投資全過程的監管，落實投資項目責任制。要加強高風險業務管理，審慎運用金融及其衍生品工具。
對策之五：加強文化建設提高員工素質
堅定信心是應對當前世界經濟動盪和國際金融危機的有力武器。具有強烈進取心和高度責任感的企業家，不僅要樹立戰勝困難的必勝信心，還要振奮士氣，帶領全體員工頑強拼搏，共渡難關。
企業文化是指為企業廣大員工普遍接受和遵循的價值理念、道德規范和行為准則。企業文化是企業的靈魂和精神支柱，是企業核心競爭力的重要組成部分。應對國際金融危機，實現企業持續發展，都要求企業把加強文化建設擺到重要的議事日程。
危機和艱難不僅考驗企業家的經營管理能力和水平，更考驗企業家的意志和品質。危機時刻和挑戰面前，企業家的信心尤為重要。具有強烈進取心和高度責任感的企業家，要有戰勝困難的必勝信心和不屈不撓的頑強意志，凝聚人心，振奮士氣，帶領全體員工頑強拼搏，共渡難關。
對企業而言，誠信不僅是提升商譽和樹立品牌形象的必備條件，也是企業取得競爭優勢和立於不敗之地的重要因素。誠信是企業樹立良好社會形象的基礎和重要保證。一個具有良好社會形象的企業，可以提升自己的品牌形象，增加消費者的認可程度，提升無形資產的價值，從而提高產品的市場佔有率，促進企業的長遠發展。企業只有誠實守信，注重聲譽，嚴格遵守國家的法律法規，牢固樹立質量意識和安全意識，高度重視資源節約和環境保護，積極履行社會責任，才能使企業的持續發展成為有源之水。
企業競爭力的強弱在很大程度上取決於員工隊伍素質的高低。應該清醒地認識到，應對當前危機和實現企業未來發展都要靠高素質的員工隊伍，而企業文化建設則是打造高素質員工隊伍的基礎和保證。為此，企業要切實加強文化建設，努力通過文化建設使企業的價值理念、道德規范和行為准則為全體員工所認同、所接受，成為全體員工的自覺行為，不斷增強員工的敬業精神，激發員工的創業激情，為企業戰勝國際金融危機和實現可持續發展提供可靠的隊伍基礎和人才保證。

管理創新的內涵和必要性
管理創新是指對企業管理思想、管理方法、管理工具和管理模式的創新，它是企業面對技術和市場的變化，所作出的相應的改進和調整。一般地講，管理既是一門科學，也是一門藝術，它既有自然的工具屬性，又有一定的社會屬性，因此，可以近似地認為，管理創新是一個非常重要而復雜的過程，它既包括管理技術的創新，也包括管理制度的創新。成功的管理創新實質上是管理技術和管理制度兩方面創新的綜合體現和必然結果。
對於管理創新的重要性和緊迫性的認識，可以從對管理創新的需求和供給兩個方面來探討。
從需求方面看，首先，管理薄弱一直是我國國有企業競爭力低下、效益不高的重要因素。從經濟增長的國際比較來看，發達國家的經濟增長中全要素生產率的貢獻率在70％以上，而我國全要素生產率的貢獻率不到40％，管理水平高低對於全要素生產率的高低具有重要的影響。據第三次全國工業普查數據，1995年與1985年比較，主要能源、原材料消耗指標中，上升的佔50.9％。管理約束已經成為制約國有企業發展的重要方面。其次，新的經濟格局和市場環境要求國有企業努力提高管理水平。近年來，隨著民營企業的崛起和三資企業的發展壯大，對國有企業帶來了巨大的競爭和壓力。同時，多年來的重復建設已經導致了結構性的買方市場的形成。國有企業承擔的社會職能和歷史包袱更使其在競爭中處境不妙。提高管理水平是國有企業迎接激烈的市場競爭的有效途徑。
從供給方面看。首先，黨的十五大精神的出台，為國有企業的管理制度創新提供了更為豐富的選擇空間和多樣化的發展方向。其次，現代科技的進步既對管理創新帶來了需求上的壓力，如技術的進步使得規模經濟效應成為可能，從而增加了對管理的需求和依賴，同時也為管理創新提供了新的物質基礎和工具，如電子計算機和信息技術的發展，使得新的管理方法成為可能，如CIMS、EBP、MIS等等，大大提高了管理的效率和對產出的貢獻率。
國有企業管理創新的重點和基本途徑
積極推進國有企業管理思想的創新
各種管理組織、制度和管理行為都不過是管理者思想的外在表現。據資料，我國現階段仍有不少企業家長期受傳統計劃經濟體制的影響，還不熟悉甚至還不理解社會主義市場經濟體制。如不理解現代企業制度，有的企業家不贊成公司制的法人治理結構，認為設董事會是使經理多了一個「婆婆」。相當一部分企業家仍不重視市場問題，不認真調查分析市場狀況。很多企業家不熟悉、不善於使用現代管理手段和方法，不懂得資本經營，尤其不熟悉國外市場，不善於改進營銷管理，不關心有關企業經營的法律法規。因此，要大力在國有企業內部倡導管理觀念的轉變，通過培訓教育或引入新的管理人才，來開闊國有企業管理者的視野和思路，要廣泛吸收新的管理信息，提高管理者的管理專業知識和能力，使管理創新有一個良好的思想認識基礎。
積極推進國有企業的管理組織創新
國有企業要根據市場需求的特點和生產的要求合理設計管理組織，改變傳統的單一行政式職能型組織結構，按照精簡高效、以市場為導向的原則來構架新的內部組織結構；在傳統的國有企業內部，管理機構十分繁多，而且也不合理，非生產性組織(如黨工團和後勤服務部門)佔了企業相當多的編制和人員，同時，真正的生產管理和市場管理機構和人員在企業內部地位不高，編制限制也很緊；在市場經濟的競爭中，就需要精簡不必要的管理機構和人員，加強市場管理、生產管理和技術研究開發管理機構的力量，引入如矩陣制、事業部制等新的組織設計模式。
要積極推進國有企業管理技術的創新
隨著國有企業的發展，市場規模的擴大，一方面企業內部管理日益復雜化，同時另一方面市場需求的快速變化和競爭形勢的變化又要求管理者提高反應速度。要解決這兩者問的沖突和矛盾，只有積極引進先進的管理技術，尤其是動用現代信息技術來提高管理的效率和質量。管理信息是管理中的基本要素和中介。管理過程實際上也是對管理信息的處理過程。運用現代的信息處理技術，對於提高管理效率和水平具有重要的促進作用。如在我國企業推行CIMS的實踐就證明了這一點。CIMS是建立在現代管理模式基礎上的企業管理系統。它帶來的典型管理模式包括：企業資源計劃(ERP)、製造資源計劃(MRP II)、准時生產模式(JIT)、按類個別生產模式(OKP)、優化生產技術(OPT)、精良生產方式(LP)、基於並行工程的產品開發與生產管理模式等。尤其近10年來，在我國20多個省市、10多個行業的200多家企業開展了CIMS應用示範工程，其中國有企業超過半數。CIMS應用示範工程10多年的實踐證明，它不僅給新產品、新技術的開發提供了有效的技術手段，而且改變了傳統生產、經營模式和經營思想，促進了企業管理的高度集約化和信息的共享
要重視企業主要經營者在管理創新中的特殊地位和作用，改進我國國有企業經營者的選拔方式
在某種意義上講，國有企業主要經營者可以說是企業的靈魂和核心。主要經營者的管理思想和管理能力直接關繫到整個企業的管理風格的形成和管理水平的高低。因此，具有創新精神的熊彼特意義上的國企經營者，對於管理創新的推進，是有著積極的促進作用的。但反之，就會阻礙管理創新活動的開展。由於國有企業的特殊屬性，我國現階段不少國有企業經營者仍是通過行政任命或行政選拔的，不但缺少企業經營管理的專業訓練，也缺少管理實踐，因此，這不能不說是在一定程度上影響到國有企業經營者隊伍管理素質的高低不一。面對國有企業全面走向競爭的新形勢，必須逐步改革國企主要經營者的選拔方式和選拔機制，使得一大批真正具有經營管理能力和現代企業管理經驗、政治素質好的人才走上國企的管理崗位，把國有企業的管理水平提升上新的高度，促進國有企業的快速發展。
還要大力夯實國有企業內部基礎管理，為管理技術和方法工具創新提供基本的前提和保障
基礎管理包括企業內部基本管理制度的建立、基本流程的規定、基本信息資料的儲備傳送以及管理隊伍的建立等等。只有搞好了基礎管理，理順了內部基本的生產協作關系，才可能進一步提高管理的層次和效率，否則，管理創新只會適得其反，使得企業更為混亂無序。比如在實行信息化管理上，就需要很高的基礎管理水平。據一份調查顯示，我國企業實施企業管理軟體的條件參差不齊，大多數企業的基礎管理水平還較低，處於國外20世紀六、七十年代的水平，我國大多數企業完整實施ERP的條件並不成熟。此外，企業信息化管理是動態管理，每一個階段都需要抓基礎管理，才能保證企業在發展中創造適應自身的管理模式，使企業的效益穩步上升。

② 信息技術對個人的影響

信息技術已引起傳統教育方式發生著深刻變化。計算機模擬技術、多媒體技術、虛擬現實技術和遠程教育技術以及信息載體的多樣性，使學習者可以克服時空障礙，更加主動地安排自己的學習時間和速度。

特別是藉助於互聯網的遠程教育，將開辟出通達全球的知識傳播通道，實現不同地區的學習者、傳授者之間的互相對話和交流，不僅可望大大提高教育的效率，而且給學習者提供一個寬松的內容豐富的學習環境。遠程教育的發展將在傳統的教育領域引發一場革命，並促使人類知識水平的普遍提高。

信息網路為各種思想文化的傳播，提供了更加便捷的渠道，大量的信息通過網路滲入到社會各個角落，成為當今文化傳播的重要手段。電子出版以光碟、磁碟和網路出版等多種形式，打破了以往信息媒體紙介質一統天下的局面。多媒體技術的應用和互動式界面的採用為文化、藝術、科技的普及開辟了廣闊前景。

網路等新型信息介質、為各民族優秀文化的繼承、傳播，為各民族文化的交流、交融提供了嶄新的可能性。網路改變著人與人之間的交往方式，改變著人們的工作方式和生活方式，也就必然會對文化的發展產生深遠的影響，一種新的適應網路時代和信息經濟的先進文化將逐漸形成。

信息技術產業的意義：

信息技術產業是一門新興的產業。它建立在現代科學理論和科學技術基礎之上，採用了先進的理論和通訊技術，是一門帶有高科技性質的服務性產業。信息產業的發展對整個國民經濟的發展意義重大，信息產業通過它的活動使經濟信息的傳遞更加及時、准確、全面，有利於各產業提高勞動生產率；

信息技術產業加速了科學技術的傳遞速度，縮短了科學技術從創制到應用於生產領域的距離；信息產業的發展推動了技術密集型產業的發展，有利於國民經濟結構上的調整。

正是由於這些優點，計算機技術產生以來，信息技術便有了突飛猛進的進步。它的應用已經滲透到社會的各行各業、各個角落，極大地提高了社會生產力水平，為人們的工作、學習和生活帶來了前所未有的便利和實惠。

③ 求解一個論述題,作為一名會計專業的學生,你認為現代信息技術對專業學習得影響急

現代管理會計形成於20世紀50年代,並在50年代以後得到發展。我國自20世紀80年代從西方引入管理會計後,一直受到會計主管部門,會計教育界和企業界的高度重視。管理會計自問世以來將近有一個世紀的歷史,而現代管理會計的真正形成和迅速發展是從20世紀50年代開始的,它不斷吸收現代管理科學和相關學科的研究成果，內容逐步完善,應用范圍逐步擴大,作用越來越明顯,至今已初步形成了管理會計的理論體系和方法體系.

一、科學技術是現代管理會計發展的動力
始於20世紀三四十年代的新技術革命,在50年代至90年代之間產生了越來越重要的影響.在此期間,在世界范圍內已形成了大科學，高新技術與大經濟發展的基本格局,其中大工程,大企業的發展使一個經濟單元的生產經營規模與水平達到前所未有的高度，尤其最近一二十年,一些經濟發達的國家,對諸如電腦輔助設計系統,電腦輔助製造系統,彈性製造系統,電腦一體化製造系統,以及機器人工作系統的投入應用,極大地推動了企業的生產經營，同時,也對現代管理會計發展方面產生了強有力的推動作用。
本世紀三四十年代以來，科學理論、管理理論的發展極其深刻地影響會計領域，起初是為科學與系統論、資訊理論、控制論的影響，隨後是耗散結構論、協同論、突變論,以及決策論、增長極限論等理論的影響,這些理論中的許多內容被引入應用到現代管理會計中,並最終成為現代管理會計學理論支柱。
20世紀50年代初,學者B·E·戈茨便明確指出:管理會計提供基礎信息,以便讓經營人員擬定關於企業各項活動的計劃,並進行控制。」其見解在當時具有先導性作用。更為重要的是,在美國會計學會1955年度及1958年度的報告書中對管理會計目標進一步做出了明確表述:管理會計工作在於協助經營管理人員擬定達到合理經營的計劃,並依此作出明智的決策。這是體現在現代管理會計思想方面的一個明顯進步。
1965年1月,英國成本和工廠會計師協會，把1931年創辦的《成本會計師》雜志更名為《管理會計》，顯然，這是一種迎合時代潮流的舉動。他們在雜志更名申請中指出:「成本會計工作是管理會計中的很重要的組成部分。」這一提發對於其後管理會計的發展具有很重要的作用。它理順成本會計與管理會計的關系，並明確企業的管理會計工作與企業經營決策的相關性。
進入20世紀70年代後，經濟發達的國家及地區，不僅對於管理會計理論研究工作又有進一步的發展，而且對於管理會計的推廣應用也進入到實質性工作階段。1972年美國全國會計師協會開始舉辦「審定會計師」考試，凡考試合格者頒發給「管理會計師證書」,作為上崗之依據。1980年，在巴黎舉行的世界會計人員聯合會第一次大會上，把管理會計的應用作為研究主題。
20世紀70年代，管理會計的發展進一步受到行為科學、管理科學、數學、計算機,以及相關數量科學的影響，出現了許多新的成就。從行為科學的影響方面講，1971年出版的E.H柯普蘭的《管理會計和行為科學》及1973年出版的A.G.霍普伍德的《會計系統與管理行為》堪稱代表之作。從數量科學影響方面講，在20世紀60年代管理會計中將諸如「回歸分析法」「學習曲線」等引進應用的基礎上，70年代又將概率論引入決策模型的建立方面。
20世紀70年代至今，在大科學、高新技術,以及大經濟發展的推動之下，在電腦輔助設計、製造等系統投入企業方面的創新研究一直處於持續進行之中，新的成果不斷出現，同時，在高科技支持之下的適時制生產系統的應用以及適時制應用相關聯的全面質量管理制的推行，也直接沖擊著成本控制領域，促使管理會計中有關成本控制理論,制度與方法的創新。
20世紀70年代至今，適應新經濟與新技術發展環境變化要求所產生的企業戰略管理思想，理論機器基本方法，也對現代管理會計發展所產生的影響。由於外部經濟環境變化對企業的沖擊日趨強烈，一些大型企業開始確定多種備選生產經營方案，這些方案都是從企業生產經營的大局或全局方面立定的，一方面它立足於預測，另一方面為彌補預測不足之處，又立足於強化企業內部的總體管理。在確定企業內部總體管理方案的過程中，自然而然要考慮到戰略計劃以外的許多方面，並且這些方面也都是從企業生產經營總體上考慮的，而「戰略管理」的概念便在這種指導思想下建立起來的。進入20世紀80年代後，圍繞企業戰略管理的確定，所謂「市場戰略」、「製造戰略」、「銷售戰略」以及全球化戰略等紛紛提了出來，這些對於「戰略管理會計」思想產生的影響更加直接。
20世紀90年代以來，西方管理會計的研究在管理控制等系統，成本會計、成本管理等方面都取得了一些新的成果，特別是戰略管理會計的研究和應用的進展引人注目。戰略管理會計即管理會計與企業戰略的結合，它不是管理會計的一個分支，而是傳統管理會計在新的市場環境和企業管理環境下的發展。作為決策支持系統，戰略管理會計旨在提供關於企業外部信息，強調運用財務信息與非財務信息，幫助決策層制定戰略。戰略管理會計的內容主要包括戰略目標的制定、戰略成本管理。經營投資決策、人力資源管理和風險管理。戰略管理會計的基本方法包括作業成本法、競爭對手分析、預防分析和質量成本分析。戰略管理會計是高科技。新市場需求和現代管理三者相結合，順應時代潮流的產物。戰略管理會計以其嶄新的思想、理論和方法。標志 著管理會計的一場革命。雖然戰略管理會計離普遍應用還有很長的路要走，但是它代表著現代管理會計的發展趨勢，也是未來現代管理會計的希望所在。

二、知識經濟的形成與發展對管理會計體系產生的重大影響。
1.管理會計的豐富內容
提供的信息要由單一化向多樣化轉變。知識經濟以知識為生產要素的核心，而人是知識的主人。形成一種能促使人的聰明才智和開拓創新精神得以充分發揮的機制，是一個極為復雜的過程,它涉及到物質、精神的許多層面。因而與此相適應的管理會計提供的住處就不應是單一化的，而必須是靈活、多樣化的，包括數量信息與質量信息；財務信息與非財務信息;靜態信息與動態信息;內部信息與外部信息;物質層面的信息與精神層面的信息等等。使之與知識經濟的特點和要求相適應。
2.擴展了管理會計師的職能
在知識經濟的大環境中，管理會計師的職能大大進行擴展，已轉變為跨專業的具有廣博知識和深入洞察力的「管理顧問」，為企業提供高智慧的謀略，全面提高其綜合競爭能力服務。管理會計師職能的擴展和現代信息技術的發展有著密切的聯系。這是因為：基於現代信息技術，管理會計師的許多傳統的職業服務可為相關的電腦網路所取代，從而要求管理會計師進一步提高其綜合素質，在決等支持系統中，提供更高層次的、非現代信息技術所能取代的智力服務，藉以在知識經濟的大環境中，更好地為決策系統進行卓有成效的科學決策提供智力支持。根據知識經濟條件下已經大大改變了客觀實際，管理會計已經不能從原始意義上的「會計」去理解它了，它將形成一個獨特的不同於傳統的，以財務信息為主體的新的信息系統。這意味著它將與現行財務會計分道揚鑣，走上獨立發展的道路。而管理會計師作為「管理顧問」，則將轉變為以提供具有遠見卓越的管理咨詢服務為其基本職能。

三、發展了管理會計的功能
整個20世紀80年代，質量優勢是企業保持競爭優勢的核心因素已成為西方商界的共識。與此同時，會計界對質量管理的努力造就了當代管理會計的雛形。由於採取多重方式來界定「質量」和資源耗費有很多益處，因此會計界便採用了「預防成本」、「評估成本」,以及「失敗的機會成本」等多重分類。同時通過對不良質量控制的觀察來預計真正的資金流量為成本管理會計提供了絕佳的信息。對質量成本的衡量看似微不足道，但很快引起了學術界的共鳴,並在「顧客至上」的宗旨下得到了在標准上的完善。總體來說，這些均不是傳統成本管理會計中應出現或提倡的標准，然而其對於處於激烈競爭中的現代企業來說確是至關重要的。這些所謂的「軟標准」包括了諸如實時傳送的時間安排,顧客的滿意程度,反饋速度,以及重復定貨要求等能使商家始終得持領先的要素，雖然這樣標準的創立，應用和發展更需要的是專家而非管理會計師,但其顯然已成為現代成本管理會計發展的新目標和新趨勢。
管理會計作為企業領導者和管理者提供管理信息的會計，是管理信息系統的一個子系統,是決策支持系統的重要組成部分。
總之,在新的世紀，在大科學、高新技術進一步發展的情況下,在學科之間交叉影響，相互滲透現象進一步發展的情況下，可以在經濟全球化,一體化發展態勢進一步推動之下，可以預見，管理會計的發展既前程遠大，風光無限，而又任重道遠，開拓創新將更加艱巨。我們深信，在未來，只要會計學者，管理學者，會計師及其工程師們在管理會計的研究，實踐中進一步通力合作，只要各國政府、企業，以及相關國際組織繼續鼎力支持，也只要各相關方面認真總結與記錄20世紀管理會計產生與發展過程中的經驗，教訓，管理會計便一定能發展成為一門系統，完善且具指導性，實用性的科學，它也一定能在21世紀世界經濟、國家經濟、企業經濟管理中發揮越來越重要的作用。

④ 投資於人會給你帶來你所能期待的最好的回報,你同意嗎

不太同意，人也是很難給你回報的。還是投資實業吧，那是更有可能給你回報的。

⑤ 信息技術投資給企業帶來了哪些收益

電子信息產業是研製和生產電子設備及各種電子元件、器件、儀器、儀表的工業。是軍民結合型工業。由廣播電視設備、通信導航設備、雷達設備、電子計算機、電子元器件、電子儀器儀表和其他電子專用設備等生產行業組成。
電子信息產業是信息技術產業的權威管理部門--信息產業部在統計和分析時通常採用的詞，電子信息產業具體細分為投資類產品、消費類產品和元器件產品三個大類。

⑥ 客戶關系管理題目求答案..！急需

客戶關系管理 客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技（IT）術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

對客戶關系管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上並且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。

西方工業界不斷用各種工具和方法進行產業升級：流程、財務、IT和人力資源，目前進展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業發達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應歸功於IT技術的進步特別是互聯網技術的進步，如果沒有以互聯網為核心的技術進步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯網是CRM的加速器，具體的應用包括：數據挖掘、數據倉庫、CALLcenter、基於瀏覽器的個性化服務系統等等，這些技術隨著CRM的應用而飛速發展。

CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。

最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。

二、CRM是關於發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現的缺口。它可為企業做什麼？CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。

三、CRM是信息行業用語，指有助於企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟體以至互聯網設施。譬如說，企業建造一個客戶資料庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求並可獲知客戶選購了其它產品。

四、CRM是一種基於Internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源於「以客戶為中心」的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是一項企業經營戰略，企業據此贏得客戶，並且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，並進而創造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決於企業是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。

六、客戶關系管理（CRM）：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬體和優化管理方法、解決方案的總和。

七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過「一對一」營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

它不僅僅是一個軟體，它是方法論、軟體和IT能力綜合，是商業策略。

在國內，當一個企業開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。

客戶關系管理的工具一般簡稱為CRM軟體，實施起來有一定的風險，超過半數的企業在系統實施一段時間之後將軟體束之高閣。

從軟體關注的重點來看，CRM軟體分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者並重的。操作型更加關注業務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基於大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特徵，從而修正企業的產品策略、市場策略。

從軟體的技術層面來看，CRM軟體分為預置型和託管型兩類，如何解決數據安全方面的擔憂，是託管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個成熟企業將核心數據放置在企業可控制范圍之外，是託管型CRM能走多遠的重點。

客戶關系管理（CRM）中的管理理念

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 於兩年前就在中國開始了客戶關系管理（CRM）的市場教育和普及工作。

最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)專門收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。

從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源於（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體上面，得以在全球大規模的普及和應用。

市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。

在CRM中客戶是企業的一項重要資產

在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。

在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下, 眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產,不斷的採取多種方式對企業的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念,例如:「想客戶所想」，「客戶就是上帝」，「客戶的利益至高無上」「客戶永遠是對的」等等。

客戶關懷是CRM的中心

在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。

客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標准、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。

在所有營銷變數中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變數是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟體的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變數納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。

客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度

國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,「把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍」；「一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍」；「2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠」；「93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素」；

如同企業的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。

企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。

應用CRM給企業帶來的好處

成功應用CRM系統將給企業帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構ISM（Information Systems Marketing）持續13年跟蹤研究應用CRM給企業帶來的影響，通過對大量實施CRM企業的跟蹤調查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統上的資金、時間、人力的投入是正當的。

1. 在實施系統的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率（例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質量）。

2. 在實施系統的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發昂貴的印刷品和資料給所有現有和潛在的客戶，由於傳統方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。

3. 在實施系統的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注於那些高成功率的機會。

4. 在應用系統的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由於銷售員可以與那些經過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重摺扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向於更少打折。

5. 客戶滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務的客戶和那些樂於建立關系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。

上述利益是基於以下測量得出的：

1. 銷售人員每天為現實的客戶花的時間更多――為確知此利益，需要考慮計算銷售人員每天撥打的服務電話或與現實的客戶面對面接觸的時間。

2. 銷售代表追求的客戶數量的提高――請記住多數銷售代表更願意與現實的客戶打電話，並與之發展關系。但是，未來新的客戶也在不斷增加。為確知此，需要計算每人、每星期、每月、每季度銷售代表接觸的新老客戶的數量。

3. 銷售經理與客戶接觸和就客戶問題與銷售代表一同工作的時間增多――培訓銷售人員很關鍵。經理們似乎從未有足夠的時間。為確知此，需要考慮計算每天銷售經理與新老客戶接觸的時間及與銷售代表討論客戶問題的時間。

4. 客戶服務增加――客戶服務是那些領先的公司和那些對此尚不知曉的公司之間的識別標志。為確知此，需要計算客戶服務問題的解決時間，以及由於錯誤信息導致的客戶服務誤差的數量。

5. 與客戶和有望成為客戶的人的聯系的及時性增強――為確知此，應計算與客戶和有望成為客戶的人聯系所間隔的時間以及給他們送發信息所間隔的時間。

6. 每一銷售代表每月收入的增加――由於自動化而節省了大量時間，為了確保因此而能有效地銷售更多，謹慎的管理是需要的。盡管如此，每個銷售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好處。為此，需要計算每月每一代表比基本收入所增加的收入。

7. 總體業績的提高――在一個ISM曾共事的公司，銷售經理基於CRM系統的使用在銷售人員之間開展競爭。結果是驚人的。銷售人員之間的良性競爭導致總體銷售業績的顯著提高。為確知此，可計算一下每月整體銷售隊伍所增加的銷售額。

8. 您公司的名字在您的客戶和有望成為客戶的人的面前出現的頻率將會提高――所謂"眼不見，心不煩"是很有害於您的銷售努力的。可計算一下由銷售和市場營銷人員給客戶和有望成為客戶的人發出的信函的數量。

9. 顧客滿意程度的提高――為確知此，考慮使用關於顧客滿意的調查評比，並將評比結果張貼以供所有員工了解。

10. 公司內部交流的增多――隨著越來越多的員工在客戶及潛在客戶領域傾注時間，確保員工之間有效地交流的需要也在增強。為確知此，可解計算在地區、區域及總部辦公室之間提供和獲取信息所花費的時間。

客戶關系管理名詞解釋

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)： 客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；

客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；

客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；

客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；

客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；

客戶產品分析(Proct)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；

客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

⑦ 為什麼投資在信息技術本身並不能保證良好的回報

因為這種高速發展的東西風險性很大變數很多。還是傳統產業，風險比較小

⑧ 企業資源計劃（ERP）試題

是不是要做什麼認證啊？？

⑨ 管理學原理的幾道題（高手幫忙，在線等）

在知識經濟時代，管理創新無論致力於通過智力資源開發來創造新財富、逐步代替工業經濟的命脈和已經短缺的自然資源，還是致力於員工價值觀與企業價值觀的高度統一的企業文化創新，都要遵循如下原則才能是科學、有效的創新。
1.系統原則
知識經濟的特點之一就是經濟發展是人類知識能力的綜合。在知識經濟時代，人的綜合能力已走向系統綜合智能型，系統綜合能力的凝聚已成為知識經濟社會人的能力具有較高邏輯起點的鮮明標志。因而，知識經濟下的管理創新必然遵循系統原則。
2.價值原則
價值原則又稱需要性原則或科學性原則。指在創新科研選題中必須著眼於社會實踐的需要和科學科技自身邏輯發展的需要。知識經濟在資源配置上無論以智力、無形資產、軟產品等資源為第一要素，還是對自然資源等經濟要素通過科學、合理、優化和集約的配置，都是以實現知識價值為目的。知識經濟下的管理創新就是以實現知識的價值為任務。
3.理性原則
它是指用辯證唯物主義的科學世界觀及科學發展中的基本原理評估、選擇科學假說的一種方法論原則。包括兩個組成部分：一是普遍的哲學原理。二是科學基本原理(如能量守恆定律、物質不滅定律)。理性原則對創新活動有著重要的指導意義，正確的哲學信念有助於指導創新者去發現事物發展的規律。愛因斯坦關於世界統一性的觀念推動他在相對論研究中取得卓越的成就。同時，理性原則自身又是辯證的，它時時處於發展之中，不應視為僵死的教條。經濟全球化是知識經濟時代的一大特徵。全球化、國際化、世界化的浪潮席捲全球，勢若排山倒海、鋪天蓋地，商品國際化使世界貿易飛速發展，資本國際化使跨國公司，蓬勃發展，跨國企業已伸到世界的每一個角落，成為「國中之國」，技術和經紀國際化、已無國界之分。管理在吸納和改造資本、技術等方面時，只有用理性的眼光去看待、分析和接納，才能得到健康的發展。
4.動態原則
科學管理把對象視為系統，管理目的是為了使系統實現最佳效益，但任何系統的正常運轉，不僅受著系統內各個因素的制約，同時還受到有關外部系統的約束，隨著時間、環境以及人們主觀能動性的變化而發生變化。管理創新應隨著對象系統的發展而不時修正控制方案，這就是所謂的動態相關特徵。在知識經濟社會里，社會系統之間的信息、能量、物質方面的交換和聯系日益密切，技術的飛速發展，市場的瞬息萬變，需求的多樣化，使經濟環境處於一個動態的環境之中，管理創新必須遵循動態性原則。
5.發揮優勢原則
管理創新要從自身的長處出發，充分利用和發揮已有的優勢條件，揚長避短，量力而行，形成具有特色的、有競爭能力的管理創新。在知識經濟時代，經濟走向全球化、國際化，企業間的競爭日益激烈，要想在經濟全球化競爭中獲勝，就必須發揮自身的優勢，形成自身特有的企業文化，同時，創新不是全盤的否定。
2企業創新有幾個方面。
1、服務創新
2、知識創新
3、心態創新
4、文化創新如何進行有效的決策 什麼是決策作決定並付諸實施的過程。對一個問題產生解決要求，經過思維活動做出行動決定並付諸實施的全部過程。提出問題、分析問題、解決問題的過程。決策的誤區只有組織的高層才能做出決策。做出決策的過程不同於決策執行過程，因此它們可以分開。決策總是導致積極的行動為了改善組織的決策機制，提高主要管理人員的決策能力就行了。決策與管理決策是管理的核心決策滲透於管理的所有職能中決策的重要性決策與現代企業制度有效的決策能力可以贏得尊重與地位幾組調研數據決策是一項技能， 它可以通過學習和訓練 掌握並不斷提高。 戰略決策、管理決策和業務決策戰略決策：關系企業或組織未來發展方向與遠景的全局性、長遠性的施政方針方面的決策。管理決策：是執行戰略決策過程的具體戰術決策。重點是解決如何組織動員內部資源的具體問題。業務決策：指日常業務活動中為提高工作效率與生產效率，合理組織業務活動進程所做出的決策。 規范性決策和非規范性決策規范性決策：在管理活動中重復出現的、例行的決策。先例規則政策非規范性決策：在管理活動中首次出現的或偶然出現的非重復性決策。
知識經濟時代對傳統企業管理的影響
1．管理組織。由傳統的狹長型組織結構轉向扁平型組織結構，從多級龐大的組織結構向靈活機動的虛擬組織過渡。知識經濟時代，市場瞬息萬變，信息傳遞迅速廣泛，競爭日益激烈，傳統的狹長型組織結構已不再適應新時代企業管理的要求，必須通過減少組織層次、壓縮職能機構、裁減冗餘人員等方式來建立一種緊湊的扁平型結構，使組織變得富有彈性、敏捷、靈活、快速、高效，並逐漸向智能化、虛擬化方向發展。信息網路技術的發展使得網路化、虛擬化操作成為現實，靈活機動的「虛擬組織」應運而生，將地域上分散的各種組織為滿足特殊要求迅速聯合起來，使得企業內部沒有相應的功能組織，卻能完善地實現生產、推銷、設計、財務等功能，突破了企業的有形界限，延伸了企業的界面，最大限度地整合了外部資源，滿足企業競爭的需要。通過組織的扁平化、信息化、網路化、虛擬化使得原來管理組織中，主要承擔上下級之間信息溝通聯絡的中間管理層的作用和功能趨向弱化和減少，管理層次得以縮減，企業組織形式得以減化，從而加快組織的反應速度，增強組織的應變能力，大大節約管理成本，提高組織效率。 2．管理職能。由傳統的注重「管」轉變為注重「理」，協調的作用日益加強。傳統的管理職能以分工和專業化為基礎，分工和專業化導致管理職能的分散化，具體體現在整體管理工作流程被各個專業化的「條塊」分割開，整體目標被機械地分成各個獨立而又缺乏聯系和協作的小目標，從而造成工作流程分散化，管理活動以「管」為主，人是機器和規章的附屬物，總是被動地工作，管理者和被管理者之間是一種單向的、執行性的關系。而在知識經濟時代，隨著組織結構的分散化，人員的智能化，組織結構中具有高素質、高智能的人越來越多，彼此聯系緊密，不可分割，打破了原來嚴格的分工和專業化，人是機器的生產者，也是知識的創造者，而非附屬物，管理者和被管理者之間是一種雙向的、互動的關系。在這種情況下，要搞好管理，使每一個人都樂意合作，管理理念必須朝著合作和協調的方向更新，必須以「理」為主，「禮賢下士」，在協調上下工夫。理順職工與企業之間的關系，使每個職工都能與企業愉快合作，心甘情願為企業作貢獻。企業的成功依賴於每個職工的創造性，而職工的創造性源於對事業的追求，只有將職工的事業追求與企業發展協調起來，並創造一種良好的合作關系和工作環境，為職工的成長和實現自身價值創造條件，才能保證職工在實現自我價值和取得個人事業成功的同時，為企業創造更多的財富。
3．管理理念。由傳統的以物為中心的管理過渡到以人為本的管理。以物為中心的管理活動，強調的是關心物和物對人的要求，必然把人變成物的從屬物。例如，對設備的操作與保養，基本上側重於設備的技術條件要求，以及人應該如何去滿足這些技術條件的要求。於是，人在物的面前就變成了俯首貼耳的附庸。這種見物不見人的管理，忽視了人們的主動性與創造性的自覺發揮，嚴重挫傷了人們的積極性，使管理本應獲得的更好效果喪失了。管理的根本動機在於求效，而最豐富的效能蘊藏在人們的潛能當中。知識經濟時代崇尚的是以人為本的自主管理，這種管理的實質就是以人為中心，把管理活動的動機和原則建立在千方百計調動並保護人的自我管理的自覺性和工作的積極性、主動性、創造性的基礎上，確保人的主體地位。以人為本的自主管理並不否認重視技術條件要求的客觀必要性，但管理的出發點或著眼點放在最大程度地發掘人的潛能上。注重啟迪人們自己管理自己的主體性和自覺性，並依靠這種自覺性，真正實行全員的、全過程的、全環節的、全方位的經營管理活動。以人為本的自主管理，順應人性，尊重人格，大大激發員工的主動精神，員工不再被動地在管制束縛下工作，而是主動自覺地完成自己應該做的事情，並在工作中積極開動腦筋，努力開展創新活動。

4．管理內容。由傳統的重視實物資本轉向重視知識與人力資本，即從傳統的「融資」轉向現代的「融智」。知識經濟時代，知識和人力資本成為社會經濟發展的首要因素，創造知識和有效地運用知識成為企業獲取效益的主要手段。企業必須高度重視知識資源的開發和有效運用。信息技術與通訊技術的結合，形成了超越企業與國界的全球信息網路，為信息資源共享提供了條件，人們因此可以迅速、及時地獲取所需信息和知識。企業應善於運用信息網路，把握世界范圍內的新知識、新信息、新動向，充分利用全人類所創造的知識寶庫和精神財富，加快自身發展。開發知識資源和人力資本的根本，在於企業員工科學知識水平的提高和潛在能力的發掘。企業必須著力培育員工，尤其要在培養創新型人才上下工夫，可以通過崗位培訓、定期學習以及送出去深造等多種形式，為員工提供知識更新和技術創新的機會，提高員工的科學知識水平和實際工作技能，使之成為適應時代要求的智能型勞動者，並充分發揮他們的潛在才能。積極營造一種寬松和諧的環境，建立完善的管理體系、激勵機制和監督機制，鼓勵人們學習進取，開拓創新，使企業每一個部門和每一位職工都有餘力和動力在企業總體戰略的指導下，充分發揮自己的能動性和創造性。開發知識資源，還應高度重視「外腦」的利用。當代管理環境復雜多變，企業管理者僅憑個人的知識和能力，難以有效地解決重大戰略與管理問題，迫切需要藉助於眾多人才的知識和智慧，促進企業的有效發 5．管理方式。由傳統的權力運用和層次控制轉變為平等的協作。過去企業的管理者基本上都是依靠行政賦予的權力進行管理，嚴格控制，這種管理方式，在一定程度上束縛和抑制了人們的個性和創造能力。知識經濟時代，「人是企業最大的資產」，員工對企業來說，不再是成本的支出而是資產的來源。隨著管理理念的更新，組織的調整，管理內容的變化，權威式的管理不再奏效，管理者更多地依靠非正式權力作用，也就是人格魅力，強調的是溝通協助和資源整合而非命令和管制。管理者權力的來源也不再是企業的恩寵，而是掌握了更多的信息來源。管理者要長於溝通，善於營造溫馨的氛圍，不但要把主要精力放在事業發展的規劃上，而且要加強與員工的溝通，讓大家更多地了解企業的意圖。在組織分散的情況下，把一些最重要的信息傳遞給大家，及時告訴職工企業的戰略、每一階段的目標，讓每位職工清楚自己的職責、完成任務應該獲得的報酬，完不成將受到的懲罰等等。管理者既要有高瞻遠矚的戰略目光，把握企業發展的大方向，又要有足夠的魅力和能力，凝心聚力，及時傳遞信息，實現企業目標。知識經濟條件下的管理者不再是權威的象徵，而是資源分配的扮演者，在運用內部人員和找尋外在資源之間，取得平衡。稱職的管理者能夠通過信息網路，將資源以最快的速度作最合理的分配，讓企業以最低成本獲取最高的利潤。 6．管理手段。由傳統的手工操作轉向計算機網路管理。長期以來，企業管理者主要以手工方式處理日常業務，瑣碎繁雜的事務性工作花去他們的大量時間，進行創造性思維的時間極其有限。隨著電子計算機、通訊等信息技術的飛速發展及其在管理領域的廣泛應用，在很大程度上改變了人們活動和管理的方式，過去很難做到或甚至無法做到的事情，通過信息技術成為可能和變得容易，管理者逐漸從手工勞動中擺脫出來。企業內部網路的建成和使用，不但提升了信息傳輸和儲存的數量、速度和質量，而且增加了信息相互組合的可能性，擴展了管理的時空范圍。如企業的計劃、財務控制、生產流程、營銷管理等皆因管理的信息化和網路化而以一種靈活、快速和高效的形式出現。並通過信息網路管理，達到信息共享、知識共享、方法共享、經驗共享，減少組織層次，節省信息傳遞時間，及時調整企業戰略，大大提高管理效率等，從而使管理者有大量時間研究新問題、發現新動向，開拓新思路，成為創新型的管理者 7．管理目標。由傳統的「為顧客服務」向「四滿意」目標擴展。所謂「四滿意」是指顧客滿意、員工滿意、投資者滿意和社會滿意。知識經濟時代是以消費者為中心的時代，消費者的權益、地位大大提高。為此，企業首先應該把顧客滿意作為第一目標，根據顧客的滿意程度，對企業經營管理及生產、技術、營銷、服務等一切方面，進行全方位的設計與改善。其次是員工滿意。在知識經濟條件下，人是最重要的財富，是企業生存與發展的根本。如何尊重人、關心人、培養人、信任人，如何為員工的成長和實現自身價值創造條件，如何使員工和企業融為一體，必然是企業管理的核心內容。企業應該恰當地用好人和創造良好的有利於人才成就事業的環境和條件，這樣才能穩定人才和發揮人才的巨大作用。再次是投資者滿意。對於投資者來說，企業的發展和投資的豐厚回報無疑是他們所最關注的。在文明程度越來越高的知識經濟時代，企業的效益，以廣大顧客、員工和社會的信任、擁戴為前提。所以，新時代的企業，不僅要創造一流的產品、一流的服務、一流的營銷，而且要塑造企業良好的形象，創造企業很好的信譽和優秀的企業文化，最終達到社會滿意，企業在努力創造經濟效益的同時要積極創造社會效益，為人們生活質量和環境質量的提高以及社會科學、教育、文化等事業的發展做出應有的貢獻。

8．管理模式。由傳統的管理模式轉向學習型組織模式。知識經濟時代，知識是一切財富的源泉，只有不斷探索，不斷學習，不斷更新知識，才能立於不敗之地。為此，掌握知識成為新時代人們不懈的追求。面對信息技術的飛速發展，知識需求量的猛增，企業迫切需要擁有能夠讓全體職工全身心投入，並有能力不斷學習，不斷創新的組織，於是學習型組織模式成為企業新的時尚。學習型組織不僅要求組織中每位成員終身學習，不斷充實新知識，超越自我，而且強調系統思考與知識整合的力量，強調通過集體學習確立職工的共同目標和協調職工的整體行動。主張進行自我調整和改造，以適應變化不定的管理環境，求得有效的生存和長足的發展。尤其在當今市場競爭日益激烈的情況下，企業要保持競爭優勢，適應環境和生存的需要，永續經營和保持持續的活力，更需不斷學習，從知識中吸取力量，只有不斷學習充實自己，才不會被時代所淘汰。塑造學習型組織模式，不僅是為了獲得知識和信息，更重要的是通過學習凈化人們的心靈，體現人生的價值，從而大大增強組織創新的能力，不斷創造未來。
你是學工商管理方面的吧，我跟你找了資料，並結合自己所知道，所了解的，並不全面。

⑩ 服務企業投資於信息技術並依賴於信息技術的主要原因是什麼

、信息社會給企業生產、管理活動的方式帶來了根本性的變革。

2、信息技術將企業組織內外的各種經營管理職能、機制有機地結合起來。

3、信息社會的到來會改變許多方面產業的競爭格局和態勢。

4、信息社會給企業帶來了新的、戰略性的機遇，促使企業對其使命和活動進行反思。

5、為了成功地運用信息技術，必須進行組織結構和管理的變革。

歸根到底，現代信息技術對企業管理的重大挑戰是如何變革管理，改革企業，使其有效地運用信息技術，適應信息社會，在全球競爭中立於不敗之地。