雙向溝通金融服務禮儀

❶ 如何做好企業金融服務

金融企業是經營特殊商品——貨幣、貨幣資本以及與此相關的金融服務企業。金融服務是為社會物質資料的生產和流通提供融通資金的服務，是金融企業有效經營貨幣與貨幣資本的成功保障，是營銷管理的一項具有決定性意義的活動，是金融企業提供的全部金融業務與其以客戶為中心的金融服務意識、服務活動、服務質量與結果的整合。

做好企業金融服務的辦法：

一、關注客戶
金融企業的客戶服務必須要關注客戶的因素主要是：消費時間、職業特徵、等待時間 、禮貌程度、注意程度、正確性與能力等，滿足客戶對金融產品和服務的需求，在客戶需要的時候，能夠得到所需要的全部金融產品和服務。
二、懂得金融服務禮儀的重要性
禮儀是人與人之間關系的潤滑劑；是事業成功、家庭幸福的敲門磚；是無形的廣告；是國家富強文明的標志。
現代禮儀是精神文明建設的重要內容：提倡具有時代和民族精神的禮儀，摒棄傳統禮儀中落後、迷信的東西。作為人們溝通和聯絡的重要方式，禮儀日益為人們所重視。尤其在禮儀之邦的中國，隨著社會主義精神文明建設的不斷深入，注重禮儀已成為各行各業提高服務質量的重中之重。
隨著我國加入WTO及外資銀行的進入，金融行業的競爭近乎白熱化。在人員素質、網點建設、科技水平等方面不具備比較優勢的情況下，若在缺少特色和核心競爭力，必然使我們企業在競爭中處於被動地位。要想在競爭中取得優勢，必須為客戶提供有特色的金融服務，必須把客戶為中心的服務理念作為角逐制勝的法寶。因為好的服務能帶來最大程度的客戶忠誠，而客戶忠誠與否將直接影響企業的經濟效益、聲譽和發展前景。金融業作為服務行業，其專業服務禮儀逐漸成為提高企業形象、擴大市場佔有率的重要因素。因此作為金融服務從業人員必須高度重視金融服務禮儀。
三、 高度重視金融服務從業人員的職業意識
金融服務從業人員的職業意識大概有以下幾點：1、誠信意識，誠信是指誠實守信、有信無欺，它是金融業員工的基本職業要求，是金融服務人員應具備的基本素質和最重要的品德之一。培養誠信意識已經成為全民共同關注和討論的話題。因此，要想在職業生涯中獲得成就，就要做到正直和誠信，增加對他人、企業和社會的責任感。2、服務意識。服務意識是指 把自己所從事的工作以及給他人帶去方便和快樂的事情，只有具有強烈的服務意識，才能把工作當做快樂的事情。隨著市場經濟的發展，金融產品渠道越來越完善，產品差異越來越少，服務的重要性日益突顯，作為農村信用社的服務人員，更應該注重和強化服務意識，把工作當做樂事，樂在其中，把顧客當做朋友，真誠的心甘情願的為他們服務。3、效率意識 ，現代金融服務業涉及廣泛，金融產品需求日益增加，對金融服務的要求也隨之提高，因此金融服務人員的效率意識至關重要。時間就是金錢，顧客在等待辦理業務時，他們期盼的是准確、快捷。因此，服務效率決定著企業客戶吸引力的大小，從而也決定著企業的生存。4、責任意識。是一個人成就事業的基本保證，也是其造福社會的一項基本前提。沒有強烈的責任心，人就容易在逆境中跌倒，在各種誘惑面前不能自持。負責任是一種決定，需要用行動去承諾，才能給人一種可以信任的感覺。有責任意識的金融服務從業人員必須做到認真履行諾言，優質高效的完成工作，嚴格遵守職業道德，從新的責任和事務中獲得動力。5、團隊意識。 團隊意識是具有集體意識和協調合作能力的一種綜合表現，它體現在金融團體為了一個統一的目標，自覺的認同必須負擔的責任，並願意為此共同奉獻。團隊意識包括兩個含義：一是集體意識，即團隊成員有共同的目標和基本利益，並為集體榮譽不斷努力；二是合作能力，團隊精神體現在成員的合作中，金融企業有了團隊精神就有了核心競爭力。6、創新意識。在當今信息化時代，從業人員的創新意識是金融企業提供具有吸引力的服務的重要因素。金融從業人員應該有意識、有目的的培養自己的創新意識，利用各種有利條件，從細微入手，用於探索創新。
希望對你有幫助！

❷ 金融服務如何善於雙向溝通

(一)明確的目標
參與溝通活動的雙方具備明確的目標是溝通的第一要素，這也是溝通區別於聊天、談話等交往方式的一個顯著特點。只有具備了明確的目標的交往才叫溝通。
在工作和生活的過程中，常常出現將單向的通知當成溝通的現象。在與別人溝通的過程中單向信息傳輸的效果非常不好。只有雙向的信息、情感傳遞才叫做溝通，溝通是一個雙向的過程。
溝通雙方，意指溝通活動的參與者。因為溝通本質上是一種雙向交流的活動，故溝通雙方，它可以是金融業從業者，可以是金融客戶，可以是金融企業內部員工，可以是金融機構。
金融服務中，客戶的消費目標是自己的需求得到滿足，利益得到維護;金融業從業者的工作目標是滿足客戶需求，維護客戶利益，這兩者的目標一致，因而將金融服務稱為溝通是准確的。
金融業從業者在互相交流中，各自抱著一個明確的目標，或為了增進了解，或為了分享信息，或為了表達意見，或為了交流經驗，不管出於何種目的，溝通雙方目標明確，才能將此交往稱為溝通。
企業合作中，證劵公司和銀行企業資源共享，共同為金融客戶服務;保險企業與銀行企業加強合作，共同開拓市場;還有更多形式的金融企業間的交往，目標明確，追求共贏，表現出形式多樣的合作形態。所以，具有明確目標的金融企業間合作也可稱為溝通。
(二)共同的協議
溝通過程的結束是以溝通雙方達成了共同的協議為標志。只有溝通雙方形成了共同的協議才叫做完成了一次溝通。如果溝通雙方沒有達成共同協議，那麼這次活動不能稱之為溝通。
溝通雙方在溝通結束時，沒有達成共同的協議，不僅不能稱之為溝通，還將增添工作障礙，造成工作效率低下。
溝通雙方在溝通結束時應及時總結，如「非常感謝你，通過剛才交流我們現在達成了這樣的協議，你看是這樣的一個協議嗎?」這不僅是一個很好的溝通技巧，也體現出對溝通對象的尊重，這將有利於工作的順利開展，提高工作效率，融洽客戶關系。
金融營銷中，無論是客戶接受營銷人員的產品推介，購買金融產品，還是客戶最終拒絕產品推介，沒有成為金融企業的一名客戶，這都是一次營銷活動的結束，都是以達成共同協議為標志的一次溝通。
金融業從業者在工作交往中，以業務培訓或者是班前例會為例，都是以達成共同協議為最終的交往目的，從而完成溝通雙方信息、思想及情感的雙向交流。
金融機構之間的合作也是以達成和諧共贏的共同協議為出發點，通過各機構之間的交流、交往、求同存異，最終實現有效溝通。
在某種程度上講，金融工作中，沒有達成共同協議的溝通是沒有效果的溝通。
(三)具體的內容
雖然溝通的形式多樣，內容豐富，但金融服務中，還是可將溝通的具體內容分為信息和情感兩大類。
1.信息
1948年，美國數學家、資訊理論的創始人仙農在題為「通訊的數學理論」的論文中指出
：「信息是用來消除隨機不定性的東西」。信息是事物屬性的標識。由此，在金融溝通中，信息主要是指用來增進溝通雙方對溝通事物了解的資料。它以聲音、語言、文字、圖像、動畫、氣味等方式表示出溝通事物的實際內容。如金融企業的產品宣傳單、金融企業標識、產品價格表、營業大廳的背景音樂、企業宣傳視頻等。
信息內容是否准確，信息表達是否到位，信息傳遞是否及時，信息處理是否科學，信息組合是否有效，這些都將直接影響著溝通的效果。
2.情感
《心理學大辭典》中認為：「情感是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產生的態度
體驗」。了解溝通過程中溝通對象的情感分類及特點，將有利於溝通的有效進行、服務的順利開展。
溝通過程中，溝通雙方的情感復雜多樣，可以從不同的觀察角度進行以下簡單的分類。

❸ 社交禮儀作業、 1.、簡述敬人三A理論 2、雙向溝通理論在服務工作中有哪些重要作用

1. 敬人三A理論：一A，接受對方；二A，重視對方；三A，稱贊對方
2.
3. 微笑才是冶金術
一位冶金行業的老闆去拜謁一位禪師,他想請禪師幫助自己的心靈解鎖。
他問:「禪師您好,我想問一下,我兢兢業業,吃苦耐勞,用最好的人才,聘請最優秀的CEO,拿出收入的一半用來給員工發工資,為什麼我的事業還是做不大呢?」

聽了老闆的話,禪師也學著老闆的腔調,眉頭緊鎖,一臉木然地把問題的皮球推給老闆:「是啊,為什麼呢?」

老闆一臉痛苦狀,哭笑不得地說:「禪師,都這時候了,你就別再捉弄我了。」

禪師兩眼圓睜,一臉鐵青,表情像僵滯的油彩一樣說:「我捉弄你了嗎?」

老闆慌忙回答:「你還說沒有,你看看你的表情,都擰巴成什麼樣子了,還說沒有捉弄我啊?」

禪師爽朗大笑,然後從背後的書架上取出一面銅鏡遞給老闆說:「我不是在捉弄你,我是在學你啊!」

老闆對鏡一照,旋即捶胸頓足,原來禪師剛才的表情,和自己現在的表情一模一樣。

禪師開示道:「心頭壓著冰川的人,臉上始終敷著冰,任何人都會拒你於千里之外;然而,心裡裝著爐火的人,所有的塊壘扔進來,也都會冶煉成明晃晃的真金!」

老闆恍然大悟,原來禪師是在批評自己待人處世的方式和風格啊!

老闆回到公司以後,立即給自己的團隊定了這樣一條企業管理格言:「一個優秀的人,他的臉上始終在用微笑冶煉著金子!」

原來,微笑才是最高明的冶金術,冶煉出人們心靈的璀璨真金。

❹ 實用服務禮儀培訓教程的目錄

第一章服務禮儀概述
第一節禮儀
一、禮儀的含義
二、禮儀的分類
三、禮儀的基本原則
第二節服務禮儀
一、服務
二、服務禮儀的含義
三、服務禮儀的特徵
四、服務禮儀的功能
第三節服務禮儀的基本要求
一、強化職業道德
二、明確角色定位
三、善於雙向溝通
四、堅持「三A法則」
五、注重形象效應
六、提倡零度干擾
本章小結
重點內容
案例分析
基本訓練
第二章服務人員的儀表儀容規范
第一節儀表儀容概述
一、儀表與風度
二、儀容的含義
三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義
四、服務人員儀表儀容的要求
第二節面部的修飾規范
一、眼部的修飾
二、眉部的修飾
三、口部的修飾
四、鼻部的修飾
五、耳部、頸部修飾
第三節發部的修飾規范
一、發部的整潔
二、發部的造型
三、發部的美化
第四節肢體的修飾規范
一、手部的修飾
二、下肢的修飾
第五節面部的美容與化妝
一、面部美容與化妝的基本要求
二、皮膚的日常保養
三、面部化妝的具體操作方法
四、化妝的禁忌
附服務人員儀表儀容的實訓安排與考核
本章小結
重點內容
案例分析
案例分析二
基本訓練
第三章服務人員儀態規范
第一節服務人員的姿態
一、挺拔的站姿
二、文雅的坐姿
三、穩健的走姿
四、得體的蹲姿
第二節服務人員的表情
一、恰當的眼神
二、親和的微笑
第三節服務人員的手勢
一、手勢的規范
二、常用的手勢
附儀態部分實訓的安排與考核
本章小結
重點內容
案例分析一
案例分析二
基本訓練
第四章服務人員語言規范
第一節服務人員交談技巧
……
第五章服飾禮儀規范
第六章實用人際交往禮儀
第七章涉外禮儀實務
第八章宗教禮儀
第九章我國部分少數民族和港澳台地區的習俗禮儀
第十章我國主要客源國的習俗禮儀
第十一章旅行社主要崗位禮儀規范
第十二章酒店主要崗位禮儀規范
參考文獻

❺ 一千字論文 題目為《金融禮儀之我見》

第一章 金融服務與禮儀規范
第一節 金融服務的特點與價值
一、金融服務的特點
二、金融服務的價值
三、國外金融業的服務特點
四、金融業提升服務質量的關鍵
第二節 金融服務禮儀概述
一、金融服務禮儀的概念
二、金融服務禮儀的特徵
三、金融服務禮儀的原則
四、金融服務禮儀的作用
第二章 金融服務的職業形象
第一節 儀容規范
一、個人衛生
二、儀容修飾
第二節 儀態規范
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、蹲姿
五、表情
六、手勢
七、日常行禮
第三節 服飾規范
一、遵循原則
二、職業服裝
三、西服套裝
四、飾物佩戴
五、工作用品
第四節 語言規范
一、禮貌用語
二、文明用語
三、行業用語
四、通信用語
第三章 金融服務的崗位禮儀
第一節 崗前准備
一、心態調整
二、儀容儀表檢查
三、崗前培訓
四、例會實施
五、崗前准備
第二節 櫃台服務
一、基本職責
二、服務流程
三、禮儀規范
第三節 客戶接待
一、主要職責
二、服務要領
三、禮儀規范
四、重點客戶接待
第四節 突發事件處理
一、常見的類型
二、處理的原則
三、操作的規范
第五節 其他崗位服務
一、基本要求
二、保潔規范
三、安保規范
第四章 金融服務的營銷禮儀
第一節 電話營銷
一、基本要求
二、主要規范
第二節 網路營銷
一、基本要求
二、主要規范
第三節 接觸營銷
……
第五章 金融服務的溝通禮儀
第六章 金融服務的公關禮儀
參考文獻
後記
只能給出這樣的大綱供你參考 雲掌財經為您解答

❻ 什麼是服務禮儀

服務禮儀是各抄服務行業人員必備的素質和基本條件。出於對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范;熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。

❼ 商務禮儀

第一講交往藝術與溝通技巧
第一節 交際場合中的交往藝術
1 使用稱呼就高不就低；2 入鄉隨俗；3 擺正位置；4 以對方為中心
交往以對方為中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來，就能妥善地處理好人際關系。
第二節 交際交往中的溝通技巧
1 語言技巧
現代交往中，大家都明白一個常識「十里不同風，百里不同俗」，不同行業有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模稜兩可。這就是職業使這些人形成的語言特點。
舉例
2 看名片的技巧
交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經驗和社交圈的大小。
看名片的四個要點
名片是否經過塗改:名片寧可不給別人也不塗改。名片如同臉面，不能隨便塗改
是否印有住宅電話:人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌
是否頭銜林立：名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那麼你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片
座機號是否有國家和地區代碼：如你要進行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區號，如果沒有，那麼說明你沒有國際客戶關系，如果沒有地區代碼，說明你只在本區域內活動
3 解決問題的技巧
觀念決定思路，思路決定出路。有什麼樣思想，就有什麼樣的工作狀態。
4 打電話掛機時的技巧
打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規范的做法：地位高者先掛電話。
5。出入電梯的標准順序
（1）出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應後進去後出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人
（2）出入無人控制的電梯
出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進後出並控制好開關鈕。

第二講交際交往中的禮儀重點
第一節 擺正位置，端正態度
（一）擺正位置，端正態度
學習禮儀首先要擺正位置，端正態度。如你到國外，就會出現一個問題，是按照自己國家的規矩辦，還是按照所在國的規矩辦？除此以外，還有人的因素，譬如說我是主人，我會強調主隨客便，尊重客人，但如果我是客人，我也會強調客隨主便。人際關系是互動的，需要你擺正位置，端正態度。
（二）交談的禁忌
1 忌打斷對方
雙方交談時，上級可以打斷下級，長輩可以打斷晚輩，平等身份的人是沒有權力打斷對方談話的。萬一你與對方同時開口說話，你應該說「您請」，讓對方先說。
2 忌補充對方
如果談話雙方身份平等，彼此熟悉，有時候適當補充對方的談話也並無大礙，但是在談判桌上絕不能互相補充。
3 忌糾正對方
尊重別人就是要尊重對方的選擇。除了大是大非的問題必須旗幟鮮明地回答外，人際交往中的一般性問題不隨便與對方論爭是或不是，不要隨便去判斷，因為對或錯是相對的，有些問題很難說清誰對誰錯。
舉例
4 忌質疑對方
對別人說的話不隨便表示懷疑。所謂防人之心不可無，質疑對方並非不行，但是不能寫在臉上，這點很重要。如果不注意，就容易帶來麻煩。
第二節 交際三要素
（一）交際三要素
1 溝通；2 認知；3 互動
（二）餐桌五忌
1 吸煙；2 給他人夾菜；3 勸酒；4 整理服飾；5 吃東西發出聲音
（三）正式場合自我修飾的注意事項
1 包與鞋的顏色一致；2 女士化妝要清新自然；3 男士腰上不掛任何物品

第三講交際交往中的禮儀互動
第一節 角色定位
1 干什麼要像什麼
2 看對象講規矩
禮儀就是各種各樣的規矩。它的重要特點之一就是「到什麼山上要唱什麼歌」，因人而異是交際禮儀、交往藝術的基本要求。講禮儀強調看對象講規矩。
舉例
3 乘坐轎車的位次排列
(1) 公務
參與活動的車輛一般是歸屬單位的，駕駛司機一般是專職司機。就雙排座轎車而論，公務接待時轎車的上座是指後排右座，也就是司機對角線位置，因為後排比前排安全，右側比左側上下車方便。公務接待時，副駕駛座一般叫隨員座，坐秘書、翻譯、保鏢、警衛、辦公室主任或者導引方向者。
(2) 社交
第二種情況稱為社交應酬。工作之餘，三五好友外出吃飯活動，這時車輛的歸屬一般是個人的，開車的人是車主。車主開車時，上座是副駕駛座，表示平起平坐。在這種情況下讓上賓坐後座，是不允許的。
(3) 重要客人
第三種情況是接待重要客人。當你接待高級領導、高級將領、重要企業家時你會發現，他們喜歡選擇轎車的上座是司機後面的座位，因為該位置隱秘性比較好，而且是車上安全系數較高的位置。
第二節 雙向溝通
（一）雙向溝通
溝通是相互理解，既要了解別人，更要被對方所了解。通常，在與人交往的過程中，一般人都有了解別人的意識，但在商務交往和公關交往中，只了解對方是不夠的，更重要的是要有被對方所了解的意識，也就是說要有表現自己的意識。在雙向溝通意識中，最重要的問題是了解人尊重人。尊重的前提應該是了解對方，也讓對方了解你，否則就無尊重可言。
（二）請客時要考慮的問題
1 請客的藝術
請客有四個層次，第一個層次是吃飽第二個層次是吃特色，例如到北京一定要吃烤鴨，第三個層次是吃環境；第四個層次是吃文化。
2 民族飲食禁忌
滿族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鳥（雞、鴨、鵝）之內臟，穆斯林忌食豬狗驢肉、忌飲酒（嚴格的不僅不喝酒，而且所有含酒精的飲料都不行，如醪糟）抽煙、忌吃動物血液。

第四講交際交往中的禮儀理念
第一節 尊重為本
1 自尊三要點
(1) 尊重自我；(2) 尊重自己的職業；(3) 尊重自己所在的單位
2 尊重他人五要點
(1) 尊重上級；(2) 尊重同事；(3) 尊重下級；(4) 尊重客戶；(5) 尊重所有人
第二節 善於表達
在
1 擬談的問題；2 格調高雅的話題；3 輕松愉快的話題；4 時尚流行的話題；5 對方擅長的話題
第三節 行事規范
1 領帶打好後的標准長度
領帶打好後的標准長度是領帶的下端正好在皮帶扣上面。
2 有所不為有所為
所謂有所不為有所為，指的是在交際交往中要明確自己什麼事情不能做，什麼事情能做，什麼事情必須做。
3 穿西裝的三色原則
所謂西裝往往是指在西方國家較為通行的兩件套，或者三件套的統一面料、統一色彩的規范化的用於正式場合穿著的男裝。
第一節 文明待客
服務禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到「待客三聲」。所謂「待客三聲」是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

1 來有迎聲
來有迎聲的含義就是要主動熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動、熱情而友善地向對方問候致意。
2 問有答聲
在自己工作崗位上當班執勤時，面對客人有問必答，不厭其煩。論。
3 去有送聲
當客人離去時，不論對方有沒有主動與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則。
第二節 禮貌待客
1 問候語
2 請求語
求助於人時，一定少不了一個『請』字。
3 感謝語
得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：「謝謝！」
4 道歉語
打擾、怠慢他人時，需要向對方道「抱歉」或「對不起」。
5 道別語
和交往對象告別時，應主動對對方說：「再見！」、「保重」或者「慢走」。
第三節 熱情待客
接待來賓時，光有文明與禮貌還遠遠不夠。更重要的是應當表現出熱情，真心實意。如果只講禮貌用語，只注意來有迎聲，問有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會給別人以被勉強，被脅迫，不耐煩的感覺。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個可操作的環節必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。

1 眼到
所謂眼到是指接待來賓時，一定要目視對方，注意與對方交流眼神。面對客人時，必須養成雙眼正視對方的習慣，不看對方是失禮的行為，敷衍了事地看著對方也是失禮的行為，不用規范化的方法看對方更是失禮的行為。要注意自己看對方的時間長短是否合適，部位是否正確，要注意自己注視對方的角度是否給對方尊重友善之意，因為斜眼看對方，或者對對方進行全方位掃描的做法都是非常失禮的。
2 口到
待客之語，一定要讓對方聽清楚、聽得懂，否則勞而無功。所謂「口到」的含義，主要有兩個：
(1) 語言上無障礙
口到的第一個含義是語言上無障礙。使用普通話是在接待國內客人時必須注意的一個基本素養。會不會講普通話，不僅僅是個人素質問題，而且也是一個單位的服務意識和對外開放的程度問題，所以需要引起高度重視。接待歐美客人時，一定要有精通外語的人在場，否則就會出現溝通障礙。
(2) 說話到位
口到的第二個含義是要求在與別人進行溝通時，要說話到位，避免出現溝通脫節問題，即你所說的與對方理解的不一樣。如果客戶到銀行交違章罰款，交完罰款後，小姐仍然使用禮貌用語「歡迎再來」，此時客戶會做何感想？這就出現了口到的問題。講任何禮貌用語、文明用語都需要因人而宜，這是非常重要的。
3 意到
待客時，最佳的表情應當是自然而大方。意到就是表情、神態要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個要求：
(1) 表情、神態自然
通常情況下，表情自然，表示我們見多識廣，臨陣不慌，表情過分嚴肅實際上有怯場之嫌，不合適。但是在非常危急的關口、非常重要的關口和突發性事件降臨時，則另當別論。
(2) 注意與交往對象進行互動
表情要注意與交往對象進行互動，即你的表情應與對方的表情相宜，對方高興的時候你不要不高興，對方不高興的時候你不要高興，絕對不要以一種表情，比如微笑，來以不變應萬變。
(3) 表情大方
表情應落落大方，不卑不亢。這樣的表情不僅代表本企業良好的管理水平，也代表員工的良好素質，會給客戶留下對企業的美好印象。

本講小結
商務接待工作是職業經理人的一項經常性工作。在經濟蓬勃發展的今天，彼此往來的商務活動日趨頻繁，接待工作也隨著公司形象意識的增強而更講究規范。此時所使用的接待禮儀，要求主人文明待客、禮貌待客、熱情待客。如果商務接待工作在禮儀方面做到嚴謹、熱情、周到、細致，會大大加深客商對公司的了解，從而增強與公司合作的信心，促進雙方業務發展。
第六講公關社交禮儀
第一節 著裝禮儀
（一）商務人員職場著裝六忌

穿涼鞋不穿襪子，有病的才穿襪子
1 過於鮮艷
2 過於雜亂
雜亂的著裝極易給人留下不良的印象，容易使客戶對企業的規范化程度產生疑慮。
3 過於暴露
4 過於透視
5 過於短小
6 過於緊身
（二）商務人員職場著裝注意事項
1 符合身份
2 揚長避短
(1) 區分場合
在日常工作與生活中，商務人員的著裝應當因場合不同而異，以不變應萬變顯然大為不妥。在不同的場合商務人員應該選擇不同的服裝，以此來體現自己的身份、教養與品味。一般而言，商務人員所涉及的諸多場合有三：公務場合、社交場合、休閑場合。
(2) 公務場合
所謂公務場合是指執行公務時涉及的場合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及外出執行公務等情況。公務場合著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。除此之外還可以考慮選擇長褲、長裙和長袖襯衫。不宜穿時裝、便裝。必須注意在非常重要的場合，短袖襯衫不適合作為正裝來選擇。
(3) 社交場合
對商務人員而論，所謂社交場合是指工作之餘在公眾場合和同事、商務夥伴友好地進行交往應酬的場合。雖然這些場合不是在工作崗位上，但往往面對的是熟人。社交場合著裝的基本要求為時尚個性，宜穿著禮服、時裝、民族服裝。必須強調在這種社交場合一般不適合選擇過分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會、宴會、音樂會，就往往和周邊環境不大協調了。
(4) 休閑場合
休閑場合著裝的基本要求為舒適自然。商務人員的穿著打扮可以完全聽憑個人所好。一般而論，在休閑場合，人們所適合選擇的服裝有運動裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝，比如T恤、短褲、涼鞋、拖鞋等等。在休閑場合，如果身穿套裝、套裙，往往會貽笑大方。
3 遵守裙服穿著常規
迄今為止，沒有任何一種女裝在塑造職業女性形象方面，能像套裙一樣「一覽眾山小」。對於女性經理人來說，適宜地穿好套裙，形象立刻就會光鮮百倍。氣質和風度顯現出來，事業也就擁有了更多成功的契機。但下述四大禁忌，不可不察。

(1) 穿著黑色皮裙
在商務場合不能穿著黑色皮裙，否則會讓人啼笑皆非。在外國，只有街頭女郎才如此裝扮。所以當你與外國人打交道時，尤其是出訪歐美國家時，穿著黑色皮裙絕對不可以。
(2) 裙、鞋、襪不搭配
鞋子應為高跟或半高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小應相宜。顏色以黑色最為正統。此外，與套裙色彩一致的皮鞋亦可選擇。襪子一般為尼龍絲襪或羊毛高統襪或連褲襪。顏色宜為單色，有肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規選擇。切勿將健美褲、九分褲等褲裝當成長襪來穿。 襪口要沒入裙內，不可暴露於外。襪子應當完好無損。如你穿一身高檔的套裙，而襪子卻有洞，如此就顯得極不協調，不夠莊重。
(3) 光腳
光腳不僅顯得不夠正式，而且會使自己的某些瑕疵見笑於人。與此同時，在國際交往中，穿著裙裝，尤其是穿著套裙時不穿襪子，往往還會被人視為故意賣弄風騷，展示性感之嫌。
(4) 三截腿
所謂三截腿是指，穿半截裙子的時候，穿半截襪子，襪子和裙子中間露一段腿肚子，結果導致裙子一截，襪子一節，腿肚子一截。
4 遵守西服穿著常規
1) 三色原則三色原則的含義是指男士在正式場合穿著西裝套裝時，全身顏色必須限制在三種之內。(2) 三一定律:三一定律的含義是指男士穿著西服、套裝外出時，身上有三個部位的色彩必須協調統一，這三個部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統一起來。最理想的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色。鞋子、腰帶、公文包是白領男士身體上最為引人矚目之處，令其色彩統一，有助於提升自己的品味。
(3) 三大禁忌
三大禁忌簡言之是指在正式場合穿著西服、套裝時，不能出現的三個洋相。
袖口上的商標沒有拆 袖口上的商標應該在買西裝付款時就由服務人員拆掉。如果在穿著西裝時，袖口上的商標還沒有拆掉，就顯得不懂行了。
在正式場合穿著夾克打領帶 領帶和西裝套裝是配套的，如果是行業內部的活動，比如說領導到本部門視察，穿夾克打領帶是允許的。但是在正式場合，夾克等同於休閑裝，所以在正式場合，尤其是對外商務交往中，穿夾克打領帶是絕對不能接受的。
正式場合穿著西服、套裝時襪子出現問題 一般人而論，穿襪子講究不多，最重要的講究是兩只襪子應該顏色統一。但在商務交往中有兩種襪子以不穿為妙，第一是尼龍絲襪，第二是白色襪子。

第二節 交談禮儀
1 社交場合的忌選話題
在商務交往中，忌選的話題有六，統稱「六不談」。
(1) 不得非議黨和政府
(2) 不可涉及國家秘密與商業秘密
(3) 不得非議交往對象的內部事物
(4) 不得背後議論領導、同事與同行
(5) 不得涉及格調不高之事
(6) 不得涉及個人隱私之事

2 交談三忌
(1) 惡語傷人
(2) 三心二意
(3) 大聲喧嘩
第三節 會面禮儀
（一）介紹禮儀
在商務交往中，人們往往需要首先向交往對象具體說明自己的情況，即介紹。介紹一般可分為三種，即介紹自己、介紹他人、介紹集體。
1 介紹自己
應注意三點：其一，先遞名片；其二，時間簡短；其三，內容完整。一般而論，正式的自我介紹中，單位、部門、職務、姓名缺一不可。
（1） 姓名。應當一口報出，不可有姓無名，或有名無姓。
（2） 單位。供職的單位及部門，如可能最好全部報出，具體工作部門有時可以暫不報出。
（3） 職務。報出擔負的職務或從事的具體工作：有職務最好報出職務，職務較低或者無職務，則可報出目前所從事的具體工作。舉個例子，可以說「我叫唐里，是天秦廣告公司的公關部經理」。
2 介紹他人
(1) 介紹人的選擇
一般而言，家裡來了客人，女主人就是介紹人；單位來了客人，一般是專職人員，如公關人員、文秘等擔當介紹人；如果來了重要客人，應由本單位的最高領導擔任介紹人，表示對重要客人的尊重。
(2) 介紹他人的先後順序
介紹他人時，先後順序的標準是：介紹雙方時，先卑後尊。根據一般規則，為他人作介紹時的商務禮儀順序大致有以下幾種：
① 介紹上級與下級認識時，先介紹下級，後介紹上級。
② 介紹長輩與晚輩認識時，應先介紹晚輩，後介紹長輩。
③ 介紹年長者與年幼者認識時，應先介紹年幼者，後介紹年長者。
④ 介紹女士與男士認識時，應先介紹男士，後介紹女士。
⑤ 介紹已婚者與未婚者認識時，應先介紹未婚者，後介紹已婚者。
⑥ 介紹同事、朋友與家人認識時，應先介紹家人，後介紹同事、朋友。
⑦ 介紹來賓與主人認識時，應先介紹主人，後介紹來賓。
⑧ 介紹與會先到者與後來者認識時，應先介紹後來者，後介紹先到者。
3 介紹集體
介紹集體，一般是指被介紹一方或雙方不止一人。實際上是介紹他人的一種特殊的情況。鑒於此，上述介紹他人的基本規則是可以使用的。其基本規則是：介紹雙方時，先卑後尊。而在介紹其中各自一方的具體人員時，則應當自尊而卑。
（二）握手的禮儀
1 伸手的順序
職位、身份高者與職位、身份低者握手，應由職位、身份高者首先伸出手來。
女士與男士握手，應由女士首先伸出手來。
已婚者與未婚者握手，應由已婚者首先伸出手來。
年長者與年幼者握手，應由年長者首先伸出手來。
長輩與晚輩握手，應由長輩首先伸出手來。
社交場合的先到者與後來者握手，應由先到者首先伸出手來。
主人待客時應先伸出手來，與到訪的客人相握。
客人告辭時，應首先伸出手來與主人相握。

2 行握手禮的禁忌
握手時，另外一隻手不要拿著報紙、公文包等東西不放，也不要插在衣袋裡。
不要在握手時爭先恐後，應當依照順序依次而行。
女士在社交場合戴著薄紗手套與人握手被允許，而男士無論何時都不能在握手時戴著手套。
除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允許握手時戴著墨鏡。
不要拒絕與他人握手，也不要用左手與他人握手，不要用雙手與異性握手。
與基督教徒交往時，不要兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀。這種形狀類似十字架，在他們看來是很不吉利的。
握手時不要把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個不停。
握手時不要長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套。
握手時不要僅僅握住對方的手指尖，也不要只遞給對方一截冷冰冰的手指尖。
不要用很臟的手與他人相握，也不能在與他人握手之後，立即揩拭自己的手掌。
（三）名片的索取與接受禮儀
1 名片的索取
一般而言，索取名片不宜過於直截了當。其可行之法有四：其一，交易法；其二，激將法；其三，謙恭法；其四，聯絡法。
(1) 交易法
交易法是指「將欲取之，必先予之」。也就是說想索要別人的名片時，最省事的辦法就是把自己的名片先遞給對方。所謂「來而不往，非禮也」，當你把名片遞給對方時，對方不回贈名片是失禮的行為，所以對方一般會回贈名片給你。
(2) 激將法
所謂激將法是指有的時候遇到的交往對方地位身份比自己高，或者身為異性，難免有提防之心。這種情況下把名片遞給對方，對方很有可能不會回贈名片。遇到這一情況，不妨在把名片遞給對方的時候，略加詮釋，如「王總，認識您非常高興，不知道能不能有幸跟您交換一下名片」。在這種情況下，對方就不至於不回贈名片給你。即便他真的不想給你他也會找到適當地借口不至於使你很尷尬。
(3) 謙恭法
謙恭法是指在索取對方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。比如見到一位研究電子計算機技術的專家你可以說：「認識您非常高興，雖然我玩電腦已經四五年了，但是與您這種專業人士相比相形見絀，希望以後有機會能夠繼續向您請教，不知道以後如何向您請教比較方便？」前面的一席話都是鋪墊，只有最後一句話才是真正的目的：索取對方名片。
(4) 聯絡法
謙恭法一般是對地位高的人，對平輩，或者晚輩就不大合適。面對平輩和晚輩時，不妨採用聯絡法。聯絡法的標准說法是：「認識您太高興了，希望以後有機會能跟您保持聯絡，不知道怎麼跟您聯絡比較方便？」
2 名片的接受
接受別人名片時，應有來有往，此外還需注意四點。對於第三點，尤其需要重視。
他人遞名片給自己時，應起身站立，面含微笑，目視對方。
接受名片時，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。
接過名片後，要從頭至尾把名片認真默讀一遍，意在表示重視對方。
最後，接受他人名片時，應使用謙詞敬語。如「請您多關照」。
第四節 禮品禮儀
在商務交往中，禮品往往必不可少。它既是一種紀念品，又是一種宣傳品。選擇禮品，關鍵要看對象、看關系、看場合、看目的，並據此確定有所為，有所不為。
1 宜選的禮品
在商務交往中，宜選的禮品均應具有一定的宣傳性、紀念性、獨特性、時尚性，有時還應令其具有便攜性。
(1) 紀念性
在商務交往中，所使用的禮品要能達到使對方記住自己，記住自己的單位、產品和服務的作用，使雙方友善和睦地交往。總之讓對方記住自己是商務交往中禮品的主要功效之一。
(2) 獨特性
商務交往中禮品應具有獨特性。要做到人無我有，人有我優。力戒千人一面，否則就會給人以敷衍了事的感覺。
(3) 宣傳性
在商務交往中，首先要注意禮品的宣傳性，即在商務交往中所使用的禮品，意在推廣宣傳企業形象，並非賄賂、拉攏他人。
(4) 時尚性
禮品不僅要與眾不同，還應特別注意禮品時尚與否。總而言之，在商務交往中選擇禮品時，不能太落伍，否則效果會適得其反。
(5) 便攜性
當客人來自異地他鄉時，送給對方的禮品，要不易碎，不笨重，便於對方攜帶，否則會為對方平添煩惱，因此商務交往的禮品要注意它的便攜性。
2 忌選的禮品
不能送大額現金和有價證券，否則就有收買對方之嫌。與此同時還要注意，金銀珠寶也不適合送給別人。
粗製濫造的物品，和過季的商品，不能送給別人。否則有愚弄對方、濫竽充數之嫌。
不能送給對方葯品和營養品，否則有暗示對方身體欠佳之意。老外
有違社會公德和法律規章的禮品是不能送給別人的。比如涉及到黃、賭、毒之類的物品。 有違交往對象民族習俗、宗教信仰和生活習慣的物品不能送給別人，否則有不尊重對方之嫌。
帶有明顯廣告標志和宣傳用語的物品不能送給別人，否則有利用對方，為自己充當廣告標志之嫌。
西方不用「賀」（流氓），菊花是死人專用。

❽ 金融服務禮儀中溝通的目的

融禮儀的基本特徵：
1、以個人為支點
2、以修養為基礎
3、以尊敬為原則
4、以美好為目標
金融禮儀的培養方法：
1、樹立禮儀意識
2、加強道德修養
3、切記循序漸進
4、注意自我檢查
5、主動積極實踐
金融禮儀對儀容儀表的要求：
儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是金融從業人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。
1、儀容自然美2、儀容修飾美3、儀表內在美
金融禮儀對溝通禮儀的要求：
金融行業是直接服務於客戶的現代服務業之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業務的成交、每一個事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對金融工作的開展具有十分重要的作用，語言修養也是檢驗金融工作者專業素質高低的一個重要標准。
交談時態度要平和：要能夠做到通過耐心的傾聽、細致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關懷、專業與職業等信息傳達給對方，讓服務對象在享受到專業服務的同時，也獲得美的享受。
表情要自然、大方：要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰到好處，根據所需解決問題的實際情況，與客戶保持適當的空間距離，假若不是櫃台業務，與客戶的交談距離應保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。
姿勢應大方、得體：站立服務時應按照站立服務的規范要求，不要將身體依靠在牆邊或櫃台上，或將手抱在胸前、放在褲袋裡。為更清楚地解釋問題，增強談話的效果，可適當增加手勢，但動作不宜過大或太頻繁，更不允許出現指指點點的不禮貌行為。
使用禮貌用語：准確而適當地運用禮貌用語，不僅是對光大金融行業從業人員的一項基本要求，也是做好本職工作所必須的基本前提之一。
金融營銷禮儀：
服務是最能創造價值的營銷利器，體現服務的手段就是禮儀的運用。金融行業的產品本身就是服務，禮儀可以塑造營銷人員完美的個人形象，給顧客留下美好的第一印象，讓營銷人員在營銷開始之前就贏得顧客的好感、信任和尊重，為後面提供的服務打下堅實的基礎。禮儀同時貫穿在營銷的每一個程序，它可以幫助營銷人員從細節上區分顧客的心理，避免或及時地挽救顧客異議和投訴。