『壹』 普金證券是不是傳銷
「展風姿巾幗建功，添光彩閃耀遼東」。在遼東農商銀行的各個工作崗位上，隨處閃現著女性的身影，她們以女性特有的細膩、睿智、博愛、執著，創造了一個又一個奇跡，取得了一個又一個驕人的成績，為遼東農商銀行成功轉型、跨越發展做出了突出的貢獻。風采一：細致貼心服務打造「標桿團隊」遼東農商銀行營業部是一個富有活力、團結拼搏、開拓進取、敢打硬仗的「標桿團隊」。現有職工87人，其中女職工49人，占職工總數的56%。營業部的業務份額佔全行業務份額的40%以上，工作量大，業務繁雜，日均業務量超過600筆。在趙繼東、張佳平兩位主任的帶領下，她們秉持「用心、細心、貼心」的工作作風，用微笑傳遞真誠，用愛心構築和諧，展現了女性的細膩與堅強。代發業務是一項十分繁重的工作，營業部每月代發金額近9000萬元，代發人次達11萬人次，為了提高工作效率，減少客戶等待時間，她們利用休息時間練功，每月組織一次技能評比，通過練功比賽、技能評比等形式，使業務能力快速提高。如今，一般存取款業務3分鍾就可好、匯劃結算業務5分鍾好、掛失或解掛業務7分鍾好、電子銀行業務8--10分鍾好。在代發業務中，有一個特殊的群體，就是遼陽市白塔區近5000戶殘疾人，這些人大部分人不會說話，又不會寫字，面對這種情況，她們聘請了專業老師學習手語，業務時更是手把手、一筆一劃地教他們填寫，一次、兩次、三次……不厭其煩，次次都耐心教導，受到廣大殘疾人的稱贊。兌換零、破幣最能體現一個銀行的服務品質。曹麗華是個賣小吃的攤主，每個月都要到銀行把零錢換整錢。時間一長，有些銀行就很不耐煩了，把她往其他銀行推。年前的一天，她來到營業部，想把攢了幾個月的零錢換整錢。由於當天是代發工資的日子，客戶非常多，為了避免客戶的等待，大堂經理王克玲和工作人員利用中午休息時間，用了近一個小時把這些零鈔清點兌換成整錢。曹麗華非常感動，此後她成了營業部的忠實客戶，不僅把她在他行的存款都挪到營業部，並且她的家裡人、她周邊商販的存款也都存到了營業部。上門服務不是個新鮮事，很多銀行都推出了攬存款、送存單等上門服務。而營業部除了這些上門服務項目外，還為那些行動不便的客戶上門掛失、解掛、提前支取手續等，用他們的這種上門服務的精神與行動感動了客戶，贏得了信賴。客戶王桂蘭的父親八十多歲了，生病在床不能行動，為了取退休工資，她跑了幾個網點都不給取，王女士很不滿。營業部主任張佳平了解此事後，一面安撫客戶情緒，一面向她解釋銀行的操作流程及相關制度，並安排「上門服務」，派工作人員去老人的住處確認情況並採集了影像留存，老人感激地說「你們的服務真是既周到又貼心」。通過真誠細致的服務，營業部也得到了豐厚的回報，截至12月末，各項存款余額達79.96億元，較年初增加17.33億元，各項貸款余額達78.31億元，較年初增加16.48億元，開通手機銀行972戶，開通簡訊銀行4500戶，電子銀行替代率為46.36%。風采二：開拓新興業務打造「精英團隊」2014年，遼東農商銀行全面實施戰略轉型，組建了金融市場部，李傑同志被任命為總經理。自此，她開始帶領自己的團隊開展資金業務，制定相關的業務章程，逐步拓寬業務種類，並取得了優異的成績。2014年開始開展同業存款，並開始嘗試理財產品，為公司創收8000萬；2015年，又引進了資管計劃等業務品種，進一步拓寬業務范圍。這一年她帶領她的團隊創收達2億元。2016年，她又不滿足已有的業務模式，在線下業務的基礎上，增加了線上業務，加入了銀行間市場，自主進行線上債券的回購及買賣等業務。隨著業務規模越來越大，員工人數由原來的9人增加至20人，其中女性職工12人，全部為本科以上學歷，其中有5人是研究生學歷。她們利用業余時間積極學習有關知識，不斷提升自身的知識儲備和業務能力。13人取得銀行間本幣市場交易員資格、6人獲得中債債券託管結算業務資格證書、8人獲得上海清算所業務資格證書、5人獲得銀行業從業資格證書、4人獲得基金從業資格證書、10人獲得會計從業資格證書、3人獲得證券從業資格證書，1人獲得理財規劃師資格證書。2016年12月，遼東農商銀行在銀行間債券市場首次成功發行10億元大額同業存單和二級資本債券，提升了全行在全國銀行間市場的影響力和品牌形象。2016年金融市場部共實現收益6.1億元。成績的背後，凝聚著金融市場部全體職工的辛勤汗水，20多名員工連續100多天沒有休息，幾乎每天都是8點鍾以後才下班。新交了男朋友，卻沒有時間一起看場電影；爸爸生病，沒有時間到床前盡孝；結婚三個月了，在一起吃飯的時間還不到一個星期；女兒生日，卻沒有媽媽的陪伴……為了業務需要，出差成了家常便飯。有一次為了簽訂一份合同，李傑同志五天之內兩次往返沈陽與深圳，累計飛行1萬多公里。在合同成功簽訂後返程時，卻遭遇極端天氣，飛機足足晚點7個小時。有人問她為什麼這么拚命？她說：「只要能為單位的發展，企業的效益做出貢獻，一切辛苦的付出都是值得的」。風采三：從源頭規避風險打造「防控團隊」按照省聯社關於遠程集中授權工作相關要求，2015年10月27日，遼東農商銀行組建遠程集中授權中心，並於2015年11月19日順利上線。授權中心共有16人，有14名女職工。包括1個清算中心29個基層網點，授權中心的業務種類達到120多種。授權工作直接面對一線業務，是風險把控的重要關口。在授權中心成立初期，授權操作技能的熟練程度是影像集中授權業務能否順利進行，決定集中授權業務系統能否流暢運行的一個至關重要的因素。為此，授權中心負責人李爍組織授權中心人員、全行業務骨幹及一線臨櫃人員，進行了授權業務操作流程規范性培訓。為了做好全員授權培訓工作，她在頸椎病嚴重得起不來的情況下，忍著疼痛用枕頭頂著後背整理授權講議稿，保證了第二天的培訓工作順利開展。在授權工作運行初期，突發狀況時有發生，為了不影響業務，她帶領團隊每晚加班加點，連續二個月沒有休息。甲狀腺手術還未完全恢復就回到工作崗位，聲帶水腫，說話吃力，即便這樣，她也要親自接打各網點的特殊業務咨詢電話，最多時每天接打40次。有時面對客戶的誤解甚至責難，她不氣不躁，耐心解釋。授權中心的人都以她為榜樣，兢兢業業，不辭辛苦，很多時候一天授權筆數多達2700多筆，其中一個授權員創下一天個人授權400多筆的記錄。為了提升業務技能，授權中心全體人員特別注重加強學習，對省聯社、總行下發的各項財務、業務相關文件以及人民銀行相關文件，認真學習熟練掌握，提高處理業務的速度。同時，授權中心還根據網點提出的有關授權方面的問題進行認真梳理，並聯系相關部門認真討論，盡快解決。並研究制定了授權業務考核法，落實了授權業務責任到人，將授權業務的質量和筆數納入考核。2016年，遠程集中授權中心全年累計授權720039筆，授權通過718173筆，拒絕1866筆，網點撤銷466筆，抽取質檢任務108005筆，其中質檢通過106481筆，質檢不通過1524筆。截止2016年末，授權中心授權工作未出現任何差錯。風采四：牢記盡職守責打造「督導團隊」遼東農商銀行事後監督中心自2009年9月成立以來，已走過了8個春秋，員工人數由原來的9人，增至現在12人，其中年齡最小的39歲，最大的52歲。相比於年輕團隊的朝氣蓬勃，監督中心則堪稱老當益壯。2016年事後監督中心監督會計業務筆數380萬筆，網銀業務5.2萬筆，掛失業務1.1萬筆，發現差錯900筆，下發會計業務差錯查詢43份，裝訂傳票13476冊，批量業務核查資料154冊，掛失登記簿43本，處理掛失申請書108冊，網銀資料320冊，各種報表220冊。隨著經營規模的擴大，監督中心的業務大幅增加，監督員日均監督業務由800筆上升至1200多筆。為了提升監督質量，他們認真學習省聯社下發的相關制度和省聯社運營管理部電傳通知，並注重理論聯系實際，把各項業務或制度整理出清晰的流程，規范監督中的每一個環節，口徑一致，一目瞭然，嚴防違規操作，逆向操作。對監督中發現的問題，及時通知各機構，立即整改，避免同質同類差錯繼續發生，有效防範操作風險。送憑證、取憑證是事後監督一天工作的起始。每天早晨，他們要把憑證從二樓搬到一樓車上。晚上，他們又要把憑證從一樓車上搬回二樓。一個憑證箱大約5斤左右，一天要搬280斤，一年下來就是10萬多斤。迄今為止他們共搬運憑證達80多萬斤，入庫檔案82867冊，掛失申請書596冊，批量代發717冊，網銀資料813冊，列印、裝訂報表6400冊。厲行節約是事後監督部門的優良傳統。裝訂憑證的鑽頭120元一個，她們就把堵了的鑽頭清理干凈，再把它磨快，再次利用，為了節約一根鑽頭，他們的手不知被磨破了多少次。8年來事後監督中心累計節約鑽頭300多個，價值4萬余元。事後監督中心採取「T+1」工作方式，監督員全年365天基本上沒有休息日，以確保監督工作的連續性，但她們兢兢業業，無怨無悔，從未計較個人得失。為「防微杜漸」，事後監督中心制定並實行了監督員每三個月調整一次的輪崗制度。提升了監督員應變能力、適應能力、業務水平，杜絕「人情監督」現象，保證了監督狀態的真實有效。這就是遼東農商銀行的女職工們，她們揮灑著自己的青春和汗水，用知識與經驗在平凡的工作崗位上默默地耕耘，用實際行動展現著新時代女性的風采，證明著自立自強的人生價值，為遼東農商銀行輝煌燦爛的明天貢獻著自己的力量。
『貳』 聽障朋友如何買理財
我們聾人因為文化水平不高，聽不到說話會常常受騙，理財就去銀行買，如果要跟銀行人員溝通，最好錄音或者找手語翻譯服務，我現在用「伴你無礙」的遠程手語翻譯服務幫助我和聽人溝通，免費的，可以試試
『叄』 什麼的金融超市
金融超市——銀行流動新模式 作者：李志 目前金融超市在我國悄然興起 ，並有望成為商業銀行發展的新趨勢，北京、上海、浙江、大連等地紛紛建起了金融超市。農行上海分行提出這樣的服務理念：只要您結緣於農行，便可在該行的金融超市貨架上得到包括食住行、生兒育女、投資理財、置業等全方位的金融配套服務；同時上海市各大銀行還建立了「自助理財金融超市」，為聾啞客戶提供手語服務的「無障礙銀行」、以及憑銀行存單就可辦理個人小額貸款業務；另外，工行浙江分行在實施服務創新工程中推出了新的金融服務項目「個人金融理財」，使原來單一存取款的儲蓄所發展成為集存取款、貸款、咨詢、委託代理等功能為一體的金融超市。 金融超市就是銀行對它經營的產品和服務進行整合，並通過與同業機構比如說保險公司、證券公司、房地產公司等等的業務合作，向顧客提供的一種涵蓋了多種金融產品與增殖服務的一體化經營方式。 農行溫州分行金融超市副總經理黃方平說，除了把他們的產品、他們的服務整合到一塊之外，他們還真正做到了一手清，「就是說，一個客戶進入超市找到我們的一個窗口，或者說，就這一個人，他的所有的業務都可以一手辦理。 「金融超市」在發達國家已不罕見，在許多國家和地區，是沒有「銀行儲蓄所」這個概念的。散布在街頭的金融網點，可承接幾乎所有的常規金融業務。當國外的消費者進入多功能的「金融超市」後，就如同進入一個超級商場。從信用卡、外匯、汽車、房屋貸款到保險、債券甚至納稅等各種金融需求都可以得到滿足。在日本，很多銀行都為消費者提供集銀行、壽險、其他代理服務為一體的交叉業務的一站式金融服務。在美國，老百姓只要到商業銀行就可以購買開放式證券投資基金，股市行情、匯市行情在銀行里也能見到，如果要進行交易，所有的結算在這里都可以一次性辦妥。不但在某種程度它影響著個人傳統的消費行為，而且也成為一家銀行形象的標志。，其經濟效益、社會效益都非常好。據統計，在美國，消費信貸占銀行貸款總額比例達20%。在加拿大，銀行普通貸款中的1/3是向個人提供的，並且全球有名的花旗銀行，香港的匯豐銀行，其金融超市已成為銀行收入的主業務。 隨著中國金融市場的對外開放的腳步越來越快，我們有必要對金融超市有一個全面的認識。首先金融超市作為銀行的經營方式，與一般的儲蓄網點不一樣，儲蓄網點它的業務比較單一，客戶就是來排隊存取款，金融超市是把負債業務，還有資產業務，和中間業務組合在一起，它是一種服務方式的改變，提供了一站式的服務、開放式的服務、分區式的服務。 金融超市的發展主要表現在業務上的全能化。銀行、保險與證券等各類金融業務將逐漸融入一體。銀行開始涉足資本市場或金融衍生品市場，大量非銀行金融產品及其衍生品己成為當今銀行的主產品。從收益上看，傳統業務給銀行帶未的收益已不足40％。二是銀保一體化。目前，平安、新華、太平洋、中國人壽等保險公司的保險產品都已在部分商業銀行和郵政儲蓄所設有代理點。從長遠來看，對於銀行、保險及消費者三方均是利大於弊的。對於銀行而言，因其現有的網路可獲得保險公司給予的報酬，並進一步向客戶提供全方位的金融服務，從而加強了客戶對銀行的依賴和信任，使客戶與銀行的聯系更為密切，鞏固了銀行相對於其他競爭者的地位；對於保險公司而言，通過銀保一體化，可更快捷地進入銀行的強大勢力影響網路中，而且通過銀行來分銷產品的費用，實際上也較其它方式（如保險代理人）更為低廉；對於消費者而言，他們將獲得連鎖式的金融服務，從而使綜合費用大大降低。規模上的大型化。融超市另一方面的表現是規模上的大型化。金融機構越大，成本與收入之比越低市場份額越集中，經營效益越佳。在我國，由於銀行產權結構的封閉以及地方保護主義的影響，銀行之間的兼並重組較少。1999年3月，中國光大銀行整體接收原中國投資銀行的債權、債務和同城營業網點，走出了我國銀行業按照市場原則進行資產重組的第一步。隨著光大銀行收購原投資銀行所產生的規模效益逐步顯現，將會有更多的商業銀行走上兼並重組的道路，產生一批資本充足、資產雄厚、業務范圍廣的大型銀行。 目前盡管中國的金融超市已經走出了第一步，但是這僅僅是一個開始，中國的金融超市還存在很多不健全的地方。 中國人民大學財政金融學院院長陳雨露：「在金融理財這個概念上，我們還缺乏一大批的高素質的人才，理財不是簡單地把它們組合在一起，應當是根據每個客戶的情況算出各種各樣模擬的組合，這個需要我們一大批理財隊伍的出現，所以金融超市在中國我認為是有非常好的前景，但它應該穩扎穩打，是一個逐漸的發展過程。」 其次，金融超市是一個以人為本的經營過程，也就是強調服務。我國目前銀行的服務方式是做到了「來來來」的方式，還有工商銀行你身邊的銀行，要買房到建行，都是「來來」的，實際上在國外是「找找找」，在所有的客戶中找到哪些是自己服務的對象，哪些是我的忠誠客戶，來把它開發出來，這種方式的不同，保險表現是最好的，在中國保險表現得最好，他們就是用找找的方式，雖然他敲你家門你很反感，實際上它是一種經營模式服務方式一種很好的一個改變。 隨著我國金融市場的逐步對外開放，中國銀行面臨國外銀行的挑戰性越來越大，在目前中國銀行的狀態，確實讓人擔憂，但經過改革，在政府加強對銀行的監管下，各銀行努力追求本能，改善業務，農業銀行就做了一個好的開始。農行金融超市成立兩年來，已經發展到500家以上。截止到今年6月底，金融超市的個人貸款余額達到754億元，占整個農行3萬多個網點個人貸款總額的28%。隨著金融市場的競爭加劇，誰能提供更快捷、方便的金融服務，誰就會擁有更多的客戶。因此，在傳統的經營方式獲利機會越來越小的情況下，國內各大銀行都把前景廣闊、收益穩定的個人業務作為開拓金融市場的主攻方向。 參考資料：中央電視台中國財經報道，中國經濟參考報
『肆』 普金會有哪些理事活動
「展風姿巾幗建功，添光彩閃耀遼東」。在遼東農商銀行的各個工作崗位上，隨處閃現著女性的身影，她們以女性特有的細膩、睿智、博愛、執著，創造了一個又一個奇跡，取得了一個又一個驕人的成績，為遼東農商銀行成功轉型、跨越發展做出了突出的貢獻。
風采一：細致貼心服務 打造「標桿團隊」
遼東農商銀行營業部是一個富有活力、團結拼搏、開拓進取、敢打硬仗的「標桿團隊」。現有職工87人，其中女職工49人，占職工總數的56%。營業部的業務份額佔全行業務份額的40%以上，工作量大，業務繁雜，日均業務量超過600筆。在趙繼東、張佳平兩位主任的帶領下，她們秉持「用心、細心、貼心」的工作作風，用微笑傳遞真誠，用愛心構築和諧，展現了女性的細膩與堅強。
代發業務是一項十分繁重的工作，營業部每月代發金額近9000萬元，代發人次達11萬人次，為了提高工作效率，減少客戶等待時間，她們利用休息時間練功，每月組織一次技能評比，通過練功比賽、技能評比等形式，使業務能力快速提高。如今，一般存取款業務3分鍾就可辦理好、匯劃結算業務5分鍾辦理好、掛失或解掛業務7分鍾辦理好、電子銀行業務8--10分鍾辦理好。在代發業務中，有一個特殊的群體，就是遼陽市白塔區近5000戶殘疾人，這些人大部分人不會說話，又不會寫字，面對這種情況，她們聘請了專業老師學習手語，辦理業務時更是手把手、一筆一劃地教他們填寫，一次、兩次、三次……不厭其煩，次次都耐心教導，受到廣大殘疾人的稱贊。
兌換零、破幣最能體現一個銀行的服務品質。曹麗華是個賣小吃的攤主，每個月都要到銀行把零錢換整錢。時間一長，有些銀行就很不耐煩了，把她往其他銀行推。年前的一天，她來到營業部，想把攢了幾個月的零錢換整錢。由於當天是代發工資的日子，客戶非常多，為了避免客戶的等待，大堂經理王克玲和工作人員利用中午休息時間，用了近一個小時把這些零鈔清點兌換成整錢。曹麗華非常感動，此後她成了營業部的忠實客戶，不僅把她在他行的存款都挪到營業部，並且她的家裡人、她周邊商販的存款也都存到了營業部。
上門服務不是個新鮮事，很多銀行都推出了攬存款、送存單等上門服務。而營業部除了這些上門服務項目外，還為那些行動不便的客戶上門掛失、解掛、提前支取辦理手續等，用他們的這種上門服務的精神與行動感動了客戶，贏得了信賴。客戶王桂蘭的父親八十多歲了，生病在床不能行動，為了取退休工資，她跑了幾個網點都不給取，王女士很不滿。營業部主任張佳平了解此事後，一面安撫客戶情緒，一面向她解釋銀行的操作流程及相關制度，並安排「上門服務」，派工作人員去老人的住處確認情況並採集了影像留存，老人感激地說「你們的服務真是既周到又貼心」。通過真誠細致的服務，營業部也得到了豐厚的回報，截至12月末，各項存款余額達79.96億元，較年初增加17.33億元，各項貸款余額達78.31億元，較年初增加16.48億元，開通手機銀行972戶，開通簡訊銀行4500戶，電子銀行替代率為46.36%。
風采二：開拓新興業務 打造「精英團隊」
2014年，遼東農商銀行全面實施戰略轉型，組建了金融市場部，李傑同志被任命為總經理。自此，她開始帶領自己的團隊開展資金業務，制定相關的業務章程，逐步拓寬業務種類，並取得了優異的成績。2014年開始開展同業存款，並開始嘗試理財產品，為公司創收8000萬；2015年，又引進了資管計劃等業務品種，進一步拓寬業務范圍。這一年她帶領她的團隊創收達2億元。2016年，她又不滿足已有的業務模式，在線下業務的基礎上，增加了線上業務，加入了銀行間市場，自主進行線上債券的回購及買賣等業務。
隨著業務規模越來越大，員工人數由原來的9人增加至20人，其中女性職工12人，全部為本科以上學歷，其中有5人是研究生學歷。她們利用業余時間積極學習有關知識，不斷提升自身的知識儲備和業務能力。13人取得銀行間本幣市場交易員資格、6人獲得中債債券託管結算業務資格證書、8人獲得上海清算所業務資格證書、5人獲得銀行業從業資格證書、4人獲得基金從業資格證書、10人獲得會計從業資格證書、3人獲得證券從業資格證書，1人獲得理財規劃師資格證書。2016年12月，遼東農商銀行在銀行間債券市場首次成功發行10億元大額同業存單和二級資本債券，提升了全行在全國銀行間市場的影響力和品牌形象。
2016年金融市場部共實現收益6.1億元。成績的背後，凝聚著金融市場部全體職工的辛勤汗水，20多名員工連續100多天沒有休息，幾乎每天都是8點鍾以後才下班。新交了男朋友，卻沒有時間一起看場電影；爸爸生病，沒有時間到床前盡孝；結婚三個月了，在一起吃飯的時間還不到一個星期；女兒生日，卻沒有媽媽的陪伴……為了業務需要，出差成了家常便飯。有一次為了簽訂一份合同，李傑同志五天之內兩次往返沈陽與深圳，累計飛行1萬多公里。在合同成功簽訂後返程時，卻遭遇極端天氣，飛機足足晚點7個小時。有人問她為什麼這么拚命？她說：「只要能為單位的發展，企業的效益做出貢獻，一切辛苦的付出都是值得的」。
風采三：從源頭規避風險 打造「防控團隊」
按照省聯社關於遠程集中授權工作相關要求，2015年10月27日，遼東農商銀行組建遠程集中授權中心，並於2015年11月19日順利上線。授權中心共有16人，有14名女職工。包括1個清算中心29個基層網點，授權中心的業務種類達到120多種。
授權工作直接面對一線業務，是風險把控的重要關口。在授權中心成立初期，授權操作技能的熟練程度是影像集中授權業務能否順利進行，決定集中授權業務系統能否流暢運行的一個至關重要的因素。為此，授權中心負責人李爍組織授權中心人員、全行業務骨幹及一線臨櫃人員，進行了授權業務操作流程規范性培訓。為了做好全員授權培訓工作，她在頸椎病嚴重得起不來的情況下，忍著疼痛用枕頭頂著後背整理授權講議稿，保證了第二天的培訓工作順利開展。
在授權工作運行初期，突發狀況時有發生，為了不影響辦理業務，她帶領團隊每晚加班加點，連續二個月沒有休息。甲狀腺手術還未完全恢復就回到工作崗位，聲帶水腫，說話吃力，即便這樣，她也要親自接打各網點的特殊業務咨詢電話，最多時每天接打40次。有時面對客戶的誤解甚至責難，她不氣不躁，耐心解釋。授權中心的人都以她為榜樣，兢兢業業，不辭辛苦，很多時候一天授權筆數多達2700多筆，其中一個授權員創下一天個人授權400多筆的記錄。
為了提升業務技能，授權中心全體人員特別注重加強學習，對省聯社、總行下發的各項財務、業務相關文件以及人民銀行相關文件，認真學習熟練掌握，提高處理業務的速度。同時，授權中心還根據網點提出的有關授權方面的問題進行認真梳理，並聯系相關部門認真討論，盡快解決。並研究制定了授權業務考核辦法，落實了授權業務責任到人，將授權業務的質量和筆數納入考核。
2016年，遠程集中授權中心全年累計授權720039筆，授權通過718173筆，拒絕1866筆，網點撤銷466筆，抽取質檢任務108005筆，其中質檢通過106481筆，質檢不通過1524筆。截止2016年末，授權中心授權工作未出現任何差錯。
風采四：牢記盡職守責 打造「督導團隊」
遼東農商銀行事後監督中心自2009年9月成立以來，已走過了8個春秋，員工人數由原來的9人，增至現在12人，其中年齡最小的39歲，最大的52歲。相比於年輕團隊的朝氣蓬勃，監督中心則堪稱老當益壯。2016年事後監督中心監督會計業務筆數380萬筆，網銀業務5.2萬筆，掛失業務1.1萬筆，發現差錯900筆，下發會計業務差錯查詢43份，裝訂傳票13476冊，批量業務核查資料154冊，掛失登記簿43本，處理掛失申請書108冊，網銀資料320冊，各種報表220冊。
隨著經營規模的擴大，監督中心的業務大幅增加，監督員日均監督業務由800筆上升至1200多筆。為了提升監督質量，他們認真學習省聯社下發的相關制度和省聯社運營管理部電傳通知，並注重理論聯系實際，把各項業務或制度整理出清晰的流程，規范監督中的每一個環節，口徑一致，一目瞭然，嚴防違規操作，逆向操作。對監督中發現的問題，及時通知各機構，立即整改，避免同質同類差錯繼續發生，有效防範操作風險。
送憑證、取憑證是事後監督一天工作的起始。每天早晨，他們要把憑證從二樓搬到一樓車上。晚上，他們又要把憑證從一樓車上搬回二樓。一個憑證箱大約5斤左右，一天要搬280斤，一年下來就是10萬多斤。迄今為止他們共搬運憑證達80多萬斤，入庫檔案82867冊，掛失申請書596冊，批量代發717冊，網銀資料813冊，列印、裝訂報表6400冊。
厲行節約是事後監督部門的優良傳統。裝訂憑證的鑽頭120元一個，她們就把堵了的鑽頭清理干凈，再把它磨快，再次利用，為了節約一根鑽頭，他們的手不知被磨破了多少次。8年來事後監督中心累計節約鑽頭300多個，價值4萬余元。
事後監督中心採取「T+1」工作方式，監督員全年365天基本上沒有休息日，以確保監督工作的連續性，但她們兢兢業業，無怨無悔，從未計較個人得失。為「防微杜漸 」，事後監督中心制定並實行了監督員每三個月調整一次的輪崗制度。提升了監督員應變能力、適應能力、業務水平，杜絕 「人情監督」現象，保證了監督狀態的真實有效。
這就是遼東農商銀行的女職工們，她們揮灑著自己的青春和汗水，用知識與經驗在平凡的工作崗位上默默地耕耘，用實際行動展現著新時代女性的風采，證明著自立自強的人生價值，為遼東農商銀行輝煌燦爛的明天貢獻著自己的力量。
『伍』 如何成為一家五星級營業網點
「五星級網點」的評定工作是構建中國銀行業營業網點文明規范服務星級管理體系的重要組成部分，也是強化行業服務品牌建設的保證。在上一期，筆者向大家分析了一些爭創工作中容易誤解的問題，這一期，筆者會結合案例，就一些具體問題詳細講述在爭創「五星級網點」的過程中的一些技巧和心得，希望能給讀者帶來一絲幫助。
問題一、候選單位如何營造「五星級網點」的現場氛圍？
因為「五星級網點」爭創的重要性，決定了需要得到領導的重視和全員的參與。因此，如何讓各崗位、每個人都重視「五星級網點」的爭創工作，是一大難點。為了使爭創服務的重要性深入人心，形成了全員上下了人人重視、努力做好服務工作的氛圍，筆者認為可以考慮以下幾種具體實施措施：
1、在網點增設現場感極強的條幅、電子屏，展示標語（如千帆競發創佳績，百舸爭流勇當前；爭創「五星級網點」，樹行業服務品牌形象）；
2、管理看板，對爭創「五星級網點」創建工作目標、進度、案例、員工抽檢達標情況公示；
3、開展豐富多樣的團隊活動（如「為民服務、爭創五星」全員誓師大會； 「五星級網點」標准知識大賽等活動等）；
4、以員工為主角，拍攝網點宣傳片（介紹網點功能區、特色服務等驗收指標達標情況），並在營業大廳展示。
備註：以上現場氛圍營造，旨在達到：對員工意識教育、保持迎接壓力、對外部客戶樹立五星服務新印象的品牌認知。（行業協會的檢查驗收，在工作安排會議及檢查紀律中，都強調服從中央八項紀律，在檢查中減輕迎檢單位負擔，杜絕形式主義，不得影響網點正常營業。因此場氛圍的營造盡量提倡不要鋪張浪費）。
問題二、「五星級網點」現場輔導項目老師或銀行內部項目負責人應該具備哪些核心業務素質呢？
以外部顧問為例：
1、服務優化提升技能。建議具備直接或間接服務效能提升、服務評測經驗，或銀行服務管理從業經驗、三方市場研究公司滿意度研究經驗、能精講服務效能提升、精益現場管理、滿意度管理，非常熟悉文明服務標准技能，具備制定、優化、評比評測經驗，核心技能佔比推薦：30%
2、「五星級網點」標准迎檢現場示範貫標技能。建議具備含銀協驗收的示範講解匯報收經驗，銀協相關下發文件應用現狀指導經驗，驗收標准解讀和達標指導經驗，「五星級網點」創建服務亮點策略建構一點一策經驗，核心技能佔比推薦：40%
3、簡單的銀行服務禮儀教學現場輔導技能。建議具備銀行服務禮儀實戰培訓經驗和一代網轉輔導經驗。核心技能佔比推薦 ：20%
4、服務檔案管理和制度匯編技能。建議具備基本簿冊管理及服務規章、服務材料、建議與投訴、文件分類與儲存等服務管理的自運營經驗；具備網點服務管理課程精講經驗，相關銀行服務檔案案例資源和資料組織編寫能力，核心技能佔比推薦：5%
5、基本手語溝通與培訓技能。建議具備常辦業務咨詢辦理的手語會話能力，熟悉殘障人士到網點辦理業務各種需求，精講手語溝通培訓授課經驗。核心技能佔比推薦：5%
以內部行員為例：
千百佳項目驗收經驗：熟悉銀協驗收流程和指標驗收標准（例如有被銀協抽調，參與系統外驗收評測的經歷；或參與過以往中銀協或內容系統「千百佳」標准解讀培訓，有獨特見解的；或系統內有成功申報經驗的）。
文明優質檔案管理經驗：經常參與管理文明優質服務檔案管理，對檔案收發、分類、出處、編輯、整理有經驗（如分支行工會主席、服務專員等崗位）。
服務營銷技能培訓經驗：經常開展服務督導和內部培訓（如系統內訓師、基層支行網點負責人等崗位）。
問題三、「五星級網點」項目爭創突出自己不同的服務亮點？
服務亮點展示，反映了「五星級網點」爭創工作的核心是發現自身網點服務競爭力。因此服務亮點萃取和展示是評估和重新認知網點綜合競爭力的過程。服務亮點，是評委和真實客戶眼裡隨時可以看到的案例，是運用在實際工作中的特色套路，而不僅僅是一兩招。不是一個場景，而是一組工作方案，比如大堂服務，三人崗位輪換，業務交叉分流、比如立等立辦，特殊人群，特色業務，特色分流。
在尋找服務亮點時，銀行可具體考慮以下幾個關鍵因素：
1、選擇申報基礎較好網點（不僅要達到中銀協申報的基礎條件，還要自身具備一定的服務競爭力例如開辦特色業務、營業面積、預驗收排名、舉備示範引領效應等因素）；
2、服務亮點的萃取關鍵是依附與硬體環境和文字資料的整理兩個提分項（目前驗收得分權重比較高）
3、組織去其他銀行的往年的「千百佳」網點交流學習，找到共同特質，汲取經驗；
4、通過往年「千百佳」項目的專業顧問（銀協機構或外部顧問機構）對本區域內同業服務競爭力評估和本系統客群特點數據分析。
5、組織申報「五星級網點」爭創的大討論活動，鼓勵大家發掘服務創新點。
筆者結合了相關自身經驗，下面向大家介紹一些常見的服務亮點工作方案案例：
某銀行服務效率亮點：創新推出「快速25」排隊做法，通過加快業務種類分流、增開臨時窗口、利用移動服務終端等消化積壓客戶，保證排隊客戶不超過25人。建立排隊高峰期的快速服務機制。
某銀行硬體服務亮點：通過導入6S機制，特色的文化牆、心靈雞湯展示；設備齊全的員工休息室；特色化的愛心服務設備（助盲卡、盲文鍵盤、愛心座椅、醫葯箱、愛心傘）等。
某銀行支持節能環保，對綠色環保行業放每筆貸款時，都要求對方簽訂節能減排承諾書，有效約束企業落實節能環保措施。
某銀行強化員工教育，每周都組織行員參與合規學習會、警示教育、案例剖析等各種教育學習活動，培養、引導員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，不斷強化合規經營意識。此外，該銀行還堅持每天晨會的「安全防控每日一講」，常態化地提醒安全運營工作。
備註：爭創候選網點關鍵是找准自己服務特色，基於自身網點定位的梳理（業務定位、產品定位、客戶結構、人力資源）不能盲目效仿他行，追求所謂形式主義。
問題四、「五星級網點」項目爭創服務亮點有哪些案例可借鑒？
解讀：交行上海分行打造敬老服務亮點工作方案
舉措1：該行定期組織員工以「流動銀行」的形式，為更多的老年群體普及金融知識（如網點員工現場傳授人民幣反假知識，並向公眾發放防詐騙宣傳手冊等）。
舉措2：該行東方路支行還發起了「關愛老寶貝」行動（如建立家庭聯絡簿，在每位「老寶貝」業務辦理完離開網點半小時左右，大堂經理會進行電話回訪，確認其安全到家）。
舉措3：設立敬老服務專窗、設置敬老愛心專座、配備醫療箱、老花眼鏡、放大鏡、輪椅等，為老年人提供便利；
舉措4：該行在系統內還評選了有137名敬老服務標兵，3533名敬老服務示範員工活躍在銀行網點一線。
啟示：老年客戶的維護與挖掘就是服務兩個字。毛主席說，做一件好事並不難，難的是一輩子做好事。客戶維護也是如此，服務一次並不難，難的是持續為客戶提供優質的周到服務。
問題五、爭創候選單位和將消費者價格公示落實到實處？
1、在消費者教育方面，我們將消費者不易理解、容易產生爭議的業務作為知識普及重點，要不斷加強「賣者有責、買者自負」的理念宣傳。
2、爭創候選單位應將《商業銀行服務價格管理辦法》持續釐清所有服務項目及收費標准，並通過營業場所公示、宣傳手冊、網站公示、櫃員公示、電子銀行渠道查詢等多種形式進行服務價格信息查詢和服務價格披露，確保公示信息與實際操作相符，充分保障消費者的知情權和選擇權。
問題六、爭創候選單位硬體提質應該把握什麼的樣的原則？
硬體建設是依附與優質服務的基礎上，因此也經常作為驗收第一評選要點，基本上成功競選的五星級網點都是硬體過硬。在優化提質的過程中應注意以下兩點：
1、 分區合理、實現分層服務（注重人性化原則進行動線規劃，例如自助服務區和咨詢服
務區安排在靠近門口的地方，客戶休息區緊鄰咨詢區，突出貴賓室私密性等）在動線規范合理基礎上，根據現場導引指示和人員分流，能實現差別服務，進而實現分層服務。備註：注意按照驗收標准功能區要素不能少，今年硬體驗收的重點是殘障人士的保障工作。
2、 形象統一、管理規范
統一就是形象，是候選單位的管理規范和服務水平高的體現，要求必須有統一VI和CI應用，而且每個網點根據網點風格和營業環境不同，體現自身的差異性。（例如物品擺放規范、位置合理、有條理；再如價格，權益，七公開各種牌子大小尺寸，風格要一致）。
備註：考慮到競選五星級網點的競爭性，建議上級行在申報過程中要組織多輪篩選，優中選優硬體過硬的候選單位。（例如前期上級行爭創小組設置過高的篩選條件：例如外面路面硬化、殘疾人通道、門頭、台階高度超過7階的網點等條件，目前一二級分行極少可以有兩家網點夠資格的）。
問題六、爭創候選單位如何進行文件基礎資料整理？
文件基礎資料的整理反映了爭創單位創優工作的基礎面和常態性，驗收准備因為要求的要素廣、數量多、內容精等要求，往往失分比較多。在爭創准備過程中應注意以下幾點：
1、 重積累（成功關鍵在於積累）例如驗收指標中等社會責任項目的捐款、銀協所有下發文件、總省分行三級文明服務標准和活動等都需要平時搜集、整理、分類。因此要求篩選的候選單位必須加強平時規范管理常態化，注意提前量准備創優檔案搜集工作（至少半年以上）更要平時加強他行成功爭創單位創優檔案材料整理案例的搜集。（資料整理方面杜絕盲目效仿他行和違背客觀的造假）。
2、 細整理（仔細梳理，有序推進）在工作準備前期上級行一定要結合銀協驗收要求，制定詳細的文檔准備清單和工作方案。（例如網點服務檔案目錄、服務自查手冊、物料製作清單等）讓爭創候選網點推動對接部門，網點員工可對照模板進行問題的搜集、整理、改進。
3、 密組織（全行聯動，享受配合）分行辦公室、零售條線、運營條線和外部顧問要專門成立爭創小組，安全保衛部、科技開發部專人對接、對各爭創單位服務管理部門負責，只有多部門緊密配合才在軟硬體上快速反應、高效解決，為工作開展提供保障。
4、 巧展示（打造關鍵時刻）創優工作最終的呈現是驗收成敗的關鍵，根據筆者經驗要從幾個方面進行展示塑造：圖文並茂達標自檢手冊（或達標項目專題片介紹）迎接功能區服務特色導游圖、文件材料檔案易用性和美觀性的裝飾、電子檔案的優化（例如建立文字索引名錄和刻盤實務保存）等措施。
備註：考慮到競選五星級網點的競爭性，建議上級行在申報過程中要組織多輪篩選，優中選優體系健全的候選單位。（例如服務管理機制完善、制度健全、有切實可行的五星網點參評方案、踐行人本管理、履行社會責任、建立和諧團隊）。
問題七、爭創候選單位如何將消費者權益保護落到實處？
1、全面構建管理體系。如建立各層級消費者權益保護工作專職聯系人制度和日常溝通機制；建設總行層面的消費者權益保護委員會、基層支行的消費者權益保護辦公室和網點的消費者權益保護接待室等。
2、建設消費者滿意為導向的服務品質監測體系。通過對消費者滿意度和渠道服務質量的持續監測，並開展神秘人專項檢查、滿意度調查等領先同業的監測手段，有針對性地實施產品和服務改進，實現消費者的持續滿意。
3 、制定公眾教育計劃，廣泛開展內外部公眾宣傳教育。例如配合銀監會開展「金融知識進萬家」宣傳服務月活動，「普及金融知識萬里行」活動等。如「3.15」期間，部署開展專題「消費者權益保護五個一」活動；編寫消費者教育知識讀本進社區活動等。
4、深入開展員工宣傳教育。如：定期舉辦全行消費者權益保護培訓班，邀請監管部門及第三方機構專家授課；編制新消法等相關法規制度解讀和選編；通過網點晨會等形式集中學習；參加「銀行從業人員消費者權益保護知識競賽」。
5、特別關注特殊消費者群體。商業銀行應為殘疾人等特殊消費者提供規范化、人性化的服務。不斷完善突發事件應急預案，建立媒體輿情監測常態機制，加強聲譽風險管理，持續提升網點的應急處理能力。
6、公平、公正修訂合同文本。例如應圍繞與消費者權益關系較緊密的收費條款和不可抗力等銀行免責條款，全面修訂對私業務合同文本，從加強銀行格式條款的公平性入手，提升對私業務格式合同的公平性和規范性。
7、加強業務環節的協調管控。在售前階段，加大銷售人員的資格認證和培訓力度，重點做好理財產品風險承受能力評估和產品適合度評估；在售中階段，規范員工銷售服務行為，加強風險提示；在售後階段，及時、准確地披露產品信息，充分保障消費者知情權。
8、持續做好個人金融信息保護。例如全面推進消費者權益保護審計檢查。
9、持續提升服務效能。堅持服務便利性原則，合理安排櫃面窗口，縮減等候時間；照顧老年人、殘障人士等特殊消費者群體的實際需要，努力提供便利化服務。
10、暢通銀行業消費者投訴渠道，建立便捷高效的投訴處理機制。如承諾處理時限原則上不超過十五個工作日，情況復雜或者有特殊原因的不超過六十個工作日；通過服務熱線、投訴郵箱、微博、微信、信函、網站、手機銀行等多種途徑全面了解客戶訴求。
11、加強宣傳報道和信息披露。如通過大眾主流媒體和銀行內刊報、內部網站，廣泛宣傳消費者權益保護工作開展情況，接受社會公眾監督。
12、建立銀行業消費者教育保護長效機制。如江蘇省銀行業成立銀行業消費者教育保護行動委員會，並要求銀行業簽署《江蘇銀行業消費者教育保護行動宣言》，定期接受社會監督。
問題八、候選單位在爭創「五星級網點」的過程中有些認識上的誤區？
解讀：
1、無用論
部分機構銀行管理者，會認為「五星級網點」的榮譽毫無意義，直接避開選擇不申報；或者即使申報，也是應付了事，只做表外工作；或認為爭創只是形式，拉拉關系就能輕鬆通過。
但實質迎檢的過程，也即是服務提升的過程；甄選淘汰機制，也即是體現和培育核心競爭力的體現（有高分至低分的淘汰，決定去了只有服務特色和綜合競爭力過硬才能通過）；驗收結束後每年的復核，也即是起到幫助落實和建立長效機制目的；過程中抽調行內外人員的互評和培訓交流，本身也是汲取外行優秀經驗、完善自我的過程。
2、網點轉型論
「五星級網點」項目，不管是功能分區、人員管理、服務功能、業務功能、服務文化培育、履行社會責任等方面，對網點驗收體現的均是三代網點轉型的要求（即提高網點綜合競爭力），絕非按照正常一代至三代的導入模式，按部就班把既定導入模塊給候選網點（如有的項目組會安排禮儀、營銷技能很好的老師入駐項目，殊不知這些候選網點基本要求就是營銷業績好、服務排名好，卻是不符合「五星級網點」評選標準的）。
由於這些認識上的誤區，導致了很多網點在爭創「五星級網點」時，與普通的提升和固化沒有差異，只是把一代網點轉型又重新導入一遍，結果服務禮儀是固化了，但是服務效率依然無變化素手無策。因此，銀行應該改變認知，對爭創項目的需求准確把握，組合輔導老師，如在網點輔導師資配備可以打組合拳，標准解讀銀協自律部和培訓部實屬專業，服務管理和服務效能提升滿意度研究背景的咨詢公司和個人實屬專業，手語培訓當然是當地特殊人才培育學校老師實屬專業。