压降信托规模

❶ P2P资金占比不断压降的51信用卡，为什么突然遭警方调查

据业内人士推测，大概有两种可能，一是暴力催收，一是数据爬虫业务违规获取用户信息。凭借大数据风控，“助贷”转型成效明显。2018年7月13日，正值P2P网贷风险专项整治不断推进深入的背景下，51信用卡实现了在港交所上市。

累计借款余额107亿元。51人品贷90天以上逾期率为3.46%，呈现逐月上升态势。累计管理信用卡数量达到1.387亿张，较去年同期增长16.9%。另据其半年报，51信用卡称已与超过100家银行、消费金融公司、信托公司等各类金融机构达成合作伙伴关系。

在去年底有关部门定下了以退出为主的整治原则后，国内P2P网贷机构加快了向“助贷”机构的转型。机构资金占比快速上升的“奥秘”在大数据风控上。51信用卡在半年报上指出，其业务建立在了独有的大数据和独立风控系统的坚实基础之上。

总结；关于此次51信用卡被调查，网上流传的一份银行发的函件显示，“通过我行技术监控发现，贵司通过爬虫程序对我行信息进行抓取，但我行未与贵司签署相关书面的授权书、同意书或默认贵司从我行系统及业务办理过程中获取用户个人的信息。

❷ 监管机构要求大型银行控制房贷规模是怎么回事

9月27日，三位银行业人士向《21世纪经济报道》记者表示，有大行收到通知，监管机构近期要求大型商业银行压降、控制个人住房按揭贷款等房地产贷款规模。此外，部分银行反馈个人按揭贷款额度紧张，已有银行呼吁客户办理房贷提早还款业务，以腾挪房贷额度。

一位大行人士表示，监管年初就有要求，本年度新增涉房贷款不能超过全部新增贷款的一定比例，这一比例或为30%左右，但未见到发文。

另一城商行人士表示，央行要求大行压低按揭贷款等房地产贷款余额，但未见到相关发文。但也有另一家大行总行人士表示，该行内部讨论了信贷规模，但对贷款结构暂无有新的要求。

(2)压降信托规模扩展阅读：

“金九银十”本是楼市旺季，但部分银行信贷额度紧张

9月27日，有广州按揭公司人士反馈称，目前农行、邮储、招行等个人按揭贷款额度比较紧张，部分LPR基准利率加点20BP的放款较慢，LPR加点30BP仍正常放款。

今年楼市受新冠疫情影响，上半年大幅下降，疫情之后，房地产销售迅速回暖。根据国家统计局数据，1-8月，全国商品房销售面积98486万平方米，同比下降3.3%。

8月单月销售额同比增长27.1%，增速继上月后再创近两年新高。部分城市销售已经提升，8月北京商品住宅销售面积99.3万平方米，环比上升48.5%，同比上升了84.2%，创下2017年以来单月销售面积的新高。

❸ 房贷“五类分档”楼市大起大落或成历史

2020年的最后一天，央行、银保监会联合发布《关于建立银行业金融机构房地产贷款集中度管理制度的通知（银发〔2020〕322号）》，启动对商业银行差别化的房贷“五类分档”监管模式。
从过去一年的政策来看，高层对房地产金融审视渐趋严格。从2020年年中热议的对开发商融资设立“三道红线”，再到年末对银行房贷设置“五类分档”，可以看出，房地产金融长效机制——宏观审慎管理体系渐趋成熟。
不过，房贷“五类分档”的逻辑与针对开发商融资的“三道红线”完全不一样。“五类分档”是对银行房地产贷款占比、个人住房贷款占比采取双管控。针对工、农、中、建、交、邮储这些大行，两个贷款指标占比的最高限分别为40%和32.5%，中型股份行分别为27.5%和20%，城商行和县域银行占比限制更低。
可以说，“三道红线”“五类分档”是继去年落实城市政府的主体责任，启动约谈和问责外，房地产长效机制建设的另一个重要布局，即加强房地产金融宏观审慎监管。
2020年1月5日，央行召开工作会议提出“补齐房地产金融宏观审慎政策框架”“加快建立房地产金融长效管理机制”，宏观审慎强调逆周期调节和动态平衡，核心是“防风险”，而不是一味地“收杠杆”，即当地价和房价明显上涨、杠杆过快攀升时收紧融资条件，控制资金流入房地产，控制违规加杠杆；当房地产市场明显回调时，政策也会适当优化。
过去，地产融资监管往往以窗口指导方式展开，融资窗口周期性地开或关。当融资窗口打开后，基本不分融资对象资质和类型，只不过大开发商融资成本低一些，小开发商融资成本高一些；首套房、改善型二套房贷款利率低一些、杠杆高一些，投资性购房或炒房贷款利率高一些。
由于窗口指导不是长效机制，随时可能关闭，下一次什么时候打开并无明确的规则。于是，一旦融资窗口打开，开发商就会拼命融资，甚至不惜高成本融资。放贷主体银行的行为也很类似，拼命放贷。因为在银行的眼里，房价存在上涨预期，地价有隐性担保，房地产贷款就是优质资产，有土地或房产抵押的贷款，就是最优质的资产。
所以，当融资窗口打开时，开发商拼命融资，银行拼命放贷。甚至为躲避监管，部分银行会将资金借道信托、基金等影子渠道，披着中小微贷款、实体贷款的外衣投入房地产领域。而“三道红线”和“五类分档”最大的特征就是，形成市场化、规则化、透明化的融资规则。融资受限的房企，想要融资就得调整方案，或者做大分母（增加资产或现金流），或者缩减分子（偿还负债或债转股等），等杠杆降下来，腾挪出融资的空间，再去申请融资。对银行来说，如果房贷占比触顶了，要想继续发放房贷，就要做大贷款总数这个分母，增加对实体经济的贷款。 在市场化、规则化、透明化的融资环境下，开发商就能形成稳定的金融政策预期，合理安排经营活动和融资行为，以做强资产和现金流来创造融资空间，增强自身抗风险能力，而非一味地等待融资窗口打开，然后去集体抢融资、抢土地，最终带动房价上涨、风险累积，倒逼融资被迫“一刀切”地收紧，导致楼市周期性波动。
此外，银行也将形成稳定的信贷投放预期，以做大实体经济贷款规模，支持中小微企业融资，以此来释放房地产贷款新增规模。
当然，最大的好处之一就是，市场化、规则化、透明化的融资环境，可以防范化解房地产金融风险，促进房地产持续平稳健康发展。融资规则明确了，开发商也不用再担心融不到资金，以“手中有粮，心中不慌”的心态去抢融资、抢土地。这样，地价就有望告别高总价、高单价、高溢价，房价也就不会出现单边疯涨。
而且，对房地产融资因企施策、因行施策，不会出现融资、贷款“一刀切”地收紧或放松的情况，房地产融资整体将趋于平稳，实现“稳地价、稳房价、稳预期”的长效机制目标也就水到渠成。
更值得注意的是，新规则以激励相容的机制设计，引导资金流向实体经济。比如，某国有大行要想新增40亿房地产贷款，首先必须增加60亿元其他类别的贷款，这样才能使得总体房贷比例控制在40%的监管要求以内；无法增加实体经济贷款，就得压降存量房地产贷款的规模，将新增贷款空间释放出来。
这样做，从融资端和资金端“双管齐下”，控制资金违规、过度流入房地产市场，如此一来，地价、房价快速上涨，楼市大起大落或将成为历史。

❹ 央行再次重申房住不炒！想要完美实施应该重点开展哪几方面的工作

为保持银行体系流动性合理充裕，1月15日开展了5000亿元的MLF（中期贷款融通）操作，包括MLF到期和tmlf到期的延续和20亿元的逆回购操作，中标率分别为2.95%和2.20%。本次操作5000亿元MLF包括MLF到期续期和tmlf到期续期，到期总金额5405亿元，实现小规模续期。这一举措打破了央行持续维持过度MLF的惯例。总体来看，资金净回笼。此前，M2增速下滑已引起市场对流动性的担忧。

江海证券屈庆精英团队觉得，MLF实际操作量小于8000亿，短期内来讲并不可以证实中央银行尝试释放出来边界缩紧的财政政策数据信号，反倒很有可能促使销售市场对央行降准或是创新能力财政政策实际操作的预估进一步加强，进一步推高销售市场的肥款预估，这毫无疑问有益于现阶段销售市场买卖心态的持续。但中后期必须警醒货币宽松预估兑付或证伪以后的回调函数风险性。广发证券本来债卷科学研究精英团队评价称，本次MLF实际操作进一步加强预期管理，正确引导债券收益率紧紧围绕现行政策年利率稳定运作。预估今年过年前流通性分配是以MLF+逆回购+惠普金融定向降准或相近CRA的暂时性流通性分配为主导的组成。

❺ P2P网贷机构压降到3家，这对市场有什么好处呢

降低了金融市场的风险，保护了消费者不受网贷机构的欺诈，维护了消费者的权益。从最新的政府数据显示，中国的P2P金融机构已经从最高五千家压缩到现在只有三家，从P2P机构借贷的人数连续两年下降，金融风险得到了有效的控制。在银保监的媒体会议上，负责人表示经过漫长时间P2P的清理，目前金融风险得到了有效的控制，尤其在中央政府多管齐下的政策出台后，行业得以很好的规范，并取得了积极的成果。

此外今年前三季度内，新增的房地产贷款与银行的贷款总额比例下降了3%，银行持有了的房地产不良贷款资产也大幅降低，房地产企业的杠杆率也处于下滑阶段。最后负责人谈到了地方政府债务，他表示目前地方政府的存量债务还在化解当中，整体风险在可控范围。

❻ 2021房贷政策

2020年12月31日，央行和银保监会联手颁布了一条关于房贷的重磅政策。而且，自2021年1月1日起直接实行。这是自房地产领域“三条红线”融资新规后的最重磅规定，且没有给任何过渡期。

1、这个规定的全称是《关于建立银行业金融机构房地产贷款集中度管理制度的通知》，主要目的是对银行业房地产贷款进行集中管理。按这条新规，以后银行房地产贷款和个人住房贷款，均有上限，不得突破。文件的附件中，给出了极其明确的比例限制。

根据《通知》，两部门根据不同银行的资产规模及机构类型，分成5档对房地产贷款集中度进行管理，具体来看：

第一档也就是中资大型银行，包括工农中建交邮储6家国有大行和国家开发银行的房地产贷款占比上限为40%，个人住房贷款占比上限为32.5%。

第二档也就是中资中型银行，包括12家全国性股份制银行、农业发展银行、进出口银行以及资产规模较大的几家城商行如上海银行、北京银行等的房地产贷款占比上限为27.5%，个人住房贷款占比上限为20%。

第三档为中资小型银行和非县域农合机构，包括除了第二档以外的城商行、民营银行以及大中城市和城区农合机构，房地产贷款和个人住房贷款的占比上限分别为22.5%和17.5%。

第四档为县域农合机构，房地产贷款和个人住房贷款的占比上限分别为17.5%和12.5%；

第五档为村镇银行，两项贷款的占比上限为12.5%和7.5%。

(6)压降信托规模扩展阅读：

1、银行系统中的贷款比例作出限制的原因

央行公告中提出“为增强银行业金融机构抵御房地产市场波动的能力，防范金融体系对房地产贷款过度集中带来的潜在系统性金融风险”。2020年银保监会主席郭树清的讲话，也曾提到了中国金融体系对房地产贷款的依赖和集中度。

按郭主席的说法：中国房地产相关贷款，占银行业贷款的39%。而且这些仅仅只是银行体系内的贷款，那些房企自行发行的债券，融资的股权，已经信托等影子银行的资金，均不在这39%里面。

还有很多人，直接用经营性贷款去全款买房，这其实也算房价，只不过在表内看起来像发给工厂企业的经营性贷款而已。加上这些七七八八的表外贷款，房地产贷款会占到我国金融体系的40~50%左右。这是一个非常恐怖的比例，真正的半壁江山。过去世界上总共产生了130多次金融危机，其中100多次和房地产有关。

最近的一次，2008年的美国金融危机，起因是房地产。日本金融崩溃，起因也是房地产。所以郭主席将房地产定义为我国金融风险最大的“灰犀牛”。先搞了一个房企融资的“三条红线”，如今又开始限制整个银行体系的贷款上限。半壁江山实在太高了，哪怕是39%也很高。

所以现在规矩改了，直接通过放贷上限来压制全体金融系统。和现状比，压的不多，因为房地产贷款占中国金融体系的比例实在是太大了，大到不能动，不敢动。但这是首次以行政令的形式颁布贷款占比红线，给各银行都戴了一个紧箍咒。防范银行过多的贷款投向房地产领域，或出现一些不符合贷款要求的做法，比如近两年很火热的首付贷。

2、LPR影响

LPR是由我国18家报价银行综合考虑资金成本、贷款市场供求、信用溢价所报出来的结果。18家银行报价去掉最高和最低，其他数据平均构成LPR数据。

按照新规定：“自第一个重定价日起，在每个利率重定价日，利率水平由最近一个月相应期限LPR与该加点数值重新计算确定。”这意味着从2021年1月开始，住房贷款利率更多地将由市场机制决定，和2020年、2019年的利率形成机制有了不同。

自2021年开始，存量浮动利率贷款如果转为固定利率，未来贷款利率就固定不变了；如果转换为LPR，贷款利率会随着市场利率变化。根据新通告，今后贷款浮动利率将参照LPR，其定价模式为：房贷利率=LPR+固定点差（固定点差可能为负数）。

12月21日，最新数据显示：一年期贷款市场报价利率(LPR)维持3.85；五年期贷款市场报价利率(LPR)维持4.65%。由于2020年12月的LPR相比2019年12月的LPR下降15个基点，若购房者的房贷利率转换日定在每年的1月1日，则从2021年1月月开始，房贷利率将降息15个基点，个人住房贷款者月供还款将减少。根据“房贷利率=LPR+固定点差”的计价模式。

举例来说：假设一个人在2019年10月8日之前，向银行按揭了30年期的100万房贷，利率为贷款基准利率上浮1.1倍，那么实际利率为5.39%（4.9%×1.1）。

但如果转换为浮动利率，其固定点差（0.59%）=原合同当前的执行利率水平（5.39%）-2019年12月发布的相应期限LPR（4.8%）。

换言之，在往后的日子里，他的的房贷利率定价公式为：房贷利率=LPR+0.59%；在2020年，利率保持5.39%不变；但从2021年开始，即可享受利率下行的优势。现在，2020年12月五年期以上LPR降低至4.65%。那么2021年的利率就为5.24%，相比转为固定利率下降0.15个百分点。

在利率下降的情况下，如果这个人选择等额本息还款，他每月会比之前少还多少钱呢？如果实际利率为5.39%（4.9%×1.1），他过去每月需要还银行贷款5609.07元。2021年的利率变为5.24%，相比固定利率下降0.15个百分点之后，他每月需要还款5515.84元。每月减少还款93.23元。

当然，个人如果选择转换为固定利率，那么2019年1月1日-2049年12月21日间利率均为5.39%，每月还款就是固定不变的。和世界许多国家相比，我国当前利率较高，回旋余地较大。从长期来看，LPR进一步下降的可能性较大，如果这样，那么房贷利率还有望再降低，贷款购房者未来还有希望再减少利率支出。

通知给银行设定了关于房贷规模的“两道红杠”：第一道红杠，是“房地产贷款占比”，是银行业金融机构房地产贷款余额占该机构人民币各项贷款余额的比例。第二道红杠，是“个人住房贷款占比”，是个人住房贷款余额占金融机构人民币各项贷款余额的比例。

央行通知给出了“房地产贷款占比”和“个人住房贷款占比”的计算公式：值得一提的是，这两道红杠以后，对普通购房者而言：意味着以往“小银行”通过更“灵活”的个人住房贷款政策，拓展该部分业务的空间将受到限制，个人住房贷款的利率、资格等方面的管理将更加严格。

我们个人住房贷款，一般每月还贷额度最好不超过家庭收入的30％，这被视为一个家庭财产的“安全线”，如此能保证个人月还款后的正常家庭生活开支；7大国有银行的“个人住房贷款占比”最高，达到总贷款的32.5%。说明央行也把国有银行“总贷款的30%”附近，视为一个国家“住房金融”的安全线。

❼ 将“灰犀牛”关进笼子 中国房地产金融审慎管理大幕拉开

2021年首月，深圳、上海、广州、西安、合肥等多个一二线城市传来房贷额度紧张、利率上浮的消息，个别银行被曝出已经停贷。每年年初，一般是房贷额度最为充裕的时候，这一反常现象的背后实际上潜藏着金融调控的身影。
2020年最后一天，中国人民银行、银保监会发布通知，决定建立银行业金融机构房地产贷款集中度管理制度，分档设置房地产贷款余额占比上限和个人住房贷款余额占比上限。这政策一被业内简称为对银行划定的“两道红线”。
上海市银保监局近期出台的新规，正是“两道红线”落地的体现。上海市表示，严格实施房地产贷款集中度管理、严格审核首付款资金来源和偿债能力审核等。
克而瑞研究中心企业研究总监房玲指出，与前期的房企融资“三道红线”、“压降融资类信托规模”和“暂停私募非标债权类业务”等融资调控一脉相承，针对银行的“两道红线”意在防范房地产行业过度金融化。不过，由于超标银行个数较少，压降比例相对有限，加之新规调控留有调整过渡期，房玲认为对房地产行业短期影响可控。
银行的“两道红线”与去年8月份出台的房企“三道红线”(重点房地产企业资金监测和融资管理规则)政策一起，组成了中国房地产金融审慎管理的主要工具。与货币政策不同，房地产金融审慎管理主要针对首付比调整、房地产贷款比例限制、房企融资规模限制等，重点在于稳定信贷增长、调节杠杆率。
中指研究院企业事业部研究副总监刘水认为，这“五道红线”的划出，让2020年成为中国房地产金融审慎管理元年，这对中国房地产制度建设具有里程碑意义。房地产制度呈现出从“住房制度改革”(1998年)到“土地制度改革”(2002年)再到“金融管理改革”(2020年)的脉络特征。
万科集团董事会主席郁亮也曾表示，“三道红线”对房地产行业的影响力不亚于2002年的土地招拍挂制度，它意味着房地产行业金融红利时代的结束。
“五道红线”为代表的房地产金融审慎管理之下，中国楼市会发生什么样的变化？业内普遍认为，“银根”和“地根”是楼市的命脉。房地产金融审慎管理有望控制住“银根”。
中指研究院近日发布的一份报告称，过去15年，金融政策对房地产市场调控效果显著。这份报告回顾了2005年至2019年涉及房地产金融审慎管理的政策及其效果。报告认为，金融审慎指数增加会显著抑制房价上涨，抑制商品房需求，同时也将抑制房企规模增速。
刘水表示，未来市场将会呈现出三大趋势：一是弱周期，金融审慎管理之下，将避免大量资金流向房地产市场，从而避免房地产市场暴涨暴跌，弱化房地产周期性。
二是“慢牛”。据测算，中国城市化率或在2030年达到70%，进入城市化后期，未来10年GDP仍将维持中高速增长，房地产市场仍有向上发展空间，但金融审慎管理之下，未来10年中国房地产市场或现慢牛行情。
三是城市分化持续，不同城市房地产市场走势仍将明显分化。
自2008年美国金融危机后，宏观审慎政策开始受到越来越多国家的重视。美国、欧盟、英国、韩国等经济体均积极使用房地产金融审慎政策来抑制楼市过度繁荣。近年来，中国官方更是反复强调实施好房地产金融审慎管理制度。如：1月召开的2021年中国人民银行工作会议提出，落实房地产长效机制，实施好房地产金融审慎管理制度。
银保监会主席郭树清曾撰文称，房地产是现阶段中国金融风险方面最大的“灰犀牛”。他指出，2008年次贷危机前，美国房地产抵押贷款超过当年GDP的32%。目前，中国房地产相关贷款占银行业贷款的39%，还有大量债券、股本、信托等资金进入房地产行业。将“灰犀牛关进笼子里”或是房地产金融审慎管理的直接目标。

❽ 央行房贷新规：去杠杆、降负债是大势所趋

2020年的最后一天，中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会发布了《关于建立银行业金融机构房地产贷款集中度管理制度的通知》。

  《通知》要求银行业金融机构（不含境外分行）的房地产贷款占比以及个人住房贷款占比要满足人民银行、银保监会确定的管理要求。目的是提高金融体系韧性和稳健性，促进房地产市场平稳健康发展。

  这是继2020年8月20日“三条红线”出台后，又一针对房地产融资的政策，在刚刚过去的2021“丁祖昱评楼市”年度发布会上，我曾说过：“2020年全年与房地产相关的金融政策一直在持续的收紧，哪怕是在疫情最严重的上半年也没有在任何一个公开场合说过要给房地产金融助力，一直到8月20日，这是所有地产人应该记住的日子，‘三条红线’的相关政策给整个行业特别是给房地产金融行业理清了未来的政策脉络和思路。”

  在当时我给出的十大预测中，提到未来金融政策还将趋紧，中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会在全年金融政策持续收紧的2020年的最后一天推出《房地产贷款集中度管理制度》，在某种程度上验证了我对金融政策趋紧的预测，未来房企整体融资环境依旧偏紧的主基调不变。

  01

  大部分银行金融机构符合管理要求

  从近期发布的《房地产贷款集中度管理要求》的具体要求来看，银行业金融机构按类型分档，其房地产贷款占比上限各档不高于40%、27.5%、22.5%、17.5%及12.5%；个人住房贷款占比上限各档不高于32.5%、20%、17.5%、12.5%、7.5%。

  若结合居民杠杆率与债务收入比来看，截至2020年三季度，居民杠杆率逐年提升至33%，较2015年增加13.7个百分点，债务收入比升至55%，较2015年增加24.5个百分点。而在疫情阴霾下，居民收入预期大概率将有所下滑，偿债能力进一步减弱，由此看来现阶段有序引导企业负债率、居民杠杆率逐步回归到“安全线”以内，坚守不发生系统性金融风险的底线仍是重中之重。

03

  未来房企整体融资环境依旧偏紧

  2020年，房地产政策层面前松后紧，中央继续坚持“房住不炒、因城施策”的政策主基调，落实城市主体责任，实现稳地价、稳房价、稳预期长期调控目标。上半年房地产信贷政策中性偏积极，央行三度降准释放长期资金约1.75万亿元，并两度下调LPR利率中枢，5年期以上LPR累计降幅达15个基点。

  但下半年央行设置“三道红线”分档设定房企有息负债的增速阈值，并压降融资类信托业务规模，倒逼房企去杠杆、降负债。时值年末最后一天中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会发布《关于建立银行业金融机构房地产贷款集中度管理制度的通知》，在某种程度上也是对房地产行业将稳杠杆乃至去杠杆的强调和加强。

  联系到郭树清发文强调，坚决抑制房地产泡沫，房地产是现阶段我国金融风险方面最大的“灰犀牛”。我们认为未来房企整体融资环境依旧偏紧，房企去杠杆、降负债已是大势所趋。

  需要注意的是，中国人民银行、银保监会关于建立银行业金融机构房地产贷款集中度管理制度的答记者问时同时表示要“推动金融、房地产同实体经济均衡发展”。

  “十四五”规划也已定调：房地产事关民生消费和投资发展，助力经济内循环。

  我在2021“丁祖昱评楼市”年度发布会上说过“房地产是中国最大的金融业、制造业、服务业”。因此，我认为政策基本面依然“稳”字当头，继续坚持“房住不炒、因城施策”的政策主基调，强化并落实稳地价、稳房价、稳预期的调控目标。

  同时，《房地产贷款集中度管理要求》的发布，也进一步验证了我对行业步入无增长时代新逻辑的验证，过去若干年，房企高歌猛进，资金带来了巨大的动力，时至今日，在“三条红线”和“央行房贷新规”的要求下，资金被限制，由于没有更多的资金进入，整个行业再往上走的动力被大大削弱，因为整个行业的主体是房企，缺乏资金的支持，会使得企业动能不足，从而使得行业动能不足，就将步入无增长的时代，这也是2020年的最后一天，我所讲到的最核心最关键的问题。

❾ 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。

（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。

二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平

（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。

（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。

（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。

（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。

（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。

（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。

（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。

（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨

（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。

（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。

（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。

（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。

四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力

（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。

（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。

（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。

非银行金融机构参照本意见执行。