精益理财

A. 如何做好精益服务

服务乃金融行业之本。近年来，深圳发展银行深圳分行在服务品牌战略的道路上大步前行，成绩斐然。自2006年伊始提出“以客为尊、从心开始”的服务理念，到2009年全面实施“精益服务工程”，从2008年第一届服务形象大使新鲜出炉，再到2010年第二届服务形象大使引领服务再升级，无不体现了深发展对于服务品质的精益求精和不懈追求。

深发展深圳分行对于服务的重视和专注结出了累累硕果。深圳发展银行深圳分行被评为“深圳市建市30周年十大优质服务单位”，深圳江苏大厦支行和南头支行双双荣获“2010年全国千佳文明规范服务示范单位”称号，精益服务工程喜获2010年度“卓越服务奖”、“服务创新典范奖”、“服务品牌典范奖”、“深圳市金融创新优胜奖”、“深圳市优秀物流服务银行”等多项荣誉。深发展的服务已成为深圳银行业界的一道靓丽的风景。

一、发展的服务，精益的服务

在深圳发展银行深圳分行服务品质提升中心，该部门负责人李伟女士介绍，2006年以来，深发展深圳分行的服务工作打下了很好的基础，2009年全面实施的精益服务工程进一步指导和推动该行服务工作全面升级，为客户带来更加优质的服务体验。

“精益服务”是深圳分行围绕“打造最佳服务银行”目标建立的服务品质提升体系，以客户视角为核心价值取向，由客户管理精益化、界面服务精益化、员工服务精益化、服务管理体制精益化四大模块构成。精益服务是动态发展的服务，是不断优化的过程。如：常态性的“金点子”工程，集全行员工智慧为服务出谋划策；每年的职场新人服务季都会紧跟市场变化，丰富服务内容，以更加契合客户的需求；服务管理办法不断完善细化，更加使员工做好服务有章可循。仅以服务检查一项为例：由传统单一的录像抽查到增加了飞行检查、神秘访客等手段，服务检查体系不断完善。正是有着这种不断进取的精神，才使得深发展深圳分行的服务之旅越走越远。

二、“软硬兼施”，提升客户感受

在中银协组织的2010年中国银行业文明规范服务千佳网点的评比中，深发展深圳分行江苏大厦支行、南头支行双双入选。

深发展深圳南头支行的营业大厅与众不同，它采用跳跃、鲜艳的色彩区分高柜、低柜、咨询区、自助服务区等服务空间，并根据客户需求的不同巧妙布局，配置专用电梯，为客户创造了“明亮整洁、温馨舒适、分区清晰、井然有序”的营业环境。能彰显这家网点服务用心的细节之一——儿童区。据工作人员介绍，时常有客户带着小孩，甚至抱着婴儿来南头支行咨询、办理业务。支行在寸土寸金的营业大厅内，划定近8平方米的面积开辟儿童活动专区，并聘请国内知名儿童玩具厂商提供设计方案，量身定造，获得了周边社区居民的称赞。而步入二楼天玑财富室，这里的风格中西结合、布局典雅而不失庄重，置身其中就像一个五星级的“家”。除理财中心内必设的高柜、专属理财室等，天玑财富中心还有氧吧、酒吧、网吧、茶吧。在这里，客户可以品尝原装进口的意大利庄园红酒；可以欣赏国内顶尖艺术家油画；可以鉴别明清古玩瓷器；可以上网了解最新资讯；尤为重要的是，客户还可以拥有最私密的个人专属理财室。在这样一个洋溢着艺术氛围的环境里，客户享受到的不仅是“尊贵”，更是高尚的“品味”。好多VIP客户对天玑财富中心的设计特别感兴趣，甚至在私家装修时带着设计师来参观。

深圳分行不仅在硬件设施方面带给客户全新的感受，更在专业人才培养方面构建了完备的培养体系，力图给客户提供最专业的服务。通过“邹鹰”、“飞鹰”、“雄鹰”计划的专业培训和丰富多彩的特色培训，将所有员工（包括中、高级管理人员、理财人员、柜员、大堂经理等）都纳入到该培训体系中。据南头支行的曾瑞副行长介绍，这里的员工通过有计划地参加分行职业经理人学校的培训，已经100%取得银行业从业资格（CCBP）、保险从业资格和基金从业资格，其中有4位同事更获得了金融理财师(AFP)或国际金融理财师（CFP）认证。其中，入行二十余年的员工方婉琼在2009年获得“深圳市顾客满意服务明星”称号，行长胡小晖荣获“全面质量管理30周年先进推动者”荣誉称号。尤其是根据员工特长及客户价值需求而成立的“天玑财富看金市”至今已发表102余期，被全景网、和讯网、中国黄金资讯网多次转载，引起同业关注和客户的高度认可。只有专业才能赢得客户的信任，而拥有这么一支专业化、高素质的队伍，怎么能不让客户放心呢。

三、互动体验，深挖客户需求

在精益服务理论的指导下，深圳分行已开展了两届服务形象大使评和职场新人服务季等一系列活动，让客户参与其中，与顾客形成良好互动，提升了客户服务体验。

服务文化抽象、难于表达，深发展深圳分行大胆创新宣传形式，以喜闻乐见的方式传播服务文化，服务形象大使让服务成为时尚。从2010年4月启动到12月21日圆满结束，深发展深圳分行开展了以“服务、快乐、分享”为主题的第二届服务形象大使评选活动，由各支行推荐（或自愿报名）最优秀的服务代表，经过海选、员工网络投票、客户网点投票、任务闯关等环环相扣的赛程设置，最终选拔出十位服务形象大使和五位服务魅力人物，作为服务代言人。成为参赛选手，不仅是对员工个人的褒奖，也是所在支行和部门的集体荣耀，全行2000多名员工的广泛参与，在全行员工间掀起了践行精益服务的新高潮。服务形象大使评选活动还特别邀请客户为选手投票的基础上，活动中邀请到300多位公司、零售贵宾客户亲临决赛现场，进行互动投票。服务形象大使评选，将抽象的服务理念、服务意识非常鲜活地展现在员工面前，使客户越来越真切地感受到深发人的激情和活力。

2010年深圳分行开展了主题为“启动财富管理，享受职场生活”的第二届职场新人服务季活动，将服务与营销紧密结合。这是业内第一次鲜明地以职场新人为对象的服务主题活动，将金融服务延伸到企业、延伸到社区。通过走进富士康、腾讯、广东核电、华为等大型企业，举办主题营销活动70余场，信用卡、基金定投、保险、网银等成为咨询热点，通过主动服务，贴近客户，传播“早了解、早规划、早实施”的理财观念，受到了企业和客户的热烈欢迎。通过深入企业、走近客户，也能在客户与银行之间形成良好互

动，进而将这种互动交流的体验反馈到具体的产品设计和服务流程上去，全面提升客户感受。

在深圳发展银行深圳分行的网点，我们看到了第二届服务形象大使宣传海报，他们的靓丽身姿昭显着深发展的青春与活力，更代表深圳发展银行深圳分行不断追求优质服务的精神风貌。

“从心开始”的精益服务，是深发展深圳分行的服务承诺；“以客为尊”的完美体验，期待您走进深发展，体会日趋卓越的服务品质。

B. 想买诺亚财富理财产品，有什么好介绍的

诺亚财富理财产品是有一套严格的产品筛选体系的，基本上我个人觉得诺亚财富的理财产品都不错，在市场里面有比较高的 竞争力也还不错。

C. 如何在财务工作中实现精益管理

明确一个定位
明确精益财务管理工作定位。财务数据是企业生产经营的最终反映。财务管理工作就是要对企业生产经营进行监督和管理，通过过程管理与控制，开源节流，实现结果最优。而精益财务管理就是对财务管理的转型升级，简单说就是不断优化管理流程并促进其高效运转，明确内控节点并管控到位，最大限度地减少浪费，提高工作效率和效益。财务管理是企业管理的核心，实现精益财务管理是建立全面精益管理企业的必然要求。财务管理成效的好坏，直接关系到企业生产经营的总体效益。具体来说，就是要正确处理好“规范与效率”“原则与灵活”“坚持与弹性”“服务与控制”的关系，既保证企业财务管理严格规范不出问题，又要努力提升财务工作效率，从而助推企业整体工作效益提升。
强化三种意识
强化大局意识。要积极引导财务人员树立大局意识，及时了解国家和行业宏观发展形势，认真组织学习最新的财经政策文件及业务部门新的政策要求，主动从服务全局的角度思考、分析、处理问题，并结合岗位实际，统筹考虑，不断完善工作流程，自觉把工作融入服务企业的生产经营中去，积极推动财务业务一体化，提升财务工作水平。
强化团队意识。从某种角度来说，可以把财务工作比作一个加工产品的车间，产品是最终的报表、分析。在产品加工过程中，上下游是一个不可分离的整体，这必然要求团结协作才能出效率。比如，报表以核算为基础，月末对账以全部账务处理完毕为基础，核算以资金支付或读取业务数据为基础，资金支付以层层审核确认为基础……每一环节都要环环相扣。在各个环节中，应着重解决好“三个问题”，即自身定位问题、思路问题、成效问题。通过流程分析，找出关键节点，达到事半功倍的目的。同时，通过会议宣贯、轮岗等形式引导全体财务人员自觉关注下游工作流程，保质保量地加快推进自身工作进度，使团结协作成为财务人员的自觉行动。
强化责任意识。责任意识，简单地说就是踏踏实实做好本职工作，面对困难时有想法、敢担当。负责的态度是敬业精神的核心。我们每个人都在生活中扮演不同的角色，可无论做什么样的工作，都必须对工作负责。遇到困难和挫折，不找借口，不退缩，积极想办法克服，这就是负责任的表现。
坚持四种思维
坚持审慎理财、适度从紧的思维。提出了“审慎理财、适度从紧”的工作要求，其核心就是精益管理、降本增效。财务部门必须始终坚持以管理增效为工作重点，全面审视所有生产经营过程，并注重发挥考核激励的推进作用，努力排查、消除浪费源，引导财务管理向产生效益的方向转变。
坚持零基思考、优化流程的思维。零基思考就是像零基预算一样，在思考问题、优化流程时不受限于过去的成绩或习惯，从今年的需要及目标着手，从零开始思考。
坚持立足实际、不盲目求变的思维。精益管理工作的前提是结合实际不另搞一套。开展精益管理工作，特别强调与实际工作的结合，不能盲目求变。
坚持修炼内功、自我提升的思维。财务工作因其工作性质决定其很难像业务工作那样有看得见、叫得响、立竿见影的工作成效。做到精益财务管理的基础就是将本职工作做精做好，实现人员素质的整体提升。

D. 精益六西格玛管理金融业的应用

精益六西格玛管理在金融业的应用
1、优化业务流程，提高服务效率
广东工行以改善客户体验、提高效率为目标，全面优化业务流程，实现网点运营提速，降低客户等待时间。
(1)是全面优化业务流程。在2011年全面改造和优化解决533条紧迫性问题的基础上，今年以来对基层反映问题较多、客户影响较大的近300个交易进行了改造，有效提高了柜面业务处理速度。如过去客户到工行办理基金、理财等较为复杂的业务，由于涉及到多项开户，往往需要填好几张申请表，输好几次密码，过程比较复杂。在流程优化后，该行对上述操作进行了整合，现在客户只需要一次填单、一次输密、一次打印就可以全部完成。再如针对办理时间较长、办理频率较高的汇款和存取款业务，该行运用精益分析方法剔除其中各种浪费以缩短流程周期，并延伸至同类业务的优化，实现网点运营提速。以单笔5万元现金汇款业务为例，通过删除、合并、简化和重组流程，从15个步骤减少至12个，周期从340秒减少至286秒，效率提升16%。从组织人员在网点收集客户的反馈来看，均得到了客户的广泛好评。
(2)是规范柜员机加钞。针对柜员机经常出现供钞不及时影响客户使用等情况，广东分行对加钞流程进行优化。依据网点柜员机加钞数量和频次的历史数据，统计出柜员机现金流出入规律，选择避开网点客流高峰加钞，进而制订柜员机加钞数量、频次和时间段规范，提高设备真实运行率和产出能力。通过此举，网点柜台机高峰产出能力提升11%，由514笔提高至570笔，真实运行率提高1.9%，柜员机现金占用降低27%，由75万降至55万，运营效率进一步提升。
(3)是加强业务办理的电子化和自助化。建立客户自助预填单和系统预处理模式，将传统柜面业务受理环节“前移”，经在四个分行70多个网点试点应用，可有效减少客户手工填单差错高、返工率高的问题。同时，新开发和投产了个人自助发卡机系统，通过机具指导客户在自助设备开卡和启用，分流柜面业务压力，提高柜面业务处理效率。
2、加强现场管理，实现大堂制胜
为加强网点的“大现场”管理能力，广东工行在网点现场。
一是实施岗位递补制，推出了由业务主管和网点主任互补的值班经理角色，同时针对大堂服务人员，推行AB角补位方案，杜绝网点现场服务缺位和错位现象，合理利用各岗位空闲时间，提升整体工作量饱和度与人员利用效率。同时根据网点内业务规律进行灵活排班，解决业务量波动导致大堂管理资源需求波动的问题。岗位递补制实施后，网点业务主管工作饱和度提升了20%。
二是加强现场投诉管理。该行制定了《网点现场投诉管理流程指引》，明确规定网点负责人是客户投诉第一责任人,引入网点现场客户投诉首问负责制，将各类投诉问题按线条划分明确责任人。同时，从客户投诉受理、处理转介、升级、流转和管理五个步骤规范网点现场客户投诉的处理流程，针对每个步骤的特点，网点投诉责任人按照相应的步骤和环节解决客户问题。针对客户投诉频次较高的排队等待、吞卡吞钞、收费扣费、服务态度和营业时间等五类投诉，该行还制定了快速处理解决方案，进一步提高投诉处理效率。2012年1-8月，广东工行受理客户投诉共计257件，投诉总量相比去年同期下降18%，未发生重复投诉，客户对投诉处理结果满意度达到100%。
3、聚焦重点问题，着力缓解排长队现象
针对目前群众反应比较强烈的网点排长队问题，广东工行从客户需求和网点能力两方面入手研究，一方面对客户需求，从时间和空间上进行平滑引导，另一方面针对客户需求分布特征进行网点资源调配，提出营业早高峰的派票分流、业务需求预警系统、网点资源动态流转、远程授权优化等多项排队优化措施。如开门前派票制度要求网点负责人和大堂引导员每天开门前提前10分钟，根据网点外排队人数多少先取好号，然后到网点外进行人工派票。派票时先询问客户办理业务的类型，对可以在自助银行完成的立即带到自助银行办理，对无法到自助银行办理，但不用填单的优先发排队号，对需要填单的客户则指导其预填单。通过实行开门前派票制度，一方面业务分流率稳步提高，每天开门前直接分流到自助银行办理的客户都稳定在30%左右;另一方面提高了开门后的业务办理效率，大幅节省了之前开门后客户排号及填单所浪费的时间，有效缓解了排长队现象。
4、注重服务细节，提升客户体验
改善现场填单。为避免客户因不熟悉填错单据而人为延长业务办理时间，广东工行改造了填单台，重新统一定制填单模板，对容易导致客户填写错误的单据分别制作模板，并用颜色标注必填要素。同时，在客户等候区提示客户将填写好的单据交由大堂经理协助检查差错。通过以上改进措施，网点客户填单差错率下降了50%，大大提高了柜面资源有效利用率。实施柜台物品定置管理。广东工行在项目调研中发现，柜员在办理业务过程中经常用到人因工程中能量等级最大的动作才能完成动作目的，如每次接柜都要站立，经常弯腰取物品;还有柜员摆放物品不固定，经常花时间找凭证、私章等，一定程度上均影响了柜员办理业务的效率。为减少柜员动作浪费，提高工作效率，广东工行实施柜台物品定置化管理。依据使用频次高低由近到远依次摆放、双手操作、动作并行、动作能量等级最低、前后操作步骤连贯等五大原则并结合人体工程学，对柜面物品形成A、B、C三类统一摆放标准，将柜员使用最频繁的物品放在柜员肘部活动半径能达到的范围内，有效减少了动作浪费，提高了业务处理效率。

E. 如何实现精益财务管理

思想是行动的先导，决定行动的方向，如果思想认识片面、不正确，行动就会出现偏差。精益管理首先要具有精益思维，就财务工作而言，笔者认为，要在工作中坚持“134”工作法，即“明确一个定位，强化三种意识，坚持四种思维”。
明确一个定位
明确精益财务管理工作定位。财务数据是企业生产经营的最终反映。财务管理工作就是要对企业生产经营进行监督和管理，通过过程管理与控制，开源节流，实现结果最优。而精益财务管理就是对财务管理的转型升级，简单说就是不断优化管理流程并促进其高效运转，明确内控节点并管控到位，最大限度地减少浪费，提高工作效率和效益。财务管理是企业管理的核心，实现精益财务管理是建立全面精益管理企业的必然要求。财务管理成效的好坏，直接关系到企业生产经营的总体效益。具体来说，就是要正确处理好“规范与效率”“原则与灵活”“坚持与弹性”“服务与控制”的关系，既保证企业财务管理严格规范不出问题，又要努力提升财务工作效率，从而助推企业整体工作效益提升。
强化三种意识
强化大局意识。要积极引导财务人员树立大局意识，及时了解国家和行业宏观发展形势，认真组织学习最新的财经政策文件及业务部门新的政策要求，主动从服务全局的角度思考、分析、处理问题，并结合岗位实际，统筹考虑，不断完善工作流程，自觉把工作融入服务企业的生产经营中去，积极推动财务业务一体化，提升财务工作水平。
强化团队意识。从某种角度来说，可以把财务工作比作一个加工产品的车间，产品是最终的报表、分析。在产品加工过程中，上下游是一个不可分离的整体，这必然要求团结协作才能出效率。比如，报表以核算为基础，月末对账以全部账务处理完毕为基础，核算以资金支付或读取业务数据为基础，资金支付以层层审核确认为基础……每一环节都要环环相扣。在各个环节中，应着重解决好“三个问题”，即自身定位问题、思路问题、成效问题。通过流程分析，找出关键节点，达到事半功倍的目的。同时，通过会议宣贯、轮岗等形式引导全体财务人员自觉关注下游工作流程，保质保量地加快推进自身工作进度，使团结协作成为财务人员的自觉行动。
强化责任意识。责任意识，简单地说就是踏踏实实做好本职工作，面对困难时有想法、敢担当。负责的态度是敬业精神的核心。我们每个人都在生活中扮演不同的角色，可无论做什么样的工作，都必须对工作负责。遇到困难和挫折，不找借口，不退缩，积极想办法克服，这就是负责任的表现。
坚持四种思维
坚持审慎理财、适度从紧的思维。省局（公司）新一届党组成立以来，提出了“审慎理财、适度从紧”的工作要求，其核心就是精益管理、降本增效。财务部门必须始终坚持以管理增效为工作重点，全面审视所有生产经营过程，并注重发挥考核激励的推进作用，努力排查、消除浪费源，引导财务管理向产生效益的方向转变。
坚持零基思考、优化流程的思维。零基思考就是像零基预算一样，在思考问题、优化流程时不受限于过去的成绩或习惯，从今年的需要及目标着手，从零开始思考。
坚持立足实际、不盲目求变的思维。精益管理工作的前提是结合实际不另搞一套。开展精益管理工作，特别强调与实际工作的结合，不能盲目求变。
坚持修炼内功、自我提升的思维。财务工作因其工作性质决定其很难像业务工作那样有看得见、叫得响、立竿见影的工作成效。做到精益财务管理的基础就是将本职工作做精做好，实现人员素质的整体提升。

F. 海银财富的理财产品好，还是诺亚财富的好一点

我没买过海银财富的产品，倒是了解过诺亚财富的，听说是高净值用户的选择，而且本身诺亚财富就有一套精益求精的产品筛选体系，还有丰富的资产配置种类，可以提供在产品创新能力方面，诺亚财富也许会更领先一点。

G. 有谁告诉我10万怎样理财最好呢

投资理财没有最好，只有最合适，最重要的就是要选择适合自己的收益目标、风回险偏好、以及流动答性要求的产品，选择“靠谱”的平台，例如银行、BAT等有大品牌信用背书的平台。

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H. 求口号或理念，我开了个投资理财公司，专门做黄金投资和个人理财规划，名字叫京顺投资！！！！！

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