㈠ 怎樣壓降櫃面分流率有何好辦法
一、現階段我行櫃面業務分流工作存在的幾點問題
1、我行基層網點的大堂經理還有相當一部分兼具其他崗位，對櫃面業務分流和前台客戶引導帶來難度。表現在大堂經理對自身的崗位職責認識不到位，對櫃面業務分流工作的實質理解不透徹，不征詢、不清楚客戶是何身份，片面要求只要能分流出去就分流出去，導致櫃面業務分流工作的結果不理想。
2、在櫃面沒有客戶排隊時，硬性要求客戶在自助設備辦理業務將會引起客戶的反感。表現在部分營業網點在櫃面沒有其他業務、沒有客戶排隊等待，客戶直接到櫃面辦理業務時，硬性要求引導客戶去自助設備辦理業務將會引起客戶的反感，認為櫃員拒辦業務，影響我行社會聲譽。
3、商業銀行管轄分行對基層網點櫃面業務分流指標考核具有局限性。表現在要求2萬元以下的現金業務、5萬元以下的轉帳業務到自助設備辦理。當前部分客戶在辦理2萬元以下的現金業務時，通常帶有零鈔，無法在自助設備直接辦理；若在櫃面辦理，就會影響櫃面業務分流率考核，特別是受地域影響的營業網點，這種問題表現的更加突出。
二、對現階段解決櫃面業務分流工作問題的幾點建議
1、基層網點應該以保證硬體設備齊全為基礎，加強配置相應的大堂經理和分流引導人員。應該強調大堂經理和引導人員應該具有較高的、綜合的業務素質，必須對我行相關產品和業務知識的掌握比較全面，能夠熟練操作電子銀行系統，做好自助設備運行的維護管理，對臨時的、簡單的機器故障能夠快速排除。
2 、基層網點應該清楚櫃面業務分流並非把所有持卡客戶全部分流出去，應該明確挽留優質客戶在櫃面辦理業務的好處：一則通過櫃面辦理業務能夠增加銀行與客戶間的溝通機會，准確把握客戶資金的來龍去脈；二則降低維護成本，防範客戶流失；通過櫃面辦理業務的同時提供客戶維護工作，避免出現他行挖走我行客戶的問題。
3、基層網點應該做好櫃面服務管理工作。根據營業網點的實際情況，將經過歸納整理的分流話術分發給前台櫃員，進行系統的、連續的教育培訓；將櫃面業務分流工作作為業務培訓的一項重要內容，互相交流服務體會，仔細琢磨服務細節，認真分析服務案例，提高服務質量和服務技巧，確保分流話術得到靈活運用和豐富完善。
4、上級行要將業務分流率作為基層網點績較考核的一項重要指標，可以促進櫃面業務分流工作的開展。但是現階段的績效考核體系難以體現分流工作的真實成績，應該完善分流工作的考核機制，通過對業務分流的指標性、針對性、貢獻性進行考核，為提高業務分流率，充分利用我行資源，提高基層網點服務竟爭能力和產品竟爭能力提供保障。
三、基層網點如何做好櫃面業務分流工作
1、加大領導力度，認真領會櫃面業務分流工作的重要性和必要性。基層網點應該充分認識新口徑對基層網點櫃面業務分流工作提出的新挑戰；注重政策引導，加強分析研究，探索影響櫃面業務分流工作的重點難點，爭取將不利因素轉化為有利因素；積極引導客戶主動清理小額賬戶，通過利用對小額賬戶收費的政策扛桿，控制基層網點小額賬戶總量和增量，有效實現低端客戶的分流和分離。
2、加大管理力度，認真落實櫃面業務分流工作的制度規定，制定完善櫃面業務分流工作的具體措施。基層網點要加強櫃面疏導，充分發揮大堂經理的積極作用，要求大堂經理第一時間主動分析客戶的業務需求，有目的、有目標的進行分流引導；對小額取現、小額轉帳業務，動員客戶以折換卡、引導客戶使用自助渠道，提高離櫃取現、轉賬業務的分流率。
3、加大宣傳力度，引導客戶樹立新觀念、指導客戶使用新產品。基層網點應該做好宣傳工作，逐步引導、培養客戶使用電子銀行渠道辦理銀行業務；強化宣傳向導，促進拓戶分流，利用網點陣地，發揮廣告宣傳作用，統一張貼自助設備與櫃面業務辦理要求的溫馨提示：「2萬元以下取現業務、5萬元以下轉帳業務請到自助設備辦理」；做好電子銀行業務優惠宣傳，積極引導客戶選擇我行自助設備和電子銀行渠道，強化自助存取款設備分布情況宣傳，促進櫃面業務分流。
4、加大培訓力度，提高幹部員工做好櫃面業務分流工作的主動性和自覺性。基層網點應該加強櫃面業務分流培訓，營造良好的學習氛圍，提高幹部員工的學習熱情，確保幹部員工熟知分流產品和優惠措施；提高分流意識，做好業務指導，在櫃面注意發掘對電子銀行業務存在潛在需求的存量客戶，有效提高電子銀行客戶滲透率；通過加強對客戶使用電子銀行的臨櫃指導和售後服務，確保客戶用得舒心放心，促使更多的客戶開通電子銀行，促進櫃面業務分流。
5、加大考核力度，完善獎懲措施，提高幹部員工做好櫃面業務分流工作的使命感和責任感。一是加大自助設備使用率考核力度，提高自助設備的使用效率；二是加大大堂經理分流率考核力度，發揮大堂經理的分流作用；三是對櫃面業務分流范圍、分流目標、分流考核標准和分流工作要求進行明確規定，為基層網點提高櫃面業務分流率，做好櫃面業務分流工作奠定扎實的基礎。