貴金屬產品或服務時銀行應給予消費者

Ⅰ 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。

Ⅱ 以下哪些屬於銀行應該對消費者履行的主要義務

遵守相關法律銀行向銀行消費者提供產品或服務，應當遵守國家相關法律規定。銀行和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，雙方的約定不得違背相關法律、法規。銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益所應當承擔的民事法律責任。 交易信息公開。銀行必須以明確的格式、內容、語言，對其提供的產品或者服務，向消費者進行充分的信息披露和風險提示，確保消費者在購買銀行產品或者接受銀行服務前已知曉並理解相關風險。 妥善處理客戶交易。銀行對消費者購買銀行產品或者接受銀行服務的申請，應當在規定時間內辦理；拒絕消費者有關申請的，應當及時告知消費者，並向其說明理由。 交易有憑有據。銀行提供銀行產品或者銀行服務，應當按照有關規定向消費者出具合法的交易憑證或者服務單據。 保護消費者信息。銀行在收集、保存、使用、對外提供消費者信息時，要嚴格遵守法律規定，採取有效措施加強對消費者銀行信息的保護，防止信息泄露和濫用，確保消費者信息安全。 妥善處理投訴。銀行應當建立健全消費者投訴處理機制，指定專門機構負責消費者投訴處理工作。對消費者的投訴，應認真調查，弄清事實，依法處理，並在規定時限內告知消費者處理結果。

Ⅲ 通過工行個人網銀進行賬戶貴金屬質押時，提示：93006384，該客戶賬戶貴金屬賬戶下相關幣種已質押

出現此為題是因為根據您與我行簽署的《中國工商銀行網上銀行個人質押借款合同》以及我行網銀賬戶貴金屬質押欄目下交易提示中所示質押規則：一個賬戶貴金屬交易品種僅允許質押一次，不同品種的賬戶貴金屬可以分別質押，但不能組合質押；賬戶貴金屬支持部分質押，但不能與其他押品種類組合質押，即我行根據您申請的融資金額凍結相應的賬戶貴金屬份額，剩餘的賬戶貴金屬份額仍可用於買賣或押品追加。

Ⅳ 在貴金屬業務中,銀行應向客戶進行風險提示，請簡述3點。

中國銀抄行：紙黃金、金條、金幣; 建設銀行：紙黃金、龍鼎金、黃金T+D貴金屬遞延業務; 農業銀行：傳世之寶，在農行自主經營的，有金錢和金條，工商銀行：紙黃金、實物金條業務、黃金T+D貴金屬遞延業務等；（一）購買程序 1.客戶通過開辦網點黃金產品展示櫃或產品宣傳手冊選定黃金產品。 2.客戶填寫並提交購買憑證，銀行查詢銷售價格並提交業務系統處理。 3.客戶與銀行辦理款項結算，銀行登記黃金產品信息並將黃金產品和發票交付客戶。（二）購回程序 1.客戶攜帶身份證、原始購買憑證、鑒定證書、購回證書、農業銀行借記卡及包裝、防偽標志等完好的黃金產品到銀行開辦本業務的網點櫃台，填寫黃金購回憑證，並將黃金實物及有關材料提交銀行經辦人員。 2.銀行進行黃金產品購回鑒定，對符合購回標準的黃金產品予以收取並進行登記。 3.銀行查詢購回價格並提交業務系統處理。 4.銀行與客戶辦理款項結算。

Ⅳ 銀行消費者的隱私權包括以下哪些信息

遵守相關法律銀行向銀行消費者提供產品或服務，應當遵守國家相關法律規定。銀行和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，雙方的約定不得違背相關法律、法規。銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益所應當承擔的民事法律責任。
交易信息公開。銀行必須以明確的格式、內容、語言，對其提供的產品或者服務，向消費者進行充分的信息披露和風險提示，確保消費者在購買銀行產品或者接受銀行服務前已知曉並理解相關風險。
妥善處理客戶交易。銀行對消費者購買銀行產品或者接受銀行服務的申請，應當在規定時間內辦理；拒絕消費者有關申請的，應當及時告知消費者，並向其說明理由。
交易有憑有據。銀行提供銀行產品或者銀行服務，應當按照有關規定向消費者出具合法的交易憑證或者服務單據。
保護消費者信息。銀行在收集、保存、使用、對外提供消費者信息時，要嚴格遵守法律規定，採取有效措施加強對消費者銀行信息的保護，防止信息泄露和濫用，確保消費者信息安全。
妥善處理投訴。銀行應當建立健全消費者投訴處理機制，指定專門機構負責消費者投訴處理工作。對消費者的投訴，應認真調查，弄清事實，依法處理，並在規定時限內告知消費者處理結果。

Ⅵ 想知道關於黃金等貴金屬能不能退換貨的法律規定，如果有可以告訴我是什麼條文什麼內容嗎

1、根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；

2、福州工商部門稱，七天內退貨無需說明理由，但下列商品除外：由消費者定做的、鮮活易腐的、數字化商品、報紙期刊等商品，以及其他經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。另外，消費者退貨的商品應當完好，退回商品的運費由消費者承擔，退貨執行銷售時的價格。

3、七天無理由退貨的商品種類，除了新消法中規定的四類商品之外，還包括食用類商品（例如食品、保健品、飲料、葯品、酒類、奶粉、嬰兒輔食）、貴重類商品（例如鑽石、貴金屬、手錶、珠寶、奢侈品等）、個人護理、貼身類商品（例如計生用品、美護、內衣、貼身襪褲等）；

4、虛擬類商品（例如禮品卡、手機充值、游戲點卡等充值類商品，以及門票、機票、旅遊套餐等一次性消費服務類商品等）、特殊類商品（例如運營商合約手機以及二手品、處理品等）等五類，不適用於七天無理由退貨。

(6)貴金屬產品或服務時銀行應給予消費者擴展閱讀：

中國人民大學法學院教授劉俊海一向主張給予消費者網購後悔權，他建議電商在網頁醒目位置提示退換貨規則，如果要將圖書、黃金等列為特例商品，需在消費者支付前設定一個提醒程序：此類商品不屬於無理由退貨的范圍，如果消費者不同意，可以不購買。

北京惠誠律師事務所律師趙佔領認為，在網購過程中，電商網站首先需要根據自身產品的特點，明確適用與不適用「七天無理由退貨」的產品范圍，並在購買環節進行提示，而非僅在用戶協議或退貨政策中提示。

Ⅶ 工商銀行貴金屬是什麼

工行貴金屬包括實物貴金屬、賬戶貴金屬、積存貴金屬、實物產品等回。

1、實物黃金

實物黃金一答般都是去銀行購買金條，然後坐等升值，只有升值才能盈利，具體去銀行購買就可以了，然後可以存在銀行，這樣很方便，但是每年大概需要交300元的報關費，銀行回收是不收取任何手續費的這個比較簡單。

2、黃金TD

黃金TD又叫黃金延期交易，黃金td在工行的界面就可以操作了，買漲就是買入開倉，賣出就是平倉，買跌就是賣出開倉，買入平倉。

(7)貴金屬產品或服務時銀行應給予消費者擴展閱讀：

工商銀行賬戶貴金屬價格報價是工商銀行在參考國際相關貴金屬價格走勢、人民幣美元匯率走勢、市場流動性等綜合因素之後給出的報價。這中間涉及三個名詞：

銀行買入價：即銀行買入的賬戶貴金屬交易報價；銀行賣出價：即銀行出售賬戶貴金屬的交易報價；賬戶貴金屬轉換報價：客戶進行賬戶貴金屬轉換時的交易報價。

這其中，有一點是需要注意的，就是人民幣賬戶貴金屬與美元賬戶貴金屬之間的轉換問題。

Ⅷ 在為消費者提供貴金屬業務產品或服務時，銀行應給予消費者什麼提示

「投資有風險，入市須謹慎」等一些列有風險警示性的話語

Ⅸ 銀行在與消費者形成法律關系時 應當遵循什麼原則

銀行與儲戶（或消費者）消費者形成法律（或合同）關系時應遵循的原則：

一、法定保護原則；

二、平等自願原則；

3、公平交易原則；

4、程序規范原則。