金融產品營銷與客戶服務實訓心得體會

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關於學習服務營銷學的心得體會
陳佳燕
隨著服務營銷學起源於20世紀60年代的西方。服務營銷學脫蛻於市場營銷學，在自己的空間茁壯成長。科特勒曾指出，服務代表了未來市場營銷管理和市場營銷學研究的主要領域之一。服務營銷學是新世紀的焦點，它在日益繁榮的社會經濟中意義重大身。為市場營銷專業的學生服務營銷學是我們必須學習的知識。大二下學期，我們有幸在劉加來老師的指導下完成了這一學期對服務營銷學課程學習。
1996年美國拉斯摩教授首次對無形服務和有形實體產
品進行區分，提出要以非傳統的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產生。服務營銷學的內容豐富多樣，所涉及到的知識非常廣泛。《服務營銷學》這本書對服務營銷學的起源、發展、以及怎樣進行服務營銷、在服務營銷中應該注意的問題和要求都進行了詳細的講解。
學完這個服務營銷這個學期的課程，我個人體會最深的還是服務營銷理念這一章節。理念是行為的指南，理念的創新才能帶動行動的創新，企業的靈魂在於理念。服務營銷學的創新首先應該是服務營銷理念的創新。我個人也覺得理念的創新會為行動帶來不一樣的效果，不論在哪個方面。在這個課時中，劉加來老師共為我們講解了關系營銷理念、顧客滿意理念以及超值服務理念三個服務營銷理念。
關系營銷理念是新世紀服務營銷活動的首要理念，關系營銷強調擁有客戶:一要以產品或服務給顧客帶來的利益為核心;二要重視長期利益;三要高度重視顧客服務;四要向顧客做高度承諾;五要和顧客保持密切聯系。關系營銷的目標是同顧客結成長期的相互依賴的關系，發展企業及其產品與顧客之間連續性交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場、促進銷售。比如:企業和顧客之間良好的關系會為企業帶來巨大的收益，因為顧客之間的口碑相傳為企業做了免費的宣傳，而且傳播速度快，信用度高。
顧客滿意理念即CS理念，是1995年由清華大學博士導師趙平教授引入中國的，以顧客需求為始點，以顧客滿意為終點。顧客只有對產品滿意才會對產品產生忠誠度，進而成為產品的長期穩定顧客。滿意度是一種心理體驗、是一種態度、是一種相對概念，忠誠度是一種心理傾向、是一種行為、是一個量化的概念。滿意度是忠誠度的前題，忠誠度是滿意度的目標。
超值服務理念，超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規的全方位服務。劉加來老師生動的用一個英文單詞來給我們講解，這個詞就是service(服務):s---smile(微笑)、e---excellence(出色)、r---ready(准備好)、v---vieniny(看待)、i---inviting(邀請)、c---creating(創造)、e---eye(眼光)。
通過這一門課程的學習，我們接觸到了以前從來沒有接觸過的知識，也明白了有些知識不是想像中的那麼簡單，比如我曾經以為服務是非常簡單的一件事，只要態度好。但是學完了這個課程我才發現在服務的過程中不是態度好就可以了，跟顧客的互動也是需要很多技巧，也是有禁忌的。《服務營銷學》這本是里內容非常豐富又注重實踐，它給我們帶來了非常大的收益。
服務營銷學涉及到方方面面的知識，這就要求我們身為一名市場營銷專業的學生要具備非常廣泛的課外知識以及專業知識，的確，我們的知識儲備還是相當薄弱的。這也是劉加來老師上課一直強調的，一名市場營銷人員最重要的三性:靈性、悟性、韌性。帶領我們進行這一課程學習的劉加來老師是一位有著豐富教學經驗的老師，他用他幽默、嚴謹的教學風格，帶領我們輕松愉快進行了這一門課的學習，讓我們從中受益匪淺。不僅學到了課本上的知識，也學到了很多課外的知識。
服務營銷學為我們日後從事市場營銷行業提供了行動指南。服務營銷學也將以它科學的、系統的、完備的營銷管理理論指導服務行業的市場營銷活動實踐，從而推動服務行業的成長和服務行業的國際化進程，它將為服務行業指引方向。我們這次學到的只是服務營銷學的冰山一角而已，我們還需要更加努力的學習，跟上時代發展的步伐，為做一名出色的營銷人員而努力。
參考文獻:服務營銷學(第二版)葉萬春
09級市場營銷(1)班
陳佳燕