精益理財

A. 如何做好精益服務

服務乃金融行業之本。近年來，深圳發展銀行深圳分行在服務品牌戰略的道路上大步前行，成績斐然。自2006年伊始提出「以客為尊、從心開始」的服務理念，到2009年全面實施「精益服務工程」，從2008年第一屆服務形象大使新鮮出爐，再到2010年第二屆服務形象大使引領服務再升級，無不體現了深發展對於服務品質的精益求精和不懈追求。

深發展深圳分行對於服務的重視和專注結出了累累碩果。深圳發展銀行深圳分行被評為「深圳市建市30周年十大優質服務單位」，深圳江蘇大廈支行和南頭支行雙雙榮獲「2010年全國千佳文明規范服務示範單位」稱號，精益服務工程喜獲2010年度「卓越服務獎」、「服務創新典範獎」、「服務品牌典範獎」、「深圳市金融創新優勝獎」、「深圳市優秀物流服務銀行」等多項榮譽。深發展的服務已成為深圳銀行業界的一道靚麗的風景。

一、發展的服務，精益的服務

在深圳發展銀行深圳分行服務品質提升中心，該部門負責人李偉女士介紹，2006年以來，深發展深圳分行的服務工作打下了很好的基礎，2009年全面實施的精益服務工程進一步指導和推動該行服務工作全面升級，為客戶帶來更加優質的服務體驗。

「精益服務」是深圳分行圍繞「打造最佳服務銀行」目標建立的服務品質提升體系，以客戶視角為核心價值取向，由客戶管理精益化、界面服務精益化、員工服務精益化、服務管理體制精益化四大模塊構成。精益服務是動態發展的服務，是不斷優化的過程。如：常態性的「金點子」工程，集全行員工智慧為服務出謀劃策；每年的職場新人服務季都會緊跟市場變化，豐富服務內容，以更加契合客戶的需求；服務管理辦法不斷完善細化，更加使員工做好服務有章可循。僅以服務檢查一項為例：由傳統單一的錄像抽查到增加了飛行檢查、神秘訪客等手段，服務檢查體系不斷完善。正是有著這種不斷進取的精神，才使得深發展深圳分行的服務之旅越走越遠。

二、「軟硬兼施」，提升客戶感受

在中銀協組織的2010年中國銀行業文明規范服務千佳網點的評比中，深發展深圳分行江蘇大廈支行、南頭支行雙雙入選。

深發展深圳南頭支行的營業大廳與眾不同，它採用跳躍、鮮艷的色彩區分高櫃、低櫃、咨詢區、自助服務區等服務空間，並根據客戶需求的不同巧妙布局，配置專用電梯，為客戶創造了「明亮整潔、溫馨舒適、分區清晰、井然有序」的營業環境。能彰顯這家網點服務用心的細節之一——兒童區。據工作人員介紹，時常有客戶帶著小孩，甚至抱著嬰兒來南頭支行咨詢、辦理業務。支行在寸土寸金的營業大廳內，劃定近8平方米的面積開辟兒童活動專區，並聘請國內知名兒童玩具廠商提供設計方案，量身定造，獲得了周邊社區居民的稱贊。而步入二樓天璣財富室，這里的風格中西結合、布局典雅而不失莊重，置身其中就像一個五星級的「家」。除理財中心內必設的高櫃、專屬理財室等，天璣財富中心還有氧吧、酒吧、網吧、茶吧。在這里，客戶可以品嘗原裝進口的義大利庄園紅酒；可以欣賞國內頂尖藝術家油畫；可以鑒別明清古玩瓷器；可以上網了解最新資訊；尤為重要的是，客戶還可以擁有最私密的個人專屬理財室。在這樣一個洋溢著藝術氛圍的環境里，客戶享受到的不僅是「尊貴」，更是高尚的「品味」。好多VIP客戶對天璣財富中心的設計特別感興趣，甚至在私家裝修時帶著設計師來參觀。

深圳分行不僅在硬體設施方面帶給客戶全新的感受，更在專業人才培養方面構建了完備的培養體系，力圖給客戶提供最專業的服務。通過「鄒鷹」、「飛鷹」、「雄鷹」計劃的專業培訓和豐富多彩的特色培訓，將所有員工（包括中、高級管理人員、理財人員、櫃員、大堂經理等）都納入到該培訓體系中。據南頭支行的曾瑞副行長介紹，這里的員工通過有計劃地參加分行職業經理人學校的培訓，已經100%取得銀行業從業資格（CCBP）、保險從業資格和基金從業資格，其中有4位同事更獲得了金融理財師(AFP)或國際金融理財師（CFP）認證。其中，入行二十餘年的員工方婉瓊在2009年獲得「深圳市顧客滿意服務明星」稱號，行長胡小暉榮獲「全面質量管理30周年先進推動者」榮譽稱號。尤其是根據員工特長及客戶價值需求而成立的「天璣財富看金市」至今已發表102餘期，被全景網、和訊網、中國黃金資訊網多次轉載，引起同業關注和客戶的高度認可。只有專業才能贏得客戶的信任，而擁有這么一支專業化、高素質的隊伍，怎麼能不讓客戶放心呢。

三、互動體驗，深挖客戶需求

在精益服務理論的指導下，深圳分行已開展了兩屆服務形象大使評和職場新人服務季等一系列活動，讓客戶參與其中，與顧客形成良好互動，提升了客戶服務體驗。

服務文化抽象、難於表達，深發展深圳分行大膽創新宣傳形式，以喜聞樂見的方式傳播服務文化，服務形象大使讓服務成為時尚。從2010年4月啟動到12月21日圓滿結束，深發展深圳分行開展了以「服務、快樂、分享」為主題的第二屆服務形象大使評選活動，由各支行推薦（或自願報名）最優秀的服務代表，經過海選、員工網路投票、客戶網點投票、任務闖關等環環相扣的賽程設置，最終選拔出十位服務形象大使和五位服務魅力人物，作為服務代言人。成為參賽選手，不僅是對員工個人的褒獎，也是所在支行和部門的集體榮耀，全行2000多名員工的廣泛參與，在全行員工間掀起了踐行精益服務的新高潮。服務形象大使評選活動還特別邀請客戶為選手投票的基礎上，活動中邀請到300多位公司、零售貴賓客戶親臨決賽現場，進行互動投票。服務形象大使評選，將抽象的服務理念、服務意識非常鮮活地展現在員工面前，使客戶越來越真切地感受到深發人的激情和活力。

2010年深圳分行開展了主題為「啟動財富管理，享受職場生活」的第二屆職場新人服務季活動，將服務與營銷緊密結合。這是業內第一次鮮明地以職場新人為對象的服務主題活動，將金融服務延伸到企業、延伸到社區。通過走進富士康、騰訊、廣東核電、華為等大型企業，舉辦主題營銷活動70餘場，信用卡、基金定投、保險、網銀等成為咨詢熱點，通過主動服務，貼近客戶，傳播「早了解、早規劃、早實施」的理財觀念，受到了企業和客戶的熱烈歡迎。通過深入企業、走近客戶，也能在客戶與銀行之間形成良好互

動，進而將這種互動交流的體驗反饋到具體的產品設計和服務流程上去，全面提升客戶感受。

在深圳發展銀行深圳分行的網點，我們看到了第二屆服務形象大使宣傳海報，他們的靚麗身姿昭顯著深發展的青春與活力，更代表深圳發展銀行深圳分行不斷追求優質服務的精神風貌。

「從心開始」的精益服務，是深發展深圳分行的服務承諾；「以客為尊」的完美體驗，期待您走進深發展，體會日趨卓越的服務品質。

B. 想買諾亞財富理財產品，有什麼好介紹的

諾亞財富理財產品是有一套嚴格的產品篩選體系的，基本上我個人覺得諾亞財富的理財產品都不錯，在市場裡面有比較高的 競爭力也還不錯。

C. 如何在財務工作中實現精益管理

明確一個定位
明確精益財務管理工作定位。財務數據是企業生產經營的最終反映。財務管理工作就是要對企業生產經營進行監督和管理，通過過程管理與控制，開源節流，實現結果最優。而精益財務管理就是對財務管理的轉型升級，簡單說就是不斷優化管理流程並促進其高效運轉，明確內控節點並管控到位，最大限度地減少浪費，提高工作效率和效益。財務管理是企業管理的核心，實現精益財務管理是建立全面精益管理企業的必然要求。財務管理成效的好壞，直接關繫到企業生產經營的總體效益。具體來說，就是要正確處理好「規范與效率」「原則與靈活」「堅持與彈性」「服務與控制」的關系，既保證企業財務管理嚴格規范不出問題，又要努力提升財務工作效率，從而助推企業整體工作效益提升。
強化三種意識
強化大局意識。要積極引導財務人員樹立大局意識，及時了解國家和行業宏觀發展形勢，認真組織學習最新的財經政策文件及業務部門新的政策要求，主動從服務全局的角度思考、分析、處理問題，並結合崗位實際，統籌考慮，不斷完善工作流程，自覺把工作融入服務企業的生產經營中去，積極推動財務業務一體化，提升財務工作水平。
強化團隊意識。從某種角度來說，可以把財務工作比作一個加工產品的車間，產品是最終的報表、分析。在產品加工過程中，上下游是一個不可分離的整體，這必然要求團結協作才能出效率。比如，報表以核算為基礎，月末對賬以全部賬務處理完畢為基礎，核算以資金支付或讀取業務數據為基礎，資金支付以層層審核確認為基礎……每一環節都要環環相扣。在各個環節中，應著重解決好「三個問題」，即自身定位問題、思路問題、成效問題。通過流程分析，找出關鍵節點，達到事半功倍的目的。同時，通過會議宣貫、輪崗等形式引導全體財務人員自覺關注下游工作流程，保質保量地加快推進自身工作進度，使團結協作成為財務人員的自覺行動。
強化責任意識。責任意識，簡單地說就是踏踏實實做好本職工作，面對困難時有想法、敢擔當。負責的態度是敬業精神的核心。我們每個人都在生活中扮演不同的角色，可無論做什麼樣的工作，都必須對工作負責。遇到困難和挫折，不找借口，不退縮，積極想辦法克服，這就是負責任的表現。
堅持四種思維
堅持審慎理財、適度從緊的思維。提出了「審慎理財、適度從緊」的工作要求，其核心就是精益管理、降本增效。財務部門必須始終堅持以管理增效為工作重點，全面審視所有生產經營過程，並注重發揮考核激勵的推進作用，努力排查、消除浪費源，引導財務管理向產生效益的方向轉變。
堅持零基思考、優化流程的思維。零基思考就是像零基預算一樣，在思考問題、優化流程時不受限於過去的成績或習慣，從今年的需要及目標著手，從零開始思考。
堅持立足實際、不盲目求變的思維。精益管理工作的前提是結合實際不另搞一套。開展精益管理工作，特別強調與實際工作的結合，不能盲目求變。
堅持修煉內功、自我提升的思維。財務工作因其工作性質決定其很難像業務工作那樣有看得見、叫得響、立竿見影的工作成效。做到精益財務管理的基礎就是將本職工作做精做好，實現人員素質的整體提升。

D. 精益六西格瑪管理金融業的應用

精益六西格瑪管理在金融業的應用
1、優化業務流程，提高服務效率
廣東工行以改善客戶體驗、提高效率為目標，全面優化業務流程，實現網點運營提速，降低客戶等待時間。
(1)是全面優化業務流程。在2011年全面改造和優化解決533條緊迫性問題的基礎上，今年以來對基層反映問題較多、客戶影響較大的近300個交易進行了改造，有效提高了櫃面業務處理速度。如過去客戶到工行辦理基金、理財等較為復雜的業務，由於涉及到多項開戶，往往需要填好幾張申請表，輸好幾次密碼，過程比較復雜。在流程優化後，該行對上述操作進行了整合，現在客戶只需要一次填單、一次輸密、一次列印就可以全部完成。再如針對辦理時間較長、辦理頻率較高的匯款和存取款業務，該行運用精益分析方法剔除其中各種浪費以縮短流程周期，並延伸至同類業務的優化，實現網點運營提速。以單筆5萬元現金匯款業務為例，通過刪除、合並、簡化和重組流程，從15個步驟減少至12個，周期從340秒減少至286秒，效率提升16%。從組織人員在網點收集客戶的反饋來看，均得到了客戶的廣泛好評。
(2)是規范櫃員機加鈔。針對櫃員機經常出現供鈔不及時影響客戶使用等情況，廣東分行對加鈔流程進行優化。依據網點櫃員機加鈔數量和頻次的歷史數據，統計出櫃員機現金流出入規律，選擇避開網點客流高峰加鈔，進而制訂櫃員機加鈔數量、頻次和時間段規范，提高設備真實運行率和產出能力。通過此舉，網點櫃台機高峰產出能力提升11%，由514筆提高至570筆，真實運行率提高1.9%，櫃員機現金佔用降低27%，由75萬降至55萬，運營效率進一步提升。
(3)是加強業務辦理的電子化和自助化。建立客戶自助預填單和系統預處理模式，將傳統櫃面業務受理環節「前移」，經在四個分行70多個網點試點應用，可有效減少客戶手工填單差錯高、返工率高的問題。同時，新開發和投產了個人自助發卡機系統，通過機具指導客戶在自助設備開卡和啟用，分流櫃面業務壓力，提高櫃面業務處理效率。
2、加強現場管理，實現大堂制勝
為加強網點的「大現場」管理能力，廣東工行在網點現場。
一是實施崗位遞補制，推出了由業務主管和網點主任互補的值班經理角色，同時針對大堂服務人員，推行AB角補位方案，杜絕網點現場服務缺位和錯位現象，合理利用各崗位空閑時間，提升整體工作量飽和度與人員利用效率。同時根據網點內業務規律進行靈活排班，解決業務量波動導致大堂管理資源需求波動的問題。崗位遞補制實施後，網點業務主管工作飽和度提升了20%。
二是加強現場投訴管理。該行制定了《網點現場投訴管理流程指引》，明確規定網點負責人是客戶投訴第一責任人,引入網點現場客戶投訴首問負責制，將各類投訴問題按線條劃分明確責任人。同時，從客戶投訴受理、處理轉介、升級、流轉和管理五個步驟規范網點現場客戶投訴的處理流程，針對每個步驟的特點，網點投訴責任人按照相應的步驟和環節解決客戶問題。針對客戶投訴頻次較高的排隊等待、吞卡吞鈔、收費扣費、服務態度和營業時間等五類投訴，該行還制定了快速處理解決方案，進一步提高投訴處理效率。2012年1-8月，廣東工行受理客戶投訴共計257件，投訴總量相比去年同期下降18%，未發生重復投訴，客戶對投訴處理結果滿意度達到100%。
3、聚焦重點問題，著力緩解排長隊現象
針對目前群眾反應比較強烈的網點排長隊問題，廣東工行從客戶需求和網點能力兩方面入手研究，一方面對客戶需求，從時間和空間上進行平滑引導，另一方面針對客戶需求分布特徵進行網點資源調配，提出營業早高峰的派票分流、業務需求預警系統、網點資源動態流轉、遠程授權優化等多項排隊優化措施。如開門前派票制度要求網點負責人和大堂引導員每天開門前提前10分鍾，根據網點外排隊人數多少先取好號，然後到網點外進行人工派票。派票時先詢問客戶辦理業務的類型，對可以在自助銀行完成的立即帶到自助銀行辦理，對無法到自助銀行辦理，但不用填單的優先發排隊號，對需要填單的客戶則指導其預填單。通過實行開門前派票制度，一方面業務分流率穩步提高，每天開門前直接分流到自助銀行辦理的客戶都穩定在30%左右;另一方面提高了開門後的業務辦理效率，大幅節省了之前開門後客戶排號及填單所浪費的時間，有效緩解了排長隊現象。
4、注重服務細節，提升客戶體驗
改善現場填單。為避免客戶因不熟悉填錯單據而人為延長業務辦理時間，廣東工行改造了填單台，重新統一定製填單模板，對容易導致客戶填寫錯誤的單據分別製作模板，並用顏色標注必填要素。同時，在客戶等候區提示客戶將填寫好的單據交由大堂經理協助檢查差錯。通過以上改進措施，網點客戶填單差錯率下降了50%，大大提高了櫃面資源有效利用率。實施櫃台物品定置管理。廣東工行在項目調研中發現，櫃員在辦理業務過程中經常用到人因工程中能量等級最大的動作才能完成動作目的，如每次接櫃都要站立，經常彎腰取物品;還有櫃員擺放物品不固定，經常花時間找憑證、私章等，一定程度上均影響了櫃員辦理業務的效率。為減少櫃員動作浪費，提高工作效率，廣東工行實施櫃台物品定置化管理。依據使用頻次高低由近到遠依次擺放、雙手操作、動作並行、動作能量等級最低、前後操作步驟連貫等五大原則並結合人體工程學，對櫃面物品形成A、B、C三類統一擺放標准，將櫃員使用最頻繁的物品放在櫃員肘部活動半徑能達到的范圍內，有效減少了動作浪費，提高了業務處理效率。

E. 如何實現精益財務管理

思想是行動的先導，決定行動的方向，如果思想認識片面、不正確，行動就會出現偏差。精益管理首先要具有精益思維，就財務工作而言，筆者認為，要在工作中堅持「134」工作法，即「明確一個定位，強化三種意識，堅持四種思維」。
明確一個定位
明確精益財務管理工作定位。財務數據是企業生產經營的最終反映。財務管理工作就是要對企業生產經營進行監督和管理，通過過程管理與控制，開源節流，實現結果最優。而精益財務管理就是對財務管理的轉型升級，簡單說就是不斷優化管理流程並促進其高效運轉，明確內控節點並管控到位，最大限度地減少浪費，提高工作效率和效益。財務管理是企業管理的核心，實現精益財務管理是建立全面精益管理企業的必然要求。財務管理成效的好壞，直接關繫到企業生產經營的總體效益。具體來說，就是要正確處理好「規范與效率」「原則與靈活」「堅持與彈性」「服務與控制」的關系，既保證企業財務管理嚴格規范不出問題，又要努力提升財務工作效率，從而助推企業整體工作效益提升。
強化三種意識
強化大局意識。要積極引導財務人員樹立大局意識，及時了解國家和行業宏觀發展形勢，認真組織學習最新的財經政策文件及業務部門新的政策要求，主動從服務全局的角度思考、分析、處理問題，並結合崗位實際，統籌考慮，不斷完善工作流程，自覺把工作融入服務企業的生產經營中去，積極推動財務業務一體化，提升財務工作水平。
強化團隊意識。從某種角度來說，可以把財務工作比作一個加工產品的車間，產品是最終的報表、分析。在產品加工過程中，上下游是一個不可分離的整體，這必然要求團結協作才能出效率。比如，報表以核算為基礎，月末對賬以全部賬務處理完畢為基礎，核算以資金支付或讀取業務數據為基礎，資金支付以層層審核確認為基礎……每一環節都要環環相扣。在各個環節中，應著重解決好「三個問題」，即自身定位問題、思路問題、成效問題。通過流程分析，找出關鍵節點，達到事半功倍的目的。同時，通過會議宣貫、輪崗等形式引導全體財務人員自覺關注下游工作流程，保質保量地加快推進自身工作進度，使團結協作成為財務人員的自覺行動。
強化責任意識。責任意識，簡單地說就是踏踏實實做好本職工作，面對困難時有想法、敢擔當。負責的態度是敬業精神的核心。我們每個人都在生活中扮演不同的角色，可無論做什麼樣的工作，都必須對工作負責。遇到困難和挫折，不找借口，不退縮，積極想辦法克服，這就是負責任的表現。
堅持四種思維
堅持審慎理財、適度從緊的思維。省局（公司）新一屆黨組成立以來，提出了「審慎理財、適度從緊」的工作要求，其核心就是精益管理、降本增效。財務部門必須始終堅持以管理增效為工作重點，全面審視所有生產經營過程，並注重發揮考核激勵的推進作用，努力排查、消除浪費源，引導財務管理向產生效益的方向轉變。
堅持零基思考、優化流程的思維。零基思考就是像零基預算一樣，在思考問題、優化流程時不受限於過去的成績或習慣，從今年的需要及目標著手，從零開始思考。
堅持立足實際、不盲目求變的思維。精益管理工作的前提是結合實際不另搞一套。開展精益管理工作，特別強調與實際工作的結合，不能盲目求變。
堅持修煉內功、自我提升的思維。財務工作因其工作性質決定其很難像業務工作那樣有看得見、叫得響、立竿見影的工作成效。做到精益財務管理的基礎就是將本職工作做精做好，實現人員素質的整體提升。

F. 海銀財富的理財產品好，還是諾亞財富的好一點

我沒買過海銀財富的產品，倒是了解過諾亞財富的，聽說是高凈值用戶的選擇，而且本身諾亞財富就有一套精益求精的產品篩選體系，還有豐富的資產配置種類，可以提供在產品創新能力方面，諾亞財富也許會更領先一點。

G. 有誰告訴我10萬怎樣理財最好呢

投資理財沒有最好，只有最合適，最重要的就是要選擇適合自己的收益目標、風回險偏好、以及流動答性要求的產品，選擇「靠譜」的平台，例如銀行、BAT等有大品牌信用背書的平台。

現階段，度小滿理財APP（原網路理財）平台上有一些包括活期、定期理財產品、精選基金產品可供用戶根據自己的流動性偏好、風險偏好進行選擇。

如活期產品「三湘銀行活期」，提前支取收益3.9%左右，隨時存取，當日起息，節假日無限制，任意自然日支取，當日實時到賬，無交易日限制，無限額限制，50萬以內100%賠付；

如定期銀行理財產品「振興智慧存」，年化收益率在4.8%左右，屬於銀行存款產品，50萬以內100%賠付，適合穩健型及以上投資者；

還有一些精選的權益類基金產品，適合能夠承擔一定風險，追求財富保值、增值的投資者。您可以在應用市場搜索「度小滿理財APP」或者關注「度小滿科技服務號（xiaomanlicai）」了解詳細產品信息。投資有風險，理財需謹慎哦！

H. 求口號或理念，我開了個投資理財公司，專門做黃金投資和個人理財規劃，名字叫京順投資！！！！！

精益求京，順達通摯（就是這幾個字，精刻、准確找京順，快速、誠摯選京順。這類意思）