金融机构投诉处理信息披露制度研究

① 银行业金融机构消费者投诉处理机制包含哪些基本内容

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

② 基金信息披露的我国基金信息披露制度存在的问题

[2]基金信息披露是指基金市场有关当事人在基金发行、上市和交易等一系列环节中依照有关规定，以一定的形式向社会公众公开发布与基金有关的信息。通过基金信息的披露，基金运作的透明度得以增强，从而有利于投资者做出明智的判断并监督基金管理人的运作。基金信息披露的这一作用决定了基金信息披露必须全面、及时、真实。一旦违背了基金信息披露的这些原则，基金投资者不仅不能改善与基金管理者之间的信息不对称，而且会因为虚假、片面、滞后的信息而遭受巨大的损失。目前在我国基金信息披露过程中存在的问题主要表现在以下几个方面。
(一)信息误导
基金管理人出于经营管理上的特殊目的，往往会隐瞒或者不真实披露详细、准确的信息。有的基金为了提升自身的吸引力，在信息披露中故意使用一些似是而非的语言，或者使用的文字表达不够通俗易懂，让投资者摸不着头脑。还有些基金在信息披露时避重就轻，报喜不报忧。对有利于基金的信息过量披露，却对不利于基金的信息沉默不语。其主要表现为：第一，不及时或回避披露应披露信息。唐建‘老鼠仓，事件被媒体揭露后，上投摩根基金公司不仅未对相关信息进行及时披露，而且还公开发表声明，矢口否认媒体上关于其旗下的一名基金经理近日涉嫌“老鼠仓”被举报、中国证监会已介入调查的报道。第二，片面披露相关信息，误导基金投资人。许多基金营销时，为扩张基金规模，常常片面宣传已取得的业绩，人为制造基金销售紧俏氛围，使投资者误认为申购投资基金稳赚不赔并可获得高收益等；而对基金可能面临的风险，或避而不谈，或在宣传资料中不引人注目的地方以很小的字体显示。这种信息误导行为严重的破坏市场秩序，给投资者的投资行为带来很大损害。
(二)披露滞后
《证券投资基金信息披露管理办法》第18条至第20条分别规定，基金管理人应当在每年结束之日起九十日内，编制完成基金年度报告，并将年度报告正文登载于网站上，将年度报告摘要登载在指定报刊上；于上半年结束之日起六十日内，编制完成基金半年度报告；基金管理人应当在每个季度结束之日起十五个工作日内，编制完成基金季度报告。然而，在这90日、60日、15日的工作期内，法规并没有限制投资基金的仓位不准变化，也没有要求这种变化应该进行公告。于是，在投资基金进行公告的日子里，投资者看到的证券投资基金公告中持有股票的信息并不是“现在时，”域者“现在进行时”，一般都已经变成了“过去时”。实际上，基金在公告前的15日中，其持仓情况己有很大改变。这种滞后性导致的“失真率，扩大，极易在市场上造成信息误导。
(三)被动披露
随着证券投资基金业的发展，越来越多的基金管理人为了在激烈的行业竞争中争夺广大投资者、争取利润最大化，逐渐认识到了主动信息披露的重要性。但是因为基金管理人在对基金资产的运作方面存在着许多不愿让公众知悉的暗点，对基金的信息披露产生一种害怕和回避的心理。在基金市场中，这种情况表现为基金管理人把信息披露看成是一种额外的负担，而不是自身应当承担的责任和基金投资者应该享有的权利；不主动地披露基金信息，而是抱着能够少披露就尽量少披露的想法。在实际操作中，基金管理人往往将信息披露的范围仅限于法律规定的范围，除此之外的信息不愿意透露分毫。这种非主动性必然会对基金信息披露的全面性、真实性、及时性产生负面的影响。
(四)内容繁琐
我国1997年颁布的《证券投资基金招募说明书内容与格式(试行)》对招募说明书需公布的内容作了详细的规定，正文部分共需披露24个项目，涵盖了从基金设立到基金终止的全过程，也包括了对基金运行中各方当事人的披露。一般基金招募说明书都是洋洋洒洒几万字，投资者面对此书往往无从下手，想找关键信息犹如大海捞针。在2004年8月中国证监会修订了《证券投资基金招募说明书的内容与格式》，其中，对于招募说明书正文的规定几乎没有变化，依然是24个项目。不过值得一提的是，此规定首次提出基金公司要编制和披露招募说明书的摘要，招募说明书摘要是招募说明书的简化版本。此举似乎克服了以往信息披露内容重点不突出的毛病。但是细细分析该规定中涉及招募说明书摘要的内容以及基金公司在现实中披露的招募说明书摘要，我们发现其依然有17项内容，包括基金合同生效的日期、风险提示、基金管理人、基金托管人、相关服务机构、基金的名称、基金的类型、基金的投资目标、基金的投资方向、基金的投资策略、基金的业绩比较标准、基金的风险收益特征、基金的投资组合报告、基金的投资组合、基金的业绩、费用概览、对招募说明书更新部分的说明、签署日期。这样，即使是招募说明书的摘要其篇幅依然很长，字数有的达到一万多字。而且投资者最为关注的基金投资目标、投资策略、基金风险收益特征和费用概览等重要内容往往在招募说明书最后几页，其字数又往往只占全文的20%左右。通过上述分析可以发现，尽管增加了招募说明书摘要这个文件，但这依然没有解决信息披露内容繁琐、重点不突出的弊病。
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③ 为什么说信息披露制度是监管制度的核心

因为信息披露制度是指上市公司( 证券发行人) 按照一定法律和规章制度内, 向投资者、社会公众容、证券监管机构等通过一定方式将其经营状况、重大财务变动情况、盈利状况等在规定时间准确、充分、及时地进行公开或公告, 以便投资者进行投资决策、维护股东和债权人合法权益。我国上市公司信息披露管理办法规定：信息披露人应当真实、准确、完整、及时地披露信息, 不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏。信息披露义务人应当同时向所有投资者公开披露信息。作为投资者判断投资价值的信息保障制度, 信息披露制度被称为证券市场的核心制度, 是证券监管制度的基石。

我国的信息披露制度规定证券发行人在公司在上市时进行初始披露, 在上市之后经营过程中进行持续披露。初始披露主要通过招股说明书和上市公告来完成。持续披露包括定期披露和临时披露。我国的信息披露制度规定上市公司必须发布年度报告和中期报告来完成定期披露; 除了定期报告, 上市公司的重大事件报告和公司收购报告属于临时披露。

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⑤ 什么是信息披露制度信息披露制度是什么意思

信息披露制度，也称公示制度、公开披露制度，是上市公司为保障投资者利益、接受社会公众的监督而依照法律规定必须将其自身的财务变化、经营状况等信息和资料向证券管理部门和证券交易所报告，并向社会公开或公告，以便使投资者充分了解情况的制度。它既包括发行前的披露，也包括上市后的持续信息公开，它主要由招股说明书制度、定期报告制度和临时报告制度组成。
信息披露法律制度的主体上看，它是以发行人为主线、由多方主体共同参加的制度。从各个主体在信息披露制度中所起的作用和气息的地位看，他们大体分为四类；第一类是信息披露的重要主体，它们所发布的信息往往是有关证券市场大政方针，因而也是较为重要的信息，这类主体包括证券市场的监管机构和政府有关部门。特别是证券市场的监管机构，它们在信息披露制度中既是信息披露的重要主体，也是有关信息披露的法律得以实施的招待机关，因此它们在披露制度中处于极为重要的地位。第二类是信息披露的一般主体，即证券发行人，它们依法承担披露义务，所披露的主要是关于自己的及与自己有关的信息，是证券市场信息的主要披露人。第三为是信息披露的特定主体，它们是证券市场的投资者，一般没有信息披露的义务，而是在特定情况下，它们才履行披露义务。第四类主体是其他机构，如股票交易场所等自律组织、各类证券中介机构，它们是制定一些市场交易规则，有时也发布极为重要的信息，如交易制度的改革等，因此也应按照有关规定履行相应职责。

⑥ 社保保险信息披露制度

随着计算机技术、通信技术和网络技术的高速发展，信息化已经成为当今世界经济和社会发展的大趋势，也是我国产业结构升级和实现工业化、现代化的关键环节。劳动保障信息化建设是我国政府电子政务工程建设的重要组成部分，一直受到党中央和各级政府部门的高度重视。
（一）高度重视并科学利用建设成果金保工程的建设过程，是依靠信息技术引领支撑，不断优化业务流程，提升服务手段，完善管理模式的过程，要高度重视并科学利用系统建设成果。一要提高认识。建设好金保工程，是人力资源社会保障部门转变职能、提高行政能力的客观需要，是解决人力资源社会保障深层次矛盾和问题的重要保障。要通过信息系统对各类经济、政治、社会信息进行广泛采集、及时传递、综合分析、深度加工，形成对各个不同发展阶段社会运行状态和突出矛盾的准确判断，提高管理措施的针对性和预见性。二要领导重视。领导高度重视是金保工程成功建设的关键。信息化建设是“一把手”工程，是资金投入巨大的工程，是需要多方协调的系统工程，它涉及信息化管理部门、规划财务部门、业务经办部门的协调配合，还涉及观念、制度、管理及工作方式的变革。只有领导高度重视，各部门密切配合，才能保证信息化工作的顺利开展。三要加强研究。要充分利用人力资源数据库、社会保险数据库、社会保险精算模型等资源，形成预警分析报告，研究各类因素对社保基金的影响，提供各项社会保险基金精算报告，为宏观决策提供技术支持。
（二）确保金保工程科学管理规范运行要加强信息化技术标准和管理规范建设，多渠道筹措项目建设资金，保障金保工程信息集成共享和管理科学高效。一是规范信息指标。系统信息指标的标准化，是人力资源社会保障信息化建设最重要、最基础的工作之一，标准化的信息指标不仅是金保工程建设的基础，对于规范人力资源社会保障各项业务工作也具有十分重要的现实意义。二是强化项目管理。要按照工程项目管理的要求，由熟悉信息系统建设、熟悉人力资源社会保障业务、熟悉工程管理的人员共同组成项目管理机构，运用科学的管理方法，加强项目进度、质量、资金的管理和控制，确保工程各建设阶段按步骤、有计划、高效率、高质量地进行。三是提高资金利用率。充分利用人力资源社会保障的规模优势，争取财政、金融等部门的支持，多方筹集资金，科学合理使用，对于中央和地方在金保工程建设上投入的资金，要切实管好用好。整合利用已有的软硬件、网络技术资源，防止重复建设，严格执行政府采购和招投标制度，建立项目管理责任制和投资效益评审考核机制，努力使有限的资金发挥最大的效益。
（三）切实做好信息系统一体化工作人力资源社会保障工作要从“管理型’向“服务型”转变，势必要求信息化系统从以业务为核心向以人为本转变。
从以城镇、职工为主，向统筹城乡、全面发展转变;从以支持管理经办为主，向经办、服务、监管、决策支持等全部功能转变。要根据建设统一的人力资源市场和建立覆盖城乡居民的社会保障体系要求，搭建统一的技术支撑平台，实现人力资源管理与社会保障两大核心领域信息系统的有机衔接。利用完整统一的数据模型，通过整合人力资源、社会保障、新农保等业务数据，完善人力资源社会保障数据库的整体规划，建立人员基础信息数据库，实现各业务系统的相互关联is。要运用先进的技术乎段对数据加工处理，建立各类数据间的相互关联，实现对数据的分析、筛选和再利用，最终实现人力资源社会保障信息系统一体化。
（四）建立全方位多层次的公共服务体系要着力构建面向全方位多层次的一站式集成服务平台，解决公共服务信息共享、业务协同等问题。一要积极发行社会保障卡。“健全覆盖城乡居民的社会保障体系，加强社会保障信息网络建设，推进社会保障卡应用，实现精确管理”被写入国家“十二五”规划建议当中，社会保障卡发放已列入国家战略层面，要加快社会保障卡发放进度，部署应用终端，完善用卡环境，在做好城镇参保人员发卡基础上推进农村参保居民发卡工作。二要建设统一的网上服务平台，积极推进基于互联网技术的自助式网上业务办理，逐步扩大应用范围，使网上缴费申报、网上审批受理、网上投诉举报成为业务办理的一种重要形式。三要以服务向下延伸为重点加强基层服务平台建设，按照以人为本的要求，规范和优化管理服务流程，在街道社区和农村乡镇普遍建立综合性的人力资源社会保障信息窗口，将尽可能多的服务功能通过网络延伸到基层，为职工群众提供就近服务。
（五）形成支持跨地区协作的业务支撑体系。
随着市场经济的快速发展和人员流动的日益频繁，跨地区业务办理愈发迫切，既需要地区间的密切协作，又需要政策、经办、技术、标准等因素的有效联动。要在继续为既有本地化业务提供信息化支持的前提下，根据今后一个时期人力资源社会保障事业发展的总体规划和部署，更加注重为新开展的跨地区业务工作提供技术保障。要建设统一的跨地区信息交换与结算平台，将社保关系转移、异地居住退休人员管理服务、异地就医联网结算、养老保险参保缴费集中查询服务、异地就业信息服务等跨地区业务纳入统一的支撑平台。全面加强与人口、统计、民政、银行、电信运营商、医疗服务机构等其他政府部门和社会服务机构的信息共享，实现业务流、信息流、资金流的联动，提高经办服务效率。
（六）加强业务与信息化的良性互动。
金保工程建设涉及人力资源社会保障多项业务，需要上下连通，部门联动。要加强各业务领域信息化工作的有机融合，业务部门要积极研究信息技术，了解信息化为业务发展提供的新技术和新手段，在制定政策措施时予以充分运用，推动业务重组和流程优化。信息技术部要深入钻研业务，了解业务的发展趋势，帮助业务部门利用好信息化成果，使信息技术能够更好地起到满足业务需求、促进业务发展的作用。对金保工程建设所需要的专业技术人才，坚持引进和培养并重的原则，努力提升业务能力、信息技术运用能力、项目实施管理能力、组织协调能力，建设一支有高度责任感、精通业务、技术过硬的信息化工作队伍，担当起金保工程建设、维护和服务的重任。
(七)建立完善社保基金监管的信息披露制度。
完善信息披露制度是世界各国基金监管成功的经验。严格的信息披露制度使社保基金管理者、投资者等各方获得充分的信息，减少因不完全甚至虚假错误导致的风险和损失。基金信息披露制度应有完善的体系和完整的具体的披露要求。基金财务报告是信息披露的主要载体，包括资产负债表、利润表和现金流量表以及财务情况说明书、财务报表附注等。基金管理机构应及时将基金投资的成本、效益、利润及其他重大事项向公众披露，监管机构着重审查信息披露的真实性和准确性。社保机构应当定期向社会公告社保基金的筹集、支付、运营等信息，提高基金管理的透明度和全社会的参保意识，让公众享有知情权，自觉接受社会监督，逐步实现社保基金的公开、公平、公正运作。认真落实原劳动保障部《关于建立社会保险信息披露制度的指导意见》和中国证监会的《信息披露准则》要求，做好社会保险信息定期披露和日常披露工作。
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⑦ 如何完善商业银行信息披露制度

作为银行的一项主要资产业务，贷款资产的运动是一种以“两权分离、按期偿还”为本质特征的特殊价值运动。在现实经济活动中，银行的信贷活动，会受事先无法预料的不确定性因素影响，例如使银行贷款资金有可能遭受损失事件发生。主要表现为贷款到期不能按时收回和贷款的贬值等，这样就产生了贷款风险。从目前国有商业银行贷款资产质量的现状看，形势较为严峻。 国有商业银行信贷风险分析 政府行政干预带来的风险。按照经济发展的客观要求，国有银行是资金配置的主体，政府职能只限于宏观调控。然而在现实中，作为国有商业银行，虽然在人事、行政、业务上不受政府直接管控，但并不等于不受政府影响。作为资金配置的主体，政府并未从实际运作的干预中退出，中心地位并未淡化，往往造成部份项目投资效益不高，形成贷款沉淀。 社会保障机制滞后带来的风险。由于企业破产失业救济制度不完善，国有银行贷款风险无法直接分散和转移。企业与社会的问题没有解决，企业把生产所需资金缺口留给银行贷款解决，形成贷款风险压力；企业保险制度不健全，使银行无法保全贷款资产的安全性，增加了损失的概率。 法制不健全带来的风险。尽管我国陆续出台了银行法、票据法等许多法律，但是这些法律大多内容比较简单，有些内容有待于重新修订，并且有些法律与国家的某些政策相悖，银行在保全债权方面将会遇到较大的阻力，加大了银行的信贷经营风险。 缺乏科学经营管理带来的风险。国有商业银行缺乏科学规范的经营管理方式主要表现在：在经营上把效益性放在首位，而忽视安全隐患；没有建立起完善的责权对等的管理机制，一旦贷款出现问题，很难分清责任，更谈不上追究责任。 借款人(企业)还贷意愿不确定带来的风险。借款人(企业)还贷意愿与其(法定代表)的信用相关，还贷能力强的借款人(企业)还贷意愿不一定强；还贷能力弱的借款人(企业)还贷意愿不一定差。并且，信用度很难进行比较准确的考查、判断。所以，借款人还贷意愿存在很大的不确定性，这种不确定性必然带来一定的风险。 国有商业银行信贷风险的控制对策 为有效防止和化解国有商业银行信贷风险，避免由此带来的金融震荡和经济风险，通过上述对我国商业银行目前面临的信贷风险原因的分析，我们可以从如下几个方面着手治理商业银行的信贷风险。 进一步加强政府监督职能。政企不分一直严重困扰我国企业改革和发展。我国信用的深层次问题很大程度上表现为政府行为和地方保护主义。由于政府尚未完成由市场的参与者向市场的管理者的转变，为了政绩需要而急功近利，期望短期内地方经济有较大起色，过分干预银行贷款，削弱了市场功能作用和市场法则权威。因此，必须重新界定政府职能、规范政府行为。政府职能是弥补市场缺陷、维护社会公平，着力为企业经营提供必要的经济环境，同时支持并配合银行防范和制止企业逃废债务，确保金融资产的安全运行。 建立健全社会保障体系。形成全社会信用是提高银行资产质量的重要保证。恶意逃避银行债务、恶意欠款的单位必须受经济和法律制裁。作为政府部门，央行应对企业改制中兼并、重组、破产等跟踪监督，协助金融机构依法维护金融债权；应健全企业信息披露制度，解决银、企信息不对称问题：严格规范企业会计信息和信息处理标准化，并提高信息公开程度，以降低银行系统风险。