从现实来看金融消费者在金融交易中所处的

㈠ 现实生活中金融市场是如何发挥其配置功能,实现财富的再分配的

发挥市场在资金配置中的基础性作用。

正是因为经济领域结构性矛盾依然突出，以及金融领域资金分布不合理等问题的存在，所以要发挥金融服务实体经济作用，支持经济结构调整和转型升级；

就需要摒弃以往以货币高增长推动经济发展的老路。只有优化金融资源配置，盘活货币信贷存量，才能更好地发挥金融对经济结构调整和转型升级的支持作用。

(1)从现实来看金融消费者在金融交易中所处的扩展阅读：

1、优化金融资源配置，首先要继续执行稳健的货币政策，合理保持货币信贷总量。

统筹兼顾稳增长、调结构、促转型、防风险，合理保持货币总量；综合运用数量、价格等多种货币政策工具组合，充分发挥再贷款、再贴现和差别存款准备金动态调整机制的引导作用，盘活存量资金，用好增量资金，加快资金周转速度，提高资金使用效率。

2、优化金融资源配置，还要从当前货币信贷的结构性矛盾入手，按照有扶有控的原则，做好存量货币信贷的“加减法”，盘活存量资金，防范金融风险。

既要将部分资金从低效行业或不合理领域退出，又要引导、推动重点领域与行业转型和调整，整合金融资源支持小微企业发展，加大对“三农”领域的信贷支持力度，进一步发展消费金融促进消费升级，支持企业“走出去”。

㈡ 跪求金融市场信用交易的意义以及弊端，金融衍生交易的意义和弊端，消费者信用的作用和风险。

资本市场作为舶来品，多年来我国一直跟在西方后面照搬西方成熟模式，缺乏创新与特色。信用交易制度在成熟市场国家已经被广泛运用且证明效果良好，目前在国内受到各方热捧，拟订中的《证券法（草案）》也明确采纳了这种制度。笔者认为，信用交易制度的出台，应充分考虑到我国投资者的素质和风险承受能力，券商的风险监控水平以及监管机构的监管经验，应当慎行。
在现行法制环境下，证券融资融券交易被归于禁止之列。《证券法》明确规定“证券交易以现货进行交易”，禁止证券公司“从事向客户融资或者融券的证券交易活动”。但现实中，虽然监管部门监管力度不断加大，但券商挪用客户保证金为股民“透支”情况仍然盛行，方式越来越隐蔽，引起的诉讼越来越多，长此以往，必酿成金融风险。“堵”不如“疏”，不如使之合法化，通过制订规范的操作流程和风险监控程序让处于半地下的融资融券活动从隐蔽走向规范，及时暴露出什么问题也可以及时控制风险。
众所公认我国的证券市场是单边市。行情好大家都争相杀入赚钱，行情跌则争相斩仓止损，客观上形成了“共振”效应，加倍放大了股指的振荡幅度。据统计，从1996年到2002年，我国股票市场的年平均波动幅度达30％左右。参与各方利益高度一致，一赚俱赚，一损俱损，只能做多，不能做空，导致市场一味地追高。而在完善的融资融券制度下，可以通过买空、卖空组合锁定收益与损失，即使遭遇熊市也可以利用做空机制回避风险，使市场本身具备价格稳定器的作用。而且长时间以来，伴随市场的低迷，我国沪深股市均交投惨淡，常常一天成交量两市加起来不到100亿元。而证券市场要实现其优化资源配置的功能，维持一定的交易活跃程度是前提。从这个意义上说，拓展券商的融资融券渠道，进而活跃股市交易，是应时之需。
目前我国的证券行业处于全面亏损局面。据统计，近两三年来每年中国证券公司亏损均高达数百亿元。相当多券商处于亏损甚至破产边缘，券商的困境最终会形成连锁反应传递到整个金融市场，形成金融风险。而目前国内券商的赢利方法有限，收入仍大部分来自交易手续费，收入的高低主要取决于股市行情的好坏。开辟信用交易，为券商提供了一个重要的收入来源，有利于我国证券业成功实现盈利模式的转变，培养一批优秀的券商。
信用交易虽具有上述好处，但使用不当，也易滋生弊端。当信用交易失控之际，往往会形成市场震荡，暴涨暴跌。对投资者来说，融资融股会促使其过度投机，掌握不当会造成快速破产，危及券商经济利益和社会秩序。信用交易也容易给市场造成一种资金充足的假象，以致管理者对市场供需情况不能真正掌握，当问题发生后，缺乏经验的监管当局会尝试用行政管理手段管理股市，在短期内一刀切，必然造成券商和透支者集中平仓，将给已经十分脆弱的股市再度打击，雪上加霜。
因此，笔者认为，信用交易的推行，必须严格设定交易品种，加强对参与方的资格认证，并控制信用额度与交易规模，改革完善现有涨跌停等风险交易制度并辅之以先进的信息技术的适时监控系统。监管机构也要提高监管水平，对可能产生的风险做好充分准备工作。实践中应选择一些优质券商和优质股票进行试点，逐步放开、扩大，从点到面，从试行到完善，不能操之过急。（

㈢ 金融中介理论的概论

近年来在理论和实证方面的大量研究证明了金融、金融中介和经济增长存在密切的联系。在市场经济中，储蓄——投资转化过程是围绕金融中介来展开的，这使金融中介成了经济增长的中心。金融中介是从消费者（储蓄人）手中获得资金并将它借给需要资金进行投资的企业。从根本上来说，金融中介是储蓄投资转化过程的基础性的制度安排。
然而，更为基础性的比如为什么金融中介会存在、为什么金融中介这么普遍以及它们如何变化等这类金融中介理论问题受到的关注相对就较少。本文将回顾近年来对于金融中介所进行的理论和实证研究。我们将集中讨论金融中介（重点在银行类金融中介）在储蓄——投资转化过程中的作用及金融中介存在的理论基础。
要讨论金融中介问题，首先就得对金融中介的内涵作出界定。 Freixas & Rochet(1997) 认为：金融中介是从事金融合同和证券买卖活动的专业经济部门。 John Chant(1990) 认为金融中介的本质就是在储蓄——投资转化过程中，在最终借款人和最终贷款人之间插入一个第三方。也就是说，金融中介既从最终贷款人手中借钱，又贷放给最终借款人，既拥有对借款人的债权，也向贷款人发行债权，从而成为金融活动的一方当事人。 Gurley & Shaw(1956 ， 1960) 、 Benston George （ 1976 ）、 Fama(1980) 指出金融中介（银行、共同基金、保险公司等）是对金融契约和证券进行转化的机构。金融中介发行的金融债权对普通储户来说远远比直接由企业发行的债权更有吸引力。在充当资产转换的媒介过程中，金融中介购买由企业发行的金融形式的权利——股票、债券、和其他债权等所谓的一级证券，并以存款单和保险单等形式向居民投资者和其他部门出售金融形式的所有权为购买这些企业证券筹集资金。金融中介的金融形式的权利可能被视为二级证券，因为这些资产以工商企业发行的一级证券为担保，企业反过来利用筹集来的资金投资于不动产。在理想的无摩擦完全金融市场上，投资人和借款人都能够很好地得到多样化选择和最佳的风险分担状态。但是一旦交易技术中出现更小的不可分性和非凸性，则理想的多样化状态不复存在，就需要金融中介的参与了。因此，金融中介也可视作单个借贷者在交易技术中寻求规模经济的联合，结果个体得到几乎完美的多样化选择。从现实形态来看，金融中介主要包括银行类中介（有的又把它称为吸存类中介机构，在以后的论述中，一般情况下对这两种说法不加区分。它主要包括商业银行、储蓄机构等存款机构）、保险公司、其他金融中介（包括证券公司和投资银行、财务公司、共同基金和投资基金等）。
在研究金融问题时，机构、制度、法律是重要的。几百年来，银行体系一直受到法律和规则的影响，如果不理解由于法律和规则的影响而导致的不同国家不同时间银行体系结构的巨大变化，就很难在许多问题上取得进展。最明显的是银行体系的产业组织结构在世界上和历史上的变化。这种变化现已开始被研究人员所关注，且有待于进一步的工作。风险、不确定性、信息成本和交易费用构成了金融中介演化的客观要求，而制度、法律和技术则构成了中介演化的现实条件。

㈣ 目前在市场上存在哪些侵害金融消费者合法权益的行为或现象

1、违反诚实信用原则的侵权行为：销售假冒伪劣产品、以次充好、以旧充新版。
2、侵犯消费者悉权知真情权的行为：漫天要价，不按照生产商的相关要求、违背市场规则进行销售。
3、侵犯消费者求知获教权的行为：主要是针对售后服务不到位的一些行为。
4、恶意欺诈、虚假要约的行为：主要是针对虚假广告或与产品实际不相符合的宣传。

㈤ 关于金融方面的问题

金融学偏文科，金融工程需要强大的数学基础。金融学的最高境界就是金融工程，很厉害。
全国金融工程专业排名：
1.中国人民银行研究生部(五道口)
1)师资

中国人民银行研究生部最大的优势就在于学校里的导师大多是奋斗在金融前线的高官，实践经验非常丰富，如果想在银行或国内证券公司就业，这应该是个很好的选择。但是，由于没有固定的老师，所以学术氛围差了一些，不适合立志于从事研究工作的学生。业内比较普遍的看法是：学术论文水平一般，但是从是实际工作的能力比较强。由于没有自己的本科生，所以录取比较公平。最近几年招生人数都稳定在70多人，其中大部分都是公费。

2)考试特点

专业课考试内容广泛，是所有院校中考试范围最广的，也是唯一不指定任何考试参考书目的院所。

专业课考察的是学生的综合能力，包括阅读面，理解和分析能力以及表达能力。从题型上看，不需要计算能力，不考察数理分析能力。对于阅读面比较广以及记忆力比较强的学生是一个优势。从试卷给分情况来看，高分也有不少，不及格的也有很多。所以，专业课是可以拉开差距的。如果能够考到120分以上就比较高了。从分数线来看，没有380分以上是很难最终被录取的。所以对数学成绩要求比较高，没有130分以上，除非其它几门考试成绩有竞争力，否则是很难被录取的。复试以口试为主，包括英语和专业课。

推荐经济类专业的学生考这里，主要是因为要看的书太多，如果全部从头学，要花很多时间。也不建议数学比较弱的同学考这里。考试难度很高。

3)就业前景

由于中国人民银行研究生部成立的目的主要是为国内金融系统培养人才，所以学生的就业渠道主要是国内金融系统，包括各大银行，证券公司，保险公司等等。整体就业形势非常不错。进外企和私企的非常少。整体来看，如果想出国，建议不要考这里。最大的优势是这里的导师都是人民银行系统各个司局的干部，人际关系非常强，这一点重要性不言而喻。

2.中国人民大学财政金融学院

1)师资

人大在中国的金融界历来被视为老大哥，有一批非常优秀的土鳖和海龟。是全国金融学第一个国家重点学科。中国货币金融学的主要奠基人黄达教授是人大前校长，中国金融学会前会长，也是中国金融学会历任会长中唯一一位学者会长(其余都是由在任的中国人民银行行长担任)。周XXXXX业教授也是中国金融界的泰山北斗级人物。在中青年一代学者中，也有像陈雨露教授(人大副校长兼任财长金融学院院长，主要研究国际金融和现代金融理论)，吴晓求教授(人大研究生院副院长，金融与证券研究所所长，主要研究资本市场和证券投资)，张杰教授(原西安交通大学经济与金融学院副院长，现任中国人民大学财政金融学院中国财政金融政策研究中心副主任，主要研究金融制度学)，赵锡军教授(人大财政金融学院副院长，中国人民大学财政金融学院中国财政金融政策研究中心副主任，主要研究国际金融市场)，瞿强教授(院长助理，原应用金融系系主任，主要研究货币金融理论)这样的在国内金融界声名显赫的。国内很多金融界著名学者都是在人大财政金融学院攻读的学位。

2)考试特点

人民大学的金融理论自成体系，照自己的体系来出题。从专业课试题上来看，比联考难度要大得多。分数线至少是90分，但是高分很少。110分以上的很少，所以拉不开差距，除非是专业课很强的。所以，如果要考上，主要是两个障碍：一个是专业课，可以分数不高，但是一定要过线，这个还是很有难度的。特别是有些年份老师改卷子的分寸很紧，比如2004年。还有一个是数学，由于其他三门课分数拉不开差距，所以数学成绩就成了重中之重。每年数学成绩都是高分如云。不过人大金融的复试线不是很高，所以如果数学能拿到120分(这个不是很难的)，是完全可以通过初试分数线的。总体上看，由于招收人数和专业课成绩的区别，人大总体难度比复旦大学还是要容易一些。但是要特别重视专业课。往年很多高分都是卡在了专业课上，这点一点儿也不比北大容易。虽然人大的专业课最近几年加强了计算题的比重，不过总体上还是以简答论述为主，侧重综合分析能力，出的试题结合参考书和现实，不求死记硬背。记忆力很重要，但排斥死记硬背的学生。只要下功夫努力学，跨专业的同学未必比本专业的同学差。这一点，人大没有歧视。人大金融的排外程度也不高，每年外校外地考入的占50%以上，北大、清华考入的每年有之。

3)就业前景

人大金融的就业前景非常只好，这一点是不容置疑的。人大金融设有实验班，是从所有硕士生中严格选拔出来的。其就业形势非常好，完全可以和北大清华相比。普通班的情况也很好。人大金融学硕士生找工作的情况在整个人大都是数一数二的。从这几年来看，进入国际级大投资银行的每年都有，比如高盛，摩根。当然了，这些企业对学生素质要求很高的。国际大企业每年也都在人大金融招人，像宝洁，联合利华等等。从整体上看，毕业后进各大金融机构总行和分行的人也很多，占到了三分之一以上。还有三分之一左右的人进入了普华永道，毕马威，安永，德勤这全球四大会计师事务所。进入国企的人数也很多。

3.北京大学光华管理学院

1)师资

有厉以宁，张维迎等一大批经济学家坐镇，虽然不全是金融学领域的导师，金融方面最有名的导师应该是曹凤岐教授。今年来，有一大批海归的加盟，实力提高更快。

2)考试特点

专业课考试难度比较大，侧重一定的数学能力，对综合素质要求很高。还有就是考试范围要广，和人大一起是全国仅有的两所院校初试中强化财务管理知识的学校(联考只是稍微涉及)。专业课给分情况与人大差不多，但是对公共课要求比人大高，所以不建议数学英语不好的同学报名。理工科考生还是很有优势的。出国机会比较多，很多毕业生选择出国留学，这一点人大比不了。整体上看，北大光华的金融学考研录取分数线至少需要370分以上，当然，专业课的难度比较大。如果不下大功夫，还是不要尝试了。另外，与其它院校不同，北大光华管理学院的金融要求考数学三，难度大大增加。

3)就业前景

北大的金融学虽然还不是国家的重点学科，但牌子在这摆着，所以就业形势也非常不错，而且有很多的出国机会。

4.清华大学经济管理学院

1)师资

导师主要有两个有名的，一个是中国金融工程学会会长宋逢明教授，还有一个是研究公司金融的朱武祥教授。

2)考试特点

非常重视金融学中的数理分析，不过有时候给人感觉是过分的迂腐在数学模型之中，对实际问题重视程度有所不够。由于偏好理工科学生，复试的时候还得考计量经济学，所以报考者基本上是跨专业，考取难度很大。它是全国唯一一个要求考数学一的学校，这一点，基本上堵死了经济类本专业读的可能性。

总之，清华大学的金融学比起北大和人大还是比较弱的。不过金融工程还是比较强的。

5.南开大学经济学院

国际金融的实力很强，在全国享有很高的声誉，绝对的一流。和人大同为全国最早的国家重点学科。不过，由于天津市本身的魅力这两年在下降，学校的生源也有大幅度的下滑，前年居然跌到了315的低分。今年分数反弹，但还是没有办法和人大，复旦比。考试难度中等。全国金融学联考得国际金融部分的出题学校。应该说，南开大学的国际金融和保险学水平还是排名全国第一。在教育部的评估中，其国际金融的科研实力甚至超过了人民银行研究生部，排名全国第一。钱荣堃教授是我国国际金融领域的泰山北斗，是中国的XXXXXBA之父，不过其现在已经过世。现在的学术带头人是马君潞教授，在国内很有名。据说南开大学培养的硕士全部都是国际金融领域的。保险学是传统优势。刘茂山教授非常有名。保险精算专业全国第一，中国保险精算师老师委员会就设在南开大学。由于联考难度不大，对跨专业的考生是一件好事。但是这几年，由于地理位置的劣势，给人的感觉是国际金融水平已经不如复旦大学有名，但是其实瘦死的骆驼比马大，在业内其地位不容质疑。学生素质比较高，但是就业不如人大和复旦。这一点主要是在与天津的城市环境不好。

6.复旦大学经济学院(金融研究院)

1)师资

全国第四个国家重点学科。绝对的名牌。近年来涌现了一大批像姜波克、张军、刘红忠这样的青年学者，(主要是海龟)致力于金融学最前沿的研究。

2)考试特点

虽然复旦的金融学不过是这两年突然起来的，但是由于招生人数比较少，大部分名额给了保送和单独考试的学生，加上上海的吸引力，考取难度实在太大。06年录取线达到了惊人的422分。复旦大学是联考的领头学校，大部分试题是复旦大学出的。联考的范围比较广，但是难度不大。专业课成绩普遍很高，130分以上的人很多。推荐跨专业的学生报考。英语要求一直都是60分以上，数学没有130分基本不可能考上。应该注意的是，同样是参加联考，复旦大学的专业课成绩给分很高，而南开大学，厦门大学则判卷尺度比较紧。总之，考研难度很大，风险很高。录取比例远远超过了20：1。而且，由于复旦大学经济学院内部其他专业是参加复旦大学自己组织的经济学统一考试，所以金融专业的考生不能在本院调剂。这一点，更加大了风险和不确定性。还有一点，人大的学生在选导师的时候是双向选择，而复旦大学是指定，所以即使考上，也没有自己选择导师的权利。

3)就业前景

学科底蕴虽不如人大，但毕竟是名校，而且有着一批海归，所以就业形势一片大好，而且有很多出国的机会。

7.西南财经大学金融学院(中国金融研究中心)

原先是人民银行直属学校。学校的名气在金融界应该是很响的了，几乎金融界大部分的一把手都是毕业于此，银行学的研究在全国被视为数一数二，拥有像曾康霖、刘锡良、殷孟波这样的著名学者。中国金融研究中心也设在这里。是全国第5个国家重点学科。但是，由于成都这座城市地处西部，本身的吸引力不够，再加上前两年对数学的重视程度不够，有些走下坡路的迹象。再加上招生规模与日俱增，几乎有些过于饱和了。像前年，金融学参加复试的居然有260个人。另外，西南财大的保险精算专业考数学四，这一点，还是比较容易的。像南开大学，考数学三。还有一些学校考数学一。不过，考试难度不大，如果数学不好，可以考这里试一试。由于地处西部，英语分数线可以比国家线降5分，对于英语不好的同学来说也是一件好事。就业形势一般，很多毕业生都去了南方。总体上就业不如北京和上海的高校。这一点是考试难度比较低的最大原因。

8.厦门大学经济学院

04年成为全国第六个国家重点学科。参加联考

比较公平，可能可以调剂 招生规模不大。总分只要能在370以上基本就可以被录取了。但是据说专业课判卷尺度比较严。

优势：货币银行学和保险学实力比较强，学校环境优美，有好的老师(如张亦春、江曙霞、郑振龙、林宝清等)学生素质比较高。还有，厦门大学的经济管理学科整体上很强，如财政学，会计学都是国家重点学科，所以学校也很重视。所以学生的知识面和资源享受方面有一定优势。

劣势：就业不如北京、上海有地区优势。整体上一般。不过，在南方，还是很不错的。

9.上海财经大学金融学院

金融学实力本来一般，是上海市重点学科。有一些比较好的老师，如戴国强。前年聘请了美国著名学者，美国康乃尔大学金融学终身教授黄明教授担任院长。不过这点与整个专业实力的提高不一定有太大关系。但是上海财经大学地处上海，也吸引了不少优秀人才的加入，就业形势较好，上海证券交易所的很多工作人员都是毕业于上海财经大学的证券投资专业。相反，货币银行学和国际金融学专业的毕业情况就要差一些。考取难度比复旦小很多，也是参加联考，推荐跨专业学生报考。

很多人都认为上海财经大学的金融学专业很强，个人认为和人大，南开，复旦还是有不小差距的。如果考复旦没有把握，考上财也是一个很不错的选择。整体难度属于中等。值得注意的是，虽然上海财经大学金融学每年的招生简章上写的是招120人左右，但实际上每年都会扩招很多。所以也降低了难度。正常情况下，360分应肯定可以去复试了录取也没什么大问题。扩招是这些财经类院校的共同特点。

㈥ 简述金融市场的发展趋势

金融市场国际化是金融业务的发展趋势之一。金融市场发展超越国界的限制，与世界金融日益融合，逐渐趋向全球一体化。20世纪70年代以来，金融市场国际化的趋势日益明显和加速。主要表现在：

①金融机构跨国化。不仅发达国家在世界金融中心设立了大批的跨国银行，而且发展中国家也在境外设立了一批离岸金融中心和金融机构。

②金融资产经营国际化。欧洲货币市场、欧洲债券市场和全球性股票市场的建立，使人们可在离岸市场上经营世界任何一国的货币金融资产。

③货币国际化。黄金作为世界货币的职能已经蜕化，人们可以通过国际汇兑来转移各国间的货币购买力。不仅美元、德国马克、英镑、日元可作为国际结算货币，而且还有大批中等发达国家甚至发展中国家的货币也逐渐成为可自由兑换的货币，朝着世界货币的方向发展。

(6)从现实来看金融消费者在金融交易中所处的扩展阅读

从整体来看我对于未来金融市场都是保持乐观的态度，从未来五年看来金融市场的驱动力十足，制造业升级和相关的改革将持续获得产业发展和政策的支持，金融去杠杆与金融监管作用下，货币流动性基本维持中性偏紧基本格局，随着去产能、脱虚入实相关措施的见效，风险有望得到有效改善，消费升级、产业升级、互联网的加速发展区域协同发展等结构性力量在活跃发力，金融内生结构也在发生积极变化。

参考资料凤凰财经网 金融市场发展

㈦ 现实生活中的金融问题

现实生活中的金融问题很多：
1、支付问题。需要银行和第三方支付工具解决
2、信用问题。有钱的人和缺钱的人需要融通资金。要依靠银行、证券等。与个人有关的有助学贷款、住房贷款、汽车贷款等。
3、存款理财问题。居民有钱了，想要资金安全资金积累

㈧ 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。

（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。

二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平

（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。

（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。

（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。

（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。

（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。

（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。

（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。

（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨

（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。

（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。

（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。

（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。

四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力

（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。

（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。

（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。

非银行金融机构参照本意见执行。