各银行业金融机构应对对公

『壹』 银行业金融机构从业人员应当自觉抵制并积极向有关部门举报哪些活动

您好，很高兴为您回答！
银行金融机构及其从业人员应有效防范民间借贷、违规担保和非法集资引起的风险向银行体系转移。

银行业金融机构及其从业人员要依法合规开展业务活动，不得直接或变相参与民间借贷、违规担保和非法集资活动。不得以变相提高存款利率或向存款经办人和关系人支付费用或佣金等方式违规吸储，不得以各种形式参与非法集资活动，不得介绍机构和个人参与高利贷或向机构和个人发放高利贷，不得借银行名义或利用银行员工身份私自代客投资理财，不得利用银行员工或银行客户的个人账户为他人过渡资金，不得借用银行客户的个人账户为银行员工过渡资金，不得自办或参与经营典当行、小额贷款公司、担保公司等机构，不得向他人提供与自己经济实力不符的个人担保，不得向民间借贷资金提供担保，不得允许本行员工以各种方式进入银行业金融机构办公或营业场所开展民间借贷、违规担保和非法集资活动。
具体要做到加强员工思想教育，梳理完善银行业金融机构前、中、后台的各项内部管理制度，特别关注“八小时”意外的行为，建立落实管理责任制，集中力量对内部员工参与民间融资活动的行为进行风险排查。
另外，对现场检查发现的违规问题及通过群众来信、来访等方式举报核实的违规问题要依法从严处罚，对于发现银行业金融机构高管人员违规参与非法融资活动的，一律取消其高级管理人员任职资格。

『贰』 中国的银行业金融机构指哪些

我国来现行的金融体系包括以下机源构：

一、中央银行 中国人民银行

二、国有商业银行：

1.中国工商银行

2.中国农业银行

3.中国银行

4.中国建设银行

三、股份制商业银行：

1.交通银行

2.中信实业银行

3.中国光大银行

4.深圳发展银行

5.上海浦东发展银行

6.招商银行

7.民生银行、福建兴业银行、广东发展银行、华夏银行等

四、政策性银行：

1.国家开发银行

2.中国进出口银行

3.中国农业发展银行

五、主要的非银行金融机构：

1.中国人民保险公司

2.信用合作社和合作银行

3.中国国际信托投资公司

4.国家外汇管理局

六、外资银行和涉外金融机构

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『叁』 试述银监会如何实现对银行业金融机构的有效监管

首先是，进一步推进银行业改革发展。坚持用改革发展的眼光审视银行业监管工作，认真研究解决影响银行业改革发展的各种问题，加强对改革时期各类银行业金融机构的分类监管，进一步发挥监管对银行业改革发展的引领和促进作用。加强监管指导和考核评价，深化大型银行的体制机制改革，加速推进我国商业银行战略转型的进程，重点督促大型银行完善公司治理和强化内控建设，优化业务和管理流程，提高内部运作效率和内部控制的有效性，缩小与国际先进银行的差距。推进有条件的商业银行实行战略事业部制，实现由“部门银行”向以客户为中心的“流程银行”的转变，进一步完善风险管理技术和手段，增强风险定价和风险管理能力。加快信息科技建设，构筑全面涵盖各项业务领域的信息系统，加大信息科技风险管控，为业务发展创造良好平台。深入研究农村金融体制改革问题，进一步推进政策性银行、邮政储蓄机构和农村信用社的改革，发挥各类银行业金融机构在构建和谐社会中应有的作用。 其次是进一步推进银行业对外开放。为适应全面对外开放的新形势，刚刚通过的《外资银行管理条例》充分体现了全面兑现承诺、依法对外开放、鼓励公平竞争、加强审慎监管、维护金融体系稳健的原则，我们将据此按照承诺向外资银行开放对中国居民个人的人民币业务，并在承诺基础上对外资银行实行国民待遇。 第三是进一步推进银行业监管法规建设。监管法规建设是推进有效银行业监管的基础，也是依法治国、依法行政的要求，在我国银行业及经济社会改革转型时期，健康信用环境尚需努力创造的情况下，加强法规建设尤其紧迫。前一阶段，银监会对现有的500多项银行业监管法规文件进行了分类整理，采取上下联动的办法全面开展法规清理，以此保证中国银行业监管规则与国际惯例接轨。下一步，银监会将着眼于监管法规制度建设的系统性、前瞻性和有效性，重点在银行业面临的信用风险、市场风险、操作风险、信息科技风险等方面，制定科学的立法规划，加大监管法规更新、完善力度，同时及时总结巴塞尔新资本协议、国际会计准则32号与39号以及美国萨班斯法案出台后对银行业发展和监管的影响以及经验教训，吸收、借鉴国际银行业监管行之有效的做法，全面建立既符合国情又适应国际监管趋势、既覆盖全面又便于操作的银行业审慎监管法规体系。 第四，进一步推进银行业监管能力建设。结合国际银行业监管的新进展和新经验，深入开展中国银行业发展与监管重大课题的研究，加强监管、改革措施与外部环境的联动配合。根据银行业金融机构风险评级及预警结果实施分类监管，有效利用监管资源，实施科学监管，认真实施《提高银行监管有效性中长期规划》，全面运用监管信息系统，不断完善风险监管方法、流程和手段，提高非现场监管专业化水平和现场检查的精确性、针对性和有效性。继续深化资本监管，研究制定实施新资本协议的监管政策、指引和措施，引导银行业金融机构实施内部评级工程，构建符合新资本协议要求的风险管理体系。 最后，进一步推进银行业创新步伐。在风险可控的前提下，加快银行业创新发展是提高我国银行业整体竞争能力的必然路径。银监会鼓励和支持银行业金融机构结合自身风险偏好和风险管控能力，加快金融创新步伐。通过健全以银行业金融机构为主体、以市场需求为导向、引进与自主相结合的金融创新机制，引导银行业改善对“三农”、高新技术、小企业的信贷服务，促进金融创新与风险管理、银行自身效益与社会效益的协调发展。银监会还将在有效监管和建立防火墙制度的前提下，允许商业银行以控股公司模式跨行业经营试点，鼓励商业银行开展消费类综合金融服务，稳步推进业务交叉、联合和股权投资，积极推进信贷资产证券化，逐步开发规避信用和市场风险的金融衍生产品，全面推进我国充满活力并富有国际竞争力的银行业体系建设。

『肆』 银行业金融机构应采取什么方式进行案防检查

银行案件定义及分类
（一）案件定义
《银行业金融机构案件处置工作规程》中第三条案件定义修订为：“本规程所称案件是指银行业金融机构从业人员独立实施或参与实施的，或外部人员实施的，侵犯银行业金融机构或客户资金或财产权益的，涉嫌触犯刑法，已由公安、司法机关立案侦查或按规定应移送公安、司法机关立案查处的刑事犯罪案件。”
（二）案件分类
在上述案件定义的基础上，根据银行业金融机构从业人员是否涉嫌犯罪，是否存在其他违法违规行为等因素将案件分为三类：
1．银行业金融机构从业人员在案件中涉嫌触犯刑法的，为第一类案件。
2．银行业金融机构从业人员在案件中不涉嫌触犯刑法，但存在其他违法违规行为且该违法违规行为与案件发生存在联系的，为第二类案件。
3．银行业金融机构从业人员在案件中不涉嫌触犯刑法，且银行业金融机构或其从业人员也无其他违法违规行为的，为第三类案件。
二、适用案件定义及分类若干问题的解释
（一）案件定义及分类中“银行业金融机构从业人员”是指作案时，符合《银行业金融机构从业人员职业操守指引》（银监发〔2011〕6号）第二条规定的人员。
（二）案件定义中“…或按规定应移送公安、司法机关立案查处的刑事犯罪案件”中的“规定”指《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》（国务院令第310号）和《中国银监会关于印发〈中国银监会移送涉嫌犯罪案件工作规定〉的通知》（银监通〔2007〕27号）。
（三）案件分类中第二类及第三类案件中“其他违法违规行为”中的“法”、“规”指除刑法以外的法律法规、监管规章及规范性文件、自律性组织制定的有关准则，以及银行业金融机构制定的适用于自身业务活动的行为准则。
三、部分特殊案件及例外情况统计归类的说明
（一）商业贿赂类案件。单纯商业贿赂类案件不纳入银行业金融机构案件统计范畴，但若案件中除商业贿赂行为外，存在金融诈骗、违法放贷等符合上述银行业金融机构案件定义的行为，纳入银行业金融机构案件统计范畴。
（二）银行业金融机构从业人员或客户遭受人身伤害类案件。在银行业金融机构营业场所和办公场所内，针对银行业金融机构从业人员或客户的人身安全实施暴力行为，应当由公安机关立案侦查的刑事犯罪案件纳入第三类案件进行统计。
（三）涉嫌非法集资活动类案件。银行业金融机构从业人员违规使用银行业金融机构重要空白凭证、公章等，套取银行业金融机构信用参与非法集资等活动，涉嫌触犯刑法，已由公安、司法机关立案侦查或按规定应移送公安、司法机关立案查处的案件纳入第一类案件进行统计。
（四）网上银行诈骗、电话银行诈骗、电信诈骗、盗刷银行卡及pos机套现等案件。外部人员实施的网上银行诈骗、电话银行诈骗、电信诈骗、盗刷银行卡及pos机套现等案件，经公安机关立案后，除有证据证明银行业金融机构及其从业人员存在违法违规行为的以外，纳入第三类案件进行统计，按月报送案件数据。

『伍』 各银行业金融机构应采取哪些措施

这道题没有背景。什么情况下该采取什么措施？
现在的银行主流的方向是科技金融和金融科技。借助互联网金融和人工智能技术对传统的管理模式和业务运作模式进行优化、质量和挑战升级。

『陆』 对问题银行业金融机构的处置方式

对违规经营的金融机构的处置可以分为： 警告、通报批评、限期纠正、没收非法所得、处以罚款、勒令停办部分业务、停业整顿、责令撤换法定代表人或主要负责人、指派人员接管、冻结账户、责令关闭并吊销《金融机构法人许可证》或《金融机构营业许可证》。

对经营管理不善造成不良资产大量增加的金融机构的处置可以分为：敦促改善内控制度；追加呆账准备金或其他风险准备金；勒令停办部分业务；停业整顿；责令撤换法定代表人或主要负责人；指派人员接管；责令关闭并吊销《金融机构法人许可证》或《金融机构营业证可证》。

(6)各银行业金融机构应对对公扩展阅读

金融机构通常提供以下一种或多种金融服务：

1、在市场上筹资从而获得货币资金，将其改变并构建成不同种类的更易接受的金融资产，这类业务形成金融机构的负债和资产。这是金融机构的基本功能，行使这一功能的金融机构是最重要的金融机构类型。

2、代表客户交易金融资产，提供金融交易的结算服务。

3、自营交易金融资产，满足客户对不同金融资产的需求。

4、帮助客户创造金融资产，并把这些金融资产出售给其他市场参与者。

5、为客户提供投资建议，保管金融资产，管理客户的投资组合。

『柒』 三大对金融机构的监管部门都有哪三个

银监会、证监会、保监会。

从体制上看，我国的金融监管体制应属于“一元多头”，即金融监管权力集中于中央政府，由中央政府设立的金融主管机关和相关机关分别履行金融监管职能，即银监会、证监会、保监会分别监管银行、证券、保险机构及市场，中国人民银行、审计机关、税务机关等分别履行部分国家职能。

银监会负责对银行业的监管，证监会作为国务院证券监督机构对全国证券市场实行集中统一的监督管理；保监会负责对全国保险业和保险市场的统一监管。

(7)各银行业金融机构应对对公扩展阅读：

1、金融监管的主要对象：

金融监管的传统对象是国内银行业和非银行金融机构，但随着金融工具的不断创新，金融监管的对象逐步扩大到那些业务性质与银行类似的准金融机构，如集体投资机构、贷款协会、银行附属公司或银行持股公司所开展的准银行业务等。

如今，一国的整个金融体系都可视为金融监管的对象。

2、金融监管的主要内容：

对金融机构设立的监管；对金融机构资产负债业务的监管；对金融市场的监管，如市场准入、市场融资、市场利率、市场规则等等；对会计结算的监管；对外汇外债的监管；对黄金生产、进口、加工、销售活动的监管；对证券业的监管；对保险业的监管；对信托业的监管；对投资黄金、典当、融资租赁等活动的监管。

『捌』 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。

（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。

二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平

（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。

（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。

（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。

（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。

（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。

（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。

（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。

（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨

（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。

（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。

（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。

（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。

四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力

（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。

（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。

（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。

非银行金融机构参照本意见执行。

『玖』 银行业金融机构消费者投诉处理机制包含哪些基本内容

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。