金融消费宣传教育制度

⑴ 消费者权益保护法对金融消费者的日常生活有哪些影响

金融消费者现金业务权益是从金融消费者出发，在现金处理、小面额现金供应、残损人民币回收、反假货币等方面所拥有的权益。而我国消费者现金业务受众面极为广泛，直接关系到老百姓的切身利益，因此作为在人民币流通过程中发挥重要纽带作用的银行金融机构，我们必须对消费者现金业务权益进行有效切实的保护。
受种种因素制约,目前消费者在办理现金业务时普遍存在着如下问题：残缺污损人民币兑换难、小面额货币存款难、ATM 取假币，这一系列问题的产生将会对银行产生不小的负面影响。因此针对这些问题，我行制定了以下措施。
我行对于消费者现金业务权益保护工作高度重视，成立专项小组，由分行零售线行长为组长，各支行零售线负责人为组员，全面推动消费者现金业务权益保护工作。在专项小组的推动下，我分行在办理现金业务时做了如下改进：
首先全面推广自动柜员机、银行柜面配款记录、存储、查询冠字号码；全面推动柜面现金收付“两条线”管理，即回笼的人民币纸币和硬币要经过专门整点方可对外支付；在各营业网点设置残钞兑换、券别调剂、人民币真伪鉴别窗口，公示无偿兑换残缺污损人民币、提供券别调剂的服务承诺和举报监督电话，在醒目的位置公示残缺污损人民币兑换标准、不易流通人民币挑剔标准；严格要求员工在客户办理小面额、残损人民币兑换和假币鉴定时不得以任何理由推诿，确保及时、准确地为客户提供兑换服务；对于火烧、虫蛀、鼠咬等特殊币的鉴定，则帮助客户联系人民银行落实鉴定时间和程序。
其次加强日常监督管理，注重协作联动。在办理日常现金业务中，我行形成了由专项小组牵头，分行服务质量小组配合的监督管理流程。分行首先邀请总行“神秘人”对南京分行的现金业务进行暗访，通过“神秘人”反馈过来的信息不断对分行的现金业务进行监督和指导。其次在内部实行以支行为单位的评比制度，不断改善我行员工在办理现金业务时的态度、效率，避免消费者权益受到侵害。同时通过员工与服务质量小组之间定期交流办理业务中出现的问题，并开展相应的情景演练，进一步提升我行员工处理突发事故的能力。
加强对于员工的培训。由于现金业务情况复杂，办理繁琐，这就需要员工具有扎实的专业基础和良好的协调能力。因此我行通过外聘专业老师，每月对我行员工进行培训，着重介绍人民币兑换标准、真伪鉴定方面的业务知识，强调服务质量，确保员工不以任何理由推诿工作。
然而我行在办理现金业务工作时依然存在着一些难以改善的历史遗留问题，以至于有时候无意中伤害了金融消费者的现金业务权益。（一）金融消费者现金业务权益保护机制、制度不健全。我国尚未出台专门的金融消费者权益保护法律、法规，现有的《消费者权益保护法》中没有金融消费者权益保护方面的规定；（二）开展人民币流通领域金融消费者权益保护工作经验不够、工作机制、手段和方法不多。两类问题导致我行目前在办理现金业务时没有明确的目标，亦没有一个完善的指导办法，以至于我行在推进保护金融消费者现金业务权益的过程中进展缓慢。因此经专项小组讨论通过，我行计划在日常现金业务办理中做出如下的探索。
一、尽快拟定《XX银行南京分行金融消费者现金业务权益保护办法》，内容包括相关情形的鉴定、奖惩措施。通过此办法，尽快将我行的现金业务办理正规化。
二、提高从业人员业务技能，积极履行工作职责。我行将尽快与中国人民银行、中国银行业协会积极沟通，希望人民银行和中银协能予以支持，抽调相关专业人才对我行员工进行技能及业务培训，对我行现金业务办理提出改进的建议与措施，同时通过参观现金业务办理示范单位，进一步挖掘我行存在的不足，并及时作出改善。
三、强化宣传教育，提高金融消费者权益保护意识。在我国，消费者权益保护意识相对比较落后，而对于现金业务权益更是知之甚少。因此在接下来的工作中，我行将重点加强爱护人民币的长效宣传，采取柜面、电子屏幕宣传与深入农村、社区服务站宣传相结合的方式，把农村居民作为长效宣传的重点，让他们了解一定的人民币知识，养成自觉爱护人民币的良好习惯；根据长期以来掌握的客户信息进行分类，根据不同的客户层次编制内容不同的宣传资料，配以不同的宣传形式，让客户了解自身可以享受到的权益；尽快设立金融消费者维权中心，对金融消费者的举报和投诉，认真进行查处，及时处理各种纠纷，切实维护金融消费者现金业务权益。
四、开展现金业务“满意服务”评比活动。尽快出台“满意服务”评比细则，分别对先进个人颁发“业务知识奖”、“突发事故处理奖”、“服务质量奖”，通过该项评比活动，进一步提升我行员工现金业务办理的质量和效率。
综上所述，尽管我行在保护消费者现金业务权益的工作中已经做出了相应的措施，但是依旧存在不少的历史遗留问题，因此通过出台《XX银行南京分行金融消费者现金业务权益保护办法》，对内提升我行员工技能水平和服务质量，对外通过加强宣传引导消费者对我行监督，积极构建良好的金融消费者现金业务权益保护环境，最终达到保护消费者权益的目的。

⑵ 中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知的主要内容

第一章：银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
第二章：银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
第三章：银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
第四章：投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
第五章：银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
第六章：银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
第七章：银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
第八章：银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
第九章：投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
第十章：对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
第十一章：银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
第十二章：银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
第十三章：银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
第十四章：银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
第十五章：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
第十八章：银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
第十七章：银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
第十八章：对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
第十九章：对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

⑶ 金融制度有哪些具体内容，比如有哪些具体的制度，以及这些制度主要起哪些作用

所谓金融制度，就是指有关金融交易的全部制度安排或规则的集合。可以从三个层次来理解金融制度：（1）金融制度的最上层是法律、规章制度和货币政策，即一般意义上的金融活动和金融交易规则；（2）金融制度的中间层是金融体系的构成，包括金融机构和监管机构；（3）金融制度的基础层是金融活动和金融交易参与者的行为。在任何一个金融制度中，它的参与者基本上可以归纳为五类：资金有余的人或部门、资金短缺的人或部门、金融中介机构、金融市场、金融监管当局。

香港的金融制度详细资料参考：

香港是主要的国际金融中心， 金融机构和市场紧密联系， 为本地和海外的客户及投资者提供各类投资产品及服务。香港金融市场的特色是流通量高，市场在有效和具透明度的监管下运作， 各项监管规例都符合国际标准。

香港特别行政区（香港特区）政府恪守尽量不干预金融市场运作的原则，并尽力提供一个有利营商的环境。政府实施低税政策和推行简单的税制，使各类商业有更多主动权及创新空间。香港十分重视法治及维持巿场的公平竞争，不会阻止外国公司参与本地的金融市场，更不会限制资金进出本港。此外，本港亦无实施外汇管制。

金融市场：银行业方面，截至2006年5月底，香港有134间持牌银行、32间有限制牌照银行和33间接受存款公司。此外，有88间外资银行在本港设有代表办事处，分行总数约1 300间（不包括在本港的主要营业地点）。这些外资银行来自37个国家，其中69间是属于全球最大的100间银行。香港的银行从事多方面的零售及批发银行业务，例如接受存款、贸易融资、公司财务、财资活动、贵重金属买卖及证券经纪业务。

香港已连续11年（1995年-2005年）获美国传统基金会评为经济最自由的地方。香港的银行业务约有57%以外币为单位，并以对外为主，显示香港在全球银行业中的重要地位。截至2005年年底，各间银行及接受存款机构所持的海外净资产总值16,040亿港元，使香港成为全世界最大的银行中心之一。

香港的外汇市场发展成熟，买卖活跃。本港没有外汇管制，且位于有利的时区，这对促进外汇市场的发展，十分有利。由于本港与海外的外汇市场紧密连系，香港的投资者可以全日24小时在世界各地的市场进行外汇买卖。根据国际结算银行在2004年进行的每三年一度全球调查，香港外汇市场以成交额计算在世界排行第六位。香港货币市场主要包括银行同业拆息市场。货币市场主要是给机构进行批发层面的银行业务。香港的银行同业拆息率，是按市场参与者之间的资金供求而决定，所以，这个利率是香港短期贷款最重要的价格指针之一。在2006年3月，香港银行同业拆息市场平均每日的成交额为2,660亿港元。

以截至2006年5月底的资本市值计算，香港的股票市场位列世界第八，在亚洲则排名第二1。以2005年的股本集资额计算，香港股票市场位列全球第五，亚洲第一。本地股票市场上有多元化的投资产品，包括普通股份、期权、认股权证、牛熊证、房地产投资信托基金、单位信托及债务证券，供投资者进行买卖。截至2006年5月底，在香港联合交易所（联交所）主板市场挂牌的上市公司有1,144间，资本市值总额达94,110亿港元，当中有347间为内地企业，这些内地企业至今已透过香港集资超过11,000亿港元。在联交所内进行的交易透过「自动对盘及成交系统」进行。第三代电子交易系统，即「第三代自动对盘及成交系统」，已全面投入运作。新系统提供一个连接投资者、经纪及交易所的交易平台，以提高市场效率及促进股票市场的网上交易。

至于衍生产品市场方面，截至2006年5月底，有四种期货产品及两种期权产品于香港期货交易所（期交所）及联交所进行买卖，包括指数期货、股票期货、利率期货、债券期货、指数期权及股票期权。随着越来越多内地企业在香港股票市场上市，H股指数期货及期权已分别在2003年12月及2004年6月推出。此外，新华富时中国25指数期货及期权亦已在2005年5月推出。随着恒生指数期货及期权合约的交易于2000年6月转以「自动交易系统」进行，衍生产品市场的交易运作已全面电子化。在两个交易所内进行的交易透过三间互连的结算公司进行交收及结算，该三间公司分别是香港中央结算有限公司、香港联合交易所期权结算公司及香港期货结算公
司。香港中央结算有限公司透过「中央结算及交收系统」在股票市场上进行交收及结算。香港交易及结算所有限公司（香港交易所）是该两个交易所及三间结算公司的控股公司。香港交易所在2003年年中完成引入新一代的「中央结算及交收系统」（「第三代中央结算及交收系统」）。该系统的开放式结构使香港交易所可以与市场参与者接连。在衍生产品市场方面，香港交易所于2004年年初推出了新的「衍生产品结算及交收系统」，以取代香港联合交易所期权结算公司及香港期货结算公司所沿用的两套传统结算系统。「衍生产品结算及交收系统」容许期货交易所及股票期权交易所参与者透过单一的前端装置，结算及交收他们在期货和期权市场内的交易。

除股票及期货市场外，本港亦有一个活跃的场外交易市场，该市场主要由专业机构参与运作及使用，而涉及的产品包括与股票、利率及货币有关的掉期、远期及期权合约。

香港的债务市场已发展为区内其中一个流通量最高的巿场。「债务工具中央结算系统」于1990年设立，由香港金融管理局负责管理，为外汇基金票据及债券，以及私营机构发行的债务证券提供结算和托管服务。在2006年9月，外汇基金票据及债券的平均每日成交额为363亿港元。截至2006年9月底，未偿还的外汇基金票据及债券数额约为1,304亿港元。在2006年上半年，私营机构发行的债务证券数额共达1,120亿港元。

香港金银业贸易场自二十世纪初开始已为投资者提供买卖黄金的交易平台。2005年内，在该贸易场交易的九九金总数量达392万両。

香港是全球最开放的保险业中心之一。在2006 年6月，本港共有174间认可的保险公司，其中87间在香港注册成立，其余87间则分别在21个国家注册成立，当中以美国及百慕达公司最多。近年，香港的保险业市场每年都有良好的增长，临时数据显示，2005年的保费总额约为1,410亿港元。

香港是投资组合管理活动的区域中心，这类活动包括香港认可的单位信托和互惠基金，以及较大规模的机构基金管理。截至2006年3月底，本港共有1 998个认可的单位信托及互惠基金。在2005年年底，该等获认可的单位信托及互惠基金的资产净值约为52,072亿港元。

在2000年12月推行的强制性公积金（强积金）制度会滚存庞大的退休资产，促进金融市场进一步发展。强积金属长线的投资活动，除了对新投资产品带来需求外，亦会增加对现有产品的需求，更有助促进金融市场的稳定发展。截至2006年5月，强积金计划下的累算资产总额已达到1,706亿港元（220亿美元）。

对金融市场的监管：为配合国际趋势，香港历年来已制定和发展本地的金融服务监管制度。主要监管机构包括香港金融管理局（金管局）、证券及期货事务监察委员会（证监会）、保险业监理处（保监处）及强制性公积金计划管理局（积金局），分别负责监管银行业、证券和期货业、保险业和退休计划的业务。

在1993年，政府把外汇基金办事处及银行业监理处合并为金管局，主要目的是确保维持金融体制及银行业稳定等中央银行的功能，能够由一个具专业知识的机构执行，并保持政策的延续性，从而维系港人及国际财经界对香港的信心。除了监管银行业外，金管局的其它功能和目标包括维持港元稳定、提高金融制度的效率及促进其发展，以及维护廉洁公正的金融制度；这与世界各地中央银行的功能和目标大致相同。

政府并不参与证券期货业的日常监管工作。证监会于1989年成立，是一个独立的法定组织，负责执行规管香港证券期货市场的法例，以及促进和推动证券期货市场的发展。证监会致力维持和促进证券期货业的公平、效率、竞争力、透明度及秩序，并为投资者提供保障。证监会根据现行的规管架构，有责任规管和监察香港交易所及其附属机构，包括联交所、期交所及三间认可的结算公司。政府会在有需要时协助推动及协调证监会和香港交易所推行的市场改革。

《2006年证券及期货（修订）条例》已于2006年6月23日生效，该修订条例就分开证监会主席与该会执行管理层的角色，以及增设行政总裁职位而订定条文。在新的架构下，主席领导证监会董事局制定证监会的整体方向、政策及策略，以及监察执行管理层在落实董事局所议定的目标、政策及策略方面的工作。至于行政总裁，他须对证监会的日常运作负起行政职责。这个模式与本地及国际的最佳管治方法一致。

保监处为政府架构内的一个办事处，负责执行规管保险公司和中介人的法例。保险业监理专员获委为保险业监督，对本港保险业实行审慎的监管，以保障保单持有人的利益。此外，保险业界会征询保险业监督的意见，制订自我监管的措施，以加强保险市场的专业纪律。在保险业监督的推动下，保险业已实施「保险中介人素质保证计划」，规定所有保险中介人须通过考试方能执业。自2002年开始，保险中介人更须参加持续的专业培训计划，才获准延续有关登记或授权。

积金局于1998年9月成立。该局是独立的法定组织，负责规管和监察强积金制度的运作。

银行：本港的接受存款机构划分为三级，分别是持牌银行、有限制牌照银行及接受存款公司。根据《银行业条例》，上述的银行及公司统称为「认可机构」。这些认可机构可以本港注册公司或外国银行分行形式在本港经营业务。

目前，只有持牌银行才可经营往来户口业务，以及接纳任何数额和期限的存款。有限制牌照银行主要经营商业银行及资本市场业务。这些银行可接受50万港元或以上的存款，存款期不限。接受存款公司以属于持牌银行所有，或与持牌银行有联系的机构居多，并经营一系列的业务，主要是消费贷款业务。接受存款公司只可接受10万港元或以上、原定期限最少为三个月的存款。

认可机构三级制使那些基础稳固但规模不及一般银行的公司，有资格申请成为有限制牌照银行或接受存款公司，以便能接受本地人士存款，或经营批发及投资性质的银行业务。为持牌银行、有限制牌照银行及接受存款公司拟定认可准则的目的，是确保只有组织健全及管理完善的机构，才可获委托接受公众的存款。当局会定期检讨发牌准则，以确保这些准则能够反映监管环境不时转变的需要，并符合不断改变的国际标准。

认可机构必须遵守《银行业条例》的规定，维持足够的流动资金和资本充足比率；定期向金管局提交统计报表；遵守贷款予客户或董事及雇员的限额规定；以及在委任董事和行政总裁（包括其候补人）及控制权改变时，寻求金管局的批准。外国银行以分行形式在港经营业务，是无须在香港持有资本的。根据《银行业条例》，这些银行亦不受资本比率规定或以资本为基础的大额风险额度所限制。

香港在银行监管方面的法律架构符合国际标准，包括由巴塞尔委员会于1997年9月颁布的《有效监管银行业的主要原则》。监管程序采用风险为本的模式，着重评估认可机构就所面对的现有及潜在风险而采用的内部风险管理制度的质素。监管的目的在于设计一套审慎的监察制度，以协助维持银行体系的整体稳定及有效运作，同时并提供足够的灵活空间，让认可机构作出商业决定。

所有本地注册认可机构现时均须按巴塞尔委员会在1988年发出的《资本协议》所订明的资本充足标准，保持不少于8%的法定资本充足比率。金管局打算从2007年1月1日起，实施巴塞尔委员会于2004年6月颁布的经修订资本充足架构（一般称为《资本协议二》）。在监管外国银行的风险方面，银行资本是否充裕是由银行注册地的监管机构负责监管。虽然监管信用集中风险是银行的总办事处及注册地的监管机构的责任，但金管局仍会就银行提供大额贷款的个案，收集有助审慎监管的数据。至于外汇风险，金管局会检讨及监管银行的内部限额，这些限额通常是由银行的总办事处订定。如有任何超越该限额的个案，外国银行必须向金管局报告。本港所有的认可机构，不论其注册地点，均须保持不少于25%的法定流动资金比率。

鉴于电子银行服务在香港日渐普及，而认可机构亦越来越倚赖信息科技，金管局继续加强其在电子银行及认可机构科技风险管理方面的监管架构。为此，金管局发出了一系列的指引，包括《电子银行的监管》及《科技风险管理的一般原则》，并由2002年起就电子银行监管及科技风险管理进行了约80次的专家小组现场审查。此外，金管局又推行为认可机构而设的自动管控自我评估程序，以评定这些机构在电子银行监管及科技风险管理方面的管控成效。鉴于本港的电子银行诈骗个案日渐增加，有关电子银行保安的多渠道消费者教育计划已经展开。银行亦由2005年6月开始推行双重身分核实方法，以加强对高风险零售网上银行交易的保安管制。

金管局正采取两项主要措施，以促进银行体系的安全和稳健。第一，金管局正协助香港存款保障委员会在香港设立存款保障计划。根据该计划，一旦发生银行倒闭事件，每名存户最多可获10万港元的赔偿。预期该计划将于2006年下半年开始投入运作，以提供存款保障。第二，业内公会已按金管局的建议，于香港设立商业信贷数据库。该数据库已于2004年11月开始运作，第一阶段涵盖每年营业额不超过5,000万港元的非上巿公司的信贷资料。金管局会与业内公会合作，研究如何扩大商业信贷数据库的信贷资料范围。

证券及期货：香港特区政府对证券业的政策，是为该行业提供有利环境，及为市场参与者提供一个公平运作的市场，并施以足够的监管，尽可能确保证券及期货机构依循完善的商业标准，以保持投资者的信心，但又不会因制度繁琐或财政干预而受到不必要的窒碍。

科技发展及全球金融市场一体化的趋势正加剧各地市场间的竞争。为提高香港作为国际金融中心的竞争力，财政司司长于1999年3月发表财政预算案演词时，公布就证券及期货市场推行三大范畴的改革。改革措施包括改善市场的基础设施；透过把两间交易所及三间结算公司股份化和合并，对市场架构进行改革；以及把规管制度的法律架构更新和精简合理化。

在市场架构改革方面，有关两个交易所及三间结算公司合并的授权法例，即《交易及结算所（合并）条例》，已于2000年2月24日制定，合并计划其后在2000年3月6日完成。作为合并后的机构，香港交易所于2000年6月27日在其本身的交易所上市。合并的目的在于设立一个新的市场架构以提高效率、减低成本、加强风险管理及鼓励市场推出新产品和服务，从而提高市场的竞争力。香港交易所是一间商业机构，但获授予维持一个公平而有秩序的市场，以及审慎管理风险等重要公共职能。根据上述法例订立的制衡措施，旨在确保该公司在发展业务时能在履行公共职能和达到商业目标之间取得平衡。

至于规管方面的改革，《证券及期货条例》已于2003年4月1日生效。该条例把10条规管证券及期货市场的法例更新，并综合为一条新法例，使证券及期货市场的规管制度符合国际标准和惯例。该条例亦同时引入新的规管措施，包括为市场中介人建立单一的发牌制度，以简化规管安排和减轻受规管人士的负担；引入新发牌条件，以提升中介人服务的质素；设立市场失当行为审裁处，以民事程序处理有关个案，并扩大现有的刑事检控范围，以打击市场失当行为；更新有关披露证券权益的规定，以提高市场的透明度；以及以灵活方式规管自动化交易服务，促进市场创新。条例提供了一个更具透明度和更完整的规管架构，并在保障投资者和促进市场发展这两方面，取得合理平衡。此外，条例亦进一步巩固了香港作为主要国际金融中心和中国内地首要集资中心的地位。

保险：《保险公司条例》规定，所有在香港或从香港经营保险业务的保险公司，均由保险业监督授权及进行审慎的监管。政府的政策是准许信誉良好、财政稳健和管理完善的新保险公司，加入保险行列。所有寻求保险业监督授权的保险公司，均须受相同的授权准则所规限，而所有获授权的保险公司，不论其注册地点，亦受保险业监督审慎监管。

强积金制度： 1995年8月，香港制定了《强制性公积金计划条例》，为设立一个强制性私营公积金制度奠下基础；这意味着香港在提供雇员退休保障方面，迈出重要的一步。该条例在1998年3月获修订，附属规例亦分别于1998年4月及1999年5月获得通过，就强积金制度的运作和某些职业退休计划成员获豁免的事宜，订立具体的规则。

由于强积金供款属强制性供款，政府已在强积金制度下订立多项措施，确保强积金资产获得妥善保管。该等措施包括在批核强积金受托人方面订立严格准则；审慎作出监管，确保有关人士符合标准和遵守规例；确保计划能顺利运作和具透明度；以及设立一个补偿基金机制，补偿因违法行为而招致的损失。强积金制度在2000年12月开始实施。截至2006年5月底，约有98.7%的雇主、96.9%的有关雇员及77%的自雇人士参与了强积金计划。当局不断检讨强积金法例，以加强强积金制度的效益和效率。若干与运作及技术事宜有关的法例修订，已于2002年制定。另一批有关投资规管的法例修订，亦已于2006年制定。积金局现正拟备其它涵盖计划行政及执法事宜的修订建议，以提交立法会审议。

2004年6月，积金局颁布《强积金投资基金披露守则》，以改善强积金基金收费及投资表现资料的披露，目的是提高透明度，确保计划成员获得更多资料，作出明智的投资决定。积金局并于2005年7月公布一套《合规标准》，藉以协助核准强积金受托人建立严谨的合规框架，以便监察机构有否履行法定义务及责任。

货币市场：就货币市场而言，本港的银行同业拆息市场规模庞大，交投活跃，而银行之间的批发港元活动亦是透过银行同业拆息市场进行。香港银行同业拆放利率及借入利率是金融市场资金流动性的重要指针，而对港元信贷的定价而言，亦起着重要的作用。

一直以来，银行同业资金都是银行体系中港元的主要来源，尤其对那些没有经营大型零售网络的银行（多数是外地注册的银行）而言。同时，银行同业拆息市场亦是那些拥有大量客户存款的银行作出短期贷款投资的渠道。目前，银行同业资金占所有银行的港元债务总额约15%，反映银行同业拆息市场对香港金融中介服务非常重要。

货币政策：香港的货币政策目标是维持货币稳定，亦即保持港元汇价稳定，使外汇市场上港元兑美元的汇率保持在7.80港元兑1美元左右的水平。采取这目标的原因是香港是一个高度外向的经济体系。无论就本地进行的商业活动的性质或公众信心而言，维持港元汇价稳定对香港都有特别重要的意义。

本港于1983年10月实施联系汇率制度，该制度是一个货币发行局制度。货币发行局模式规定，港元货币基础由外汇基金持有的美元储备按7.80港元兑1美元的固定汇率提供最少百分百的支持，而港元货币基础的任何变动亦要百分百与该等美元储备的相应变动配合。货币基础包括已发行的纸币和硬币、持牌银行在金管局开设的结算户口的结余总和（即总结余）及未偿还的外汇基金票据和债券。

截至2006年5月底，本港的外汇储备达1,265亿美元，约为流通货币的六倍，在全球排行第八位。本港三间发钞银行发行纸币时，须于金管局的外汇基金户口存放美元（以7.80港元兑1美元计），以换取法律规定作为银行发钞支持的负债证明书。至于由政府发行的10元纸币及硬币，金管局与代理银行（负责保管和在市面推出10元纸币及硬币）之间的交易也是按7.80港元兑1美元的汇率以美元结算。因此，港元纸币及硬币均获得存于外汇基金的美元全面支持，其变动亦由该等美元储备的相应增减配合。自1998年9月起，金管局向持牌银行明确保证，会将这些银行的结算户口内的港元兑换为美元。金管局在2005年5月18日推出强方兑换保证，在7.75的水平向持牌银行买入美元，并宣布将现行金管局在7.80水平出售美元予持牌银行的弱方兑换保证移至7.85的水平，让强弱双向的兑换保证能对称地以联系汇率7.80为中心点而运作。在强方及弱方兑换保证水平所设定的兑换范围内，金管局可选择进行符合货币发行局制度运作原则的市场操作，以促进货币及外汇市场畅顺运作。

债务市场的发展：过去10年，为发展本地债务市场，金管局推行了若干措施，包括发行外汇基金票据和债券，并设立「债务工具中央结算系统」。外汇基金票据和债券发行计划提供高质素的港元债券，并为港元债券提供基准收益率曲线，从而促进债务市场的增长。「债务工具中央结算系统」的建立为港元及非港元债券提供高效率的结算及交收系统，而与海外结算系统的联网则有助促进跨境债务工具的投资。其它措施包括由1999年3月起允许以外汇基金票据和债券作为买卖期货、指数期权和股票期权的孖展抵押品，这有助鼓励市场广泛利用外汇基金票据和债券，从而提高外汇基金票据和债券的流通量。另外，外汇基金债券于1999年8月开始在联交所上市，把投资者基础扩大至个人投资者的层面。此举有助各机构发行的债券上市，如香港按揭证券有限公司（按揭公司）自1999年10月起把发行的部分债券在联交所上市。

为进一步提高外汇基金票据和债券二手市场的流通量和透明度，金管局自2000年起采取了多项改革措施，包括根据基准准则定期检讨市场庄家的表现；以长期外汇基金债券取代短期外汇基金票据及债券；以及预先公布外汇基金票据及债券的季度发行时间表。金管局自2002年11月起在其网页公布外汇基金票据及债券，以及由「债务工具中央结算系统」托管和结算的其它债务证券每月成交量及未偿还额的统计数字，这些数字按剩余期限及定息／浮息债券分类。另外，金管局于2002年12月推行「外汇基金票据及债券定价计划」，以加强港元基准收益率曲线的可信性。外汇基金票据及债券定价由主要新闻通讯社发布，并刊载于金管局的网站。

金管局一直致力加强债务市场的基础建设，分别在2000年及2003年推出了「美元结算系统」及「欧元结算系统」，让美元及欧元债券交易能够在亚洲时区内高效率地进行实时结算交收。2005年12月，马来西亚中央银行与金管局签订谅解备忘录，在马来西亚的马来西亚币实时支付结算系统及香港的美元实时支付结算系统之间建立联网。联网定于2006年内完成，是区内首次在两个实时支付结算系统之间建立跨境联网，为两种货币提供外汇交易同步交收服务。

香港交易所于2001年11月推出三年期外汇基金债券期货作为债务市场对冲风险的工具。为鼓励更多公司把发行的债券上市，香港交易所于2002年7月1日调低债券的上市费用。此外，政府亦采取了多项措施，简化有关债券发行与上市的规例及程序。

为促进零售债券市场的发展，各机构不断推行改革措施，包括在1999年把符合宽减利得税资格的债券的最低面值由50万港元调低至五万港元；向公众灌输有关债券投资的知识；检讨公开发售债券的规则；按揭公司自2001年起通过银行的销售网络发行以个人投资者为对象的债券；以及推出零售外汇基金债券。于2000年12月推行的强积金制度，进一步推动了债务市场及基金管理业务的发展。政府在2004年5月及7月两度成功发债，提升了市民大众对债券的认识和兴趣，并增加了市民的投资选择。个人及机构投资者对这两次发债的反应非常踊跃，这不但证明香港具备发行大规模债券的基建和人才，而且亦显示本港对高质素债券的庞大潜在需求。

政府正就改善零售债券和股份的公开发售制度进行分阶段检讨。在攺善计划首阶段提出的建议，已于2003年5月落实。2004年12月，《2004年公司（修订）条例》中与招股章程有关的修订条文开始生效，标志着该改善计划的第二阶段已经完成，并且明确地为首阶段的措施赋予法定地位。改善计划的第三阶段随着证监会发表有关对《公司条例》的招股章程制度的可行性改革咨询文件而于2005年8月展开。改革建议的范畴涉及令类近但在法律上分为不同类别的金融产品的监管趋向一致、交易前的研究、保荐人的法律责任，以及可以藉提述方式将在某网上存管处备存的信息纳入招股章程内的制度等。咨询期于2005年12月31日结束，并接获26份意见书。政府期望响应文件可于2006年第三季发表。

对结算及交收系统的监察：《结算及交收系统条例》于2004年11月生效。该条例的目的，是促进对香港在货币或金融方面的稳定性，或对香港发挥作为国际金融中心的功能有重要性的结算及交收系统的整体安全和效率。该条例赋权金融管理专员指定及监察该等结算及交收系统。该条例亦对经该等指定系统进行的交易的交收终局性提供法定支持，保障交收终局性免受破产法例或任何其它法例影响。为此，金融管理专员会向符合该条例所列明的若干准则的指定系统发出终局性证明书。截至2005年年底，共有五个结算及交收系统（包括「债务工具中央结算系统」、「港元结算所自动转帐系统」、「持续联系结算及交收系统」、「美元结算所自动转帐系统」及「欧元结算所自动转帐系统」）获指定并各自获发给终局性证明书。该条例实施后，一个独立的结算及交收系统上诉审裁处已根据该条例设立，就任何人士因金融管理专员在指定及相关事宜方面所作决定感到受屈而提出的上诉进行聆讯。此外，由独立人士组成的程序覆检委员会已于2004年12月成立，负责检讨金融管理专员对金管局具有法定或实益权益的指定系统施加该条例规定的标准时所采用的程序与步骤。

⑷ 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。

（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。

二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平

（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。

（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。

（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。

（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。

（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。

（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。

（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。

（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨

（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。

（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。

（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。

（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。

四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力

（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。

（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。

（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。

非银行金融机构参照本意见执行。

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⑹ 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(征求意见稿)在法律上有什么作用

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法
（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规、内部自律，认真执行《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称“消费者”）合法权益，制定本办法。
第二条 银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称“消费者权益保护工作”）考核评价对象为在中华人民共和国境内设立的吸收存款的金融机构、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及经中国银监会及其派出机构批准设立的其他金融机构。
第三条 按照法人监管和属地监管原则，消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。考核评价结果须上报银监会，由对应的机构监管部门会同消费者权益保护职能部门负责审定。
各级消费者权益保护职能部门应当配合机构监管部门开展消费者权益保护工作考核评价，主动提供本部门掌握的各类相关资料(含统计数据)。
第四条 消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。中国银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，适时调整和完善考核标准，通过考核评价
鼓励先进、鞭策后进。金融消费权益保护
第五条 考核评价结果是银监会及其派出机构开展消费者权益保护工作评级以及银行业金融机构监管综合评级的重要依据，由此相应制定年度监管规划、配臵监管资源和采取监管措施，有效实施分类监管。

第二章 考核评价要素、总体得分及等级确定

第六条 消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系的完备性、制度执行的可靠性、工作开展的有效性、内部控制和严重扣分项。
第七条 消费者权益保护工作考核评价要素由定性和定量两类考核评价指标组成。
第八条 消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。为了提高消费者权益保护工作的科学性和实效性，银监会消费者权益保护职能部门每年根据监管重点和日常监管中发现的主要问题，动态调整考核评价各相关内容以及评价指标的权重分配和评分原则，并在考核评价工作开始之前公布。
第九条 消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。
（一）指标得分统计。针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标，其基准得分为0分，表明银行业金融机构已经落实了监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。
（二）要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分的之和。
（三）总体得分统计。考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。
第十条 消费者权益保护工作考核评价的等级确定。根据分级标准，以考核评价总体得分确定银行业金融机构消费者权益保护工作的等级。
考核评价要素、考核评价指标以及评分原则详见附件：《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》。
第三章 考核评价操作流程和职责分工

第十一条 消费者权益保护工作考核评价流程包括：收集信息、初评、复评、审核、结果反馈、档案归集等。
第十二条 收集信息
（一）收集基本信息。在对银行业金融机构进行考核评价之前，（主）监管员应当全面收集相关信息，包括但不限于：非现场监管、现场检查以及市场准入信息；银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息；与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、
诉讼或仲裁信息，向社会公众披露的信息等。
对于银行业金融机构不愿、无法提供的信息或证据以及不能确定有利的信息或证据，应当视为不利信息或证据。
（二）筛选、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基础上，（主）监管员应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定消费者权益保护工作存在的问题与不足以及需要进一步了解的信息。与此同时，（主）监管员可以通过与现场检查人员、准入监管人员、功能监管人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。
第十三条 初评
（一）综合分析。（主）监管员应当根据收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，进行综合分析，做到定量指标与定性指标相结合，静态分析与动态分析相统一。
（二）确定考核评价的初步结果。（主）监管员在根据评分原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定初评结果。
初评工作按照属地监管原则，由法人银行业金融机构（或者中国境内外资银行分行管理行）所在地的直接监管机构（可能是银监会、银监局或银监分局）负责实施，且各级机构监管职能部门承担牵头职责，同级消费者权益保护职能部门配合。
为了确保考核评价工作的准确性和全面性，（主）监管员应当能够为所有评价指标的评分结果提供必要的事实依据，并且能够根据需要简要陈述评分理由。
第十四条 复评
复评是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性评价。对于每一考核评价指标，复评人员均可形成不同于初评的考核评价结果，但必须说明理由，并以书面形式详细记录，保证考核评价工作的严肃性和客观性。
复评工作由银行业金融机构的直接监管机构的(主)监管员牵头，现场检查人员、准入监管人员以及消费者权益保护职能部门人员共同参与，确定复评结果。
第十五条 审核
审核是在复评基础上对消费者权益保护工作考核评价进行最终审定。审核工作遵照属地监管原则，由银监会相关监管部门主要负责人或者直接监管机构主要负责人召开正式会议，初评人员陈述、复评人员补充，经过集体讨论后最终确定，从而保证考核评价结果公正有效。
银监局应当将经直接监管机构主要负责人审定的考核评价结果（含初评结果和复评意见）汇总上报银监会对应的机构监管部门和消费者权益保护部门。
银监会在收到银监局上报的考核评价结果以后，对应的机构监管部门和消费者权益保护部门要进行认真审查核对，确保同类银行业金融机构消费者权益保护考核评价工作全国统一标尺，结果科学严谨。如果考核评价结果确须进行调整，可由银监会机构监管部门主持召开正式会议审议（消费者权益保护职能部门相关负责人参加），并报该部门的分管会领导确定。银监会确认的考核评价结果须在30个工作日内反馈直接监管机构。
第十六条 考核评价结果反馈
（一）通报考评结果。直接监管机构在收到银监会对考核评价工作的确认或修改意见以后，应当将最终结果（含各个考核评价指标得分反映的主要问题）通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的董事会或高级管理层通报。
（二）提供反馈意见。银行业金融机构在接到直接监管机构的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出反馈意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。
（三）处理反馈意见。对于银行业金融机构提出的异议，直接监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误，原则上不对原来考核评价结果进行调整。如确须调整，应当事前报经银监会同意认可。
（四）报告整改措施。银行业金融机构如果对考核评价结果不再持有异议，应当在30个工作日内向监管机构提交确认书，并在回应报告中针对消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效可行的整改措施。
第十七条 考核评价档案归集
消费者权益保护工作考核评价结束后，（主）监管员应当做好考核评价信息、考核评价工作底稿、复评结果、审核会议纪要、考核评价结果反馈（含确认书和回应报告）等相关文件、材料的归档工作。

第四章 考核评价结果及运用

第十八条 消费者权益保护工作考核评价是银行业消费者权益保护工作体系的重要环节，同时也是银监会及其派出机构针对银行业金融机构开展监管综合评级的重要内容之一。
消费者权益保护工作考核评价结果共分为6个等级，即1级至6级。其中，得分在90分（含）以上者为1级；得分在[75，
90）区间者为2级；得分在[60，75）区间者为3级；得分在[45，
60）区间者为4级；得分在[30，45）区间者为5级；得分在[0，
30）区间者为6级。
第十九条 消费者权益保护工作考核评价结果等级越高，表明相关制度体系建设越不完善，制度执行越不力，工作开展越不到位，内部控制越欠缺，或者其他方面越存在明显缺陷。由此，对应的监管关注程度也应当越高。
第二十条 消费者权益保护工作考核评价结果的含义
（一）消费者权益保护工作考核评价结果为1级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等十分匹配，且有可靠的体制机制保障了制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实了消费者保护理念，保障了消费者的合法权益。即便在消费者权益保护工作中存在一些问题或缺陷，也能在日常运营中得到妥善解决或弥补。
（二）消费者权益保护工作考核评价结果为2级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有基本认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等比较匹配，且其体制机制能够在一定程度上推动制度的执行；消费者权益保护工作开展有序，能够在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，如果不及时补正，长期发展下去可能导致个别侵害消费者合法权益的事件发生。
（三）消费者权益保护工作考核评价结果为3级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有某些认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且其体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展基本符合要求，能够在一些经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在更多的问题与欠缺，需要引起银行业金融机构的注意，进行必要改进。
（四）消费者权益保护工作考核评价结果为4级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性认识不足；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质匹配度不足，且体制机制不能推动制度的有效执行；消费者权益保护工作开展存在缺陷，并在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，难以避免侵害消费者合法权益的事件发生。可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，需要银行业金融机构采取有效措施，完善消费者权益保护工作制度，提高制
度执行力，弥补工作缺陷，加强内部控制等。
（五）消费者权益保护工作考核评价结果为5级，表示银行业金融机构没有认识到消费者权益保护工作的重要性；消费者权益保护工作制度体系建设不能满足业务需要，工作管理混乱，在很多经营管理和业务环节都无法落实消费者保护理念，随时可能发生侵害消费者合法权益的事件。若银行业金融机构不能够采取及时、有力措施加强消费者权益保护工作制度建设，显著提升执行力，全面减少或杜绝工作失误，则随时可能酿成银行业金融机构的重大声誉风险。
（六）消费者权益保护工作考核评价结果为6级，表示银行业金融机构消费者权益保护工作严重或者完全不符合监管要求，以致不仅消费者合法权益遭受严重侵害，也使银行业金融机构因为本身声誉风险的长期存在而出现生存危机。
为了督促银行业金融机构加强消费者权益保护制度和体制机制建设，在开展考核评价的前3个年份，对于第1、2要素扣分在25%以内且第5要素扣分超过50%以上者，银监会有权对考核评价的原始等级酌情减小1个等级，避免因为网点严重侵害消费者权益的个别行为影响整个机构的等级评定结果。
第二十一条 消费者权益保护工作考核评价工作结束后，银监会及其派出机构应当结合考核评价总体结果以及各个单项要素、指标得分，展开深入细致的分析，积极查找消费者权益保护工作方面存在的普遍问题和突出矛盾，在督促银行业金融机构加强制度建设的同时，相应制定监管规划。
第二十二条 银监会及其派出机构应当在消费者权益保护工
作考核评价结果基础上，根据需要对银行业金融机构采取后续监管措施。
（一）考核评价结果为1级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展出色，监管机构一般不需对其采取特殊的监管行动。
（二）考核评价结果为2级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作基本令人满意。但是，监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。
（三）考核评价结果为3级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作效果一般。为此，监管机构除应当对其薄弱环节加强关注之外，还应当向银行业金融机构及时发出风险提示。
（四）考核评价结果为4级（或者5级），表明银行业金融机构的消费者权益保护工作难以令人满意（或者令人担忧）。对此，监管机构应当给予重点关注，综合运用但并不仅限于以下监管措施，有步骤、按计划、重实效，督促银行业金融机构对消费者权益保护工作进行改进，直至消费者权益保护工作考核评价达到3级以上标准：
1．派出专家组或专业团队进行现场指导；
2．要求银行业金融机构重新评估董事会、高管层在消费者权益保护工作方面的履职能力和履职行为，必要时更换相关负责人；
3．要求银行业金融机构加大整改力度，完善产品和服务管理，加强金融知识宣传教育，健全消费投诉处理；
4．限制银行业金融机构开办新业务、增设分支机构；
5．要求银行业金融机构增加消费者权益保护工作报告频率，同时加强内部考核评估和审计；
6．密切关注银行业金融机构消费者权益保护舆情状况及发展动态。必要时，可要求银行业金融机构聘请第三方机构独立开展评估并提交相关报告。
（五）考核评价结果为6级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作存在严重或致命缺陷。该类机构即使能够暂时生存，也会因为损害公众利益而给整个行业发展带来严重负面影响,甚至诱发行业危机。对此，监管机构应当加强指导，限其立即整改，除了可以采用针对4级或5级银行业金融机构采取的监管措施之外，还可根据事态的发展和严重程度，限制其分配红利和其他收入等，甚至启动市场退出程序。
第二十三条 考核评价结果及相关资料仅供监管部门内部使用。必要时，监管部门将以适当方式向政府及其相关职能部门披露消费者权益保护工作的考核评价结果。考核评价结果不应当出于商业目的或无故向新闻媒体和社会公众披露，但出于监管需要、经过审批核准的情况除外。

第五章 附则
第二十四条 消费者权益保护工作考核评价每年进行1次，原则上应当于每年3月31日前完成，且不影响针对银行业金融机构开展的监管综合评级的工作进度。
第二十五条 对于银行业金融机构在提交有关考核评价信息和证据时故意隐瞒或明显弄虚作假者，银监会及其派出机构将
根据性质严重程度，考虑对外公开披露予以谴责或采取其它监管措施。
第二十六条 本办法由银监会负责解释。
第二十七条 本办法自公布之日起施行。

附录：《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》