中国银监会办公厅关于银行业金融机构开办外汇保证金交易有关问题的通知

1. 外汇投资入门与技巧的作品目录

第一章 外汇基础知识
No.1 外汇的魅力在哪里
No.2 外汇三要素——外国货币+偿付能力+自由兑换
No.3 外汇的汇兑关系——汇率
No.4 汇率制度的演变
No.5 外汇的汇兑关系——直接标价法、间接标价法、美元标价法、交叉标价法
No.6 外汇交易中的汇率——买入汇率、卖出汇率、中间汇率
No.7 外汇交易的游戏规则——被报价币角色的确立
No.8 外汇交易市场存在的基础——贸易+投资+投机+对冲
No.9 外汇交易市场的特点——有市无场、循环作业、零和游戏
No.10 外汇交易市场的参与者
No.11 即期外汇交易，“即期”≠“即刻”
No.12 即期外汇交易方式=电汇交割、票汇交割、信汇交割
No.13 即期外汇交易的三大好处
No.14 即期外汇交易报价——双向报价
No.15 远期外汇交易——合约交易
No.16 远期外汇交易期限——固定交割日、选择交割日
No.17 远期外汇交易报价——完整汇率报价、掉期率报价
No.18 掉期外汇交易——外汇交易的组合
No.19 外汇期货交易——规避风险的合约
No.20 期权外汇交易——权利的买卖
No.21 外汇保证金交易——以小博大
No.22 我国个人结汇的规定
No.23 国家禁止的涉汇行为
No.24 中国目前外汇市场概况
No.25 我国有关金融机构经营结汇、售汇业务的市场准入、退出管理及程序问题的规定
No.26 世界主要外汇交易中心
No.27 外汇交易中的主要货币
第二章 外汇交易基本操作
No.28 外汇交易操作之基本步骤
No.29 外汇操作要点之一——把握建仓、平仓的时机
No.30 外汇操作要点之二——重生的机会：止损
No.31 外汇操作要点之三——摊薄成本：解套
No.32 短线交易——选择波动较大的币种
No.33 长线交易——趋势
No.34 外汇风险概念
No.35 外汇风险种类
No.36 外汇风险的影响
No.37 外汇风险成因
No.38 外汇期货套期保值
No.39 外汇期货套期保值基本做法
No.40 外汇期货套期保值不能完全消除外汇风险
No.41 外汇期货套期保值的基本类型
No.42 外汇互换
No.43 外汇期权
第三章 五种外汇交易的具体操作方法
No.44 即期外汇交易的基本程序——询价+报价+成交+确认
No.45 即期外汇交易的重要注意事项之一——询价
No.46 即期外汇交易的重要注意事项之二——报价
No.47 即期外汇交易的重要注意事项之三——交易
No.48 即期外汇交易中入市与出市技巧
No.49 远期外汇交易的三种方式——直接型、期权型、结合型
No.50 远期外汇交易的报价方法及汇率计算
No.51 外汇期货与远期外汇交易的区别与联系
No.52 外汇期货合约的十大组成要素
No.53 外汇期货合约的三大特点——标准化、连续买卖、履约担保
No.54 外汇期货交易基本流程
No.55 外汇期货投资的风险——价格波动、指令执行、信用、不法侵害、市场垄断及操纵
No.56 外汇期权交易——期权合约
No.57 外汇期权的价格
No.58 外汇期权的种类——看涨+看跌、美式+欧式
No.59 外汇期权盈亏计算——看涨期权的盈亏
No.60 外汇期权盈亏计算——看跌期权的盈亏
No.61 外汇期权的四种交易策略
No.62 外汇保证金交易——平民化的交易
No.63 外汇保证金交易的基本程序
No.64 外汇保证金交易的潜在风险
第四章 外汇交易的基本规律与实战技巧
No.65 汇率基本面分析方法之一——购买力平价
No.66 汇率基本面分析方法之二——国际收支模式
No.67 汇率基本面分析方法之三——国际资金流动
No.68 汇率基本面分析方法之四——资产市场模式
No.69 影响外汇投资的因素之一——政治因素
No.70 影响外汇投资的因素之二——国内经济结构因素
No.71 影响外汇投资的因素之三——新闻因素
No.72 影响外汇投资的因素之四——心理预期因素
No.73 影响外汇投资的因素之五——投机因素
No.74 影响外汇投资的因素之六——中央银行的干预
No.75 外汇市场短期波动的经济解释
No.76 技术分析三大前提——市场+价格+历史
No.77 K线图——最基本的技术方法
No.78 组合K线图
No.79 趋势线的判断——顺势而为
No.80 趋向指标（DMI）——均衡点
No.81 移动平均线（MA）——消除价格波动
No.82 移动平均线的运用
No.83 移动平均线的优劣势
No.84 相对强弱指标（RSI）——正态分布理论的应用
No.85 停损点转向指标（SAR）——价格+时间
No.86 随机指标（KDJ）——行情的强弱势头
No.87 大阳线——持续走强
No.88 大阴线——持续下跌
No.89 十字星——开盘价与收盘价相同
No.90 纺锤——待变形态
No.91 上升三部曲与执垫——升势的整理形态
No.92 下跌三部曲——跌势中的整理形态
No.93 三线反击——明确升势
No.94 缺口形态
No.95 三角形——争持不下
No.96 旗形——市场的短暂歇息
No.97 头肩形——反转形态
No.98 W与M形——中期底部和顶部形态
No.99 黄金分割理论——0.618、0.382
No.100 菲波纳奇数列与艾略特波浪理论
No.101 外汇投资法则之一——坚决止损
No.102 外汇投资法则之二——严格按交易法则操作
No.103 外汇投资法则之三——绝不允许有任何思考、任何判断、任何情感存在
No.104 外汇投资法则之四——把握住大方向，绝不逆势操作
No.105 外汇投资法则之五——每天最多只能发布一次交易指令，不论结果正确还是错误
No.106 外汇投资法则之六——方向的判断和入场点、出场点、止损点的选择
No.107 外汇投资法则之七——严格资金管理与尽量做两三种熟悉的币种
No.108 按计划操作
No.109 外汇买卖技巧——金字塔
No.110 外汇买卖技巧——技术性买卖与策略
No.111 外汇买卖分析——三类买卖人
No.112 外汇投资致命错误之一——专心计算
No.113 外汇投资致命错误之二——面面俱到
第五章 我国各大银行个人外汇交易方法
No.114 中国银行外汇交易手段——外汇宝
No.115 中国工商银行外汇交易手段——汇市通
No.116 中国农业银行外汇交易手段——外汇宝
No.117 中国建设银行外汇交易手段——个人外汇买卖
No.118 招商银行外汇交易手段——外汇通
No.119 交通银行外汇交易手段——外汇宝
No.120 广东发展银行外汇交易手段——新外汇宝
No.121 中国银行综合外汇理财手段——汇聚宝、期权宝、两得宝、春夏秋冬外汇理财
第六章 专用术语
No.122 交易部位、头寸
No.123 空头、卖空、做空
No.124 多头、买入、做多
No.125 开仓/平仓
No.126 对冲
No.127 点
No.128 保证金——交易额的5%—200%
No.129 波幅
No.130 窄幅
No.131 部位
No.132 上档、下档
No.133 底部
No.134 单边市
No.135 熊市
No.136 牛市
No.137 揸
No.138 沽
No.139 手数
No.140 锁单
No.141 漂单
No.142 升水
No.143 贴水
No.144 单、卖单
No.145 长期
No.146 中期
No.147 短期
No.148 作收
No.149 空头回补
No.150 多头回补
No.151 美元指数
No.152 对敲
No.153 拆仓
附录一、套汇业务
附录二、套利业务
附录三、炒汇高手经验谈
附录四、外汇指定银行对客户远期结售汇业务和人民币与外币掉期业务的有关规定
附录五、中国银监会办公厅关于银行业金融机构开办外汇保证金交易有关问题的通知
附表：《全国（或者省）经营结售汇业务金融机构信息表》
参考文献
后记
作品目录参考资料

2. 关于外汇保证金交易，国内法律怎么规定

目前，关于外汇保证金交易，国内并没有出台相关法律对其规定，而是通过中央银行制定的货币手段对其进行干预。

自从浮动汇率制推行以来，工业国家的中央银行从来没有对外汇市场采取彻底的放任自流的态度，相反，这些中央银行始终保留相当一部分的外汇储备，其主要目的就是对外汇市场进行直接干预。

一般来说，中央银行在外汇市场的价格出现异常大的、或是朝同一一方向连续几天剧烈波动时，往往会直接介人市场，通过商业银行进行外汇买卖，以试图缓解外汇行市的剧烈波动。

(2)中国银监会办公厅关于银行业金融机构开办外汇保证金交易有关问题的通知扩展阅读：

外汇保证金交易的注意事项：

1、以闲余资金投资：

如果投资者以家庭生活的必须费用来投资，万一亏蚀，就会直接影响家庭生计的话，在投资市场里失败的机会就会增加。因为用一笔不该用来投资的钱来生财时，心理上已处于下风，故此在决策时亦难以保持客观、冷静的态度。

2、知己知彼：

需要了解自己的性格，容易冲动或情绪化倾向严重的人并不适合这个市场，成功的投资者大多数能够控制自己的情绪且有严谨的纪律性，能够有效地约束自己。

3、切勿过量交易：

要成为成功投资者，其中一项原则是随时保持3倍以上的资金以应付价位的波动。假如阁下资金不充足，应减少手上所持的买卖合约，否则，就可能因资金不足而被迫”斩仓”以腾出资金出来，纵然后来证明眼光准确亦无济于事。

4、正视市场，摒弃幻想：

不要感情用事，过分憧憬将来和缅怀过去。一位美国期货交易员说：一个充满希望的人是一个美好和快乐的人，但他并不适合做投资家，一位成功的投资者是可以分开他的感情和交易的。市场永远是对的，错的总是自己。

5、勿轻率改变主意：

预先订下当日入市的价位和计划，勿因眼前价格涨落影响而轻易改变决定，基于当日价位的变化以及市场消息而临时作出决定是十分危险的。

6、作出适当的暂停买卖：

日复一日的交易会令你的判断逐渐迟钝。一位成功的投资家说：每当我感到精神状态和判断效率低至90%，我开始赚不到钱，而当我的状态低过90%时，便开始蚀本，故此，我会放下一切而去渡假数周。暂短的休息能令你重新认识市场，重新认识自己，学好外汇保证金交易入门与技巧更能帮你看清未来投资的方向。

3. 中国银监会日前发文叫停银行外汇保证金交易

银行早在几年前就关闭了外汇保证金交易了。
嘉盛是国外的，国内只有代理商，但是也不间的是正规的代理商，有些只是打着嘉盛的旗号自己在搞地下对赌，就是骗投资者钱。
我自己本人也有几千美金在做外汇投资，不过做的是BMF的。

4. 外汇期货交易被国家无限期停止了是吗

只要想做，就算停止了也没关系。去香港开个户就可以了，我国内的几个朋友就是这么弄的。只是这个的风险比较大，如果不是股票可能变成废纸和出现st，不然这个绝对是所有投资项目中风险最大的。

5. 《中国银监会关于促进银行业金融机构进一步加强案件防控工作的通知》

中国银监会关于促进银行业金融机构进一步加强案件防控工作的通知
（银监发[2009]83号）

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、财务公司、金融租赁公司：
为促进银行业金融机构进一步加强案件防控工作，提高经营管理水平，维护银行业安全稳健运行，根据相关法律法规的规定，现就对银行业金融机构实施资本管理、市场准入、责任追究和联动监管约束等有关问题通知如下：

一、对大型机构（集团并表总资产为2万亿元人民币及以上的银行业金融机构，下同）和中型机构（集团并表总资产为5千亿元人民币及以上、2万亿元人民币以下的银行业金融机构，下同），按照上一年度案件风险金额占核心资本比例（百分比）的两倍提高最低资本充足率要求。其中，对新资本协议银行和自愿实施新资本协议的其他商业银行，该部分资本要求计入第二支柱资本要求；对不实施新资本协议的机构，该部分资本要求在8％的基础上累加作为发案机构的最低资本充足率；上述资本要求原则上由监管机构每年根据实际情况进行审定。
其他银行业金融机构发生案件后，应及时确认案件损失，并在成本中列支；未能及时确认案件损失并列支的，在计算资本充足率时应按照涉案金额（以下如无特别说明，金额均指涉案金额）扣减其核心资本净额。

二、大型机构1年内发生案件累计金额达到1亿元（人民币，下同）、中型机构1年内发生案件累计金额达到5千万元、其他银行业金融机构1年内发生案件累计金额达到1千万元的，1年内（单起案件金额达到规定数额的，1年期从案件暴露之日起计算；年度内多起案件累计金额达到规定数额的，从下一年度开始计算。下同）不得发行长期次级债务等监管资本工具补充附属资本。

三、大型机构1年内发生2起亿元以上案件或累计金额达到3亿元、中型机构1年内发生1起亿元以上案件或累计金额达到1.5亿元、其他银行业金融机构1年内发生案件累计金额达到2千万元的，1年内不得新设境内分支机构。

四、大型机构1年内发生案件累计金额达到1亿元、中型机构1年内发生案件累计金额达到5千万元、其他银行业金融机构1年内发生案件累计金额达到1千万元的，1年内不得新设境外分支机构及开展境外并购活动，不得发起设立或投资入股非银行金融机构。

五、大型机构1年内发生1起亿元以上或20起百万元以上案件、中型机构1年内发生1起5千万元以上或10 起百万元以上案件、其他银行业金融机构1年内发生1起千万元以上或5起百万元以上案件的，1年内不得开办新业务。

六、银行业金融机构发生本通知第三至第五条所列情形的，银监会根据相关要求暂停受理该机构相关行政许可事项的申请，并在1年后对发案机构的整改情况和内部控制进行审慎性评估后，视情况恢复受理该机构相关行政许可事项的申请。

七、严格追究银行案件领导责任，对大型机构比照《中国银监会关于2008年大型银行监管工作意见》（银监发[2008]7号）的内容执行；对中型机构和其他银行业金融机构比照同城同级大型银行分支机构标准执行，其中对法人机构可视情况采取更严格的责任追究标准；对农村合作金融机构按照《农村中小金融机构案件责任追究指导意见》（银监发[2009]38号）的内容执行。

八、大型机构1年内发生1起亿元以上或5起千万元以上案件、中型机构1年内发生1起5千万元以上或10起百万元以上案件、其他银行业金融机构1年内发生1起千万元以上或5起百万元以上案件的，银监会将把案件情况和有关责任认定情况向其主管的党委组织部门、地方政府及控股股东通报，作为银行领导班子考核和薪酬调整的依据。对外资银行可参照上述规定将案件情况和有关责任认定情况通报其总行、母公司和母国监管机构。

九、银行业金融机构通过自查发现案件的，可在上述规定的基础上按照《中国银监会办公厅关于银行业金融机构自查发现案件责任追究实行区别对待政策有关问题的通知》（银监办发[2009]148号）的内容适当予以区别对待。
本通知自发布之日起生效，请各银监局将此通知转发至辖内银监分局和相关银行业金融机构。

中国银行业监督管理委员会
二00九年八月二十八日

6. 交易安全的政策风险

目前银行系统的外汇交易是受法律保护的，其他的外汇交易则不是，万一哪天出台不利的政策，会对投资人造成很大损失。
6.1．中国将成立外汇交易清算所 降低外汇交易风险。权威人士日前透露，中国将加强外汇市场的基础建设，完善人民币外汇新交易系统功能，继续改进市场清算方式，成立外汇交易清算所，降低外汇交易信用和清算风险。
此外，积极鼓励金融创新，推动外汇衍生产品市场发展，研究推出银行对投资者的包含利率互换在内的掉期业务，不断丰富外汇交易产品，满足银行和企业的风险防范要求；继续降低市场准入门槛，扩大市场主体，引入更多的非银行金融机构和非金融企业进入银行间外汇市场，促进外汇供求结构的多元化，完善外汇市场做市商制度，为市场提供充足的流动性。同时，加强对风险的预警和评估，完善市场自律机制，建立有效的电子监管系统，加强人民币汇率的跟踪监督，提高监管有效性，降低监管成本。
从总体上看，银行间外汇市场规模小，交易品种少，市场广度和深度不够，与企业规避外汇风险的需求仍有一定的差距。有效地配合人民币汇率形成机制改革，充分发挥外汇市场在价格发现、资源配置和风险防范中的基础作用，将是下一阶段深化外汇市场改革的重要任务。
去年下半年以来，美国次贷危机造成了国际金融市场动荡，美国等发达国家经济相继陷入衰退。受此影响，中国的外需出现下降，出口增速放缓，企业对汇率的避险保值需求急剧增加。同时，一些国际短期资本在各国金融市场间大进大出的规模和频率正在扩大，金融市场不确定增强，系统风险加大。
面对日益复杂的形势，要坚持改革的发展方向；利用市场机制的优势来对冲各种不确定性，要为银行和企业提供更多的避险工具，逐步打通国内外、本外币市场，提高资金的周转率；加强国际合作交流，分享成熟市场的先进理念和技术，促进金融机构在金融交易实践中提高自主定价和风险管理的能力；加强市场基础建设，逐步完善法律制度，逐步推进市场主体的信用评级体系建设，进一步完善交易制度和信息披露制度。
总之，炒股票不如炒外汇。炒股票，虽然理论上，收益率比炒汇低得多，实际上被套之后很长时间不能获利，杠杆比率操作，小资金入场，大资金交易，把握好资金管理，控制好仓位，赔少赚多，实现稳定盈利
6.2.银监会：叫停外汇保证金交易业务旨在保护投资者，但是抵挡大趋势和市场需求
银监会下发了《关于银行业金融机构开办外汇保证金交易有关问题的通知》，通知要求已开办此业务的银行不得再向新增投资者提供此项业务，以及向现有投资者提供新交易，并适时、及早结清交易仓位。此举着实让不少该业务投资者感到可惜，但在此项业务尚未规范的情况下，叫停该业务显然是防范风险，保护投资者利益的有力之举。
发达的国际市场也普遍认为外汇保证金交易投机性很强，属于高风险产品。据了解，此前已开展该业务的商业银行为中行、交行和民生银行3家，另有数家银行也都进行了外汇保证金交易系统的研发。
交通银行于前年11月最早推出外汇保证金交易，交易量较大、发展较快，与该行运行了十余年的“外汇宝”业务平分秋色。中国银行自去年2月起开办该项业务，民生银行则是今年刚刚推出该业务。有数据显示，上海某银行参与外汇保证金的交易人数虽只相当于实盘交易的10%至15%，但交易量是实盘的3倍。每月加入外汇保证金的交易人数，呈三位数稳定增长。与传统“外汇宝”产品相比，外汇保证金交易不仅可放大交易数倍，还能选择看多或看空。以交通银行的“满金宝”为例，交易币种和多空方向不受投资者账户资金中币种的限制，可以自由选择做多或做空。
有银行业内人士指出，银行开展外汇保证金交易，扮演的角色类似于做市商，可以实现盈利。事实上，银监会也承认，银行开办此项业务均能盈利。但由于银行未能充分评估投资者的风险承受能力，有的银行为了自身盈利的需要，盲目放大杠杆倍数，致使80%到90%的投资者都处于亏损状态，这种参与者高损失、低盈利的概率状况已近似于“赌博”。
银监会有关负责人指出说，中国相关管理部门曾作出规定，境内机构和投资者不得从事和参与外汇保证金业务，也从未出台过从事该业务的相关条件和管理办法。但一些银行业金融机构在取得监管部门相关衍生产品或理财业务资格后，将外汇保证金业务理解为衍生产品或是理财产品，向投资者提供过该种交易服务。随着银行提供此业务的范围越来越广，杠杆倍数越来越高，甚至远远超过国际上银行普遍可接受的杠杆倍数，也超出了银行自身的风险管控能力；且银行并不能有效识别和选择恰当的投资者，投资者准入门槛较低；还有的银行允许外汇交易员从事此业务，产生明显的道德风险。为切实保护投资者利益，维护外汇交易市场的正常秩序，鉴于投资者对该业务的风险认知能力、风险承受能力和银行自身风险控制能力不足，银监会根据审慎监管的原则，叫停银行业金融机构开办此项业务。
“暂停银行开办外汇保证金交易业务，是监管层出于保护普通投资者利益的一种考虑，也有利于银行的稳健发展和风险管控”，中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇在接受记者采访时表示。他说，外汇保证金交易具有杠杆效应，可“以小搏大”，但风险也会成比例放大，且由于涉及多种货币的波动，这项业务并不适合所有的投资者。郭田勇认为，国内金融衍生品发展还处于初步发展阶段，应当主要遵循自内而外的发展轨迹，从现有的金融环境来看，当前大规模发展外汇保证金交易业务的确不成熟。
也有业内人士认为，虽然目前的市场状况的确存在缺陷，也不规范，但不得不承认，该业务之所以能得以存在，肯定是有市场需求。该业内人士认为，如何通过相应的市场制度设计与安排，以规范的市场秩序保证，积极创新丰富市场品种，满足投资者需求，应当是监管部门的工作目标。实际上，目前许多银行都已开办外汇实盘买卖业务，也推出了广泛的理财产品供投资者选择，完全可以满足不同风险偏好的外汇投资者的投资需求。而银监会叫停外汇保证金交易业务涉及只是极少数银行和有限的投资者，因此并未影响广大投资者正常的外汇投资需求与交易。银监会也表示，未来将继续按照严格加强事前、事中、事后监管的原则，鼓励银行业金融机构在风险可控的前提下积极创新。在各方面条件成熟时，将研究推出新的统一规范管理的办法。
农业银行资金交易中心李钢博士分析指出，随着金融脱媒和直接融资市场的发展，个人和企业对理财和投资的需求将越来越多元化，既有对高风险高收益产品的需求，也有对低风险低收益产品的需要，市场将面临更加精准的细分。因此，在外汇衍生产品市场发展初期，监管部门的政策制定应充分吸取发达市场经济国家经验教训，在满足投资者多元化市场需求的同时，充分考虑如何规避市场波动加剧带来的风险，最大限度规避投机因素对市场发展的不利影响。同时，在目前分业监管模式下，需要各监管部门统筹考虑外汇、股权、利率、商品等衍生产品市场总体发展，稳步推进衍生产品市场健康发展。

7. 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。

（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。

二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平

（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。

（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。

（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。

（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。

（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。

（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。

（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。

（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨

（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。

（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。

（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。

（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。

四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力

（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。

（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。

（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。

非银行金融机构参照本意见执行。