双向沟通金融服务礼仪

❶ 如何做好企业金融服务

金融企业是经营特殊商品——货币、货币资本以及与此相关的金融服务企业。金融服务是为社会物质资料的生产和流通提供融通资金的服务，是金融企业有效经营货币与货币资本的成功保障，是营销管理的一项具有决定性意义的活动，是金融企业提供的全部金融业务与其以客户为中心的金融服务意识、服务活动、服务质量与结果的整合。

做好企业金融服务的办法：

一、关注客户
金融企业的客户服务必须要关注客户的因素主要是：消费时间、职业特征、等待时间 、礼貌程度、注意程度、正确性与能力等，满足客户对金融产品和服务的需求，在客户需要的时候，能够得到所需要的全部金融产品和服务。
二、懂得金融服务礼仪的重要性
礼仪是人与人之间关系的润滑剂；是事业成功、家庭幸福的敲门砖；是无形的广告；是国家富强文明的标志。
现代礼仪是精神文明建设的重要内容：提倡具有时代和民族精神的礼仪，摒弃传统礼仪中落后、迷信的东西。作为人们沟通和联络的重要方式，礼仪日益为人们所重视。尤其在礼仪之邦的中国，随着社会主义精神文明建设的不断深入，注重礼仪已成为各行各业提高服务质量的重中之重。
随着我国加入WTO及外资银行的进入，金融行业的竞争近乎白热化。在人员素质、网点建设、科技水平等方面不具备比较优势的情况下，若在缺少特色和核心竞争力，必然使我们企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须为客户提供有特色的金融服务，必须把客户为中心的服务理念作为角逐制胜的法宝。因为好的服务能带来最大程度的客户忠诚，而客户忠诚与否将直接影响企业的经济效益、声誉和发展前景。金融业作为服务行业，其专业服务礼仪逐渐成为提高企业形象、扩大市场占有率的重要因素。因此作为金融服务从业人员必须高度重视金融服务礼仪。
三、 高度重视金融服务从业人员的职业意识
金融服务从业人员的职业意识大概有以下几点：1、诚信意识，诚信是指诚实守信、有信无欺，它是金融业员工的基本职业要求，是金融服务人员应具备的基本素质和最重要的品德之一。培养诚信意识已经成为全民共同关注和讨论的话题。因此，要想在职业生涯中获得成就，就要做到正直和诚信，增加对他人、企业和社会的责任感。2、服务意识。服务意识是指 把自己所从事的工作以及给他人带去方便和快乐的事情，只有具有强烈的服务意识，才能把工作当做快乐的事情。随着市场经济的发展，金融产品渠道越来越完善，产品差异越来越少，服务的重要性日益突显，作为农村信用社的服务人员，更应该注重和强化服务意识，把工作当做乐事，乐在其中，把顾客当做朋友，真诚的心甘情愿的为他们服务。3、效率意识 ，现代金融服务业涉及广泛，金融产品需求日益增加，对金融服务的要求也随之提高，因此金融服务人员的效率意识至关重要。时间就是金钱，顾客在等待办理业务时，他们期盼的是准确、快捷。因此，服务效率决定着企业客户吸引力的大小，从而也决定着企业的生存。4、责任意识。是一个人成就事业的基本保证，也是其造福社会的一项基本前提。没有强烈的责任心，人就容易在逆境中跌倒，在各种诱惑面前不能自持。负责任是一种决定，需要用行动去承诺，才能给人一种可以信任的感觉。有责任意识的金融服务从业人员必须做到认真履行诺言，优质高效的完成工作，严格遵守职业道德，从新的责任和事务中获得动力。5、团队意识。 团队意识是具有集体意识和协调合作能力的一种综合表现，它体现在金融团体为了一个统一的目标，自觉的认同必须负担的责任，并愿意为此共同奉献。团队意识包括两个含义：一是集体意识，即团队成员有共同的目标和基本利益，并为集体荣誉不断努力；二是合作能力，团队精神体现在成员的合作中，金融企业有了团队精神就有了核心竞争力。6、创新意识。在当今信息化时代，从业人员的创新意识是金融企业提供具有吸引力的服务的重要因素。金融从业人员应该有意识、有目的的培养自己的创新意识，利用各种有利条件，从细微入手，用于探索创新。
希望对你有帮助！

❷ 金融服务如何善于双向沟通

(一)明确的目标
参与沟通活动的双方具备明确的目标是沟通的第一要素，这也是沟通区别于聊天、谈话等交往方式的一个显著特点。只有具备了明确的目标的交往才叫沟通。
在工作和生活的过程中，常常出现将单向的通知当成沟通的现象。在与别人沟通的过程中单向信息传输的效果非常不好。只有双向的信息、情感传递才叫做沟通，沟通是一个双向的过程。
沟通双方，意指沟通活动的参与者。因为沟通本质上是一种双向交流的活动，故沟通双方，它可以是金融业从业者，可以是金融客户，可以是金融企业内部员工，可以是金融机构。
金融服务中，客户的消费目标是自己的需求得到满足，利益得到维护;金融业从业者的工作目标是满足客户需求，维护客户利益，这两者的目标一致，因而将金融服务称为沟通是准确的。
金融业从业者在互相交流中，各自抱着一个明确的目标，或为了增进了解，或为了分享信息，或为了表达意见，或为了交流经验，不管出于何种目的，沟通双方目标明确，才能将此交往称为沟通。
企业合作中，证劵公司和银行企业资源共享，共同为金融客户服务;保险企业与银行企业加强合作，共同开拓市场;还有更多形式的金融企业间的交往，目标明确，追求共赢，表现出形式多样的合作形态。所以，具有明确目标的金融企业间合作也可称为沟通。
(二)共同的协议
沟通过程的结束是以沟通双方达成了共同的协议为标志。只有沟通双方形成了共同的协议才叫做完成了一次沟通。如果沟通双方没有达成共同协议，那么这次活动不能称之为沟通。
沟通双方在沟通结束时，没有达成共同的协议，不仅不能称之为沟通，还将增添工作障碍，造成工作效率低下。
沟通双方在沟通结束时应及时总结，如“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗?”这不仅是一个很好的沟通技巧，也体现出对沟通对象的尊重，这将有利于工作的顺利开展，提高工作效率，融洽客户关系。
金融营销中，无论是客户接受营销人员的产品推介，购买金融产品，还是客户最终拒绝产品推介，没有成为金融企业的一名客户，这都是一次营销活动的结束，都是以达成共同协议为标志的一次沟通。
金融业从业者在工作交往中，以业务培训或者是班前例会为例，都是以达成共同协议为最终的交往目的，从而完成沟通双方信息、思想及情感的双向交流。
金融机构之间的合作也是以达成和谐共赢的共同协议为出发点，通过各机构之间的交流、交往、求同存异，最终实现有效沟通。
在某种程度上讲，金融工作中，没有达成共同协议的沟通是没有效果的沟通。
(三)具体的内容
虽然沟通的形式多样，内容丰富，但金融服务中，还是可将沟通的具体内容分为信息和情感两大类。
1.信息
1948年，美国数学家、信息论的创始人仙农在题为“通讯的数学理论”的论文中指出
：“信息是用来消除随机不定性的东西”。信息是事物属性的标识。由此，在金融沟通中，信息主要是指用来增进沟通双方对沟通事物了解的资料。它以声音、语言、文字、图像、动画、气味等方式表示出沟通事物的实际内容。如金融企业的产品宣传单、金融企业标识、产品价格表、营业大厅的背景音乐、企业宣传视频等。
信息内容是否准确，信息表达是否到位，信息传递是否及时，信息处理是否科学，信息组合是否有效，这些都将直接影响着沟通的效果。
2.情感
《心理学大辞典》中认为：“情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度
体验”。了解沟通过程中沟通对象的情感分类及特点，将有利于沟通的有效进行、服务的顺利开展。
沟通过程中，沟通双方的情感复杂多样，可以从不同的观察角度进行以下简单的分类。

❸ 社交礼仪作业、 1.、简述敬人三A理论 2、双向沟通理论在服务工作中有哪些重要作用

1. 敬人三A理论：一A，接受对方；二A，重视对方；三A，称赞对方
2.
3. 微笑才是冶金术
一位冶金行业的老板去拜谒一位禅师,他想请禅师帮助自己的心灵解锁。
他问:“禅师您好,我想问一下,我兢兢业业,吃苦耐劳,用最好的人才,聘请最优秀的CEO,拿出收入的一半用来给员工发工资,为什么我的事业还是做不大呢?”

听了老板的话,禅师也学着老板的腔调,眉头紧锁,一脸木然地把问题的皮球推给老板:“是啊,为什么呢?”

老板一脸痛苦状,哭笑不得地说:“禅师,都这时候了,你就别再捉弄我了。”

禅师两眼圆睁,一脸铁青,表情像僵滞的油彩一样说:“我捉弄你了吗?”

老板慌忙回答:“你还说没有,你看看你的表情,都拧巴成什么样子了,还说没有捉弄我啊?”

禅师爽朗大笑,然后从背后的书架上取出一面铜镜递给老板说:“我不是在捉弄你,我是在学你啊!”

老板对镜一照,旋即捶胸顿足,原来禅师刚才的表情,和自己现在的表情一模一样。

禅师开示道:“心头压着冰川的人,脸上始终敷着冰,任何人都会拒你于千里之外;然而,心里装着炉火的人,所有的块垒扔进来,也都会冶炼成明晃晃的真金!”

老板恍然大悟,原来禅师是在批评自己待人处世的方式和风格啊!

老板回到公司以后,立即给自己的团队定了这样一条企业管理格言:“一个优秀的人,他的脸上始终在用微笑冶炼着金子!”

原来,微笑才是最高明的冶金术,冶炼出人们心灵的璀璨真金。

❹ 实用服务礼仪培训教程的目录

第一章服务礼仪概述
第一节礼仪
一、礼仪的含义
二、礼仪的分类
三、礼仪的基本原则
第二节服务礼仪
一、服务
二、服务礼仪的含义
三、服务礼仪的特征
四、服务礼仪的功能
第三节服务礼仪的基本要求
一、强化职业道德
二、明确角色定位
三、善于双向沟通
四、坚持“三A法则”
五、注重形象效应
六、提倡零度干扰
本章小结
重点内容
案例分析
基本训练
第二章服务人员的仪表仪容规范
第一节仪表仪容概述
一、仪表与风度
二、仪容的含义
三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义
四、服务人员仪表仪容的要求
第二节面部的修饰规范
一、眼部的修饰
二、眉部的修饰
三、口部的修饰
四、鼻部的修饰
五、耳部、颈部修饰
第三节发部的修饰规范
一、发部的整洁
二、发部的造型
三、发部的美化
第四节肢体的修饰规范
一、手部的修饰
二、下肢的修饰
第五节面部的美容与化妆
一、面部美容与化妆的基本要求
二、皮肤的日常保养
三、面部化妆的具体操作方法
四、化妆的禁忌
附服务人员仪表仪容的实训安排与考核
本章小结
重点内容
案例分析
案例分析二
基本训练
第三章服务人员仪态规范
第一节服务人员的姿态
一、挺拔的站姿
二、文雅的坐姿
三、稳健的走姿
四、得体的蹲姿
第二节服务人员的表情
一、恰当的眼神
二、亲和的微笑
第三节服务人员的手势
一、手势的规范
二、常用的手势
附仪态部分实训的安排与考核
本章小结
重点内容
案例分析一
案例分析二
基本训练
第四章服务人员语言规范
第一节服务人员交谈技巧
……
第五章服饰礼仪规范
第六章实用人际交往礼仪
第七章涉外礼仪实务
第八章宗教礼仪
第九章我国部分少数民族和港澳台地区的习俗礼仪
第十章我国主要客源国的习俗礼仪
第十一章旅行社主要岗位礼仪规范
第十二章酒店主要岗位礼仪规范
参考文献

❺ 一千字论文 题目为《金融礼仪之我见》

第一章 金融服务与礼仪规范
第一节 金融服务的特点与价值
一、金融服务的特点
二、金融服务的价值
三、国外金融业的服务特点
四、金融业提升服务质量的关键
第二节 金融服务礼仪概述
一、金融服务礼仪的概念
二、金融服务礼仪的特征
三、金融服务礼仪的原则
四、金融服务礼仪的作用
第二章 金融服务的职业形象
第一节 仪容规范
一、个人卫生
二、仪容修饰
第二节 仪态规范
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、蹲姿
五、表情
六、手势
七、日常行礼
第三节 服饰规范
一、遵循原则
二、职业服装
三、西服套装
四、饰物佩戴
五、工作用品
第四节 语言规范
一、礼貌用语
二、文明用语
三、行业用语
四、通信用语
第三章 金融服务的岗位礼仪
第一节 岗前准备
一、心态调整
二、仪容仪表检查
三、岗前培训
四、例会实施
五、岗前准备
第二节 柜台服务
一、基本职责
二、服务流程
三、礼仪规范
第三节 客户接待
一、主要职责
二、服务要领
三、礼仪规范
四、重点客户接待
第四节 突发事件处理
一、常见的类型
二、处理的原则
三、操作的规范
第五节 其他岗位服务
一、基本要求
二、保洁规范
三、安保规范
第四章 金融服务的营销礼仪
第一节 电话营销
一、基本要求
二、主要规范
第二节 网络营销
一、基本要求
二、主要规范
第三节 接触营销
……
第五章 金融服务的沟通礼仪
第六章 金融服务的公关礼仪
参考文献
后记
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❻ 什么是服务礼仪

服务礼仪是各抄服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

❼ 商务礼仪

第一讲交往艺术与沟通技巧
第一节 交际场合中的交往艺术
1 使用称呼就高不就低；2 入乡随俗；3 摆正位置；4 以对方为中心
交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。
第二节 交际交往中的沟通技巧
1 语言技巧
现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。
举例
2 看名片的技巧
交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。
看名片的四个要点
名片是否经过涂改:名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改
是否印有住宅电话:人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌
是否头衔林立：名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片
座机号是否有国家和地区代码：如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动
3 解决问题的技巧
观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。
4 打电话挂机时的技巧
打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。
5。出入电梯的标准顺序
（1）出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人
（2）出入无人控制的电梯
出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。

第二讲交际交往中的礼仪重点
第一节 摆正位置，端正态度
（一）摆正位置，端正态度
学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。如你到国外，就会出现一个问题，是按照自己国家的规矩办，还是按照所在国的规矩办？除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人，我会强调主随客便，尊重客人，但如果我是客人，我也会强调客随主便。人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度。
（二）交谈的禁忌
1 忌打断对方
双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。
2 忌补充对方
如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。
3 忌纠正对方
尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。
举例
4 忌质疑对方
对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。
第二节 交际三要素
（一）交际三要素
1 沟通；2 认知；3 互动
（二）餐桌五忌
1 吸烟；2 给他人夹菜；3 劝酒；4 整理服饰；5 吃东西发出声音
（三）正式场合自我修饰的注意事项
1 包与鞋的颜色一致；2 女士化妆要清新自然；3 男士腰上不挂任何物品

第三讲交际交往中的礼仪互动
第一节 角色定位
1 干什么要像什么
2 看对象讲规矩
礼仪就是各种各样的规矩。它的重要特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。讲礼仪强调看对象讲规矩。
举例
3 乘坐轿车的位次排列
(1) 公务
参与活动的车辆一般是归属单位的，驾驶司机一般是专职司机。就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座是指后排右座，也就是司机对角线位置，因为后排比前排安全，右侧比左侧上下车方便。公务接待时，副驾驶座一般叫随员座，坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。
(2) 社交
第二种情况称为社交应酬。工作之余，三五好友外出吃饭活动，这时车辆的归属一般是个人的，开车的人是车主。车主开车时，上座是副驾驶座，表示平起平坐。在这种情况下让上宾坐后座，是不允许的。
(3) 重要客人
第三种情况是接待重要客人。当你接待高级领导、高级将领、重要企业家时你会发现，他们喜欢选择轿车的上座是司机后面的座位，因为该位置隐秘性比较好，而且是车上安全系数较高的位置。
第二节 双向沟通
（一）双向沟通
沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。通常，在与人交往的过程中，一般人都有了解别人的意识，但在商务交往和公关交往中，只了解对方是不够的，更重要的是要有被对方所了解的意识，也就是说要有表现自己的意识。在双向沟通意识中，最重要的问题是了解人尊重人。尊重的前提应该是了解对方，也让对方了解你，否则就无尊重可言。
（二）请客时要考虑的问题
1 请客的艺术
请客有四个层次，第一个层次是吃饱第二个层次是吃特色，例如到北京一定要吃烤鸭，第三个层次是吃环境；第四个层次是吃文化。
2 民族饮食禁忌
满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鸟（鸡、鸭、鹅）之内脏，穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒（严格的不仅不喝酒，而且所有含酒精的饮料都不行，如醪糟）抽烟、忌吃动物血液。

第四讲交际交往中的礼仪理念
第一节 尊重为本
1 自尊三要点
(1) 尊重自我；(2) 尊重自己的职业；(3) 尊重自己所在的单位
2 尊重他人五要点
(1) 尊重上级；(2) 尊重同事；(3) 尊重下级；(4) 尊重客户；(5) 尊重所有人
第二节 善于表达
在
1 拟谈的问题；2 格调高雅的话题；3 轻松愉快的话题；4 时尚流行的话题；5 对方擅长的话题
第三节 行事规范
1 领带打好后的标准长度
领带打好后的标准长度是领带的下端正好在皮带扣上面。
2 有所不为有所为
所谓有所不为有所为，指的是在交际交往中要明确自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必须做。
3 穿西装的三色原则
所谓西装往往是指在西方国家较为通行的两件套，或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的用于正式场合穿着的男装。
第一节 文明待客
服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情，就要做到“待客三声”。所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。

1 来有迎声
来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意。
2 问有答声
在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人有问必答，不厌其烦。论。
3 去有送声
当客人离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成交，本着自始至终，有始有终的原则。
第二节 礼貌待客
1 问候语
2 请求语
求助于人时，一定少不了一个‘请’字。
3 感谢语
得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”
4 道歉语
打扰、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉”或“对不起”。
5 道别语
和交往对象告别时，应主动对对方说：“再见！”、“保重”或者“慢走”。
第三节 热情待客
接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现出热情，真心实意。如果只讲礼貌用语，只注意来有迎声，问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。从接待礼仪的角度而言热情待客有下列三个可操作的环节必须注意，即眼到、口到、意到，成为热情三到。

1 眼到
所谓眼到是指接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面对客人时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看对方是失礼的行为，敷衍了事地看着对方也是失礼的行为，不用规范化的方法看对方更是失礼的行为。要注意自己看对方的时间长短是否合适，部位是否正确，要注意自己注视对方的角度是否给对方尊重友善之意，因为斜眼看对方，或者对对方进行全方位扫描的做法都是非常失礼的。
2 口到
待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，否则劳而无功。所谓“口到”的含义，主要有两个：
(1) 语言上无障碍
口到的第一个含义是语言上无障碍。使用普通话是在接待国内客人时必须注意的一个基本素养。会不会讲普通话，不仅仅是个人素质问题，而且也是一个单位的服务意识和对外开放的程度问题，所以需要引起高度重视。接待欧美客人时，一定要有精通外语的人在场，否则就会出现沟通障碍。
(2) 说话到位
口到的第二个含义是要求在与别人进行沟通时，要说话到位，避免出现沟通脱节问题，即你所说的与对方理解的不一样。如果客户到银行交违章罚款，交完罚款后，小姐仍然使用礼貌用语“欢迎再来”，此时客户会做何感想？这就出现了口到的问题。讲任何礼貌用语、文明用语都需要因人而宜，这是非常重要的。
3 意到
待客时，最佳的表情应当是自然而大方。意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：
(1) 表情、神态自然
通常情况下，表情自然，表示我们见多识广，临阵不慌，表情过分严肃实际上有怯场之嫌，不合适。但是在非常危急的关口、非常重要的关口和突发性事件降临时，则另当别论。
(2) 注意与交往对象进行互动
表情要注意与交往对象进行互动，即你的表情应与对方的表情相宜，对方高兴的时候你不要不高兴，对方不高兴的时候你不要高兴，绝对不要以一种表情，比如微笑，来以不变应万变。
(3) 表情大方
表情应落落大方，不卑不亢。这样的表情不仅代表本企业良好的管理水平，也代表员工的良好素质，会给客户留下对企业的美好印象。

本讲小结
商务接待工作是职业经理人的一项经常性工作。在经济蓬勃发展的今天，彼此往来的商务活动日趋频繁，接待工作也随着公司形象意识的增强而更讲究规范。此时所使用的接待礼仪，要求主人文明待客、礼貌待客、热情待客。如果商务接待工作在礼仪方面做到严谨、热情、周到、细致，会大大加深客商对公司的了解，从而增强与公司合作的信心，促进双方业务发展。
第六讲公关社交礼仪
第一节 着装礼仪
（一）商务人员职场着装六忌

穿凉鞋不穿袜子，有病的才穿袜子
1 过于鲜艳
2 过于杂乱
杂乱的着装极易给人留下不良的印象，容易使客户对企业的规范化程度产生疑虑。
3 过于暴露
4 过于透视
5 过于短小
6 过于紧身
（二）商务人员职场着装注意事项
1 符合身份
2 扬长避短
(1) 区分场合
在日常工作与生活中，商务人员的着装应当因场合不同而异，以不变应万变显然大为不妥。在不同的场合商务人员应该选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品味。一般而言，商务人员所涉及的诸多场合有三：公务场合、社交场合、休闲场合。
(2) 公务场合
所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。除此之外还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合，短袖衬衫不适合作为正装来选择。
(3) 社交场合
对商务人员而论，所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。虽然这些场合不是在工作岗位上，但往往面对的是熟人。社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜穿着礼服、时装、民族服装。必须强调在这种社交场合一般不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。
(4) 休闲场合
休闲场合着装的基本要求为舒适自然。商务人员的穿着打扮可以完全听凭个人所好。一般而论，在休闲场合，人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装，比如T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等等。在休闲场合，如果身穿套装、套裙，往往会贻笑大方。
3 遵守裙服穿着常规
迄今为止，没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，能像套裙一样“一览众山小”。对于女性经理人来说，适宜地穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍。气质和风度显现出来，事业也就拥有了更多成功的契机。但下述四大禁忌，不可不察。

(1) 穿着黑色皮裙
在商务场合不能穿着黑色皮裙，否则会让人啼笑皆非。在外国，只有街头女郎才如此装扮。所以当你与外国人打交道时，尤其是出访欧美国家时，穿着黑色皮裙绝对不可以。
(2) 裙、鞋、袜不搭配
鞋子应为高跟或半高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小应相宜。颜色以黑色最为正统。此外，与套裙色彩一致的皮鞋亦可选择。袜子一般为尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜。颜色宜为单色，有肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。切勿将健美裤、九分裤等裤装当成长袜来穿。 袜口要没入裙内，不可暴露于外。袜子应当完好无损。如你穿一身高档的套裙，而袜子却有洞，如此就显得极不协调，不够庄重。
(3) 光脚
光脚不仅显得不够正式，而且会使自己的某些瑕疵见笑于人。与此同时，在国际交往中，穿着裙装，尤其是穿着套裙时不穿袜子，往往还会被人视为故意卖弄风骚，展示性感之嫌。
(4) 三截腿
所谓三截腿是指，穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一节，腿肚子一截。
4 遵守西服穿着常规
1) 三色原则三色原则的含义是指男士在正式场合穿着西装套装时，全身颜色必须限制在三种之内。(2) 三一定律:三一定律的含义是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。鞋子、腰带、公文包是白领男士身体上最为引人瞩目之处，令其色彩统一，有助于提升自己的品味。
(3) 三大禁忌
三大禁忌简言之是指在正式场合穿着西服、套装时，不能出现的三个洋相。
袖口上的商标没有拆 袖口上的商标应该在买西装付款时就由服务人员拆掉。如果在穿着西装时，袖口上的商标还没有拆掉，就显得不懂行了。
在正式场合穿着夹克打领带 领带和西装套装是配套的，如果是行业内部的活动，比如说领导到本部门视察，穿夹克打领带是允许的。但是在正式场合，夹克等同于休闲装，所以在正式场合，尤其是对外商务交往中，穿夹克打领带是绝对不能接受的。
正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题 一般人而论，穿袜子讲究不多，最重要的讲究是两只袜子应该颜色统一。但在商务交往中有两种袜子以不穿为妙，第一是尼龙丝袜，第二是白色袜子。

第二节 交谈礼仪
1 社交场合的忌选话题
在商务交往中，忌选的话题有六，统称“六不谈”。
(1) 不得非议党和政府
(2) 不可涉及国家秘密与商业秘密
(3) 不得非议交往对象的内部事物
(4) 不得背后议论领导、同事与同行
(5) 不得涉及格调不高之事
(6) 不得涉及个人隐私之事

2 交谈三忌
(1) 恶语伤人
(2) 三心二意
(3) 大声喧哗
第三节 会面礼仪
（一）介绍礼仪
在商务交往中，人们往往需要首先向交往对象具体说明自己的情况，即介绍。介绍一般可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介绍集体。
1 介绍自己
应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。
（1） 姓名。应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。
（2） 单位。供职的单位及部门，如可能最好全部报出，具体工作部门有时可以暂不报出。
（3） 职务。报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事的具体工作。举个例子，可以说“我叫唐里，是天秦广告公司的公关部经理”。
2 介绍他人
(1) 介绍人的选择
一般而言，家里来了客人，女主人就是介绍人；单位来了客人，一般是专职人员，如公关人员、文秘等担当介绍人；如果来了重要客人，应由本单位的最高领导担任介绍人，表示对重要客人的尊重。
(2) 介绍他人的先后顺序
介绍他人时，先后顺序的标准是：介绍双方时，先卑后尊。根据一般规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种：
① 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。
② 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。
③ 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。
④ 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。
⑤ 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。
⑥ 介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。
⑦ 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。
⑧ 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。
3 介绍集体
介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。实际上是介绍他人的一种特殊的情况。鉴于此，上述介绍他人的基本规则是可以使用的。其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方的具体人员时，则应当自尊而卑。
（二）握手的礼仪
1 伸手的顺序
职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。
女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。
已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。
年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。
长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。
社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。
主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。
客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。

2 行握手礼的禁忌
握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在衣袋里。
不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。
女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，而男士无论何时都不能在握手时戴着手套。
除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。
不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不要用双手与异性握手。
与基督教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。
握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。
握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。
握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。
不要用很脏的手与他人相握，也不能在与他人握手之后，立即揩拭自己的手掌。
（三）名片的索取与接受礼仪
1 名片的索取
一般而言，索取名片不宜过于直截了当。其可行之法有四：其一，交易法；其二，激将法；其三，谦恭法；其四，联络法。
(1) 交易法
交易法是指“将欲取之，必先予之”。也就是说想索要别人的名片时，最省事的办法就是把自己的名片先递给对方。所谓“来而不往，非礼也”，当你把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。
(2) 激将法
所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方地位身份比自己高，或者身为异性，难免有提防之心。这种情况下把名片递给对方，对方很有可能不会回赠名片。遇到这一情况，不妨在把名片递给对方的时候，略加诠释，如“王总，认识您非常高兴，不知道能不能有幸跟您交换一下名片”。在这种情况下，对方就不至于不回赠名片给你。即便他真的不想给你他也会找到适当地借口不至于使你很尴尬。
(3) 谦恭法
谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。比如见到一位研究电子计算机技术的专家你可以说：“认识您非常高兴，虽然我玩电脑已经四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？”前面的一席话都是铺垫，只有最后一句话才是真正的目的：索取对方名片。
(4) 联络法
谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”
2 名片的接受
接受别人名片时，应有来有往，此外还需注意四点。对于第三点，尤其需要重视。
他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。
接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。
接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。
最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。
第四节 礼品礼仪
在商务交往中，礼品往往必不可少。它既是一种纪念品，又是一种宣传品。选择礼品，关键要看对象、看关系、看场合、看目的，并据此确定有所为，有所不为。
1 宜选的礼品
在商务交往中，宜选的礼品均应具有一定的宣传性、纪念性、独特性、时尚性，有时还应令其具有便携性。
(1) 纪念性
在商务交往中，所使用的礼品要能达到使对方记住自己，记住自己的单位、产品和服务的作用，使双方友善和睦地交往。总之让对方记住自己是商务交往中礼品的主要功效之一。
(2) 独特性
商务交往中礼品应具有独特性。要做到人无我有，人有我优。力戒千人一面，否则就会给人以敷衍了事的感觉。
(3) 宣传性
在商务交往中，首先要注意礼品的宣传性，即在商务交往中所使用的礼品，意在推广宣传企业形象，并非贿赂、拉拢他人。
(4) 时尚性
礼品不仅要与众不同，还应特别注意礼品时尚与否。总而言之，在商务交往中选择礼品时，不能太落伍，否则效果会适得其反。
(5) 便携性
当客人来自异地他乡时，送给对方的礼品，要不易碎，不笨重，便于对方携带，否则会为对方平添烦恼，因此商务交往的礼品要注意它的便携性。
2 忌选的礼品
不能送大额现金和有价证券，否则就有收买对方之嫌。与此同时还要注意，金银珠宝也不适合送给别人。
粗制滥造的物品，和过季的商品，不能送给别人。否则有愚弄对方、滥竽充数之嫌。
不能送给对方药品和营养品，否则有暗示对方身体欠佳之意。老外
有违社会公德和法律规章的礼品是不能送给别人的。比如涉及到黄、赌、毒之类的物品。 有违交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品不能送给别人，否则有不尊重对方之嫌。
带有明显广告标志和宣传用语的物品不能送给别人，否则有利用对方，为自己充当广告标志之嫌。
西方不用“贺”（流氓），菊花是死人专用。

❽ 金融服务礼仪中沟通的目的

融礼仪的基本特征：
1、以个人为支点
2、以修养为基础
3、以尊敬为原则
4、以美好为目标
金融礼仪的培养方法：
1、树立礼仪意识
2、加强道德修养
3、切记循序渐进
4、注意自我检查
5、主动积极实践
金融礼仪对仪容仪表的要求：
仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提，注重仪容仪表是金融从业人员尊重宾客的需要，良好的仪容仪表可以尽快缩短金融服务人员与宾客之间的心理距离，良好的仪容仪表也是增强自信心的有效手段。
1、仪容自然美2、仪容修饰美3、仪表内在美
金融礼仪对沟通礼仪的要求：
金融行业是直接服务于客户的现代服务业之一，每天每刻都必须和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一笔业务的成交、每一个事件的处理，都必须以语言作为沟通的媒介，因此，语言沟通礼仪对金融工作的开展具有十分重要的作用，语言修养也是检验金融工作者专业素质高低的一个重要标准。
交谈时态度要平和：要能够做到通过耐心的倾听、细致而全面的解答、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、关怀、专业与职业等信息传达给对方，让服务对象在享受到专业服务的同时，也获得美的享受。
表情要自然、大方：要注意与客户在眼神上的交流。目光的高度要恰到好处，根据所需解决问题的实际情况，与客户保持适当的空间距离，假若不是柜台业务，与客户的交谈距离应保持在1米左右为宜，目光始终正视客户，但不要盯视对方。
姿势应大方、得体：站立服务时应按照站立服务的规范要求，不要将身体依靠在墙边或柜台上，或将手抱在胸前、放在裤袋里。为更清楚地解释问题，增强谈话的效果，可适当增加手势，但动作不宜过大或太频繁，更不允许出现指指点点的不礼貌行为。
使用礼貌用语：准确而适当地运用礼貌用语，不仅是对光大金融行业从业人员的一项基本要求，也是做好本职工作所必须的基本前提之一。
金融营销礼仪：
服务是最能创造价值的营销利器，体现服务的手段就是礼仪的运用。金融行业的产品本身就是服务，礼仪可以塑造营销人员完美的个人形象，给顾客留下美好的第一印象，让营销人员在营销开始之前就赢得顾客的好感、信任和尊重，为后面提供的服务打下坚实的基础。礼仪同时贯穿在营销的每一个程序，它可以帮助营销人员从细节上区分顾客的心理，避免或及时地挽救顾客异议和投诉。