金融自助设备运营维护服务规范

1. 在金融行业中，营业厅服务岗位有哪些礼仪规范

金融礼仪的基本特征：1、以个人为支点2、以修养为基础3、以尊敬为原则4、以美好为目标

金融礼仪的培养方法：1、树立礼仪意识2、加强道德修养3、切记循序渐进4、注意自我检查5、主动积极实践

金融礼仪对仪容仪表的要求：仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提，注重仪容仪表是金融从业人员尊重宾客的需要，良好的仪容仪表可以尽快缩短金融服务人员与宾客之间的心理距离，良好的仪容仪表也是增强自信心的有效手段。

1、仪容自然美 2、仪容修饰美 3、仪表内在美金融礼仪对沟通礼仪的要求：金融行业是直接服务于客户的现代服务业之一，每天每刻都必须和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一笔业务的成交、每一个事件的处理，都必须以语言作为沟通的媒介，因此，语言沟通礼仪对金融工作的开展具有十分重要的作用，语言修养也是检验金融工作者专业素质高低的一个重要标准。交谈时态度要平和：要能够做到通过耐心的倾听、细致而全面的解答、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、关怀、专业与职业等信息传达给对方，让服务对象在享受到专业服务的同时，也获得美的享受。

表情要自然、大方：要注意与客户在眼神上的交流。目光的高度要恰到好处，根据所需解决问题的实际情况，与客户保持适当的空间距离，假若不是柜台业务，与客户的交谈距离应保持在1米左右为宜，目光始终正视客户，但不要盯视对方。姿势应大方、得体：站立服务时应按照站立服务的规范要求，不要将身体依靠在墙边或柜台上，或将手抱在胸前、放在裤袋里。为更清楚地解释问题，增强谈话的效果，可适当增加手势，但动作不宜过大或太频繁，更不允许出现指指点点的不礼貌行为。

使用礼貌用语：准确而适当地运用礼貌用语，不仅是对光大金融行业从业人员的一项基本要求，也是做好本职工作所必须的基本前提之一。

金融营销礼仪：服务是最能创造价值的营销利器，体现服务的手段就是礼仪的运用。金融行业的产品本身就是服务，礼仪可以塑造营销人员完美的个人形象，给顾客留下美好的第一印象，让营销人员在营销开始之前就赢得顾客的好感、信任和尊重，为后面提供的服务打下坚实的基础。礼仪同时贯穿在营销的每一个程序，它可以帮助营销人员从细节上区分顾客的心理，避免或及时地挽救顾客异议和投诉。

2. 银行业金融机构信息系统风险管理指引的第五章　运行维护风险控制

第四十三条 运行维护风险是指信息系统在运行与维护过程中操作管理、变更管理、机房管理和事件管理等环节产生的风险。
第四十四条 银行业金融机构信息系统运行与维护应实行职责分离，运行人员应实行专职，不得由其他人员兼任。运行人员应按操作规程巡检和操作。维护人员应按授权和维护规程要求对生产状态的软硬件、数据进行维护，除应急外，其他维护应在非工作时间进行。
第四十五条 银行业金融机构信息系统的运行应符合以下要求：
（一）制定详细的运行值班操作表，包括规定巡检时间，操作范围、内容、办法、命令以及负责人员等信息；
（二）提供常见和简便的操作菜单或命令，如信息系统的启动或停止、运行日志的查询等；
（三）提供机房环境、设备使用、网络运行、系统运行等监控信息；
（四）记录运行值班过程中所有现象、操作过程等信息。
第四十六条 银行业金融机构信息系统的维护应符合以下要求：
（一）除对信息系统设备和系统环境的维护外，对软件或数据的维护必须通过特定的应用程序进行，添加、删除和修改数据应通过柜员终端，不得对数据库进行直接操作；
（二）具备各种详细的日志信息，包括交易日志和审计日志等，以便维护和审计；
（三）提供维护的统计和报表打印功能。
第四十七条 银行业金融机构信息系统的变更应符合以下要求：
（一）制订严密的变更处理流程，明确变更控制中各岗位的职责，并遵循流程实施控制和管理；变更前应明确应急和回退方案，无授权不得进行变更操作；
（二）根据变更需求、变更方案、变更内容核实清单等相关文档审核变更的正确性、安全性和合法性；
（三）应采用软件工具精确判断变更的真实位置和内容，形成变更内容核实清单，实现真实、有效、全面的检验；
（四）软件版本变更后应保留初始版本和所有历史版本，保留所有历史的变更内容核实清单。
第四十八条 银行业金融机构在信息系统投产后一定时期内，应组织对系统的后评价，并根据评价及时对系统功能进行调整和优化。
第四十九条 银行业金融机构应对机房环境设施实行日常巡检，明确信息系统及机房环境设施出现故障时的应急处理流程和预案，有实时交易服务的数据中心应实行24小时值班。
第五十条 银行业金融机构应实行事件报告制度，发生信息系统造成重大经济、声誉损失和重大影响事件，应即时上报并处理，必要时启动应急处理预案。

3. 金融行业的客户服务工作的定位、范围和要求是什么

标准的要查教材，理解的讲，定位大致可分为第三方，投资者和融资方三类，最终要站在投资者位置考虑。范围即金融产品服务，代理与咨询等。要求专业性，规范化，合法化，客户自主原则，明晰化，风险控制原则。

4. 中国银行业柜面服务规范的服务环境

第三章
第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。
第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。
第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。
第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。
第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。
第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

5. 中国银行业文明服务公约的规范

第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。
第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。
第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。
第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。
第十条 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

6. 全国金融界规范化的 8 条服务标准是什么

所谓标准是自己吹出来的。银行、证券、保险等金融行业没有什么规范化标准。

7. 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。

（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。

二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平

（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。

（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。

（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。

（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。

（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。

（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。

（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。

（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨

（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。

（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。

（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。

（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。

四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力

（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。

（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。

（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。

非银行金融机构参照本意见执行。

8. 青岛农业银行 服务规范是什么

第一章总则

第一条为了规范员工行为，提高员工素质，塑造农业银行的良好社会形象，促进农业银行的发展，根据国家法律、法规和社会道德规范，结合农业银行的实际情况，制定本守则。

第二条农业银行员工必须认真履行公民义务和行员工作职责，切实维护农业银行的信誉和整体利益，自觉做到思想进步、道德高尚、业务精良、服务规范、纪律严明。

第三条本守则是农业银行员工必须自觉遵守的基本行为准则，是各级行进行员工行为管理的基本依据。

第四条本守则适用于中国农业银行全体员工。

第二章努力学习提高水平

第五条认真学习政治理论。

（一）学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论，用马克思主义武装自己的头脑。

（二）正确运用马克思主义的立场、观点和方法，观察问题，分析问题，识别真伪，区分善恶。

（三）积极参加政治学习活动，学习时事，关心国家大事。

第六条勤奋学习业务知识。

（一）学习经济金融理论，掌握国家经济金融政策，了解经济和银行业的发展动态，熟悉本专业的基础知识。

（二）刻苦钻研业务，熟练掌握本专业、本岗位的管理办法和操作规程，积极参加各项业务竞赛活动，努力成为本专业的行家里手。

（三）积极应用现代管理手段，并掌握电脑操作、网上银行等新技术，更新知识结构。不断学习新业务、新知识，努力提高岗位技能。

（四）拓宽知识面，努力做到一专多能。

第七条积极参加国家认可的学历、学位、专业证书等自学考试；对单位安排的培训和学习任务要按要求完成。

第八条学习要坚持理论联系实际、学以致用、讲求实效的原则，善于运用理论和政策指导业务实践，解决工作中遇到的实际问题；要自觉、虚心、持之以恒地学习。

第三章爱国守法爱行敬业

第九条热爱祖国，以国家利益为重。

（一）遵守宪法，拥护政府。

（二）坚持党的基本路线，贯彻执行党和国家的金融方针、政策，在思想上、政治上、行动上与党中央保持一致。

（三）顾全大局，维护国家尊严和社会稳定。

（四）爱护国家财产和公共财物，维护国家利益。在特殊环境和突发性事件面前，有义务保护国家财产。

第十条知法守法，依法办事。

（一）增强法制观念，学习、掌握有关法律和法规。

（二）自觉遵守法律、法规，维护法律尊严。

（三）依法维护农业银行的整体利益和个人权益。

（四）领导干部要做学法、守法的模范，坚决杜绝以言代法，以权凌法，甚至徇私枉法。

（五）讲正气，敢于同各种违法犯罪行为和不正之风作斗争。

第十一条爱行爱岗。

（一）热爱农业银行，认真实践农业银行的办行宗旨和企业精神，遵守农业银行的各项规章制度，坚决维护农业银行的利益。

（二）一切言行不得损害农业银行的整体利益和形象。不得散布对农业银行不信任或丧失信心的言论，更不能做跟农业银行离心离德的事情。

（三）当农业银行利益与个人利益不一致时，应把农业银行利益放在首位，不计较个人得失。

（四）有主人翁责任感，以农业银行发展为己任，积极提出合理化建议。

（五）树立职业荣誉感，干一行，爱一行，专一行。遇到“苦、脏、累、险”工作，不推诿，不延误。

第十二条积极进取，勇于创新。

（一）要有职业理想和追求，争先创优，始终保持奋发向上的精神面貌。

（二）工作积极主动，勇挑重担。在成绩面前不骄傲；在困难和挑战面前，不退缩；在挫折面前，不消沉、不气馁。

（三）富有建设性和创造性地开展工作。在遇到新情况、新问题时，要冷静分析，积极探索，勇于创新。

（四）拥护改革，积极投身于改革。

第十三条认真履行岗位职责。

（一）认真负责、一丝不苟地开展工作。不得推卸岗位责任；不得拖延，马虎了事；不得投机取巧；不得玩忽职守，贻误工作。

（二）要高标准，严要求，高质量完成工作任务。

（三）科学管理时间，提高工作效率。

（四）努力完成上级交办的临时任务。

（五）岗位之间应相互沟通，密切配合。不得相互推诿、扯皮。

第十四条加强道德修养，遵守社会公约，维护社会公德，养成尊老爱幼、相互尊重、勤俭持家的美德，建立和睦融洽的邻里关系。

第四章遵章守纪合规经营

第十五条依法合规经营。

（一）熟练掌握并自觉遵守国家经济金融法规，严格执行国家金融政策和农业银行管理制度。严禁违规经营，私设账外账。

（二）工作中遇到不清楚的法律、法规问题，应及时请示或咨询。

（三）对违法违纪违章行为必须抵制并立即向上级报告，或越级举报。

第十六条在职权范围内开展工作，做到不越权限，不超范围。领导干部不得滥用职权，失职渎职。

第十七条严格按照隶属关系和规定的工作程序进行操作。

（一）禁止逆程序操作。

（二）不得省略必要程序。

（三）杜绝随意操作行为。

（四）正常情况下不得越级请示汇报，不得越级指挥。

第十八条真实反映，如实汇报。

（一）严禁提供或领导授意制作虚假的会计、统计报表。

（二）不得隐瞒或谎报客户情况（工作敷衍塞责导致汇报情况和真实情况明显不符的，视同瞒报或谎报行为）。

（三）所有业务活动的记录应该及时、准确、完整。

（四）实事求是反映工作成果。既不能夸大成绩，也不能回避问题，更不能欺骗上级。

（五）不得隐瞒工作中的失误。如发生失误，必须及时报告。

第十九条廉洁奉公，勤俭节约。

（一）廉洁自律，不贪赃枉法。

（二）公私分明，不化公为私、假公济私。

（三）秉公办事，不以权谋私。

（四）艰苦朴素，勤俭办行，不奢侈浪费，不贪图安逸享受。

（五）上级行员工到下级行工作，要坚持标准，食宿从简，原则上安排在行内招待所；不用公款进入营业性娱乐场所；不用公款绕道旅游。

第二十条遵守工作纪律。

（一）坚决服从组织决定，听从领导的指示、指挥。

（二）熟悉外事礼仪，坚持外事工作原则，严格遵守外事纪律。介绍农业银行情况时，应符合总行对外的统一口径。

（三）员工要以客户身份办理个人银行业务，不能有任何特权。

（四）工作中，如与工作对象有亲友关系或利益关系，应主动回避。不得为关系人提供特殊便利。

（五）员工不得从事以下活动：

1.自行在其他单位兼职或从事第二职业。

2.不得在外参与经营性或盈利性活动。

3.工作时间不得炒期货、炒股票等。

4.不得为亲友介绍工程、承揽业务。
发文单位：中国农业银行
文号：农银发[2000]30号
发布日期：2000-2-17
执行日期：2000-2-17
第一章总则

第一条为了规范员工行为，提高员工素质，塑造农业银行的良好社会形象，促进农业银行的发展，根据国家法律、法规和社会道德规范，结合农业银行的实际情况，制定本守则。

第二条农业银行员工必须认真履行公民义务和行员工作职责，切实维护农业银行的信誉和整体利益，自觉做到思想进步、道德高尚、业务精良、服务规范、纪律严明。

第三条本守则是农业银行员工必须自觉遵守的基本行为准则，是各级行进行员工行为管理的基本依据。

第四条本守则适用于中国农业银行全体员工。

第二章努力学习提高水平

第五条认真学习政治理论。

（一）学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论，用马克思主义武装自己的头脑。

（二）正确运用马克思主义的立场、观点和方法，观察问题，分析问题，识别真伪，区分善恶。

（三）积极参加政治学习活动，学习时事，关心国家大事。

第六条勤奋学习业务知识。

（一）学习经济金融理论，掌握国家经济金融政策，了解经济和银行业的发展动态，熟悉本专业的基础知识。

（二）刻苦钻研业务，熟练掌握本专业、本岗位的管理办法和操作规程，积极参加各项业务竞赛活动，努力成为本专业的行家里手。

（三）积极应用现代管理手段，并掌握电脑操作、网上银行等新技术，更新知识结构。不断学习新业务、新知识，努力提高岗位技能。

（四）拓宽知识面，努力做到一专多能。

第七条积极参加国家认可的学历、学位、专业证书等自学考试；对单位安排的培训和学习任务要按要求完成。

第八条学习要坚持理论联系实际、学以致用、讲求实效的原则，善于运用理论和政策指导业务实践，解决工作中遇到的实际问题；要自觉、虚心、持之以恒地学习。

第三章爱国守法爱行敬业

第九条热爱祖国，以国家利益为重。

（一）遵守宪法，拥护政府。

（二）坚持党的基本路线，贯彻执行党和国家的金融方针、政策，在思想上、政治上、行动上与党中央保持一致。

（三）顾全大局，维护国家尊严和社会稳定。

（四）爱护国家财产和公共财物，维护国家利益。在特殊环境和突发性事件面前，有义务保护国家财产。

第十条知法守法，依法办事。

（一）增强法制观念，学习、掌握有关法律和法规。

（二）自觉遵守法律、法规，维护法律尊严。

（三）依法维护农业银行的整体利益和个人权益。

（四）领导干部要做学法、守法的模范，坚决杜绝以言代法，以权凌法，甚至徇私枉法。

（五）讲正气，敢于同各种违法犯罪行为和不正之风作斗争。

第十一条爱行爱岗。

（一）热爱农业银行，认真实践农业银行的办行宗旨和企业精神，遵守农业银行的各项规章制度，坚决维护农业银行的利益。

（二）一切言行不得损害农业银行的整体利益和形象。不得散布对农业银行不信任或丧失信心的言论，更不能做跟农业银行离心离德的事情。

（三）当农业银行利益与个人利益不一致时，应把农业银行利益放在首位，不计较个人得失。

（四）有主人翁责任感，以农业银行发展为己任，积极提出合理化建议。

（五）树立职业荣誉感，干一行，爱一行，专一行。遇到“苦、脏、累、险”工作，不推诿，不延误。

第十二条积极进取，勇于创新。

（一）要有职业理想和追求，争先创优，始终保持奋发向上的精神面貌。

（二）工作积极主动，勇挑重担。在成绩面前不骄傲；在困难和挑战面前，不退缩；在挫折面前，不消沉、不气馁。

（三）富有建设性和创造性地开展工作。在遇到新情况、新问题时，要冷静分析，积极探索，勇于创新。

（四）拥护改革，积极投身于改革。

第十三条认真履行岗位职责。

（一）认真负责、一丝不苟地开展工作。不得推卸岗位责任；不得拖延，马虎了事；不得投机取巧；不得玩忽职守，贻误工作。

（二）要高标准，严要求，高质量完成工作任务。

（三）科学管理时间，提高工作效率。

（四）努力完成上级交办的临时任务。

（五）岗位之间应相互沟通，密切配合。不得相互推诿、扯皮。

第十四条加强道德修养，遵守社会公约，维护社会公德，养成尊老爱幼、相互尊重、勤俭持家的美德，建立和睦融洽的邻里关系。

第四章遵章守纪合规经营

第十五条依法合规经营。

（一）熟练掌握并自觉遵守国家经济金融法规，严格执行国家金融政策和农业银行管理制度。严禁违规经营，私设账外账。

（二）工作中遇到不清楚的法律、法规问题，应及时请示或咨询。

（三）对违法违纪违章行为必须抵制并立即向上级报告，或越级举报。

第十六条在职权范围内开展工作，做到不越权限，不超范围。领导干部不得滥用职权，失职渎职。

第十七条严格按照隶属关系和规定的工作程序进行操作。

（一）禁止逆程序操作。

（二）不得省略必要程序。

（三）杜绝随意操作行为。

（四）正常情况下不得越级请示汇报，不得越级指挥。

第十八条真实反映，如实汇报。

（一）严禁提供或领导授意制作虚假的会计、统计报表。

（二）不得隐瞒或谎报客户情况（工作敷衍塞责导致汇报情况和真实情况明显不符的，视同瞒报或谎报行为）。

（三）所有业务活动的记录应该及时、准确、完整。

（四）实事求是反映工作成果。既不能夸大成绩，也不能回避问题，更不能欺骗上级。

（五）不得隐瞒工作中的失误。如发生失误，必须及时报告。

第十九条廉洁奉公，勤俭节约。

（一）廉洁自律，不贪赃枉法。

（二）公私分明，不化公为私、假公济私。

（三）秉公办事，不以权谋私。

（四）艰苦朴素，勤俭办行，不奢侈浪费，不贪图安逸享受。

（五）上级行员工到下级行工作，要坚持标准，食宿从简，原则上安排在行内招待所；不用公款进入营业性娱乐场所；不用公款绕道旅游。

第二十条遵守工作纪律。

（一）坚决服从组织决定，听从领导的指示、指挥。

（二）熟悉外事礼仪，坚持外事工作原则，严格遵守外事纪律。介绍农业银行情况时，应符合总行对外的统一口径。

（三）员工要以客户身份办理个人银行业务，不能有任何特权。

（四）工作中，如与工作对象有亲友关系或利益关系，应主动回避。不得为关系人提供特殊便利。

（五）员工不得从事以下活动：

1.自行在其他单位兼职或从事第二职业。

2.不得在外参与经营性或盈利性活动。

3.工作时间不得炒期货、炒股票等。

4.不得为亲友介绍工程、承揽业务。

第二十一条严格履行劳动合同规定的各项义务，自觉遵守劳动纪律。

（一）遵守考勤制度和请假制度，不迟到、不早退、不旷工。

（二）不准擅自离岗、串岗，不得在工作时间做与工作无关的事情。

（三）严禁带无关人员进入工作间。

（四）员工工作时间处理私事应按以下要求：

1.离岗处理私事应事先请假，获得领导批准。

2.获批准后，要做好工作交接。

3.在处理紧急工作时，不得请假。

4.工作时间不应要求同事为自己办理私事。

第二十二条严守保密纪律，自觉保守国家秘密、银行秘密和客户秘密。如发现泄密要立即向上级报告。任何人调离农业银行，都不能把秘密资料原件或复印件带走。

第二十三条强化安全意识，防范银行风险。

（一）提高业务技能，增强鉴别能力。

（二）按制度和程序谨慎操作，杜绝隐患。

（三）坚持工作交接管理制度。

（四）时刻保持警惕，遇到可疑情况，要及时报告，并采取防范措施。

第五章诚实守信优质服务

第二十四条笃守诚实守信的职业品格。

（一）为人正直，诚实可靠，守信有约。

（二）一视同仁，以诚待客，不言过其实、欺骗客户。

（三）不侵犯客户利益。

第二十五条信奉服务为本、客户至上的职业信念。

（一）强化服务意识，坚持领导为群众服务，机关为基层服务，行政管理部门为业务经营一线服务，全员为客户服务，农行为社会服务。

（二）以客户为中心，深入了解、努力满足客户的合理需求，尽力解决客户遇到的各种难题，不能办理的也要耐心解释。

第二十六条为客户服务要主动热情、细致方便、准确迅速。

（一）提倡上门服务，搞好跟踪服务。做到时刻为客户着想，主动与客户联系沟通，及时掌握客户动态。

（二）倡导微笑服务。做到来有迎声、问有答声、走有送声，热情解答客户咨询，主动宣传农业银行业务。

（三）做到满时点服务，按时营业。

（四）提倡限时服务，做到集中精力，准确、安全、快捷地办理业务。

（五）遇到不属于本职范围的事宜，不得拒绝，应热情介绍到有关部门或及时请示上级。

（六）为老弱病残孕服务、遇到客户咨询业务、对单证提出疑问等情况时，要站立服务。

（七）耐心办好最后一笔业务，不能因为临近下班时间，流露出急躁情绪而敷衍待客或驱赶客户。

（八）对客户取款存款一样热情，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，大宗小宗一样欢迎。

（九）在办理业务中，若自己发生差错，要及时改正并向客户道歉；若客户发生差错，要耐心解释，并帮助纠正。

（十）遇到客户提出过分要求或不冷静时，要克制自己，耐心地向客户说明解释，无法说服时要及时报告领导或有关部门处理，严禁与客户发生争执。

第二十七条使用文明用语，禁止使用服务忌语。

（一）与客户说话时吐字要清晰、语意要明确、语气要亲切、称谓要得体。

（二）使用普通话。确有必要，可使用方言。

（三）接听电话或与人交谈要热情、礼貌、客气。重要内容应作好笔录，及时汇报或转告。

第二十八条行为文明，举止大方。

（一）站姿挺拔，正视客户，不左顾右盼。

（二）坐姿端正、文雅。

（三）行姿稳重，抬头平视，两臂自然摆动。

（四）听姿认真，并作出积极反应。不要心不在焉。

（五）员工在公共场合或客户面前，应避免不文雅行为。

（六）开会应提前入场，会议中不得窃窃私语，不得中途无故退场。

第二十九条保持整洁的仪容仪表。

（一）着装整洁、得体。柜台人员应着职业装，佩戴工作牌。

（二）发型大方，不留怪异发型，不得染异色。

（三）修饰得体。女员工宜化淡妆，男员工应保持面部清洁。

第三十条创造并保持优雅的工作环境。

（一）室内和桌面应保持整齐有序，不要摆设与办公无关的物品和资料。

（二）各类文件和资料应按顺序、分类别摆放整齐，便于取阅。

（三）讲究环境卫生，坚持每天打扫并定期进行大扫除。

（四）营业场所要保持柜台整洁、单据整齐、地面清洁，方便客户办理业务。

（五）遵守有关在办公、营业场所禁止吸烟的规定。

（六）维护环境安全。若发现任何可能导致危险的潜在隐患，应立即向有关部门报告。

（七）工作时专心致志，保持安静。

第六章平等相处团结互助

第三十一条遵循“平等、真诚、宽容、克制、正派”的基本准则，正确待人处事，努力建立和谐、健康的人际关系。

第三十二条领导要尊重、关心下属。

（一）领导要严于律己，光明磊落，公道正派，为下属作出表率。

（二）尊重下属的人格、隐私，宽容待人。不在下属面前逞威风、耍权术，不搞独断专行，不搞打击报复。

（三）知人善任，合理安排下属工作，充分调动下属工作的积极性和创造性。不搞任人唯亲。

（四）尊重下属的工作职权和劳动成果，虚心听取下属意见，保护下属的工作热情。

（五）热情指导下属的工作、学习、品德修养，关心下属的政治进步，多为下属解决实际困难，为下属创造良好的工作环境。

第三十三条尊敬领导，维护领导的威信。

（一）认真对待领导的工作意见，服从领导的工作安排，如实、及时向领导报告和请示工作。

（二）正确对待领导的批评，不要当面顶撞，更不能采取无理行动。

（三）严禁恶语中伤、诬告、威胁、攻击领导。

（四）不得采取趋炎附势、阿谀奉承、请客送礼等不正当手段投其所好、取悦领导。

（五）主动与领导进行正常工作交往，正确领会领导的工作意图，争取领导的理解与支持。

（六）不回避、上交矛盾。

第三十四条同事之间要真诚相处，团结和谐，精诚合作。

（一）有强烈的团队意识和集体主义精神，把团队目标置于个人目标之上，积极参加各项集体活动。反对利己主义、个人英雄主义和小团体主义。

（二）尊重同事的人格，同事之间不分高低、贵贱；尊重同事的隐私，不背后议论同事是非；员工私下行为应对农业银行负责。

（三）开展坦诚的交流，平等的对话和友善的沟通，做有利于团结的事。不挑拨离间、造谣生事；不拉帮结派、搞小圈子。

（四）工作中要主动协作，不能互相拆台；当同事遇到困难时，要竭诚相助。

（五）谦虚谨慎，互相学习，取长补短，共同进步。

（六）敢于承担责任，不诿过他人。

（七）及时、善意地指出同事的不足，不得嘲笑或鄙视同事。

（八）上级行员工要尊重下级行员工，不得盛气凌人，颐指气使；不得向下级行员工提出与工作无关的个人要求。

第三十五条妥善处理内部矛盾。

（一）同事间相处应大事讲原则，小事讲风格；严于律己，宽以待人；减少摩擦，避免冲突。

（二）发生矛盾时，当事双方应本着宽容、克制的态度，主动反省自己的不足，互谅互让。

（三）解决矛盾纠纷应采取适当方式，不要使矛盾扩大化，不得在客户面前发生冲突。

第三十六条与竞争对手要公平竞争，取长补短。

（一）维护市场秩序，不得采取不正当手段竞争。

（二）尊重竞争对手，不得在客户面前故意贬低对手。

（三）注意收集竞争对手的有关资料，善于学习竞争对手的长处。

第七章附则

第三十七条员工要严格要求自己，熟悉并正确理解本守则的内容，经常自省、自律、自励，不断加强自我修养，养成自觉行动。各级领导干部应模范遵守本守则。

第三十八条对员工遵守本守则情况进行的奖惩，按《中国农业银行员工奖惩制度》执行。

第三十九条各级行的人事部门负责员工行为的规范化管理工作，有责任对实施中遇到的问题进行解释。中国农业银行人事部负责本守则的最终解释。

第四十条本守则自印发之日起施行。

中国农业银行