国务院金融消费者权益保护

A. 国务院法制办公室关于公布《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例(送审稿)实施了吗

消费者权益法中七日无理由退货用来保护消费者利益。相关法条：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
(一)消费者定作的；
(二)鲜活易腐的；
(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
(四)交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
望采纳，有需要可继续追问，多谢！

B. 金融消费者权益保护该如何加强

近年来，在金融科技飞速发展的推动下，互联网金融的创新产品与创新服务层出不穷，在扩大消费者的选择空间的同时，也增加了消费者理解和防范新金融风险的难度。随着侵害金融消费者合法权益的现象日益频繁化和多样化，加强金融消费者权益保护迫在眉睫。

李艳明指出，维护金融消费者合法权益，加强各消费维权部门的协作尤为重要。去年8月，国务院批复成立了由工商总局牵头，二十余个部门参加的消费者权益保护工作部际联席会议，共同保护消费者合法权益。她透露，近期，包括“一行三会”在内的27个部委将共同签署下发关于开展放心消费创建活动的指导意见，其中一项重要内容就是推进金融行业放心消费的创建工作，加强企业自律，维护消费者合法权益。

C. 媒体为何建议中国建立统一的金融消费者保护机构

在互联网金融业态众多的今天，现有“分业监管机构”消费者保护体系已不能完全保护金融消费者。

2008年美国次贷危机发生以后，世界各国除了加强对金融市场监管之外，也加强了对金融消费者的保护，特别是对那些金融知识欠缺、承担损失能力有限的消费者的保护成为国际金融监管的最重要内容之一。

我国政府同样重视金融消费者权益保护工作，原“一行三会”陆续设立了金融消费权益保护内部机构，各自承担金融消费者权益保护职能，分别为中国人民银行“金融消费权益保护局”、中国银监会“银行业消费者权益保护局”、中国证监会“投资者保护局”和中国保监会“保险消费者权益保护局”，共同构成了我国“分业监管模式”下的中央层面金融消费权益保护框架。

建立全国统一的金融消费者保护机构

为此，我们有必要对现行金融消费者保护机构进行改革，建立全国统一的金融消费者保护机构，设立“金融消费者保护局”，成为贯彻国务院金稳委有关“强化行为监管和消费者保护职能”的执行机构。统一金融消费者权益处置标准，构建全国统一的金融消费纠纷解决机制，统一从中央到地方的消保投诉、审理程序和收费标准，强化全国各地金融监管部门的执行能力，为金融市场投资者权利保护提供可靠制度保障。

我们设想，金融消费者保护局隶属中国人民银行，主要负责推行金融消费者保护计划，监督金融消费者保护实施，指导和推动一行两会的金融消费者保护工作的国家行政管理机构。其主要职责包括：一是拟订金融消费权益保护政策法规草案和规章制度；二是开展对银行业、保险业和证券业消费者权益保护工作的指导和协调，彻底改变金融消费者保护的多头局面和混乱状态，节约监管成本和司法成本；三是检查并查处有关侵犯金融消费者权益的违法违规行为；四是组织开展金融消费者教育和咨询服务；五是加强与工商行政管理部门、消费者协会、各金融行业协会协调；六是开展对外交流，参与制定国际金融消费权益保护规则和标准，加强金融消费者保护的国际合作。

毫无疑问，“金融消费者保护局”将有效解决“一行二会”、金融行业协会、消费者协会在消费者权益保护的协调问题，对全国各地金融机构、监管部门和司法机关起到统筹调配作用，为金融消费权益保护提供高效、完善的组织保障和功能保障。

D. 《消费者权益保护法》第35条

《消费者权益保护法》

第三十五条人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

《消费者权益保护法》的颁布，明确了消费者的权利、确立和加强了保护消费者权益的法律基础、弥补了原有法律、法规在保障消费者权益方面调整作用不全的缺陷。

我国现有法律、法规中有不少内容涉及保护消费者权益，如《民法通则》、《产品质量法》、《食品安全法》等，但是对于因提供和接受服务而发生的消费者权益受损害的问题，只有在《消费者权益保护法》中做出了全面而明确的规定。

消费者一般是指为了生活需要而购买、使用商品或接受服务的个人或单位；

1、消费者的消费行为类型：购买使用商品和接受服务；

2、消费行为的目的：满足生活消费的需要；

3、经营者一般是指向消费者提供商品或者服务的人；

4、经营者包括法人、其他经济组织、自然人；

5、农民购买使用直接用于农业生产的生产资料参照本法。

(4)国务院金融消费者权益保护扩展阅读

《消费者权益保护法》

第四章 国家对消费者合法权益的保护

第三十条 国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。

第三十一条各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。

各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

第三十三条有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。

有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

第三十四条 有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

E. 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。

（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。

二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平

（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。

（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。

（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。

（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。

（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。

（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。

（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。

（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨

（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。

（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。

（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。

（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。

四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力

（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。

（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。

（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。

非银行金融机构参照本意见执行。

F. 《消费者权益保护法》实施以来的实效如何

一、《消费者权益保护法》的立法现状
我国现行的《消费者权益保护法》是由中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议于1993年10月31日通过，1994年1月1日施行的。该法自实施以来在一定程度上维护了消费者的权益，并且使政府与人民群众的联系密切。其中《消费者权益保护法》中的“诚实信用”精神，促进了市场经济的健康发展。《消费者权益保护法》第四条明确规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”通过《消费者权益保护法》的颁布，明确了消费者的权利，确立和加强了保护消费者权益的基础，弥补了原有法律、法规在保障消费者权益方面调整作用不全的缺陷。我国现有法律、法规中有不少内容涉及保护消费者权益，如民法通则、产品质量法、食品卫生法等等，但是对于因提供和接受服务而发生的消费者权益受损害的问题，只有在《消费者权益保护法》中做出了全面而明确的规定。
由于现行的《消费者权益保护法》是在二十年前颁布实施的，当时正值我国由计划经济向市场经济过渡，制定该法的时候，有很多问题考虑的不够周详，规定的也不够具体，一些不法商人无视法律规定，投机取巧，缺失诚信。面对现在鱼龙混杂的消费环境，消费者自身的权益一次次地受到侵害。在消费的大潮中变得伤痕累累的时候，我们呐喊维权，呼唤诚信。虽然我们的消费环境、消费要求和消费质量有了明显的提高，但是我们的日常生活中总是有一个不和谐的音符如影随形——缺失诚信，我们的消费市场一直存在诚信问题，消费者所处的环境还是一个危机四伏的消费环境。
二、我国《消费者权益保护法》存在的弊端：
(一)《消费者权益保护法》的适用范围不明确
实践中，人们对《消费者权益保护法》的适用范围问题，也常常发生分歧，主要表现为：
其一，房屋买卖是否适用《消费者权益保护法》？有些法院认为，房屋作为一种商品，购房系商品买卖行为，当经营者有欺诈行为时，适用赔偿应无问题。因为，《消费者权益保护法》中规定的“商品”系指为人们日常物质生活或文化生活所需且于市场上流通买卖的物品，动产或不动产均包括在内，消费者以生活消费之目的购买商品房的，商品房应是《消费者权益保护法》规定的商品，因此产生的争议应适用该法。持相反观点的法院认为，商品房是大件商品，是不动产，不适用《消费者权益保护法》的该条规定；房屋经过验收合格，不会存在质量问题，不适用该条规定；房屋不属于《产品质量法》的调整范围，应当适用《城市房地产管理法》进行判决；对商品房即使采取“几倍赔偿”的惩罚手段对经营者远远不会造成“伤筋动骨”，这种惩罚性赔偿责任对市场交易秩序的冲击力很小，一旦刻意强调按《消费者权益保护法》调整，将会给市场交易秩序带来难以想象的干扰和破坏，造成“公平”与“秩序”之间的严重失衡[ 参见江西省高级人民法院《关于审理消费者权益纠纷案件的调研报告》（内部资料） ]。
其二，医患关系纠纷是否适用《消费者权益保护法》？一些地方性法规将医疗纠纷纳入《消费者权益保护法》的范围，如浙江省《实施办法》规定了患者的知情权、隐私权及医疗机构诊疗过错造成患者人身伤害的民事责任，明确把医患关系纳入了《消费者权益保护法》的调整范围。福建省《实施办法》也明确把医患纠纷纳入《消费者权益保护法》的领域，但绝大多数省份，对此问题并未作出明确规定。 理论界有三种观点，一种观点认为医疗纠纷不能适用《消费者权益保护法》，理由是我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业，决定了医院不能作为一般意义上的商品经营者，医院提供医疗、预防、保健、康复等服务不以盈利为目的，而是社会效益第一。医院的医疗行为也不是 《消费者权益保护法》 规定的普通消费行为，而是一种特殊消费行为。同时，患者也不是消费者，医院的医疗消费仍然坚持执行政府的指导性价格，不采取市场的随行就市，因此，患者交付的费用也与得到的诊疗服务不是等价交换。因此，医疗纠纷不能适用《消费者权益保护法》[2 陈栓青、王松芳：“对用《消费者权益保护法》处理医疗纠纷的不同见解”，载《中华医学院管理杂志》1999年第12期 ]2。第二种观点则相反，认为医院为人们提供的服务就是《消费者权益保护法》中的服务，其出售的药品也属于《消费者权益保护法》中的商品，并且医院提供的服务与出售的药品也都是有偿的，因此，认为医院纠纷不适用《消费者权益保护法》是没有法律依据的[3 于岩：“《消费者权益保护法》实施中的几大误区”，载《法学杂志》2001年第1期 ]3。第三种观点是折衷说，认为从总体上说医患关系应适用《消费者权益保护法》规定，但我国当前医院并未完全推向市场，医疗服务实行政府指导价，而不是市场调节价，因此，同时也应适用其他专项法律或有关立法的规定[4 王利明：“消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围”，载《政治与法律》2002年第2期。 ]4。
其三，垄断行业服务纠纷是否适用《消费者权益保护法》？近年来，消费者权益纠纷涉及的领域不断扩大，已经扩及到了电信、金融、医疗、铁路、邮政、电力、热力、自来水、煤气供应等垄断行业，济南出了个非要和电信业的不合理收费讨个说法的沈洪嘉;包头出了个偏不买电信部门帐，并最终在法庭上为自己讨回公道的邓成和。但由于这些行业长期以来有自己的行业规定和习惯做法，往往不认同可适用《消费者权益保护法》。如某旅客在乘坐铁路客运列车旅行时，因列车刹车跌落在轨道上，双腿被轧断。在通过诉讼请求损害赔偿时，法院告诉受害人只能依据《铁路法》的配套规定获得赔偿。 再如一位18岁的农村女孩辛辛苦苦考上了大学，却因大学录取通知书被投递延误，而失去了上大学的机会，邮局以《邮政法》规定平常信件投递延误邮政企业不承担责任为由拒绝赔偿。
上述关于《消费者权益保护法》适用范围问题的判断也有失偏颇。主要理由在于：第一，没能全面理解《消费者权益保护法》适用范围的规定。《消费者权益保护法》对其适用范围有明确而具体的规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”《消费者权益保护法》第三条规定：“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法;本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。”第二，没能正确理解《消费者权益保护法》适用范围的规定。不少人想当然地认为，只有购买、使用商品发生纠纷才适用《消费者权益保护法》，而服务关系发生纠纷是不适用《消费者权益保护法》的。这显然是对《消费者权益保护法》第二条、第三条规定的误解。当然也不排除垄断服务行业以老大自居、摆弄特权、角色转换不到位、自恃有行业规范的尚方宝剑等与市场经济价值取向不相符的陈规陋习有关。第三，相关方面反对适用《消费者权益保护法》的真正用意可能是为了减轻或免除自己一方应承担的民事责任，利害关系的轻重也是选择法律适用的重要影响因素。第四，更深刻而主要的是，相关方面未能正确认识和把握《消费者权益保护法》的效力。是否适用《消费者权益保护法》自然涉及《消费者权益保护法》的效力问题，其中涉及《消费者权益保护法》与垄断行业的部门规章的关系问题。众所周知，《消费者权益保护法》是1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过的，既然该法是全国人大常委会制定的，其效力当然高于国务院各部委制定的部门行业规章。两者相比较而言，《消费者权益保护法》属于上位法，而部门行业规章属于下位法。上位法之效力当然高于下位法，上位法的适用当然应优先于下位法，且下位法不得与上位法相抵触，若有抵触，抵触部分无效。这是一般法理之要求，这也是确认《消费者权益保护法》是否适用的重要依据，否则，法律规范之间就处于混乱而无序之状态。
(二)消费者在消费活动中的权利保护范围过窄
现行《消费者权益保护法》以法律的形式赋予消费者九项权利，即：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、知识获取权、尊重权、监督权，使消费者在其权益受到损害时能够凭借法律的力量，维护自身的权益，但是，随着市场经济的发展、营销方式的变化，特别是网络经济、知识经济、技术经济的出现以及电子商务、虚拟经营市场中交易主体的范围日益扩大，消费者维权日趋复杂化和多样化，仅仅九项权利已经不足以保护消费者。
（三）保护消费者权益的行政执法主体多元，行政保护体制失衡
随着人们消费投诉范围的扩大，消费争议已远非往日工商部门的职能范围所能解决。除工商部门外，还涉及到物价、质检、食品药品监督、旅游、卫生、房地产等诸多部门。现行《消费者权益保护法》体现行政保护的制度主要涉及第三十二条：“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关部门应当依照法律、法规规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”的规定；第三十三条：“有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果”；第三十九条：“关于消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门投诉的规定”；第五十六条：“对经营者发生侵害消费者权益的行为，法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照规定执行；未规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正”。这些规定明确了在制定消费者权益保护措施、调解解决消费纠纷和查处侵害消费者权益案件三个主要方面的行政作用，体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职、相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，在一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎从事，出现了踢皮球现象；三是，在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化了打击违法行为、保护消费者权益的力度。另一方面，行政执法措施是行政机关执法到位的保障，法律应当赋予行政执法机关与其工作需要相适应的行政执法手段。但是，目前《消费者权益保护法》缺乏对执法措施的明确规定。
（四）消费者的维权途径虽然多，但难以发挥实效
司法诉讼是我国消费者依法维护自身权益的最重要保障渠道，但是目前我国法律诉讼制度还相对比较滞后和传统，缺乏针对小额消费的诉讼，尤其是适合消费者争议的灵活方便、成本低廉的诉讼制度，尽管部分地区的司法机构和审批机关已经开始了相关探索，但是还是处于理论阶段，距离进入司法程序和具体实施还有时日[5李俊杰 《浅析我国消费者权益保护相关法律的现状和不足》2010-12-9 ]5。《消费者权益保护法》第五十五条中明确规定惩罚性赔偿制度，“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”这条法规虽然是鼓励被侵权的消费者积极行使诉权，以争取自己合法权益的实现，但是却同样存在缺陷。因为诉讼虽然具有终局性、强制性以及权利实现的相对完整性等优点，但由于其复杂的诉讼程序和高昂的诉讼费用却让消费者不得不放弃索赔。
即使消费者主张权利成功，目前《消费者权益保护法》缺乏对执法措施的明确规定，民事责任难以落到实处。这一问题涉及维护消费者权益的核心问题。消费者的权益一旦受到损害，向经营者提出承担民事责任的合法要求时，经营者能否按照消费者的要求履行民事责任就成为消费者最关心的问题了。但是，目前即使在法律义务明确、责任明确、赔偿方式甚至具体赔偿数额明确的情况下，经营者以种种理由或借口故意拖延或者无理拒绝消费者要求的现象也普遍存在，造成《消费者权益保护法》规定的赔偿责任难以落实。对于这种情形，《消费者权益保护法》第四十八条、五十六条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大地削弱了《消费者权益保护法》的作用。
（五）涉及社会公共利益的纠纷，消费者难维权
《消费者权益保护法》的适用主体是消费者，只要侵害了消费者的合法权益就可以提起诉讼要求赔偿，但是在实际中却与其他法律相冲突。2014年4月11日，兰州威立雅水务集团自流沟被石油化工管道泄漏所污染，导致自来水中苯含量超标20倍，5名兰州市民起诉涉事的威立雅水厂，却因为《民事诉讼法》第五十五条的规定而被拒绝受理。该条规定：“对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼”。而《消费者权益保护法》第二条规定：消费者为生活消费需要购买、适用商品或者接受服务，其权益受本法保护。自来水也是消费者购买来为了生活使用的，为什么不可以让消费者个人维护自己的合法权益呢？《消费者权益保护法》第三十七条规定：“消费者协会履行下列公益性职责：就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼”，在本案件中，有资格进行起诉的消费者协会不作为，消费者则又该怎么维护自己的权益呢？
（六）维权成本过高
1.维权机关或部门维权效率不高，各维权机关有时在职能上重合或者冲突，导致相互推卸责任；
2.维权费用偏高，维权既包括当事人前期所花费的检测鉴定费用，还包括后期的诉讼维权费用；
3.维权者的不正当维权行为增加了维权成本；
4.维权执行力低，即使维权能够得到法律上的确认，但由于执法机关不力或者其他的客观因素，往往导致不能执行或难以执行，无疑又在很大程度上增加了维权的风险成本；
5.维权程序复杂，时间、机会成本大，维权启动法律程序后要经历仲裁程序、行政程序和诉讼程序中的一种或多种，这些都有严格的时限限制。这些时限无疑增加了维权的时间和机会成本。
在现实生活中，维权成本过高，挫伤了维权者及其需要维权者的积极性，从而导致了维权者不愿维权或不敢维权，使现代法律对权益保护也就成为一纸空文。有的维权者甚至避开合法途径，而采取自力救济甚至非法的途径去解决，现代法治构建的秩序就容易遭到破坏，安定团结的社会局面难以维持。而不解决消费者的维权成本偏高的问题，就很难从根本上净化市场，因为商家和厂家为了销售产品的共同利益，很容易达成同盟，用价格、包装、退换货等各种手段来蒙蔽消费者。而消费者在发现问题后，又因维权的高成本而不得不忍气吞声，问题产品和厂商因此越发猖狂。
三、《消费者权益保护法》的完善
（一）从立法上拓展消费者的权利范围
现在的消费环境下由于科学技术的发展，人民生活水平的提高，消费领域涉及到了生产的各个环节，已经不再仅仅是《消费者权益保护法》所涵盖的狭小范围，现在的消费领域已广泛的涉及到医疗、网络、通讯、传媒及其他精神消费，因此《消费者权益保护法》也应该在这方面做出调整，以切实维护这诸多新兴消费领域消费者的合法权益。
（二）建立统一的仲裁部门
鉴于我国现行法律对消费者纠纷缺乏明确的仲裁和管理部门的现状，我国应该加快建立一整套的消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。具体包括①建立消费者争议仲裁管理机构，以及相关的配套仲裁制度，以简化消费者进行消费争议仲裁的程序，降低仲裁成本和精力消耗；②建立仲裁员遴选制度，对仲裁员的素质要求，条件和相关资历进行详细的规定，并由仲裁管理机构参照执行。实践中，仲裁员的遴选可以从消协、律协、司法部门、专家学者中选。③建立一整套消费者权益仲裁组成机制、运行机制和代理诉讼程序，包括消费者仲裁委员会组织制度、运行制度、操作程序等，专门用于解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷的高效、简便仲裁；④仲裁管理机构可配合目前消协的机构设置，将消协作为仲裁管理机构附属机构，由仲裁管理部门进行专门的监督和制度，以提高消协在处理消费者纠纷过程中的代表性和公正性[6张熠策 《我国消费者权益保护法的缺陷分析和立法完善》 栏目：法学之窗 添加时间：2009-11-11]6。
（三）降低消费者维权成本
应综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定，采取对消费者更有利，更简便快捷的方式解决消费纠纷，如实行巡回法庭办案，独任审判、一审终审、经营者分担举证责任，短期审结等，减轻消费者的诉讼之累，同时还可以赋予消协于当事人的诉讼主体地位，使其能够积极为消费者的利益参与到诉讼中来。
1.我国民事举证责任倒置主要规定在民事实体法和司法解释当中，通过民事实体法规定无过错责任直接免除受害人在诉讼中的举证责任，或者推定侵权人有过错使原告人无须对被告的过错存在承担举证责任，以此实现举证责任倒置的目的。如，最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条规定“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方的诉讼请求所依据的事实，有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。”但是，在实际中，消费者由于缺乏专业知识，在举证能力上明显处于相对弱势地位。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》(法释[2001] 33号)在涉及消费者权益保护的方面， 特别使消费者关注的就是 “医疗纠纷”和“共同危险”的举证责任倒置。该解释明确规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。对于“医疗纠纷”举证责任倒置，根据最高人民法院有关人士解释，是指当患者将医院推上被告席时，首先要由医院证明自己“清白”。如果医院拿不出证据，法院将判医院败诉。举证难使消费者在维护正当权益时受到极大的阻碍，根据《消费者权利保护法》第二十三条规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。除极少数特殊行业为反向举证外，绝大多数都需要有消费者来提供证据，第二十三条只规定了耐用商品或者装饰装修服务，而其他方面的争议呢？比如食品质量发生的争议，消费者不但要花费大量的时间成本再加上昂贵的鉴定费用要由消费者先掏腰包，就使得本来已经处于弱势地位的消费者无处入手。何况，因食品质量问题而造成人身损害往往有时间跨越性和量的积累问题，具有极强的隐蔽性不通过相关的检验、鉴定是无法得知的。为此，把举证责任倒置的规定引入所有消费纠纷中，是降低维权成本的重要措施，也将实现实体法律公平保护当事人合法权益的原则。
2.让“质检部门”属公益性
鉴定难可以说是制约维权成本的一个重要因素，特别是像汽车、住房等巨额商品或是诸如手机、电脑等一些科技含量较高的商品的事后鉴定，绝大部分是由厂家或是商家自己鉴定，这样经营者既当教练员又当裁判员，就难免有“暗箱操作”之嫌，直接加大了消费者的维权成本。例如缺陷汽车产品，如果消费者想退货，就要面临着退车牌号、车架号及购置税等一系列后置环节，加上目前国内对缺陷汽车召回问题尚无正式的法律法规，如此一来，消费者退货的成功率几乎等于零。鉴于此，如果说我们的质检部门是属于公益性，由国家拨款支持的话，我们就既可以降低维权成本中的检测、鉴定费用，（检测、鉴定机构仅收取少量的检测、鉴定成本费，不以商业赢利为目的）又使得检测、鉴定结果更具有科学性与公正性，说服力。使消费者在购买产品时一旦遇到产品质量问题就可以及时解决，不再因面临昂贵的检测鉴定成本，漫长的检测鉴定周期而不得不停下维权的铿锵脚步。
（四）建立健全的监管制度，加强执法力度
为维护好消费者合法权益不受侵犯，一是以加强领导为重点，建立监管保障机制。要进一步健全工作机构，充实专业化技术队伍，强化经费保障，确保把市场监管工作抓出成效。二是以效能建设为主线，建立高效运转机制。要以工商12315建设为重点，建立工商12315高效运转机制；要以食品添加、产品质量为重点，建立案件查处工作机制。三是以信息化建设为突破，建立综合监管机制。要创新监管方式，建立监管平台，提高监管效率。四是以规范化建设为抓手，建立长效管理机制。要进一步建立健全准入监管规范机制、消费诉求预防化解机制、流通领域商品质量监管机制、消费维权社会联动机制和消费维权快速反应机制，努力提高消费维权工作能力和水平。
做到有法必依、执法必严、违法必究,确保市场有序运行。目前,少数中介组织(如鉴定单位)、执法人员自律性差,更有甚者知法犯法，使消费者投诉取证极为困难。因此,一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育，另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度，对玩忽职守、出具假证明者给予严厉打击，增强其执业的风险成本，促使其严格执法。
（五）抓紧制订消费者援助制度
由于消费者的弱势性，分散消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉,追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。