顾客可以指导计算机进行金融服务

❶ 2011年高级营销员技能试题

第一章
情景模拟题

一、康利热水器
标准答案
1）个人访谈。即调查者通过面对面地询问和观察挪个被调查者来收集信息。这是最通用和最灵活的访问调查方法。
2）一般在资料验收中对不同的资料的处理：1.接受基本正确的资料。2.将问题较多的资料作废。3.对某问题较少的资料，可责成调查人员进行补救调查。

二、云天市场调查
标准答案
1）第一组营销人员采用的是留置调查法；第二组营销人员采用的是面谈调查法。
留置调查是由调查人员将调查问卷当面交给被调查者，说明填写要求，并留下问卷，
让被调查者自行填写，再由调查人员定期收回的一种市场调查方法。
面谈调查是指调查人员通过与被调查者直接面谈询问有关问题的方法。
实践中，观察法运用得比较广泛，经常用来判断一下情况。
1.商品资源观察 2.营业现场观察 3.商品库存观察

三、邮寄调查
标准答案
1）邮寄调查的主要好处是：调查的空间范围大，可以不受调查者所在地区的限制，
只要是通邮的地方，都可以被选定为调查的对象：样本的数目较多，而费用支出较少：而且被调查者有充裕的时间来考虑、回答：同时还可以避免面谈中受到的调查人员倾向性意见的影响。邮寄调查的主要缺点是回收率低，因而容易影响样本的代表性，并且需要花费较长的时间才能取的调查的结果。
2）资料的编码就是使用一个规定的数字或字符代表一个种类回答。
在资料的编码分类时，编码人员应着重把握以下的原则：
正确掌握分类的尺度。
为保证每一类回答都有类可归，又避免分类过细，可设置一个“其他”的分类。
每一个问题中的分类应含义明确，避免与其他分类产生交叉。
对错误或疏漏的回答可作为特殊的分类，并指定一个特殊的数字或字符代表。

四、电话调查
标准答案
1）电话调查的优点是可以节省调查时间，取得调查结果快，并可节省费用支出。
缺点是，这样做存在着母体不完整的缺点，因为其调查结果不能代表没有电话的消费者的意见，而且，电话调查也不容易取得被调查者的合作。
2）调查资料的处理是将原始的调查资料转换为可供人们进行分析的资料的过程。
将调查资料的处理过程又进一步细分为资料的验收、资料的编辑、资料的编码、资料的转换四个基本步骤。
资料验收是对资料进行总体的检查，发现资料中是否出现重大问题，以决定是否采纳此份资料的过程。
资料编辑是对资料进行细致的检查，发现资料中是否出现具体的错误或疏漏，以保证资料正确性和完整性的过程。
资料编码就是使用一个规定的数字或字符代表一个种类回答。
资料的转换是将经过编码的的资料输入并存储在计算机中的过程称为资料的转换。

案例分析题

一、面谈调查
标准答案
1）面谈调查法的优点：具有直接性和灵活性的特点，能够获得较多的第一手资料，可信度较高，回收率高。缺点：调查费用高，花费的调查时间长，不利于对调查人员的工作进行监督，调查结果容易受调查人员个人因素的影响。
2）调查员携带正式的介绍信或官方文件易取得对方的信任。尤其在上门调查中，对方防备心大。大学生带上介绍信和学生证有助于获得对方的信任。

二、泰利公司
标准答案
1）访问调查根据调查者同被调查者接触方式的不同，访问调查分为面谈访问、邮寄访问、电话访问和留置调查。
2）习惯性购买行为，寻求多样化购买行为，化解不协调购买行为和复杂购买行为。
买电脑属于复杂购买行为。当消费者购买一件贵重的、不常买的、有风险的而且又非常有意义的产品时，由于产品品牌差异大，消费者对产品缺乏了解，因而需要一个学习过程，广泛了解产品性能、特点，从而对产品产生某种看法，最后决定购买。

三、鹰奇公司
标准答案
1）第一组营销人员采用的是留置调查法：第二组营销人员采用的是面谈调查法。
2）留置调查法的优点：调查文卷回收率高，被调查者可以当面了解问卷要求，避免由于误会调查内容而产生的误差。而且采用留置调查法，被调查者的意见可以不受调查人员意见的影响，填写问卷的时候较充裕，便于思考回忆。
缺点：调查地域范围有限，调查费用较高，也不利于对调查人员的活动进行有效的监督。

四、同仁堂
标准答案
1）产业购买者
2）重购、修正重购、新购。
五、沃尔玛
标准答案
1）中间商购买者
2）购买全新品种、闲着最佳卖主。寻求更加条件。

第二章
第二章
情景模拟题

1、运输公司100吨大米
标准答案
1）不尽正确。1、100吨大米运往青岛时不应该用汽车。因为汽车比较灵活、迅速，便于在仓库、码头、车站等直接装载货物。汽车运载量小，运费相对较高。100吨大米属大宗货物，青岛和上海相隔较远，不易用汽车运输。
2.100台彩电运往沂蒙山时用汽车是正确的。因为沂蒙山属于山区农村，缺乏河流、铁路。而且100台彩电不算多，用汽车运刚好。
2）.100吨大米运往青岛时用火车或轮船。100台彩电运往沂蒙山用汽车。

2.MP3发展
标准答案
1）2001年之前中国MP3市场属于介绍期：2001年到2003年中国MP3市场属于成长期。在市场成长期企业的市场营销策略主要有：改善产品品质：寻找新的细分市场：改变广告宣传的重点：适时降价。
2）地域型销售组织结构
地域型销售组织结构是一种最简单的销售组织结构设计的方法，是指企业将目标市场按照地理位置划分为若干个销售区域，每个销售人员负责一个区域的全部销售业务。它具有如下特点：1.有利于调动营销人员的积极性。2.有利于销售人员与顾客建立长期关系。3.有利于节省交通费用。
按地理位置划分销售区域，需要决定销售区域的大小和形状。销售区域可根据销售潜量相等或销售工作量相等的原则来划分。

3、某厂商两项促销措施（5.2-6.8/7.1-7.31）
标准答案
1）凭发票扣抵补贴。购买补贴限制达到一定的购买量方可享受补贴，而凭发票扣抵补贴则是限制在一定期间内才可享受补贴。
延期付款。所谓延期付款，简言之即零售商可以先进货，过一段时间后方付款。
2）有条件补贴又可分为现金折让、广告补贴、大批展示补贴、点存货补贴和恢复库存补贴。

4.海尔公司销售
标准答案
1）竞赛与抽奖。竞赛与抽奖是指企业通过某种特定方式，以特定奖品为诱因，让消费者深感兴趣，积极参与并期待中奖的一种销售促进活动。
抽奖最为流行的两种方式是：一种是直接式抽奖：另一种是兑奖式抽奖。还有一种受欢迎的抽奖类别被称为“计划性学习”
2）退费优待、付费赠送、包装促销、零售补贴等。

二案例分析题
1、江海仓库管理
标准答案
1）1.定量订货方式和定期订货方式。
2.定量订货方式。
2）定量订货方式的优点有：由于每次订货之前都要详细检查和盘点库存（看是否降低到订货点），能及时了解和掌握库存的动态。因每次订货数量固定，且是预先确定好了的经济批量，方法简便。这种订货方式的缺点是：经常对库存进行详细检查和盘点工作量大且花费大量时间，从而增加了库存保管维持成本。该方式要求对每个品种单独进行订货作业，这样会增加订货成本和运输成本。

2.某洗涤用品公司
标准答案
1）快速渗透策略。以低价格，高促销费用推出新产品。实施这一策略的条件是：该产品市场容量相当大：潜在消费者对产品不了解，且对价格不敏感：潜在竞争较为激烈：产品的单位制造成本可随生产规模和销售量的扩大迅速降低。
2）现金折扣、数量折扣、职能折扣。

3.A公司有两批货，一批是少量精密仪器，另外一批电风扇
标准答案
1）不可行。精密仪器应采用飞机运输。因为飞机的运输速度最快，运载量最小，适合运输精密仪器。虽然运费稍高一些，但是本题并不考虑运费问题。若精密仪器采用火车运输，一是没有必要，二是速度不够快，很难满足一天内到达深圳的目标。
2）电风扇采用汽车运输是比较适合。因为汽车的运输比较灵活，比较迅速，而且在缺乏河流的地区不能使用船舶运输，在缺乏铁路的地区也不能时用火车，在这样的地区汽车运输是最重要的，是最合适的。

4.北京卓电子企业
标准答案
1）成熟期。进入成熟期以后，产品的销售量增长缓慢，逐步达到最高峰，然后缓慢下降：产品的销售利润也从成长期的最高点开始下降：市场竞争非常激烈，各种品牌、各种款式的同类型产品不断出现。
2）成长期。进入成长期以后，老顾客重复购买，并且带来了新的顾客，销售量激增，企业利润迅速增长，在这一阶段利润达到高峰。

第三章

情景模拟
一.大发公司初步打算从环关公司买进100吨钢材
1）价格解释遵守什么原则？
不问不答，有问必答，避虚就实，能言不书。
2）适合谈判中处于不利境地，有急于获得成功的谈判。此种让步策略的缺点是：首先，由于开始时表现软弱，大步让利，在遇到贪婪的对手时，会刺激对手变本加厉，得寸进尺。其次，这种让步策略可能由于三期让步遭受拒绝后，导致洽谈僵局或败局的出现。
二。小李天美服装公司推销员
1）小李可以这样回答：“小姐，你的记忆力的却很好，这种颜色几年前确实流行过了。但我想你是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮迹象。“
2）共推销员处理异议时采纳的策略有：转折处理法，转化处理法，以优补劣法，合并意见法，反驳处理法，冷处理法，委婉处理法。
三.王朝公司从金山公司购买软件
1）一次性让步的策略。已方处于洽谈的劣势或洽谈各方之间的关系较为友好的洽谈。
2）谈判对手的谈判经验;准备采取什么样的谈判方针和策略；期望让步后对方给予我们何种反应。
四。推销员小王将汽车介绍给客人
1）客人刻意压价，客人询问很多问题，客人的意见很多
2）用意在于：在推销过程中，逐步使顾客对于某些要点表示赞同，他对各要点既然都赞同，如果仍不购买，自然不合理。
五。小王是一名打字机推销员
1）缺点1、在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高。2、销售人员过高估计自己的表演才能。3、在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的反应。
2）商品的使用价值，流行性，安全性，美观性，教育性，保健性，耐久性，经济性。
六、世纪公司要从长陈公司买进1000台计算机。
1）1、由于此种让步平稳、持久、本着步步为营的原则，因此不易让买主轻易占了便宜。2、对于双方充分讨价还价比较有利，容易在利益均沾的情况下达成协议。3、遇到性情急躁或无时间长谈的买主时，往往会占上风，削弱买方的议价能力。
2）谈判对手的谈判经验；准备采取什么样的谈判方针和策略；期望让步后对方给予我们何种反应
七。甲公司是一家生产智能交换机的大型企业
1）在最后阶段一步让出全部可让利益
2）缺点：由于洽谈让步的开始阶段一再坚持寸步不让的策略，则可能失去伙伴，具有较大的风险性，同时，易给对方传递已方缺乏诚意的信息，进而影响洽谈的和局。
八、沃尔玛要从绿叶食品公司买进一些食品
1）拉伸包装。拉伸包装是用弹性塑料薄膜在常温下拉伸，包裹住商品体，紧紧密封起来的包装。这种包装方法不需要加热，适合于怕加热商品，如鲜肉，冷冻食品。还有泡罩包装、收缩包装、充气包装、吸氧包装、透气包装、保鲜包装
2）商品运输包装贮运图示标志：
对于怕震易碎商品，图示标志为高脚酒杯，下标”小心轻放“字样；对于怕湿商品，图示标志为张开的雨伞，下标”怕湿“字样；对于怕热商品，图示标志为太阳，下标”怕热“字样；对于需控温的商品，图示标志位温度计，并标明高低温度，下标”温度极限“字样；此外还有”禁用手钩“图示标志，”向上“图示标志、”由此吊起“图示标志、”重心点“图示标志、”禁止滚翻“图示标志及”堆码极限“图示标志、等。
案例分析题
一、王力正向一名顾客推销沙发
1）转折处理法。此法一旦使用不当。可能会是顾客提出更多的异议。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。
2）假定成交法。采用假定成交法有利于节省销售时间，并提高销售效率
二、小王向一位银行职员推销支票检验器
1）请求成交法。用意在于：在推销过程中，逐步使顾客对于某些要点表示赞同，他对各要点既然都赞同，如仍不购买，自然不合理了。
2）局部成交法、假定成交法、限期成交法、优惠成交法、从众成交法、让步成交法、最后成交法、饥饿成交法、保证成交法、选择成交法、激将成交法
三、小李是L服装公司的推销员
1）推销员处理异议时，应该情绪轻松，不可紧张，要意识到异议时必须存在的，顾客提出异议后，应该保持冷静，推销员应该认真倾听，真诚欢迎，千万不可加以阻扰。推销员对顾客所提的异议，必须审慎回答，措词须恰当，语调须温和，应尊重顾客，委婉表达。
2）供销售员处理异议时采纳的策略有：转化处理法、转折处理法、委婉处理法、合并意见法、以优补劣法、反驳处理法、冷处理法。
本题小李应采用转折处理法，根据有关事实和由来，间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法，有一定道理，也即是向顾客作出一定让步才讲出自己的看法，在使用过程中尽量少用“但是”一词，而实际的交谈中却包含了转折意思，这样效果较好。
例如本题小李先肯定顾客了解服装潮流的趋势，肯定顾客的意见有一定道理，随后委婉地指出这种颜色又有回潮的迹象，这样不至于破坏良好的洽谈气氛，又为自己的谈话留有余地。
四、马丽推销榨果汁机
1）以引证别人的意见开场
以提出问题开场，以讲述有趣之事开场，以增送礼品开场。
2）选择成交法
请求成交法、局部成交法、从众成交法、优惠成交法、让步成交法、饥饿成交法、限期成交法、激将成交法、最后成交法、保证成交法、假定成交法
五、推销员小王所推销的打印机扫描仪。
1）处理异议的策略有：转折处理法、转化处理法、合并意见法、以优补劣法、反驳处理法、委婉处理法、冷处理法。小王使用的是转化处理法。
2）建议成交策略：请求成交法、局部成交法、从众成交法、激将成交法、优惠成交法、让步成交法、饥饿成交法、最后成交法、限期成交法、保证成交法、假定成交法、选择成交法。小王使用的是选择成交法。
六、维兰空调公司为了迎接新的销售高峰
1)逐户访问、广告搜寻、连销介绍、名人介绍、信函寻找、资料查询、市场咨询、个人观察、设立代理、竞争插足、委托助手、行业突击、
2）广告搜寻具有传播速度快、传播范围广的优点、比较节约人力、物力、和财力、但是，广告费用也日益昂贵，且企业难以掌握客户的反应。
七、甲公司是一家电气电子的国际型家电公司
1）先高后低，然后又微微拔高的让步策略
2）这种让步策略的优点：首先让步的起点比较恰当、适中，能够给对方传递可以合作，并有利可图的信息。其次，洽谈中富有活力。如果不能在缓速减量中完成洽谈，则采取大举让利的手法，易于洽谈成功，再次，由于在二期让步中减缓一步，可以给对方造成一种接近尾声的感觉，容易促使对方尽快拍板，最终能够保住已方的较大利益。

第四章

第四章
情景模拟
一、人民商场珠宝首饰
1）有章可循；及时处理
2）流程包括：鼓励顾客倾诉；获得和判断事实真相；提供解决办法；公平解决索赔；建议销售；建立商誉

二、东方公司从红星公司购买100吨钢材
1）每半年一次
2）给予经济资助；给予技术资助；给予物质资助；给予管理软件资助。对债务人实施一些只有短期效应的资助或帮助。

三、“蓝色巨人”IBM
1）1和4属于售前服务；2和3属于售后服务。
2）有章可循；及时处理；分清责任；留档分析。

四、服务的内容非常丰富。近年联想公司、、、
1）售前服务127；售中服务34；售后服务56；
2）标准跟进法。企业提高服务质量的一种简捷的途径就是向竞争者学习。它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。
蓝图技巧法。它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

五、信达公司决定购买200台电脑
1）通过金融机构（银行）进行调查；利用专业资信调查机构进行调查；通过客户或行业组织进行调查；内部调查。
2）要求客户提供担保人；增加信用保证金；交易合同取得公正；减少供货量或实行发货限制，接受代位偿债。有担保人的，向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。

六、广州南方大厦百货商店
1）1较为笨重及体积庞大的产品。2一次性购买量过多，自行携带不便时。3对某些有特殊困难的顾客
2）“三包”服务指对售出商品的包修、包换、包退的服务；安装服务；包装服务；电话回访和人员回访；提供咨询和指导服务；建立客户档案；妥善处理客户的投诉。

案例分析
一、三江商场曾向某企业购买一批价值为10万元的货
1）不可行
因为运用经济抗衡手段追讨债务只限于同一法律关系之中，即同一债权债务关系中，或者说只限于同一债务合同之中且这样的债务合同是双方合同。
而在本例中，三江商场和该企业签订的是两个合同而不是双方合同。如果在不同一债权债务关系中使用经济抗衡手段，那么法律上就认为债权人的行为是一种报复行为。是不正当的，故意损害债务人合法利益的行为，所以法律必须对此给予制裁，三江商场因此而必须承担支付违约金和赔偿损失的责任。
2）利用行政干预手段协助讨债手段。
利用金融机构的监督职能讨债。
利用经济抗衡手段讨债。
利用中断合作关系手段帮助讨债。
利用对债务人实行“输血”扶植手段讨债。

二、世界上最大的计算机制造厂IBM
1）影响服务质量的差距主要有以下五种：
1管理层仍是差距指的是企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期
2质量方面的标准差距是指企业所指定的具体质量标准与管理层对顾客的质量预期的认识不相吻合。
3服务供给差距是指服务对生产和供给过程表现出低劣质量水平，打不到企业制定的质量标准。
4供方信息传播差距是指企业为客户提供的信息与企业实际提供的服务之间质量不相吻合，通常是前者劣于后者。
5服务质量感知差距是指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多半是前者劣于后者
2）网络
适应客户服务方式的转变：为客户提供准确的信息；与客户进行有效的交流；真正解决客户的问题；保护顾客隐私和信息安全；建立“无缝衔接”的客户关系；实现对客户的承诺。

三、海来公司决定从深蓝公司购买100台电脑
1）通过金融机构“银行”进行调查；利用专业资信调查机构进行调查；通过客户或行业组织进行调查；内部调查。
2）在下列情况下，企业应该收紧信用政策，来减少企业风险：
1相对竞争对手而言，企业信用政策过于宽松，而平均风险水平高于竞争对手；
2企业依赖对一些大客户销售，小客户相对不重要；
3产品属于市场紧俏商品，且企业的生产能力有限；
4产品的利润率低；
5所处环境的经济状况不佳，企业所在当地经济处于衰退状态；
6客户所在行业的风险特别大；
7产品是专用产品，销售面极窄；
8客户订购的产品或服务前期费用很高；
9客户订购的是高价设备或大型生产机械；
10客户出现债务纠纷，法律诉讼等影响客户持续经营的重大事件。

四、广东健力宝集团在中国体育市场上可谓一枝独秀
1）售前服务：通过广告宣传使顾客知晓；服务电话；免费咨询；复杂产品提供客户培训；提供良好的购货环境；为顾客提供便利。健力宝集团做了通过广告宣传使顾客知晓；提供良好购货环境；为顾客提供便利。
2)售中服务：帮助客户了解产品；帮助客户挑选产品；满足客户的合理要求；提供代办业务；现场操作。

综合考题
综合考题
一、甲公司是一家国际大型家电公司
1）合适。此种让步策略一般适用于：以合作为主的洽谈。此种让步策略的特点是：合作为首，竞争为辅，诚中见虚，柔中带刚。首先，让步的起点比较恰当，适中，能够给对方传递可以合作，并有利可图的信息。其次，洽谈中富有活力。再次，由于在二期让步中减缓一步，可以给对方造成一种接近尾声的感觉，容易促使对方尽快拍板，最终能够保住已方的较大利益。
2）突破僵局的策略：
从客观的角度来关注利益；
从不同的方案中寻找替代；
从对方的无理要求中据理力争；
站在对方角度看问题
从对方的漏洞中借题发挥
当双方利益差距合理时即可釜底抽薪；
有效的退让也是潇洒的一策。

二、某厂商推出三项促销措施（5.1-6.8/7.1-7.31/5.1-7.31）
1）销售促进策略归纳为十类：赠送优待券、折价优待、集点优待、退费优待、竞争与抽奖、赠送样品、付费赠送、包装促销、零售补贴和POP广告。
该厂商采取的销售促进策略包括竞赛与抽奖和零售补贴。
2）无条件补贴又分为购买补贴、凭发票扣抵补贴、免费附赠补贴和延期付款等。
有条件补贴又可分为现金折让、广告补贴、大批展示补贴、点存货补贴和恢复库存补贴。
该厂商采取了其中的凭发票扣抵补贴和延期付款。

三、顾客满意程度的高低……自肯德基
1）按服务的时序分，服务可分为售前服务、售中服务，售后服务。
案例中肯德基为顾客提供的服务有：提供良好的供货环境；包装服务；满足客户的合理要求；提供咨询和指导服务；为顾客提供便利等。

2）采取提高服务质量的措施：
1.树立“以客户为中心”的服务观念
2.服务中体现体验营销理念
体验营销师近些年发展起来的营销新理念，是指企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的产品的一切活动。
3.提高服务质量的方法：
标准跟进法，指企业将自己的产品，服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身水平。

蓝图技巧法，指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

❷ 1. 下列业务流程适合于电子商务和传统商务结合的是（ ）。 ( ABCDE ) A. 时装的购销 B. 在线金融服务

非常好！值得参考！

❸ 如何做好金融服务工作

随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为农村信用社赢专得社会信誉的主要条属件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径我认为，在日常工作中营业人员应注意以下几个方面：
一是服务纪律。每位营业人员应着装整齐，佩戴好胸章，以饱满的精神状态做好为客户服务。
二是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。
三是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。
四是服务准确。员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对信用社的信赖感，更重要地是能够反映农村信用社员工队伍的整体素质，增强信用社的社会知名度和社会地位。

❹ 简述贸易金融服务有哪些服务项目主要针对什么样的客户

金融服务包括融资投资、储蓄、信贷、结算、证券买卖、商业保险和内金融信息咨询等多方面的服容务。
金融服务是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获得满足的活动。按照世界贸易组织附件的内容，金融服务的提供者包括下列类型机构：保险及其相关服务，还包括所有银行和其他金融服务（保险除外）。

❺ 金融机构应对自身自身金融业务及营销渠道按照什么原则

原则：

（1）客户导向原则。企业欲求发展，必须将市场客户要求放在第一位，建立客户导向的经营思想。这需要通过周密细致的市场调查研究，不仅要提供符合消费者需求的产品，同时还必须使营销渠道为目标消费者的购买提供方便，满足消费者在购买时间，地点以及售后服务上的需求。

（2）最大效率原则。企业选择合适的渠道模式，目的在于提高流通的效率，不断降低流通过程中的费用，使分销网络的各个阶段、各个环节、各个流程的费用合理化。这能够降低产品成本，取得市场竞争优势并获得最大化的效益；

（3）发挥企业优势的原则。企业在选择分销渠道时，要注意发挥自己的特长，确保在市场竞争中的优势地位。现代市场经济的竞争早已是整个规划的综合性网络的整体竞争。

企业依据自己的特长，选择合适的渠道网络模式，能够达到最佳的经济效应和良好的客户反应。同时企业也要注意通过发挥自身优势来保证渠道成员的合作，贯彻企业自身的战略方针与政策。

(5)顾客可以指导计算机进行金融服务扩展阅读：

影响因素：

（1）目标市场。

目标市场的状况如何，是影响企业营销渠道选择的重要因素，是企业营销渠道决策的主要依据之一。市场因素主要包括：目标市场范围的大小及潜在需求量，市场的集中与分散程度，顾客的购买特点，市场竞争状况等。

（2）商品因素。

由于各种商品的自然属性、用途等不同，其采用的营销渠道也不相同。主要包括：商品的性质，商品的时尚性，商品的标准化程度和服务，商品价值大小，商品市场寿命周期等。

（3）生产企业本身的条件。

主要包括：企业的生产、经营规模，企业的声誉和形象，企业经营能力和管理经验，企业控制渠道的程度等。

（4）环境因素等。

❻ 如何以客户为中心，提供一揽子金融服务

一、始终坚持"以客户为中心"的服务理念的创新

"以客户为中心"，除了要以客户的当前需求为中心外，更要以客户的潜在需求为中心，通过分析问题、解决问 题、再分析问题的方式，提供高于客户期望值的服务结果，同时对服务的结果的评价也要以客户的评价为中心，只有 "客户满意"才能体现服务的价值，这与公司的整体管理目标相符"结果体现价值，价值决定生存"也是非常统一 的。一流的服务就是"为顾客多做一步,满足并超越顾客期待的服务"。 感动来自超越期待。感动客户是赢得客户忠诚最有效的方式，也是提升服务价值的法宝。 一个企业永续经营,无本万利的商业模式,就是为顾客提供两种永不淘汰的服务产品：一是对顾客的需求给予人性化的关怀,二是对顾客的情感给与人格化的尊重。任何一个顾客只要得到了企业的真诚关怀和尊重,一旦被感动,就会想方设法地去回报这个企业。
二. 始终坚持"服务平台化、支持模块化、监督多面化"的三大服务手段

1. 坚持"服务平台化"的服务手段

成立统一的服务中心，建立统一的服务接口，通过"一点接入，全面服务"的方式，搭建公司统一的服务平台。
2. 坚持"支持模块化"的服务手段

3. 坚持"监督多面化"的控制手段

三. 始终坚持"管理制度化、业务流程化、操作规范化、技术专业化、考核科学化"的五重保障措施

1.坚持"管理制度化"的保障措施

2. 坚持"业务流程化"的保障措施

3. 坚持"操作规范化"的保障措施

4. 坚持"技术专业化"的保障措施

5. 坚持"考核科学化"的保障措施

四. 始终坚持"服务零缺陷，沟通零距离，客户零投诉"的服务目标

1.坚持"服务零缺陷"目标

2. 坚持"沟通零距离"目标

3. 坚持"客户零投诉"目标

五. 始终坚持"产品个性化、竞争市场化、业绩创一流"的市场开拓策略

1. 坚持"产品个性化"策略

2. 坚持"竞争市场化"策略

3. 坚持"业绩创一流"策略

六. 始终坚持"服务促进业务增长，增加公司价值"的经营目标

❼ 如何做好金融服务工作

金融企业是经营特殊商品——货币、货币资本以及与此相关的金融服务企业。金融服务是为社会物质资料的生产和流通提供融通资金的服务，是金融企业有效经营货币与货币资本的成功保障，是营销管理的一项具有决定性意义的活动，是金融企业提供的全部金融业务与其以客户为中心的金融服务意识、服务活动、服务质量与结果的整合。那么如何做好这项服务呢?笔者认为大概从以下几点做起：
一、关注客户
金融企业的客户服务必须要关注客户的因素主要是：消费时间、职业特征、等待时间 、礼貌程度、注意程度、正确性与能力等，满足客户对金融产品和服务的需求，在客户需要的时候，能够得到所需要的全部金融产品和服务。
二、懂得金融服务礼仪的重要性
礼仪是人与人之间关系的润滑剂；是事业成功、家庭幸福的敲门砖；是无形的广告；是国家富强文明的标志。
现代礼仪是精神文明建设的重要内容：提倡具有时代和民族精神的礼仪，摒弃传统礼仪中落后、迷信的东西。作为人们沟通和联络的重要方式，礼仪日益为人们所重视。尤其在礼仪之邦的中国，随着社会主义精神文明建设的不断深入，注重礼仪已成为各行各业提高服务质量的重中之重。
随着我国加入WTO及外资银行的进入，金融行业的竞争近乎白热化。在人员素质、网点建设、科技水平等方面不具备比较优势的情况下，若在缺少特色和核心竞争力，必然使我们企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须为客户提供有特色的金融服务，必须把客户为中心的服务理念作为角逐制胜的法宝。因为好的服务能带来最大程度的客户忠诚，而客户忠诚与否将直接影响企业的经济效益、声誉和发展前景。金融业作为服务行业，其专业服务礼仪逐渐成为提高企业形象、扩大市场占有率的重要因素。因此作为金融服务从业人员必须高度重视金融服务礼仪。
三、 高度重视金融服务从业人员的职业意识
金融服务从业人员的职业意识大概有以下几点：1、诚信意识，诚信是指诚实守信、有信无欺，它是金融业员工的基本职业要求，是金融服务人员应具备的基本素质和最重要的品德之一。培养诚信意识已经成为全民共同关注和讨论的话题。因此，要想在职业生涯中获得成就，就要做到正直和诚信，增加对他人、企业和社会的责任感。2、服务意识。服务意识是指 把自己所从事的工作以及给他人带去方便和快乐的事情，只有具有强烈的服务意识，才能把工作当做快乐的事情。随着市场经济的发展，金融产品渠道越来越完善，产品差异越来越少，服务的重要性日益突显，作为农村信用社的服务人员，更应该注重和强化服务意识，把工作当做乐事，乐在其中，把顾客当做朋友，真诚的心甘情愿的为他们服务。3、效率意识 ，现代金融服务业涉及广泛，金融产品需求日益增加，对金融服务的要求也随之提高，因此金融服务人员的效率意识至关重要。时间就是金钱，顾客在等待办理业务时，他们期盼的是准确、快捷。因此，服务效率决定着企业客户吸引力的大小，从而也决定着企业的生存。4、责任意识。是一个人成就事业的基本保证，也是其造福社会的一项基本前提。没有强烈的责任心，人就容易在逆境中跌倒，在各种诱惑面前不能自持。负责任是一种决定，需要用行动去承诺，才能给人一种可以信任的感觉。有责任意识的金融服务从业人员必须做到认真履行诺言，优质高效的完成工作，严格遵守职业道德，从新的责任和事务中获得动力。5、团队意识。 团队意识是具有集体意识和协调合作能力的一种综合表现，它体现在金融团体为了一个统一的目标，自觉的认同必须负担的责任，并愿意为此共同奉献。团队意识包括两个含义：一是集体意识，即团队成员有共同的目标和基本利益，并为集体荣誉不断努力；二是合作能力，团队精神体现在成员的合作中，金融企业有了团队精神就有了核心竞争力。6、创新意识。在当今信息化时代，从业人员的创新意识是金融企业提供具有吸引力的服务的重要因素。金融从业人员应该有意识、有目的的培养自己的创新意识，利用各种有利条件，从细微入手，用于探索创新。

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金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引

为深入实践风险为本的反洗钱方法，指导金融机构评估洗钱和恐怖融资（以下统称洗钱）风险，合理确定客户洗钱风险等级，提升反洗钱和反恐怖融资（以下统称反洗钱）工作有效性，根据 《 中华人民共和国反洗钱法 》 等法律制定本指引。
第一章总则
一、基本原则
（一）风险相当原则。
金融机构应依据风险评估结果科学配置反洗钱资源，在洗钱风险较高的领域采取强化的反洗钱措施，在洗钱风险较低的领域采取简化的反洗钱措施。
（二）全面性原则。除本指引所列的例外情形外，金融机构应全面评估客户及地域、业务、行业（职业）等方面的风险状况，科学合理地为每一名客户确定风险等级。
（三）同一性原则。金融机构应建立健全洗钱风险评估及客户风险等级划分流程，赋予同一客户在本金融机构唯一的风险等级，但同一客户可以被同一集团内的不同金融机构赋予不同的风险等级。
（四）动态管理原则。金融机构应根据客户风险状况的变化，及时调整其风险等级及所对应的风险控制措施。
（五）自主管理原则。金融机构经评估论证后认定，自行确定的风险评估标准或风险控制措施的实施效果不低于本指引或其中某项要求，即可决定不遵循本指引或其中某项要求，但应书面记录评估论证的方法、过程及结论。
（六）保密原则。金融机构不得向客户或其他与反洗钱工作无关的第三方泄露客户风险等级信息。
二、功能
（一）本指引所列风险评估要素及其风险子项是金融机构全面科学评估洗钱风险的参考指标，为金融机构划分客户洗钱风险等级提供依据。
（二）本指引所确定的工作流程是金融机构科学整合内部各类资源，特别是发挥业务条线了解客户的基础性作用，有效评估、管理洗钱风险的必要管理措施。
（三）本指引有助于指导金融机构依据洗钱风险评估及客户风险等级划分结果，优化反洗钱资源配置。
三、适用范围本指引适用于金融机构开展洗钱风险评估、客户洗钱风险等级划分及其他风险管理工作。支付机构及其他应履行反洗钱义务的特定非金融机构可参照本指引开展相关工作。
银行业金融机构可根据实际风险状况，自主决定是否将本指引的要求运用于一次性交易客户。
保险业金融机构可根据实际风险状况，自主决定是否将本指引的要求运用于投保人以外的其他人员。
金融机构和特定非金融机构的行业自律组织可根据本指引进一步制定分行业的指引。
第二章风险评估指标体系
一、指标体系概述
洗钱风险评估指标体系包括客户特性、地域、业务（含金融产品、金融服务）、行业（含职业）四类基本要素。金融机构应结合行业特点、业务类型、经营规模、客户范围等实际情况，分解出某一基本要素所蕴含的风险子项。金融机构可根据实际需要，合理增加新的风险评估指标。例如，金融机构可区分新客户和既有客户、自然人客户和非自然人客户等不同群体的风险状况，设置差异化的风险评级标准。
二、风险子项
（一）客户特性风险子项。金融机构应综合考虑客户背景、社会经济活动特点、声誉、权威媒体披露信．息以及非自然人客户的组织架构等各方面情况，衡量本机构对其开展客户尽职调查工作的难度，评估风险。风险子项包括但不限于：
1 ．客户信息的公开程度。客户信．息公开程度越高，金融机构客户尽职调查成本越低，风险越可控。例如，对国家机关、事业单位、国有企业以及在规范证券市场上市的公司开展尽职调查的成本相对较低，风险评级可相应调低。
2 ．金融机构与客户建立或维持业务关系的渠道。渠道会对金融机构尽职调查工作的便利性、可靠性和准确性产生影响。例如，在客户直接与金融机构见面的情况下，金融机构更能全面了解客户，其尽职调查成果比来源于间接渠道的成果更为有效。不同类的间接渠道风险也不尽相同，例如，金融机构通过关联公司比通过中介机构更能便捷准确地取得客户尽职调查结果。
3 ．客户所持身份证件或身份证明文件的种类。身份证件或身份证明文件越难以查验，客户身份越难以核实，风险程度就越高。
4 ．反洗钱交易监测记录。金融机构对可疑交易报告进行回溯性审查，有助于了解客户的风险状况。在成本允许的情况下，金融机构还可对客户的大额交易进行回溯性审查。
5 ．非自然人客户的股权或控制权结构。股权或控制权关系的复杂程度及其可辨识度，直接影响金融机构客户尽职调查的有效性。例如，个人独资企业、家族企业、合伙企业、存在隐名股东或匿名股东公司的尽职调查难度通常会高于一般公司。
6 ．涉及客户的风险提示信．息或权威媒体报道信．息。金融机构如发现，客户曾被监管机构、执法机关或金融交易所提示予以关注，客户存在犯罪、金融违规、金融欺诈等方面的历史记录，或者客户涉及权威媒体的重要负面新闻报道评论的，可适当调高其风险评级。
7 ．自然人客户年龄。年龄与民事行为能力有直接关联，与客户的财富状况、社会经济活动范围、风险偏好等有较高关联度。
8 ．非自然人客户的存续时间。客户存续时间越长，关于其社会经济活动的记录可能越完整，越便于金融机构开展客户尽职调查。金融机构可将存续时间的长度作为衡量客户风险程度的参考因素。
（二）地域风险子项。金融机构应衡量客户及其实际受益人、实际控制人的国籍、注册地、住所、经营所在地与洗钱及其他犯罪活动的关联度，并适当考虑客户主要交易对手方及境外参与交易金融机构的地域风险传导问题。风险子项包括但不限于：
1 ．某国（地区）受反洗钱监控或制裁的情况。金融机构既要考虑我国的反洗钱监控要求，又要考虑其他国家（地区）和国际组织推行且得到我国承认的反洗钱监控或制裁要求。经营国际业务的金融机构还要考虑对该业务有管辖权的国家（地区）的反洗钱监控或制裁要求。
2 ．对某国（地区）进行反洗钱风险提示的情况。金融机构应遵循中国人民银行和其他有权部门的风险提示，参考金融行动特别工作组（英文简称 FATF ）、亚太反洗钱组织（英文简称 APG ）、欧亚反洗钱及反恐怖融资组织（英文简称 EAG ）等权威组织对各国（地区）执行 FATF 反洗钱标准的互评估结果。
3 ．国家（地区）的上游犯罪状况。金融机构可参考我国有关部门以及 FATF 等国际权威组织发布的信息，重点关注存在较严重恐怖活动、大规模杀伤性武器扩散、毒品、走私、跨境有组织犯罪、腐败、金融诈骗、人口贩运、海盗等犯罪活动的国家（地区） , 以及支持恐怖主义活动等严重犯罪的国家（地区）。对于我国境内或外国局部区域存在的严重犯罪，金融机构应参考有权部门的要求或风险提示，酌情提高涉及该区域的客户风险评级。
4 ．特殊的金融监管风险。例如避税型离岸金融中心。对于其住所、注册地、经营所在地与本金融机构经营所在地相距很远的客户，金融机构应考虑酌情提高其风险评级。
（三）业务（含金融产品、金融服务）风险子项。金融机构应当对各项金融业务的洗钱风险进行评估，制定高风险业务列表，并对该列表进行定期评估、动态调整。金融机构进行风险评级时，不仅要考虑金融业务的固有风险，而且应结合当前市场的具体运行状况，进行综合分析。风险子项包括但不限于：
1 ．与现金的关联程度。现金业务容易使交易链条断裂，难于核实资金真实来源、去向及用途，因此现金交易或易于让客户取得现金的金融业务（以下简称关联业务）具有较高风险。考虑到我国金融市场运行现状和居民的现金交易偏好，现金及其关联业务的普遍存在具有一定的合理性，金融机构可重点关注客户在单位时间内累计发生的金额较大的现金交易情况或是具有某些异常特征的大额现金交易情况。此项标准如能结合客户行业或职业特性一并考虑将更为合理。
2 ．非面对面交易。非面对面交易方式（如网上交易）使客户无需与工作人员直接接触即可办理业务，增加了金融机构开展客户尽职调查的难度，洗钱风险相应上升。金融机构在关注此类交易方式固有风险的同时，需酌情考虑客户选择或偏好此类交易方式所具有的一些现实合理性，特别是在以互联网为主要交易平台的细分金融领域（如证券市场的二级市场交易），要结合反洗钱资金监测和自身风险控制措施情况，灵活设定风险评级指标。例如，可重点审查以下交易：
( 1 ）由同一人或少数人操作不同客户的金融账户进行网上交易；
( 2 ）网上金融交易频繁且 IP 地址分布在非开户地或境外；
( 3 ）使用同一 IP 地址进行多笔不同客户账户的网银交易；
( 4 ）金额特别巨大的网上金融交易；
( 5 ）公司账户与自然人账户之间发生的频繁或大额交易；
( 6 ）关联企业之间的大额异常交易。
3 ．跨境交易。跨境开展客户尽职调查难度大，不同国家（地区）的监管差异又可能直接导致反洗钱监控漏洞产生。金融机构可重点结合地域风险，关注客户是否存在单位时间内多次涉及跨境异常交易报告等情况。
4 ．代理交易。由他人（非职业性中介）代办业务可能导致金融机构难以直接与客户接触，尽职调查有效性受到限制。鉴于代理交易在现实中的合理性，金融机构可将关注点集中于风险较高的特定情形，例如：
( 1 ）客户的账户是由经常代理他人开户人员或经常代理他人转账人员代为开立的；
( 2 ）客户由他人代办的业务多次涉及可疑交易报告；
( 3 ）同一代办人同时或分多次代理多个账户开立；
( 4 ）客户信．息显示紧急联系人为同一人或者多个客户预留电话为同一号码等异常情况。
5 ．特殊业务类型的交易频率。对于频繁进行异常交易的客户，金融机构应考虑提高风险评级。
银行业金融机构可关注开（销）户数量、非自然人与自然人大额转账汇款频率、涉及自然人的跨境汇款频率等。
证券业金融机构可关注交易所预警交易、大宗交易、转托管和指定（撤指）、因第三方存款单客户多银行业务而形成的资金跨银行或跨地区划转等。
期货业金融机构可关注盗码交易、自然人客户违规持仓、对倒、对敲等异常行为。
保险业金融机构可关注投保频率、退保频率、团险投保人数明显与企业人员规模不匹配、团险保全业务发生率、申请保单质押贷款（保单借款）金额或频率、生存保险受益人变更频率、万能险追加保费金额或频率等。
信托公司可关注客户购买、转让信托产品的频率或金额等。
在业务关系建立之初，金融机构可能无法准确预估出客户使用的全部业务品种，但可在重新审核客户风险等级时审查客户曾选择过的金融业务类别。
（四）行业（含职业）风险子项。
金融机构应评估行业、身份与洗钱、职务犯罪等的关联性，合理预测某些行业客户的经济状况、金融交易需求，酌情考虑某些职业技能被不法分子用于洗钱的可能性。本指引对此基本要素不再细分风险子项，金融机构可从以下角度进行评估：
1 ．公认具有较高风险的行业（职业）。原则上，按照我国反洗钱监管制度及 FATF 建议等反洗钱国际标准应纳入反洗钱监管范围的行业（职业），其洗钱风险通常较高。
2 ．与特定洗钱风险的关联度。例如，客户或其实际受益人、实际控制人、亲属、关系密切人等属于外国政要。
3 ．行业现金密集程度。例如，客户从事废品收购、旅游、餐饮、零售、艺术品收藏、拍卖、娱乐场所、博彩、影视娱乐等行业。
三、指标使用方法
本指引运用权重法，以定性分析与定量分析相结合的方式来计量风险、评估等级。中国人民银行鼓励金融机构研发其他风险计量工具或方法，金融机构自主研发的风险计量工具或方法应能全面覆盖本指引所列风险子项，并有书面文件对其设计原理和使用方法进行说明。
（一）金融机构应对每一基本要素及其风险子项进行权重赋值，各项权重均大于 0 ，总和等于 100 。对于风险控制效果影响力越大的基本要素及其风险子项，赋值相应越高。对于经评估后决定不采纳的风险子项，金融机构无需赋值。同一基本要素或风险子项所概括的风险事件，在不同的细分金融领域内有可能导致不同的危害性后果发生。即使是处于同一细分金融领域内的不同金融机构，也可能因为客户来源、销售渠道、经营规模、合规文化等方面的原因而面临不同的风险状况，从而对同一风险事件的风险程度作出不同的判断。因此，每个金融机构需结合自身情况，合理确定个性化的权重赋值。
（二）金融机构应逐一对照每个风险子项进行评估。例如，金融机构采用五级分类法时，最高风险评分为 5 ，较高风险评分为 4 ，一般风险评分为 3 ，较低风险评分为 2 ，低风险评分为 1 。金融机构应根据各风险子项评分及权重赋值计算客户风险等级总分，计算公式为 Pi：，其中 a 代表风险子项评分， p 代表权重， m 代表金融机构所选取的风险分级数（例如三级分类、五级分类等） , n 代表风险子项数量。客户风险等级．得分最高 1 00 分。
（三）金融机构应建立客户风险等级总分（区间）与风险等级之间的映射规则，以确定每个客户具体的风险评级，引导资源配置。金融机构确定的风险评级不得少于三级。从有利于运用评级结果配置反洗钱资源角度考虑，金融机构可设置较多的风险评级等次，以增强反洗钱资源配置的灵活性。
四、例外情形
（一）对于风险程度显著较低且预估能够有效控制其风险的客户，金融机构可自行决定不按上述风险要素及其子项评定风险，直接将其定级为低风险，但此类客户不应具有以下任何一种情形：
1 ．在同一金融机构的金融资产净值超过一定限额（原则上，自然人客户限额为 20 万元人民币，非自然人客户限额为 50 万元人民币），或寿险保单年缴保费超过 1 万元人民币或外币等值超过 1000 美元，以及非现金夏交保费超过 20 万元人民币或外币等值超过 2 万美元；
2 ．与金融机构建立或开展了代理行、信托等高风险业务关系；
3 ．客户为非居民，或者使用了境外发放的身份证件或身份证明文件；
4 ．涉及可疑交易报告；
5 ．由非职业性中介机构或无亲属关系的自然人代理客户与金融机构建立业务关系；
6 ．拒绝配合金融机构客户尽职调查工作。对于按照上述要求不能直接定级为低风险的客户，金融机构逐一对照各项风险要素及其子项进行风险评估后，仍可能将其定级为低风险。
（二）对于具有下列情形之一的客户，金融机构可直接将其风险等级确定为最高，而无需逐一对照上述风险要素及其子项进行评级：
1 ．客户被列入我国发布或承认的应实施反洗钱监控措施的名单；
2 ．客户为外国政要或其亲属、关系密切人；
3 ．客户实际控制人或实际受益人属前两项所述人员；
4 ．客户多次涉及可疑交易报告；
5 ．客户拒绝金融机构依法开展的客户尽职调查工作；
6 ．金融机构自定的其他可直接认定为高风险客户的标准。不具有上述情形的客户，金融机构逐一对照各项风险基本要素及其子项进行风险评估后，仍可能将其定级为高风险。
第三章风险评估及客户等级划分操作流程
一、时机
（一）对于新建立业务关系的客户，金融机构应在建立业务关系后的 10 个工作日内划分其风险等级。
（二）对于已确立过风险等级的客户，金融机构应根据其风险程度设置相应的重新审核期限，实现对风险的动态追踪。原则上，风险等级最高的客户的审核期限不得超过半年，低一等级客户的审核期限不得超出上一级客户审核期限时长的两倍。对于首次建立业务关系的客户，无论其风险等级高低，金融机构在初次确定其风险等级后的三年内至少应进行一次复核。
（三）当客户变更重要身份信息、司法机关调查本金融机构客户、客户涉及权威媒体的案件报道等可能导致风险状况发生实质性变化的事件发生时，金融机构应考虑重新评定客户风险等级。
二、操作步骤
（一）收集信息。金融机构应根据反洗钱风险评估需要，确定各类信息的来源及其采集方法。信息来源渠道通常有：
1 ．金融机构在与客户建立业务关系时，客户向金融机构披露的信息；
2 ．金融机构客户经理或柜面人员工作记录；
3 ．金融机构保存的交易记录；
4 ．金融机构委托其他金融机构或中介机构对客户进行尽职调查工作所获信息。
5 ．金融机构利用商业数据库查询信息；
6 ．金融机构利用互联网等公共信息平台搜索信息。
金融机构在风险评估过程中应遵循勤勉尽责的原则，依据所掌握的事实材料，对部分难以直接取得或取得成本过高的风险要素信息进行合理评估。为统一风险评估尺度，金融机构应当事先确定本机构可预估信息列表及其预估原则，并定期审查和调整。
（二）筛选分析信息。评估人员应认真对照风险评估基本要素及其子项，对所收集的信．息进行归类，逐项评分。如果同一基本要素或风险子项对应有多项相互重复或交叉的关联性信息存在时，评估人员应进行甄别和合并。如果同一基本要素或风险子项对应有多项相互矛盾或抵触的关联性信息存在时，评估人员应在调查核实的基础上，删除不适用信息，并加以注释。
金融机构工作人员整理完基础信息后，应当整体性梳理各项风险评估要素及其子项。如发现要素项下有内容空缺或信息内容不充分的，可在兼顾风险评估需求与成本控制要求的前提下，确定是否需要进一步收集补充信息。
金融机构可将上述工作流程嵌入相应业务流程中，以减少执行成本。例如，从客户经理或营销人员开始寻找目标客户或与客户接触起，即可在自身业务范围采集信．息，并随着业务关系的逐步确立，由处在业务链条上的各类人员在各自职责范围内负责相应的资料收集工作。
（三）初评。除存在前述例外情形的客户外，金融机构工作人员应逐一分析每个风险评估基本要素项及其子项所对应的信息，确定出相应的得分。对于材料不全或可靠性存疑的要素信息，评估人员应在相应的要素项下进行标注，并合理确定相应分值。在综合分析要素信．急的基础上，金融机构工作人员累计计算客户评分结果，相应确定其初步评级。
金融机构可利用计算机系统等技术手段辅助完成部分初评工作。
（四）复评。初评结果均应由初评人以外的其他人员进行复评确认。初评结果与复评结果不一致的，可由反洗钱合规管理部门决定最终评级结果。
第四章风险分类控制措施
金融机构应在客户风险等级划分的基础上，采取相应的客户尽职调查及其他风险控制措施。
一、对风险较高客户的控制措施金融机构应对高风险客户采取强化的客户尽职调查及其他风险控制措施，有效预防风险。可酌情采取的措施包括但不限于：
（一）进一步调查客户及其实际控制人、实际受益人情况。
（二）进一步深入了解客户经营活动状况和财产来源。
（三）适度提高客户及其实际控制人、实际受益人信息的收集或更新频率。
（四）对交易及其背景情况做更为深入的调查，询问客户交易目的，核实客户交易动机。
（五）适度提高交易监测的频率及强度。
（六）经高级管理层批准或授权后，再为客户办理业务或建立新的业务关系。
（七）按照法律规定或与客户的事先约定，对客户的交易方式、交易规模、交易频率等实施合理限制．
（八）合理限制客户通过非面对面方式办理业务的金额、次数和业务类型。
（九）对其交易对手及经办业务的金融机构采取尽职调查措施。
二、对风险较低客户的控制措施金融机构可对低风险客户采取简化的客户尽职调查及其他风险控制措施，可酌情采取的措施包括但不限于：
（一）在建立业务关系后再核实客户实际受益人或实际控制人的身份。
（二）适当延长客户身份资料的更新周期。
（三）在合理的交易规模内，适当降低采用持续的客户身份识别措施的频率或强度。例如，逐步建立对低风险客户异常交易的快速筛选判断机制。对于经分析排查后决定不提交可疑交易报告的低风险客户，金融机构仅发现该客户重复性出现与之前已排除异常交易相同或类似的交易活动时，可运用技术性手段自动处理预警信息。对于风险等级较低客户异常交易的对手方仅涉及各级党的机关、国家权力机关、行政机关、司法机关、军事机关、人民政协机关和人民解放军、武警部队等低风险客户的，可直接利用技术手段予以筛除。
（四）在风险可控情况下，允许金融机构工作人员合理推测交易目的和交易性质，而无需收集相关证据材料。
第五章管理与保障措施
一、风险管理政策金融机构应在总部或集团层面建立统一的洗钱风险管理基本政策，并在各分支机构、各条线（部门）执行。
客户风险管理政策应经金融机构董事会或其授权的组织审核通过，并由高级管理层中的指定专人负责实施。
金融机构．总部、集团可针对分支机构所在地区的反洗钱状况，设定局部地区的风险系数，或授权分支机构根据所在地区情况，合理调整风险子项或评级标准。
金融机构应对自身金融业务及其营销渠道，特别是在推出新金融业务、采用新营销渠道、运用新技术前，进行系统全面的洗钱风险评估，按照风险可控原则建立相应的风险管理措施。
二、组织管理措施
金融机构应完善风险评估流程，指定适当的条线（部门）及人员整体负责风险评估工作流程的设置及监控工作，组织各相关条线（部门）充分参与风险评估工作。
金融机构应确保客户风险评估工作流程具有可稽核性或可追溯性。
三、技术保障措施
金融机构应确保洗钱风险管理工作所需的必要技术条件，积极运用信．息系统提升工作有效性。系统设计应着眼于运用客户风险等级管理工作成果，为各级分支机构查询使用信息提供方便。
四、代理业务管理
金融机构委托其他机构开展客户风险等级划分等洗钱风险管理工作时，应与受托机构签订书面协议，并由高级管理层批准。受托机构应当积极协助委托机构开展洗钱风险管理。由委托机构对受托机构进行的洗钱风险管理工作承担最终法律责任。
金融机构应建立专门机制，审核受托机构确定的客户风险等级。

❾ 计算机科学与技术（金融信息），经济学（金融服务与金融理财方向）这两个专业怎么样啊

首先说，这两个专业都很好。前者偏重数据、系统工程，后者偏重管理、产品服务。专业的选择主要在于个人的性格及专业、职业偏好。
性格相对内向，可以优先选择前者，将来职业的前景，主要在金融部门的后台，一般与内部人交往，很少涉及市场与客户的直接面对与交流。当然，你要挑战自我为另说。也或者命运使然，你职业的轨迹就是从金融系统的前台逐步走向后台——这是最完美的职业运行轨迹。
性格相对外向，可以优先选择后者，将来职业的前景，主要在金融部门的前台，随时要分析市场、分析和利用渠道、面对客户，将合适的产品和服务卖给合适的客户。成长具有挑战性，需要有良好的职业素质以及良好的心态，能够从容地应对本职岗位的工作。金融是一个开放式的平台。随着从业经验和客户资源的日渐丰富，就能进一步整合各类资源，创造客户，创造价值，进入良性发展的更高境界。

❿ 银行可以为客户提供哪些服务

按业务复杂程度和对网点依赖程度，银行业务可分为两块：一部分是传统业务，包括一般贷款、简单外汇买卖、贸易融资等，主要是靠大量分行网络、业务量来支持。另外是复杂业务，如衍生产品、结构性融资、租赁、引进战略投资者、收购兼并上市等，这些并不是非常依赖分行网络，是高技术含量、高利润的业务领域。

按照其资产负债表的构成，银行业务主要分为三类：负债业务、资产业务、中间业务，负债业务是商业银行形成资金来源的业务，是商业银行中间业务和资产的重要基础。商业银行负债业务主要由存款业务、借款业务、同业业务等构成。

负债是银行由于受信而承担的将以资产或资本偿付的能以货币计量的债务。存款、派生存款是银行的主要负债，约占资金来源的80%以上，另外联行存款、同业存款、借入或拆入款项或发行债券等，也构成银行的负债。

资产业务是商业银行运用资金的业务，包括贷款业务、证券投资业务、现金资产业务，中间业务是指不构成商业银行表内资产、表内负债形成银行非利息收入的业务，包括交易业务、清算业务、支付结算业务、银行卡业务、代理业务、托管业务、担保业务、承诺业务、理财业务、电子银行业务。

(10)顾客可以指导计算机进行金融服务扩展阅读：

支付结算业务

支付结算类业务是指由商业银行为客户办理因债权债务关系引起的与货币支付、资金划拨有关的收费业务。

（一）结算工具。结算业务借助的主要结算工具包括银行汇票、商业汇票、银行本票和支票。

1.银行汇票是出票银行签发的、由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。

2.商业汇票是出票人签发的、委托付款人在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据。商业汇票分银行承兑汇票和商业承兑汇票。

3.银行本票是银行签发的、承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

4.支票是出票人签发的、委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据。

（二）结算方式，主要包括同城结算方式和异地结算方式。

1.汇款业务，是由付款人委托银行将款项汇给外地某收款人的一种结算业务。汇款结算分为电汇、信汇和票汇三种形式。

2.托收业务，是指债权人或售货人为向外地债务人或购货人收取款项而向其开出汇票，并委托银行代为收取的一种结算方式。

3.信用证业务，是由银行根据申请人的要求和指示，向收益人开立的载有一定金额，在一定期限内凭规定的单据在指定地点付款的书面保证文件。

（三）其他支付结算业务，包括利用现代支付系统实现的资金划拨、清算，利用银行内外部网络实现的转账等业务。